物業(yè)管理服務(wù)預(yù)案培訓(xùn)文件

124/122合肥萬達(dá)廣場(chǎng)金街物業(yè)治理服務(wù)方案目錄第一章：萬達(dá)廣場(chǎng)金街概況第二章：治理分析、服務(wù)理念及目標(biāo)第一節(jié)：治理難度及重點(diǎn)分析第二節(jié)：治理服務(wù)理念與目標(biāo)第三章：物業(yè)治理服務(wù)整體設(shè)想及措施第四章：物業(yè)治理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式第一節(jié)：組織架構(gòu)及崗位職責(zé)第二節(jié)：職員培訓(xùn)方案及打算第五章：前期服務(wù)、二次裝修治理第一節(jié)：前期物業(yè)治理服務(wù)介入方案第二節(jié)：物業(yè)治理處籌備方案第三節(jié)：接管驗(yàn)收方案第四節(jié)：業(yè)主入住治理方案第五節(jié)：二次裝修治理方案及違章處理措施第六章：日常物業(yè)治理第一節(jié)：物業(yè)房屋和公共配套設(shè)施治理及維修方案第二節(jié)：治安、車輛及交通治理第三節(jié)：衛(wèi)生、綠化、環(huán)保及其它治理第四節(jié)：檔案資料的建立與治理第七章服務(wù)承諾與目標(biāo)第八章：物業(yè)維修和治理的應(yīng)急措施一、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施二、小區(qū)物業(yè)治理范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施三、業(yè)主與業(yè)主、使用人自用部位排水設(shè)施堵塞的應(yīng)急措施四、雨、污水管及排水管堵塞的應(yīng)急措施五、電梯、水泵等大型機(jī)電設(shè)備突然停轉(zhuǎn)或機(jī)電故障的應(yīng)急措施六、發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施七、防汛防臺(tái)應(yīng)急預(yù)案八、接報(bào)刑事、治安事件處理程序九、遇燃?xì)庑孤?、觸電事故處理程序十、遇爆炸物或可疑物品處理程序十一、其他突發(fā)事件的處理程序第九章：豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施

第一章合肥萬達(dá)都市廣場(chǎng)D區(qū)概況[項(xiàng)目地址]項(xiàng)目位于合肥中心城區(qū)，西至馬鞍山路

。[總占地面積]11.7萬㎡，總建筑面積70.35萬㎡。[本住宅占地面積]約1.2萬㎡[本項(xiàng)目總建筑面積]75570.5㎡[地上總建筑面積]65050.5㎡其中[高層住宅建筑面積]60652.1㎡；[戶數(shù)]578戶[商業(yè)用房建筑面積]4389.4㎡；[戶數(shù)]33戶[配套公共服務(wù)場(chǎng)地]1604㎡；[總幢數(shù)]5棟其中[25層住宅幢數(shù)]3棟[33層住宅幢數(shù)]2棟配套公共服務(wù)設(shè)施：其中[物業(yè)用房]379.1㎡[業(yè)主委員會(huì)辦公用房]25㎡[地下總建筑面積]10520㎡其中[地下車庫建筑面積]7653㎡；[車位分布]機(jī)動(dòng)停車位259輛其中[地下一層車位]130個(gè);[地下二層車位]129個(gè)；本項(xiàng)目建筑結(jié)構(gòu)[住宅]框架結(jié)構(gòu)；[商業(yè)]框架結(jié)構(gòu)；[電梯品牌]上海三菱

第二章治理分析、服務(wù)理念及目標(biāo)第一節(jié)治理難度及重點(diǎn)分析一、底商與業(yè)戶的矛盾、大商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)與業(yè)戶的矛盾底商的經(jīng)營活動(dòng)對(duì)樓上業(yè)戶的日常生活可能產(chǎn)生一定阻礙，容易產(chǎn)生矛盾沖突。萬達(dá)廣場(chǎng)大商業(yè)開業(yè)后，商業(yè)街區(qū)，居住區(qū)因?yàn)槭褂霉δ艿牟煌部赡軙?huì)產(chǎn)生比較尖銳的矛盾沖突。因此廣場(chǎng)底商與高層樓宇業(yè)戶、大商業(yè)與居住區(qū)關(guān)系的協(xié)調(diào)處理將是我們今后治理的重點(diǎn)。我們擬采取以下措施協(xié)調(diào)處理鄰里關(guān)系。（一）統(tǒng)一引導(dǎo)規(guī)劃商業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目。在商鋪出租時(shí)，從居民生活需求的各個(gè)方面考慮，在引進(jìn)項(xiàng)目時(shí)向業(yè)戶提出合理化建議，引導(dǎo)其合理安排各類經(jīng)營項(xiàng)目比例、位置、格調(diào)，堅(jiān)持大商場(chǎng)與小鋪面相結(jié)合，保健與娛樂相結(jié)合，專賣店與百貨店相結(jié)合，金融與商務(wù)相結(jié)合的原則，既在商業(yè)門類上盡量涵蓋居民生活的需求，又能讓出租方的經(jīng)濟(jì)效益得到保證，盡量幸免底商經(jīng)營者與樓上業(yè)戶發(fā)生矛盾。（二）規(guī)范商業(yè)門店的裝修。在商業(yè)門店的裝修治理中，抓好裝修宣傳提示、裝修審批、裝修檢查、違章處理和裝修驗(yàn)收五個(gè)環(huán)節(jié)。裝修須先向公安消防部門提出消防申報(bào)審批的，完工后，須經(jīng)公安消防部門驗(yàn)收后方可營業(yè)。杜絕越線經(jīng)營等違規(guī)行為，防止餐飲油煙污染等擾民的行為發(fā)生。（三）嚴(yán)格協(xié)議簽訂。在商業(yè)門面轉(zhuǎn)售、轉(zhuǎn)租時(shí)，買受人或承租人須簽訂合肥萬達(dá)廣場(chǎng)《治理規(guī)約》、《區(qū)域防火安全責(zé)任書》等協(xié)議，在享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利時(shí)，須自覺履行相關(guān)義務(wù)，使商戶和業(yè)戶友好相處。二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低、治理成本操縱壓力大依照合肥物業(yè)治理市場(chǎng)現(xiàn)狀，普遍物業(yè)治理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)較低，業(yè)戶交費(fèi)自覺程度不夠。再加上項(xiàng)目所在地為合肥市近幾年拆遷、開發(fā)的重點(diǎn)區(qū)域，附近交通改造，且多數(shù)業(yè)主屬投資溝買，因此在物業(yè)治理服務(wù)實(shí)施初期可能面對(duì)入住率不高、收費(fèi)較難的情況。在此種情況下我們需要接著保持高品質(zhì)的服務(wù)輸出，治理成本壓力較大，因此我們考慮以下措施開源節(jié)流：將成本操縱導(dǎo)入目標(biāo)治理，做好節(jié)流，挖掘可經(jīng)營資源，廣為開源。在交驗(yàn)入住期內(nèi)，采取積極有效的措施，與有關(guān)部門協(xié)作，盡快完善小區(qū)配套設(shè)施，迅速提高治理水平，營造良好的居住環(huán)境，消除未入住業(yè)戶的后顧之憂，迅速提高入住率，增加治理費(fèi)收入。加強(qiáng)社區(qū)活動(dòng)用房的治理與經(jīng)營。嚴(yán)格治理，強(qiáng)化監(jiān)督，減少人為損壞公共設(shè)施和小區(qū)環(huán)境現(xiàn)象，以減少維修費(fèi)用支出。合理安排園區(qū)道路照明開關(guān)時(shí)刻，節(jié)約公共水電費(fèi)的開支。我們將全方位為業(yè)戶提供多項(xiàng)有償特約服務(wù)，既服務(wù)于業(yè)戶，又增加了收入。另外在增收同時(shí)，努力降低成本，反對(duì)鋪張白費(fèi)，從小處著眼，加強(qiáng)物流操縱，提高物資利用率。采取有效節(jié)能措施，走可持續(xù)進(jìn)展之路。三、樓宇戶外廣告操縱如何操縱D區(qū)底商戶外廣告也將是阻礙項(xiàng)目物業(yè)治理品質(zhì)的重要因素，需提早合理規(guī)劃。四、安全防范任務(wù)重大從外部環(huán)境來講，項(xiàng)目所在地處于合肥中心區(qū)，且隨著馬鞍山路改造工程推進(jìn)，外部施工人員較多，人員繁雜。從內(nèi)部環(huán)境來講，住宅項(xiàng)目緊鄰大商業(yè)區(qū)，因此安全防范任務(wù)責(zé)任重大，我們必須從一開始就將安全問題提高相當(dāng)?shù)母叨葋碇匾暎瑥慕⑾嚓P(guān)制度開始，一步一步將安全工作深入開展下去，狠抓技防、人防兩方面工作，確保小區(qū)業(yè)戶能夠安心生活，享受服務(wù)。第二節(jié)治理服務(wù)理念與目標(biāo)合肥萬達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)是萬達(dá)集團(tuán)第三代都市綜合體，整個(gè)項(xiàng)目在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)上都有全新的創(chuàng)意，而住宅部分更是以快捷、高效、豐富、動(dòng)感的都市時(shí)尚新派生活，打動(dòng)了許多都市白領(lǐng)和投資人士。針對(duì)客戶定位，我們開展了周密的市場(chǎng)調(diào)研，在充分了解合肥物業(yè)治理現(xiàn)狀和以后業(yè)戶、租戶的生活需求基礎(chǔ)上，確立了項(xiàng)目的物業(yè)治理構(gòu)想及物業(yè)服務(wù)定位：我司將現(xiàn)代治理服務(wù)意識(shí)與先進(jìn)的治理服務(wù)理念引進(jìn)合肥萬達(dá)廣場(chǎng)治理中，為業(yè)戶制造優(yōu)雅舒適、意境獨(dú)特的生活居家環(huán)境，讓其充分感受到物業(yè)公司每時(shí)每刻對(duì)他們的關(guān)愛，感受到社會(huì)文明與進(jìn)步給個(gè)人和家庭帶來的溫馨，使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感，使他們的儒雅風(fēng)采得以充分的展現(xiàn)。我司將努力以高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，使合肥萬達(dá)廣場(chǎng)成為人人崇尚的理想家園，讓置業(yè)人士買得放心、住得安心、環(huán)境舒心，促使合肥萬達(dá)廣場(chǎng)品牌深入人心，成為社區(qū)典范。我司對(duì)合肥萬達(dá)廣場(chǎng)的治理目標(biāo)是，與全體產(chǎn)權(quán)人、使用人一道，共同建筑精品居住物業(yè)，營造現(xiàn)代的生活氛圍，打造國內(nèi)物業(yè)治理的優(yōu)秀品牌。樹立服務(wù)理念，提出“您的中意，我們的追求！”的治理理念，從而達(dá)到一流治理、一流形象、一流效益。制造良好的高檔生活環(huán)境，實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、一體化治理。結(jié)合商鋪的治理，體現(xiàn)出治理的規(guī)模效應(yīng)。通過對(duì)物業(yè)整體的治理和養(yǎng)護(hù)，創(chuàng)建一個(gè)“安全、時(shí)尚、方便、舒適”的生活環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。周邊同類住宅物業(yè)治理費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研1、御景灣國際公寓物業(yè)類不：高層住宅、公寓項(xiàng)目特色：依河而建建筑類不：框架裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：蕪湖路孝肅橋東

開盤時(shí)刻：

2008年5月1日

入住時(shí)刻：2009年12月容積率：4綠化率：48%物業(yè)費(fèi)：1.25元/平方米·月

物業(yè)公司：福建誠信物業(yè)治理有限公司開發(fā)商：合肥海祥房地產(chǎn)開發(fā)有限公司\o""2、圣大國際物業(yè)類不：高層住宅及公寓項(xiàng)目特色：依河而建建筑類不：框架裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：

