聯(lián)運(yùn)通公司客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)畢業(yè)設(shè)計(jì)

摘要摘要：客戶是企業(yè)的利益之源，如果一個(gè)企業(yè)失去了客戶，就等于失去了生存的基礎(chǔ)，所以一個(gè)公司必須重視客戶服務(wù)。客戶服務(wù)的宗旨是使客戶滿意，以此來實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的有效溝通，使雙方最終達(dá)到適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。本文對(duì)聯(lián)運(yùn)通物流客戶服務(wù)的現(xiàn)狀做了探討和分析，指出了目前存在的問題，并提出了優(yōu)化方案。主要體現(xiàn)在注重員工素質(zhì)培養(yǎng),對(duì)員工建立科學(xué)的員工激勵(lì)體制,建立合理員工績(jī)效考評(píng)制度，樹立大客戶服務(wù)理念。關(guān)鍵詞：聯(lián)運(yùn)通物流公司；客戶服務(wù)；優(yōu)化對(duì)策目錄TOC\o"1-2"\h\z\uTOC\o"1-3"\h\u12535引言 15851第1章深圳聯(lián)運(yùn)通公司簡(jiǎn)介 231783第2章聯(lián)運(yùn)通公司客戶服務(wù)優(yōu)化方案基本思路 4137692.1優(yōu)化設(shè)計(jì)路線 42592.2優(yōu)化方案規(guī)劃 622756第3章深圳聯(lián)運(yùn)通公司客戶服務(wù)的現(xiàn)狀 73.1客戶市場(chǎng) 7324483.2潛在市場(chǎng) 7138603.3聯(lián)運(yùn)通客服的優(yōu)勢(shì) 816578第4章聯(lián)運(yùn)通公司客戶服務(wù)存在的問題 10193224.1企業(yè)資本運(yùn)營(yíng)能力缺乏，資源整合能力不足 10135194.2經(jīng)營(yíng)規(guī)模不大，綜合物流服務(wù)能力不高 101954.3業(yè)務(wù)地域集中度太高，客戶集中度太高 10224574.4企業(yè)資金實(shí)力不雄厚自有資產(chǎn)少，融資能力弱 10272194.5物流工程技術(shù)水平落后 11215694.6基層人員儲(chǔ)備不足 1114517第5章聯(lián)運(yùn)通物流公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案 11200465.1提高綜合物流服務(wù)質(zhì)量 1119445.2創(chuàng)新服務(wù)，優(yōu)化供應(yīng)鏈管理 12257725.3建立完善的客戶管理系統(tǒng)，充分發(fā)掘客戶 1233325.4加快綜合運(yùn)輸體系的建設(shè) 1315195.5加快人才培養(yǎng) 13295115.6實(shí)施客戶增值措施 1422824第6章聯(lián)運(yùn)通方案優(yōu)化設(shè)計(jì)后的對(duì)比及分析 14151626.1建設(shè)RDC滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)時(shí)間效益 14167856.2利用無線射頻技術(shù)減少誤差、提供信息準(zhǔn)確率 15127586.3信息增值服務(wù) 15318406.4配送增值服務(wù) 156948總結(jié) 164700致謝 171561參考文獻(xiàn) 18引言在日益發(fā)展的社會(huì)，各個(gè)行業(yè)產(chǎn)品得到很大的發(fā)展，客戶要求也越來越高，這就不得不對(duì)客戶服務(wù)方面加大改進(jìn)。聯(lián)運(yùn)通物流公司致力于做中國(guó)快遞行業(yè)的先行者，客戶服務(wù)也是日益完善。像針對(duì)收派員、客服、公司產(chǎn)品等方面，會(huì)對(duì)客戶做一個(gè)滿意度調(diào)查，以此促進(jìn)客戶對(duì)公司的滿意度提升。但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠，每個(gè)企業(yè)也會(huì)隨著社會(huì)發(fā)展提高客戶服務(wù)滿意度，這也就表明不斷提升客戶服務(wù)，建立滿意忠誠(chéng)群，已經(jīng)迫在眉睫客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。第1章深圳聯(lián)運(yùn)通公司簡(jiǎn)介深圳市聯(lián)運(yùn)通物流有限公司成立于2001年，總部位于深圳市寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)，是一家現(xiàn)代化科技創(chuàng)新型物流企業(yè)，主營(yíng)國(guó)內(nèi)航空貨運(yùn)、卡車航班、中港運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)配送等業(yè)務(wù)。