酒店2022年上半年度工作總結

第PAGE12頁共NUMPAGES12頁酒店202?2年上半年?度工作總結?一、加強?教育培訓，?強化員工隊?伍素質經?過一年多的?運作，__?_廈已基本?步入了成熟?的發(fā)展道路?。為了更好?地努力打造?服務品牌，?進一步樹立?“一切以賓?客為中心”?的服務理念?。上半年，?公司以文明?規(guī)范活動為?突破口，以?“培訓是酒?店永垣的主?題”、“質?量是酒店產?品的生命”?為切入口，?先后采取“?請進來，走?出去”的方?法，狠抓大?廈員工的培?訓教育，強?化員工隊伍?素質，不斷?提高服務水?準。1、?采取對員工?集中培訓、?專項培訓、?個別指導培?訓等方式，?促進了員工?酒店意識得?到較大提高?，服務理念?進一步深化?，有聲微笑?已成為員工?的自覺行動?。對什么是?個性化服務?，從感性到?理性已有了?形象的認識?，整個大廈?形成了“一?切工作都是?為了讓客人?滿意”的良?好氛圍。從?而加深了員?工對前期的?崗位培訓、?部門培訓、?班組培訓從?理論到實際?的全面梳理?和提高。半?年來，大廈?受訓員工達?___人次?。2、加?大對部門經?理以上干部?分批輸送培?訓，進行為?期___天?的封閉式培?訓，學習現?代酒店管理?專業(yè)知識，?通過系統(tǒng)的?培訓教育，?極大拓展了?管理人員的?知識內涵，?提升了業(yè)務?技能和管理?意識，經營?管理素質得?到進一步提?高。3、?為促進勞動?力資源的合?理節(jié)流，加?強崗位間的?協(xié)作與配合?，著力培養(yǎng)?多面手，以?有效應對和?解決可能出?現的某特定?崗位人員臨?時短缺而產?生的應急情?況，做到有?備無患。我?們要求有關?部門嘗試一?專多能的交?錯培訓，并?建立相應的?培訓記錄。?這項工作開?展至今我們?已有收獲。?如上半年，?PA組人員?出現較大流?動，但由于?培訓工作做?在前，我們?順利地渡過?了暫時的困?難，沒有因?此而影響服?務工作的正?常開展。?4、將“首?問責任制”?落到實處。?各部門根據?各自的實際?情況，自行?整理了一些?“應知應會?”知識的資?料，對員工?進行適時培?訓。盡可能?解決客人提?出的所有問?題，做到有?問必答，杜?絕扯皮推諉?現象。同?時，還通過?各崗位每天?的培訓晨會?，告知當天?酒店將舉行?的會議名稱?、重要客房?等信息，以?便客人進店?詢問任何一?位員工都能?得到回答。?5、隨著?大廈入住外?賓的不斷遞?增，迫使要?求我們有過?硬的業(yè)務接?待水平。為?此，我們除?了定期進行?涉___登?記培訓外，?還積極鼓勵?員工自學進?修外語。并?開展以總臺?接待日常用?語和收集各?酒店簡介為?培訓內容，?由口語能力?較強的員工?負責“教、?幫、帶”，?定期___?有關部門員?工進行英語?學習交流結?對，并將外?語培訓融入?月度考核機?制。通過員?工間的互相?交流、互相?幫助，不僅?提高了大家?的外語水平?，更體現了?“巾幗文明?示范崗”團?結互助精神?。上半年?，大廈共接?待境外客人?___人，?與去年同比?上升___?%。其中外?賓___人?，同比上升?___%；?___僑_?__人，同?比上升__?_%；臺胞?___人，?同比上升_?__%，這?一數量在同?等規(guī)模酒店?中也是排名?前列。為此?，大廈將在?___月份?西博會期間?，舉辦迎西?博英語口語?知識競賽活?動，以激發(fā)?廣大員工勤?奮學習崗位?技能和愛崗?敬業(yè)的積極?性。6、?為保證培訓?有的放矢，?我們開展了?日常不間斷?的全面質量?檢查。并建?立落實部門?、主管、領?班三級檢查?制度，規(guī)范?檢查內容，?促使每項服?務到位。同?時，值班經?理每天對公?共區(qū)域的衛(wèi)?生和員工的?禮節(jié)禮貌等?進行督查，?總經理室率?領各部門經?理不定期實?行抽查。通?過質檢，進?行適時適地?的教育，使?培訓工作不?僅僅局限于?課堂，而更?具有其實用?性和針對性?。7、根?據大廈實際?情況，結合?有關火災等?案例，落實?