瑤海區(qū)長江路與滁州路交匯處開盤時(shí)刻：2006年05月13日

入住時(shí)刻：2007年8月31日容積率：6.90

綠化率：30.50%物業(yè)費(fèi)：0.98元/平方米·月

物業(yè)公司：安徽尚德物業(yè)治理有限公司開發(fā)商：\o""安徽圣大房地產(chǎn)開發(fā)有限公司3、恒盛·豪庭物業(yè)類不：高層住宅、一般住宅項(xiàng)目特色：建筑類不：框架剪力墻結(jié)構(gòu)

裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：長江東大街以南，全椒路以東開盤時(shí)刻：2009年11月1

日入住時(shí)刻：2011年11月份容積率：3.43綠化率：40%物業(yè)費(fèi)：1.44元/平方米·月物業(yè)公司：浙江盛全物業(yè)公司開發(fā)商：安徽恒茂房地產(chǎn)開發(fā)有限公司第三章物業(yè)治理服務(wù)整體設(shè)想及措施一、物業(yè)治理服務(wù)整體設(shè)想堅(jiān)持以社會(huì)效益、環(huán)境效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的經(jīng)營宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保本微利，為業(yè)主/住戶當(dāng)好總管。（一）在小區(qū)全面導(dǎo)入ISO9001:2008國際質(zhì)量體系。大連達(dá)物業(yè)公司的治理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范按照ISO9001：2008質(zhì)量治理體系逐步建立、實(shí)施。最終全面導(dǎo)入ISO9001：2008質(zhì)量治理體系。在今后的日常治理之中,利用ISO9001：2008質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)治理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒，保障物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn)，規(guī)范進(jìn)展。（二）推行“全員首接責(zé)任制”。為了充分調(diào)動(dòng)各級(jí)職員的工作主動(dòng)性，提升服務(wù)水平，我們將推行“全員首接責(zé)任制”。每一位職員都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時(shí)刻傳遞到客戶服務(wù)中心，并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。（三）智能化物業(yè)治理。物業(yè)接管后我們將住宅實(shí)行封閉式治理，借助原來已完善的先進(jìn)的樓宇智能化系統(tǒng)，充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。（四）以“社區(qū)文化活動(dòng)”為紐帶，融入對(duì)業(yè)主的尊重與關(guān)懷。以人為核心，以服務(wù)為重點(diǎn)，以文化為主題，突出人性化治理理念，通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動(dòng)滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)戶的友好關(guān)系。（五）依照業(yè)戶需求提供有償特約服務(wù)。加大服務(wù)深度及廣度，在治理公司營造的特定氛圍之下，使業(yè)戶處處感受到舒適、便利，溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會(huì)到居住的歡樂。二、服務(wù)措施（一）、一站式服務(wù)承諾目標(biāo)：序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1業(yè)戶電子資料及時(shí)歸檔服務(wù)輸入率100%正確率100%2二次裝修巡服務(wù)巡檢率100%初驗(yàn)率100%終驗(yàn)率100%3物業(yè)治理服務(wù)的有效投訴處理率≥95%及時(shí)率≥95%回訪率100%4維修服務(wù)及時(shí)率≥98%中意率≥95%回訪率≥50%無違規(guī)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全公開。保證措施：集中入伙的業(yè)戶資料，入伙期后一周內(nèi)輸入電腦，零星入伙的業(yè)戶資料當(dāng)日內(nèi)輸入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時(shí)更新?？蛻舴?wù)中心辦理完畢業(yè)戶的裝修申請(qǐng)手續(xù)后，當(dāng)日內(nèi)通知責(zé)任區(qū)商管員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，治理部必須按規(guī)定進(jìn)行初驗(yàn)與終驗(yàn)。一般投訴3日內(nèi)處理完畢，重大投訴7日內(nèi)處理完畢，投訴處理后7日內(nèi)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪，建立回訪記錄。同意業(yè)戶報(bào)修后20分鐘內(nèi)或在約定的時(shí)刻到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)人員應(yīng)按公司要求著裝，使用規(guī)范服務(wù)用語，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動(dòng)關(guān)心業(yè)戶清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)?？蛻舴?wù)中心收到維修服務(wù)回單后當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。按政府部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在小區(qū)公示，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。（二）、首問負(fù)責(zé)制承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1信息反饋及時(shí)率100%3信息處理及時(shí)率≥95%保證措施顧客口頭（當(dāng)面或電話）報(bào)修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務(wù)人員盡可能當(dāng)時(shí)予以處理、回復(fù)，當(dāng)時(shí)處理、回復(fù)有困難的，應(yīng)當(dāng)日內(nèi)反饋客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)人員三日內(nèi)予以解決。顧客書面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務(wù)中心每日開啟業(yè)戶意見箱，對(duì)業(yè)戶的書面意見應(yīng)在七日內(nèi)予以書面回復(fù)或上門回訪。（三）、時(shí)效承諾制承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1房屋質(zhì)量遺留問題處理小修時(shí)限7工作日大修14個(gè)工作日回訪時(shí)限當(dāng)月內(nèi)回訪2業(yè)戶維修服務(wù)處理時(shí)限20分鐘或按約定時(shí)刻回訪時(shí)限當(dāng)月內(nèi)回訪3業(yè)戶投訴處理一般時(shí)限3個(gè)工作日內(nèi)完畢重大7個(gè)工作日內(nèi)完畢4實(shí)發(fā)性、重大事件處理時(shí)限5分鐘內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)5分鐘內(nèi)致電相關(guān)部門保證措施做好房屋質(zhì)量遺留問題的記錄、統(tǒng)計(jì)工作，與項(xiàng)目公司共同編制質(zhì)量遺留問題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗(yàn)收、銷單與回訪工作。加強(qiáng)對(duì)維修人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能等的培訓(xùn)與考核，加強(qiáng)對(duì)維修服務(wù)流程的監(jiān)控。重視投訴，真誠與業(yè)戶進(jìn)行交流與溝通，由治理部經(jīng)理監(jiān)督投訴的處理進(jìn)程，重大投訴及時(shí)反饋公司行政部。建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重大事件的處理規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，定期組織職員培訓(xùn)及演練，確保處理突發(fā)事件時(shí)決策果斷、方法得當(dāng)、組織有序。（四）、回訪工作制承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1業(yè)戶房屋質(zhì)量遺留問題處理回訪率100%2業(yè)戶投訴處理回訪率100%（至少30%為上門回訪）3業(yè)戶維修處理回訪率≥50%4年度回訪工作頻次1次年度服務(wù)不中意業(yè)戶回訪率100%保證措施建立房屋質(zhì)量遺留問題臺(tái)帳，對(duì)處理完畢的問題當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。投訴處理完畢后七日內(nèi)進(jìn)行回訪。對(duì)業(yè)戶的維修服務(wù)，抽樣50%以上進(jìn)行回訪，填寫回訪記錄。對(duì)業(yè)戶中意度調(diào)查中業(yè)戶的“不中意”項(xiàng)，按投訴處理規(guī)程進(jìn)行100%的溝通、處理與回訪。（五）、公開監(jiān)督制依法公布治理費(fèi)收支帳目，將收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、要緊服務(wù)環(huán)節(jié)流程及時(shí)效承諾等公示，同意業(yè)戶監(jiān)督。設(shè)立投訴電話、意見箱等同意業(yè)戶監(jiān)督，完善總公司、治理公司、服務(wù)中心三級(jí)監(jiān)控體系。承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支公示頻次2次及時(shí)率100%合格率100%2公攤費(fèi)用公示及時(shí)率100%準(zhǔn)確率100%3業(yè)戶中意度調(diào)查中意率≥95%保證措施依照相關(guān)物業(yè)治理法規(guī)及財(cái)務(wù)制度要求，每年一月、七月公布治理部工作報(bào)告，對(duì)物業(yè)治理公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行養(yǎng)護(hù)、環(huán)境治理、安全治理、治理費(fèi)收入與支出情況、重大治理措施與重大事件處理等情況進(jìn)行通報(bào)，同意業(yè)戶監(jiān)督。按照相關(guān)物業(yè)治理法規(guī)的要求辦理物業(yè)治理公共服務(wù)費(fèi)、車位服務(wù)費(fèi)的核準(zhǔn)工作，依法收?。ㄍ诉€）裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)等，有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)部門規(guī)定進(jìn)行公示，治理處無亂收費(fèi)現(xiàn)象。依照相關(guān)法規(guī)規(guī)定測(cè)算公共水電費(fèi)，公開分?jǐn)偡桨?。公司行政部每月?duì)治理部進(jìn)行抽檢，公司每年組織一次中意度調(diào)查。（六）、零干擾服務(wù)充分利用智能化設(shè)施參與治理，合理安排工作流程，盡可能減少服務(wù)對(duì)業(yè)戶的干擾。承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1設(shè)備設(shè)施運(yùn)行運(yùn)行率≥95%2設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率≥98%保證措施制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)規(guī)程，確定設(shè)備責(zé)任人，建立定期巡檢制度。加強(qiáng)對(duì)維修人員的技能培訓(xùn)，通過前期介入，在設(shè)備的供應(yīng)合同中加入維保條件并與設(shè)備供方建立良好的關(guān)系。對(duì)產(chǎn)生噪音、氣味、粉塵較大的機(jī)械或工序，如割草、消殺、維修等，合理安排操作時(shí)刻，并采取必要的警示與防護(hù)措施。（七）、綠色服務(wù)導(dǎo)入ISO14001：2004環(huán)境治理體系，分析、操縱服務(wù)全過程，節(jié)約能源，使用環(huán)保產(chǎn)品，對(duì)污染源進(jìn)行操縱，以營造優(yōu)質(zhì)綠色社區(qū)。承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1垃圾處理分類率≥95%日產(chǎn)日清≥95%2治理固體物質(zhì)處理分類率≥99%3污水處理合格率100%4低毒農(nóng)藥化肥、清潔劑使用率100%合格率100%5廢棄零部件處理回收率≥98%處置率≥98%6廢機(jī)油、潤滑處理回收率≥98%處置率≥98%7對(duì)供方監(jiān)督及施加阻礙≥98%保證措施設(shè)置分類垃圾桶，每天定時(shí)清理垃圾。制定辦公用品使用規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境產(chǎn)生阻礙的物質(zhì)如墨盒、硒鼓等的回收。定期巡查、維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行，定期對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)。建立評(píng)估準(zhǔn)則選擇合格供方，依照ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立產(chǎn)品檔案，使用經(jīng)國家相關(guān)部門批準(zhǔn)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。將景觀用水回收用于綠化澆灌。零部件以舊換新，回收處理廢機(jī)油、潤滑油。通過社區(qū)活動(dòng)、宣傳等多種形式對(duì)業(yè)戶施加阻礙。（八）、文化社區(qū)承諾目標(biāo)定位明確時(shí)尚+新穎特色鮮亮面向大多數(shù)業(yè)戶的需求資源廣泛業(yè)戶參與，形成業(yè)戶與物業(yè)治理公司的互動(dòng)保證措施將項(xiàng)目的社區(qū)文化活動(dòng)打算溶入物業(yè)治理公司，依托各方面的資源做出特色。每年的業(yè)戶中意度調(diào)查中，將社區(qū)文化活動(dòng)列為調(diào)查項(xiàng)。萬達(dá)項(xiàng)目治理部擬開展的社區(qū)文化活動(dòng)舉例：假期興趣班、夏令營，文化藝術(shù)系列沙龍活動(dòng)、書友會(huì)等。第四章物業(yè)治理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)（49人）二、客戶服務(wù)中心運(yùn)行方式及各部門職責(zé)運(yùn)行方式概述：客戶服務(wù)中心的運(yùn)行將以治理處經(jīng)理為核心，治理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級(jí)指揮；對(duì)客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。各部門、崗位職責(zé)治理處經(jīng)理處理進(jìn)展商及業(yè)戶查詢及用戶重大投訴問題。審定所有治理制度及檢查制度的執(zhí)行。督促屬下職員認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)治理工作。定期召開業(yè)務(wù)會(huì)議或各部門會(huì)議，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項(xiàng)治理問題。建立招標(biāo)制度，監(jiān)督各外包單位是否切實(shí)執(zhí)行合約內(nèi)的工作細(xì)則及表現(xiàn)，合約屆滿后，考慮續(xù)簽合同或另行招標(biāo)，批準(zhǔn)認(rèn)可承判商的名單（每年增刪一次）。審批、簽發(fā)來往函件。定期向進(jìn)展商及業(yè)主匯報(bào)工作情況（即工作報(bào)告）。出席有關(guān)進(jìn)展商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會(huì)議?？己怂兄卫砺殕T的表現(xiàn)，審核有關(guān)職員的獎(jiǎng)懲。督促物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳情況款項(xiàng)。抽查物業(yè)之物業(yè)費(fèi)及其他收支情況及作出改善。提升樓盤服務(wù)的策劃，確保完成業(yè)主中意度指標(biāo)?？头鞴埽涸谥卫硖幗?jīng)理經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)小區(qū)及會(huì)所的客戶服務(wù)工作，完成物業(yè)治理費(fèi)收繳率指標(biāo)。處理租戶、業(yè)主的投訴，定期訪問客戶及收集意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時(shí)上報(bào)物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。全面負(fù)責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)手續(xù)及日常監(jiān)督治理工作。負(fù)責(zé)制定客服部內(nèi)部治理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門職員的工作以及對(duì)本部門職員定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核工作。