DB4403-T 211-2021 災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)指南-（高清現(xiàn)行）

ICS03.080CCSA16

DB4403深 圳 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4403/T211—2021災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)指南Guidelinesofdisastersocialworkservice2021-12-152021-12-152022-01-01深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB4403/T211—2021DB4403/T211—2021DB4403/T211—2021DB4403/T211—2021目 次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1服務(wù)原則 1服務(wù)內(nèi)容 2服務(wù)方法 4服務(wù)過(guò)程 4服務(wù)管理 7服務(wù)保障 7附錄B（資料性）災(zāi)后需求評(píng)估表示例 9附錄附錄B（資料性）災(zāi)后需求評(píng)估表示例 9附錄C（規(guī)范性）服務(wù)管理基本要求 11附錄D（規(guī)范性）信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理基本要求 13參考文獻(xiàn) 14I前??言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由深圳市民政局提出并歸口。IIII引??言IIIIIIDB4403/T211—2021DB4403/T211—2021DB4403/T211—2021DB4403/T211—2021災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)指南范圍本文件適用于深圳市范圍內(nèi)面向有需要的受災(zāi)群眾、家庭和社區(qū)開展的災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修訂單適用于本文件。MZ/T059—2014社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估指南術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1受災(zāi)群眾disaster-strickenpeople受到自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件影響的人員。3.2災(zāi)區(qū)公共空間publicspaceinthedisaster-strickenarea可供受災(zāi)群眾、家庭和社區(qū)相互交流、相互陪伴、信息共享的公共使用的室外或室內(nèi)空間。3.3災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)disastersocialworkservice3.4災(zāi)害社會(huì)工作者disastersocialworker從事災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)且持有社會(huì)工作者職業(yè)資格證書的社會(huì)工作人員。3.5社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)socialserviceorganization自然人、法人或其他組織，為了提供社會(huì)服務(wù)，主要利用非國(guó)有資產(chǎn)成立的非營(yíng)利性法人。4服務(wù)原則災(zāi)害社會(huì)工作者向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。1服務(wù)內(nèi)容日常服務(wù)宣傳教育宣傳教育主要包括以下內(nèi)容：——為居民提供防災(zāi)減災(zāi)知識(shí)宣傳、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別技能培訓(xùn)、自救互救技能培訓(xùn)；——組織基層防災(zāi)減災(zāi)工作人員、志愿者、居民開展救災(zāi)應(yīng)急演練等服務(wù)。災(zāi)害預(yù)防服務(wù)災(zāi)害預(yù)防主要包括以下內(nèi)容：——協(xié)助相關(guān)組織評(píng)估社區(qū)災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)，開展公共空間災(zāi)害隱患點(diǎn)的排查和治理；——協(xié)助開展預(yù)防長(zhǎng)期性危機(jī)的教育活動(dòng)，包括重視強(qiáng)化建筑物、隱患緊急處理等內(nèi)容；——協(xié)助災(zāi)害高發(fā)社區(qū)居民開展災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)隱患分布圖編制工作；——協(xié)助相關(guān)組織制訂防災(zāi)、減災(zāi)、救災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。政策倡導(dǎo)志愿者服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：——組織開展災(zāi)害志愿者招募、選拔、能力建設(shè)等服務(wù)；——開展志愿者隊(duì)伍的組織管理；——引導(dǎo)災(zāi)害志愿者明確職責(zé)、權(quán)利以及義務(wù)。災(zāi)時(shí)服務(wù)志愿者服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：——組織開展災(zāi)害志愿者招募、選拔、能力建設(shè)等服務(wù)；——開展志愿者隊(duì)伍的組織管理；——引導(dǎo)災(zāi)害志愿者明確職責(zé)、權(quán)利以及義務(wù)。