作為深圳市重點(diǎn)物流企業(yè)與知名品牌企業(yè)，聯(lián)運(yùn)通物流目前擁有1000多名員工，營(yíng)運(yùn)車輛百余臺(tái)，現(xiàn)代化倉(cāng)儲(chǔ)中心30000平米，機(jī)場(chǎng)分撥中心5000平米，數(shù)十家營(yíng)業(yè)部廣泛分布于深圳市各大電子商圈，華東、華南、西南等地設(shè)有多家分、子公司，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)超過300家，配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)所有一級(jí)城市和2000多個(gè)二、三級(jí)城市。多年發(fā)展，聯(lián)運(yùn)通物流已形成集空運(yùn)、陸運(yùn)、鐵路、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的綜合性物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。秉承“客戶至上、信譽(yù)第一、服務(wù)一流、持續(xù)改進(jìn)”的服務(wù)理念，聯(lián)運(yùn)通以專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為根本，以現(xiàn)代物流信息技術(shù)為核心，以空運(yùn)、陸運(yùn)、鐵路等多種運(yùn)輸方式為紐帶，依托覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與配送中心，以不斷創(chuàng)新的精神，為客戶提供“省時(shí)、省錢、省心”的快速物流服務(wù)。公司全面推行ISO9001：2008質(zhì)量管理體系，把“滿足并超越客戶期望”作為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理目標(biāo)，致力于為客戶提供全方位物流解決方案和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所有操作流程均嚴(yán)格按照國(guó)際質(zhì)量管理體系相關(guān)作業(yè)規(guī)范執(zhí)行，確保始發(fā)、中轉(zhuǎn)與目的地之間的緊密銜接、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)了管理信息化、辦公自動(dòng)化、運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)化、作業(yè)機(jī)械化及過程精細(xì)化，其“安全、快捷、高效、專業(yè)”的服務(wù)贏得宇龍、中興、金立、TCL、諾基亞、怡亞通、聯(lián)邦快遞、DHL、創(chuàng)維、聯(lián)想、華為、富士康等眾多國(guó)內(nèi)外知名品牌客戶的青睞與好評(píng)。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、科學(xué)管理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)以及強(qiáng)大的承運(yùn)能力與渠道優(yōu)勢(shì)，是聯(lián)運(yùn)通物流多年來穩(wěn)健發(fā)展的秘訣，也是客戶對(duì)我們情有獨(dú)鐘的根本所在。第2章聯(lián)運(yùn)通公司客戶服務(wù)優(yōu)化方案基本思路2.1優(yōu)化設(shè)計(jì)路線客戶關(guān)系管理的核心思想是以客戶為中心。CRM的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個(gè)層次：第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)策略，CRM按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、利潤(rùn)及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而實(shí)施的有效管理方法，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客支付價(jià)值和顧客滿意度，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)力。第三，CRM是企業(yè)的一種機(jī)制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動(dòng)，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤(rùn)。通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的時(shí)間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進(jìn)技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶提供信息服務(wù)的平臺(tái)。CRM系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期分析和決策提供支持。