美容院顧客服務(wù)培訓(xùn)教材

PAGE/r/n94/r/n//r/nNUMPAGES/r/n94/r/n第一章培養(yǎng)積極的對(duì)客服務(wù)態(tài)度/r/n重點(diǎn)導(dǎo)讀/r/n沒(méi)有實(shí)現(xiàn)顧客中意，美容院無(wú)法取得成功。/r/n美容院顧客的叫法也許有專門多，但所有顧客都要涉及價(jià)值的交換。有些美容院對(duì)客關(guān)系表現(xiàn)得更曖昧和復(fù)雜一些，然而交換的要素是不變的。逐步加深和顧客的交往關(guān)系需要服務(wù)技巧。/r/n通常來(lái)講，利用廣告吸引顧客的成本效益要低于現(xiàn)有顧客因?yàn)橹幸舛鞯目诒麄鳌?r/n失去顧客的代價(jià)往往比單純的銷售量下降要高出許多倍。潛在的負(fù)效應(yīng)會(huì)帶來(lái)巨大的損失。/r/n所有美容院都認(rèn)同顧客中意的重要性，但少有人能夠成功的把這種良好的意愿轉(zhuǎn)換成可行的戰(zhàn)略或具體的行為。/r/n從長(zhǎng)遠(yuǎn)而言，服務(wù)技巧是職業(yè)成功和個(gè)人成就的關(guān)鍵。服務(wù)技巧方面的投入將會(huì)帶來(lái)巨大的回報(bào)。/r/n一、識(shí)不形形色色的顧客/r/n按照業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同，對(duì)顧客有各種各樣的稱呼。例如，托付人、病人、乘客、顧客、會(huì)員、非正式會(huì)員、用戶、買者、訂戶、讀者、觀眾、買主、客人，甚至患者等等。上述顧客的共性在于：他們都和業(yè)務(wù)開(kāi)展機(jī)構(gòu)發(fā)生某種交易關(guān)系。他們用一種東西(通常是鈔票)來(lái)?yè)Q取另一種有價(jià)值的東西(通常是物品或服務(wù))、/r/n顧客的不同稱呼會(huì)意味著不同形式的交換/r/n什么是顧客。通常的理解是：從他人手里購(gòu)買物品的人稱為顧客。人們大都認(rèn)為，購(gòu)買行為包含著金鈔票的交換。這無(wú)疑是正確的。但從廣義上講，顧客是和他人進(jìn)行價(jià)值交換的每一個(gè)人。/r/n二、努力制造美容院顧客伙伴關(guān)系/r/n美容院顧客關(guān)系能夠演變成為富有成效的伙伴關(guān)系。這種伙伴關(guān)系有如下特點(diǎn)。/r/n表現(xiàn)為一種大方的態(tài)度，即從/r/n“/r/n給予者/r/n“/r/n的角度，把対客關(guān)系從簡(jiǎn)單的滿足需要，延伸為營(yíng)造相互間的愉快;/r/n以相互信賴為基礎(chǔ);/r/n以共同的目的為支撐;/r/n在關(guān)懷和愛(ài)護(hù)中見(jiàn)真誠(chéng)、坦率和直爽;/r/n基于對(duì)均衡和平等的追求。/r/n并非所有的顧客關(guān)系都能夠進(jìn)展成為伙伴關(guān)系。這種關(guān)系表現(xiàn)出供求雙方最高層次的契合。/r/n顧客關(guān)系是一種高層次的關(guān)系/r/n我們每天都和那些有賴于我們?yōu)槠涮峁┬畔?、指?dǎo)、服務(wù)、產(chǎn)品或社會(huì)支持/r/n——/r/n總之，是價(jià)值/r/n——/r/n的人打交道。在這一價(jià)值交換的過(guò)程中，我們?cè)诟冻龅耐瑫r(shí)，也兼有收獲。這一交換系統(tǒng)，在最基礎(chǔ)的層面上，為顧客作了定義。當(dāng)這種交換關(guān)系中融入了更多的東西，即我們?cè)趯澘完P(guān)系臺(tái)階上向上層躍進(jìn)時(shí)，我們便會(huì)感受到巨大的職業(yè)成就感和中意感。/r/n五、當(dāng)今中國(guó)美容院所面臨的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀/r/n在現(xiàn)在社會(huì)美容院治理行為中，顧客組織既是好事也是壞事;既提供了機(jī)遇，因此也帶來(lái)了挑戰(zhàn)。/r/n我們先來(lái)了解當(dāng)今中國(guó)美容院運(yùn)營(yíng)所面臨的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。由于服務(wù)質(zhì)量差，美容院今年平均失去10%到30%的老顧客。當(dāng)顧客擁有某種選擇時(shí)，就會(huì)有1/3以上的顧客便會(huì)在這時(shí)轉(zhuǎn)向自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而顧客的中意好比確實(shí)是每天都在搞選舉投票，而顧客在用自己的額腳來(lái)投票。假如感到不中意，他們便會(huì)立即轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌;假如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有品牌可供選擇，他們就會(huì)想對(duì)待公用事業(yè)或者是政府機(jī)關(guān)那樣，用他們的腳做其它的不的事：扭頭就走/r/n美容院對(duì)客服務(wù)好比確實(shí)是日常選舉，而顧客用/r/n“/r/n腳/r/n”/r/n投票/r/n六、美容院失去老顧客的慘重代價(jià)估算/r/n美容院的服務(wù)質(zhì)量差致使老顧客喪失究竟會(huì)帶來(lái)如何樣的結(jié)果呢?專門多美容院老總都不了解喪失老顧客的真正代價(jià)。當(dāng)某個(gè)老顧客因不滿而終止生意往來(lái)，其代價(jià)比我們所想象的遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高得多。為了更加清晰地了解這種負(fù)面阻礙，讓我們先來(lái)看看一個(gè)大伙兒都特不熟悉的例子。/r/n威廉姆斯太太是一位60歲上下的獨(dú)身婦女。多年來(lái)，她都在附近的杰克超市購(gòu)物。商店院離家專門近，價(jià)格也專門具有競(jìng)爭(zhēng)力。上個(gè)星期，威廉姆斯太太去找商店經(jīng)理。她想買半棵萵苣。經(jīng)理看她有點(diǎn)瘋癲的模樣，粗率地回答講：/r/n“/r/n對(duì)不起太太，我們只賣整棵的。/r/n”/r/n威廉姆斯太太有點(diǎn)不行意思，但她依舊同意了經(jīng)理的回絕。/r/n此后，她還遭遇過(guò)幾次小小的不快。她想買小罐的脫脂牛奶，而商店里只有大瓶裝的。當(dāng)她欲付賬離開(kāi)時(shí)，收銀員卻只顧著自己月同時(shí)談天久久不搭理她。更糟糕的是，收銀員不但沒(méi)有感謝之辭，反而突然向她索要開(kāi)具支票的身份證(/r/n“/r/n他們把我當(dāng)做什么人?我是賊嗎?/r/n”/r/n)/r/n那一天，威廉姆斯太太走出商店以后，就下決心再也不上這家商店購(gòu)物了。威廉姆斯太太在杰克超市購(gòu)物已有多年，但她意識(shí)到商店對(duì)她的光顧并不重視。總體來(lái)講，她感到杰克超市的店員不在乎她是否光顧。倒霉的是她自己每周都要來(lái)那個(gè)地點(diǎn)花銷她辛辛苦苦掙來(lái)的50美元。但關(guān)于店員來(lái)講，她只只是是一頭供人擠奶的母牛，連一句感謝的話都聽(tīng)不到。誰(shuí)也不管她是不是中意。今天可不一樣了。她決定上不處購(gòu)物去了?；蛟S她會(huì)找到一家觀賞她光顧的商店。/r/n再見(jiàn)了。威廉姆斯太太!/r/n店員們會(huì)如何想呢?他們并不擔(dān)憂。生活確實(shí)是如此，有得也有失。杰克超市是一個(gè)專門大的連鎖店。他并一定非要威廉姆斯太太的光顧。再講，她有點(diǎn)古怪，她的專門要求也顯得荒唐。誰(shuí)聽(tīng)講過(guò)能夠買半刻萵苣的!每個(gè)星期，就算沒(méi)有她那50美元，商店也照樣過(guò)生活。這么大的一家公司總不能為顧全區(qū)區(qū)一個(gè)老太太而自找苦惱。就讓她到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商店去吧!/r/n誠(chéng)然，善待顧客是我們的信條;但我們是生意人,我們應(yīng)該考慮成本和代價(jià)。失去一個(gè)類似威廉姆斯太太如此的顧客，專門難算得上是一個(gè)專門大的經(jīng)濟(jì)損失。不是嗎?/r/n1.就只是失去一個(gè)個(gè)顧客嗎?/r/n失去威廉姆斯太太，因此不只是每周失去50美元，其代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高得多。她是一位每周消費(fèi)50美元(一年2600美元、10年26000美元)的顧客?；蛟S她還會(huì)成為該超市的終生顧客，只只是，在此，我們僅僅用比較保守的10年數(shù)據(jù)來(lái)加以講明。/r/n然而，潛在的漣漪效應(yīng)阻礙更大。研究表明：平均講來(lái)，一個(gè)不中意的顧客會(huì)將自己的不幸遭遇向10-20人訴講。這些人會(huì)進(jìn)一步把這種不愉快的經(jīng)歷向更多的人宣揚(yáng)。我們姑且保守一點(diǎn)可能：威廉姆斯太太告訴過(guò)11個(gè)人。按照這項(xiàng)研究的結(jié)論，這11個(gè)人平均再傳遞給另外5個(gè)人。那么，其結(jié)果就嚴(yán)峻了。/r/n究竟有多少人可能聽(tīng)到關(guān)于杰克超市的負(fù)面宣傳呢?看看下面算式，便可一目了然。1+11+(11*5)=67.因此，未必所有這67個(gè)人都會(huì)抵制杰克超市。我能夠假設(shè)：這67個(gè)顧客或者潛在顧客中，只有1/4不再來(lái)超市購(gòu)物，那大約確實(shí)是17人。再假設(shè)，這17人也是每周50美元的購(gòu)物消費(fèi)者，那么杰克超市一年就得失去44200美元，10年就要損失442000美元，這確實(shí)是因威廉姆斯太太的不中意而離開(kāi)所造成的巨大損失和代價(jià)。確實(shí)是白白的給她那半棵萵苣也不見(jiàn)得有如此愚蠢。/r/n上述數(shù)據(jù)讓人感到震驚，但這僅僅是一個(gè)保守的可能。在專門多地點(diǎn)，一個(gè)典型的超市顧客通常每周花銷100美元，因此，失去其他顧客的代價(jià)可能得翻一番。/r/n2.拉回流失顧客的代價(jià)是多少?/r/n拉回流失顧客的代價(jià)是昂貴的/r/n對(duì)客服務(wù)的研究表明：吸引一個(gè)新顧客的成本(單單廣告和促銷的開(kāi)支)比留住一位現(xiàn)有顧客要高出5到6倍。所需的成本也許包括：退款、提供樣品、調(diào)換商品，或者白送半棵萵苣等。一項(xiàng)研究報(bào)告表明：讓一個(gè)老顧客中意的成本19美元，而要吸引一位新顧客，其成本則高達(dá)118美元。再以上威廉姆斯太太的情形為例，讓她中意地留下只要19美元，而要吸引17為新顧客就得支出206美元的成本。/r/n現(xiàn)在，關(guān)于每一位職員來(lái)講，算好這筆賬是專門有意義的。/r/n失去顧客的成本計(jì)算/r/n我們?cè)倩c(diǎn)時(shí)刻，把上述威廉姆斯太太案例放置在你的機(jī)構(gòu)中加以分析。假設(shè)您也失去了一位顧客，在其他數(shù)據(jù)不變的前提下，能夠計(jì)算出該案例在您的機(jī)構(gòu)中所表現(xiàn)出的結(jié)果。假如您的機(jī)構(gòu)是非營(yíng)利性的政府部門，不以銷售量作為衡量手段，我們能夠計(jì)算出對(duì)您和您的機(jī)構(gòu)懷有憤慨或者不滿情緒的顧客人數(shù)。日復(fù)一日地面對(duì)沮喪、不滿甚至憤慨的顧客，我們能夠考慮一下自己應(yīng)該付出的心理代價(jià)。/r/nA.每周/月的平均開(kāi)支按單位顧客人數(shù)計(jì)算：$()/顧客/r/nB.年平均開(kāi)支(每周開(kāi)支*52;)：$()/顧客/r/nC.10年開(kāi)支狀況(B*10)：$()/顧客/r/nD.潛在效應(yīng)成本(B*17/r/n—/r/n因負(fù)面阻礙而不光顧的顧客人數(shù))：$()年?duì)I業(yè)額虧損狀況：$()/r/nE.