按時(shí)完成月工作情況總結(jié)，并做好下月工作打算。負(fù)責(zé)整個(gè)清潔部的職員監(jiān)管工作。依照打算定期檢查各班組實(shí)際完成情況，指導(dǎo)及監(jiān)察各清潔職員之工作，以確保清潔質(zhì)量。依照季節(jié)變化做好綠化養(yǎng)護(hù)監(jiān)督打算。完成物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。文員客服助理：掌握小區(qū)、會(huì)所全面治理工作進(jìn)展情況，按時(shí)按質(zhì)做好各類專業(yè)報(bào)表工作。受理用戶投訴，做好投訴記錄。負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報(bào)修工作，及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。每日檢查工程維修單的完成情況，每周清理并打印出未完成的工程項(xiàng)目，督促工程部盡快完成。做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、治理、整理、歸檔工作。具體負(fù)責(zé)辦理小區(qū)及會(huì)所的租戶、業(yè)主的二次裝修的進(jìn)退場(chǎng)手續(xù)并進(jìn)行日常的監(jiān)督治理工作。掌握小區(qū)客戶入住情況，做好統(tǒng)計(jì)工作。做好日常來訪、外調(diào)、報(bào)案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。前臺(tái)接臺(tái)收費(fèi)員：安全主管：協(xié)助物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理及編制有關(guān)秩序維護(hù)消防打算。編訂有關(guān)值班表、日志及報(bào)告，定期呈客戶服務(wù)中心經(jīng)理批閱。編訂職員值班巡視內(nèi)容、措施。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務(wù)。處理及調(diào)查秩序維護(hù)消防事故并向上級(jí)匯報(bào)。定期匯報(bào)有關(guān)小區(qū)之秩序維護(hù)情況。對(duì)交通、人流操縱提出意見予客戶服務(wù)中心經(jīng)理參考。與政府、公安、消防局保持良好關(guān)系，定期聯(lián)絡(luò)。定期聯(lián)絡(luò)客戶，對(duì)小區(qū)內(nèi)及會(huì)所內(nèi)秩序維護(hù)消防措施提意見。統(tǒng)籌定期消防演習(xí)、操練及職位崗前培訓(xùn)。協(xié)助擬出每年秩序維護(hù)消防預(yù)算。安全班長負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的治理工作，做好本班的考勤工作。明確重點(diǎn)警衛(wèi)目標(biāo)，分配當(dāng)日工作，講評(píng)值班情況，做好值班記錄。經(jīng)常巡查各崗位執(zhí)勤情況，及時(shí)糾正違紀(jì)違章，儀表儀容不整現(xiàn)象。處理一般性的治安案件和客戶投訴，調(diào)節(jié)職員糾紛。負(fù)責(zé)公共區(qū)域消防器材標(biāo)志的保養(yǎng)維護(hù)工作。護(hù)保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。發(fā)覺違反治安治理的行為要及時(shí)處理，保證小區(qū)內(nèi)正常服務(wù)秩序。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。熟悉消防器材的使用、維護(hù)及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。對(duì)本班人員崗位分工明確，責(zé)任清晰，并掌握所屬人職員作情況。堅(jiān)持原則、從嚴(yán)治理、敢于糾正各種違法違紀(jì)行為。商管員：消防監(jiān)控員：在中控室負(fù)責(zé)當(dāng)班必須集中精神，監(jiān)視及觀看小區(qū)內(nèi)的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當(dāng)行為。必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。非值班人員或其他無關(guān)人士不得隨便進(jìn)入中控室。中控室電話只用于工作，不得作私人用途。保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙。做好工作記錄，交接班要把情況交代清晰。接班時(shí)要主動(dòng)檢查各系統(tǒng)確定其是否正常，上一班有否發(fā)生情況。熟悉小區(qū)的地形環(huán)境、消防設(shè)施的分布、滅火器材的擺放點(diǎn)、防盜、報(bào)警裝置的位置，閉路電視鏡頭的位置。使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心操縱系統(tǒng)的操作程序。愛護(hù)本崗位上的各種設(shè)備和器材。靈活、果斷地處理當(dāng)值期間發(fā)生的問題。遇有個(gè)不處理不了的問題，即報(bào)告秩序維護(hù)領(lǐng)班及主管。門崗負(fù)責(zé)維持各出入口的秩序，保證通暢。緊密注意進(jìn)出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品進(jìn)出手續(xù)。負(fù)責(zé)非小區(qū)開放時(shí)刻出入登記工作。保持崗?fù)?nèi)的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。上崗期間，須注意儀容儀表端正，精神飽滿。負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查小區(qū)各部位，留意治安消防情況。負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離小區(qū)。監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防情況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。監(jiān)督檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)覺問題及時(shí)處理或報(bào)秩序維護(hù)領(lǐng)班及主管。做好巡邏情況的各項(xiàng)記錄。工程主管貫徹執(zhí)行物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理的指示，對(duì)物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)。對(duì)工程部所有人員和設(shè)備全權(quán)治理和調(diào)配，選擇和配備下屬各崗位，培養(yǎng)、鞏固骨干隊(duì)伍，切實(shí)保障所有機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行與裝修設(shè)施的完好。以最低的費(fèi)用開支保持小區(qū)機(jī)電設(shè)備治理的高格調(diào)水準(zhǔn)。制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程，督促檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行。制定工程部預(yù)算。負(fù)責(zé)起草設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)打算和備品備件打算報(bào)主管審核，并負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)打算的實(shí)施。同時(shí)做好各種運(yùn)行記錄。深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握人員和設(shè)備狀況，堅(jiān)持每天做如下檢查：審核運(yùn)行巡檢報(bào)表，發(fā)覺異常，分析緣故，及時(shí)采取有效措施。批閱各系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)覺偏差及時(shí)修正?，F(xiàn)場(chǎng)巡查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況，了解職員思想，發(fā)覺不良傾向及時(shí)糾正。維修工遵守職員守則和物業(yè)客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，操作技術(shù)規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)。準(zhǔn)時(shí)到崗，同意各級(jí)治理人員之督導(dǎo)，在主管帶領(lǐng)下按時(shí)按質(zhì)按量完成本系統(tǒng)之運(yùn)行，操作及維修保養(yǎng)工作，不擅離崗位、串崗。做好設(shè)備記錄，及時(shí)分析掌握設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。各系統(tǒng)的技術(shù)工人在不阻礙其系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況下，有責(zé)任同意工程領(lǐng)班或主管的調(diào)遣，支援其他系統(tǒng)處理應(yīng)急的事態(tài)。需輪值工作。第二節(jié)職員培訓(xùn)方案及打算一、培訓(xùn)的作用和目的培訓(xùn)是為了讓物業(yè)客戶服務(wù)中心的職員獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項(xiàng)目日常治理了工作日趨正軌。物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)必須以符合提高職員的意識(shí)、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。整個(gè)培訓(xùn)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的過程。二、培訓(xùn)的內(nèi)容與形式依照培訓(xùn)的實(shí)施時(shí)期，物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不同的時(shí)期應(yīng)采取不同的形式組織和實(shí)施培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是指新職員上崗培訓(xùn)，目的是使職員了解項(xiàng)目的差不多情況，以獲得上崗的必需素養(yǎng)和差不多技能。要緊內(nèi)容有：新職員入司培訓(xùn)，治理人員差不多技能培訓(xùn)，工程、秩序維護(hù)、保潔、服務(wù)人員差不多技能培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是指物業(yè)客戶服務(wù)中心對(duì)職員的業(yè)務(wù)知識(shí)與操作技能實(shí)施的持續(xù)深造，是物業(yè)客戶服務(wù)中心提高職員綜合素養(yǎng)和治理服務(wù)水平的途徑。要緊內(nèi)容有治理人員技能培訓(xùn)、工程、秩序維護(hù)、保潔、服務(wù)人員技能培訓(xùn)。三、職員培訓(xùn)打算序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課題課時(shí)培訓(xùn)要求測(cè)評(píng)方法1新職員入司培訓(xùn)職員手冊(cè)2通過培訓(xùn)，深入了解公司人事行政類相關(guān)的規(guī)章制度培訓(xùn)考核（筆試）行為規(guī)范2通過培訓(xùn)，掌握差不多的行為規(guī)范及禮儀禮貌知識(shí)培訓(xùn)考核績效考核企業(yè)文化1通過培訓(xùn)，了解公司的企業(yè)文化、組織架構(gòu)等情況培訓(xùn)考核（筆試）物業(yè)治理差不多常識(shí)4通過培訓(xùn)，掌握物業(yè)治理的概念、服務(wù)內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧培訓(xùn)考核（筆試）2辦公室及治理人員差不多技能培訓(xùn)物業(yè)治理專業(yè)知識(shí)4通過培訓(xùn)，掌握最新的物業(yè)治理知識(shí)及行業(yè)規(guī)范、法律常識(shí)等測(cè)評(píng)治理實(shí)務(wù)操作12通過培訓(xùn)，熟練掌握各自的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)要求以及質(zhì)量記錄等測(cè)評(píng)績效考核服務(wù)理念4通過培訓(xùn)，深入理解顧客在服務(wù)業(yè)中的核心地位和實(shí)現(xiàn)中意的不同途徑，并理解治理理念在物業(yè)治理行業(yè)中的應(yīng)用測(cè)評(píng)治理制度文件講明4通過培訓(xùn)，熟練掌握各項(xiàng)治理制度及文件的內(nèi)容測(cè)評(píng)績效考核3秩序維護(hù)人員崗位技能隊(duì)列操練10通過培訓(xùn)，形成良好的形體動(dòng)作適應(yīng)，提高組織紀(jì)律性測(cè)評(píng)秩序維護(hù)消防設(shè)備設(shè)施使用4通過培訓(xùn)，熟練掌握各類秩序維護(hù)及消防設(shè)備設(shè)施的使用測(cè)評(píng)消防演習(xí)8通過培訓(xùn)，熟練掌握消防知識(shí)，能夠按火災(zāi)緊急預(yù)案處理突發(fā)性消防事件測(cè)評(píng)治安突發(fā)事件預(yù)案演習(xí)8通過培訓(xùn)，熟練掌握治安突發(fā)事件的處理，能獨(dú)立按治安突發(fā)事件處理預(yù)案處理一般突發(fā)治安事件測(cè)評(píng)擒拿格斗8通過培訓(xùn)，熟練掌握差不多的擒拿格斗技能測(cè)評(píng)操作流程治理制度4通過培訓(xùn)，熟練掌握相關(guān)的工作流程及規(guī)章制度測(cè)評(píng)績效考核4工程人員崗位技能設(shè)備設(shè)施情況4通過培訓(xùn)，了解本物業(yè)設(shè)備設(shè)施的差不多情況測(cè)評(píng)第五章前期服務(wù)、二次裝修治理第一節(jié)前期物業(yè)治理服務(wù)介入方案前期物業(yè)治理服務(wù)包括在項(xiàng)目規(guī)劃、建設(shè)與驗(yàn)收交付時(shí)期的前期介入，開盤區(qū)的物業(yè)治理服務(wù)，物業(yè)的接管驗(yàn)收、入伙與裝修治理策劃及房屋質(zhì)量遺留問題的處理流程等。依照項(xiàng)目開發(fā)各時(shí)期的工作重點(diǎn)的不同，我公司將委派相對(duì)應(yīng)的人員參與前期物業(yè)治理服務(wù)工作，充分發(fā)揮開發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢(shì)與恒久的品質(zhì)。項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)期參與人員前期介入小組：合肥治理公司副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、工程主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理要緊工作內(nèi)容從物業(yè)治理角度對(duì)項(xiàng)目的整體布局提出建議，如在本項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)物業(yè)治理用房的位置、臨時(shí)停車場(chǎng)的設(shè)置等提出建議，并獲采納。參與項(xiàng)目的規(guī)劃，如在本項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)園區(qū)出入口設(shè)計(jì)、人車分流、地下車庫預(yù)留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議已獲采納。全程參與公共設(shè)施設(shè)備的配套設(shè)計(jì)、方案制定與設(shè)備選型工作，前期介入小組從治理需要、使用便利、維護(hù)經(jīng)濟(jì)性等方面對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的配套提出建議，參與設(shè)備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過上述工作，治理公司與設(shè)備供應(yīng)商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得治理公司、業(yè)主及開發(fā)商的利益均得到有效的愛護(hù)。參與綠化與景觀系統(tǒng)設(shè)計(jì)的論證，前期介入小組重點(diǎn)從后期維護(hù)的角度對(duì)綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出建議。參與物業(yè)治理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關(guān)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)治理用房的面積提出要求。參與戶型討論會(huì)，前期介入小組將治理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對(duì)戶型設(shè)計(jì)的意見、裝修中的常見改動(dòng)等情況反饋給開發(fā)商，以便開發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶型設(shè)計(jì)方案。參與建筑外立面的討論，從治理維護(hù)和安全治理的角度提出有關(guān)建議。物業(yè)治理市場(chǎng)調(diào)查及目標(biāo)客戶群分析，物業(yè)治理作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)，必須切實(shí)掌握目標(biāo)客戶群的需求，制定出有針對(duì)性的治理服務(wù)措施。施工圖設(shè)計(jì)時(shí)期參與人員前期介入小組，以治理公司總經(jīng)理、治理處經(jīng)理為主。