客戶至上的全面管理理念企業(yè)文化以客戶為中心的生產(chǎn)，營(yíng)銷及服務(wù)結(jié)構(gòu)信息技術(shù)以客戶為中心的業(yè)務(wù)和流程認(rèn)識(shí)客戶贏得客戶了解客戶區(qū)分客戶服務(wù)客戶捆綁，優(yōu)化客戶對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠(chéng)度最終留住客戶提高公司的利潤(rùn)率?？蛻絷P(guān)系管理的方法重點(diǎn)在于贏得客戶，這樣營(yíng)銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上。當(dāng)一個(gè)企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進(jìn)的營(yíng)銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。2.2優(yōu)化方案規(guī)劃2.2.1根據(jù)實(shí)際情況，采取適宜的客戶維護(hù)策略客戶維系策略專家提出了客戶維系的三個(gè)層次，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，采取適宜的客戶維系策略，同時(shí)也意味著為客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)。第一層次，維系客戶的手段主要是利用價(jià)格刺激來增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如，物流企業(yè)對(duì)客戶實(shí)行一些獎(jiǎng)勵(lì)性手段。雖然這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。因此不能長(zhǎng)久地保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢(shì)。第二層次，物流企業(yè)不僅為客戶增加財(cái)務(wù)利益，還為他們?cè)黾由鐣?huì)利益。企業(yè)的員工可以通過了解單個(gè)客戶的需求，通過服務(wù)個(gè)性化和人性化來增強(qiáng)企業(yè)和客戶的社會(huì)性聯(lián)系。如，與客戶保持密切聯(lián)系，及時(shí)掌握其需求的變化，以建立長(zhǎng)期維系關(guān)系。第三層次，在為客戶增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的客戶化服務(wù)。物流企業(yè)在提供這類服務(wù)時(shí)，可以設(shè)計(jì)出一個(gè)高效率的信息傳遞系統(tǒng)，為客戶提高效率和產(chǎn)出?？蛻艋?wù)是以技術(shù)為基礎(chǔ)的，競(jìng)爭(zhēng)者不易模仿。2.2.2開發(fā)高效的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)平臺(tái)留住客戶的最好途徑就是提高服務(wù)水平，其執(zhí)行必需要得到有系統(tǒng)平臺(tái)的支撐，才能保證員工的行為有一定的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。所以開發(fā)CRM系統(tǒng)具有很重要的意義。高效的CRM軟件平臺(tái)能幫助企業(yè)超越原來的利潤(rùn)點(diǎn)，比如提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而真正提高企業(yè)利潤(rùn)；高效的CRM軟件平臺(tái)可以深入了解客戶的歷史信息并建立行為模型，加強(qiáng)和支持決策的制定；高效的CRM軟件平臺(tái)能確定信息需求和信息流；高效的CRM軟件平臺(tái)可以有替代實(shí)施的優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)CRM系統(tǒng)分別實(shí)施時(shí)，更加容易管理、評(píng)價(jià)、追蹤、創(chuàng)建以及開發(fā)。更重要的是，如果實(shí)施以失敗開頭，則企業(yè)能更容易的發(fā)現(xiàn)問題；高效的CRM軟件平臺(tái)能夠建立適合企業(yè)發(fā)展的規(guī)模。第3章深圳聯(lián)運(yùn)通公司客戶服務(wù)的現(xiàn)狀3.1客戶市場(chǎng)中國(guó)的快遞市場(chǎng)潛力巨大,其因素:中國(guó)繼續(xù)保持高速增長(zhǎng),中國(guó)人口基數(shù)大,加速城市化的進(jìn)程,快遞市場(chǎng)繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)。相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善,越來越多的廣泛應(yīng)用信息技術(shù)、成本和利潤(rùn)成為平均水平。同時(shí),進(jìn)化時(shí)期,將會(huì)有超過50%的國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)將面臨倒閉,合并或重組。