淺析旅客對(duì)高鐵的各方面評(píng)價(jià)開(kāi)題報(bào)告

h目

本科畢業(yè)文（設(shè)計(jì)）題報(bào)告年8月30一、

選題依據(jù)及意義

（不少于300字）背景：近年來(lái)，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人們生活水平的提高，多種運(yùn)輸方式并存的現(xiàn)象打破了以往鐵路公路運(yùn)輸?shù)膲艛嗟匚唬箍瓦\(yùn)運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，高鐵客運(yùn)運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)壓力也日趨增加。高鐵客運(yùn)運(yùn)輸是屬于服務(wù)行業(yè)的一種，其符合服務(wù)行業(yè)的基本特征要求，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本要求。所以，要立足旅客的角度，探究其對(duì)高鐵的各方面評(píng)價(jià)，以此為契機(jī)，不斷提升高鐵的服務(wù)質(zhì)量，提高高鐵客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)其在客運(yùn)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。意義：高速鐵路具有運(yùn)能大、速度高、安全、舒適、低能耗、占地少、環(huán)境保護(hù)好、經(jīng)濟(jì)效益佳等優(yōu)點(diǎn)，我國(guó)地域廣大，鐵路在交通運(yùn)輸中占據(jù)著特殊的地位，探究消費(fèi)者對(duì)于高鐵的各方面評(píng)價(jià)可以從市場(chǎng)的角度反應(yīng)高速鐵路運(yùn)輸服務(wù)水平對(duì)消費(fèi)者需求的滿足情況。同時(shí)，人們?cè)絹?lái)越重視生活品質(zhì)與休閑活動(dòng)，高鐵對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展具有較大的影響，一定程度上促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展，所以，加快對(duì)高鐵作為新興交通工具滿足人們出行需求的程度，立足客體研究旅客對(duì)高鐵的各方面評(píng)價(jià)，有利于促進(jìn)本體的健康發(fā)展，提升旅客對(duì)高鐵交通的乘行意向。二、研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)究狀經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展把世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系在了一起，尤其是在我國(guó)進(jìn)入WTO后為了為了與國(guó)際經(jīng)濟(jì)接軌，提升高鐵的服務(wù)質(zhì)量，我國(guó)學(xué)者相繼對(duì)高鐵評(píng)價(jià)進(jìn)行了細(xì)致精微的研究1995年，華大學(xué)提出借鑒國(guó)外滿意度指數(shù)模型，進(jìn)行國(guó)內(nèi)顧客滿意度調(diào)查，隨后一年，國(guó)務(wù)院所轄個(gè)委聯(lián)合召開(kāi)了首屆中國(guó)用戶滿意工程推進(jìn)大會(huì)。直到2003年在數(shù)年的研基礎(chǔ)上，清華大學(xué)和中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心初步建立了中國(guó)用戶滿意度指數(shù)，并開(kāi)始在部分行業(yè)試行。由此開(kāi)始，對(duì)各行業(yè)的顧客滿意度及產(chǎn)品購(gòu)買與服務(wù)體驗(yàn)等的研究，在交通行業(yè)，主要對(duì)運(yùn)輸服務(wù)旅客滿意度的相關(guān)影響h

h變量進(jìn)行了大量的實(shí)施分析，Ching-Fu等通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型，研究了服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度和行為意圖等變量之間的相互影響關(guān)系，并運(yùn)用重h

h要度－績(jī)效度分析方法對(duì)臺(tái)灣民航旅客服務(wù)進(jìn)行了實(shí)證分析。張等采用模糊綜合評(píng)價(jià)方法，結(jié)合鐵路旅客問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，從旅客對(duì)高鐵評(píng)價(jià)入手，對(duì)滿意度水平進(jìn)行了綜合探究，并就提高和改進(jìn)鐵路運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量和鐵路運(yùn)輸?shù)木C合競(jìng)爭(zhēng)力提出了相關(guān)建議。岳偉（2007）對(duì)國(guó)外服務(wù)質(zhì)量理論研究的分析入手，鐵路旅客為研究對(duì)象，以模為礎(chǔ)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，應(yīng)用SPSS軟對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，研發(fā)出一套鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，并進(jìn)行了信度和效度檢驗(yàn)。學(xué)者吳靜2017）其術(shù)論文《構(gòu)建基于旅客感知的高鐵服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》中指出，科學(xué)公正的評(píng)價(jià)高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，有利于發(fā)現(xiàn)高鐵客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，從而進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良好發(fā)展和高鐵行業(yè)為旅客服務(wù)質(zhì)量的有效提高。而基于旅客感知的高鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建必須堅(jiān)持全面性、科學(xué)性、針對(duì)性、獨(dú)立性及穩(wěn)定性等原則。國(guó)外究狀以顧客的角度對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)估起源于國(guó)外的顧客滿意度理論，對(duì)該理論的研究始于20世紀(jì)年代，經(jīng)濟(jì)學(xué)首將顧客滿意引入營(yíng)銷學(xué)，描述了顧客滿意的形成過(guò)程，把顧客滿意定義為顧客的一種心理狀態(tài)，是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望與實(shí)績(jī)之間的差異進(jìn)行評(píng)價(jià)后的產(chǎn)物。雖然國(guó)外的交通行業(yè)發(fā)展較早，但是，以旅客的角度對(duì)高鐵服務(wù)的評(píng)價(jià)研究相對(duì)較少，且沒(méi)有形成獨(dú)立的體系。而最早的顧客滿意度指數(shù)模型成型于1989年美密歇根大學(xué)商學(xué)院教授Fornell基差距模型和抱怨退出理論建立了世界上第一個(gè)顧客滿意度指數(shù)模型：瑞典顧客滿意度晴雨表，這是首次以消費(fèi)者立場(chǎng)建立起的評(píng)價(jià)體系。(1993)的究表明了顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客行為意向的前因變量顧行為意向產(chǎn)生直接的影響在務(wù)行業(yè)中，需要站在顧客的角度更改或變化服務(wù)指標(biāo)，以提升顧客消費(fèi)的行為意識(shí)。無(wú)獨(dú)有偶，學(xué)者和Hult(2000)等研究也都證明感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客的行為意向具有正向的直接影響，以取樣的辦法證明了Boulding理論的合理性。和Zemke首次目光投向交通行業(yè)，以英國(guó)航空公司為例，以消費(fèi)者的角度對(duì)其所受服務(wù)及評(píng)價(jià)的影響因素進(jìn)行了取證探究，得到的影響因素分別為服務(wù)人員對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心、為消費(fèi)者解決問(wèn)題的能力、自身業(yè)務(wù)時(shí)處事能力。學(xué)者提，無(wú)論客運(yùn)還是貨運(yùn)，運(yùn)服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵因素之一，即在高鐵服務(wù)中，保證對(duì)旅客服務(wù)的周到，是高鐵好評(píng)的基礎(chǔ)，也是達(dá)到h