在治理的角度要緊關(guān)注以下內(nèi)容，依照實(shí)際情況提出合理化建議土建對(duì)屋面、有防水要求的衛(wèi)生間（廚房）等防水材料的選擇；門、窗的材質(zhì)；屋面及管道井檢修口的位置及尺寸；地區(qū)氣候差異對(duì)房屋質(zhì)量的專門要求；空調(diào)外掛機(jī)預(yù)留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集；煙道、排氣道的位置；廣場(chǎng)、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。配套室內(nèi)管道、計(jì)量器具、智能化設(shè)施布置的合理性，及給業(yè)主造成的阻礙；各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對(duì)業(yè)主的阻礙；各種設(shè)備總操縱開關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi)；各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗；室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的阻礙；智能化設(shè)施的可靠性、適用性與經(jīng)濟(jì)性。施工時(shí)期參與人員前期介入小組，由治理處經(jīng)理牽頭，適時(shí)安排工程維修人員參與。要緊關(guān)注以下內(nèi)容，對(duì)阻礙后期治理的項(xiàng)目提出合理化建議地產(chǎn)公司招標(biāo)工作介入供方門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評(píng)價(jià)；公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。施工介入房屋質(zhì)量操縱；隱蔽工程檢查驗(yàn)收記錄；設(shè)計(jì)變更記錄的收集；設(shè)施、設(shè)備的安裝調(diào)試及操作培訓(xùn)；成品愛護(hù)；體育設(shè)施、兒童游樂設(shè)施質(zhì)量；第二節(jié)物業(yè)治理處籌備方案參與人員由物業(yè)項(xiàng)目副總經(jīng)理、治理處經(jīng)理牽頭，治理處所有人員配合。工作內(nèi)容按照公司《崗位任職資格》要求，招聘項(xiàng)目部各崗位職員，確保于2009年10月1日前到崗。對(duì)全體職員進(jìn)行崗前和崗位培訓(xùn)，確保達(dá)到崗位要求。導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量治理、ISO14001環(huán)境治理體系，編制各崗位操作手冊(cè)，明確各類工作流程。編制治理處日常運(yùn)作方案。提交物業(yè)治理用房裝修方案，籌備各類物資。第三節(jié)接管驗(yàn)收方案參與人員由物業(yè)總經(jīng)理、治理處經(jīng)理牽頭，治理處所有人員配合工作內(nèi)容編制接管驗(yàn)收工作打算，包括接管驗(yàn)收日期、參加部門、人員、分工及培計(jì)打算、樓宇接管驗(yàn)收順序、接管驗(yàn)收進(jìn)度打算、接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。接管驗(yàn)收前的預(yù)備工作，包括接管驗(yàn)收培訓(xùn)、預(yù)備相關(guān)記錄表單、檢測(cè)工具儀器等。資料的接管驗(yàn)收，包括產(chǎn)權(quán)資料、竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料、機(jī)電設(shè)備資料、業(yè)主資料等，尤其應(yīng)注意向產(chǎn)權(quán)單位、施工單位收集各設(shè)備系統(tǒng)的產(chǎn)地證書、檢驗(yàn)合格證書、裝箱單、生產(chǎn)廠商聯(lián)系地址、電話、供應(yīng)商地址、電話、產(chǎn)品講明書等有關(guān)資料，建立設(shè)備供方檔案。房屋本體、公共配套設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收，包括驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收內(nèi)容與驗(yàn)收記錄。分系統(tǒng)對(duì)要緊部分、部位編制地址碼、繪制平面圖（布置圖）、流程等，有的則需要在實(shí)物上表明線向。各責(zé)任區(qū)、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)制作，各崗制度、規(guī)程上墻。預(yù)備各崗巡查記錄、運(yùn)行記錄等。收集各設(shè)備作業(yè)講明書、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)講明書等，有組織地補(bǔ)充完善各系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書和操作手冊(cè)，必要時(shí)在相關(guān)崗位上墻。特不注意各系統(tǒng)附帶工具、專用工具的接收，各崗按照有關(guān)要求試機(jī)、實(shí)操。編制各系統(tǒng)年度維修、保養(yǎng)、檢查打算。記錄設(shè)備安裝與試運(yùn)行數(shù)據(jù)。編制《接管驗(yàn)收整改報(bào)告》，內(nèi)容包括資料驗(yàn)收中發(fā)覺的資料不齊全、不真實(shí)、不合格等問題，房屋本體、公共配套設(shè)施、機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收中發(fā)覺的不阻礙房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，房屋本體、公共配套設(shè)施、機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收中發(fā)覺的阻礙房屋結(jié)構(gòu)安全、阻礙相鄰房屋安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題和建議整改期限。接管驗(yàn)收遺留問題的處理，在整改期限內(nèi)跟蹤整改過程，檢查整改結(jié)果。成品愛護(hù)方案，物業(yè)成品包括房屋本體、道路、綠化景觀、設(shè)施設(shè)備等，治理處通過標(biāo)識(shí)、治理制度與措施、宣傳等途徑對(duì)接管驗(yàn)收后至小區(qū)集中裝修期結(jié)束的重要時(shí)期落實(shí)成品愛護(hù)方案，尤其需考慮分期交付情況下的成品愛護(hù)。第四節(jié)業(yè)主入住治理方案入伙的重點(diǎn)是明確與項(xiàng)目公司營銷部、治理處等各部分的接口、分工與配合，以保證整個(gè)入伙過程的順利實(shí)施。入伙方案包括時(shí)刻、地點(diǎn)、人員、分工與培訓(xùn)、相關(guān)資料、入伙流程、入伙儀式、現(xiàn)場(chǎng)布置、統(tǒng)一講辭等內(nèi)容。入住預(yù)備：依照小區(qū)治理需要，編寫《業(yè)主手冊(cè)》、《裝飾裝修協(xié)議書》、《安全責(zé)任書》、《停車場(chǎng)治理協(xié)議書》及業(yè)主入住時(shí)需要填寫的《業(yè)主差不多情況登記表》、《居住人口情況登記表》等表格。為了使業(yè)主能夠明明白白消費(fèi)，清晰了解物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、工作方式及物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成等情況，我們將《物業(yè)費(fèi)公示表》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《入住流程圖》、《裝修流程圖》、《有償服務(wù)項(xiàng)目表》等制成展板在入住辦理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行公示。為每一位業(yè)主建立了一份空白的業(yè)主檔案。對(duì)與業(yè)主相關(guān)的資料隨時(shí)存檔，保證從業(yè)主入住之日起詳細(xì)了解業(yè)主情況，為給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)制造必要的條件。由保潔公司集中人力對(duì)房屋進(jìn)行清掃。在入住時(shí)，保證每樓配備2名保潔人員隨時(shí)對(duì)樓內(nèi)進(jìn)行清掃保潔。工程方面：抓緊配合、督促施工維保單位對(duì)需整改項(xiàng)目進(jìn)行維修。加緊系統(tǒng)調(diào)試，確保業(yè)主入住時(shí)系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。人員預(yù)備打算分為4個(gè)組為業(yè)主辦理入住手續(xù)：財(cái)務(wù)收款組：2人。文件簽署、物品發(fā)放組：8人。驗(yàn)房組：10人。安全保衛(wèi)組：40人。入住現(xiàn)場(chǎng)預(yù)備辦理現(xiàn)場(chǎng)設(shè)在現(xiàn)物業(yè)治理處辦公室，另外為辦理入住業(yè)主提供業(yè)主休息區(qū)。為了營造熱烈、喜慶的氣氛，對(duì)小區(qū)及入住現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行環(huán)境布置：外部環(huán)境布置：在車輛入口門懸掛條幅，在小區(qū)圍欄及小區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)插彩旗，營造熱烈氣氛。在入口處顯要標(biāo)明入住現(xiàn)場(chǎng)的地址和辦理時(shí)刻。在入口到辦理現(xiàn)場(chǎng)沿途的拐彎處設(shè)置明顯的導(dǎo)向路牌，使業(yè)主能夠輕松到達(dá)入住現(xiàn)場(chǎng)。室內(nèi)環(huán)境布置：在室內(nèi)擺放花籃、盆景等，裝點(diǎn)美化環(huán)境，給業(yè)主以盛大、喜慶的感受。業(yè)主接待的預(yù)備：保安員引導(dǎo)服務(wù)：在各關(guān)鍵位置安排保安員引導(dǎo)業(yè)主，為業(yè)主進(jìn)入小區(qū)、行車、停車直至入住現(xiàn)場(chǎng)提供全程引導(dǎo)服務(wù)，使業(yè)主從進(jìn)入小區(qū)時(shí)就享受到我們的熱情服務(wù)。在入住現(xiàn)場(chǎng)門口安排迎賓員，做到一個(gè)迎賓員接待一位業(yè)主，全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，幸免業(yè)主在現(xiàn)場(chǎng)由于不熟悉辦理程序而造成的混亂。為幸免辦理入住時(shí)出現(xiàn)業(yè)主較多排隊(duì)造成的混亂，阻礙業(yè)主情緒。將會(huì)議室開發(fā)專門的業(yè)主等待休息區(qū)提供咖啡、茶水、水果等，并安排專人接待業(yè)主，解答業(yè)主提出的各種問題。在辦理進(jìn)程中，為了幸免一些專門業(yè)主提出某些不合理要求干擾正常入住手續(xù)辦理，將安排專門的房間作為談判區(qū)，與業(yè)主進(jìn)行協(xié)商，解決問題，防止干擾其他業(yè)主。入住辦理流程：物業(yè)費(fèi)結(jié)算：業(yè)主憑《房屋交割通知單》交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。簽署文件：業(yè)主填寫《業(yè)主情況登記表》、《居住人口登記表》，收照片、身份證復(fù)印件。簽訂《安全責(zé)任書》、《停車治理協(xié)議書》。物品發(fā)放：發(fā)放《業(yè)主手冊(cè)》、戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用講明材料。發(fā)放鑰匙。房屋驗(yàn)收：由工程人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，填寫《房屋驗(yàn)收表》，由業(yè)主簽字認(rèn)可。對(duì)驗(yàn)收不合格的項(xiàng)目由維保單位與業(yè)主確定修復(fù)時(shí)刻。業(yè)主如需托付鑰匙，要填寫《鑰匙托付書》。入住后，在業(yè)主裝修前后，為使業(yè)主能夠享受高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，我們預(yù)備為業(yè)主提供一系列的溫馨服務(wù)在施工前，協(xié)同業(yè)主與裝修公司三方做好排水管通水試驗(yàn)，提醒業(yè)主督促裝修公司做好下水管密封，幸免施工過程中下水管堵塞，物業(yè)公司實(shí)施例行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡檢，發(fā)覺問題及時(shí)糾正并告知業(yè)主。在裝修過程中，禁止裝修工人在戶內(nèi)起火做飯給業(yè)主房屋帶來不安全隱患。為了減輕業(yè)主負(fù)擔(dān)，使業(yè)主能夠享受輕松、滿意的生活，在業(yè)主裝修結(jié)束后，協(xié)助業(yè)主查找專業(yè)的家政公司提供有償開荒保潔服務(wù)，要緊包括門窗玻璃清潔、地面清潔、瓷磚墻面清潔、廚具潔具清潔等。同時(shí)還將為業(yè)主低價(jià)提供如地板打蠟、地毯清洗等有償服務(wù)。第五節(jié)二次裝修治理方案及違章處理措施隨著社會(huì)的進(jìn)展，追求個(gè)性意識(shí)、超前意識(shí)及現(xiàn)代科技意識(shí)已是現(xiàn)代家庭的普遍要求。體現(xiàn)在裝修方面，既可有效改善房屋的使用功能，體現(xiàn)私密空間；又能合理安排、利用生活環(huán)境，使之為我所享，為人所賞。因此便會(huì)有拆除承重墻等嚴(yán)峻阻礙房屋質(zhì)量的事件發(fā)生。如何引導(dǎo)和監(jiān)控裝修，幸免發(fā)生野蠻施工，不改變系統(tǒng)的布線，保持樓宇外觀的統(tǒng)一完整，是對(duì)物業(yè)治理公司綜合能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。二次裝修治理方案制定裝修治理及報(bào)批審核制度。編制《裝修手冊(cè)》，將裝修備案、核準(zhǔn)，小區(qū)對(duì)裝修的統(tǒng)一要求、裝修的注意事項(xiàng)等內(nèi)容告知業(yè)主。對(duì)與裝修治理相關(guān)的治理人員和安管人員進(jìn)行裝修知識(shí)、裝修治理流程、違章處理、裝修治理制度等方面的培訓(xùn)。裝修期間成品愛護(hù)措施。按照規(guī)定制定裝修巡視、竣工驗(yàn)收方法及措施。治理措施我司依照長期物業(yè)治理的經(jīng)驗(yàn)，通過慎密的考慮和大膽的創(chuàng)新，從事前引導(dǎo)、事中操縱、事后處理三方面研究出一整套治理措施和實(shí)行方法，即要嚴(yán)格操縱違章裝修，還要從業(yè)主的個(gè)性動(dòng)身，在裝修設(shè)計(jì)和建筑材料的選擇上積極加以引導(dǎo)。設(shè)計(jì)治理業(yè)主須向治理公司提供其裝修設(shè)計(jì)圖，由治理公司工程人員對(duì)其裝修方案從專業(yè)角度進(jìn)行審核，通過的審核的方案方可予以辦理裝修手續(xù)。2、合同治理與業(yè)主的合同治理：我們將在業(yè)主規(guī)約以及本物業(yè)裝修治理規(guī)定中明確裝修應(yīng)遵循的規(guī)則和施工條件，并附平面圖和智能系統(tǒng)布線圖。在入伙手續(xù)書中，將請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》和《裝修治理協(xié)議》上簽字認(rèn)可。以合同的形式，明確權(quán)利和義務(wù)。3、與裝修隊(duì)的合同治理任何裝修施工單位承攬業(yè)務(wù)，必須提交加蓋單位公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，并與治理處簽訂治理合同，交納一定數(shù)額的押金，同意治理處的治理。治理處將為其提供平面圖和智能系統(tǒng)布線圖，如發(fā)生違章施工，維修款從押金中扣除，并處以相當(dāng)數(shù)額的罰款。巡視治理設(shè)立巡視員：我們會(huì)在裝修質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)中，配備一定數(shù)量的專業(yè)工程技術(shù)人員，他們不但要完成托付住戶的施工質(zhì)量監(jiān)理任務(wù)，還需肩負(fù)對(duì)各住戶裝修進(jìn)行巡視的重任，對(duì)發(fā)生違章施工的裝修單位，立即派發(fā)停工通知單，并迅速通知治理處違章處理中心及時(shí)處理。從人力資源上保障了對(duì)整個(gè)樓宇違章施工的監(jiān)控。設(shè)立違章處理中心：治理處成立違章裝修處理中心，對(duì)巡視員提交的停工通知單，組織人員進(jìn)行快速處理。第五章日常物業(yè)治理第一節(jié)物業(yè)房屋和公共配套設(shè)施治理及維修方案有打算地實(shí)施物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值的有效途徑。參照合肥市頒發(fā)的《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金治理方法》和《合肥市物業(yè)治理方法》，治理處實(shí)行房屋本體和公共設(shè)施維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，由治理處經(jīng)理負(fù)責(zé)定期向萬達(dá)廣場(chǎng)業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行情況，使維修基金發(fā)揮最大效用，保障大樓房屋本體和公用設(shè)施始終完好，達(dá)到使用功能不斷完善和提高的目的。為此，萬達(dá)物業(yè)為合肥萬達(dá)廣場(chǎng)建立一套行之有效物業(yè)養(yǎng)護(hù)打算和措施。治理養(yǎng)護(hù)范圍及專用基金運(yùn)作模式房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍房屋本體維修養(yǎng)護(hù)范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、電梯、機(jī)電設(shè)備、本體消防設(shè)施、本體上下水主管道。公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍：區(qū)內(nèi)道路、室外照明、園林綠地、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)、標(biāo)識(shí)導(dǎo)示、智能化系統(tǒng)、其他公用設(shè)施。公用設(shè)施專用基金的運(yùn)作模式依照建筑物的新、舊程度以及使用期特點(diǎn)，基金在保證房屋本體以及住宅區(qū)公共設(shè)施的正常使用要求的前提下，遵循“取之于民，用之于民，量入為出”的原則，前三年的運(yùn)作過程中，應(yīng)克制使用?