迎賓操作流程

第五篇迎賓員操作規(guī)范目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一章迎賓員工作日程 2\o"CurrentDocument"第一節(jié) 正常班工作日程 2\o"CurrentDocument"第二章 迎賓員服務(wù)操作規(guī)范 2\o"CurrentDocument"第一節(jié)服務(wù)操作規(guī)范 2\o"CurrentDocument"第三章相關(guān)規(guī)范 6\o"CurrentDocument"第一節(jié) 弓丨車服務(wù)規(guī)范 6\o"CurrentDocument"第二節(jié) 開車門服務(wù)規(guī)范 6\o"CurrentDocument"第三節(jié) 迎賓員禮儀規(guī)范 7\o"CurrentDocument"第四章注意問(wèn)題 8\o"CurrentDocument"第一節(jié)迎賓員日常工作規(guī)范 8\o"CurrentDocument"第二節(jié) 新員工上崗遇到的規(guī)范問(wèn)題 9

第一章迎賓員工作日程第一節(jié)正常班工作日程上午時(shí)間要求09:30—09:40點(diǎn)名，檢查儀容儀表09:45—10：15吃午飯（糾正儀容儀表）10：15—10：50衛(wèi)生清理、設(shè)施設(shè)備檢查、物品配備、應(yīng)知信息規(guī)范、房間狀態(tài)規(guī)范、花卉擺放規(guī)范10：55—11：10班前會(huì)11：20—12：30站位迎賓、背誦預(yù)訂12：30—13：50餐中服務(wù)及餐后工作13：50—14：00與值班人員交接14：00—15：50休息下午15：50—16：15吃晚餐（糾正儀容儀表）16：20—16：45每周一、三、五部門大例會(huì)16：45—17：00衛(wèi)生清理、設(shè)施設(shè)備檢查、物品配備、應(yīng)知信息規(guī)范、花卉擺放規(guī)范17：00—17：10開部門例會(huì)17：20—18：30站位迎賓、背誦預(yù)訂18：30—20：50餐中服務(wù)及餐后工作20：50—21：00值臺(tái)人員與值班人員交接21：00下班第二章迎賓員服務(wù)操作規(guī)范第一節(jié)服務(wù)操作規(guī)范序號(hào)步驟具體內(nèi)容1餐前自檢1?物品：筆、火機(jī)、訂餐卡、出租車卡2?設(shè)備：迎賓員確保轉(zhuǎn)門、大堂燈、雨傘、可以正常使用2站立迎賓?迎賓員上午11：20、下午17：20前在指定位置站立?面帶微笑、頭正、頸直、肩平、挺胸收腹

3?女士雙腳呈“丁”字型站立，兩腳之間約呈35—45度；男士雙腳呈“V'字型站立兩腳自然分開約60度4?左手握住夾子的下方1/3處，右手放于上方1/3處，使夾子自然放于腹部，夾子方向一致，整齊劃一5?看訂餐單時(shí)要求左手托訂餐夾中部，右手自然扶訂餐夾右下角3熟記客戶信息迎賓員11:30、17:30前，必須把訂餐單熟記完畢。4引車雨棚下有車道：當(dāng)客人車輛駛?cè)胍?guī)定引車范圍內(nèi)時(shí)，無(wú)保安員在時(shí)迎賓員要迅速在指定位置站立，引導(dǎo)客人將車行駛至雨棚下5迎賓員當(dāng)客人來(lái)店時(shí)，迎賓員迅速上前迎接客人1.客人乘車來(lái)店：迎賓員迅速上前為客人拉開車門并護(hù)頂護(hù)頂禁忌：忌給伊斯蘭教、佛教客人護(hù)頂，會(huì)遮住了佛光忌給戴軍帽客人護(hù)頂，會(huì)擋住了國(guó)徽，當(dāng)客人站穩(wěn)后向其問(wèn)好。服務(wù)語(yǔ)言包括：“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”。如果看到車牌是重要單位或是車牌號(hào)比較小時(shí)要立即通知經(jīng)理來(lái)接待。迎賓員關(guān)車門時(shí)雙手推送，力量要輕，做到一次性關(guān)閉。?客人打車來(lái)店：待客人付賬拿好發(fā)票后迅速拉開車門為其護(hù)頂，待客人站穩(wěn)后雙手遞送乘車卡，提醒客人帶好物品，同時(shí)向出租車司機(jī)道謝。服務(wù)語(yǔ)言：“先生/女士您好，請(qǐng)帶好您的乘車卡，以防物品落在車上，方便您及時(shí)查找”如果客人不接受乘車卡，迎賓員可將乘車卡交與當(dāng)天值臺(tái)服務(wù)員代其保管。?客人騎自行車來(lái)店：當(dāng)看到客人騎自行車來(lái)店時(shí)，迎賓員應(yīng)迅速上前，在距客人1米處站立，點(diǎn)頭示意，熱情禮貌打招呼。服務(wù)語(yǔ)言：“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”。迎賓員征詢客人是否需要代其停車，征得客人同意后將自行車交與保安代停，并與保安交接房臺(tái)號(hào)，以便將自行車停妥后將鑰匙及時(shí)送交客人客人步行來(lái)店：當(dāng)客人步行來(lái)店或從停車場(chǎng)走來(lái)時(shí)，迎兵員應(yīng)迅速上前，在距客人1米處站立，點(diǎn)頭示意，熱情禮貌打招呼。服務(wù)語(yǔ)言：“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”。征詢幫助客人提拿物品：客人帶有較重公文包、酒水等時(shí)，征得客人同意后，可幫客人提拿或送到收銀臺(tái)寄存，并提醒客人貴重物品隨身