災(zāi)時(shí)服務(wù)服務(wù)需求調(diào)研服務(wù)需求調(diào)研主要包括以下內(nèi)容：——了解現(xiàn)場(chǎng)指揮部門對(duì)于災(zāi)害社會(huì)工作者隊(duì)伍的介入職責(zé)與分工；——了解受災(zāi)群眾的范圍，明確服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需求；——統(tǒng)計(jì)社會(huì)資源短缺情況。心理危機(jī)干預(yù)心理危機(jī)干預(yù)主要包括以下內(nèi)容：——為有需要的受災(zāi)群體開展相應(yīng)生理或心理創(chuàng)傷后初步癥狀（PTSD、自殺預(yù)防等心理舒緩服務(wù)心理舒緩服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：2——為有需要的受災(zāi)群眾及其家屬提供哀傷輔導(dǎo)、心理支持；——開展生命教育，幫助受災(zāi)群眾及其家屬樹立理性的生死觀；——協(xié)調(diào)、協(xié)助專業(yè)人士做好臨終期受災(zāi)群眾的生活照料和疼痛管理；——協(xié)助受災(zāi)群眾完成未了心愿及訂立遺囑、器官捐獻(xiàn)、遺體捐贈(zèng)等法律事務(wù)；——協(xié)助受災(zāi)群眾與親友和解及告別等事宜。安置服務(wù)為臨時(shí)安置點(diǎn)的受災(zāi)群眾、家庭提供探訪、陪伴、關(guān)懷、轉(zhuǎn)介服務(wù)。資源鏈接服務(wù)資源鏈接主要包括以下內(nèi)容：——鏈接資源為受災(zāi)群眾、家庭提供在臨時(shí)安置點(diǎn)適應(yīng)服務(wù)，營(yíng)造關(guān)愛氛圍，提升互幫互助能力；——協(xié)調(diào)相關(guān)組織為安置點(diǎn)的受災(zāi)群眾、家庭開展交通疏導(dǎo)、疾病防控等服務(wù)；——協(xié)調(diào)相關(guān)單位及資源為服務(wù)對(duì)象搭建災(zāi)區(qū)公共空間；——搭建災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)管理綜合平臺(tái)，對(duì)接政府及社會(huì)各界相關(guān)利益方，結(jié)合服務(wù)對(duì)象需求，匹配所需資源；——連結(jié)受災(zāi)群眾與政府或重建單位，協(xié)助相關(guān)信息的上傳和下達(dá)。咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：——為服務(wù)對(duì)象提供政策咨詢、法律咨詢等服務(wù)；志愿者服務(wù)志愿者服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：——引導(dǎo)災(zāi)害志愿者明確工作目標(biāo)、任務(wù)、內(nèi)容、流程；——引導(dǎo)災(zāi)害志愿者有序開展服務(wù)。重建發(fā)展服務(wù)重建服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：——評(píng)估以受災(zāi)社區(qū)為主要載體的居住、生活、就學(xué)、就業(yè)、就醫(yī)、產(chǎn)業(yè)及文化傳承等方面需求，推動(dòng)受災(zāi)群眾與相關(guān)機(jī)構(gòu)共同制定社區(qū)規(guī)劃與重建計(jì)劃；——提供受災(zāi)兒童抗逆成長(zhǎng)關(guān)愛以及恢復(fù)學(xué)業(yè)服務(wù)，如心理輔導(dǎo)或轉(zhuǎn)介、學(xué)業(yè)輔導(dǎo)托管等；——協(xié)助受災(zāi)社區(qū)重建因?yàn)?zāi)致殘人群的社區(qū)康復(fù)體系，重構(gòu)社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)生理康復(fù)、心3理康復(fù)、職業(yè)康復(fù)與社會(huì)康復(fù)；——提供救災(zāi)人員減壓服務(wù)；——提供災(zāi)害工作總結(jié)、評(píng)估與研究服務(wù)；——推動(dòng)開展減少災(zāi)民損失的各項(xiàng)建設(shè)及相關(guān)教育；——推動(dòng)災(zāi)區(qū)價(jià)值觀與倫理重建服務(wù)。服務(wù)方法災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況，綜合運(yùn)用以下方法向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)：——直接服務(wù)方法主要包括下列方法：個(gè)案工作；小組工作；社區(qū)工作?！g接服務(wù)方法主要包括下列方法：社會(huì)工作督導(dǎo)；社會(huì)工作行政；社會(huì)工作研究。常態(tài)減災(zāi)期緊急介入期過(guò)渡安置期恢復(fù)重建期服務(wù)評(píng)估期常態(tài)減災(zāi)期緊急介入期過(guò)渡安置期恢復(fù)重建期服務(wù)評(píng)估期后續(xù)跟進(jìn)期7.1災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程示意圖7.1災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程示意圖災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程示意圖見圖1。