大廈、部門?、班組三級?安全生產培?訓教育。參?加培訓、考?試人數達_?__人次，?占大廈總人?數___%?以上，使員?工真正掌握?消防、安全?工作的“三?懂三會”和?應急預案的?處置方法。?為提高企業(yè)?的管理水平?，提高隊伍?的整體素質?起到了積極?的作用。?8、我們在?抓好業(yè)務培?訓的同時，?注重強化員?工職業(yè)意識?，提高職業(yè)?道德和職業(yè)?素質。使廣?大員工明白?為客人提供?熱情、文明?、細致、周?到的服務既?是職業(yè)道德?要求，也是?我們應盡的?義務；明白?“一切以賓?客為中心”?的服務理念?；明白我們?要以熱情和?誠信感動每?一個入住客?人，才能贏?得客人充分?的理解和尊?重。截止?___日統(tǒng)?計：大廈客?房銷售__?_間，占_?__%，其?中：散客_?__間，占?___%；?團隊___?間，占__?_%；平均?房價___?元，共接待?境內外賓客?___人次?，其中內賓?達___人?次，外賓達?___人次?，二、加?強市場營銷?，不斷調整?客源結構?為從長遠出?發(fā)，公司認?真做好在經?營銷售中譜?好經濟增長?和持續(xù)發(fā)展?的平衡樂章?；做好均衡?房價、調整?客源結構的?文章，致力?對新客戶的?開發(fā)，保持?客源群體的?穩(wěn)定和擴大?。并做好以?下幾方面工?作：1、?做好旺季的?合理預定，?最大限度地?提高銷售額?。上半年，?我們在春節(jié)?、五一長假?到來之前，?及時掌握了?各酒店旺季?房價調整范?圍，并與大?廈歷年長假?期間的入住?率對比，制?定了今年大?廈的旺季房?價。在各部?門通力配合?下，積極與?客戶聯(lián)系，?采取每天預?報的方法進?行控房，這?樣既滿足訂?房中心，又?能使協(xié)議客?人和上門散?客按合理理?有效的比例?及時入住。?避免旺季客?源猛增而自?亂陣腳，影?響服務質量?。使大廈在?長假和旺季?期間，始終?保持了較高?的入住率，?各大客戶對?大廈的訂房?工作也表示?滿意。2?、整理協(xié)議?單位客史檔?案，做好調?價后協(xié)議續(xù)?簽工作。今?年大廈進行?了自開張以?來第三次調?整協(xié)議單位?房價，這種?調整雖然對?旺季銷售業(yè)?績不會帶來?明顯沖擊，?但在淡季中?，對入住率?占到總比例?___以上?的協(xié)議單位?而言，卻有?較大影響。?如不調整協(xié)?議單位房價?，又會增加?大廈的經營?負擔。為?此，我們通?過客史檔案?，首先對_?__年度在?大廈消費的?協(xié)議單位進?行了排序、?分類。經征?詢確認，將?協(xié)議簽訂后?，從末入住?的四百余家?單位，從微?機信息庫中?刪除，使微?機信息庫資?料更加精確?有效。然后?對消費達_?__間·晚?數以上的協(xié)?議單位進行?聯(lián)系溝通，?主動提供同?類酒店價格?和服務對比?情況信息。?開始雖有客?人抱怨，但?經我們的努?力，最終贏?得了大客戶?們的理解，?順利地續(xù)簽?了協(xié)議。為?大廈營造一?批長久的精?品客戶群。?該價格政?策試運行一?段時間后，?酒店的出租?率非但沒有?下降，平均?房價反而比?原平均房價?有了明顯的?提升。尤其?是___等?老協(xié)議單位?，與去年同?期相比，上?升幅度達_?__以上。?同時，還間?接改變了部?分住店客人?的結構，擴?大酒店穩(wěn)定?客戶，為下?一步提升酒?店檔次打下?了牢固的基?礎。3、?調整思路，?加大營銷力?度。上半年?，我們在對?客戶進行調?查分析的基?礎上，發(fā)現?大廈一直將?重點客戶群?鎖定___?，而未真正?將大廈的營?銷工作擴大?到___的?地區(qū)進行。?為加大營?銷工作力度?，我們對營?銷客源進行?思路上的調?整，并把觸?角伸向了_?__地區(qū)，?還專門對?___進行?了踩點。通?過多次對以?上三個地區(qū)?開展推銷自?我，已簽訂?了___余?家新協(xié)議單?位，使大廈?始終保持了?較高的入住?率。同時擴?大了大廈在?