；鸬乃袡?quán)屬于全體業(yè)主，主管部門是市房管局；在基金的使用上，將嚴(yán)格按基金的使用審批程序。堅(jiān)持?？顚Ｓ?，按規(guī)定公布收支賬目，同意市房管局主管部門和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督或業(yè)主查詢。公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)打算及標(biāo)準(zhǔn)公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)方案分為日常維修方案和定期養(yǎng)護(hù)方案，每個(gè)方案包括區(qū)內(nèi)道路、溝、渠、池、井、園林綠地、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)和智能系統(tǒng)等內(nèi)容，每一項(xiàng)均從工作打算、實(shí)施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施效果四個(gè)方面提出要求，量化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，使其具有科學(xué)性和實(shí)操性。房屋本體部位日常維修養(yǎng)護(hù)打算及實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維修類不劃分打算方案1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位局部受損；施工質(zhì)量緣故造成的結(jié)構(gòu)問題；每周檢查一遍，發(fā)覺問題，及時(shí)維修。由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程部按房屋修繕規(guī)定實(shí)施維修；如局部受損較重，應(yīng)請(qǐng)專家“會(huì)診”提出方案，托付專業(yè)公司實(shí)施；2外墻面外墻面起鼓脫落；外墻面局部滲漏；外墻面大面積滲漏；外墻面的翻新；每周檢查一遍，發(fā)覺問題，及時(shí)維修。由工程部按有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施；3電梯曳引繩張緊度的調(diào)整維護(hù)；導(dǎo)軌、安全鉗的工作情況維護(hù)；轉(zhuǎn)動(dòng)、滑動(dòng)部的維護(hù)；各項(xiàng)安全裝置的維護(hù)；電腦操縱板等的維護(hù)檢測(cè)；每天巡視一遍，發(fā)覺問題，及時(shí)維修。物業(yè)公司電梯工配合電梯維保單位實(shí)施維修4水電設(shè)備發(fā)電機(jī)及水泵等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；日常機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換；每天巡視檢查，發(fā)覺問題，及時(shí)維修。由工程部組織實(shí)施；5公用照明線路的檢查維護(hù)；燈具的維修及更新；每天巡視，發(fā)覺問題，及時(shí)維修。由工程部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修；6消防設(shè)施疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)；室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護(hù)及檢修；煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)故障的排除和維護(hù)；每周檢查一次，發(fā)覺問題，及時(shí)維修。由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修；7公共通道門廳樓梯間公用地面的維修改造；公共通道、門廳的墻、天棚維護(hù)；樓間墻面、扶手、踏步的維護(hù)；每周檢查一次，發(fā)覺問題，及時(shí)維修。由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修；8上下水主管道接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫；每周檢查一遍，發(fā)覺問題，及時(shí)維修。由工程部負(fù)責(zé)維修；房屋本體部位定期維修養(yǎng)護(hù)打算及實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維修類不劃分打算方案1房屋承重抗震結(jié)構(gòu)部位局部受損；施工質(zhì)量緣故造成的結(jié)構(gòu)問題；每年對(duì)房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查，注意白蟻侵害，地基沉降、外力損壞等引起損害；避雷網(wǎng)每年刷漆一次，防止銹蝕；每年全面修補(bǔ)一次屋面隔熱層板；每半年疏通一次屋面雨水口；每年對(duì)屋面防水層檢修一次；每四年翻新更換老化部分。屋面防水隔熱層每15年全面翻新一次。工程部負(fù)責(zé)實(shí)施2外墻面外墻面起鼓脫落的修補(bǔ)；外墻面局部滲漏；外墻面大面積滲漏；每兩年對(duì)較大面積的滲漏外墻，應(yīng)局部翻新，防止面積接著擴(kuò)大及污染墻面，并清洗一次；每年雨季前對(duì)住客外窗臺(tái)進(jìn)行一次密封檢查，杜絕雨水的侵入。工程部實(shí)施3電梯曳引繩張緊度的調(diào)整維護(hù)；導(dǎo)軌、安全鉗的工作情況維護(hù)；各項(xiàng)安全裝置的維護(hù)；電腦操縱板等的維護(hù)檢測(cè)；每月檢查一次曳引繩張緊度；每月定期對(duì)滑動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)部分加一次油；每季度檢查一次導(dǎo)軌安全鉗工作情況；每半年進(jìn)行一次全面檢查。工程部組織實(shí)施4水電設(shè)備發(fā)電機(jī)及水泵等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；日常機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換；月檢操縱設(shè)備一次；季檢開關(guān)靈敏度及開關(guān)緊固件完好情況；每年檢修一次發(fā)電機(jī)設(shè)備，年檢電源切換及自動(dòng)愛護(hù)裝置。工程部組織實(shí)施5公用照明線路的檢查維護(hù)；燈具的維修及更新；每季度檢修一次線路及燈具，更換老化線路及損壞燈具。工程部實(shí)施維修6消防設(shè)施疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)；室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護(hù)及檢修；煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)故障的排除和維護(hù)；每年對(duì)消防栓油漆一次，并將消防帶晾曬一次；每年對(duì)消防疏散標(biāo)志維修一次；消防系統(tǒng)要緊設(shè)備每年聯(lián)動(dòng)測(cè)試一次。工程部實(shí)施維修7公共通道、門廳、樓梯間公用地面的維修改造；公共通道、門廳的墻、天棚維護(hù)；間墻面、扶手、踏步的維護(hù)；每半年對(duì)公共地面進(jìn)行維護(hù)一次；每兩年維修一次通道門廳及樓梯間墻壁、扶手及欄桿；每年全面維護(hù)一次樓梯踏步每15年鏟除抹灰翻新一次。工程部實(shí)施維修8上下水主管道接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫；每年刷一次管道油漆；每年檢修一次管道固定碼；每年雨季前檢查一次雨水口，更換不合格部分。工程部負(fù)責(zé)維修房屋本體部分維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1房屋承重房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范；安全，正常使用功能完好2外墻面房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；外墻面修繕作業(yè)規(guī)程；無鼓無脫、無滲水、無違章、整潔統(tǒng)一3電梯電梯維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)安全正常運(yùn)行、平穩(wěn)機(jī)房、轎廂整潔電梯完好率100%電梯故障率低于0.1%4水電設(shè)備機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程無故障停電，保障安全運(yùn)行5公用照明公用照明維修保養(yǎng)規(guī)程線路無亂搭接照明燈具正常，開關(guān)靈活6消防設(shè)施標(biāo)識(shí)制定及維護(hù)治理規(guī)定；消防栓維修操作規(guī)程；消防報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程；設(shè)施有效，標(biāo)識(shí)清晰，完好無損；靈敏，準(zhǔn)確報(bào)警閥門完好，無滲漏7公共通道、門廳、樓梯間相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程；房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；整潔，無缺損，無霉跡扶手完好，無張貼痕跡8上下水主管道排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)；給水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)；管道通暢，無滲漏公共設(shè)施日常維修打算及實(shí)施方案序號(hào)類不項(xiàng)目日常維修打算日常維修方案1區(qū)內(nèi)道路砼路面、人行道每周檢查一遍，隨壞隨修由工程部按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施砼道牙2室外照明高柱燈每天檢查一遍，隨壞隨修由工程部按專業(yè)操作規(guī)程實(shí)施柱頭燈藏地?zé)?溝渠池井排洪溝每周檢查一遍，發(fā)覺問題，及時(shí)維修由工程部按專業(yè)操作規(guī)程實(shí)施雨水口雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地綠化每天檢查一遍，發(fā)覺問題，及時(shí)維修治理部安排綠化補(bǔ)種，園藝維修雕塑小品、花池水景5消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管每周檢查一遍，發(fā)覺問題，及時(shí)維修由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施室外消防栓水泵結(jié)合器6公用標(biāo)識(shí)導(dǎo)示標(biāo)識(shí)牌每周檢查一遍，發(fā)覺問題，及時(shí)維修由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施警示牌7其它公用設(shè)施垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站每周檢查一遍，發(fā)覺問題，及時(shí)維修由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施圍墻擋土墻8智能化系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)每日檢查一遍，發(fā)覺問題，及時(shí)維修由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施監(jiān)控中心周界報(bào)警系統(tǒng)公共設(shè)施日常維修標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果序號(hào)類不項(xiàng)目日常維修標(biāo)準(zhǔn)日常維修實(shí)施效果1區(qū)內(nèi)道路砼路面、人行道路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；人行道鋪設(shè)修繕標(biāo)準(zhǔn)；干整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達(dá)99%以上。砼道牙2室外照明高柱燈電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率達(dá)99%以上。柱頭燈藏地?zé)?溝渠池井排洪溝排洪溝無堵塞、無缺損；井內(nèi)無積物，井壁無脫落；化糞池出口及分隔池?zé)o堵塞；井蓋上標(biāo)志清晰；井蓋完好率達(dá)100%；無缺損，少污積；無堵塞；雨水口雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地綠化綠化工作標(biāo)準(zhǔn)；園林工作標(biāo)準(zhǔn)；綠化治理設(shè)施、設(shè)備齊全完好；雕塑小品等園藝完好率達(dá)95%以上；雕塑小品5消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管排水管施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；消防設(shè)施施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；管道暢通，無堵塞；無泄漏；消防設(shè)施正常有效；室外消防栓水泵結(jié)合器6公用標(biāo)識(shí)導(dǎo)示標(biāo)識(shí)牌標(biāo)識(shí)清晰，無污積，破損；安放牢固；標(biāo)志設(shè)施完好率100%；標(biāo)志無損壞；警示牌7其它公用設(shè)施垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站無破損；無脫落；泄水通暢；確保圍墻、擋土墻安全使用；確保垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站正常使用。圍墻擋土墻8智能化系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)智能化系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)性能良好，正常運(yùn)行；設(shè)施完好，整潔有序，無破損；監(jiān)控中心周界報(bào)警系統(tǒng)公共設(shè)施定期維修打算及實(shí)施效果序號(hào)類不項(xiàng)目定期維修打算定期維修方案1區(qū)內(nèi)道路砼路面每年對(duì)局部損壞嚴(yán)峻，修補(bǔ)多次的路面、道牙、人行道板進(jìn)行翻新。路面翻新面積應(yīng)操縱在每年1‰以內(nèi)，其它操縱每年5‰以內(nèi)，逐年遞增10%。翻新工作由工程部組織專業(yè)單位實(shí)施。人行道2室外照明高柱燈燈桿每年刷漆一次；每月清潔燈具一次；每季檢修線路一遍；關(guān)于破損燈具及老化線路進(jìn)行更換。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程維修。柱頭燈藏地?zé)?溝渠池井排洪溝每季度清理溝內(nèi)雜物一次；化糞池每半年清理一次；井蓋板每年刷一次漆，防止銹蝕；每季度清理井內(nèi)雜物一次；每年全面維修完善一次。由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施。雨水口雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地小品綠化春、夏季各補(bǔ)換3%-6%綠地一次，樹木春夏各補(bǔ)一次，每次3%；花木每半月修剪一次；草坪每月修剪一次；喬木每月修剪一次；每周清潔園林小品、雕塑一次；依照病蟲害發(fā)生規(guī)律，每年進(jìn)行三次大消殺和四次日常消殺。自第10年起按10%更換綠地草坪。由治理部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施。雕塑小品5消防設(shè)施排水管網(wǎng)排水管消防栓及水泵接合器每半年油漆一次；消防栓每半年排一次水，檢修一次；由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。室外消防栓水泵結(jié)合器6公用標(biāo)識(shí)導(dǎo)示標(biāo)識(shí)牌每月清潔標(biāo)識(shí)一次，并對(duì)標(biāo)識(shí)安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進(jìn)行檢查維護(hù)一次；每年對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行維護(hù)一次；每15年更換一次。由工程部組織實(shí)施。警示牌7其它公用設(shè)施垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站每年刷油漆一遍；每季度檢查擋土墻頂排水溝通暢情況；每季度檢查一次泄水孔疏通情況；由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施。圍墻擋土墻8智能化系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)系統(tǒng)的設(shè)施，設(shè)備性能及連接運(yùn)行輸，顯示情況進(jìn)行月、季檢和年檢。由工程部按相應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施。監(jiān)控中心報(bào)修、維修及回訪的工作流程報(bào)修的工作流程客服人員接到報(bào)修后，問清具體方位，有何故障。趕忙與工程部聯(lián)系，講清故障、具體方位，并填寫派工單；報(bào)修需登記在工程維修統(tǒng)計(jì)本上；工程人員來時(shí)，讓其在維修人員一欄簽名，把派工單轉(zhuǎn)交工程人員。維修完成后，由報(bào)修人員簽名。交回維修派工單，實(shí)施銷單回訪?；卦L的工作流程電話回訪回訪人員需按回訪記錄本上的問題通過電話對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，并將回訪時(shí)刻及回訪人員的姓名登記清晰。上門回訪上門回訪時(shí)，先敲門，再講：“對(duì)不起，打攪一下。請(qǐng)問您有時(shí)刻嗎？我們做一下回訪。”同樣按照回訪本上的回訪內(nèi)容問，并記錄在回訪本上?；卦L一般在二周內(nèi)回訪。