市場(chǎng)將不斷細(xì)分,增值服務(wù)和承諾成為新的熱門競(jìng)爭(zhēng),而外國(guó)的快遞公司繼續(xù)國(guó)際快遞市場(chǎng)份額領(lǐng)先地位在我國(guó),國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)將保持國(guó)內(nèi)快遞(b)的位置和市場(chǎng)主導(dǎo)地位。運(yùn)輸?shù)闹饕蛻羰翘詫?拍拍,當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、京東用戶交付等,因?yàn)檫@些網(wǎng)站每天釋放大量的貨物,這讓交通聯(lián)系,得到很大的發(fā)展平臺(tái),讓更多的消費(fèi)者知道交通流量,選擇交通工具。3.2潛在市場(chǎng)我國(guó)快遞市場(chǎng)潛力很大，一方面，綜合國(guó)力迅速提升，2013年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到8.3萬億美元，穩(wěn)居世界第二位，國(guó)家財(cái)政收入達(dá)到129143億元，國(guó)家基礎(chǔ)設(shè)施迅速改善，各具特色的區(qū)域發(fā)展格局已經(jīng)形成，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整取得積極進(jìn)展，社會(huì)基本穩(wěn)定，法治逐步完善，中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展階段。另一方面，“五化”（市場(chǎng)化，信息化，城鎮(zhèn)化，工業(yè)化，國(guó)際化）進(jìn)程為快遞行業(yè)提供了巨大的市場(chǎng)契機(jī)。在13億人口中城鎮(zhèn)人口已達(dá)到73111萬人，城鄉(xiāng)居民收入持續(xù)增長(zhǎng)，信息化深刻影響著生產(chǎn)生活，網(wǎng)民超過6.18億，中國(guó)對(duì)外開放邁上新臺(tái)階，進(jìn)出口總額位居世界第二位，兩個(gè)市場(chǎng)開放的態(tài)勢(shì)基本形成。聯(lián)運(yùn)通公司的潛在客戶主要是普通客戶，在公司客戶中占到半成以上，這階段的客戶除了考慮服務(wù)價(jià)格外，再就是考慮快遞公司的高速服務(wù)質(zhì)量和良好的企業(yè)信譽(yù)，而聯(lián)運(yùn)通無疑是速遞行業(yè)的最佳選擇。所以聯(lián)運(yùn)通針對(duì)這階層的客戶，會(huì)把這這階層的業(yè)務(wù)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)放在一起做，即加強(qiáng)網(wǎng)上營(yíng)銷的管理，讓大量的普通客戶轉(zhuǎn)移到公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)上，讓每個(gè)普通客戶都有可能因?yàn)榈谝淮芜x擇聯(lián)運(yùn)通而產(chǎn)生好感，進(jìn)而使得聯(lián)運(yùn)通的中高端客戶增加。3.3聯(lián)運(yùn)通客服的優(yōu)勢(shì)為了讓聯(lián)運(yùn)通公司的客戶得到更好的服務(wù)，客服是必不可少的，所謂客服，簡(jiǎn)單的講就是為客戶服務(wù)。聯(lián)運(yùn)通的客服定位明確，實(shí)施專業(yè)化和差異化的經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)于不同客戶類型，聯(lián)運(yùn)通的客服會(huì)分為普通客服、高技能客服、VIP客服、代收客服等，為不同層次的客戶提供更全面，更周到的一對(duì)一服務(wù)。聯(lián)運(yùn)通的客服創(chuàng)新了具有“末端”（員工）競(jìng)爭(zhēng)力和符合國(guó)情的績(jī)效考核體系，通過與客服與客戶的溝通交流，積累客戶信息，了解客戶習(xí)慣，解決客戶問題，以良好的態(tài)度與客戶溝通交流，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)公司的管理經(jīng)營(yíng)具有重要的作用，同時(shí)提升鞏固了公司的信譽(yù)。績(jī)效考核體系是針對(duì)企業(yè)中每個(gè)職工所承擔(dān)的工作，應(yīng)用各種科學(xué)的定性和定量的方法，對(duì)職工行為的實(shí)際效果及其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，其基本要素包括評(píng)價(jià)對(duì)象、目標(biāo)、指標(biāo)、方法以及方式等。聯(lián)運(yùn)通對(duì)每個(gè)員工的工作也會(huì)制定相對(duì)應(yīng)的指標(biāo)，將要達(dá)到的目標(biāo)先預(yù)測(cè)出，在一定時(shí)間內(nèi)達(dá)到甚至超越這一目標(biāo)，達(dá)到目標(biāo)者獲得相對(duì)應(yīng)的考核分，考核分越多，獲得的獎(jiǎng)勵(lì)也越多，促使員工向目標(biāo)發(fā)起進(jìn)攻。