加上17名新顧客的置換成本(17*$118):$()/r/nF.減去保持現(xiàn)有顧客中意的成本(通常是每位顧客$19)：$19/r/nG.置換成本(E-F)：$1987/r/n營(yíng)業(yè)額虧損總計(jì)(B或者C+G):$()/r/n注釋：上述計(jì)算僅是便于你權(quán)衡顧客不中意的潛在負(fù)效應(yīng)。其中，數(shù)學(xué)意義上的精確并不重要，也無(wú)法保證。重要的是散失顧客的成本是專門大的。/r/n五、當(dāng)今中國(guó)美容院所面臨的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀/r/n在現(xiàn)在社會(huì)美容院治理行為中，顧客組織既是好事也是壞事;既提供了機(jī)遇，因此也帶來(lái)了挑戰(zhàn)。/r/n我們先來(lái)了解當(dāng)今中國(guó)美容院運(yùn)營(yíng)所面臨的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。由于服務(wù)質(zhì)量差，美容院今年平均失去10%到30%的老顧客。當(dāng)顧客擁有某種選擇時(shí)，就會(huì)有1/3以上的顧客便會(huì)在這時(shí)轉(zhuǎn)向自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而顧客的中意好比確實(shí)是每天都在搞選舉投票，而顧客在用自己的額腳來(lái)投票。假如感到不中意，他們便會(huì)立即轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌;假如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有品牌可供選擇，他們就會(huì)想對(duì)待公用事業(yè)或者是政府機(jī)關(guān)那樣，用他們的腳做其它的不的事：扭頭就走/r/n美容院對(duì)客服務(wù)好比確實(shí)是日常選舉，而顧客用/r/n“/r/n腳/r/n”/r/n投票/r/n六、美容院失去老顧客的慘重代價(jià)估算/r/n美容院的服務(wù)質(zhì)量差致使老顧客喪失究竟會(huì)帶來(lái)如何樣的結(jié)果呢?專門多美容院老總都不了解喪失老顧客的真正代價(jià)。當(dāng)某個(gè)老顧客因不滿而終止生意往來(lái)，其代價(jià)比我們所想象的遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高得多。為了更加清晰地了解這種負(fù)面阻礙，讓我們先來(lái)看看一個(gè)大伙兒都特不熟悉的例子。/r/n威廉姆斯太太是一位60歲上下的獨(dú)身婦女。多年來(lái)，她都在附近的杰克超市購(gòu)物。商店院離家專門近，價(jià)格也專門具有競(jìng)爭(zhēng)力。上個(gè)星期，威廉姆斯太太去找商店經(jīng)理。她想買半棵萵苣。經(jīng)理看她有點(diǎn)瘋癲的模樣，粗率地回答講：/r/n“/r/n對(duì)不起太太，我們只賣整棵的。/r/n”/r/n威廉姆斯太太有點(diǎn)不行意思，但她依舊同意了經(jīng)理的回絕。/r/n此后，她還遭遇過(guò)幾次小小的不快。她想買小罐的脫脂牛奶，而商店里只有大瓶裝的。當(dāng)她欲付賬離開(kāi)時(shí)，收銀員卻只顧著自己月同時(shí)談天久久不搭理她。更糟糕的是，收銀員不但沒(méi)有感謝之辭，反而突然向她索要開(kāi)具支票的身份證(/r/n“/r/n他們把我當(dāng)做什么人?我是賊嗎?/r/n”/r/n)/r/n那一天，威廉姆斯太太走出商店以后，就下決心再也不上這家商店購(gòu)物了。威廉姆斯太太在杰克超市購(gòu)物已有多年，但她意識(shí)到商店對(duì)她的光顧并不重視。總體來(lái)講，她感到杰克超市的店員不在乎她是否光顧。倒霉的是她自己每周都要來(lái)那個(gè)地點(diǎn)花銷她辛辛苦苦掙來(lái)的50美元。但關(guān)于店員來(lái)講，她只只是是一頭供人擠奶的母牛，連一句感謝的話都聽(tīng)不到。誰(shuí)也不管她是不是中意。今天可不一樣了。她決定上不處購(gòu)物去了?；蛟S她會(huì)找到一家觀賞她光顧的商店。/r/n再見(jiàn)了。威廉姆斯太太!/r/n店員們會(huì)如何想呢?他們并不擔(dān)憂。生活確實(shí)是如此，有得也有失。杰克超市是一個(gè)專門大的連鎖店。他并一定非要威廉姆斯太太的光顧。再講，她有點(diǎn)古怪，她的專門要求也顯得荒唐。誰(shuí)聽(tīng)講過(guò)能夠買半刻萵苣的!每個(gè)星期，就算沒(méi)有她那50美元，商店也照樣過(guò)生活。這么大的一家公司總不能為顧全區(qū)區(qū)一個(gè)老太太而自找苦惱。就讓她到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商店去吧!/r/n誠(chéng)然，善待顧客是我們的信條;但我們是生意人,我們應(yīng)該考慮成本和代價(jià)。失去一個(gè)類似威廉姆斯太太如此的顧客，專門難算得上是一個(gè)專門大的經(jīng)濟(jì)損失。不是嗎?/r/n1.就只是失去一個(gè)個(gè)顧客嗎?/r/n失去威廉姆斯太太，因此不只是每周失去50美元，其代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高得多。她是一位每周消費(fèi)50美元(一年2600美元、10年26000美元)的顧客?；蛟S她還會(huì)成為該超市的終生顧客，只只是，在此，我們僅僅用比較保守的10年數(shù)據(jù)來(lái)加以講明。/r/n然而，潛在的漣漪效應(yīng)阻礙更大。研究表明：平均講來(lái)，一個(gè)不中意的顧客會(huì)將自己的不幸遭遇向10-20人訴講。這些人會(huì)進(jìn)一步把這種不愉快的經(jīng)歷向更多的人宣揚(yáng)。我們姑且保守一點(diǎn)可能：威廉姆斯太太告訴過(guò)11個(gè)人。按照這項(xiàng)研究的結(jié)論，這11個(gè)人平均再傳遞給另外5個(gè)人。那么，其結(jié)果就嚴(yán)峻了。/r/n究竟有多少人可能聽(tīng)到關(guān)于杰克超市的負(fù)面宣傳呢?看看下面算式，便可一目了然。1+11+(11*5)=67.因此，未必所有這67個(gè)人都會(huì)抵制杰克超市。我能夠假設(shè)：這67個(gè)顧客或者潛在顧客中，只有1/4不再來(lái)超市購(gòu)物，那大約確實(shí)是17人。再假設(shè)，這17人也是每周50美元的購(gòu)物消費(fèi)者，那么杰克超市一年就得失去44200美元，10年就要損失442000美元，這確實(shí)是因威廉姆斯太太的不中意而離開(kāi)所造成的巨大損失和代價(jià)。確實(shí)是白白的給她那半棵萵苣也不見(jiàn)得有如此愚蠢。/r/n上述數(shù)據(jù)讓人感到震驚，但這僅僅是一個(gè)保守的可能。在專門多地點(diǎn)，一個(gè)典型的超市顧客通常每周花銷100美元，因此，失去其他顧客的代價(jià)可能得翻一番。/r/n2.拉回流失顧客的代價(jià)是多少?/r/n拉回流失顧客的代價(jià)是昂貴的/r/n對(duì)客服務(wù)的研究表明：吸引一個(gè)新顧客的成本(單單廣告和促銷的開(kāi)支)比留住一位現(xiàn)有顧客要高出5到6倍。所需的成本也許包括：退款、提供樣品、調(diào)換商品，或者白送半棵萵苣等。一項(xiàng)研究報(bào)告表明：讓一個(gè)老顧客中意的成本19美元，而要吸引一位新顧客，其成本則高達(dá)118美元。再以上威廉姆斯太太的情形為例，讓她中意地留下只要19美元，而要吸引17為新顧客就得支出206美元的成本。/r/n現(xiàn)在，關(guān)于每一位職員來(lái)講，算好這筆賬是專門有意義的。/r/n失去顧客的成本計(jì)算/r/n我們?cè)倩c(diǎn)時(shí)刻，把上述威廉姆斯太太案例放置在你的機(jī)構(gòu)中加以分析。假設(shè)您也失去了一位顧客，在其他數(shù)據(jù)不變的前提下，能夠計(jì)算出該案例在您的機(jī)構(gòu)中所表現(xiàn)出的結(jié)果。假如您的機(jī)構(gòu)是非營(yíng)利性的政府部門，不以銷售量作為衡量手段，我們能夠計(jì)算出對(duì)您和您的機(jī)構(gòu)懷有憤慨或者不滿情緒的顧客人數(shù)。日復(fù)一日地面對(duì)沮喪、不滿甚至憤慨的顧客，我們能夠考慮一下自己應(yīng)該付出的心理代價(jià)。/r/nA.每周/月的平均開(kāi)支按單位顧客人數(shù)計(jì)算：$()/顧客/r/nB.年平均開(kāi)支(每周開(kāi)支*52;)：$()/顧客/r/nC.10年開(kāi)支狀況(B*10)：$()/顧客/r/nD.潛在效應(yīng)成本(B*17/r/n—/r/n因負(fù)面阻礙而不光顧的顧客人數(shù))：$()年?duì)I業(yè)額虧損狀況：$()/r/nE.加上17名新顧客的置換成本(17*$118):$()/r/nF.減去保持現(xiàn)有顧客中意的成本(通常是每位顧客$19)：$19/r/nG.置換成本(E-F)：$1987/r/n營(yíng)業(yè)額虧損總計(jì)(B或者C+G):$()/r/n注釋：上述計(jì)算僅是便于你權(quán)衡顧客不中意的潛在負(fù)效應(yīng)。其中，數(shù)學(xué)意義上的精確并不重要，也無(wú)法保證。重要的是散失顧客的成本是專門大的。/r/n七、美容院應(yīng)當(dāng)重視失去顧客的代價(jià)杰克超市的故事告訴我們，作為美容院的店員們需要明白生活中的某些經(jīng)濟(jì)常識(shí)。成功的美容院要具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。他們著眼于服務(wù)的漣漪效應(yīng)，而不是僅看重每筆買賣的眼前利益。這些目光短淺的店員們，把威廉姆斯太太看成是大公司七、美容院應(yīng)當(dāng)重視失去顧客的代價(jià)/r/n杰克超市的故事告訴我們，作為美容院的店員們需要明白生活中的某些經(jīng)濟(jì)常識(shí)。成功的美容院要具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。他們著眼于服務(wù)的/r/n“/r/n漣漪/r/n”/r/n效應(yīng)，而不是僅看重每筆買賣的眼前利益。這些目光短淺的店員們，把威廉姆斯太太看成是大公司的一個(gè)微不足道的顧客。讓我們轉(zhuǎn)變觀念，從一個(gè)更寬廣的角度來(lái)審視這一情形。/r/n八、美容院老總應(yīng)當(dāng)理解/r/n“/r/n流失顧客意味著失業(yè)/r/n”/r/n羅伯特美容院是一家頗有名氣的美容院。該公司采取一種較為簡(jiǎn)便的方法來(lái)計(jì)算支付職職員資所需達(dá)到的銷售量。假設(shè)一家公司在支付50%稅收后，其利潤(rùn)為5%，那么支付三個(gè)層次的職職員資并同時(shí)保持現(xiàn)有利潤(rùn)水平所需的銷售量如表所示/r/n工資/r/n盈利/r/n稅后成本/r/n所需銷售量/r/n$25000/r/n$11500/r/n$18250/r/n$365000/r/n$15000/r/n$6900/r/n$10950/r/n$219000/r/n$10000/r/n$4600/r/n$7300/r/n$146000/r/n十、認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)您的重要性/r/n事業(yè)的成功取決于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。假設(shè)您不是美容院的老總，而只是一個(gè)一般職員，優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧的養(yǎng)成將會(huì)給您帶來(lái)什么好處呢?問(wèn)題的答案是：對(duì)客服務(wù)技巧確實(shí)是帶給您生活各個(gè)方面成功和中意的技巧。