酒店精益六西格瑪管理形式設計研究

...wd......wd......wd...酒店精益六西格瑪管理模式研究摘要：在綜合梳理精益管理理論與六西格瑪管理理論根基上，結合酒店行業(yè)特點，研究將兩大質量管理理論相結合成一個精益六西格瑪管理理論，并提出了相應的管理原那么，構建了酒店精益六西格瑪管理模式。然后以華美達長升大酒店為例，對精益六西格瑪管理模式在酒店的應用做了一個形象化的舉例說明，以期為酒店的有效管理提供一些微薄奉獻。關鍵詞：精益；六西格瑪管理；酒店；案例Abstract：Onthebasisofcomprehensivecombinationofleanmanagementtheoryandsixsigmamanagementtheory,andcombiningwiththecharacteristicsofthehotelindustry,Theresearchcombinesthetwoqualitymanagementtheoriesintoaleansixsigmamanagementtheory,andproposesthecorrespondingmanagementprinciples,tobuildthehotelleansixsigmamanagementmode.Then,taketheramadahotelforexampletomakeavisualizedillustrateabouttheapplicationofleansixsigmamanagementmodeinthehotel,hopingtooffersomemodestcontributiontotheeffectivemanagementofthehospitality.Keywords：Lean；sixsigmamanagement；hotel；Case?2013中國飯店業(yè)開展報告?指出中國酒店業(yè)的經(jīng)濟增長由于受全球市場環(huán)境、八項規(guī)定六項禁令政策、能源消耗等因素的影響，正面臨著“四升一降〞的開展趨勢，酒店餐飲業(yè)平均利潤率為僅僅為7.6%。在微利時代到來之際，酒店面臨著轉型調(diào)整。酒店作為服務業(yè)，要想成功轉型，必須提高服務效率，降低服務成本，提高服務質量。細數(shù)眾多管理理論，精益生產(chǎn)和六西格瑪管理理論的關鍵點就是速度，質量以及成本，無疑為解決酒店當前的管理困境帶來了曙光。而將兩大理論進展融合的管理模式帶來的強大效益也逐漸吸引著管理者的眼球。源于日本豐田汽車制造業(yè)的精益生產(chǎn)理論以及來源于摩托羅拉制造業(yè)的六西格瑪理論的結合形成精益六西格瑪理論，這種融合式管理理論若何在服務業(yè)尤其是酒店業(yè)實施是我們當前面臨的一大課題，文章將精益六西格瑪管理理論根基上，結合一家酒店管理案例提出精益六西格瑪在酒店業(yè)的應用管理模式。一、精益六西格瑪研究綜述精益生產(chǎn)最初是麻省理工學院對日本豐田JIT生產(chǎn)方式的稱贊，意為投入“少〞，產(chǎn)出“有益有效〞,引起熱烈反響，隨后在管理界廣泛推廣。精益管理以標準化、數(shù)據(jù)化、流程再造、按需生產(chǎn)、零庫存、零浪費為主要特征，主要通過流程再造控制成本，提高效率。學界對于精益管理有不同的理解，張海燕[1]張海燕.張家界高星級酒店精細化管理探析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2010,22(022):156-158.1][1]張海燕.張家界高星級酒店精細化管理探析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2010,22(022):156-158.[2]盛大明,嚴宗光.Y公司實施精益生產(chǎn)面臨的問題探討及對策分析[J].科技視界,2013(29):94-95.對于六西格瑪管理的概念，Eckes[3]EckesG.TheSixSigmarevolution:HowGeneralElectricandothersturnedprocessintoprofits[M].JohnWiley&Sons,2002.認為六西格瑪管理是以顧客為中心，通過全員參與，流程改造以到達提高服務質量的目的。MikelHarry[4][3]EckesG.TheSixSigmarevolution:HowGeneralElectricandothersturnedprocessintoprofits[M].JohnWiley&Sons,2002.