圖1災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程示意圖常態(tài)減災(zāi)期5.1緊急介入期（“黃金七十二小時(shí)”內(nèi)）災(zāi)情調(diào)研災(zāi)情調(diào)研過(guò)程中，災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)初步了解服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需求，主要完成以下工作：——根據(jù)災(zāi)害應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，確定災(zāi)害社會(huì)工作者隊(duì)伍的應(yīng)急響應(yīng)程度；——明確現(xiàn)場(chǎng)指揮部門對(duì)于災(zāi)害社會(huì)工作者隊(duì)伍的介入職責(zé)與分工；——了解災(zāi)害發(fā)生后的受災(zāi)群眾的范圍；——確定需求調(diào)查、評(píng)估的重點(diǎn)人群；4——通過(guò)探訪、焦點(diǎn)小組、社區(qū)宣傳等方式開展需求調(diào)研，相關(guān)示例見附錄B；——明確受災(zāi)群眾的主要需求；——統(tǒng)計(jì)社會(huì)資源短缺情況。制定計(jì)劃——制定社會(huì)工作服務(wù)方案，內(nèi)容包含但不限于：服務(wù)的目的和目標(biāo)；明確的介入流程；預(yù)期存在的困難、風(fēng)險(xiǎn)及其應(yīng)對(duì)策略；過(guò)程評(píng)估和成效評(píng)估計(jì)劃；服務(wù)所需的人力、經(jīng)費(fèi)、設(shè)備設(shè)施等資源保障計(jì)劃?！獙?duì)有特定要求的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)項(xiàng)目或過(guò)程，編制特定服務(wù)計(jì)劃或執(zhí)行特定程序；——與受災(zāi)群眾及其家屬共同制定災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)的具體目標(biāo)和實(shí)施步驟；——制定介入任務(wù)分解書和時(shí)間推進(jìn)表；——確定災(zāi)害社會(huì)工作者介入途徑；——制定相應(yīng)的專業(yè)社工服務(wù)方案。搭建平臺(tái)災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)為服務(wù)對(duì)象搭建服務(wù)平臺(tái)，在搭建平臺(tái)過(guò)程，災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)主要完成以下工作：——搭建災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)管理綜合平臺(tái)；——提供各項(xiàng)資訊給指揮單位，并招募、整合和對(duì)接符合社區(qū)實(shí)際需求的人力、物力、財(cái)力資源。服務(wù)介入災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)介入，主要完成以下工作：——提供需求登記、醫(yī)療協(xié)助、危機(jī)咨詢與處置，提供相應(yīng)的關(guān)懷與陪伴、心理疏導(dǎo)、鏈接資源、家屬聯(lián)系等服務(wù)；——評(píng)估受災(zāi)群眾需求變化情況，制定或調(diào)整相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目；——為仍在災(zāi)區(qū)不愿離開的受災(zāi)群眾及其家屬提供危機(jī)干預(yù)及生活保障等服務(wù)；——及時(shí)記錄服務(wù)介入情況，建立工作檔案；——協(xié)助受災(zāi)群眾與相關(guān)單位溝通協(xié)調(diào)，適時(shí)提供需求與外界資源、資訊整合服務(wù)；過(guò)渡安置期5進(jìn)入過(guò)渡安置期，災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)繼續(xù)為服務(wù)對(duì)象開展專業(yè)服務(wù)，主要完成以下工作：——提供受災(zāi)群眾在臨時(shí)安置點(diǎn)相應(yīng)的適應(yīng)服務(wù)；——提供個(gè)案咨詢服務(wù)；——提供創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙（PTSD）初步癥狀排查、自殺防治等服務(wù)；——根據(jù)受災(zāi)群眾需求，提供與政府或重建單位連結(jié)服務(wù)；——為受災(zāi)群眾提供營(yíng)造關(guān)愛氛圍、提升互幫互助能力等服務(wù)；——評(píng)估過(guò)渡安置階段災(zāi)區(qū)和受災(zāi)群眾的需求變化情況，制定或調(diào)整相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目?；謴?fù)重建期災(zāi)后恢復(fù)——協(xié)助相關(guān)部門恢復(fù)災(zāi)后重建相關(guān)信息咨詢與廣播服務(wù)；——協(xié)助恢復(fù)災(zāi)區(qū)兒童學(xué)業(yè)服務(wù)；——協(xié)助恢復(fù)災(zāi)區(qū)老年群體社會(huì)照顧以及托老服務(wù)；——協(xié)助恢復(fù)因?yàn)?zāi)致殘人群社區(qū)康復(fù)服務(wù)；——協(xié)助推動(dòng)社區(qū)服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)的建立或完善，引導(dǎo)社會(huì)組織和志愿者有序開展服務(wù)；——協(xié)助災(zāi)區(qū)和受災(zāi)群眾重建關(guān)系，恢復(fù)發(fā)展生計(jì)；——評(píng)估恢復(fù)重建階段重整恢復(fù)期災(zāi)區(qū)和受災(zāi)群眾的需求變化情況，制定或調(diào)整相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目。重建發(fā)展5.2.8服務(wù)評(píng)估期在重建發(fā)展工作完成后，將開展服務(wù)評(píng)估工作，災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)就介入過(guò)程及其成果進(jìn)行分析，主要完成以下工作：——根據(jù)服務(wù)方案和具體情況對(duì)災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)進(jìn)行評(píng)估；——采取多種方式收集和分析與服務(wù)相關(guān)的資料，包括客觀資料、主觀感受與評(píng)價(jià)等；——撰寫評(píng)估報(bào)告，并進(jìn)行專業(yè)反思。