攜帶。服務(wù)語(yǔ)言：“您好！需要幫您把包裹寄存在收銀吧臺(tái)嗎？”迎賓員征詢客人時(shí)伸手示意，注意不要碰到客人的皮膚及衣物，征詢兩次即可6問(wèn)詢1?迎賓員主動(dòng)詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂，并核實(shí)訂餐人及訂餐單位（或訂餐電話），在核對(duì)時(shí)要注意避免讓其他客人聽到2?對(duì)于已預(yù)訂房間的客人：迎賓員核實(shí)訂餐人及訂餐單位（或電話尾號(hào)）后將客人引領(lǐng)至房間。服務(wù)語(yǔ)言：“您好，請(qǐng)問(wèn)今天是哪位安排的？我?guī)湍橐幌隆赬X房間，我?guī)椒块g去可以嗎？這邊請(qǐng)”3?對(duì)于已預(yù)訂但訂餐單上沒有的客人：迎賓員立即到訂餐臺(tái)幫助客人查詢。服務(wù)語(yǔ)言：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您查一下”，如訂餐臺(tái)也沒有查到時(shí)，迎賓員可委婉地告知客人，并征詢是否需要在大廳稍等一下或是聯(lián)系其他的客人。服務(wù)語(yǔ)言：“先生/女士，對(duì)不起，今天沒有這個(gè)單位訂餐，您看是不是以別的名義安排的，我?guī)湍橐幌隆?，“這樣您在大廳先稍坐等一下其他的客人”或“您看是不是方便聯(lián)系一下您的客人”4?沒有預(yù)訂的客人：需要房間時(shí)迎賓員征詢客人就餐人數(shù)，請(qǐng)其稍等并迅速詢問(wèn)訂餐臺(tái)是否有相應(yīng)的房間，如有房間，征詢客人的稱呼、單位及聯(lián)系方式引領(lǐng)其到相應(yīng)的房間。房間已訂滿時(shí)，迎兵員道歉并遞送訂餐卡，同時(shí)征詢客人是否需要安排在零餐5?沒有預(yù)訂且無(wú)餐位的客人：迎賓員要向客人致歉并盡力挽留客人，引領(lǐng)其到沙發(fā)就坐，迅速為其斟倒茶水，提供等餐果盤，并可以為其提供報(bào)紙和雜志；可以征詢客人是否先將菜品安排一下6?對(duì)于非正常時(shí)間來(lái)店就餐的客人：對(duì)于中午14：00，晚上21：00之后來(lái)就餐的客人，迎賓員要詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，如果沒有預(yù)訂，迎賓員可以根據(jù)客人的身份等具體情況請(qǐng)示經(jīng)理，如果不接待要向客人解釋并真誠(chéng)向客人表示歉意7通知房間來(lái)客時(shí)，迎賓員在第一時(shí)間通知訂餐臺(tái)，訂餐員將來(lái)客信息通知相關(guān)樓層部長(zhǎng)及時(shí)開燈，做好迎接工作8引領(lǐng)1?手勢(shì)及語(yǔ)言:左手自然垂直，右手以肘關(guān)節(jié)為軸，大臂帶動(dòng)小臂向身體一側(cè)打出，大小臂之間約成45度角，五指并攏，拇指與肩平齊，掌心略向上，與地面約成45度角，指向要去的方向。打手勢(shì)時(shí)要側(cè)身目視客人，面帶微笑。服務(wù)語(yǔ)言：“您好，這邊請(qǐng)”2?弓|領(lǐng)人員在引領(lǐng)客人過(guò)程中，走在客人右側(cè)前方一米左右處，不時(shí)回顧客人是否緊隨其后，并隨時(shí)與客人溝通3?迎賓員在引領(lǐng)過(guò)程中要時(shí)刻關(guān)注客人，出入口、轉(zhuǎn)彎處及上樓梯時(shí)，

