商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范教材課件

商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范商務(wù)禮儀2金融業(yè)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段2金融業(yè)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段副辦公禮儀2

員工形象1

商務(wù)禮儀3商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)副辦公禮儀2員工形象1

形象如同天氣一樣，無論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒人告訴你。

──喬米查爾（領(lǐng)導(dǎo)學(xué)形象專家）一.員工形象事業(yè)的長期發(fā)展優(yōu)勢(shì)中，視覺效應(yīng)是你的能力的九倍。───哈佛商院《事業(yè)發(fā)展研究》形象如同天氣一樣，無論是好是壞，別人都能注意你會(huì)選擇哪個(gè)

推銷員？一.員工形象你會(huì)選擇哪個(gè)？一.員工形象一.員工形象儀容儀表1.儀容男士不留長發(fā)、不染發(fā)、不蓄胡須；頭發(fā)前不覆額，側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)不染指甲；男士指甲不超過1mm；女士不超過2mm；飾物需規(guī)范，不得帶有色眼鏡、造型怪異飾物，男員工不得戴除手表、婚戒外的其他飾物，女員工不能戴超過三件飾物（項(xiàng)鏈、耳釘、戒指、手表任選其三）2.著裝統(tǒng)一佩戴工牌；統(tǒng)一著工裝；佩戴領(lǐng)帶，以皮帶扣上下邊緣為宜男士著黑色或深色襪子；黑色光面皮鞋，不能穿拖鞋、布鞋和運(yùn)動(dòng)鞋。女士襪子以膚色為宜。3.表情神態(tài)工作人員表情要親切，大方、自然、專注、友善；注視對(duì)方的“注視區(qū)”，不能留露出厭煩表情。一.員工形象儀容儀表1.儀容男士不留長發(fā)、不染發(fā)、不蓄胡須；TitleinhereTitleinhereTitleinhere三不原則前不附額后不及領(lǐng)側(cè)不蓋耳頭發(fā)一.員工形象TitleinhereTitleinhereTitl一.形象禮儀皮鞋：著黑色系帶皮鞋，光亮無塵襪子：穿深色棉襪，不得光腳穿鞋領(lǐng)帶：應(yīng)緊貼襯衫，領(lǐng)口正中，長度以在皮帶扣上下邊緣之間為宜。一.形象禮儀皮鞋：著黑色系帶皮鞋，光亮無塵領(lǐng)帶：應(yīng)緊貼襯衫，形態(tài)儀體1.站姿站立時(shí)不能插手、背手、袖手、抱手；不能含胸駝背、叉腰抱胸、雙手隨意放置、依靠桌椅，女性不能開腳站立。2.坐姿坐姿不能前仰后合、左右搖擺；不能趴在桌子上和躺在椅子上，不能轉(zhuǎn)動(dòng)椅子和雙腿岔開三平兩直：頭、肩、目光放平；腰背、腿直一.員工形象形態(tài)儀體1.站姿站立時(shí)不能插手、背手、袖手、抱手；不能含胸駝雙手自然疊復(fù)在小腹前右手疊加在左手上四指并攏拇指內(nèi)扣雙腿并攏兩腳呈丁字形站立不插腰不抱胸不倚靠一.員工形象——站姿雙手自然疊復(fù)在小腹前雙腿并攏一.員工形象——站姿1.形象禮儀——站姿可雙腳分開略窄于肩右手輕握左手腕部左手握空心拳拇指內(nèi)扣置于食指第二關(guān)節(jié)處放于小腹前（自然下垂）1.形象禮儀——站姿可雙腳分開右手輕握左手腕部應(yīng)緩緩坐下，雙手自然交疊或放在椅子上，雙腳靠緊，并垂直于地面，也可以將雙腿傾斜，調(diào)整姿勢(shì)。離開座位時(shí)身旁有人在坐，要向其先示意，起身時(shí)要?jiǎng)幼鬏p緩，離開座位以后，要先站定，方可離去。1.形象禮儀——坐姿應(yīng)緩緩坐下，雙手自然交疊或放在椅子上，雙腳靠坐到椅子的2/3處左手輕按領(lǐng)帶，不要將領(lǐng)帶翹起或者搭在桌面，入座后挺胸收腹，身體前傾，不要倚靠座椅，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，雙腳可并攏也可分開，但間距不可超過肩寬。1.形象禮儀——坐姿坐到椅子的2/3處左手輕按領(lǐng)帶，不要將領(lǐng)帶翹起或者搭在桌面，入座時(shí)，前面如果有桌子，可將雙手自然交疊，將手腕至肘部2/3處，輕放在桌面上，雙腳靠緊并垂直于地面，也可將雙腳雙腿傾斜調(diào)整姿勢(shì)。1.形象禮儀——坐姿入座時(shí)，前面如果有桌子，可將雙手自然交疊，將手腕至肘部2下蹲時(shí)，一腳在前，一腳在后，雙腿向下蹲，前腳全著地，后腳后跟提起，腳掌著地，小腿基本垂直于地面1.形象禮儀——蹲姿下蹲時(shí)，一腳在前，一腳在后，雙腿向下蹲，前腳全著地，后腳后跟1.形象禮儀——蹲姿1.形象禮儀——蹲姿1.形象禮儀1.形象禮儀保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫袖口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜掛牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持手部的清潔，指甲不得長于1mm男士的儀容儀表保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料服裝及領(lǐng)帶要熨服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方掛牌佩帶于左胸前穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油女士的儀容儀表服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)副辦公禮儀2員工形象1