后續(xù)跟進(jìn)期在后續(xù)跟進(jìn)期，災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)主要完成以下工作：——根據(jù)服務(wù)效果和具體情況，確定是否存在需繼續(xù)跟進(jìn)的服務(wù)對(duì)象；——鞏固前期服務(wù)成果及所處環(huán)境的改變；——增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象在介入階段所產(chǎn)生的自治與自助的能力；——避免或妥善處理服務(wù)對(duì)象因?yàn)?zāi)害社會(huì)工作者結(jié)束服務(wù)而產(chǎn)生的負(fù)面情緒；——結(jié)束服務(wù)前對(duì)接災(zāi)害發(fā)生當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)組織，轉(zhuǎn)介服務(wù)對(duì)象；——結(jié)束服務(wù)后提供跟進(jìn)服務(wù)；6服務(wù)管理服務(wù)管理應(yīng)符合附錄C的規(guī)定。服務(wù)保障服務(wù)人員要求災(zāi)害社會(huì)工作者災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)具有國(guó)家頒發(fā)的社會(huì)工作者職業(yè)資格證書。災(zāi)害社會(huì)工作督導(dǎo)者設(shè)備設(shè)施要求在有條件的情況下，災(zāi)害社會(huì)工作者開展社會(huì)工作服務(wù)應(yīng)具有辦公、個(gè)案服務(wù)、群體服務(wù)等場(chǎng)所，具體要求如下：——辦公場(chǎng)所應(yīng)滿足基本辦公要求，并根據(jù)需要配備電腦、打印機(jī)、錄音筆等辦公設(shè)備；——群體服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)滿足基本服務(wù)需要，空間可靈活調(diào)整，按實(shí)際需要提供小組活動(dòng)等服務(wù)；——群體服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)滿足基本服務(wù)需要，空間可靈活調(diào)整，按實(shí)際需要提供小組活動(dòng)等服務(wù)；安全保障要求（信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理應(yīng)符合附錄D的規(guī)定。7附錄A（規(guī)范性）社會(huì)工作通用服務(wù)原則保護(hù)生命差別平等自由自主最小傷害最小傷害生命質(zhì)量社會(huì)工作者應(yīng)改善服務(wù)對(duì)象的身體及心理狀況，改善服務(wù)對(duì)象的生活質(zhì)量。隱私保密真誠(chéng)社會(huì)工作者應(yīng)坦誠(chéng)對(duì)待服務(wù)對(duì)象，適當(dāng)向服務(wù)對(duì)象呈現(xiàn)自我，以建立相互信任的工作關(guān)系。8附錄B（資料性）災(zāi)后需求評(píng)估表示例災(zāi)后需求評(píng)估表的示例見表B.1。表B.1災(zāi)后需求評(píng)估表編號(hào)： 日期： 年 月 日發(fā)生時(shí)間發(fā)生地點(diǎn)影響范圍1.當(dāng)?shù)赝话l(fā)事件發(fā)生前的情況人口地理情況經(jīng)濟(jì)來(lái)源2.突發(fā)事件嚴(yán)重程度突發(fā)事件類型□自然災(zāi)害□事故災(zāi)難□公共衛(wèi)生事件□社會(huì)安全事件程度（如地震震級(jí)、臺(tái)風(fēng)強(qiáng)度、突發(fā)性/慢性、二次災(zāi)難等）突發(fā)事件影響經(jīng)濟(jì)損失：民房/村內(nèi)公共設(shè)施等損壞程度：重災(zāi)區(qū)位置：其他說(shuō)明：災(zāi)民傷亡情況導(dǎo)致傷亡原因：傷亡人員分布：其他說(shuō)明：災(zāi)民避災(zāi)情況是否首次受災(zāi)：□是 □否 □不清楚有沒(méi)有預(yù)警通知：□有 □沒(méi)有□不清預(yù)警通知發(fā)布單位/發(fā)布者：災(zāi)民躲避災(zāi)害方式：其他說(shuō)明：救援開展情況99表B.1災(zāi)后需求評(píng)估表（續(xù)）災(zāi)后政府政策公布情況3.安置情況安置點(diǎn)情況名稱類別地點(diǎn)通信交通食物飲用水物資醫(yī)療防疫住宿志愿服務(wù)鄰里關(guān)系心理狀況災(zāi)民來(lái)源帳篷數(shù)量常住人數(shù)流動(dòng)人數(shù)4.重要聯(lián)絡(luò)單位及人員姓名單位職務(wù)聯(lián)系方式可對(duì)接事項(xiàng)5.社會(huì)資源分析（當(dāng)?shù)刭Y源優(yōu)勢(shì)、可用資源、文化特色、人口結(jié)構(gòu)等）6.跟進(jìn)建議7.備注注：本表格所收集的資料只用作本機(jī)構(gòu)提供相關(guān)服務(wù)之用，資料將會(huì)保密處理。社會(huì)工作者（簽字）：社會(huì)工作者（簽字）：督導(dǎo)者（簽字）：10附錄C（規(guī)范性）服務(wù)管理基本要求質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系的建立社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量管理體系，主要包括以下內(nèi)容：——社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量方針；——社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；——社會(huì)工作服務(wù)職責(zé)和權(quán)限。