整體服務方案策劃及具體實施方案

整體服務方案策劃及具體實施方案整體服務方案策劃及具體實施方案整體服務方案策劃及具體實施方案資料僅供參考文件編號：2022年4月整體服務方案策劃及具體實施方案版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：整體服務方案策劃及具體實施方案考臺數(shù)量及功能區(qū)域劃分一、考臺數(shù)量內設定為100個考臺，可容納100名學員同時進行上機考試。二、功能區(qū)域及面積按照《機動車駕駛人科目一考點設置暫行規(guī)定》的相關要求和實際工作，公安網(wǎng)考試點應設置考試區(qū)（計算機考場）、登錄室、監(jiān)控室、控制中心、候考區(qū)、安檢區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)、理論教育室、宣誓室等功能區(qū)域。三、各功能區(qū)域具體要求（一）業(yè)務辦理區(qū)。業(yè)務辦理區(qū)是受理科目一考試業(yè)務（滿分教育考試），提供考試成績查詢、打印和確認，收取考試費用、提供駕駛證制證的工作區(qū)域。業(yè)務辦理區(qū)根據(jù)業(yè)務辦理種類，配備計算機、身份證明識讀設備、打印機、電子簽名板、制證一體機等設備。（二）理論教育室。理論教育室是考生參加道路交通安全法律、法規(guī)和相關知識學習的區(qū)域。理論教育室面積與考點規(guī)模相匹配，設置講臺和課桌椅、配備多媒體教學設備、張貼布置交通安全宣傳掛圖、展板等資料。（三）候考區(qū)。候考區(qū)是考生在進入計算機考場前的等待休息區(qū)域。候考區(qū)面積與考點規(guī)模相適應，設置數(shù)量足夠的休息座椅和考生存放隨身物品的保管箱，以及飲用水、公共交通線路公布等便民服務設施；配備播放計算機考場實時考試視頻的顯示屏（屏幕不小于42英寸，可根據(jù)實際場地條件確定），供候考考生監(jiān)督考試現(xiàn)場（四）安檢區(qū)。在候考區(qū)與計算機考場入口之間設置安檢區(qū)，配備安檢門及手持安檢儀等現(xiàn)場安檢設備。（五）考試區(qū)?？荚噮^(qū)（計算機考場）是考生進行道路交通法律、法規(guī)和相關知識考試的區(qū)域，符合以下要求：1.考位設置，單位考位面積應≥平方米；2.考試區(qū)設置考生和考試員身份識別裝置，人證核驗閘機，支持居民身份證讀取，支持人證比對功能，現(xiàn)場抓拍人員人臉照片，可與二代證照片及后臺駕駛人照片庫比對。人證比對時間：<=1秒。比對成功自動開閘，比對失敗則發(fā)警告聲，配套人臉識別軟件。設置殘疾人專用考位；各考位計算機屏幕無相互可視。3.考試區(qū)實現(xiàn)封閉式物理隔離，設置視音頻監(jiān)控設備對全考場實施有效監(jiān)控，監(jiān)控設備實時采集和儲存考場和考位視音頻資料；4.考試區(qū)監(jiān)控視頻能監(jiān)控每個考生和考位，能清晰反映考生及考位周圍情況，每個考位應設置考位圖像抓拍設備，抓拍照片能清晰反映考生正面影像，能識別考生五官特征；5.考試區(qū)視音頻監(jiān)控應與上級管理部門聯(lián)網(wǎng)用于考試監(jiān)管，總隊車管所駕駛人考試監(jiān)控中心可進行遠程實時點播和回放考試過程視音頻信息；6.考試區(qū)監(jiān)控音像資料保存三年以上?？荚噮^(qū)配備屏蔽和干擾作弊的設備；7.考試區(qū)考臺配置安全策略，確?？忌荒茉L問“科目一無紙化考試系統(tǒng)”。（六）登錄室。登錄室是考試員登錄、驗證考生信息、分配考位、打印考生考試成績的區(qū)域。已配備必要的計算機、打印機和身份證明識讀設備。