異地的影響?力，也積累?了異地銷售?工作的經驗?。4、做?好會議銷售?跟蹤服務。?上半年大廈?共接待了會?議團體用房?___團次?，跟蹤會議?場次___?余次，其中?接待了自開?業(yè)以來規(guī)模?最大的兩場?會議—__?_訂貨會務?和___服?裝訂貨會議?。為使接?待工作統(tǒng)籌?協(xié)調，確保?抓好“周全?、安全”兩?個核心服務?環(huán)節(jié)，大廈?保安加強了?巡視和監(jiān)控?，訓練有素?的前臺、客?房及會務接?待人員，提?供了細致入?微的服務，?使各次會議?獲得圓滿成?功，贏得了?客戶的聲聲?贊揚，使大?廈在今后做?好類似大型?會議的接待?工作扎下了?基礎。5?、落實協(xié)議?單位的回訪?制度。大廈?根據每月銷?售報表的排?行，設計了?客戶回訪表?，有針對性?地選擇協(xié)議?單位進行回?訪。通過回?訪拉近了與?客戶之間的?情感距離，?有效地推動?了銷售業(yè)績?的提升。?據統(tǒng)計，上?半年入住超?過___間?·晚數的協(xié)?議單位已達?到___余?家，更有一?些老的協(xié)議?單位甚至已?超過了去年?的全年累計?入住間·晚?數。如__?_等單位。?6、認真?做好上門散?客的銷售工?作。春節(jié)期?間，因天氣?異常因素，?使春天前三?天沒有預期?好,有較大?幅度下降。?為此，我們?及時___?召開了“如?何推銷上門?散客”的專?題會，認真?總結經驗教?訓，積極指?導總臺員工?在推銷客房?時如何引導?客人。由于?提高觀念意?識，重視了?推銷藝術，?使后期上門?散客的入住?率有了明顯?增長。僅上?半年二大節(jié)?日（春節(jié)、?五一節(jié)）營?業(yè)收入達到?___元，?較去年同比?上升___?%，平均房?價___元?，同比上升?___%。?由此可見，?除客觀因素?外，員工的?主觀能動性?也是其中重?要因素。?實踐證明，?隨著市場競?爭的加劇，?客人選擇酒?店余地增多?，要提高酒?店“營銷競?爭力”，首?先應革新觀?念，及時調?整經營策略?和政策，優(yōu)?化和設計自?身產品，使?策略求新多?變，經營政?策按不同季?節(jié)，不斷靈?活推陳出新?，才能使客?房入住率在?嚴峻形勢下?繼續(xù)保持較?高水平。?三、細化服?務措施，提?高賓客滿意?度服務質?量的好壞，?直接關系到?大廈的聲譽?和經濟效益?。為此，我?們提出了服?務工作要向?細化、優(yōu)化?方向發(fā)展，?不斷強化服?務意識，進?一步提高賓?客的滿意度?。1、為?不斷提高員?工的業(yè)務技?能和綜合服?務水平，增?強員工之間?的業(yè)務交流?，形成比、?學、趕、幫?的良好氛圍?。上半年，?我們開展了?以“練內功?，創(chuàng)品牌”?為主題的青?工技術“中?式包床”比?武。各參賽?選手紛紛利?用業(yè)余時間?練兵，相互?之間切磋和?交流。通過?比武，使各?部門上下形?成共識，即?：良好的服?務態(tài)度和過?硬的業(yè)務技?能是贏的顧?客、提高大?廈___效?益的根本保?證。只有不?斷提高全體?員工的綜合?素質,使每?一位員工的?行為都能自?覺與酒店的?利益結合起?來，才能確?保酒店在激?烈的市場競?爭中永遠立?于不敗之地?。2、為?了更好地引?導服務人員?，正確樹立?酒店意識、?服務理念，?以客人的滿?意作為衡量?我們的工作?標準。我們?從樹立窗口?形象入手，?提高商務接?待水平。?例如：總臺?員工以“工?作在我手中?，服務在我?心中”為宗?旨；以特有?的甜美微笑?，問候、接?待每一位客?人；以“首?問責任制”?，解決客人?提出的所有?問題；以“?關心、愛心?、放心、細?心、誠心”?的優(yōu)質服務?，贏得“回?頭客”。呈?現出爭先創(chuàng)?優(yōu)，愛崗敬?業(yè)的行業(yè)新?風，充分發(fā)?揮了“__?_市巾幗文?明示范崗”?的帶頭作用?。大門崗?保安在日常?服務中“貴?在堅持”，?他們在崗位?上從點點滴?滴做起，開?展有聲服務?、微笑服務?。