商街商戶報修流程

編號：N年月日作成確認承認變更事項-2016年3月10焦洪艷新版制定聯(lián)合協(xié)創(chuàng)（天津）物業(yè)服務(wù)有限公司聯(lián)合協(xié)創(chuàng)（天津）物業(yè)服務(wù)有限公司聯(lián)合協(xié)創(chuàng)（天津）物業(yè)服務(wù)有限公司報修流程-客服部商街商戶報修流程文件編號制定日期2016年3月10日狀態(tài)有效修改日期經(jīng)辦人審核1.0目的規(guī)范客戶報修以及物業(yè)內(nèi)部報修的流程，保證維修質(zhì)量，提高維修效率，節(jié)約物料成本，提高物業(yè)服務(wù)滿意度。2.0適用范圍本流程適用于于家堡環(huán)球購地下商業(yè)街公共區(qū)域和客戶區(qū)域設(shè)備設(shè)施的報修、維修、驗收、反饋、回訪工作。3.0職責(zé)3.1安保部、保潔部負責(zé)商街內(nèi)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的巡檢、報修以及維修驗收?？头控撠?zé)接待客戶報修、跟蹤維修結(jié)果、組織修后回訪客戶。工程部負責(zé)組織安排維修。定義無操作流程內(nèi)部報修保潔部負責(zé)公共區(qū)域的保潔員，到達各自工作區(qū)域內(nèi)，應(yīng)首先對衛(wèi)生間、樓道、通道等處的天花板、墻壁、地面、燈飾、標(biāo)牌、噪聲、異味等進行全面的巡檢，發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失、影響正常使用等問題時，應(yīng)及時（重大故障在3分鐘之內(nèi)、一般故障10分鐘內(nèi)）報告保潔主管，由保潔主管電話（或?qū)χv機）通知工程部主管或值班人員安排維修。保安部負責(zé)公共區(qū)域巡邏的保安員，應(yīng)對公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生間、樓道、通道等處的天花板、墻壁、地面、燈飾、標(biāo)牌、噪聲、異味以及防火門、消防栓等進行全面的巡檢，發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失、影響正常使用等問題時，應(yīng)及時（重大故障在3分鐘之內(nèi)、一般故障10分鐘內(nèi)）報告保安隊長，由保安隊長用電話（或?qū)χv機）通知工程部主管或工程部值班人員安排維修。工程部綜合維修人員，應(yīng)對公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備進行計劃性、預(yù)防性檢修，減少設(shè)施、設(shè)備的故障率。客戶報修物業(yè)設(shè)立客戶報修接待處，并公布報修電話，正常班時間內(nèi)由客服部負責(zé)客戶報修的接待工作，在非正常班時間內(nèi)，由工程部負責(zé)客戶報修的接待工作，其他部門人員接到客戶的報修后應(yīng)及時轉(zhuǎn)給客服部或者工程部值班人員?？头拷哟藛T或者工程部的值班人員，接到客戶打來的報修電話時，需要確認清楚報修位置、需要維修設(shè)施名稱、報修人姓名、聯(lián)系電話等，填好《客戶報修登記表》客服部接待人員在15分鐘內(nèi)將詳細報修內(nèi)容通知工程部主管或者工程部值班人員?，F(xiàn)場維修工程部主管或者工程部值班人員接到保潔部、安保部的報修電話，應(yīng)盡可能問清報修的設(shè)施內(nèi)容、具體位置、損壞程度等相關(guān)事項，填寫《內(nèi)部報修單》，安排工程人員及時赴現(xiàn)場進行維修（一般性維修15分鐘之內(nèi)到場，緊急維修項目5分鐘之內(nèi)到場），如遇緊急情況，則先進行維修，后補《內(nèi)部報修單》。工程部主管或者工程部人員在接到客戶部電話或者商鋪報修電話（非客服部值班時間）時，應(yīng)安排相關(guān)的工程人員攜帶《工程維修單》以及必要的工具、配件及時趕到維修地點（一般性維修15分鐘之內(nèi)到場，緊急維修項目5分鐘之內(nèi)到場）。上門維修的工程部人員應(yīng)統(tǒng)一著工裝，舉止文明禮貌，必須尊重客戶，注意公司形象。為避免共同不當(dāng)造成不必要的爭執(zhí)、分歧，工程人員在對商戶報修項目進行專業(yè)的檢查之后，要先向客戶說明是否收取費用，對于需要收取費用的服務(wù)項目，維修人員應(yīng)先逐級檢定工程量及收費金額并在《工程維修單》材料欄上詳細注明，與商戶確認同意后簽字再施工，在開始維修前必須明確告知需要收取的費用（包含代購材料及部件等），經(jīng)商戶同意后進行維修工作。維修人員完成維修工作以后應(yīng)及時清掃工作場地，現(xiàn)場工作垃圾要清理干凈，并回復(fù)各物品的原來位置。6.0相關(guān)文件無7.0相關(guān)記錄《客戶報修登記表》《內(nèi)部報修單》《工程維修單》8.0附件附件“客戶接待工作標(biāo)準一、來訪接待接待人員應(yīng)主動招呼，熱情接待來訪客戶；客戶來訪時，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼；禮貌詢問客戶的姓名，商鋪位置，請客戶入座并雙手端上茶水；仔細、耐心的聽取客戶來訪原因，做好工作記錄，填寫《客戶報修登記表》能處理的項目當(dāng)即落實解決，不能處理的項目交部門負責(zé)人，由部門負責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。二、來電接待應(yīng)保證熱線電話暢通；在電話鈴響3聲前，應(yīng)立即接聽電話；接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講普通話，講話速度要適當(dāng)；接聽電話時，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?，其次告?/p>