（七）監(jiān)控室。監(jiān)控室是對本考點各功能區(qū)域進行視音頻監(jiān)控、視音頻巡檢的區(qū)域。已配備足夠數(shù)量的顯示屏。（八）控制中心。控制中心應配備用于考試過程監(jiān)控的顯示和控制設備、門禁設備和監(jiān)控控制中心的視頻設備。（九）宣誓室。面積與辦理業(yè)務數(shù)量相匹配，室內設有講臺和椅子。配備安全教育片播放設備，播放設備的屏幕不小于42英寸。配備交通事故典型案例警示教育宣傳掛圖和交通安全體驗設施，正面墻體上懸掛或張貼國旗，張貼公安部統(tǒng)一規(guī)定的《宣誓（十）工作人員休息區(qū)。面積與考試點工作人員數(shù)量相匹配，內設有沙發(fā)，茶幾，電視，飲水機等設備，供考試點工作人員調劑休息。計算機網(wǎng)絡及監(jiān)管系統(tǒng)保障措施首先，對計算機、網(wǎng)絡和信息安全上的要求按照《上海市公安局關于禁止公安業(yè)務用計算機“一機兩用”的規(guī)定》、《上海市公安局內網(wǎng)信息使用管理“五不準”》、以及《相關法律法規(guī)》執(zhí)行。其中，在《上海市公安局關于禁止公安業(yè)務用計算機“一機兩用”的規(guī)定》第二條中：第二條公安業(yè)務用計算機“一機兩用”是指下列行為：（一）公安機關使用的計算機及網(wǎng)絡設備既連接公安信息網(wǎng)，又連接國際互聯(lián)網(wǎng)；（二）公安機關使用的計算機及網(wǎng)絡設備在未采取安全隔離措施的情況下既連接公安信息網(wǎng)，又連接外單位網(wǎng)絡；（三）存有涉密信息的計算機連接國際互聯(lián)網(wǎng)或其他公共網(wǎng)絡；（四）將國際互聯(lián)網(wǎng)信息直接下載粘貼到公安信息網(wǎng)上。在《上海市公安局內網(wǎng)信息使用管理“五不準”》中明確的要求有：為進一步加強公安信息網(wǎng)絡安全工作，規(guī)范上海公安機關人民警察使用公安信息網(wǎng)的行為，根據(jù)《中華人民共和國刑法》、《行政機關公務員處分條例》、《公安機關人民警察紀律條令》等有關法律法規(guī)，特制定以下“五個不準”：一、不準“一機兩用”，將公安信息網(wǎng)及設備外聯(lián)其它信息網(wǎng)絡；二、不準使用軟件掃描、探測、入侵公安信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫；三、不準查詢與工作無關的各類公安信息數(shù)據(jù)；四、不準向無關工作人員泄露公安信息數(shù)據(jù)；五、不準將數(shù)字身份證書借他人使用。對照這些管理要求，考場的計算機凡接入公安網(wǎng)的，一律按照要求，先行分配網(wǎng)絡地址、再接入公安網(wǎng)，安裝“一機兩用”監(jiān)管程序和有關的防病毒軟件，之后不連接其他網(wǎng)絡，不安裝與工作無關的軟件，實行專機專用。其次，采取以下措施保障計算機網(wǎng)路和監(jiān)控系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行：一、對接入的網(wǎng)絡設備按嘉定公安分局要求，接入分局網(wǎng)絡監(jiān)控報警體系，可以及時發(fā)現(xiàn)故障，并由分局科技科采取光纖修復或更換網(wǎng)絡設備等保障措施。二、從保證供電穩(wěn)定上，本考點在已得到市供電部門雙路供電支持下，對接入的網(wǎng)絡設備和監(jiān)控存儲，使用UPS不間斷電源供電。三、建立一支常備的運維保障隊伍，將有利于快速判明故障點，提出排故方案并實施。目前，建設單位有常設的電力維護和弱電維護工程師隊伍，而且，他們參與了整個項目的規(guī)劃、設計和施工，了解項目框架體系，知曉公安網(wǎng)絡安全規(guī)定。