了解顧客中意的過(guò)程之因此需要，是因?yàn)樗軌蜃屇玫钠肺渡詈妥晕?。因此，如前所述，也有出于成功?jīng)營(yíng)的考慮;然而，它給個(gè)人帶來(lái)的好處是至關(guān)重要的。/r/n服務(wù)技巧是美容院組織機(jī)構(gòu)各個(gè)層面運(yùn)作成功的關(guān)鍵/r/n在任何美容院中，人人差不多上從基層做起的。然而，從第一天開(kāi)始起，我們就得選定應(yīng)該為自己的美容院付出多少。付出越多，得到也就越多。這是被時(shí)刻驗(yàn)證過(guò)了的生活信條。從反面來(lái)看，盡可能少地付出是人們不能接收的;中等水平的付出(即提供次標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù))無(wú)益于職業(yè)生涯的進(jìn)展;沒(méi)有杰出的服務(wù)就會(huì)導(dǎo)致客人散失。潛心掌握對(duì)客服務(wù)技巧的人士則會(huì)遙遙領(lǐng)先于那些對(duì)此不屑一顧的人員。諾德斯坦姆公司的零售主管貝斯蒂/r/n·/r/n桑德斯講：/r/n“/r/n對(duì)服務(wù)工作的投入能夠通過(guò)一條螺旋式上升的曲線得以表現(xiàn)。這條曲線總是圍繞著對(duì)客服務(wù)這一軸心，不斷地盤旋上升。因此，不管你處在曲線的什么位置，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原理都能夠運(yùn)用到你的工作中，并支持你的持續(xù)成功和法則/r/n”/r/n超級(jí)漢堡快餐店/r/n斯蒂夫和德比是一家獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的、名叫超級(jí)漢堡快餐店的老總。六年多來(lái)，他們招徠了一批忠誠(chéng)的顧客群。這些顧客幾乎每天都要來(lái)快擦店用餐。這些顧客不僅自己來(lái)購(gòu)買午餐，他們還帶來(lái)了朋友和同事。從嬉笑的言談中，一些常客流露出想與餐館合股的意向。/r/n菜單上標(biāo)出的菜肴，花樣專門多。有各種各樣的三明治、色拉、湯類、甜點(diǎn)以及特色菜，比如蔥卷、冰凍酸乳酪等等。一切都專門新奇，然而顧客的忠誠(chéng)遠(yuǎn)不只是因?yàn)槭称返馁|(zhì)量和合理的價(jià)格。/r/n幾乎每一個(gè)?？投荚诓宛^里遇到過(guò)出乎預(yù)料的驚喜。他們都同意過(guò)斯蒂夫、德比或餐館職員的免費(fèi)招待的禮遇。因此，并不是每次用餐差不多上如此，但這確實(shí)反映了店主重視顧客忠誠(chéng)的態(tài)度，同時(shí)也反映了餐館不時(shí)施與的意愿。/r/n從德比的示范性行為中，快餐店的柜臺(tái)服務(wù)員在對(duì)客交往中也學(xué)會(huì)了直呼其名和微笑服務(wù)。他們輕松巧妙地處理服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題，并能在最繁忙的午餐時(shí)刻保證餐館的潔凈衛(wèi)生。/r/n面對(duì)諸如肯德基、麥當(dāng)勞等聞名連鎖店的激烈競(jìng)爭(zhēng)，超級(jí)漢堡快餐店用友好的、個(gè)性化的、富有人情味的服務(wù)營(yíng)造用餐環(huán)境。他們不是口頭空談對(duì)客服務(wù)，而是實(shí)實(shí)在在地實(shí)踐著這種服務(wù)。/r/n十一、美容院努力實(shí)現(xiàn)終極目標(biāo)：終生顧客/r/n美容院對(duì)客服務(wù)的終極目標(biāo)是制造顧客忠誠(chéng)。了解顧客忠誠(chéng)，即什么促使顧客以及如何衡量顧客忠誠(chéng)，能夠促使美容院和個(gè)人改進(jìn)對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。/r/n為了準(zhǔn)確的了解顧客忠誠(chéng)的含義，讓我們先來(lái)看看/r/n“/r/n什么東西不屬于顧客忠誠(chéng)/r/n”/r/n那個(gè)問(wèn)題。有些對(duì)客服務(wù)行為可能制造忠誠(chéng)的形成，但那可能是假象。顧客忠誠(chéng)有時(shí)會(huì)被誤認(rèn)為：/r/n單純的顧客中意。顧客中意是必要的組成部分，然而一個(gè)今天中意的顧客未必會(huì)成為今后的忠誠(chéng)顧客。/r/n對(duì)某種特不獎(jiǎng)勵(lì)或嘗試性贈(zèng)與的回報(bào)。顧客忠實(shí)是用鈔票買不來(lái)的，你必須用心去爭(zhēng)取。/r/n一個(gè)專門大的市場(chǎng)份額。一項(xiàng)特不的產(chǎn)品或服務(wù)能夠擁有專門大的顧客份額，但這不是因?yàn)轭櫩椭艺\(chéng)的緣故，而更可能是因?yàn)槟隳壳暗母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手專門弱，或者是因?yàn)槟隳壳暗亩▋r(jià)專門有吸引力。/r/n單純的重復(fù)購(gòu)買。有些顧客的重復(fù)購(gòu)買時(shí)出于適應(yīng)、方便或者價(jià)格等緣故;一旦出現(xiàn)了其他選擇，他們就會(huì)迅速轉(zhuǎn)移。/r/n認(rèn)識(shí)虛假的顧客忠誠(chéng)是至關(guān)重要的。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在制造真正的顧客忠誠(chéng)的時(shí)候，這種認(rèn)識(shí)能夠防止你陷入虛假的安全感受。一個(gè)更為可信的顧客忠誠(chéng)之定義，應(yīng)該從以下三個(gè)重要特點(diǎn)來(lái)加以界定：/r/n顧客忠誠(chéng)應(yīng)該以整體中意作為驅(qū)動(dòng)。低層次的顧客中意無(wú)助于企業(yè)贏得顧客忠誠(chéng)。/r/n顧客忠誠(chéng)包含顧客承諾以持續(xù)投入來(lái)維持與企業(yè)不斷進(jìn)展的關(guān)系。/r/n它表現(xiàn)為一種態(tài)度與行為的組合，具體包括：/r/n重復(fù)購(gòu)買(或必要時(shí)重復(fù)購(gòu)買的打算);/r/n把美容院推舉給他人的愿望/r/n對(duì)美容院的承諾，表現(xiàn)為抵制轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)品牌。/r/n可見(jiàn)，顧客忠誠(chéng)是對(duì)客服務(wù)的最高目標(biāo)。/r/n真正的顧客忠誠(chéng)是一種整體中意所產(chǎn)生的作用、一種強(qiáng)/r/n化關(guān)系的意愿、一種重復(fù)購(gòu)買并樂(lè)意向他人推舉的行為/r/n大豐收美容院/r/n許多商家都認(rèn)識(shí)到了口碑宣傳營(yíng)銷效果的重要性，但專門少有人會(huì)像圣托瑞恩那樣認(rèn)真對(duì)待口碑宣傳促銷問(wèn)題。圣托瑞恩在密執(zhí)安州開(kāi)了兩家/r/n‘/r/n大豐收/r/n’/r/n美容院。這家220萬(wàn)美元資產(chǎn)的美容院把忠誠(chéng)的顧客變成專家，讓他們?yōu)樵豪锏木纷鲂麄鳌?r/n圣托瑞恩和她的50名職員四處查找熱衷的客戶，讓他們就美容產(chǎn)品提出問(wèn)題。然后，職員們請(qǐng)這些顧客在客戶手冊(cè)上簽名，并把他們的名字自動(dòng)編入/r/n“/r/n美容熱衷者/r/n”/r/n俱樂(lè)部。/r/n除了間或在報(bào)紙上做做廣告之外，圣托瑞恩的營(yíng)銷開(kāi)支幾乎全部花在與專門顧客的溝通和獎(jiǎng)勵(lì)之上。每個(gè)月，圣托瑞恩都要寄出7000漲明信片，(相當(dāng)于她的客戶的20%)，用以通報(bào)各種美容的相關(guān)信息。/r/n“/r/n熱衷者/r/n”/r/n俱樂(lè)部成員最先受到附有9折優(yōu)惠劵的新產(chǎn)品投放市場(chǎng)的通知。圣托瑞恩明白顧客在關(guān)心她傳遞新產(chǎn)品信息，因此，有時(shí)明信片是為了表達(dá)對(duì)顧客的謝意而寄的。明信片是圣托瑞恩傳遞新產(chǎn)品信息的唯一媒介。她的絕大多數(shù)訂單也是來(lái)自朋友間相互傳遞信息的客戶。/r/n圣托瑞恩可能，每年向顧客傳遞信息所用的成本大約為7美元/人，而每增加一名/r/n“/r/n熱衷者/r/n”/r/n俱樂(lè)部成員能夠?yàn)樗龓?lái)每年200美元的收入。與以往單純依靠傳統(tǒng)廣告吸引一位新顧客需要開(kāi)支80美元相比，兩年間的單次銷售額從原來(lái)的4.75美元上升到8.75美元。她認(rèn)為這直接歸因于顧客對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)的提高。同時(shí)，在過(guò)去三年間，將銷售量也增長(zhǎng)了18%，/r/n‘/r/n熱衷者/r/n’/r/n俱樂(lè)部成員人數(shù)翻了10倍。/r/n請(qǐng)大伙兒考慮一下兩個(gè)問(wèn)題：/r/n什么緣故顧客會(huì)成為熱衷者?/r/n您的美容院能夠如何運(yùn)用這一過(guò)程來(lái)制造顧客忠誠(chéng)感?/r/n小結(jié)對(duì)客服務(wù)技巧的養(yǎng)成為職業(yè)成功提供了特不重要的舞臺(tái)。不管您是大型美容院的老總，依舊擺檸檬飲料攤點(diǎn)的小販，對(duì)客服務(wù)的原理差不多上一樣的。您的生死存亡都取決于顧客對(duì)您的看法。事實(shí)上，不管您做什么工作、出于何種地位，也不管您在何等的工作經(jīng)歷和資歷，您首要的任務(wù)總是吸引顧客、讓他們中意，同時(shí)留住忠誠(chéng)的顧客。/r/n自測(cè)問(wèn)題/r/n顧客的定義是什么?/r/n界定顧客伙伴關(guān)系的態(tài)度和導(dǎo)向有哪些?/r/n把對(duì)客服技巧運(yùn)用用于日常生活的方法是什么?/r/n什么緣故良好的口碑比廣告更能吸引新顧客?/r/n什么緣故必須優(yōu)先考慮保證現(xiàn)有顧客中意，然后在考慮吸引和增加新顧客問(wèn)題?/r/n潛在負(fù)效應(yīng)是如何加劇失去顧客的代價(jià)的?/r/n體現(xiàn)真正顧客忠誠(chéng)定義的三個(gè)特點(diǎn)是什么?/r/n什么行為經(jīng)常性被誤認(rèn)為是顧客忠誠(chéng)行為/r/n優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于態(tài)度。在商業(yè)社會(huì)中，服務(wù)態(tài)度能夠豐富生活質(zhì)量。/r/n應(yīng)對(duì)顧客流失問(wèn)題/r/n讓顧客自己界定價(jià)值/r/n生意經(jīng)營(yíng)中吃大虧的要緊緣故是出于一種錯(cuò)誤的假想，即不要詢問(wèn)顧客，自己也能確切了解顧客的需求。從20世紀(jì)80年代到90年代初，美國(guó)大眾汽車公司的銷售量下降了90%，即從1970年的年銷售頂峰50多萬(wàn)輛跌到1993年的銷售5萬(wàn)輛。緣故何在?/r/n當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(尤其是日本的汽車制造商)深入開(kāi)展與顧客對(duì)話并利用反饋的需求信息挖掘產(chǎn)品的心特點(diǎn)時(shí)，大眾公司在小型汽車方面原有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)便喪失了。大眾的工程師/r/n“/r/n想因此地確定/r/n”/r/n方向盤的位置，而日本的小型汽車退出了有斜度、可調(diào)整的方向盤。大眾認(rèn)為車內(nèi)安裝收音機(jī)就能夠了;而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻回應(yīng)了顧客的需求，在車內(nèi)安裝了多聲道、立體音響系統(tǒng)。/r/n競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是：顧客認(rèn)為大眾汽車提供的價(jià)值更少。