[4]MikelH,SchroederR.SixSigma[J].ThebreaktroughManagementStrategy,2000.[5]何曉群.六西格瑪及其導人指南[M]北京:中國人民大學出版社,2003．[6]殷蕾,蔣其芳.酒店業(yè)六西格瑪管理淺析[J].北方經(jīng)貿(mào),2005(1):112-114.NFraser，AllisonStahl等[7]FraserN,FraserJ.LeanSixSigmaappliedtosupplychainswithinaservicesorganisation–apracticalsolution[J].Internationaljournalofknowledgeandlearning,2009,5(1):62-80.[8][7]FraserN,FraserJ.LeanSixSigmaappliedtosupplychainswithinaservicesorganisation–apracticalsolution[J].Internationaljournalofknowledgeandlearning,2009,5(1):62-80.[8]StahlA.Transformationusingleansixsigmameasuresforserviceprocesses[J].JournalofFinancialTransformation,2006,18:90-93.[9]王志陵,趙曉云.精益生產(chǎn)與六西格瑪?shù)娜诤弦痪媪鞲瘳斕剿髦J].上海質量,2006,8(4):136．[10]王穎,何楨.精益六西格瑪—增強企業(yè)競爭優(yōu)勢的有效方法[J].哈爾濱工業(yè)大學報,2007,8(6):118．二、基于酒店特點的精益六西格瑪比照整合研究隨著精益六西格瑪管理理論的推廣，學者們對若何恰當?shù)慕Y合兩大理論以實現(xiàn)優(yōu)勢互補，相益助長進展了大量研究，研究發(fā)現(xiàn)精益生產(chǎn)的優(yōu)缺點與六西格瑪管理模式的優(yōu)缺點恰好形成驚人互補，兩大理論的結合大大提高了企業(yè)的管理效率和效益，因此研究通過經(jīng)典文獻的梳理對兩大理論的相關內(nèi)容進展了比照整合。周延虎等[11]周延虎,何楨,高雪峰.精益生產(chǎn)與六西格瑪管理的比照與整合[J].工業(yè)工程,2007,9(6):1-4.人對精益管理和六西格瑪進展了比照研究，他們認為：在文化方面，二者都追求完美；在目標方面都注重質量管理，但前者主要重視成本和效率，后者主要強調(diào)流程的穩(wěn)定性以提高質量和績效；在管理模式方面都側重流程管理；在流程改進方式方面前者是持續(xù)改善，后者是突破性的變革；在員工培訓方面前者強調(diào)基層員工的技能培訓，后者強調(diào)管理層系統(tǒng)化培訓。何禎等[12]何楨,車建國.精益六西格瑪:新競爭優(yōu)勢的來源[J].天津大學學報:社會科學版,2005,7(5):321-325.認為精益管理有關注顧客、降低成本、高效率、全員參與的優(yōu)點，以及缺乏量化、沒有系統(tǒng)化培訓、未考慮流程穩(wěn)定性的缺點。而六西格瑪正好彌補了精益管理的缺點。賈亞朝和田英[11]周延虎,何楨,高雪峰.精益生產(chǎn)與六西格瑪管理的比照與整合[J].工業(yè)工程,2007,9(6):1-4.[12]何楨,車建國.精益六西格瑪:新競爭優(yōu)勢的來源[J].天津大學學報:社會科學版,2005,7(5):321-325.[13]賈亞朝,田英.精益6西格瑪—精益生產(chǎn)和6西格瑪?shù)挠行ЫY合[J].工業(yè)工程,2007,10(4):12-15.三、基于酒店特點的精益六西格瑪管理模式精益六西格瑪管理模式大多是用于生產(chǎn)制造業(yè)，近幾年才逐漸開場應用到服務業(yè)，在酒店業(yè)的運用還沒有得到廣泛推廣。從酒店的成功案例來看，精益六西格瑪管理模式對酒店的奉獻很大，也必將成為酒店管理的一大競爭優(yōu)勢?！惨弧尘频昃媪鞲瘳敼芾淼脑敲淳频昃婀芾淼闹饕攸c是全員性，根基性，制度化。根據(jù)酒店精益管理的特點和實施原那么，酒店的精益管理的對象應該包括所有部門，內(nèi)外顧客以及酒店所有產(chǎn)品。