銀行場景生態(tài)和數(shù)智化運營報告2022

銀行場景生態(tài)和數(shù)智化運營報告20222022年是我國“十四五”規(guī)劃落實的關(guān)鍵之年，圍繞疫情常態(tài)化的宏觀環(huán)境，商業(yè)銀行的盈利能力面臨巨大考驗。從利潤貢獻的視角看，零售金融已展現(xiàn)出較強的增長潛力，并且業(yè)界近兩三年以來持續(xù)探索著銀行創(chuàng)新變革，以此構(gòu)建場景金融生態(tài)與數(shù)字化運營體系。2022年初監(jiān)管部門相繼發(fā)布兩項重磅文件，引發(fā)銀行業(yè)高度重視，第一份是人民銀行發(fā)布的《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》；第二份是銀保監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》。在政策引領(lǐng)之下，銀行更為注重零售金融的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新速度,以此作為戰(zhàn)略任務(wù)重點。誰是真正的“零售之王”？身處數(shù)字經(jīng)濟時代，用戶對于千人千面、實時響應(yīng)的訴求日益加深,也進一步倒逼商業(yè)銀行加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程。為了探究業(yè)界實踐舉措，零壹智庫在過去的三年中，持續(xù)發(fā)布了《智能、開放、下沉——中國零售金融趨勢（2019）》《中國銀行業(yè)數(shù)字金融生態(tài)平臺最新實踐報告（2020）》《從生態(tài)平臺到遠程銀行：零售金融發(fā)展報告（2021）》三份報告。在此基礎(chǔ)上，出于零售銀行數(shù)智化進程日漸加快的因素考量，為了研究跟蹤有關(guān)遠程銀行、音視頻融合、跨平臺數(shù)字化運營、數(shù)智場景實踐等領(lǐng)域的最新實踐做法，深挖“下沉市場”發(fā)展商機，零壹智庫推出報告《銀行場景生態(tài)與數(shù)智化運營報告(2022)》?！躲y行場景生態(tài)與數(shù)智化運營報告(2022)》基于當(dāng)下銀行零售金融業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與特征，對場景生態(tài)及數(shù)智化運營在零售銀行業(yè)務(wù)中的重要性、模式、參與者和趨勢等進行了分析。報告認為，在疫情防控常態(tài)化和數(shù)字化時代，銀行的場景需求面臨更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)環(huán)境，銀行變得具有社交、遠程、音視頻銀行三重屬性。一是用戶需求線上智能化。從業(yè)務(wù)咨詢到業(yè)務(wù)辦理，用戶逐漸從線下物理網(wǎng)點向線上渠道遷移;二是服務(wù)渠道多元協(xié)同化。當(dāng)前銀行服務(wù)渠道的快速增加使得銀行對客戶的經(jīng)營變得更加碎片化，需要加速整合渠道服務(wù)，統(tǒng)一客戶體驗；三是金融服務(wù)開放全景化。在遠程開戶、遠程理財?shù)冉鹑诜?wù)之外，生活繳費、娛樂消費等非金融需求逐漸成為銀行產(chǎn)品服務(wù)的衍生需求。場景金融“三分建設(shè)，七分運營”。從業(yè)界實踐來看，無論是“場景自建”還是“場景融入”，場景金融的基礎(chǔ)是場景，核心是數(shù)據(jù)，關(guān)鍵在運營?！叭廊诤稀币笃髽I(yè)通過多個渠道全方位接觸客戶，各個渠道間協(xié)同互補、保持一致的體驗、傳遞統(tǒng)一的信息和品牌形象，更好地服務(wù)客戶。零壹智庫從業(yè)務(wù)層面提出全渠道融合塑造零售銀行的五大引擎能力，包括全渠道場景、數(shù)智化營銷、精準化運營、無接觸風(fēng)控、SCRM中臺（社會化客戶關(guān)系管理）。報告提出，在數(shù)字化浪潮的推動下，銀行場景的數(shù)字化正在賦能零售金融“組織能力”、“運營能力”、“場景孵化”的變革，以獲取全鏈路數(shù)字化運營能力。消費者行為的數(shù)字化重塑，為零售金融場景帶來新的增長風(fēng)口，可重塑國內(nèi)零售銀行增長的