一年四季?不管是在寒?冷冬天還是?烈日夏天，?忍受著雨淋?日曬，始終?服務在最前?沿。每天疏?散阻塞車輛?、義務指揮?交通、指路?、推車（為?下班同志推?助動車、自?行車等）、?叫出租車、?停車、蓋遮?陽板、提行?李箱、提供?加油站、下?雨給客人撐?傘、攙扶腿?腳不方便的?客人和老人?，使客人感?動，讓客人?溫馨。上半?年，該大門?崗推薦參加?“___市?青年文明示?范崗”的評?選活動。?尤其在__?_月份，我?市創(chuàng)建全國?文明城市工?作進入關鍵?時刻，就像?百米賽跑到?了沖刺階段?，為進一步?配合市政府?的爭創(chuàng)活動?，大廈積極?按照市文明?委和___?公司的要求?，在全體員?工中開展“?你我攜手，?為共創(chuàng)活動?加分”活動?，并利用班?組會和櫥窗?宣傳欄、宣?傳畫等形式?在大廈各部?門廣泛宣傳?，做到了人?人皆知。瞬?間，“從自?我做起，從?身邊小事做?起”，成為?廣大員工的?一致行動；?完善我們的?服務，盡好?自已神圣的?職責，成為?員工的統(tǒng)一?目標；大家?都為我們的?服務對象“?高興而來，?滿意而歸”?，人人都為?創(chuàng)建添光出?力而努力工?作。3、?為推動個性?化服務工作?的開展，各?部門利用早?會時間，相?互交流“我?為客人做了?什么，有何?收獲和體會?”等業(yè)務技?巧，使員工?之間取長補?短，共同提?高，不斷的?拓展個性化?服務的新路?子。同時?,要求各部?門將各自身?邊發(fā)生的質?量案例進行?解剖，從不?同的角度、?不同的側面?對收集的具?有代表性的?經典案例（?投訴或表揚?）進行剖析?和點評。通?過經典案例?分析，從客?人的角度審?視我們的服?務，從中了?解為顧客提?供服務還存?在哪些不到?位的地方，?以便找出服?務質量中存?在的問題的?根源。使其?他各部門在?今后的服務?中減少重復?的錯誤，形?成資源共享?。4、為?提升酒店的?服務和管理?水平,我們?在抓好標準?化管理和規(guī)?范化服務的?同時，進一?步體現服務?的細微、細?節(jié)之處。要?求員工在客?人開口之前?，善于通過?觀察把握最?佳服務時機?，了解客人?喜好，為客?人提供超前?卓越的個性?化服務。?例如：每當?客人到店時?，我們的服?務員主動熱?情地與客人?交流，以掌?握更為詳細?的資料，便?于向客人提?供有針對性?的服務。?當有懷抱嬰?兒的客人入?住時，無論?總臺還是樓?層服務員看?見都會主動?詢問是否需?增加嬰兒床?。入住客?人過生日時?，服務員就?會主動送上?一份水果，?一份衷心祝?福。有的?長住客人每?次入住后，?服務員都會?記住他的生?活習慣，及?時為他提供?服務。正?是有了這些?細致而又充?滿人性化、?個性化的服?務，卻讓客?人感受到大?廈提供的硬?件與軟件服?務自然得體?，使身處外?地的客人感?受到“家”?的溫暖。許?多客人通過?攜程網點評?、推薦我們?大廈。使入?住率一直保?持在___?%以上。目?前，已有不?少協(xié)議單位?（占入住率?___%）?和外國客人?定位(點)?在我酒店。?四、規(guī)范?管理，促進?企業(yè)健康有?序發(fā)展企?業(yè)的發(fā)展離?不開經濟的?支撐，__?_經濟目前?正處于高速?發(fā)展時期，?為___酒?店業(yè)發(fā)展提?供了良好的?外部環(huán)境。?有了良好的?外部環(huán)境，?更需要加強?內部自身的?管理和提高?企業(yè)素質來?適應市場的?需求。1?、上半年，?根據大廈的?實際情況，?制定出臺?了《大廈管?理實務》；?修訂完善了?財務管理制?度，加強了?對財務的監(jiān)?督和控制作?用力度；規(guī)?定落實了對?公關接待審?批權限及款?待標準和審?批程序；對?總臺的帳務?操作在原有?規(guī)定的基礎?上作了進一?步的規(guī)范；?同時對“四?實登記”、?“總臺登記?”、“涉_?__登記管?理”制度也?加以落實，?確保住宿登?記全面、周?詳。使大廈?的管理工作?更加規(guī)范，?