進過優(yōu)化再造的流程應該通過制度化和精細理念的培養(yǎng)保證流程執(zhí)行的穩(wěn)定性。酒店的流程優(yōu)化應該是一個持續(xù)不斷的過程。張健[14]張健.飯店精細化管理研究[D].山東師范大學,2008.在研究酒店精細化管理理論根基上提出酒店精細化管理應該遵循全面性，可操作性和動態(tài)化原那么。根據(jù)這些原那么，他還提出酒店精益管理應主要以通過流程再造降低成本，組織構造的重塑，培養(yǎng)人才為主要目標。高揚玉值〔2013〕[1[14]張健.飯店精細化管理研究[D].山東師范大學,2008.[15]高楊玉直.酒店精細化管理探究[J].現(xiàn)代營銷,2013:35.[16]李學芝,張彩祥.六西格瑪在酒店餐飲管理中的應用研究[J].商業(yè)經(jīng)濟,2013(11):17-19.基于酒店精益六西格瑪管理流程和酒店特點，研究認為酒店精益六西格瑪管理的原那么主要有：動態(tài)性，全面性，數(shù)據(jù)化，精細化，穩(wěn)定性，效益性，全員性，可操作性。動態(tài)性是指對整個服務流程保持持續(xù)不斷的改進，使酒店效益螺旋式上升。全面性是管理的目標對象應該覆蓋到酒店的內(nèi)外部顧客，所有部門和環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)化是指酒店的管理改進應該通過科學手段，用數(shù)據(jù)和事實說話，以真實的挖掘問題和潛力。精細化是指流程的改進不應該錯過任何一個細節(jié)，從市場定位到營銷，制度制定到具體服務操作都應該精細化。穩(wěn)定性是指必須保證改進過的流程能夠扎實穩(wěn)定的實施。效益性是指在進展流程改進時應該以控制成本，提高效率和保證質量為基本前提。全員性是指改進的管理模式和運作流程需要管理者良好的監(jiān)視管理以及基層員工的積極配合，每個部門之間也要進展無縫合作?？刹僮餍允侵笇τ趦?yōu)化改進的局部可以毫無紕漏的執(zhí)行實施?！捕尘频昃媪鞲瘳敼芾磉\作流程李瑞芬[17]李瑞芬.六西格瑪與飯店服務質量管理[D].濟南:山東大學,2006.基于六西格瑪?shù)腄AMIC模式提出了對飯店服務質量進展改進的步驟。他認為首先要追蹤內(nèi)外顧客的需求，充分理解顧客需求的根基上界定改進工程，然后對改進工程的各項指標進展測量，找出問題以及影響因素，再根據(jù)測量結果對服務流程進展篩選及優(yōu)化設計，最后對流程的穩(wěn)定執(zhí)行進展監(jiān)控和管理。張衛(wèi)東[18]張衛(wèi)東.六西格瑪管理法在酒店業(yè)內(nèi)部流程改進中的運用[J].中國外資,2012(21):46-46.[17]李瑞芬.六西格瑪與飯店服務質量管理[D].濟南:山東大學,2006.[18]張衛(wèi)東.六西格瑪管理法在酒店業(yè)內(nèi)部流程改進中的運用[J].中國外資,2012(21):46-46.酒店精益六西格瑪管理可分為五個階段，八個步驟：1.定義階段定義階段是指酒店通過全方位的滿意度測量指標獲取酒店內(nèi)部員工和顧客的需求及建議，以內(nèi)外顧客需求和期望為根基，對整個服務傳遞流程進展詳細分解，選定優(yōu)化工程，確定衡量指標。因此，主要通過顧客需求信息收集和酒店服務流程的分解兩個步驟來定義工程指標。測量階段測量階段是指根據(jù)定義階段界定的工程指標，制定衡量指標，并進展工程流程運行的測量，以便于找出問題，為后面的流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)根基。分析階段分析階段是指通過對酒店每個流程工程的指標衡量結果進展分析評價，找出管理服務流程中浪費嚴重、效率低、存在變異性的缺陷環(huán)節(jié)。然后分析產(chǎn)生的原因，本著提高工作效率，降低成本，提高服務質量和滿意度的原那么，提出改進方案。改進階段根據(jù)分析結果對整個管理體系和服務流程經(jīng)過去粗取精，去偽存真，消除浪費，消費偏差，準時生產(chǎn)，進展流程重構，設計改進方案，并通過專家法，數(shù)據(jù)法，實驗法進展可行性論證。論證通過后對整個酒店的員工進展全員的系統(tǒng)培訓，穿插培訓，以促進改進方案的順利執(zhí)行?？刂齐A段在執(zhí)行過程中，管理者對員工的操作標準化，物資管理等方面進展自上而下的監(jiān)視管理，并鼓勵員工之間進展互相監(jiān)視，及時糾正存在錯誤操作和成本浪費的環(huán)節(jié)，保證優(yōu)化方案執(zhí)行的穩(wěn)定性和效益性?！