到90年代初，美國(guó)大眾汽車公司幾乎陷入一種為生死而掙扎的困境。在付出了慘痛的代價(jià)之后，今天，大眾公司的市場(chǎng)策略差不多做出了大幅度的調(diào)整，以便及時(shí)與顧客的期望和需求保持一致。/r/n經(jīng)營(yíng)上預(yù)想處于上風(fēng)，你就得讓顧客自己界定價(jià)值。/r/n重點(diǎn)導(dǎo)讀/r/n關(guān)于美容院的服務(wù)，人人都有些怨言。這些通常差不多上些小問(wèn)題，但小問(wèn)題不斷積存就會(huì)造成顧客不中意，或者造成顧客冷漠。/r/n小問(wèn)題對(duì)美容院的成功可能造成巨大的問(wèn)題。這些小問(wèn)題處理好了就會(huì)變?yōu)閮?yōu)勢(shì)，處理不當(dāng)就會(huì)帶來(lái)劣勢(shì)。/r/n美容院的顧客流失能夠分為三類，即因價(jià)值而流失、因系統(tǒng)而流失和因人員而流失。價(jià)值和系統(tǒng)方面的問(wèn)題應(yīng)該要緊由美容院的上層領(lǐng)導(dǎo)去面對(duì);而人員的問(wèn)題則是每個(gè)職員的責(zé)任，人人都能夠通過(guò)改進(jìn)人際關(guān)系技巧來(lái)消除這方面的顧客流失。/r/n因人員緣故而流失幾乎無(wú)一例外地都屬于溝通問(wèn)題。職員的語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通可能造成不恰當(dāng)?shù)男畔鬟f。/r/n系統(tǒng)的概念是指任何向顧客傳遞產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)與內(nèi)容。它涉及許許多多的程序、政策以及系統(tǒng)行動(dòng)。/r/n服務(wù)彌補(bǔ)是指顧客在經(jīng)歷過(guò)失望以后重新贏得他的信任。與從未遇到不快的顧客相比，假如公司恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩偷耐对V，這些顧客會(huì)更情愿保持生意的往來(lái)。/r/n當(dāng)顧客服務(wù)成為不可分割的一部分(而不是一種補(bǔ)充因素)的時(shí)候，顧客忠誠(chéng)便會(huì)出現(xiàn)。因此，/r/n“/r/n服務(wù)部門/r/n”/r/n的概念是一種多余的提法。因此部門都應(yīng)該先從事服務(wù)工作。/r/n我們能夠通過(guò)五種方法來(lái)有效地減少顧客流失，即積極聽(tīng)取顧客意見(jiàn)、利用調(diào)查小組來(lái)掌握其他美容院的做法、通過(guò)奇妙顧客的消費(fèi)來(lái)檢測(cè)自己的服務(wù)、定期開(kāi)展小組集中討論來(lái)了解顧客的需求以及利用可能意見(jiàn)反饋卡來(lái)獵取有關(guān)數(shù)據(jù)。/r/n盡管意見(jiàn)反饋表的使用專門廣泛，但其缺陷會(huì)阻礙數(shù)據(jù)的收集。這些問(wèn)題能夠通過(guò)其他數(shù)據(jù)方法來(lái)加以彌補(bǔ)。/r/n一、謹(jǐn)記：每個(gè)人關(guān)于服務(wù)都會(huì)有些怨言/r/n找?guī)讉€(gè)人，讓他們談?wù)勛鳛轭櫩偷慕?jīng)歷，你總會(huì)聽(tīng)到滿耳的怨言。當(dāng)接待服務(wù)不夠中意，或者買回家的產(chǎn)品不能用的時(shí)候，顧客總是要回想起那些不愉快的經(jīng)歷，/r/n讓顧客講出心中的怨言，你可能會(huì)發(fā)覺(jué)這是專門有用的一件事。我們先來(lái)簡(jiǎn)要看看那些導(dǎo)致顧客流失的緣故。/r/n每個(gè)顧客都有不愉快的經(jīng)歷/r/n粗魯/冷漠的服務(wù);/r/n長(zhǎng)時(shí)刻的等待;/r/n工作質(zhì)量低劣;/r/n庫(kù)存中無(wú)貨供應(yīng);/r/n環(huán)境臟亂，衛(wèi)生條件差;/r/n電話被擱置，讓顧客久等;職員缺乏應(yīng)有的知識(shí)面;/r/n高強(qiáng)度銷售戰(zhàn)術(shù);/r/n職員看不起顧客。/r/n二、認(rèn)清/r/n“/r/n小事不小/r/n”/r/n的道理/r/n顧客流失的緣故通常是一些令人感到不快的小情況，例如劣質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題;然而作為顧客經(jīng)歷，這些小事又時(shí)常庫(kù)繞著我們。同樣的產(chǎn)品，我們能夠從許多不同的商品中購(gòu)買。比如電視機(jī)，我們能夠從高檔的百貨商店購(gòu)買，亦能夠從家具店、折價(jià)店、電器商店、日用消費(fèi)品商店，甚至通過(guò)因特網(wǎng)等購(gòu)買。既然我們能夠在許多不同的商店里購(gòu)買產(chǎn)品，那么，究竟什么因素決定著我們對(duì)購(gòu)買場(chǎng)所的選擇呢?/r/n自然，價(jià)格是許多消費(fèi)者考慮的因素;然而，假如各商品的價(jià)格一樣，情況又將如何呢?在這種情形下(或關(guān)于價(jià)格不敏感的消費(fèi)者來(lái)講)，這就取決于一些小事了。我們會(huì)專門看重(或者專門反對(duì))商家的廣告。也許我們會(huì)受到購(gòu)物場(chǎng)所的便利、誘人的產(chǎn)品擺設(shè)、店員的知識(shí)面和友好態(tài)度、款式的多樣或售后服務(wù)保障等等因素的阻礙。/r/n有些細(xì)小的情況能夠關(guān)心商家贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這一情形在幾家大型折價(jià)零售商的競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)得最為明顯。20世紀(jì)80年代，折價(jià)零售巨商科馬特公司超越了希爾斯公司，成為世界上最大的零售商;然而科馬特的輝煌時(shí)代并不長(zhǎng)久。90年代初，瓦爾馬特又超過(guò)了科馬特成為同行之中的世界之最?？岂R特和瓦爾馬特的差不究竟在哪里呢?/r/n科馬特和瓦爾馬特之間究竟有什么差不?這是一個(gè)值得認(rèn)真考慮的問(wèn)題。事實(shí)上，我們能夠列出兩者間的刴相似之處，諸如在面積大小、位置、格局、色調(diào)、陳設(shè)、銷售的產(chǎn)品、價(jià)格等等方面的相似。那么，究竟是什么緣故使得科馬特在90年代中期增長(zhǎng)緩慢，而瓦爾馬特則增長(zhǎng)迅速呢?/r/n瓦爾馬特從小事入手、改進(jìn)對(duì)客服務(wù)是其取得成功的重要因素。以下例舉出瓦爾馬特商店不同于科馬特商店的地點(diǎn)：/r/n商店入口處的迎賓及問(wèn)候;/r/n店員穿著不著店徽并標(biāo)出店員姓名的制服，關(guān)心顧客查找物品;/r/n地面潔凈，停車場(chǎng)更整潔，店內(nèi)的氣氛更怡人;/r/n收銀員的職員對(duì)客友好，富有敬業(yè)精神且結(jié)算迅速。/r/n在現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營(yíng)中，科馬特商店在上述方面差不多做得專門好，因此顧客便沒(méi)有這方面的期望。上述小情況帶來(lái)的結(jié)果是令人驚奇的。當(dāng)90年代初瓦爾馬特第一次趕上科馬特的時(shí)候，兩家的年銷售額均為340億美元。時(shí)至今日，兩家的差距開(kāi)始拉大?？岂R特照舊接著保持300到400億美元的年零售額，而瓦爾馬特差不多一躍成為年銷售1600億美元的零售商。這兩家零售商在所銷售的商品、價(jià)格以及銷售網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量上都專門相似，然而，小情況變成阻礙顧客忠誠(chéng)的問(wèn)題時(shí)，便/r/n“/r/n小事不小/r/n”/r/n了。/r/n三、美容院應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)顧客流失的三種類型/r/n1.因價(jià)值而流失/r/n關(guān)鍵性的流失是由于顧客感到從產(chǎn)品和服務(wù)中得到是劣質(zhì)的價(jià)值?？傊约?，一次充好的產(chǎn)品和服務(wù)足以將顧客拒之門外。價(jià)值是產(chǎn)品質(zhì)量在價(jià)格上的功能體現(xiàn)，能夠簡(jiǎn)單地定義為與所付出價(jià)格相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量。假如你在一家折價(jià)商店買一件廉價(jià)物品(比如華79美分買一支鋼筆)，而后發(fā)覺(jué)所購(gòu)買的物品不久便不能用了，這時(shí)你可不能感到不快。然而，假如你花79美元買一支鋼筆，然后發(fā)覺(jué)鋼筆漏水并玷污了襯衣的口袋，這時(shí)你確信會(huì)暴跳如雷?，F(xiàn)在，你便會(huì)感到一種價(jià)值的流失。/r/n價(jià)值是產(chǎn)品質(zhì)量在價(jià)格上的功能體現(xiàn)/r/n2.因系統(tǒng)而流失/r/n講起/r/n“/r/n系統(tǒng)/r/n”/r/n，人們總會(huì)想起電腦，但系統(tǒng)這一概念有更廣的含義。那個(gè)地點(diǎn)，它指的是/r/n“/r/n把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過(guò)程、步驟或政策/r/n”/r/n。系統(tǒng)是把價(jià)值傳達(dá)給顧客的方式。從那個(gè)角度來(lái)看，系統(tǒng)包括以下內(nèi)容：/r/n公司的位置、布局、停車場(chǎng)所，以及電話線路;/r/n職員隊(duì)伍與培訓(xùn);/r/n資料的記錄和保存(包括處理對(duì)客交易的電腦系統(tǒng));/r/n涉及質(zhì)量保證、賠款等方面的有關(guān)政策;/r/n服務(wù)的開(kāi)展與傳遞;/r/n營(yíng)銷與銷售政策;/r/n對(duì)顧客跟蹤的程序和步驟。/r/n系統(tǒng)是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過(guò)程。系統(tǒng)的問(wèn)題要緊是治理層的責(zé)任/r/n防范因系統(tǒng)而造成顧客流失要緊治理者的職責(zé)，因?yàn)橄到y(tǒng)的改變需要經(jīng)濟(jì)支出，例如新的場(chǎng)所、新的模式、職員隊(duì)伍的擴(kuò)大和培訓(xùn)的增加、投遞服務(wù)工作的開(kāi)展等;然而，非治理層的職員也應(yīng)該參與系統(tǒng)變化的建議和決策。如此，治理層便能夠從各個(gè)方面聽(tīng)到關(guān)于系統(tǒng)變化的最佳建議。/r/n系統(tǒng)的重要性/r/n專門多人認(rèn)為，對(duì)客服務(wù)的絕大多數(shù)問(wèn)題都與系統(tǒng)有關(guān)。經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)麥克/r/n·/r/n戈博認(rèn)為，系統(tǒng)是經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。他以漢堡包經(jīng)營(yíng)之王麥當(dāng)勞為例，闡述了小經(jīng)營(yíng)商因?yàn)闆](méi)有重視這一系統(tǒng)而產(chǎn)生的苦惱。他描述了與一位名叫莫勒的客戶相處的經(jīng)歷。莫勒被日復(fù)一日地工作束縛了手腳，結(jié)果公司經(jīng)營(yíng)得專門不成功。麥克/r/n·/r/n戈博回想起一個(gè)小插曲，名叫《我愛(ài)上麥當(dāng)勞的生活》。/r/n我和莫勒見(jiàn)面以后，感到特不累，因?yàn)槲液退劻藥讉€(gè)小時(shí)的話，做了好幾頁(yè)筆記，而開(kāi)車回家還需要專門長(zhǎng)一段時(shí)刻。