第二節(jié)治安、車輛及交通治理安全治理消防治理小區(qū)安全治理中，消防工作是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。建立有效的消防安全治理體系，確保消防安全工作萬無一失。轄區(qū)內(nèi)防火工作落到實(shí)處，無事故發(fā)生，及時(shí)清除一切可能存在的隱患，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識(shí)，加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備的治理。治理模式：設(shè)立三級(jí)人員治理制度，維修工、安管員為消防責(zé)任人；經(jīng)理為主管；公司總經(jīng)理監(jiān)督指導(dǎo)。成立義務(wù)消防隊(duì)，制定消防檢查打算，培訓(xùn)義務(wù)消防隊(duì)員，定期檢查，消除隱患。確保設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。宣傳消防安全知識(shí)，推廣消防社會(huì)化。定期舉辦消防演習(xí),強(qiáng)化消防意識(shí)，提高消防技能。治理措施：發(fā)揮業(yè)主消防防范自治的意識(shí)，倡議每家配備家庭滅火器，提供消防設(shè)備最差不多保障。制定全面的檢查、演練、宣傳打算。建立健全消防安全作業(yè)制度，督促執(zhí)行落實(shí)。確保各類消防設(shè)施完好無損，正常動(dòng)作。完善設(shè)備、設(shè)施、資料、標(biāo)識(shí)，確保隨時(shí)處于良好待用狀態(tài)。確保消防通道、架空層、地下車庫等消防薄弱點(diǎn)，無雜物堆放、堵塞或被占用。充分發(fā)揮智能監(jiān)控操縱系統(tǒng)功能，人防物防共抓，將消防隱患減低為零。安全防范建立以智能監(jiān)控為主導(dǎo)，通過中央操縱、紅外線監(jiān)控，可視對(duì)講、閉路電視、保安巡邏等共同組成一個(gè)嚴(yán)密的“內(nèi)外結(jié)合，立體交叉、動(dòng)靜互補(bǔ)”的全方位防范體系。最佳的巡邏路線與智能化治理相配合，使小區(qū)的安全治理無盲點(diǎn)，無死點(diǎn)。治理處在小區(qū)的要緊入口設(shè)立固定崗，負(fù)責(zé)視線范圍內(nèi)的監(jiān)控。小區(qū)內(nèi)部外部配備護(hù)管人員按照指定路線進(jìn)行24小時(shí)的巡邏監(jiān)控。并配備隱蔽崗對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位，死點(diǎn)、盲點(diǎn)進(jìn)行特不監(jiān)控。智能監(jiān)控中心24小時(shí)全方位監(jiān)督。固定崗、流淌崗、隱蔽崗、智能監(jiān)控中心隨時(shí)保持無線對(duì)講聯(lián)絡(luò)，緊密配合，這就形成了一個(gè)內(nèi)外結(jié)合、立體交叉，動(dòng)靜互補(bǔ)的全方位防范體系。各固定崗、流淌崗、隱蔽崗、智能監(jiān)控中心在24小時(shí)監(jiān)督狀態(tài)下，認(rèn)真做好工作記錄，緊密掌握安全資料。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的外來人員，進(jìn)行嚴(yán)格的登記。配合一支快速反應(yīng)的支援隊(duì)伍，24小時(shí)處于待命狀態(tài)，遇有突發(fā)事件發(fā)生，5分鐘內(nèi)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)增援，確保及時(shí)有效解決問題。依照治理要求，因地制宜，制訂出合理恰當(dāng)巡邏方案、路線，并經(jīng)常加以調(diào)整交換，防止漏洞和被人掌握規(guī)律。安排隱蔽崗，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)外部專門位置，如花園廣場(chǎng)、商鋪、地下室等的防范，掃除盲點(diǎn)和死點(diǎn)。隊(duì)伍的建設(shè)安管員是維護(hù)和治理小區(qū)治安秩序的專職人員，這支隊(duì)伍素養(yǎng)的高低，直接關(guān)系到小區(qū)安全秩序的好壞。治理處把加強(qiáng)安全治理隊(duì)伍的建設(shè)擺在一個(gè)重要的高度。切實(shí)抓好安管員的思想教育工作，按章辦事，了解其思想狀況，解決實(shí)際困難。保持安管員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。不但能夠提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，還增加了與業(yè)主間的溝通和了解，加強(qiáng)了治安防范。在人員招聘中，嚴(yán)格把關(guān)，注重才能。建立行之有效的規(guī)章制度，作為安管員的行為準(zhǔn)則和工作標(biāo)準(zhǔn)，并建立配套的考核機(jī)制，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。認(rèn)真選配好護(hù)管班長。班長的選配是護(hù)管工作的重要一環(huán)。他們與安管員生活工作在一起，最了解其思想動(dòng)態(tài)，是護(hù)管工作的中堅(jiān)力量和骨干，起著重要的橋梁和鏈條作用。加強(qiáng)對(duì)安全治理隊(duì)伍的素養(yǎng)培訓(xùn)。護(hù)管工作中，不僅要講究文明禮貌，注重儀表修養(yǎng)，同時(shí)要明白得相關(guān)的法律、法規(guī)。同時(shí)開展必要的軍事訓(xùn)練，保持良好的體能，樹立良好的護(hù)管隊(duì)伍形象。車輛停放及交通的治理萬達(dá)廣場(chǎng)呈現(xiàn)半開放的治理形式，物業(yè)類型比較多。社區(qū)內(nèi)差不多無停車位，地下停車位也不多，因此，如何做好現(xiàn)場(chǎng)車輛的進(jìn)出疏導(dǎo)和車輛停放的治理，是車輛治理的重中之重。交通治理設(shè)想停車場(chǎng)的合理使用以及車輛的治理差不多上貼近業(yè)主的具體問題。治理處將從規(guī)范化操作方面為業(yè)主提供方便和車輛安全保障，并挖掘現(xiàn)有物業(yè)條件，妥善開展經(jīng)營。針對(duì)廣場(chǎng)交通停車設(shè)施情況，我們就車輛治理作如下設(shè)想。合理制定車輛流向。依照附頁的車輛流向，規(guī)定車輛按統(tǒng)一的路線行駛，車輛高峰期，指定專人現(xiàn)場(chǎng)車輛疏導(dǎo)，保證現(xiàn)場(chǎng)不堵塞。專人負(fù)責(zé)車輛疏導(dǎo)。針對(duì)萬達(dá)廣場(chǎng)的交通狀況，安排專人負(fù)責(zé)車輛的交通疏導(dǎo)工作。采納封閉式治理，要緊是對(duì)C、D區(qū)前與共用道路、地面交通車輛的指引、疏導(dǎo)；自行車因有專用車庫，由專職車管員提供治理服務(wù)。設(shè)置形象安全崗結(jié)合巡邏崗對(duì)往來車輛交通實(shí)施治理，服務(wù)兼顧業(yè)主車輛和來客來訪車輛的治理疏導(dǎo)。停車場(chǎng)統(tǒng)一治理，停車位合理使用。對(duì)地下停車位分時(shí)段統(tǒng)一治理，9：30—17：30為業(yè)主出行時(shí)刻，17：30~次日8：30為住戶停車時(shí)刻，在業(yè)主出行時(shí)刻安排臨時(shí)車輛停放。交通設(shè)施的維護(hù)。交通設(shè)施的維護(hù)包括路牙、路面的完好，交通標(biāo)識(shí)的維護(hù)和完善。（二）、交通治理的原則1、依法辦事的原則。交通法規(guī)是道路交通治理的依據(jù)和準(zhǔn)繩，只有嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)，維護(hù)良好的交通秩序，才能保障交通安全與道路暢通。2、規(guī)范治理的原則。安管員按管轄區(qū)內(nèi)各路段的交通設(shè)施要求，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行規(guī)范停放及行駛治理，安管員必須按交通治理的正規(guī)指揮方法指揮。3、文明服務(wù)的原則。安管員在維護(hù)交通秩序、糾正違章停車或行駛時(shí)，必須以禮待人，文明服務(wù)。具體工作時(shí)按《治理處職員服務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求執(zhí)行。4、時(shí)效性原則。當(dāng)值安管員在接到交通事故求助時(shí)，按《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的時(shí)效原則進(jìn)行交通治理措施車輛治理嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入證卡制度,完善物業(yè)內(nèi)各類交通標(biāo)志，引導(dǎo)車輛在指定位置停放；機(jī)動(dòng)崗每小時(shí)對(duì)停車點(diǎn)巡查一次，并用規(guī)范的動(dòng)作指引車輛的駛放；科學(xué)的配置及維護(hù)停車、指示標(biāo)識(shí)；提醒車主關(guān)好車門窗，并將車內(nèi)貴重物品帶走；留意進(jìn)入地下車庫車輛的情況，拒絕載有危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入；發(fā)覺無關(guān)或可疑人員在車場(chǎng)閑逛，應(yīng)勸其離開，若有突發(fā)情況，按緊急事件處理流程圖處理；車管員每小時(shí)至少詳細(xì)檢查車況一次，發(fā)覺漏油、未上鎖、未關(guān)好車門、窗等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主，并在《車況檢查表》上做好記錄，同時(shí)報(bào)告班長。臨時(shí)車輛進(jìn)入社區(qū)按指定線路行駛，服從安管員治理，即停即走，不得長時(shí)刻停留。車輛行駛和停放治理監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)的車輛不超過10km/h慢行、禁鳴喇叭，并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行駛，停放在指定的停車位置，以便于車輛停放整齊。提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。巡檢車輛情況，發(fā)覺門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車主。留意進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的一切車輛情況，漏油車輛及載有易燃、易爆等危險(xiǎn)物品的車輛禁止進(jìn)入轄區(qū)，對(duì)兩輪摩托車營運(yùn)或兩輪摩托車超載（含駕駛員超過兩人以上的）的車輛嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)。嚴(yán)密凝視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，幸免交通意外事故的發(fā)生。對(duì)轄區(qū)出租的士進(jìn)行治理：指揮出租的士到指定的下客點(diǎn)停靠。在糾正司機(jī)亂停亂放時(shí)，應(yīng)面向司機(jī)敬禮，再有禮貌的要求司機(jī)將車輛停放道指定的停車位置。指導(dǎo)行人走人行道，自行車靠右側(cè)道路行駛。對(duì)轄區(qū)內(nèi)路面的一切車輛實(shí)行統(tǒng)一停放治理：單車、摩托車必須統(tǒng)一在自行車庫內(nèi)停放；小車、中巴等車輛必須統(tǒng)一在規(guī)定的黃線內(nèi)停放；其它任何未畫線路段和消防門前，斑馬線、人行道上一律禁止停放車輛。大型活動(dòng)交通治理制定具體活動(dòng)交通治理打算（方案）安管部主管制定來客、來賓的車輛出入路線；指定轄區(qū)需封閉時(shí)刻與解封時(shí)刻；組織落實(shí)車輛行駛及停放的治理。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)交通治理方案（打算）的可行性進(jìn)行審批：對(duì)打算停放車輛位置及停放車輛是否滿足車輛停放需求進(jìn)行復(fù)核；所封閉的道路及封閉的時(shí)刻是否與轄區(qū)的正常交通有抵觸；對(duì)車輛行駛、停放的治理工作進(jìn)行監(jiān)督。經(jīng)理向有關(guān)業(yè)主、公司駕駛員、轄區(qū)住戶進(jìn)行有關(guān)道路交通治理的法規(guī)、道德等方面的宣傳教育。交通設(shè)施的治理安全班長在每班接班前對(duì)轄區(qū)各道路標(biāo)志，禁鳴喇叭標(biāo)志，禁止駛?cè)霕?biāo)志等交通標(biāo)志牌、減速線、停車線、讓行線、人行道線等進(jìn)行檢查，發(fā)覺有損壞的應(yīng)予以記錄并及時(shí)報(bào)部門主管處理。安管部主管對(duì)班組長報(bào)告的交通標(biāo)識(shí)的損壞進(jìn)行核實(shí)，并按《報(bào)修治理規(guī)程》處理。安管部班組長負(fù)責(zé)檢查交通設(shè)施的狀態(tài)，當(dāng)發(fā)覺有損壞、歪斜移位的風(fēng)化變色時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安管部主管以便及時(shí)修復(fù)或更換。