迎賓員應(yīng)側(cè)身站在拐角處或樓梯口，并打手勢(shì)。服務(wù)語(yǔ)言：“先生/女士，這邊請(qǐng)。并隨時(shí)提醒客人注意臺(tái)階等9交接?迎賓員將客人引領(lǐng)至房間或大廳，與區(qū)域部長(zhǎng)服務(wù)員交接客戶信息?迎賓員將客人引領(lǐng)至房間時(shí)房間沒有服務(wù)員：2.1先為客人服務(wù)（如征詢房間溫度和燈光，上香巾，征詢茶水等）2.2打電話給訂餐臺(tái)讓其呼叫區(qū)域部長(zhǎng)零占八、、迎兵員與安排餐位的人員交接時(shí)，包括有無(wú)預(yù)訂、客人稱呼、就餐人數(shù)、特殊需求（是否為加房間的工作餐、物品是否自帶等）迎賓員親自把客人引領(lǐng)到餐位時(shí)要將客人稱呼、就餐人數(shù)、特殊需求（是否為加房間的工作餐、物品是否自帶等）與值臺(tái)服務(wù)員交接如果是需要加房間的客人，需要在酒水單上注明房間號(hào)及單位名稱有老弱病殘的客人，其餐位盡可能安排行走路線較短、出入方便的位置情侶或夫婦來(lái)就餐時(shí)，安排較優(yōu)雅、情趣、安靜的餐桌服飾華麗、容貌漂亮的女賓到來(lái)，征詢其安排在較為顯眼的位置為宜生理有缺陷的客人，要安排在不太引人注意的位置帶小孩的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌較合適男子或女子單獨(dú)來(lái)就餐，一般不喜歡中間位置，可以引領(lǐng)到靠窗戶的位置包廂.迎兵員在引領(lǐng)客人過(guò)程中與客戶經(jīng)理或站立迎兵的服務(wù)員交接時(shí)，快步走到對(duì)方面前，輕聲交接客人單位、稱呼、房間號(hào)、特殊需求（酒水是否自帶及在途中客人提出的明確或隱含需求等） ，并打手勢(shì)至客人要去的方向。服務(wù)語(yǔ)言：“您好，這位是XX單位的XX先生，請(qǐng)幫我?guī)У絏X房間，謝謝,XX先生，讓小X帶您去房間可以嗎？這邊請(qǐng)”.迎賓員直接引領(lǐng)客人至房間后，?？腿司筒陀淇?。服務(wù)語(yǔ)言：“XX領(lǐng)導(dǎo)，這位是今天為您服務(wù)的小X,您有什么需要我們做的直接告訴她就可以了，祝您就餐愉快”10歸位迎兵員和服務(wù)人員交接兀畢后，快速返回指疋位置站立11了解訂餐迎賓員歸位時(shí)到訂餐臺(tái)或迎賓員之間了解訂餐變動(dòng)信息（房間調(diào)整、增加或取消）并及時(shí)傳遞