因?yàn)橐碚勗挼乃悸?，因此，我在路上的一家麥?dāng)勞餐館停下來(lái)吃點(diǎn)東西。/r/n我腦海里有點(diǎn)亂。關(guān)于莫勒和他的公司，真有點(diǎn)不知從哪兒講起。他喜愛(ài)自己的產(chǎn)品和自己對(duì)以后的夢(mèng)想。但莫勒確信是什么地點(diǎn)出了問(wèn)題;可我又不明白從何處下手，因此有點(diǎn)著急。/r/n也許這確實(shí)是命運(yùn)。總之，那次是我第一回一天當(dāng)中兩次走進(jìn)麥當(dāng)勞餐館。突然，我從眼梢中看見(jiàn)一個(gè)小姐走向柜臺(tái)。一個(gè)年輕額女侍者問(wèn)她是不是要點(diǎn)菜。平平常常，沒(méi)什么稀奇的;但我總覺(jué)得發(fā)生了什么情況，她所講的內(nèi)容和講話的方式使我特不感興趣。/r/n我到過(guò)各地的麥當(dāng)勞餐館，也同意過(guò)各種人員的服務(wù)，有男的女的、老的少的，甚至不同文化背景中的餐館侍者。但不管在哪里，也不管是誰(shuí)為我提供服務(wù)，每次我都有兩種有味的感受。第一，我感到什么，因?yàn)槲覍?duì)自己的期望心中有數(shù)。第二，因?yàn)槲伊私庾约旱钠谕?，因此也就覺(jué)得能夠操縱自己的經(jīng)驗(yàn)。/r/n就在那個(gè)時(shí)候，我頓悟出了麥當(dāng)勞成功的密碼。啊!多么美妙的發(fā)覺(jué)!即刻，我感受這一秘密同樣適用于其他的經(jīng)營(yíng)。這秘訣就在于他們的銷售方式，真是妙極了。是他們的系統(tǒng)使得他們有如此的成功。問(wèn)題的關(guān)鍵在于，他們所做的每一件情況都有一個(gè)系統(tǒng)。不管是誰(shuí)，也不管在哪一個(gè)班次，隊(duì)伍的全員差不多上在同樣的系統(tǒng)中訓(xùn)練出來(lái)的。沒(méi)有半信半疑，沒(méi)有混亂，沒(méi)有優(yōu)柔寡斷，也沒(méi)有難看的臉色，沒(méi)有灰心喪氣的目光。一切運(yùn)作都渾然一體，像是一臺(tái)上了油的機(jī)器。/r/n麥克/r/n·/r/n戈博的認(rèn)識(shí)講明了有效系統(tǒng)在經(jīng)營(yíng)中的重要性。系統(tǒng)運(yùn)作能夠給顧客和職員帶來(lái)舒適感。因此，要了解該做什么以及該如何做，就必須對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)進(jìn)行認(rèn)真設(shè)計(jì)并通過(guò)廣泛訓(xùn)練。否則，就會(huì)導(dǎo)致顧客流失。/r/n3.因人員而流失/r/n因人員流失常常源于溝通方面的問(wèn)題。不能用書(shū)面語(yǔ)言和非書(shū)面語(yǔ)言進(jìn)行有效溝通的職員，專門容易引起顧客的憤慨。常見(jiàn)的因人員而流失的例子包括：/r/n對(duì)顧客沒(méi)有問(wèn)候或微笑;/r/n傳遞不準(zhǔn)確的信息或缺乏應(yīng)有的知識(shí);/r/n與其他職員談天或接打電話，以至于忽略對(duì)顧客的注意;/r/n魯莽或漠不關(guān)懷的態(tài)度;/r/n高強(qiáng)度的銷售戰(zhàn)術(shù);/r/n不得體、不衛(wèi)生或太隨意的外表和裝飾(即指職員，也包括工作場(chǎng)所);/r/n讓顧客感到不快的語(yǔ)言溝通。/r/n各個(gè)不同層次的職員都有可能造成因人員而流失的問(wèn)題，這經(jīng)常是無(wú)意識(shí)的。在多數(shù)情形中，這類流失現(xiàn)象的發(fā)生，要緊是因?yàn)槁殕T未能有效地和其他人進(jìn)行溝通。因此，學(xué)習(xí)和了解溝通，關(guān)于有志于職業(yè)成就人士來(lái)講，是一個(gè)終生的課題。甚至最微小、最無(wú)意的行為都可能傳遞錯(cuò)誤信息，從而導(dǎo)致顧客流失。/r/n溝通不當(dāng)導(dǎo)致流失是職員在未察覺(jué)的情況下把錯(cuò)誤的信息傳遞給顧客的一種結(jié)果/r/n四、讓顧客走出/r/n“/r/n冷漠區(qū)/r/n”/r/n因?yàn)轭櫩椭幸夂椭貜?fù)購(gòu)買(顧客忠誠(chéng))之間有著一種微妙的關(guān)系，因此，認(rèn)真考慮顧客流失問(wèn)題，其重要性是不言而喻的。即使是中意的顧客，關(guān)因此否會(huì)重復(fù)購(gòu)買，其態(tài)度也是中立的;因此，哪怕是細(xì)小的不慎都可能把他們推向/r/n“/r/n不中意/r/n”/r/n的一面。服務(wù)能夠有效地滿足他們的需要，然而不能持續(xù)激勵(lì)他們的忠誠(chéng)感。中意與激勵(lì)之間存在一個(gè)/r/n“/r/n冷漠區(qū)/r/n”/r/n。顧客中意是可喜的現(xiàn)象，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，它還不足以把顧客與經(jīng)營(yíng)者連為一體。/r/n事實(shí)上，中意的顧客在行為上也可能顯得遲緩或缺乏被激勵(lì)感。其中意僅僅意味著不存在不中意，其中并沒(méi)有包含成為回頭客的動(dòng)機(jī)。/r/n因此，從中意走向激勵(lì)便成了一種挑戰(zhàn)。而對(duì)顧客的感受和期望做出反應(yīng)是一種有效途徑。讓我們接著考慮，對(duì)一個(gè)不中意的顧客，我們能夠做些什么工作來(lái)恢復(fù)其購(gòu)買傾向。/r/n五、服務(wù)彌補(bǔ)的價(jià)值/r/n盡管人們?cè)陬櫩托袨檠芯糠矫孀龀鲞^(guò)諸多努力，對(duì)客服務(wù)方面的問(wèn)題仍是不斷出現(xiàn)。問(wèn)題仍是不斷地出現(xiàn)。出現(xiàn)問(wèn)題并不是壞事，關(guān)于進(jìn)一步鞏固顧客忠誠(chéng)基礎(chǔ)來(lái)講，它是一種機(jī)遇。當(dāng)顧客沒(méi)有專門需求的時(shí)候，服務(wù)工作誰(shuí)都能做得好;一旦顧客有特不的需要，或者出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，就要驗(yàn)證對(duì)客服務(wù)的技巧了。/r/n顧客服務(wù)問(wèn)題應(yīng)該被視為一種構(gòu)建顧客忠誠(chéng)的機(jī)遇/r/n我們明白，為挽回潛在流失顧客而做的努力，事實(shí)上能夠增加顧客忠誠(chéng)的可能性，按照我們的模式，極有可能使他們從中意走向激勵(lì)。這聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)怪，但研究表明：只要顧客問(wèn)題得到迅速有效地解決，遇到過(guò)問(wèn)題的顧客(與從未體驗(yàn)任何問(wèn)題的顧客相比)更可能成為忠誠(chéng)顧客。不可思議的是，在有些情形當(dāng)中，盡管沒(méi)有百分之百地按照顧客的意愿得以解決，顧客的忠誠(chéng)感仍然在增加。問(wèn)題得到重視和解決那個(gè)事實(shí)本身確實(shí)是強(qiáng)化顧客關(guān)系的關(guān)鍵因素。/r/n盡管所做的努力未完全成功，然而面對(duì)和試圖解決顧客問(wèn)題能夠贏得顧客忠誠(chéng)/r/n豐田汽車公司引進(jìn)凌志豪華車生產(chǎn)線就為挽回憶客關(guān)系提供一則有味的例子。在強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)中，凌志轎車以/r/n“/r/n標(biāo)準(zhǔn)的杰出/r/n”/r/n在市場(chǎng)上閃亮登場(chǎng)。產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)不久，設(shè)計(jì)上的弊端就開(kāi)始顯現(xiàn)。豐田公司自然感到有點(diǎn)窘迫，因此對(duì)該款新車進(jìn)行了逐一的檢查。公司里有些人(無(wú)疑是些樂(lè)觀主義者)把這次檢查看成是展示杰出汽車服務(wù)的好機(jī)會(huì)，每一位凌志轎車顧客都能享受這些服務(wù)。因此，該款汽車經(jīng)銷商的專業(yè)化服務(wù)成了凌志轎車銷售的亮點(diǎn)。隨后，各類汽車經(jīng)銷商都抓住這一機(jī)會(huì)，提供各種服務(wù)，以期從/r/n“/r/n這顆檸檬/r/n”/r/n中擠出更多的汁來(lái)。汽車售后服務(wù)的內(nèi)容如下：/r/n經(jīng)銷商上門訪問(wèn)顧客并安排對(duì)已購(gòu)車輛的維修事宜，如此顧客就不用自己去找維修點(diǎn)了;/r/n維修期間，經(jīng)銷商安排其他車輛，供顧客使用;/r/n為同意售后服務(wù)的車輛進(jìn)行免費(fèi)的洗車和打蠟;/r/n向顧客道歉并給予一定的補(bǔ)償，從贈(zèng)送一束鮮花玫瑰直至補(bǔ)償50美元。/r/n總之，豐田汽車公司把潛在的困境變成展示杰出服務(wù)的機(jī)會(huì)。因?yàn)橛辛诉@次服務(wù)經(jīng)歷，專門多顧客在保修期限過(guò)了以后，仍然和經(jīng)銷商保持維修服務(wù)的關(guān)系。/r/n四、讓顧客走出/r/n“/r/n冷漠區(qū)/r/n”/r/n因?yàn)轭櫩椭幸夂椭貜?fù)購(gòu)買(顧客忠誠(chéng))之間有著一種微妙的關(guān)系，因此，認(rèn)真考慮顧客流失問(wèn)題，其重要性是不言而喻的。即使是中意的顧客，關(guān)因此否會(huì)重復(fù)購(gòu)買，其態(tài)度也是中立的;因此，哪怕是細(xì)小的不慎都可能把他們推向/r/n“/r/n不中意/r/n”/r/n的一面。服務(wù)能夠有效地滿足他們的需要，然而不能持續(xù)激勵(lì)他們的忠誠(chéng)感。中意與激勵(lì)之間存在一個(gè)/r/n“/r/n冷漠區(qū)/r/n”/r/n。顧客中意是可喜的現(xiàn)象，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，它還不足以把顧客與經(jīng)營(yíng)者連為一體。/r/n事實(shí)上，中意的顧客在行為上也可能顯得遲緩或缺乏被激勵(lì)感。其中意僅僅意味著不存在不中意，其中并沒(méi)有包含成為回頭客的動(dòng)機(jī)。/r/n因此，從中意走向激勵(lì)便成了一種挑戰(zhàn)。而對(duì)顧客的感受和期望做出反應(yīng)是一種有效途徑。讓我們接著考慮，對(duì)一個(gè)不中意的顧客，我們能夠做些什么工作來(lái)恢復(fù)其購(gòu)買傾向。/r/n五、服務(wù)彌補(bǔ)的價(jià)值/r/n盡管人們?cè)陬櫩托袨檠芯糠矫孀龀鲞^(guò)諸多努力，對(duì)客服務(wù)方面的問(wèn)題仍是不斷出現(xiàn)。問(wèn)題仍是不斷地出現(xiàn)。出現(xiàn)問(wèn)題并不是壞事，關(guān)于進(jìn)一步鞏固顧客忠誠(chéng)基礎(chǔ)來(lái)講，它是一種機(jī)遇。當(dāng)顧客沒(méi)有專門需求的時(shí)候，服務(wù)工作誰(shuí)都能做得好;一旦顧客有特不的需要，或者出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，就要驗(yàn)證對(duì)客服務(wù)的技巧了。/r/n顧客服務(wù)問(wèn)題應(yīng)該被視為一種構(gòu)建顧客忠誠(chéng)的機(jī)遇/r/n我們明白，為挽回潛在流失顧客而做的努力，事實(shí)上能夠增加顧客忠誠(chéng)的可能性，按照我們的模式，極有可能使他們從中意走向激勵(lì)。這聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)怪，但研究表明：只要顧客問(wèn)題得到迅速有效地解決，遇到過(guò)問(wèn)題的顧客(與從未體驗(yàn)任何問(wèn)題的顧客相比)更可能成為忠誠(chéng)顧客。不可思議的是，在有些情形當(dāng)中，盡管沒(méi)有百分之百地按照顧客的意愿得以解決，顧客的忠誠(chéng)感仍然在增加。