代客下單需求概要設(shè)計

代客下單需求概要設(shè)計一、 代客下單總體概述代客下單主要實現(xiàn)呼叫中心，營業(yè)廳銷售人員，片區(qū)經(jīng)理，其他渠道銷售人員（下文稱此類人員為操作人員）可通過商城，掌上營業(yè)廳幫助客戶完成手機訂單。下單時，需要輸入用戶相關(guān)信息，如姓名，身份證號，手機號等信息以便可以將終端配送給客戶。下單成功后，系統(tǒng)需要記錄營業(yè)員，呼叫中心話務(wù)員等渠道的工號，以及訂單的相關(guān)信息。系統(tǒng)主要由呼叫中心終端營銷功能，商城代客下單營銷功能，掌廳代客下單營銷功能組成。二、 呼叫中心終端營銷功能1使用人群呼叫中心一線客戶代表2確定目標客戶（1） 關(guān)聯(lián)營銷目標客戶確定：BOSS系統(tǒng)自動判斷客戶原參與的購機類營銷活動時間是否到期，如到期時間小于一個月對一線客戶代表做出相關(guān)提示，客戶代表確定目標客戶。（2） 精準營銷目標客戶確定：地市分公司根據(jù)所開展的活動，提出目標客戶，并納入精準營銷系統(tǒng)中，當目標客戶撥入10086時系統(tǒng)自動判斷目標客戶并做出提示。3營銷話術(shù)建立目標客戶確定后，一線員工通過服務(wù)流程固化及來話助手營銷話術(shù)向客戶推薦與客戶參與活動相匹配且適合用戶的終端設(shè)備。4客戶訂單生成（1） 客戶撥入10086提出訂購要求，客戶代表通過訂單系統(tǒng)幫用戶記錄客戶所購機型、客戶名稱、選擇套餐種類、預計取機地點、所購機型價格等內(nèi)容，并與客戶核準后，以短信形式下發(fā)至客戶手機。訂單中包含生產(chǎn)此訂單的方式以及辦理此訂單的營業(yè)員工號等信息。（2） 訂單生成后直接派發(fā)至終端分公司，終端分公司人員在規(guī)定時限內(nèi)幫用戶配貨至指定地點，并通過訂單系統(tǒng)錄入信息通知客戶預訂營業(yè)廳，客戶可到預計營業(yè)廳取機。（3） 營業(yè)廳接收到終端分公司備貨已完成的訂單后，通過系統(tǒng)幫用戶下發(fā)信息通知客戶到營業(yè)廳取機。（4） 客戶通過預計營業(yè)廳取機完成后，營業(yè)廳人員通過訂單系統(tǒng)點擊取機完畢則終端銷售全部完畢。5客戶付款流程客戶付款分為三種模式，即貨到付款、營業(yè)廳取機付款、在線付款。（1）貨到付款：即客戶通過10086訂購終端成功后，終端配貨成功后可通過物流公司送貨上門，送貨上門客戶驗貨后可通過POS機支付終端費用。（2） 營業(yè)廳取機：客戶通過10086訂購終端成功后，可通過營業(yè)廳取機，驗機成功后通過現(xiàn)金或POS機刷卡交費。（3） 在線支付：通過10086-6號鍵建立在線支付通道，客戶通過10086購機成功后，一線員工可轉(zhuǎn)入在線支付語音客戶可將費用轉(zhuǎn)至在線支付的賬戶中，10086IVR系統(tǒng)與CRM、銀行系統(tǒng)打通即可實現(xiàn)在線支付。6終端信息配送（1） 營業(yè)廳取機：客戶完成在線支付后，一線員工利用訂單管理系統(tǒng)，下單至客戶指定取機營業(yè)廳，由營業(yè)廳在24小時內(nèi)為客戶進行備貨。（2） 物流配送：客戶在10086訂購成功且選擇物流公司后，物流應配送至指定地點，并通知客戶領(lǐng)取。7客戶評價生成客戶通過營業(yè)廳取機成功后，營業(yè)廳人員將通過BOSS系統(tǒng)根據(jù)手機號碼為用戶下發(fā)滿意度評價短信，客戶對此次終端服務(wù)進行滿意度評測打分，終端服務(wù)營銷結(jié)束。8其他1、綁定：各個渠道為客戶提供綁定銀行卡號的功能，客戶可在實體渠道和電子渠道（熱線人工、IVR和網(wǎng)廳）自行綁定。2、補充值：對于客戶首次充值未成功，或驗證未通過的客戶提供補充值的服務(wù)，客戶可再次撥打10086熱線或在網(wǎng)上營業(yè)廳選擇自己訂單并充值。