變動(dòng)信息12送客類型當(dāng)客人走至大廳門口時(shí)，迎兵員應(yīng)主動(dòng)上前冋好，做出相應(yīng)服務(wù)（提示臺(tái)階、攙扶等）送客時(shí)迎賓員走在重要客人或是第一位客人的后面去停車場(chǎng)提車的客人：迎賓員將客人送至停車位置，為客人拉開車門，用靠近車門的手為其護(hù)頂，同時(shí)向客人道別打車的客人：迎賓員安排客人在大廳等候，幫客人把出租車打到門前（或雨棚下），打開車門，發(fā)放出租車卡并提醒客人下車帶好自己的物品，同時(shí)向客人道別步行的客人：迎賓員將客人送至大門外，目送客人走遠(yuǎn)后方可返回6.雨雪天時(shí)注意提醒客人“下雨/雪路滑，路上慢點(diǎn)開車，注意安全”13收集信息迎賓員要收集重要價(jià)值客戶的信息（車型、顏色、車牌號(hào)、司機(jī)、是否喜歡稱呼及習(xí)慣坐的位置等）。收集信息時(shí)不允許當(dāng)著客人面記錄第三章相關(guān)規(guī)范第一節(jié)引車服務(wù)規(guī)范1?當(dāng)客人乘車來(lái)店時(shí)，迎賓員應(yīng)成標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立在大門口的雨棚下。2?車輛到來(lái)時(shí)左臂向前平直指向車輛，與肩成90度，點(diǎn)手示意，自然向左方微弧劃出，與肩成一條直線，示意車輛從左車道上。3?當(dāng)車輛出現(xiàn)在左側(cè)車道時(shí)，身體迅速向左轉(zhuǎn)45度，右臂伸平指向司機(jī)，面帶微笑，點(diǎn)手示意，向右方微弧劃行至停車位置，身體隨之旋轉(zhuǎn)并迅速靠腳，左手以肘關(guān)節(jié)為中心，迅速向體前打出45度，距小腹約一拳距離，停頓一秒鐘后迅速恢復(fù);右臂保持不動(dòng)，身體與車輛保持兩米的距離并隨車前行至停車位置，點(diǎn)手示意車停,迅速上前打開車門4?客人下車后，迎賓員應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身體，右臂平直與肩成一條直線，掌心向下與地面成45度，手掌向后來(lái)回?cái)[動(dòng)，示意司機(jī)去停車。第二節(jié)開車門服務(wù)規(guī)范?如果只有一排有客人，則面朝車尾背朝車頭站于車門一側(cè)。?如果前后座都有客人且有兩名迎賓員的情況下，則兩名迎賓員面對(duì)面分別站于車門旁邊，前座迎賓員面朝車尾背朝車頭站立，后座迎賓員面朝車頭背朝車尾站立。3．如果前后座都有客人且有一名迎賓員的情況下，雙手迅速拉開車門，站在重要客人一側(cè)；如果不能辨別哪位是重要客人時(shí)，則站在后座客人一側(cè)。4．手勢(shì)要求（1）當(dāng)車與其他障礙物停靠過(guò)近時(shí)，迎賓員在開車門時(shí)要有意識(shí)地用夾子擋在車門與障礙物之間，以防擦碰車門。（2）用外側(cè)的手迅速拉開車門，靠近車門的手為客人護(hù)頂。5．護(hù)頂禁忌（1）忌給伊斯蘭教、佛教客人護(hù)頂，會(huì)遮住了佛光。（2）忌給戴軍帽客人護(hù)頂，會(huì)擋住了國(guó)徽。第三節(jié)迎賓員禮儀規(guī)范1．迎賓員服務(wù)禮儀（1）站立時(shí)：女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V'字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，兩腳之間呈35—40度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。b?男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。（2）引領(lǐng)時(shí)：引領(lǐng)時(shí)，做里面請(qǐng)的手勢(shì)：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)在賓客的側(cè)前方1m左右處側(cè)身行走，同時(shí)用眼睛余光觀察客人，行走過(guò)程中不時(shí)回頭示意客人，上臺(tái)階時(shí)提醒客人慢點(diǎn)。問(wèn)候時(shí)，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，先主要后一般。d?客人帶有行李或較重的公文包時(shí)征求客人意見，若對(duì)方再三謝絕幫助，則不必再三征詢，對(duì)客人的任何物品都要輕拿輕放。e.用餐高峰期時(shí)，餐廳內(nèi)暫無(wú)空位，要向客人表示歉意，說(shuō)明情況?？腿艘虿荒艿⒄`時(shí)間而要離去，應(yīng)熱情相送至大門口，同時(shí)遞送訂餐卡?？腿吮硎究梢缘群颍R上安排客人在大廳沙發(fā)就座，及時(shí)倒水、贈(zèng)送水果，并示意客人看看雜志、報(bào)刊。f.引領(lǐng)客人入座時(shí)：迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要禮讓，同行不搶道。迎賓員儀容儀表要求（1）頭發(fā)的要求a?上班前必須打摩絲或啫喱，要求頭發(fā)不凌亂、無(wú)異味、無(wú)頭屑、不能留怪異發(fā)型。短發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)。長(zhǎng)發(fā)：——盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：夾發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。（2）面部要求面部清潔，口氣清新，男士不留胡須，戴眼鏡員工，鏡片無(wú)色、干凈、明亮、無(wú)破損，鼻毛不得外露。（3）手部要求保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過(guò)指尖，且指甲內(nèi)無(wú)污垢，指甲根部無(wú)肉刺。（4）服裝要求工裝要保證干凈、挺括、無(wú)褶皺、合體、無(wú)破損、無(wú)異味，能展示企業(yè)形象。（5）鞋子的要求要求皮鞋光亮、無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)異味，只許穿刨光皮鞋。（6）襪子的要求男士著黑色或深藍(lán)色襪子。女士著膚色絲襪，穿裙子時(shí)著連褲襪，要求干凈、無(wú)破損、無(wú)抽絲、脫落或堆積現(xiàn)象。（7） 工號(hào)牌的要求上班時(shí)間必須佩戴工號(hào)牌，佩戴要規(guī)范、無(wú)破損、不歪斜、干凈、無(wú)污跡。（8） 飾物的要求不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花。項(xiàng)鏈等飾物以不顯露在外為準(zhǔn)。第四章注意問(wèn)題第一節(jié)迎賓員日常工作規(guī)范當(dāng)出現(xiàn)客人臨時(shí)更換房間時(shí)，必須傳達(dá)每一位迎賓員，避免出現(xiàn)失誤。護(hù)頂禁忌（1）忌給伊斯蘭教、佛教客人護(hù)頂，會(huì)遮住了佛光。（2）忌給戴軍帽客人護(hù)頂，會(huì)擋住了國(guó)徽。迎賓員要有強(qiáng)烈的保密意識(shí)，傳遞客戶信息時(shí)不可讓客人聽到。來(lái)客時(shí)，迎賓員在第一時(shí)間通知訂餐臺(tái)，訂餐員將來(lái)客信息通知區(qū)域部長(zhǎng)及時(shí)開燈，做好迎接工作。第二節(jié)新員工上崗遇到的規(guī)范問(wèn)題1.對(duì)于酒店房間布局不了解，導(dǎo)致引領(lǐng)錯(cuò)誤和降低效率。例：8218房間客人引領(lǐng)至8118房間。所以要對(duì)酒店房間布局熟悉掌握。

