銀行場(chǎng)景生態(tài)和數(shù)智化運(yùn)營(yíng)報(bào)告2022

銀行場(chǎng)景生態(tài)和數(shù)智化運(yùn)營(yíng)報(bào)告20222022年是我國(guó)“十四五”規(guī)劃落實(shí)的關(guān)鍵之年，圍繞疫情常態(tài)化的宏觀環(huán)境，商業(yè)銀行的盈利能力面臨巨大考驗(yàn)。從利潤(rùn)貢獻(xiàn)的視角看，零售金融已展現(xiàn)出較強(qiáng)的增長(zhǎng)潛力，并且業(yè)界近兩三年以來持續(xù)探索著銀行創(chuàng)新變革，以此構(gòu)建場(chǎng)景金融生態(tài)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系。2022年初監(jiān)管部門相繼發(fā)布兩項(xiàng)重磅文件，引發(fā)銀行業(yè)高度重視，第一份是人民銀行發(fā)布的《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》；第二份是銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》。在政策引領(lǐng)之下，銀行更為注重零售金融的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新速度,以此作為戰(zhàn)略任務(wù)重點(diǎn)。誰是真正的“零售之王”？身處數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶對(duì)于千人千面、實(shí)時(shí)響應(yīng)的訴求日益加深,也進(jìn)一步倒逼商業(yè)銀行加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。為了探究業(yè)界實(shí)踐舉措，零壹智庫在過去的三年中，持續(xù)發(fā)布了《智能、開放、下沉——中國(guó)零售金融趨勢(shì)（2019）》《中國(guó)銀行業(yè)數(shù)字金融生態(tài)平臺(tái)最新實(shí)踐報(bào)告（2020）》《從生態(tài)平臺(tái)到遠(yuǎn)程銀行：零售金融發(fā)展報(bào)告（2021）》三份報(bào)告。在此基礎(chǔ)上，出于零售銀行數(shù)智化進(jìn)程日漸加快的因素考量，為了研究跟蹤有關(guān)遠(yuǎn)程銀行、音視頻融合、跨平臺(tái)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、數(shù)智場(chǎng)景實(shí)踐等領(lǐng)域的最新實(shí)踐做法，深挖“下沉市場(chǎng)”發(fā)展商機(jī)，零壹智庫推出報(bào)告《銀行場(chǎng)景生態(tài)與數(shù)智化運(yùn)營(yíng)報(bào)告(2022)》?！躲y行場(chǎng)景生態(tài)與數(shù)智化運(yùn)營(yíng)報(bào)告(2022)》基于當(dāng)下銀行零售金融業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與特征，對(duì)場(chǎng)景生態(tài)及數(shù)智化運(yùn)營(yíng)在零售銀行業(yè)務(wù)中的重要性、模式、參與者和趨勢(shì)等進(jìn)行了分析。報(bào)告認(rèn)為，在疫情防控常態(tài)化和數(shù)字化時(shí)代，銀行的場(chǎng)景需求面臨更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)環(huán)境，銀行變得具有社交、遠(yuǎn)程、音視頻銀行三重屬性。一是用戶需求線上智能化。從業(yè)務(wù)咨詢到業(yè)務(wù)辦理，用戶逐漸從線下物理網(wǎng)點(diǎn)向線上渠道遷移;二是服務(wù)渠道多元協(xié)同化。當(dāng)前銀行服務(wù)渠道的快速增加使得銀行對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)變得更加碎片化，需要加速整合渠道服務(wù)，統(tǒng)一客戶體驗(yàn)；三是金融服務(wù)開放全景化。在遠(yuǎn)程開戶、遠(yuǎn)程理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)之外，生活繳費(fèi)、娛樂消費(fèi)等非金融需求逐漸成為銀行產(chǎn)品服務(wù)的衍生需求。場(chǎng)景金融“三分建設(shè)，七分運(yùn)營(yíng)”。從業(yè)界實(shí)踐來看，無論是“場(chǎng)景自建”還是“場(chǎng)景融入”，場(chǎng)景金融的基礎(chǔ)是場(chǎng)景，核心是數(shù)據(jù)，關(guān)鍵在運(yùn)營(yíng)?！叭廊诤稀币笃髽I(yè)通過多個(gè)渠道全方位接觸客戶，各個(gè)渠道間協(xié)同互補(bǔ)、保持一致的體驗(yàn)、傳遞統(tǒng)一的信息和品牌形象，更好地服務(wù)客戶。零壹智庫從業(yè)務(wù)層面提出全渠道融合塑造零售銀行的五大引擎能力，包括全渠道場(chǎng)景、數(shù)智化營(yíng)銷、精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)、無接觸風(fēng)控、SCRM中臺(tái)（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）。報(bào)告提出，在數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下，銀行場(chǎng)景的數(shù)字化正在賦能零售金融“組織能力”、“運(yùn)營(yíng)能力”、“場(chǎng)景孵化”的變革，以獲取全鏈路數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力。消費(fèi)者行為的數(shù)字化重塑，為零售金融場(chǎng)景帶來新的增長(zhǎng)風(fēng)口，可重塑國(guó)內(nèi)零售銀行增長(zhǎng)的