平時，由這支隊伍進行日常巡檢，做好日常維護保養(yǎng)。當故障發(fā)生時，他們能通過及時有效地和有關部門和供應商溝通，迅速有效的恢復故障節(jié)點，盡可能的減少因突發(fā)故障而帶來的業(yè)務服務能力損失。服務理念和目標1、服務理念秉承考試工作的公平、公正、公開的理念服務目標設置規(guī)范、標準統(tǒng)一、流程順暢、職責清晰，制度公開、管理透明，監(jiān)管嚴格、追責嚴厲日常管理確?？键c區(qū)域環(huán)境整潔、秩序良好。每日開考前，網(wǎng)絡管理員負責對考場計算機及安檢門禁設備、身份證明識讀設備、現(xiàn)場拍照設備和計算機及網(wǎng)絡系統(tǒng)、考場考試實時播放設備等各類軟硬件設備進行考前自檢，排除簡單的軟硬件故障，確保考試正常進行。待考室門禁崗負責核驗考生身份證明和預約考試信息，通過計算機系統(tǒng)自動隨機分配考生考臺，引導考生進入考位。嚴禁駕校教練等無關人員進入待考室。安檢門禁崗負責對每一名考生進行安檢門安檢和手持安檢儀檢查。嚴禁未經(jīng)安檢考生進入考場。待考室管理人員負責待考室秩序管理，安排考生根據(jù)系統(tǒng)自動分配考位信息待考。維護待考室秩序，嚴禁駕校教練等無關人員進入?？荚嚤O(jiān)督崗負責計算機考場內部秩序管理，維護考場紀律，及時制止并報告考試作弊行為。系統(tǒng)操作人員負責考生信息下載、考臺分配、考生成績單打印、發(fā)放和成績查詢。任何人員不得有下列行為：（1）在考試計算機上開啟遠程桌面服務或安裝與考試無關的軟件；（2）擅自修改考試系統(tǒng)參數(shù)；（3）擅自增加或變更網(wǎng)絡接口、更換路由器、交換機、光電子收發(fā)器等網(wǎng)絡設備；（4）擅自外接各類存儲設備；（5）擅自侵入操作系統(tǒng)或者考試系統(tǒng)；（6）故意損壞監(jiān)控設備或挪動探頭位置；（7）擅自調整計算機安檢設備、通訊線路位置或走向的；（8）其他危害考試系統(tǒng)信息安全的行為。實施措施1.對考試違規(guī)行為，應當及時糾正。2.違規(guī)處理包括警告、暫?？荚?、取消工作人員資格，暫?？荚囶A約申請。3.考點工作人員對違規(guī)行為負有責任的，由考點根據(jù)內部管理規(guī)定進行處理。被取消考點工作資格的人員，實行行業(yè)禁入，各考點不得再安排其與考試相關的工作。4.對考試作弊的學員，考試成績?yōu)榱?，并列入“黑名單”?年以內不予安排預約考試。服務質量措施考點工作人員上崗時應儀容整潔，佩戴統(tǒng)一制式胸卡（寫明崗位）、統(tǒng)一著裝，微笑服務。 考點區(qū)域應確保環(huán)境整潔、秩序良好。在適當位置張貼禁止吸煙、禁止大聲喧嘩等標識。設置指路、導向標志、標識。設置緊急出口和應急通道，消防安全設計應符合《GB50016建筑設計防火規(guī)范》規(guī)定。服務承諾工作人員不得參與考試作弊、放任作弊或提供作弊便利；工作人員應認真監(jiān)管，履行管理職責；工作人員不得向考生“打招呼”，意圖獲取賄賂；不得參與考生邀請的吃請等各種活動；不得以承諾考試合格等名義收取考生財物；不得違反車輛管理所規(guī)定的其他內容。崗位職責本項目設一名項目主管總負責對考點的各項工作的組織協(xié)調，統(tǒng)籌管理。并下設以下管理崗位、實施以下工作職責。1?考前自檢崗考點應于每日開考前，對考場計算機及安檢門禁設備、身份證明識讀設備、現(xiàn)場拍照設備和計算機及網(wǎng)絡系統(tǒng)、考場考試實時播放設備等各類軟硬件設備進行考前自檢，確保考試正常進行。2?