母嬰店導購員管理手冊

第一 導購員服務規(guī)化妝應在員工洗手間，水杯應放隱蔽處，不在賣場化妝、喝水基本用語：您好，歡迎光臨，等久了，請稍等，對不起，謝謝，再見·沒關系，試穿（顧客頻繁試穿時·對不起，我去一下再答復您，好嗎？（你的權限無法決定時·這是您新買的商品，請您查一下（包裝前·請您清點件數(shù)，我給您裝好（包裝前·請稍等，對不起再等一會兒（有多們顧客臨柜時；·對不起，我沒有這個權利，請您諒解（顧客無理要求時1第二 導購員工作要，·按規(guī)定的班次上下班特殊情況要更次必須事先征得店長或業(yè)務主，··（專賣店····親切地親切地打招呼恭候顧客觀察顧客謝觀察顧客謝謝顧客光臨 確認商品后包裝 掌握時機緩緩走近確認商品后包裝掌握時機緩緩走近詢問顧客需詢問顧客需求確認價格及數(shù)量↑介紹商品↓讓顧客挑選商品讓顧客挑選商品 提供商品試穿提供商品試穿交·交時不得高聲喧嘩，不得影響顧客購物···（商品質量處·遇商品應先檢驗有效的購物憑證，并進行商品質量的初步觀察·若商品無質量問題、無污損，不影響第二次銷售，顧客在商品15日內，···商品介紹切勿虛假、夸張或，影響公司信譽····給顧客欣賞思考和選取的時間尤其對層次較高的顧客應靈活地使“距，···當顧客提出照看提包或隨身物品時，應禮貌得體地，措辭不可直率生硬第三 其它工種工作要（一）上崗前認真做好清潔，POS1000000打烊時要耐心為最后一位顧務，堅持認真收完最后一筆款（二）嚴格按規(guī)定開具，保管好存根并及時更換（服從POS機的工作指令；若遇POS機故障，貸記卡應進行手工壓單，仔細查 退貨：當日退貨在POS機上進行處理，隔日退貨須填寫《退款簽·第四章發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有行為者，應及告主管或保安5批準，嚴禁在營業(yè)場地亂拉電線，亂接電源；凡通道、樓梯、出、卷發(fā)現(xiàn)形跡可疑的偷竊嫌疑工應大聲提醒顧客看好錢物，并及告主管發(fā)現(xiàn)柜臺、櫥窗、門鎖損壞要及告區(qū)域主管按動火警器撥打火警119，并說明火警發(fā)生地點及火情，并自報在安全情況下，利用就近的滅火設備盡力將火撲滅；切勿用水或滅火機撲 盤存時，必須徹底清掃整理，做到物品放置整齊，無污塵7公司同意，不得在營業(yè)場所隨意張貼宣傳品，經同意張貼應保持清潔完好1、置身于周圍的每一個人都是的顧客，顧客是沒有或種族之分。他們可能是的親戚、朋友、同事、上司或從未接觸過的陌生人2、顧客很重要，有顧客才會有機會做成生意；有生意時，公司和才可以共存1、無形的顧