商務(wù)禮儀3商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)副辦公禮儀2員工形象1商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)務(wù)辦理過程是我們與客戶溝通的過程，使用恰當(dāng)?shù)男袨槎Y儀和得體的話語，是有效溝通的重要基礎(chǔ)。你的語言表達(dá)恰當(dāng)準(zhǔn)確嗎？商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)務(wù)辦理過程是我們與客戶圖畫游戲圖畫游戲商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)一、有效溝通的三大秘訣之一----真誠贊美二、有效溝通的三大秘訣之二----積極傾聽三、有效溝通的三大秘訣之三----察言觀色商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)一、有效溝通的三大秘訣之一----真誠贊①贊美外貌要得體而真誠②贊美客戶得意的事③贊美客戶的細(xì)微變化④贊美客戶的專長⑤贊美客戶的品質(zhì)1.有效溝通三大秘訣之一----真誠贊美①贊美外貌要得體而真誠②贊美客戶得意的事③贊美客戶的細(xì)微變化2.有效溝通三大秘訣之二----積極傾聽①鼓勵(lì)對(duì)方先開口②專心傾聽，表示興趣③積極回應(yīng)，鼓勵(lì)別人多說④觀察肢體語言，聽話外之音⑤讓客戶說完，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)⑥整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論2.有效溝通三大秘訣之二----積極傾聽①鼓勵(lì)對(duì)方先開口②

3.有效溝通三大秘訣之三----察言觀色①②③④3.有效溝通三大秘訣之三----察言觀色①②③④四聲服務(wù)：來有迎聲問有答聲怨有歉聲走有送聲五部曲：站相迎主動(dòng)問及時(shí)辦提醒遞目相送六句話：①您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？②您好，請(qǐng)這邊走。③您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？④您好，您的業(yè)務(wù)辦理大概需要X分鐘，這是我們最新的服務(wù)介紹，請(qǐng)您了解一下。⑤您好，這是您的證件、單據(jù)和卡片，請(qǐng)收好。⑥您好，請(qǐng)問您還辦理其他業(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，謝謝再見請(qǐng)慢走。商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)四聲服務(wù)：商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)二.辦公禮儀2.1接待禮儀（一）對(duì)來訪或外來辦事的人員，公司員工要熱情相迎并問好，誠懇接待每一

位來訪客人。（二）要耐心仔細(xì)聆聽來訪人員的意圖、陳述或訴求，交談時(shí)要注意文明禮貌

用語。（三）對(duì)沒能及時(shí)接待的來訪者要表示歉意。（四）客人離開時(shí)，要主動(dòng)起身并送到門口或電梯口，并與客人禮貌道別。2.2拜訪禮儀（一）拜訪前一般先行預(yù)約，得到確認(rèn)后要適當(dāng)提前到達(dá)。（二）進(jìn)門前應(yīng)先敲門，待允許后方可進(jìn)入。（三）遇到被訪者正在與人交談時(shí)，除緊急或重要的事由外，一般不應(yīng)打擾雙