h旅客對(duì)高鐵各方面優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)的前提。h

三、研究目標(biāo)與主要內(nèi)容

h（含論文設(shè)提綱，不少于字研究標(biāo)近年來(lái)，隨著高速鐵路的逐步成網(wǎng)，客運(yùn)能力大幅提升，客流日益增長(zhǎng)，旅客對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。及時(shí)了解旅客需求的變化情況，掌握旅客對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的滿意程度及相關(guān)評(píng)價(jià)，對(duì)于改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)工作，增強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的意義。所以，本文從旅客方面入手，對(duì)旅客基于高鐵的各方面評(píng)價(jià)進(jìn)行分析，旨在通過(guò)全面的闡述，以此了解出行旅客的真實(shí)想法，認(rèn)清行業(yè)的不足，并以此為依據(jù)采取針對(duì)性的措施提升高鐵行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量高參與主客體的信心，最終達(dá)到促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的目的。主要容提：摘要1、關(guān)于高鐵的發(fā)展概述（）鐵概述（）鐵運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展現(xiàn)狀2、旅客對(duì)高鐵的綜合評(píng)價(jià)分析（）客對(duì)高鐵車站服務(wù)評(píng)價(jià)（）客對(duì)高鐵列車服務(wù)評(píng)價(jià)（）客對(duì)高鐵票務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)（）客對(duì)高鐵延伸服務(wù)評(píng)價(jià)3、提升旅客對(duì)高鐵評(píng)價(jià)的措施（）高高鐵車站服務(wù)質(zhì)量（）善高鐵列車服務(wù)體系（）化高鐵票務(wù)服務(wù)發(fā)展（）充高鐵票務(wù)延伸服務(wù)致謝參考文獻(xiàn)h

h四、研究方法和手段（）究法1.文獻(xiàn)研究法充分利用網(wǎng)絡(luò)及圖書(shū)館集整理相關(guān)研究資料為研究做準(zhǔn)備；2.比較分析法：比較旅客對(duì)高鐵各方面評(píng)價(jià)，并就此歸類分析，從而分成車站服務(wù)、列車服務(wù)、票務(wù)服務(wù)及延伸服務(wù)等四大板塊，為提升旅客對(duì)高鐵的評(píng)價(jià)措施而做好調(diào)研基礎(chǔ)，使研究更具現(xiàn)實(shí)意義。（）究段以傳統(tǒng)文獻(xiàn)檢索手段為主，輔以網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等手段，開(kāi)展資料收集、數(shù)據(jù)整理等工作。五、參考文獻(xiàn)吳靜構(gòu)建基于旅客感知的高服務(wù)質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[J].中外企業(yè)家2017,(12):254+256.[2]彭春艷基于的路樞紐高鐵客運(yùn)站選址方案評(píng)價(jià)研[D].中南大學(xué)2012.[3]張浩民洛陽(yáng)務(wù)段鄭西高車站安全評(píng)價(jià)方法研[D].華大學(xué)2013.[4]崔德.基于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)哈大高鐵服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D].中國(guó)鐵道科學(xué)研究院2015.[5]馮思潤(rùn)?quán)嵨麒F客運(yùn)服務(wù)量評(píng)價(jià)及對(duì)策研究以洛陽(yáng)龍門(mén)車站為例J].鐵道經(jīng)濟(jì)研究2011,(02):42-45.[6]唐俊忠,吳群琪.發(fā)展高速鐵路經(jīng)濟(jì)性前提條件蘭州學(xué)刊2011,(07):47-52.[7]任威楊棟基結(jié)構(gòu)方程模的高速鐵路客站旅客滿意度評(píng)價(jià)研究[J].鐵道濟(jì)研究2014,(02):24-27+46.[8].對(duì)高鐵建設(shè)規(guī)劃的價(jià)須慮更泛的濟(jì)效益[J].國(guó)際融資2013,(03):66.h

h六、工作進(jìn)度安排（時(shí)間、內(nèi)容、步驟）（一）準(zhǔn)備階段論文選題及資料查找（二）寫(xiě)作階段任務(wù)書(shū)、開(kāi)題報(bào)告及論文主體部分撰寫(xiě)（三）答辯階