問(wèn)題得到重視和解決那個(gè)事實(shí)本身確實(shí)是強(qiáng)化顧客關(guān)系的關(guān)鍵因素。/r/n盡管所做的努力未完全成功，然而面對(duì)和試圖解決顧客問(wèn)題能夠贏得顧客忠誠(chéng)/r/n豐田汽車公司引進(jìn)凌志豪華車生產(chǎn)線就為挽回憶客關(guān)系提供一則有味的例子。在強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)中，凌志轎車以/r/n“/r/n標(biāo)準(zhǔn)的杰出/r/n”/r/n在市場(chǎng)上閃亮登場(chǎng)。產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)不久，設(shè)計(jì)上的弊端就開(kāi)始顯現(xiàn)。豐田公司自然感到有點(diǎn)窘迫，因此對(duì)該款新車進(jìn)行了逐一的檢查。公司里有些人(無(wú)疑是些樂(lè)觀主義者)把這次檢查看成是展示杰出汽車服務(wù)的好機(jī)會(huì)，每一位凌志轎車顧客都能享受這些服務(wù)。因此，該款汽車經(jīng)銷商的專業(yè)化服務(wù)成了凌志轎車銷售的亮點(diǎn)。隨后，各類汽車經(jīng)銷商都抓住這一機(jī)會(huì)，提供各種服務(wù)，以期從/r/n“/r/n這顆檸檬/r/n”/r/n中擠出更多的汁來(lái)。汽車售后服務(wù)的內(nèi)容如下：/r/n經(jīng)銷商上門訪問(wèn)顧客并安排對(duì)已購(gòu)車輛的維修事宜，如此顧客就不用自己去找維修點(diǎn)了;/r/n維修期間，經(jīng)銷商安排其他車輛，供顧客使用;/r/n為同意售后服務(wù)的車輛進(jìn)行免費(fèi)的洗車和打蠟;/r/n向顧客道歉并給予一定的補(bǔ)償，從贈(zèng)送一束鮮花玫瑰直至補(bǔ)償50美元。/r/n總之，豐田汽車公司把潛在的困境變成展示杰出服務(wù)的機(jī)會(huì)。因?yàn)橛辛诉@次服務(wù)經(jīng)歷，專門多顧客在保修期限過(guò)了以后，仍然和經(jīng)銷商保持維修服務(wù)的關(guān)系。/r/n六、忠誠(chéng)源于顧客/r/n“/r/n服務(wù)確實(shí)是經(jīng)營(yíng)/r/n”/r/n的認(rèn)識(shí)/r/n美容院把服務(wù)視為經(jīng)營(yíng)不可分割的一部分，如此便可能出現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。服務(wù)不是一種附屬品，而是生意經(jīng)營(yíng)的精髓。假如你把服務(wù)孤立地看成是經(jīng)營(yíng)的補(bǔ)充因素(諸如時(shí)刻、能源、資源等因素一樣)，那么，其結(jié)果將是令人失望的。服務(wù)只有在成為內(nèi)在動(dòng)力的前提之下，其意義才會(huì)凸現(xiàn)。只有把服務(wù)視為美容院生存的基礎(chǔ)，這種動(dòng)力才會(huì)起作用。沒(méi)有顧客，也即沒(méi)有美容院院的存在。/r/n服務(wù)不是附屬品，而是經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)/r/n顧客專門容易發(fā)覺(jué)美容院的投入程度。美容院本身在顧客心中占據(jù)突出地位怎么講只是少數(shù)。許多的美容院在對(duì)客服務(wù)方面的努力還做得專門不夠，以至于顧客未能對(duì)他們未能對(duì)他們形成任何印象，全然談不上同呼吸、共患難。因?yàn)榉?wù)不出眾，顧客就可不能向其他人做正面的口碑宣傳，因此，也就沒(méi)有顧客忠誠(chéng)可言。/r/n七、贏得顧客忠誠(chéng)/r/n欲使顧客走出冷漠區(qū)，成為美容院的/r/n“/r/n癡迷者/r/n”/r/n，能夠采取兩個(gè)步驟。/r/n1.降低或消除由價(jià)值、系統(tǒng)以及人員而造成的顧客流失。/r/n2.超越顧客期望，制造顧客的正面認(rèn)識(shí)。/r/n八、識(shí)不和消除顧客流失的技巧及其運(yùn)用/r/n降低或消除顧客流失的第一步是正視流失存在。分辨上述的三類流失(即由價(jià)值而流失、因系統(tǒng)而流失和因人員而流失)有助于區(qū)分和識(shí)不各自的要緊責(zé)任。然而如何推斷是否造成顧客流失呢?問(wèn)題專門簡(jiǎn)單，即站在顧客的角度，即設(shè)身處地為顧客著想，除此，不無(wú)其他選擇。客觀地評(píng)價(jià)顧客受到的待遇同時(shí)比較其他公司可能給他們的待遇。系統(tǒng)地觀看專門有助于識(shí)不流失現(xiàn)象，因?yàn)樗o我們提供客觀地?cái)?shù)據(jù)。收集數(shù)據(jù)的五種要緊方法包括：積極傾聽(tīng)、調(diào)查小組、奇妙購(gòu)物、集中小組以及反饋卡。/r/n必須設(shè)身處地為顧客著想，除此，不無(wú)其他選擇/r/n1.積極傾聽(tīng)/r/n積極傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)的人能夠得到專門多有用信息，但實(shí)際上，專門少有人積極去傾聽(tīng)。有些人認(rèn)為，傾聽(tīng)是一種消極的活動(dòng)/r/n——/r/n自己不用開(kāi)口講話，只是坐在后面做情況。事實(shí)上不然，有效的傾聽(tīng)需要調(diào)動(dòng)積極的思維活動(dòng)。這一點(diǎn)假如做好了，人們就情愿開(kāi)口，把重要的思想和信息告訴你。請(qǐng)注意講與聽(tīng)的比例。假如你講多了，聽(tīng)不到里面去不人的話，你就可能得不到專門好的意見(jiàn)來(lái)改進(jìn)工作，導(dǎo)致顧客流失。要成為一個(gè)好的聽(tīng)眾，請(qǐng)參考以下做法：/r/n積極地傾聽(tīng)需要積極的考慮/r/n推斷他人講的內(nèi)容，而不是他們講話的方式。顧客可能會(huì)用詞不當(dāng)，但他們最清晰自己需要什么。不要過(guò)分抓住對(duì)方講話的腔調(diào)，或指責(zé)不人講話不清晰。要誘導(dǎo)他們把意見(jiàn)講出來(lái)。/r/n操縱自己的情緒?？腿酥v話沒(méi)有結(jié)束之前，不要輕易做出推斷。對(duì)方講道興奮之處或難過(guò)之處，不要為自己辯護(hù)，應(yīng)聽(tīng)他們講完。/r/n集中注意力傾聽(tīng)。保持目光接觸，集中精力傾聽(tīng)對(duì)方講些什么。把那些讓你思想開(kāi)小差的事先擱置在一邊。/r/n不要受其他因素干擾，也不可打斷顧客的談話。把顧客放在注意的中心位置。/r/n讓顧客闡述清晰以便全面了解顧客的需求。不可用威脅性的口吻來(lái)問(wèn)話，話語(yǔ)要親和，最好開(kāi)放式的問(wèn)題。假如有不明白之處，不可采納盤問(wèn)的口氣，務(wù)必請(qǐng)他們把意思講清晰，以便準(zhǔn)確理解。/r/n2.調(diào)查小組/r/n調(diào)查小組的工作要緊是到其他美容院調(diào)查和了解不人的做法。聽(tīng)到不的美容院有新的做法、新的舉措時(shí)，你就應(yīng)該派出一個(gè)調(diào)查小組，去參觀學(xué)習(xí)。一家以杰出服務(wù)著稱的美容院鼓舞職員乘坐美容院的汽車，到其他美容院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去學(xué)習(xí)，他們作激勵(lì)并就如何把好的做法應(yīng)用到自己的商店這一問(wèn)題展開(kāi)討論。調(diào)查小組不僅要派到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的美容院，也要派往其他美容院，只要他們有能夠?qū)W習(xí)借鑒的地點(diǎn)。/r/n以顧客的身份，在內(nèi)部調(diào)查自己美容院是如何開(kāi)展對(duì)客服務(wù)的，從而收集有用數(shù)據(jù)，是調(diào)查小組的另一種工作方式。試著打電話回自己的美容院，留意美容院職員應(yīng)接電話給顧客造成的印象。如此的電話應(yīng)接你自己喜愛(ài)嗎?顧客樂(lè)意嗎?然后親自造訪美容院的其他經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所地點(diǎn)，看看職員們?nèi)绾螌?duì)待你。/r/n打電話回公司，看看你受到如何樣的對(duì)待/r/n3.奇妙購(gòu)物/r/n奇妙購(gòu)物是一種背地進(jìn)行調(diào)查的方法。裝扮成顧客，以奇妙購(gòu)物的方式，去探訪美容院的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。受過(guò)訓(xùn)練的顧客到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所去了解具體的營(yíng)業(yè)行為和過(guò)程，然后把探訪結(jié)果反饋給治理者或職員本人。舉個(gè)例子，我有個(gè)朋友，他開(kāi)了好幾家理發(fā)店。為了了解每家理發(fā)店美容師對(duì)客服務(wù)的情況，他設(shè)計(jì)了一份檢查清單，共12項(xiàng)。內(nèi)容包括：微笑迎賓是否迅速、是否介紹自己的姓名、是否詢問(wèn)顧客所要的發(fā)型、是否面對(duì)顧客回答問(wèn)題、是否叫得出顧客的姓名、是否保持工作場(chǎng)所的整潔等等。然后他雇了一批顧客，把檢查清單和鈔票交給他們，讓這些什么顧客到自己的店里去理發(fā)。理發(fā)完畢，這些奇妙顧客離去，填寫好檢查清單上面的項(xiàng)目。然后在回到店里，對(duì)比檢查清單上的內(nèi)容，逐項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)美發(fā)師10美元。這種做法能夠迅速的獲得意見(jiàn)反饋，并強(qiáng)化治理者所要求完成的工作內(nèi)容。/r/n奇妙購(gòu)物查訪最好用作獎(jiǎng)勵(lì)職員的手段，不可借此抓職員的辮子/r/n系統(tǒng)地開(kāi)展奇妙顧客檢查是一種專門好的做法。其目的不是去抓職員的辮子，而是強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)職員的積極行為。但這種檢查必須有具體的檢查清單，以保證對(duì)每一位被檢查職員都有一致的衡量標(biāo)準(zhǔn)。/r/n奇妙顧客調(diào)查表格樣本/r/n店名：/r/n日期/時(shí)刻：/r/n職員姓名(假如明白的話)：/r/n工作任務(wù)：/r/n有/是沒(méi)有/不是/r/nA.你到里面去時(shí)，職員有沒(méi)有：/r/n1.抬頭，目光接觸?()()/r/n2.面帶真誠(chéng)的微笑?()()/r/n3.得體的問(wèn)候?()()/r/n4.讓你久等?()()/r/nB.在為你提供關(guān)心的時(shí)候，職員有沒(méi)有：/r/n5.表現(xiàn)出積極的、樂(lè)于助人的態(tài)度和意愿?()()/r/n6.提供全神貫注的服務(wù)?()()/r/n7.提供準(zhǔn)確、快捷但又不忙亂的服務(wù)?()()/r/n8.問(wèn)及其他需要關(guān)心的事項(xiàng)?()()/r/nC.給職員機(jī)會(huì)介紹和展示其他產(chǎn)品，他們有沒(méi)有：/r/n9.確信回答并找到可能滿足你需要的其他商品?()()/r/n10.提供進(jìn)一步的信息或?yàn)槟憬榻B其他商品?()()/r/n11.問(wèn)你是做哪一行的?()()/r/nD.購(gòu)物結(jié)束后，職員有沒(méi)有：/r/n12.表示感謝?()()/r/n13.歡迎再次光顧?()()/r/n14.友好地講再見(jiàn)?()()/r/nE.在整個(gè)交談過(guò)程中，職員有沒(méi)有：/r/n15.詢問(wèn)你的姓名或者稱呼你的名字?()()/r/n16.讓你感受到你是有價(jià)值的顧客?()()/r/n每個(gè)確信的答案得一分?？偡郑?)