方的交談，確需打斷的要征得同意并表示歉意。（四）告辭時(shí)應(yīng)禮貌道別。二.辦公禮儀2.1接待禮儀2.3電話禮儀

如須在電梯里、車廂里或其他較閉塞的公共空間通話，應(yīng)注意輕聲、簡(jiǎn)潔，不扯閑篇。2.辦公禮儀1234563.清晰明朗的聲音4.迅速準(zhǔn)確的接聽電話5.認(rèn)真做好電話記錄重要的第一聲2.微笑接

聽電話6.掛電話的禮儀2.3電話禮儀2.辦公禮儀1234563.清晰明朗4.迅2.4網(wǎng)絡(luò)禮儀（一）公司員工網(wǎng)絡(luò)禮儀的基本規(guī)范是公私分明、文明上網(wǎng)、嚴(yán)守秘

密、提高效率。（二）自覺維護(hù)自身形象和公司形象，不準(zhǔn)以職務(wù)名義在網(wǎng)上任意發(fā)

表個(gè)人對(duì)新聞時(shí)事的看法或不當(dāng)言論。（三）上班時(shí)間不準(zhǔn)利用網(wǎng)絡(luò)閑聊、玩游戲、炒股或?yàn)g覽與本職工作

無關(guān)的內(nèi)容。（四）網(wǎng)上交流工作時(shí)，應(yīng)確保用語的規(guī)范和文明。2.辦公禮儀2.4網(wǎng)絡(luò)禮儀2.辦公禮儀2.辦公禮儀2.5乘電梯禮儀（一）出入電梯要禮讓，做到先出后入，依

次進(jìn)入，先進(jìn)入的人要往里站。（二）陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)乘電梯，如乘有操作

人員的電梯，應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先進(jìn)先

出；如乘無操作人員的電梯，陪同者

首先進(jìn)入，并負(fù)責(zé)開動(dòng)電梯。離開電

梯時(shí)，陪同者應(yīng)最后離開。（三）在電梯里，不能高聲喧嘩和吸煙。（四）與同電梯的人不相識(shí)時(shí)，不要四處張望

或盯著某一個(gè)人看，目光自然平視。2.辦公禮儀2.5乘電梯禮儀副辦公禮儀2

員工形象1

商務(wù)禮儀3商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)副辦公禮儀2員工形象1三.商務(wù)禮儀3.1稱謂禮儀（一）公司內(nèi)部可以以職務(wù)或者名字相稱，不得以哥們、兄弟等相稱。（二）在與公司外部交往中，應(yīng)采用正規(guī)稱謂，一般以職務(wù)、同志相稱。

在不知對(duì)方身份的情況下，以“先生”“女士”稱呼。不得采用低

級(jí)庸俗的稱呼。（三）稱謂時(shí)應(yīng)態(tài)度真誠，表情自然，語調(diào)適當(dāng)。

3.2介紹禮儀（一）介紹他人時(shí)，應(yīng)按“尊者優(yōu)先了解情況”的原則，即先向客人介紹

公司人員；先把男士介紹給女士；先把年輕者介紹給年長者；先把

下級(jí)介紹給上級(jí)；先把職位低的介紹給職位高的。（二）為他人作介紹時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)潔清楚，一般先介紹姓名，再介紹職位，并

以禮貌的手勢(shì)示意。（三）作自我介紹時(shí)，應(yīng)要講清自己的姓名、身份。三.商務(wù)禮儀3.1稱謂禮儀三.商務(wù)禮儀3.3名片禮儀（一）交換名片，應(yīng)在與人初識(shí)時(shí)自我介

紹后或經(jīng)他人介紹后進(jìn)行。（二）遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝對(duì)方雙手遞上。接名片時(shí)，微微欠身，

雙手接收。（三）接收對(duì)方名片后，應(yīng)認(rèn)真閱讀名片

并道謝，切勿直接將名片裝進(jìn)口袋

或在名片上壓放物品。（四）與多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次

序，一般尊者優(yōu)先，依次進(jìn)行。(五）名片的收存：襯衣左側(cè)口袋或西裝

的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹?/p>

片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里三.商務(wù)禮儀3.3名片禮儀握手禮儀（一）握手的順序應(yīng)先由職位高者、女