安管部主管應(yīng)對(duì)整個(gè)轄區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施的效能和合理性做出評(píng)價(jià)，報(bào)經(jīng)理以便為改進(jìn)和完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供依據(jù)。愛護(hù)各種交通設(shè)施不被破壞交通設(shè)施的治理，除安全班長進(jìn)行系統(tǒng)治理外，還應(yīng)將此項(xiàng)內(nèi)容納入當(dāng)值安全的責(zé)任范圍；對(duì)有意或過失造成交通設(shè)施損毀的責(zé)任者，按公司《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》進(jìn)行處罰或令其賠償。安全組班長將轄區(qū)交通設(shè)施的治理狀況填寫在《交通設(shè)施檢查保養(yǎng)記錄表》上。并歸檔保存兩年。停車場(chǎng)治理泊車對(duì)象及收費(fèi)情況租賃車位：要緊針對(duì)業(yè)主，收取泊車位月租金及車位治理費(fèi)；臨時(shí)車位：要緊針對(duì)將車停放在地面的車輛，按政府相關(guān)規(guī)定要求，收取臨時(shí)停車費(fèi)；免費(fèi)車位：免于收費(fèi)，要緊是特種車輛及臨時(shí)停車不超過15分鐘。第三節(jié)衛(wèi)生、綠化、環(huán)保及其它治理治理服務(wù)環(huán)境清潔治理追求的是始終如一的清潔環(huán)境，治理的重點(diǎn)在于整潔環(huán)境的保持，我們擬對(duì)萬達(dá)廣場(chǎng)保潔治理實(shí)施專業(yè)外包，并對(duì)保潔服務(wù)引入以下兩個(gè)重要理念：“無干擾”服務(wù)出門時(shí)干潔凈凈，回家時(shí)清清爽爽，每位客戶都希望在出入物業(yè)時(shí)有這種清新的感受，而不是清潔人員到處忙碌的身影。針對(duì)客戶的這種心態(tài)，我們對(duì)清潔綠化人員的工作時(shí)刻進(jìn)行了硬性規(guī)定：一切清潔綠化工作盡量不在客戶上下班高峰時(shí)刻進(jìn)行。這種“清潔無干擾”的環(huán)境治理服務(wù)方式，讓客戶在寧靜中享受清新愉悅的環(huán)境，是“人性化”服務(wù)理念的真實(shí)體現(xiàn)。氛圍治理：在治理公司營造的特定氛圍之下，工作或居住于其中的人們專門自然地進(jìn)行自我約束，給高檔次的物業(yè)治理帶來及大的便利，形成一種物業(yè)治理的良性循環(huán)，這確實(shí)是物業(yè)治理公司通過“氛圍治理”使其達(dá)到“無為而治”的最高治理境地。氛圍治理包括如下方面：公共治理制度宣傳到位，并得到業(yè)主及物業(yè)使用人廣泛的理解和支持；營造良好的社區(qū)自然環(huán)境，如綠化、清潔、公共設(shè)施保養(yǎng)等；營造良好的社區(qū)文化、軟環(huán)境：如標(biāo)識(shí)等；提供服務(wù)中規(guī)范語言、行為，塑造文明、高尚的治理者行為。開展環(huán)保知識(shí)宣傳、加強(qiáng)業(yè)戶環(huán)保意識(shí)；推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為；工作標(biāo)準(zhǔn)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)保潔區(qū)域保潔內(nèi)容清潔標(biāo)準(zhǔn)備注1地面車場(chǎng)地面、車場(chǎng)無積水、無明顯污染、無香口膠斑點(diǎn)無衛(wèi)生死角無亂堆亂放路燈、標(biāo)示牌、告示欄、墻面、玻璃無積灰、無水銹、無污染明溝、暗溝、污水井無雜物、無積沙堵塞2樓層生活垃圾處理頻次日產(chǎn)日清無衛(wèi)生死角公共通道梯道、天臺(tái)無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)墻面、門、窗、玻璃、扶手、消防栓、頂棚無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)垃圾桶無污染、桶內(nèi)無積水3電梯不銹鋼表面無灰塵、無污染、無銹跡地面無雜物、無泥沙、無污染、無積水門槽無雜物、無沙泥填塞頂棚無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)門框無灰塵、無污染4辦公室地面無雜物、灰塵、無污染墻面、門、窗、玻璃、燈具、頂棚無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)辦公臺(tái)面無污染書、報(bào)、資料、用品擺放整齊飲用水具、水杯潔凈、光亮、無污染衛(wèi)生間地面、馬桶、洗手盆無水銹、無污染5垃圾中轉(zhuǎn)站垃圾日產(chǎn)日清、無積存垃圾桶擺放整齊，沖洗潔凈墻面無污染、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)地面無污染、無積水地面、水溝、水漏無雜物、無堵塞、無蚊蟲、蒼蠅、老鼠綠化工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容處理程序注意事項(xiàng)灌溉春、秋季每周一次夏季每周兩次水澆透，滲入地下20cm左右剪草春、秋季每兩周一次夏季每周一次修剪后草坪不留草屑，剪后草屑隨剪隨清修剪冬季修剪一次剪后植物外形優(yōu)美無病、蟲、死枝，剪后枝杈隨時(shí)清理施肥冬季施肥一次路面無遺撒場(chǎng)地清潔潔凈打藥隨機(jī)安排。打藥后一周蟲害消逝治理制度與措施保潔治理本項(xiàng)目環(huán)境衛(wèi)生清潔工作擬托付專業(yè)保潔公司負(fù)責(zé)，專營公司具有服務(wù)技術(shù)專業(yè)，清潔設(shè)備專業(yè)，治理資源集中等優(yōu)勢(shì)，聘請(qǐng)專業(yè)的清潔綠化公司對(duì)小區(qū)進(jìn)行專業(yè)服務(wù)，從而保證清潔綠化服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，將清潔綠化工作外包能夠集中治理處的人力資源投入于小區(qū)其它各項(xiàng)治理服務(wù)當(dāng)中。另外，由于專營公司已形成較成熟的專業(yè)治理體系，較物業(yè)公司治理更能節(jié)約成本。在治理過程中強(qiáng)調(diào)建立“雙重治理”機(jī)制，治理處要緊對(duì)清潔工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、治理，治理過程中擬采取以下措施：環(huán)境主管具體負(fù)責(zé)對(duì)本專業(yè)外包單位服務(wù)的跟蹤、檢查，并每月提交外包單位服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)估表，作為支付外包服務(wù)費(fèi)的依據(jù)。實(shí)行每日保潔公司自查，環(huán)境主管定期檢查，治理處經(jīng)理抽查的形式對(duì)保潔工作的監(jiān)督指導(dǎo)。由治理處提交外包服務(wù)質(zhì)量季度和年度評(píng)估報(bào)告，作為續(xù)簽或合同的依據(jù)。建立保潔合同檔案、總公司備案制度。綠化治理通過對(duì)萬達(dá)廣場(chǎng)的分析，我們認(rèn)為綠化治理的重點(diǎn)在于保持植物長青，營造綠色家園，在治理的思路上，擬采納管養(yǎng)結(jié)合，綜合治理的模式，確保綠化達(dá)標(biāo)率100%。管養(yǎng)結(jié)合：治理與養(yǎng)護(hù)相結(jié)合。養(yǎng)護(hù)是針對(duì)植物本身的養(yǎng)護(hù)，是一門科學(xué)；而治理則是一門藝術(shù)，通過與社區(qū)文化相結(jié)合，開展綠化教育、愛我家園、樹木認(rèn)養(yǎng)等活動(dòng)，以文化來治理，做好綠化治理。綜合治理：治理處對(duì)小區(qū)內(nèi)的養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、程序統(tǒng)一規(guī)劃，按統(tǒng)一的流程操作；構(gòu)筑立體綠色花園，從而使整個(gè)小區(qū)的綠色環(huán)境。達(dá)到完美的統(tǒng)一。在綠化治理中，依照綠化治理模式和思路，擬采納如下治理措施制訂科學(xué)有效的養(yǎng)護(hù)打算。依照不同的植物制定相對(duì)應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施。對(duì)植物的生長狀況進(jìn)行考評(píng)，以對(duì)養(yǎng)護(hù)打算進(jìn)行修正。開展多種多樣的社區(qū)文化活動(dòng)，綠化教育，培養(yǎng)物業(yè)使用人主動(dòng)愛護(hù)環(huán)境的理念。第四節(jié)檔案資料的建立與治理系統(tǒng)化、治理化、電腦化地建立物業(yè)檔案與治理，是物業(yè)治理工作的重要組成部分，也是實(shí)施治理的有力依據(jù)。治理處將對(duì)合肥萬達(dá)廣場(chǎng)D區(qū)住宅治理檔案的建立實(shí)行文本原始資料與電腦治理并舉的方式，按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國物業(yè)治理示范小區(qū)（小區(qū)、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。將收集的治理資料細(xì)分，做到分類整理，易于查閱。使檔案治理真正為治理服務(wù)。第七章服務(wù)承諾與目標(biāo)一、服務(wù)承諾序號(hào)項(xiàng)目服務(wù)承諾1綜合管理治理人員按國家規(guī)定取得物業(yè)治理資格證書；財(cái)務(wù)治理運(yùn)作規(guī)范，帳目清晰，每季度公布治理費(fèi)收支帳目；治理處實(shí)施24小時(shí)電話值班；治理制度完善；物業(yè)服務(wù)檔案資料齊全，分類科學(xué)，治理完善，易于檢索；客服助理大專以上學(xué)歷，服裝統(tǒng)一、儀表整潔、戴證上崗、行為規(guī)范；對(duì)住戶求助、咨詢即時(shí)處理，對(duì)住戶投訴24小時(shí)內(nèi)答復(fù)；每年進(jìn)行業(yè)主或住戶書面意見征詢1次，中意率95%；每年社區(qū)文化活動(dòng)2次，重大節(jié)日有專題布置。2基礎(chǔ)管理各類設(shè)施設(shè)備配備專人治理，定期維修保養(yǎng)和巡視；設(shè)施設(shè)備安全正常運(yùn)行，完好率98%，公共照明完好率99%；建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳和運(yùn)行檔案，記錄存檔；各類設(shè)施設(shè)備配備標(biāo)志清晰、明確，小區(qū)有危險(xiǎn)和隱患部位有警示標(biāo)識(shí)；對(duì)可能出現(xiàn)的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案；道路通暢，、潔凈、不積水；雨水口、雨水井、污水井井蓋無缺損，排水通暢；蓄水池蓋完好并上鎖，水池每年清洗2次；加強(qiáng)消防設(shè)施檢查，消火栓、滅火器每月定期檢查，消防泵每季度啟動(dòng)1次；電梯有專業(yè)公司維保，單臺(tái)電梯故障每年不超1次；維修報(bào)修24小時(shí)電話通暢，急修15分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理，一般維修24小時(shí)內(nèi)處理；3清潔衛(wèi)生清潔設(shè)施齊全，專人治理；生活垃圾每天定期清運(yùn)2次，樓道、電梯廳每天掃2次，拖1次；公共區(qū)域整潔、無異味；使用環(huán)保清潔劑；大堂地面每季打蠟1次，電梯轎廂每月用愛護(hù)油護(hù)理1次；專業(yè)公司防治白蟻；除“四害”5-10月每月消殺4次，其余月份1次；外墻清洗2年1次；4園林綠化綠化制度健全，專業(yè)人員治理；草坪無明顯雜草，修剪及時(shí)，長勢(shì)良好，無黃土裸露；喬、灌木、攀爬植物生長茂盛，修剪及時(shí)，喬、灌木無枯枝，灌木造型生動(dòng)；及時(shí)防治病蟲害；1年3次盆花布置景點(diǎn)（五一、國慶、春節(jié)）5公共秩序維修配備專職保安隊(duì)伍，24小時(shí)值班，治理制度完善；保安員服裝統(tǒng)一，戴工作證上崗；對(duì)進(jìn)出小區(qū)車輛進(jìn)行治理疏導(dǎo)，停放有序；保安員培訓(xùn)學(xué)習(xí)或?qū)嵅倜恐?次，每年組織2次有住戶參加的消防演習(xí)；地面公共區(qū)域1小時(shí)巡邏1次，樓層每天3次；對(duì)外來人員進(jìn)行詢問和登記，業(yè)主或住戶搬家、搬大件貴重物品憑放行單出小區(qū)；車輛行使有規(guī)定路線，停車場(chǎng)有道閘和錄像監(jiān)視系統(tǒng)；停車場(chǎng)24小時(shí)有專人治理，24小時(shí)有人巡視?；馂?zāi)年發(fā)生0.1％；火警、水警、警情等緊急事件有應(yīng)急預(yù)案。第八章：應(yīng)急措施及流程業(yè)戶自用部位、小區(qū)物業(yè)治理范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施不管是業(yè)主、使用人自用部位或小區(qū)物業(yè)治理范圍發(fā)生無煤氣的情況，小區(qū)物業(yè)應(yīng)通知業(yè)主和業(yè)主、使用人等立立即所有煤氣形狀置于“關(guān)”的位置，于此同時(shí)，通知煤氣公司搶修隊(duì)伍到場(chǎng)檢修，其它非煤氣公司人員均不得拆裝煤氣管線設(shè)備。