()/r/n綜合評(píng)價(jià)和觀看;此次經(jīng)歷中，好的感受和壞的感受分不是?/r/n2.調(diào)查小組/r/n調(diào)查小組的工作要緊是到其他美容院調(diào)查和了解不人的做法。聽(tīng)到不的美容院有新的做法、新的舉措時(shí)，你就應(yīng)該派出一個(gè)調(diào)查小組，去參觀學(xué)習(xí)。一家以杰出服務(wù)著稱的美容院鼓舞職員乘坐美容院的汽車，到其他美容院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去學(xué)習(xí)，他們作激勵(lì)并就如何把好的做法應(yīng)用到自己的商店這一問(wèn)題展開(kāi)討論。調(diào)查小組不僅要派到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的美容院，也要派往其他美容院，只要他們有能夠?qū)W習(xí)借鑒的地點(diǎn)。/r/n以顧客的身份，在內(nèi)部調(diào)查自己美容院是如何開(kāi)展對(duì)客服務(wù)的，從而收集有用數(shù)據(jù)，是調(diào)查小組的另一種工作方式。試著打電話回自己的美容院，留意美容院職員應(yīng)接電話給顧客造成的印象。如此的電話應(yīng)接你自己喜愛(ài)嗎?顧客樂(lè)意嗎?然后親自造訪美容院的其他經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所地點(diǎn)，看看職員們?nèi)绾螌?duì)待你。/r/n打電話回公司，看看你受到如何樣的對(duì)待/r/n3.奇妙購(gòu)物/r/n奇妙購(gòu)物是一種背地進(jìn)行調(diào)查的方法。裝扮成顧客，以奇妙購(gòu)物的方式，去探訪美容院的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。受過(guò)訓(xùn)練的顧客到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所去了解具體的營(yíng)業(yè)行為和過(guò)程，然后把探訪結(jié)果反饋給治理者或職員本人。舉個(gè)例子，我有個(gè)朋友，他開(kāi)了好幾家理發(fā)店。為了了解每家理發(fā)店美容師對(duì)客服務(wù)的情況，他設(shè)計(jì)了一份檢查清單，共12項(xiàng)。內(nèi)容包括：微笑迎賓是否迅速、是否介紹自己的姓名、是否詢問(wèn)顧客所要的發(fā)型、是否面對(duì)顧客回答問(wèn)題、是否叫得出顧客的姓名、是否保持工作場(chǎng)所的整潔等等。然后他雇了一批顧客，把檢查清單和鈔票交給他們，讓這些什么顧客到自己的店里去理發(fā)。理發(fā)完畢，這些奇妙顧客離去，填寫好檢查清單上面的項(xiàng)目。然后在回到店里，對(duì)比檢查清單上的內(nèi)容，逐項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)美發(fā)師10美元。這種做法能夠迅速的獲得意見(jiàn)反饋，并強(qiáng)化治理者所要求完成的工作內(nèi)容。/r/n奇妙購(gòu)物查訪最好用作獎(jiǎng)勵(lì)職員的手段，不可借此抓職員的辮子/r/n系統(tǒng)地開(kāi)展奇妙顧客檢查是一種專門好的做法。其目的不是去抓職員的辮子，而是強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)職員的積極行為。但這種檢查必須有具體的檢查清單，以保證對(duì)每一位被檢查職員都有一致的衡量標(biāo)準(zhǔn)。/r/n奇妙顧客調(diào)查表格樣本/r/n店名：/r/n日期/時(shí)刻：/r/n職員姓名(假如明白的話)：/r/n工作任務(wù)：/r/n有/是沒(méi)有/不是/r/nA.你到里面去時(shí)，職員有沒(méi)有：/r/n1.抬頭，目光接觸?()()/r/n2.面帶真誠(chéng)的微笑?()()/r/n3.得體的問(wèn)候?()()/r/n4.讓你久等?()()/r/nB.在為你提供關(guān)心的時(shí)候，職員有沒(méi)有：/r/n5.表現(xiàn)出積極的、樂(lè)于助人的態(tài)度和意愿?()()/r/n6.提供全神貫注的服務(wù)?()()/r/n7.提供準(zhǔn)確、快捷但又不忙亂的服務(wù)?()()/r/n8.問(wèn)及其他需要關(guān)心的事項(xiàng)?()()/r/nC.給職員機(jī)會(huì)介紹和展示其他產(chǎn)品，他們有沒(méi)有：/r/n9.確信回答并找到可能滿足你需要的其他商品?()()/r/n10.提供進(jìn)一步的信息或?yàn)槟憬榻B其他商品?()()/r/n11.問(wèn)你是做哪一行的?()()/r/nD.購(gòu)物結(jié)束后，職員有沒(méi)有：/r/n12.表示感謝?()()/r/n13.歡迎再次光顧?()()/r/n14.友好地講再見(jiàn)?()()/r/nE.在整個(gè)交談過(guò)程中，職員有沒(méi)有：/r/n15.詢問(wèn)你的姓名或者稱呼你的名字?()()/r/n16.讓你感受到你是有價(jià)值的顧客?()()/r/n每個(gè)確信的答案得一分。總分：()()/r/n綜合評(píng)價(jià)和觀看;此次經(jīng)歷中，好的感受和壞的感受分不是?/r/n4.集中小組/r/n集中小組的運(yùn)作方式并沒(méi)有什么奇妙之處。任何有知識(shí)的人都能夠有效地運(yùn)作這一方法。其步驟如下：/r/n隨機(jī)抽樣選取部分顧客/客戶來(lái)參與集中小組的調(diào)查。不能僅僅選你認(rèn)識(shí)或者你喜愛(ài)的顧客;然而，你必須確保這些顧客時(shí)較有阻礙或者消費(fèi)較為可觀的顧客。你能夠顧客的支票、信用卡或者其他記錄中獵取他們的姓名。/r/n正式邀請(qǐng)這些顧客參加集中小組調(diào)查。確切地告訴他們調(diào)查與討論的時(shí)刻、地點(diǎn)和歷時(shí)多久。把談話和調(diào)查的緣故向他們解釋清晰，即便更好地了解顧客的需要以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。/r/n集中小組大約操縱在12人左右。要求顧客確認(rèn)是否會(huì)參加，但要可能到可能有部分人缺席。通常，假如有15人確認(rèn)要出席，那么實(shí)際出席人數(shù)就能夠保證達(dá)到12人。能夠利用跟蹤電話來(lái)保證人員的出席。曾經(jīng)有一家超市，他們對(duì)集中小組的調(diào)查方式專門感興趣;因此，每個(gè)月超市都邀請(qǐng)40到50人參加。因?yàn)樾〗M人數(shù)太多，專門難保證每個(gè)人都有講話的機(jī)會(huì)。有些人講話時(shí)刻太長(zhǎng)，使得另一些人因?yàn)闀r(shí)刻不夠(或者因?yàn)椴贿m應(yīng)在大眾面前講話)，而未能發(fā)表專門好的意見(jiàn)。集中小組的調(diào)查方法還應(yīng)顧及參與成員背景的多樣性，并讓他們感到舒適、能夠暢所欲言。/r/n對(duì)參與集中小組談話調(diào)查的成員要有物質(zhì)激勵(lì)措施。贈(zèng)送物品或禮品券、提供免費(fèi)午餐或給予一些現(xiàn)金酬勞。在市場(chǎng)調(diào)研中，1到2個(gè)小時(shí)的集中小組談話調(diào)查，通常要支付參與者每人100元。/r/n集中小組應(yīng)保持12作用，參與者應(yīng)多樣化，會(huì)議氣氛應(yīng)寬松舒適/r/n保證小組談話調(diào)查順利進(jìn)行需注意以下幾個(gè)方面。/r/n請(qǐng)一個(gè)獨(dú)立顧問(wèn)或高層治理者做主持人，形成談話調(diào)查的中心，以協(xié)調(diào)談話調(diào)查進(jìn)程。/r/n制造開(kāi)放的氛圍，讓參與者在輕松的氣氛中發(fā)表反饋意見(jiàn)。保持調(diào)查在禮貌、開(kāi)放、令人鼓舞以及有問(wèn)有答的氣氛中進(jìn)行。/r/n講到要點(diǎn)之處，不要插話或者打斷。當(dāng)顧客認(rèn)為美容院目前做法存在問(wèn)題時(shí)，千萬(wàn)不要在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)為自己的行為開(kāi)脫辯護(hù)。/r/n不要提出質(zhì)疑。跟蹤追問(wèn)的問(wèn)題應(yīng)具有開(kāi)放性。/r/n調(diào)查小組成員發(fā)表確信意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)先對(duì)其美言表示感謝，然后，你能夠講：/r/n“/r/n我們專門快樂(lè)你喜愛(ài)我們的做法;但此次調(diào)查的目的是尋求更好的方法，來(lái)滿足你的需要。我們?nèi)绾螛硬拍茏龅酶媚?/r/n”/r/n事先確定每次小組調(diào)查所需的時(shí)刻。最佳的時(shí)限通常是每場(chǎng)一個(gè)小時(shí)，最長(zhǎng)90分鐘。超出那個(gè)期限，就難以把握人員的興趣了。/r/n對(duì)小組調(diào)查進(jìn)行全程錄音，然后把要頂內(nèi)容整理成文字材料以便查閱。在分析小組調(diào)查的結(jié)果時(shí)，注意查找關(guān)鍵詞，以便迅速發(fā)覺(jué)顧客的需求。例如，假如生意成交所需的時(shí)刻是調(diào)查對(duì)象反復(fù)提到的問(wèn)題，你就得注意，必須在這方面迅速改進(jìn)，以保證滿足顧客的需求。/r/n小組調(diào)查結(jié)束之前，必須對(duì)參與者的投入表示感謝，并支付他們酬勞。/r/n4.集中小組/r/n集中小組的運(yùn)作方式并沒(méi)有什么奇妙之處。任何有知識(shí)的人都能夠有效地運(yùn)作這一方法。其步驟如下：/r/n隨機(jī)抽樣選取部分顧客/客戶來(lái)參與集中小組的調(diào)查。不能僅僅選你認(rèn)識(shí)或者你喜愛(ài)的顧客;然而，你必須確保這些顧客時(shí)較有阻礙或者消費(fèi)較為可觀的顧客。你能夠顧客的支票、信用卡或者其他記錄中獵取他們的姓名。/r/n正式邀請(qǐng)這些顧客參加集中小組調(diào)查。確切地告訴他們調(diào)查與討論的時(shí)刻、地點(diǎn)和歷時(shí)多久。把談話和調(diào)查的緣故向他們解釋清晰，即便更好地了解顧客的需要以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。/r/n集中小組大約操縱在12人左右。要求顧客確認(rèn)是否會(huì)參加，但要可能到可能有部分人缺席。通常，假如有15人確認(rèn)要出席，那么實(shí)際出席人數(shù)就能夠保證達(dá)到12人。能夠利用跟蹤電話來(lái)保證人員的出席。曾經(jīng)有一家超市，他們對(duì)集中小組的調(diào)查方式專門感興趣;因此，每個(gè)月超市都邀請(qǐng)40到50人參加。因?yàn)樾〗M人數(shù)太多，專門難保證每個(gè)人都有講話的機(jī)會(huì)。有些人講話時(shí)刻太長(zhǎng)，使得另一些人因?yàn)闀r(shí)刻不夠(或者因?yàn)椴贿m應(yīng)在大眾面前講話)，而未能發(fā)表專門好的意見(jiàn)。集中小組的調(diào)查方法還應(yīng)顧及參與成員背景的多樣性，并讓他們感到舒適、能夠暢所欲言。/r/n對(duì)參與集中小組談話調(diào)查的成員要有物質(zhì)激勵(lì)措施。贈(zèng)送物品或禮品券、提供免費(fèi)午餐或給予一些現(xiàn)金酬勞。在市場(chǎng)調(diào)研中，1到2個(gè)小時(shí)的集中小組談話調(diào)查，通常要支付參與者每人100元。/r/n集中小組應(yīng)保持12作用，參與者應(yīng)多樣化，會(huì)議氣氛應(yīng)寬松舒適/r/n保證小組談話調(diào)查順利進(jìn)行需注意以下幾個(gè)方面。/r/n請(qǐng)一個(gè)獨(dú)立顧問(wèn)或高層治理者做主持人，形成談話調(diào)查的中心，以協(xié)調(diào)談話調(diào)查進(jìn)程。