2?不認(rèn)識(shí)老客會(huì)使客人感到不受重視容易引起投訴，所以每天需加強(qiáng)認(rèn)識(shí)老客戶。迎賓員在室外工作冬冷夏熱、風(fēng)吹日曬、勞動(dòng)量大、工作節(jié)奏快，會(huì)感覺不適應(yīng)，選擇迎賓員崗就要做好心理準(zhǔn)備。靈活性不好。例：引領(lǐng)客人時(shí)，客人遇到熟人停下聊天過(guò)長(zhǎng)，不知如何處理多請(qǐng)教老員工?？腿硕鄷r(shí)和客人來(lái)的集中時(shí)容易手忙腳亂。站立時(shí)易走神，無(wú)法第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人及時(shí)引領(lǐng)，到達(dá)工作區(qū)域就要進(jìn)入狀^態(tài)0附錄：中國(guó)和世界名牌高檔汽車車型北京奔馳一紅旗 華泰現(xiàn)代上海通用 上海通用北京奔馳一紅旗 華泰現(xiàn)代上海通用 上海通用華晨寶馬 上海大眾一汽豐田別克 凱迪拉克AliOi■叭?常哎_Au血奧迪一汽奧迪JAGUA'r◎捷豹.凱迪拉克蘭博基尼 雷諾AliOi■叭?常哎_Au血奧迪一汽奧迪JAGUA'r◎捷豹.凱迪拉克蘭博基尼 雷諾c■rLbEt賓利路虎MUMMH法拉利福特悍馬沃爾沃備注：在部隊(duì)中坐奧迪車的領(lǐng)導(dǎo)至少是少將以上軍銜中華人民共和國(guó)軍銜軍銜類別將級(jí)別校級(jí)別尉級(jí)別士兵軍銜標(biāo)識(shí)帶花的肩章兩杠一杠一星少將少校少尉二星中將中校中尉

三星上將上校上尉四星大校大尉如下圖（陸、海、空、武警）冬、夏裝肩章:中華人民共和國(guó)軍街圖樣Army上解NavyCHir'皆CiMlftlAmy

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