士、長輩伸出手來后，職位低者

男士、晚輩去呼應(yīng)。（二）同事、朋友、平輩見面，先伸出

手者更禮貌。（三）男女握手時(shí)，女士應(yīng)先伸手。女

士只需輕輕地伸出手掌，男士輕

握即可。（四）握手時(shí)，不能把一只手放在口袋

里。不宜戴著手套與他人握手。三.商務(wù)禮儀握手禮儀三.商務(wù)禮儀3.5會(huì)議禮儀（一）大型會(huì)議要認(rèn)真做好籌備工作。要將聯(lián)系方式、會(huì)議指引、食宿安

排等提前通知與會(huì)者。（二）主持人要精神飽滿，講話簡(jiǎn)明扼要，不拖會(huì)。會(huì)議開始，要介紹與

會(huì)人員；會(huì)議中，要控制會(huì)議進(jìn)程、會(huì)議時(shí)間，并根據(jù)會(huì)議性質(zhì)

調(diào)節(jié)氣氛。（三）與會(huì)者要按時(shí)到會(huì)，遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律。開會(huì)時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)至靜

音狀態(tài)，不可在會(huì)場(chǎng)大聲撥打或接聽電話。（四）會(huì)議主席臺(tái)座次的安排：總體原則，左為上，右為下。

三.商務(wù)禮儀3.5會(huì)議禮儀三.商務(wù)禮儀圖1：主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)

圖2：主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)75312531246聽眾席三.商務(wù)禮儀圖1：主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)圖2：主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)753.6會(huì)見禮儀（一）雙邊會(huì)談通常用長方形或橢圓形桌子，多邊會(huì)談采用圓桌或方形桌子。會(huì)談

時(shí),會(huì)談桌上擺放座位卡，以便與會(huì)者對(duì)號(hào)入座。（二）雙邊會(huì)談時(shí)，賓主相對(duì)而坐，以會(huì)場(chǎng)正門為準(zhǔn)，客人面對(duì)會(huì)場(chǎng)正門，主人背

對(duì)會(huì)場(chǎng)正門（圖1）。或站在正門面向會(huì)場(chǎng)，客人在右，主人在左（圖2）。圖1圖2

三.商務(wù)禮儀3.6會(huì)見禮儀三.商務(wù)禮儀（三）會(huì)見外賓時(shí)，應(yīng)遵循右為上的國際禮儀規(guī)范。主人在左，客人在右，其

他跟隨的賓主則按照職位高低依次就坐。注：A為主方，B為客方（四）在個(gè)人辦公室會(huì)談，尤其是迎接領(lǐng)導(dǎo)或者比自己年長的客人時(shí)，應(yīng)離開

板臺(tái)或座位，陪同客人到沙發(fā)上就坐?？腿嗽谟遥魅嗽谧?。三.商務(wù)禮儀（三）會(huì)見外賓時(shí)，應(yīng)遵循右為上的國際禮儀規(guī)范。主人在左，客人謝謝！謝謝！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。05-11月-2205-11月-22Saturday,November5,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。***11/5/20221:35:30AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。05-11月-22**Nov-2205-Nov-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。***Saturday,November5,2022安全放在第一位，防微杜漸。05-11月-2205-11月-22**05November2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年11月5日*05-11月-2205-11月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?5十一月2022**05-11月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十一月22*05-11月-22*05November2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。**11/5/2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。***05-11月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。05-11月-2205-11月-22***Nov-22相信命運(yùn)，讓自己成長，慢慢的長大。*Saturday,November5,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。05-11月-22*05-11月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。01-11月-2201-商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范商務(wù)禮儀2金融業(yè)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段2金融業(yè)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段副辦公禮儀2

員工形象1

商務(wù)禮儀3商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)副辦公禮儀2員工形象1

形象如同天氣一樣，無論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒人告訴你。

──喬米查爾（領(lǐng)導(dǎo)學(xué)形象專家）一.員工形象事業(yè)的長期發(fā)展優(yōu)勢(shì)中，視覺效應(yīng)是你的能力的九倍。───哈佛商院《事業(yè)發(fā)展研究》形象如同天氣一樣，無論是好是壞，別人都能注意你會(huì)選擇哪個(gè)