踩尘频昃媪鞲瘳敼芾砟Ｊ酵ㄟ^對精益六西格瑪管理理論的整理和酒店管理特點的探究，研究提出基于精益生產(chǎn)的DMAIC流程管理的酒店精益六西格瑪管理模式。四、華美達長升大酒店精益六西格瑪管理案例分析為了更形象的說明精益六西格瑪管理模式在酒店的運作，現(xiàn)在以流程管理較為成功的華美達長升大酒店為案例進展分析。筆者為了詳細了解該酒店的運作流程，特意到該酒店實習一個多月。通過跟酒店每個部門從管理層到基層的一半以上員工進展訪談以及實習觀察法和一手資料分析法將該酒店的運作流程總結如下：華美達長升大酒店開展簡介酒店原名“長升大酒店〞，酒店在建設初期，投資者由于資金缺乏，無法運營，就將酒店出售出去；然后又以融資租賃的形式長期租賃，每年定期交租金。2001年7月28日開場營業(yè)。2005年2月28日，酒店合作美國溫德姆國際酒店集團，成為其旗下著名的華美達酒店連鎖品牌，正式更名為“廈門華美達長升大酒店〞，并且每年交合作費。在2005年7月28日，全國旅游星級評定委員會正式授予四星并掛牌。酒店設施設備總體較為陳舊，但是仍能夠以優(yōu)質的服務和低成本運作保持高出租率和利潤率，這都歸結于高效的流程管理。華美達長升大酒店精益六西格瑪管理模式運作流程華美達長升大酒店基于“成本控制〞和“高質量服務〞為主的流程運作主要如下：定義階段〔顧客需求、流程分解〕華美達長升大酒店對于流程改進工程界定方面，主要從以下幾方面做：〔1〕對于員工需求，酒店通過意見箱、部門例會、班前會、懇談、微信及問卷調(diào)查等多種形式了解員工的意見和需求；〔2〕對于消費者需求，通過服務案例分析、顧客消費記錄、客史信息、意見簿、郵件、和口頭征詢意見方式了解顧客的意見和需求；〔3〕將整個服務流程分解到每個部門的每項服務程序的每個環(huán)節(jié)，盡可能從每一個環(huán)節(jié)找到可能需要改進的工程。測量階段〔指標測量〕華美達長升酒店的測量指標主要從以下幾方面進展：〔1〕在物資管理方面，對物資的經(jīng)濟價值、資產(chǎn)報損率、易耗品消耗率、資產(chǎn)使用壽命等指標進展測量和預測，通過采購部下單，收貨部把關，總倉二次把關；〔2〕在人力資源管理方面，對員工培訓完成率、員工培訓考核成績、培訓師培訓滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)、員工工作表現(xiàn)〔員工的工作表現(xiàn)=〔知識+技能+行為模式〕×態(tài)度〕、員工流失率、員工晉升率等指標進展測量；〔3〕在運營管理方面，對客房出租率，邊際成本，易耗品成本率，餐飲食材成本率，利潤率等各項指標進展測量；〔4〕在服務管理方面，華美達長升大酒店一直保持著追蹤服務案例的慣例，將成功和失敗的服務事件發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、問題、處理結果進展記錄，并納入服務案例檔案。3.分析階段〔問題分析/評價〕華美達長升大酒店以控制成本、提高工作效率和服務質量為目標，財務部每月會對各部門各環(huán)節(jié)的測量指標進展分析統(tǒng)計?！?〕在成本控制方面，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)酒店成本高的關鍵環(huán)節(jié)在于易耗品消耗量大，淑女房用品損耗率高且房型價值小，水電費、辦公費用高以及餐飲部浪費嚴重；〔2〕在提高工作效率和服務質量方面，經(jīng)理從程序、人員分配、溝通、制度、設備、文化背景幾個方面對華美達長升大酒店發(fā)生的服務失敗案例進展分析，發(fā)現(xiàn)工作效率低是因為辦公手續(xù)復雜，引發(fā)溝通不暢，增加工作時間和服務失敗服務流程中存在著浪費時間和人力環(huán)節(jié)；改進階段〔流程優(yōu)化、可行性論證〕華美達長升大酒店會根據(jù)每月盤點測量的各項指標進展流程改進?！?〕在物資購入方面，采購部和收貨部每周都會定期派專人查詢物品市價，尋求性價比最高的供應商；〔2〕在物資管理方面，對物資進展專項性保養(yǎng)，季節(jié)性保養(yǎng)以延長使用壽命，同時由財務部對資產(chǎn)進展更新預算，對于可回收物品實行以舊換新制度；〔3〕對于物資消耗控制方面，=1\*GB3①對于易耗品做好每個