第二節(jié)：何謂顧2、有形的顧第三節(jié)：顧務的重要2．對你的影響：準準完成交完成交招附加推附加推了解需試衣試衣服介紹產23、進入前，必須培養(yǎng)工作情緒，在最好的狀態(tài)下工作，必定事事順利A.對策：A.介紹新款，新料與別不同之處；A.對策：A.說話要婉轉，稱贊和認同；A.得到售貨員注意及禮貌；B.喜歡與人自己的開心事對策：A.多了解其需要，投其所好；A.詳細了解貨品特性、優(yōu)點、好處；對策：A.強調貨品物有所值；在“買T恤送短口，腰（-給顧客親切-當顧客進-早晨，歡迎光-背向客人時令客人在舒適及無壓力下挑選，讓客人享受到照顧-要有眼神接留意客人反應及與客人保持視線范人-態(tài)度冷-視而不-緊貼及雙目緊盯客人的行動令其有被監(jiān)視-當顧客--不理會劣T-當顧客購物信a-讓顧客多請問需要這款式還找個合適可以穿上-不理會顧客或語氣惡-封閉式不喜歡-當顧客給店員-想要一些-當顧客對某一感-這款女裝-雙手展示所介-有自信-不理會顧客或語氣惡劣時-這款T恤-喋喋不穿起來貼休-封閉式-這款T恤-未查找-請問您穿多大的尺-令客人安-要有眼神接觸--大聲將160--令顧客有尺碼顏色的貨拉開拉鏈及脫這邊有鏡請過來這您是否介意我?guī)湍囈麻g外麻煩您鎖把貨品放于前臂上，以禮貌的邀請式手勢帶客要留意顧客的-客人試穿沒有交帶及-將客人要試的貨品塞進其手-步伐太-胡亂地把貨品放進試-開門及關門發(fā)-做好配襯準聲-自顧自--緊接著配-試穿后衣-在繁忙時間個人財物隨身150另外有件T著試一試與客人保持適留意客人的反欣賞的眼光及-態(tài)度敷-語氣呼衣室給其他客物品拿出-嘗試推銷其它令顧客在增加-附加推襯你的西-新貨-展示所介紹的-一再強時-馬上反表露不滿或敷-用貨品-當顧客要付款-當顧客在收銀-令客人清對所的貨品數(shù)量及讓客-一件T在客人面前帶微笑的眼神接-只用手指示客人到收-走在客-交待不入計算機收銀的貨品褶疊整及找贖同時交謝謝一找回請您好，一共……件，7雙手接過客人微笑的眼神接雙手將找贖遞引起混-將客人衣服胡-收銀過-展示收銀系統(tǒng)或計算-單手-胡亂地醒客人保留發(fā)塞入手邀請客人再次-微笑的眼神接-有購物-跟在顧客身邊-沒有購物的顧發(fā)揮團體讓客人覺得沒有壓受到事也應向客人并邀請再次光熱情及禮-當顧客要求換-在公司制他們的需-查看貨品狀請問有什請問這件并邀請顧客出料輸入電腦及是想換大請你稍等-當顧客要求更換其他款式或時更換的貨品及請問有什麻煩您稍找上-與客人發(fā)生沖第六章：實務工作123、店長把保持得井井有條，為顧客提供一個舒適的購物環(huán)境1、顧技巧地處理顧客的補 貨品齊 掛通及貨架上的貨品要備齊所有顏色、尺碼，衣架及褲夾的方向要更換及熨燙；如發(fā)現(xiàn)次貨，立即交店長檢查，然后用次貨貼在損壞的地方，用PACK衫袋包貨品銷售---在內推銷貨品給顧客，提供優(yōu)質的服務。隨時留意店況，與在內起或叫同事條，工作半功倍，自己也更覺開心。任何時間均不可在內嬉戲、打架與喧嘩任何時間均不可在內粗言穢語及依傍層架等不雅行為不可接受顧客、小費及借用他們的物品在工作時間內不可隨身攜帶傳呼機或手提有傳呼機或手提者必須把它員工下班時，必須由當值檢查所攜帶袋、，方可離開；員工在當值時不可隨身攜帶現(xiàn)金，如數(shù)額大，請交由當值保管嚴禁在內煮食、飲酒、、服食藥物或進行活動不常用公司作私人用途102、入POS10如常在內進行銷售協(xié)助分區(qū)盤點第一節(jié)：AID例句： “這里有一些新到的T恤，請來看一看 “這款西褲最適合配襯您剛才挑選的那款T2、簡略介紹貨品的FAB列舉其他顧客的例例句： “的T恤是100％全棉的，最適合在夏天穿著 3、例句： “的T恤是100％全棉的，最適合在夏天穿著 例句： “請問您要哪幾個顏色 第二節(jié)：FAB.的定義1、突出貨品賣點，讓顧客感到“物超所值”。 產品知B．優(yōu)點（ADVANTAGES）:----從特性出的用途 真正吸引顧客的是貨品給顧客帶來的好處，所以應強調貨品的優(yōu)點給顧客的好處A．觀察：** *通過言談，獲知顧客所需；透過言談的分析，確定顧客所屬類型，從而針1ab肥豐滿（女性）/健壯（瘦苗條（女性）/清秀（（籍此提醒顧客婉轉兩不：介紹商品時不能亂吹亂夸；100a a、當顧客進入時，只需微笑打招呼 b√√√√√√ 待客有禮，使用禮貌用 顧客進入時未能實時打招貨已賣完（但知道還會補貨不好意思，久等顧客決定謝謝，有空再來看應清楚了解存每一位店員都應向有或沒有貨品的顧客道顧客多次挑選或經試身后決定不買時，不應相向，也不應用貨品作發(fā)泄工不應以外貌或服式來鑒別顧客的接觸顧客期間，不應有壞及小動×（否定句√（肯定句3、時，先說對不起，然后再委婉地陳述 “不收 “對不起，因卡機壞了，暫時不收×（強調顧客責任65第七節(jié)：促進顧客下決心的五個原1、一物“”104提供建議，讓顧客感受到店員的當顧客時向顧客介紹貨品的附帶配件或配襯，提高顧客機會提醒顧客公司有推廣貨品，馬上比遲些買好顧客若有某類型貨品，應盡量介紹

顧務金典

顧客是對的第八章：處理技A．私人不順心的情緒帶到工作中B第二節(jié)：處理顧客過程中必須注意的事1、不應將當作已第三節(jié)：顧客的解決方原因：a對于日后，問題會更難處由V25-61A4342.52深顏色的上裝，配淺顏色的同一組模特（2）432211226、店內后，到柜面退貨8、不停問店員，轉換或貨品第二節(jié)：匪徒最佳機1、令自己有良好觀察力，留意顧客身體語言，運用，了解匪徒用什么手法犯案2、最有效的防盜方法，就是提供良好的顧務面對他們，令他們知難而退1、攜帶的物品：沒扣好袋、大膠袋、報紙或背著的大袋、手拿著第十二 去污方 123456789第十三 服務理念A、外長衣：適于2—5歲之間 衣褲：適于3--18個月左 檔褲：適于0—3個月嬰D 披風：適于6--24個月左右，外出必需商品結構比例：BB服裝30%、用品40%、童車床