推銷員？一.員工形象你會(huì)選擇哪個(gè)？一.員工形象一.員工形象儀容儀表1.儀容男士不留長發(fā)、不染發(fā)、不蓄胡須；頭發(fā)前不覆額，側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)不染指甲；男士指甲不超過1mm；女士不超過2mm；飾物需規(guī)范，不得帶有色眼鏡、造型怪異飾物，男員工不得戴除手表、婚戒外的其他飾物，女員工不能戴超過三件飾物（項(xiàng)鏈、耳釘、戒指、手表任選其三）2.著裝統(tǒng)一佩戴工牌；統(tǒng)一著工裝；佩戴領(lǐng)帶，以皮帶扣上下邊緣為宜男士著黑色或深色襪子；黑色光面皮鞋，不能穿拖鞋、布鞋和運(yùn)動(dòng)鞋。女士襪子以膚色為宜。3.表情神態(tài)工作人員表情要親切，大方、自然、專注、友善；注視對(duì)方的“注視區(qū)”，不能留露出厭煩表情。一.員工形象儀容儀表1.儀容男士不留長發(fā)、不染發(fā)、不蓄胡須；TitleinhereTitleinhereTitleinhere三不原則前不附額后不及領(lǐng)側(cè)不蓋耳頭發(fā)一.員工形象TitleinhereTitleinhereTitl一.形象禮儀皮鞋：著黑色系帶皮鞋，光亮無塵襪子：穿深色棉襪，不得光腳穿鞋領(lǐng)帶：應(yīng)緊貼襯衫，領(lǐng)口正中，長度以在皮帶扣上下邊緣之間為宜。一.形象禮儀皮鞋：著黑色系帶皮鞋，光亮無塵領(lǐng)帶：應(yīng)緊貼襯衫，形態(tài)儀體1.站姿站立時(shí)不能插手、背手、袖手、抱手；不能含胸駝背、叉腰抱胸、雙手隨意放置、依靠桌椅，女性不能開腳站立。2.坐姿坐姿不能前仰后合、左右搖擺；不能趴在桌子上和躺在椅子上，不能轉(zhuǎn)動(dòng)椅子和雙腿岔開三平兩直：頭、肩、目光放平；腰背、腿直一.員工形象形態(tài)儀體1.站姿站立時(shí)不能插手、背手、袖手、抱手；不能含胸駝雙手自然疊復(fù)在小腹前右手疊加在左手上四指并攏拇指內(nèi)扣雙腿并攏兩腳呈丁字形站立不插腰不抱胸不倚靠一.員工形象——站姿雙手自然疊復(fù)在小腹前雙腿并攏一.員工形象——站姿1.形象禮儀——站姿可雙腳分開略窄于肩右手輕握左手腕部左手握空心拳拇指內(nèi)扣置于食指第二關(guān)節(jié)處放于小腹前（自然下垂）1.形象禮儀——站姿可雙腳分開右手輕握左手腕部應(yīng)緩緩坐下，雙手自然交疊或放在椅子上，雙腳靠緊，并垂直于地面，也可以將雙腿傾斜，調(diào)整姿勢(shì)。離開座位時(shí)身旁有人在坐，要向其先示意，起身時(shí)要?jiǎng)幼鬏p緩，離開座位以后，要先站定，方可離去。1.形象禮儀——坐姿應(yīng)緩緩坐下，雙手自然交疊或放在椅子上，雙腳靠坐到椅子的2/3處左手輕按領(lǐng)帶，不要將領(lǐng)帶翹起或者搭在桌面，入座后挺胸收腹，身體前傾，不要倚靠座椅，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，雙腳可并攏也可分開，但間距不可超過肩寬。1.形象禮儀——坐姿坐到椅子的2/3處左手輕按領(lǐng)帶，不要將領(lǐng)帶翹起或者搭在桌面，入座時(shí)，前面如果有桌子，可將雙手自然交疊，將手腕至肘部2/3處，輕放在桌面上，雙腳靠緊并垂直于地面，也可將雙腳雙腿傾斜調(diào)整姿勢(shì)。1.形象禮儀——坐姿入座時(shí)，前面如果有桌子，可將雙手自然交疊，將手腕至肘部2下蹲時(shí)，一腳在前，一腳在后，雙腿向下蹲，前腳全著地，后腳后跟提起，腳掌著地，小腿基本垂直于地面1.形象禮儀——蹲姿下蹲時(shí)，一腳在前，一腳在后，雙腿向下蹲，前腳全著地，后腳后跟1.形象禮儀——蹲姿1.形象禮儀——蹲姿1.形象禮儀1.形象禮儀保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫袖口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜掛牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持手部的清潔，指甲不得長于1mm男士的儀容儀表保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料服裝及領(lǐng)帶要熨服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方掛牌佩帶于左胸前穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油女士的儀容儀表服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)副辦公禮儀2員工形象1