/r/n制造開(kāi)放的氛圍，讓參與者在輕松的氣氛中發(fā)表反饋意見(jiàn)。保持調(diào)查在禮貌、開(kāi)放、令人鼓舞以及有問(wèn)有答的氣氛中進(jìn)行。/r/n講到要點(diǎn)之處，不要插話或者打斷。當(dāng)顧客認(rèn)為美容院目前做法存在問(wèn)題時(shí)，千萬(wàn)不要在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)為自己的行為開(kāi)脫辯護(hù)。/r/n不要提出質(zhì)疑。跟蹤追問(wèn)的問(wèn)題應(yīng)具有開(kāi)放性。/r/n調(diào)查小組成員發(fā)表確信意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)先對(duì)其美言表示感謝，然后，你能夠講：/r/n“/r/n我們專門快樂(lè)你喜愛(ài)我們的做法;但此次調(diào)查的目的是尋求更好的方法，來(lái)滿足你的需要。我們?nèi)绾螛硬拍茏龅酶媚?/r/n”/r/n事先確定每次小組調(diào)查所需的時(shí)刻。最佳的時(shí)限通常是每場(chǎng)一個(gè)小時(shí)，最長(zhǎng)90分鐘。超出那個(gè)期限，就難以把握人員的興趣了。/r/n對(duì)小組調(diào)查進(jìn)行全程錄音，然后把要頂內(nèi)容整理成文字材料以便查閱。在分析小組調(diào)查的結(jié)果時(shí)，注意查找關(guān)鍵詞，以便迅速發(fā)覺(jué)顧客的需求。例如，假如生意成交所需的時(shí)刻是調(diào)查對(duì)象反復(fù)提到的問(wèn)題，你就得注意，必須在這方面迅速改進(jìn)，以保證滿足顧客的需求。/r/n小組調(diào)查結(jié)束之前，必須對(duì)參與者的投入表示感謝，并支付他們酬勞。/r/n顧客反饋表/r/n許多美容院通過(guò)向顧客分發(fā)征詢意見(jiàn)卡來(lái)獵取顧客對(duì)有關(guān)經(jīng)營(yíng)的反饋意見(jiàn)。反饋意見(jiàn)卡是收集顧客意見(jiàn)的一種手段，有時(shí)也能夠獲得有用的信息;但顧客意見(jiàn)反饋卡有以下弊端：/r/n顧客意見(jiàn)反饋卡有其自身的弊端/r/n只有特不中意或特不不中意的顧客才會(huì)填反饋卡;如此只能獵取兩個(gè)極端的信息，而不能獲得出于中間位置(中立位置)的顧客反饋信息。/r/n有些反饋表的問(wèn)題設(shè)計(jì)不當(dāng)。反饋卡的設(shè)計(jì)需要具有市場(chǎng)調(diào)研技巧，方能獲得有效信息。我想起某餐館的意見(jiàn)反饋卡。這家餐館就食品重量大小、溫度、價(jià)格等問(wèn)題，設(shè)計(jì)了一份專門長(zhǎng)的/r/n“/r/n是/非/r/n”/r/n問(wèn)題反饋表。我原本想就服務(wù)員的情況作一些反饋，但不明白該寫在哪里。/r/n有時(shí)，反饋表需要顧客做太多的工作。問(wèn)卷的形式又太有限，而開(kāi)放式問(wèn)題反饋表需要顧客書(shū)寫和表達(dá)內(nèi)容太多。我還看到過(guò)服務(wù)意見(jiàn)反饋表難道要顧客自己貼郵票的，信不信由你。/r/n有時(shí)，意見(jiàn)反饋表的文字講明不是專門清晰，顧客不知該做些什么。有些則只能通過(guò)商店或者餐館的郵箱來(lái)郵寄。/r/n總之，與其他了解顧客意見(jiàn)的方法相比，顧客反饋卡并不那么有用。因此使用顧客意見(jiàn)反饋卡，只只是對(duì)他們來(lái)，這種方式比較方便而已/r/n莫尼卡的服務(wù)態(tài)度/r/n莫尼卡在一家中等規(guī)模的信用公司上班。在該公司工作的兩年時(shí)刻里，因出納工作和服務(wù)代理工作的出色，她一再獲得獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)金。她的上司總是表?yè)P(yáng)她工作出色，而她在金融服務(wù)行業(yè)看來(lái)也專門有進(jìn)展前途。有次，我問(wèn)她關(guān)于對(duì)客服務(wù)技巧的事，她笑著對(duì)我講，她沒(méi)審美技巧，她只只是是想以自己希望被不人對(duì)待的方式去對(duì)待不人。/r/n莫尼卡專門注意細(xì)微的小事，她盡可能不造成因人員問(wèn)題導(dǎo)致顧客流失。每當(dāng)顧客走到柜臺(tái)的時(shí)候，她就迅速抬起頭來(lái)并微笑著打招呼。當(dāng)事務(wù)繁忙的時(shí)候，她至少會(huì)用目光暗示新來(lái)的顧客并讓顧客并讓顧客明白她專門快就會(huì)回來(lái)受理其業(yè)務(wù)。她尤其擅長(zhǎng)迅速高效地開(kāi)展工作，又不督促顧客。/r/n除了工作技巧之外，莫尼卡還保持一種樂(lè)于助人的友好態(tài)度。她每天努力工作，時(shí)刻跟上工作系統(tǒng)和工作程序的變化并為雇主付出110%的努力。她熱愛(ài)自己的工作，認(rèn)為運(yùn)用技巧為他人提供專業(yè)化服務(wù)本身確實(shí)是一種酬勞。/r/n第三章處理顧客的不中意/r/n顧客投訴可能導(dǎo)致回頭客業(yè)務(wù)/r/n顧客投訴的成功處理能夠帶來(lái)專門多的回頭客業(yè)務(wù)。美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦辦公室就這方面提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示了某些有味的事實(shí)。內(nèi)容如下：/r/n1.每四個(gè)消費(fèi)者當(dāng)中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不中意。/r/n2.平均每個(gè)不中意的顧客會(huì)向12人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司。/r/n3.只有5%的不中意顧客會(huì)直接向公司投訴。大多數(shù)的人只會(huì)保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)品牌。/r/n關(guān)于掌握了有效處理顧客投訴的公司來(lái)講，投訴是一件好事。這些公司能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得高出8%到15%的精力。在競(jìng)爭(zhēng)特不激烈的行業(yè)，也是如此。例如，一家名叫/r/n“/r/n梅泰/r/n”/r/n的高質(zhì)量家庭用品生產(chǎn)商，通過(guò)推出一項(xiàng)/r/n“/r/n悄悄的修理工服務(wù)/r/n”/r/n項(xiàng)目，在一個(gè)價(jià)格高度敏感的市場(chǎng)中打開(kāi)了產(chǎn)品的銷售局面。/r/n假如投訴得到了專門好的處理，顧客極有可能接著與美容院保持聯(lián)系。這確實(shí)是一件好事。在不中意又不投訴的顧客中，只有9%到37的顧客表示情愿與公司進(jìn)展業(yè)務(wù)關(guān)系;而在投訴到處理的顧客中，就有50%到80%的人情愿做回頭業(yè)務(wù)，盡管有時(shí)候投訴的處理并不完全合他們的意。/r/n重點(diǎn)導(dǎo)讀/r/n對(duì)顧客的挽留需要有解決問(wèn)題的積極態(tài)度，但并非一定需要/r/n“/r/n顧客總是對(duì)的/r/n”/r/n這種過(guò)于簡(jiǎn)單化的思想。/r/n平息與顧客發(fā)生爭(zhēng)端，問(wèn)題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò);而在于爭(zhēng)端各方如何合作來(lái)解決顧客問(wèn)題。/r/n顧客投訴提供了加強(qiáng)與顧客關(guān)系、制造顧客忠誠(chéng)的機(jī)遇。/r/n服務(wù)彌補(bǔ)技巧的關(guān)鍵技巧是設(shè)身處地地感受顧客的/r/n“/r/n痛苦/r/n”/r/n，盡一切努力關(guān)心解決問(wèn)題，并提供/r/n“/r/n象征性的額外補(bǔ)償/r/n”/r/n。/r/n在盡力處理完顧客問(wèn)題以后，重新回憶并從中吸取教訓(xùn)是必要的。/r/n應(yīng)付偶有的、頑固的投訴者，最好的方法是了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)，然后讓對(duì)方提出他們能夠同意的問(wèn)題解決方法。/r/n有效的書(shū)面語(yǔ)言溝通必須運(yùn)用人際關(guān)系準(zhǔn)則，諸如受眾興趣準(zhǔn)則、受眾中心準(zhǔn)則以及運(yùn)用正面信息個(gè)不處理的準(zhǔn)則。/r/n粗魯不利于進(jìn)展顧客關(guān)系;而斷然溝通能夠?qū)е聠?wèn)題的更好解決。/r/n現(xiàn)實(shí)告訴我們，關(guān)于每一個(gè)可能的投訴，我們無(wú)法預(yù)測(cè)。總之，不中意的現(xiàn)象總會(huì)出現(xiàn)。我們?yōu)橹龅呐ψ罱K會(huì)關(guān)心制造顧客忠誠(chéng)。留住顧客常常不專門容易，但會(huì)產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益。顧客投訴的有效處理應(yīng)該從正確的太對(duì)開(kāi)始，輔之以恰當(dāng)?shù)募记伞?r/n留住顧客不專門容易，但效益巨大/r/n一、保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度/r/n餐館老總杰弗里的故事/r/n在1981年買下這間餐館的時(shí)候，我想讓它走在經(jīng)營(yíng)的最前沿：即以顧客為中心、以職員為人本，同時(shí)肩負(fù)社會(huì)責(zé)任。我閱讀經(jīng)營(yíng)類的報(bào)刊，聽(tīng)名家的報(bào)告和講座，以便獲得最新最好的知識(shí)。不管我走到哪兒，我總是聽(tīng)到商家在高唱：/r/n“/r/n顧客總是對(duì)的。/r/n”/r/n我專門自豪地把那幾個(gè)幾乎是無(wú)處不在的標(biāo)語(yǔ)掛在墻上。這兩條經(jīng)營(yíng)規(guī)則的內(nèi)容如下。第一條：顧客總是對(duì)的。第二條：假如顧客有什么錯(cuò)誤的話，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。我當(dāng)時(shí)也絕對(duì)堅(jiān)持讓我的職員按顧客的意愿提供產(chǎn)品和服務(wù)。呵，現(xiàn)在，時(shí)代差不多變化了?，F(xiàn)在你專門少再聽(tīng)到我講顧客總是對(duì)的了。接著堅(jiān)持那種講話，對(duì)我們自己以及顧客都沒(méi)有什么好處。/r/n首先我們來(lái)考慮杰弗里什么緣故會(huì)改變對(duì)/r/n“/r/n顧客總是對(duì)的/r/n”/r/n這句話的態(tài)度，然后再來(lái)看看杰弗里餐館的一些例子。答案是，顧客就像你和我，他們有時(shí)也會(huì)犯錯(cuò)，或者提出無(wú)理的要求。過(guò)于簡(jiǎn)單化的顧客至上態(tài)度是缺乏建設(shè)性的。相比之下，另一種提法更為準(zhǔn)確，即/r/n“/r/n不管顧客是對(duì)依舊錯(cuò)，盡最大努力讓顧客中意/r/n”/r/n。/r/n問(wèn)題的關(guān)鍵不在于顧客是對(duì)是錯(cuò);關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度。/r/n杰弗里舉了一個(gè)對(duì)客服務(wù)的例子來(lái)講明那個(gè)問(wèn)題。那個(gè)顧客明顯是不對(duì)的，然而問(wèn)題得到妥善解決后，她成了一位忠誠(chéng)的顧客。那個(gè)事件的通過(guò)如下。/r/n最近，有個(gè)顧客來(lái)餐館吃工作