服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在開展服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制，主要包括以下內(nèi)容：——社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照流程和質(zhì)量手冊(cè)開展服務(wù)；——社會(huì)工作者應(yīng)識(shí)別、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過(guò)程，并加以控制；——及時(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)記錄服務(wù)情況。服務(wù)成效評(píng)估按MZ/T059—2014規(guī)定執(zhí)行。督導(dǎo)制度社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立督導(dǎo)制度，主要包括以下內(nèi)容：——明確督導(dǎo)者的資格、督導(dǎo)對(duì)象；——督導(dǎo)者的職責(zé)和權(quán)利；服務(wù)成效評(píng)估按MZ/T059—2014規(guī)定執(zhí)行。督導(dǎo)制度社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立督導(dǎo)制度，主要包括以下內(nèi)容：——明確督導(dǎo)者的資格、督導(dǎo)對(duì)象；——督導(dǎo)者的職責(zé)和權(quán)利；——督導(dǎo)工作內(nèi)容、流程；——督導(dǎo)過(guò)程記錄；——督導(dǎo)工作評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理制度社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全社會(huì)工作服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，主要包括以下內(nèi)容：——規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，在既定目標(biāo)不變的情況下，改變方案的實(shí)施路徑，消除特定的風(fēng)險(xiǎn)因素。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案11C.3.3應(yīng)急處置社會(huì)工作者應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的類型及影響程度，采取以下處置策略：——減少風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)于無(wú)法簡(jiǎn)單回避的風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)法減少風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)控制體系，及時(shí)與服務(wù)各方溝通，獲取支持、配合和理解；——轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：把部分風(fēng)險(xiǎn)分散出去，可為服務(wù)對(duì)象購(gòu)買意外保險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)；——接受風(fēng)險(xiǎn)：在力所能及的范圍內(nèi)從事服務(wù)，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。C.4投訴與爭(zhēng)議處置主要包括以下內(nèi)容：——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)投訴與爭(zhēng)議處置制度；——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立暢通的渠道，收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴和改進(jìn)建議；——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者對(duì)收到的投訴和建議應(yīng)及時(shí)予以回應(yīng)和反饋；——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者根據(jù)意見和建議，采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。1212附錄D（規(guī)范性）信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理基本要求信息化建設(shè)信息化建設(shè)主要包括以下內(nèi)容：——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將社會(huì)工作服務(wù)相關(guān)信息納入信息化系統(tǒng)建設(shè)或規(guī)劃；——運(yùn)用信息技術(shù)，對(duì)社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的信息進(jìn)行系統(tǒng)化的管理；——應(yīng)做好社會(huì)工作服務(wù)信息保密工作，維護(hù)服務(wù)對(duì)象合法權(quán)益；——信息化系統(tǒng)的運(yùn)行應(yīng)保證其安全和穩(wěn)定。服務(wù)檔案管理應(yīng)建立符合檔案管理要求的服務(wù)檔案管理室，并指定專人負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理工作。——服務(wù)對(duì)象基本信息檔案，包括服務(wù)對(duì)象基本信息