也可為客戶提供其他扣款方式（包含到營業(yè)廳繳費）?？蛻粼拕?wù)代表②住建訂單柩息?口孕號、吏酎I0086,客戶話務(wù)代表②住建訂單柩息?口孕號、吏酎I0086,網(wǎng)廳/營業(yè)廳魅理氣業(yè)務(wù)哄掩fTj刑訊■點Uw下單由理略曲螳“頊話瞥％Jr^j/苗&號鍵—~=^訂單系統(tǒng)10086呼叫平臺辦苜銷案、齡號檀買境端成進人工、■帶壤塾?S\M?立付系統(tǒng)?遠回訂單苛果，云功既立敷■J*信息/客服電話在線支付流程三、商城代客下單營銷功能使用人群營業(yè)廳銷售人員，其他渠道銷售人員（以下稱為操作人員）登錄功能（1） 商城登錄界面，可以選擇營業(yè)廳銷售人員，其他渠道進行登錄，登錄時，需輸入事先分配好的工號，密碼。系統(tǒng)將對輸入的工號，密碼傳到移動BOSS系統(tǒng)進行驗證。驗證通過，則進入商城終端展示頁，并記錄登錄的工號。登錄失敗，則重新輸入。（2） 提供普通用戶登錄入口，普通用戶需在現(xiàn)有商城平臺進行購機，如普通用戶使用此系統(tǒng)只能瀏覽商品的基本情況，不提供普通用戶訂購手機。終端展示功能提供根據(jù)條件查找終端，終端列表等功能，整體功能和商城現(xiàn)有功能相同，此處不再詳細說明。終端購買流程a） 單擊終端對應的購買按鈕后，如未登錄則需要跳轉(zhuǎn)到登錄頁面進行登錄，登錄后需跳轉(zhuǎn)回終端購買頁面；如已在首頁登錄則不需要再次進行登錄。b） 在合約機購買界面，系統(tǒng)需展示此款手機的顏色，所有適合此款終端的套餐以及訂購此合約的手機號。操作人員需當場與客戶溝通，確定客戶選擇何種顏色，何種套餐并在此界面進行選擇。因系統(tǒng)無法獲取用戶現(xiàn)有套餐，所以系統(tǒng)需展示此款手機所適合的所有套餐信息，以供操作人員選擇。c） 在裸機購買界面，系統(tǒng)需展示此款手機的顏色，購買此款手機的金額。終端信息配送操作人員選擇好手機顏色，套餐后，需選擇以下某一個支付方式：a）送貨上門需要輸入用戶姓名，身份證號，配送地點，配送時聯(lián)系的手機號，配送時間等信息。b） 營業(yè)廳自取需要輸入用戶姓名，身份證號等信息。系統(tǒng)需展示所有可取此款終端的營業(yè)廳信息，操作員可根據(jù)用戶需要進行選擇。c） 提前預約需要輸入用戶姓名，身份證號，用戶手機號，操作人員聯(lián)系方式等信息。如商城無終端，用戶可以提前預約手機。等手機到貨后，系統(tǒng)可同時通知用戶，操作人員手機已到貨。訂單生成流程a） 用戶輸入相關(guān)信息后，可正式生成訂單，訂單相關(guān)信息同現(xiàn)有商城訂單信息外，需增加操作人員工號，訂單中包含生產(chǎn)此訂單的方式等相關(guān)信息。b） 操作人員可登錄查看訂單頁面，查看訂單詳情，并保留相關(guān)訂單3個月以上，以便于操作人員查閱訂單狀態(tài)。c）整個訂單完成后，系統(tǒng)可短信通知操作人員已完成訂單.客戶支付流程1） 用戶可通過登錄商城查找自己的訂單并支付。支付訂單流程同現(xiàn)有商城支付流程，此處不再詳述。2） 用戶可通過統(tǒng)一語音支付門戶完成訂單，具體流程為：a） 用戶撥打10086語音。b） 話務(wù)員接入電話后，要求用戶輸入訂單編號，話務(wù)員通過訂單編號可查詢到訂單詳情。統(tǒng)一語音支付門戶后臺能夠選擇訂單中的手機號碼是否與撥入號碼一致。c） 如果訂單中訂購的手機號碼與撥入的手機號碼一致，則對此號碼的機主姓名進行驗證。驗證通過后，走統(tǒng)一語音支付門戶流程完成訂單。完成支付后，系統(tǒng)自動將訂單信息（是否完成支付信息）更新。d） 如果訂單中訂購的手機號碼與撥入的手機號碼不一致，則需要用戶輸入訂單中手機號碼的密碼。統(tǒng)一語音支付門戶將訂單中的手機號和密碼傳入boss驗證。驗證通過后，走統(tǒng)一語音支付門戶流程完成訂單。完成支付后，系統(tǒng)自動將訂單信息（是否完成支付信息）更新。四、掌