待考室門禁崗待考室門禁崗負責核驗考生身份證明和預約考試信息，通過計算機系統(tǒng)自動隨機分配考生考臺，引導考生進入考位。嚴禁駕校教練等無關人員進入待考室。3?安檢門禁崗安檢門禁崗負責對每一名考生進行安檢門安檢和手持安檢儀檢查。嚴禁未經(jīng)安檢考生進入考場。4?考生待考室待考室管理人員負責待考室秩序管理，安排考生根據(jù)系統(tǒng)自動分配考位信息待考。維護待考室秩序，嚴禁駕校教練等無關人員進入。5?考試監(jiān)督崗考試監(jiān)督崗負責計算機考場內部秩序管理，維護考場紀律。嚴禁駕校教練等人員進入，嚴禁回答有關考試內容提問，及時制止并報告考試作弊行為。6、系統(tǒng)操作系統(tǒng)操作人員負責考生信息下載、考臺分配、考生成績單打印、發(fā)放和成績查詢。7?網(wǎng)絡管理網(wǎng)絡管理員負責管理、維護考點計算機網(wǎng)絡和系統(tǒng)，確保符合要求，能排除簡單的軟硬件故障。考點管理制度1?考點所有工作人員應身體健康、品行端正、無違法犯罪記錄。2?考點工作人員都為本單位的正式員工，簽訂勞動合同，培訓上崗。3?考點工作人員上崗時應儀容整潔，佩戴統(tǒng)一制式胸卡（寫明崗位）、統(tǒng)一著裝。4?工作人員名單、崗位設置名單、勞動合同向車輛管理所備案。5?考點工作人員不得有下列行為：（一）參與考試作弊、放任作弊或提供作弊便利；（二）疏于監(jiān)管，不認真履行管理職責；（三）向考試員“打招呼”，意圖獲取考試關照；（四）賄賂或試圖賄賂考試員；（五）邀請考試員參與可能影響考試公正的吃請等各種活動；（六）以承諾考試合格等名義收取考生財物；（七）車輛管理所規(guī)定的其他內容。6?信息安全管理任何人員不得有下列行為：（一）在考試計算機上開啟遠程桌面服務或安裝與考試無關的軟件；（二）擅自修改考試系統(tǒng)參數(shù)；（三）擅自增加或變更網(wǎng)絡接口、更換路由器、交換機、光電子收發(fā)器等網(wǎng)絡設備；（四）擅自外接各類存儲設備；（五）擅自侵入操作系統(tǒng)或者考試系統(tǒng)；（六）故意損壞監(jiān)控設備或挪動探頭位置；（七）擅自調整計算機安檢設備、通訊線路位置或走向的；（八）其他危害考試系統(tǒng)信息安全的行為。

7、運維報修管理考點計算機軟硬件設備出現(xiàn)故障的，考點網(wǎng)絡管理員不能排除的，應即督促運維單位派員到場修理，并做好臺帳記錄備查。8、工作日志管理考點實行工作日志制度，內容包括自檢情況、考試情況、設備運行情況、投訴處理情況等。工作日志按日逐月裝訂備查，并保存一年。9、違規(guī)上報在現(xiàn)場管理過程中發(fā)現(xiàn)有違規(guī)或作弊行為，收繳作弊設備，并記錄在案，于3日內書面上報車輛管理所。工作方法與流程1、在候考大廳等候考生持身份證、《機動車駕駛人考試成績單》（考試前不得在成績單上簽名）、《機動車駕駛員培訓記錄》、考試預約憑證，把以上手續(xù)交監(jiān)考科工作人員后，在候考廳等候考試安排。2、考生入場考生在候考廳的電子顯示屏上看到自己的信息后，到考場入口，考試員審核《機動車駕駛人考試成績單》、《機動車駕駛員培訓記錄》、考試預約憑證符合要求，比對身份證，確認考生身份后，允許考生入場?？忌⒁猓阂欢ㄒ辞遄约旱男彰⑸矸葑C號碼、分配機號。3、考試時注意嚴禁考生有翻閱資料、撥打接聽電話、交頭接耳、互相商量、替他人考試等違反考場紀律的行為，違者取消考試成績?？荚噯T在考場內巡視，維護考場秩序，查糾作弊行為；監(jiān)考科領導、考試監(jiān)督崗通過計算機遠程監(jiān)控考場情況，發(fā)現(xiàn)以上作弊行為，拍照取證，并取消考試成績?？荚嚈C顯示屏設有自動關機，如考生發(fā)現(xiàn)顯示器“黑屏”，隨意敲擊一下考試鍵盤，顯示