商務(wù)禮儀3商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)副辦公禮儀2員工形象1商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)務(wù)辦理過程是我們與客戶溝通的過程，使用恰當(dāng)?shù)男袨槎Y儀和得體的話語，是有效溝通的重要基礎(chǔ)。你的語言表達(dá)恰當(dāng)準(zhǔn)確嗎？商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)務(wù)辦理過程是我們與客戶圖畫游戲圖畫游戲商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)一、有效溝通的三大秘訣之一----真誠贊美二、有效溝通的三大秘訣之二----積極傾聽三、有效溝通的三大秘訣之三----察言觀色商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)一、有效溝通的三大秘訣之一----真誠贊①贊美外貌要得體而真誠②贊美客戶得意的事③贊美客戶的細(xì)微變化④贊美客戶的專長⑤贊美客戶的品質(zhì)1.有效溝通三大秘訣之一----真誠贊美①贊美外貌要得體而真誠②贊美客戶得意的事③贊美客戶的細(xì)微變化2.有效溝通三大秘訣之二----積極傾聽①鼓勵(lì)對(duì)方先開口②專心傾聽，表示興趣③積極回應(yīng)，鼓勵(lì)別人多說④觀察肢體語言，聽話外之音⑤讓客戶說完，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)⑥整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論2.有效溝通三大秘訣之二----積極傾聽①鼓勵(lì)對(duì)方先開口②

3.有效溝通三大秘訣之三----察言觀色①②③④3.有效溝通三大秘訣之三----察言觀色①②③④四聲服務(wù)：來有迎聲問有答聲怨有歉聲走有送聲五部曲：站相迎主動(dòng)問及時(shí)辦提醒遞目相送六句話：①您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？②您好，請(qǐng)這邊走。③您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？④您好，您的業(yè)務(wù)辦理大概需要X分鐘，這是我們最新的服務(wù)介紹，請(qǐng)您了解一下。⑤您好，這是您的證件、單據(jù)和卡片，請(qǐng)收好。⑥您好，請(qǐng)問您還辦理其他業(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，謝謝再見請(qǐng)慢走。商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)四聲服務(wù)：商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)二.辦公禮儀2.1接待禮儀（一）對(duì)來訪或外來辦事的人員，公司員工要熱情相迎并問好，誠懇接待每一

位來訪客人。（二）要耐心仔細(xì)聆聽來訪人員的意圖、陳述或訴求，交談時(shí)要注意文明禮貌

用語。（三）對(duì)沒能及時(shí)接待的來訪者要表示歉意。（四）客人離開時(shí)，要主動(dòng)起身并送到門口或電梯口，并與客人禮貌道別。2.2拜訪禮儀（一）拜訪前一般先行預(yù)約，得到確認(rèn)后要適當(dāng)提前到達(dá)。（二）進(jìn)門前應(yīng)先敲門，待允許后方可進(jìn)入。（三）遇到被訪者正在與人交談時(shí)，除緊急或重要的事由外，一般不應(yīng)打擾雙

方的交談，確需打斷的要征得同意并表示歉意。（四）告辭時(shí)應(yīng)禮貌道別。二.辦公禮儀2.1接待禮儀2.3電話禮儀

如須在電梯里、車廂里或其他較閉塞的公共空間通話，應(yīng)注意輕聲、簡(jiǎn)潔，不扯閑篇。2.辦公禮儀1234563.清晰明朗的聲音4.迅速準(zhǔn)確的接聽電話5.認(rèn)真做好電話記錄重要的第一聲2.微笑接

聽電話6.掛電話的禮儀2.3電話禮儀2.辦公禮儀1234563.清晰明朗4.迅2.4網(wǎng)絡(luò)禮儀（一）公司員工網(wǎng)絡(luò)禮儀的基本規(guī)范是公私分明、文明上網(wǎng)、嚴(yán)守秘

密、提高效率。（二）自覺維護(hù)自身形象和公司形象，不準(zhǔn)以職務(wù)名義在網(wǎng)上任意發(fā)