小區(qū)物業(yè)治理范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施業(yè)主與業(yè)主、使用人自用部位排水設(shè)施堵塞的應(yīng)急措施雨、污水管及排水管堵塞的應(yīng)急措施首先，要判明故障緣故，盡可能地縮小故障范圍，盡可能幸免和減少對(duì)業(yè)主和業(yè)主、使用人阻礙，在必要時(shí)要調(diào)用臨時(shí)排水泵解決，同時(shí)加緊排除故障，以盡快恢復(fù)設(shè)施的正常功能。電梯、水泵等大型機(jī)電設(shè)備突然停轉(zhuǎn)或機(jī)電故障的應(yīng)急措施電梯故障，乘客被困處理程序機(jī)電設(shè)備故障停轉(zhuǎn)處理程序市政工程引起機(jī)電設(shè)備故障物業(yè)客服人員應(yīng)及時(shí)向供電局了解情況，掌握停電時(shí)刻，并將情況通知工程維修人員。物業(yè)客服人員負(fù)責(zé)穩(wěn)定住戶的情緒，并向客人解釋情況。秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)維持小區(qū)內(nèi)的交通秩序。巡邏秩序維護(hù)員應(yīng)立即至電梯、地下車庫等處查看，如有情況及時(shí)處理。設(shè)備修復(fù)后，物業(yè)主管負(fù)責(zé)通知業(yè)戶。自身設(shè)備故障引起機(jī)電設(shè)施停轉(zhuǎn)處理程序物業(yè)客服人員負(fù)責(zé)穩(wěn)定業(yè)戶的情緒，并向客人解釋情況。工程維修人員進(jìn)行搶修，隨時(shí)將情況報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)維持小區(qū)內(nèi)的交通秩序。巡邏秩序維護(hù)員應(yīng)立即至電梯、地下車庫等處查看，如有情況及時(shí)處理。發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施發(fā)生火警要保持鎮(zhèn)定，及時(shí)通知監(jiān)控中心確認(rèn)假如是小火，能夠用消防水帶滅火器等進(jìn)行撲救，假如火勢(shì)不能操縱立即退出，通知監(jiān)控中心并及時(shí)報(bào)警，等候消防人員處理疏散人員，停止使用電梯；將危險(xiǎn)品及貴重財(cái)產(chǎn)