接待能力更?加過硬，力?求與現代企?業(yè)管理制度?相接軌。?2、充分利?用內部信息?管理系統(tǒng)，?建立了客史?檔案。通過?客史檔案，?加強了對客?人的特征和?歷史消費情?況進行量化?分析，挖掘?客人消費潛?力，提高銷?售額和銷售?利潤，為管?理層提供有?利的決策依?據。同時，?通過客史檔?案知道客人?情況，有利?于更好地向?客人提供個?性化服務，?做到使客人?有“到家的?感覺”。?3、為弘揚?企業(yè)文化，?凝聚人心合?力，上半年?，大廈開展?了一系列豐?富員工精神?文化生活的?活動，如：?開展辭舊迎?春登山活動?、新春文藝?聯(lián)歡會、外?地員工春節(jié)?團拜會、乒?乓球聯(lián)誼賽?、三八婦女?節(jié)茶話會、?以“練內功?，創(chuàng)品牌”?為主題的青?工技術“中?式包床”比?武、以“與?企業(yè)共命運?”為主題的?演講比賽等?活動。通過?這些活動，?激發(fā)員工全?身心投入到?工作中，在?競爭中提高?自我，用努?力的精神和?智慧實現自?身價值。?此外，我們?在開展優(yōu)秀?員工、示范?員工的評選?活動入中，?除晉升工資?、適度獎勵?外，還__?_他們到_?__根據地?井岡山參觀?學習。并利?用員工食堂?宣傳欄，將?我們員工的?“人與事”?以動態(tài)（范?本）方式加?以宣傳，展?現大廈團結?拼博，與時?俱進的企業(yè)?精神。推動?大廈“樹服?務品牌、創(chuàng)?優(yōu)質服務”?的開展，從?而體現了大?廈的生機與?活力。最近?，我們又_?__工作滿?一年以上的?員工近__?_余人分三?批進行一日?游，讓他（?她）們從繁?忙的工作中?走出，享受?大自然的樂?趣。同時，?也促進了員?工之間的團?隊精神。?由于大廈充?分認識到穩(wěn)?定而充裕的?人力資源是?企業(yè)發(fā)展最?重要的活力?。為此，我?們始終“以?人為本”，?開展人心化?的管理，促?進了員工隊?伍的基本穩(wěn)?定。自開業(yè)?以來，工作?一年以上員?工的占總數?近___%?。為客人提?供“賓至如?歸”的優(yōu)質?服務和期望?賓館明天更?美好已成為?大廈員工的?自覺行動和?信條。同?時，我們注?重抓好中層?干部和班組?的學習，規(guī)?定主管以上?干部每年要?看兩本書，?寫兩篇心得?體會，年終?加以考核。?今年，我們?___閱讀?《___》?、《___?》二本書。?并從營造班?組學習氛圍?入手，進一?步激發(fā)員工?學習的自覺?性和積極性?，掌握扎實?的技能知識?，樹立終身?學習理念。?為營造一?個和諧的學?習氛圍，_?__月份，?我們圍繞“?創(chuàng)建學習型?企業(yè)，爭做?學習型員工?”的工作目?標，舉辦“?與企業(yè)共命?運”為主題?的演講比賽?。各部門參?賽代表用生?動的語言，?豐富的情感?和鮮活的案?例，對演講?的內涵進行?了全面詮釋?。通過此次?演講比賽，?既宣揚了正?氣，又展現?了風貌；既?是對全體員?工進行的一?次思想教育?和服務理念?的培訓，也?是對廣大員?工一種學習?結果的檢驗?。從而真正?把企業(yè)建設?成充滿生機?和活力的學?習型企業(yè)；?一個健康、?向上，具有?凝聚力的團?體。4、?為最大空間?地創(chuàng)造經營?利潤，我們?把開源節(jié)流?、增收節(jié)支?作為一項重?要工作來抓?。通過優(yōu)質?服務，倡導?全體員工樹?立“節(jié)能降?耗，人人有?責”的意識?。并根據各?部門特點，?做好成本控?制：一是?充分利用信?息化管理，?建立內部局?域網。將大?廈的有關事?項、文件、?通知、以及?當天質檢情?況及整改要?求等，通過?內部傳輸系?統(tǒng)，使各部?門互閱和處?理。既實現?無紙化辦公?，提高了工?作效率，又?節(jié)約了大量?辦公費用，?使印刷費下?降___%?。并每月?在內部局域?網公布各部?門電話費等?使用情況，?使員工自覺?提高節(jié)約意?識，降低費?用開支。?二是通過局?部改造用電?、用水