表個(gè)人對(duì)新聞時(shí)事的看法或不當(dāng)言論。（三）上班時(shí)間不準(zhǔn)利用網(wǎng)絡(luò)閑聊、玩游戲、炒股或?yàn)g覽與本職工作

無關(guān)的內(nèi)容。（四）網(wǎng)上交流工作時(shí)，應(yīng)確保用語的規(guī)范和文明。2.辦公禮儀2.4網(wǎng)絡(luò)禮儀2.辦公禮儀2.辦公禮儀2.5乘電梯禮儀（一）出入電梯要禮讓，做到先出后入，依

次進(jìn)入，先進(jìn)入的人要往里站。（二）陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)乘電梯，如乘有操作

人員的電梯，應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先進(jìn)先

出；如乘無操作人員的電梯，陪同者

首先進(jìn)入，并負(fù)責(zé)開動(dòng)電梯。離開電

梯時(shí)，陪同者應(yīng)最后離開。（三）在電梯里，不能高聲喧嘩和吸煙。（四）與同電梯的人不相識(shí)時(shí)，不要四處張望

或盯著某一個(gè)人看，目光自然平視。2.辦公禮儀2.5乘電梯禮儀副辦公禮儀2

員工形象1

商務(wù)禮儀3商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)副辦公禮儀2員工形象1三.商務(wù)禮儀3.1稱謂禮儀（一）公司內(nèi)部可以以職務(wù)或者名字相稱，不得以哥們、兄弟等相稱。（二）在與公司外部交往中，應(yīng)采用正規(guī)稱謂，一般以職務(wù)、同志相稱。

在不知對(duì)方身份的情況下，以“先生”“女士”稱呼。不得采用低

級(jí)庸俗的稱呼。（三）稱謂時(shí)應(yīng)態(tài)度真誠，表情自然，語調(diào)適當(dāng)。

3.2介紹禮儀（一）介紹他人時(shí)，應(yīng)按“尊者優(yōu)先了解情況”的原則，即先向客人介紹

公司人員；先把男士介紹給女士；先把年輕者介紹給年長者；先把

下級(jí)介紹給上級(jí)；先把職位低的介紹給職位高的。（二）為他人作介紹時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)潔清楚，一般先介紹姓名，再介紹職位，并

以禮貌的手勢(shì)示意。（三）作自我介紹時(shí)，應(yīng)要講清自己的姓名、身份。三.商務(wù)禮儀3.1稱謂禮儀三.商務(wù)禮儀3.3名片禮儀（一）交換名片，應(yīng)在與人初識(shí)時(shí)自我介

紹后或經(jīng)他人介紹后進(jìn)行。（二）遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝對(duì)方雙手遞上。接名片時(shí)，微微欠身，

雙手接收。（三）接收對(duì)方名片后，應(yīng)認(rèn)真閱讀名片

并道謝，切勿直接將名片裝進(jìn)口袋

或在名片上壓放物品。（四）與多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次

序，一般尊者優(yōu)先，依次進(jìn)行。(五）名片的收存：襯衣左側(cè)口袋或西裝

的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹?/p>

片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里三.商務(wù)禮儀3.3名片禮儀握手禮儀（一）握手的順序應(yīng)先由職位高者、女

士、長輩伸出手來后，職位低者

男士、晚輩去呼應(yīng)。（二）同事、朋友、平輩見面，先伸出

手者更禮貌。（三）男女握手時(shí)，女士應(yīng)先伸手。女

士只需輕輕地伸出手掌，男士輕

握即可。（四）握手時(shí)，不能把一只手放在口袋

里。不宜戴著手套與他人握手。三.商務(wù)禮儀握手禮儀三.商務(wù)禮儀3.5會(huì)議禮儀（一）大型會(huì)議要認(rèn)真做好籌備工作。要將聯(lián)系方式、會(huì)議指引、食宿安

排等提前通知與會(huì)者。（二）主持人要精神飽滿，講話簡(jiǎn)明扼要，不拖會(huì)。會(huì)議開始，要介紹與

會(huì)人員；會(huì)議中，要控制會(huì)議進(jìn)程、會(huì)議時(shí)間，并根據(jù)會(huì)議性質(zhì)

調(diào)節(jié)氣氛。（三）與會(huì)者要按時(shí)到會(huì)，遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律。開會(huì)時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)至靜

音狀態(tài)