聯(lián)運(yùn)通物流公司建立了具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊(duì)伍的建設(shè)；在發(fā)展中不斷創(chuàng)新，持續(xù)創(chuàng)新并完善服務(wù)；致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國(guó)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造聯(lián)運(yùn)通物流這一民族速遞品牌。聯(lián)運(yùn)通物流公司也對(duì)員工建立了完善的培訓(xùn)體系，不定期的翻新業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)員工培訓(xùn)，對(duì)于經(jīng)常犯錯(cuò)的問題也會(huì)進(jìn)行專場(chǎng)培訓(xùn)，由資深培訓(xùn)師一對(duì)一的對(duì)提出的問題進(jìn)行解決。第4章聯(lián)運(yùn)通公司客戶服務(wù)存在的問題4.1企業(yè)資本運(yùn)營(yíng)能力缺乏，資源整合能力不足聯(lián)運(yùn)通在資本運(yùn)營(yíng)和資源控制方面目前基本屬于空白，主要靠管理進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，這對(duì)于聯(lián)運(yùn)通的長(zhǎng)期發(fā)展十分不利，等到掌握資產(chǎn)的企業(yè)完成調(diào)查，優(yōu)勢(shì)將大大削減。4.2經(jīng)營(yíng)規(guī)模不大，綜合物流服務(wù)能力不高聯(lián)運(yùn)通的物流功能還主要停留在儲(chǔ)存、運(yùn)輸和城市配送商，綜合運(yùn)輸服務(wù)能力比較弱，國(guó)際物流服務(wù)方面還沒有起步，還未發(fā)展任何一家國(guó)際客戶。4.3業(yè)務(wù)地域集中度太高，客戶集中度太高聯(lián)運(yùn)通的業(yè)務(wù)主要集中在華東、華南地區(qū)，客戶結(jié)構(gòu)也主要集中在需要提供公路運(yùn)輸業(yè)務(wù)的客戶。因此聯(lián)運(yùn)通的業(yè)務(wù)地域集中度太高，客戶集中度太高，向外拓展客戶的能力水平不夠。4.4企業(yè)資金實(shí)力不雄厚自有資產(chǎn)少，融資能力弱聯(lián)運(yùn)通服務(wù)的的行業(yè)以家電、快速消費(fèi)品為主，一般都是先服務(wù)后付款，公司的快速發(fā)展，造成應(yīng)收和應(yīng)付之間的差距越來越大，需要的流動(dòng)資金越來越多，這給公司的資金流帶來了很大的壓力（尤其是小型供應(yīng)商的使用），因此在對(duì)待供應(yīng)商與客戶結(jié)算的問題上，聯(lián)運(yùn)通必須謹(jǐn)慎考慮，避免融資難成為制約聯(lián)運(yùn)通發(fā)展的瓶頸。4.5物流工程技術(shù)水平落后管理制度要跟上,物流運(yùn)輸能力弱,存儲(chǔ)的現(xiàn)代化水平不高,缺乏現(xiàn)代物流設(shè)施、設(shè)備,機(jī)械化程度不高,GPS全球定位系統(tǒng)(GPS),電子數(shù)據(jù)交換(edi),自動(dòng)化庫(kù)存貨物的位置和排序系統(tǒng),交通計(jì)算機(jī)輔助電路設(shè)計(jì)和車輛荷載等現(xiàn)代科技手段沒有得到完整的應(yīng)用程序。標(biāo)準(zhǔn)化的操作不標(biāo)準(zhǔn),也不能保證所有的物流操作按照推進(jìn)的總體安排,導(dǎo)致較低的感知的供應(yīng)商、客戶滿意度下降。4.6基層人員儲(chǔ)備不足缺乏人才儲(chǔ)備、培訓(xùn)是不夠的。運(yùn)輸公司有大量的臨時(shí)工,臨時(shí)工不相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),使企業(yè)不能得到有效的管理。大量的人為錯(cuò)誤導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)流程的混亂,也導(dǎo)致許多主要客戶為公司產(chǎn)生意見,或更改物流公司。第5章聯(lián)運(yùn)通物流公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案5.1提高綜合物流服務(wù)質(zhì)量要提高服務(wù)質(zhì)量，首先，應(yīng)該建立標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化、全方位、全天候的物流客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心主要職能包括：訂單受理、信息查詢、客戶投訴及處理、貨物保價(jià)理賠、運(yùn)輸費(fèi)用結(jié)算、客戶管理和營(yíng)銷宣傳等。其次，提供完善的服務(wù)項(xiàng)目，提高聯(lián)運(yùn)通的綜合水平。第三，與現(xiàn)代物流公司、貨運(yùn)代理公司、金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、運(yùn)輸企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)及社會(huì)傳播媒等建立穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，保持相互合作和經(jīng)濟(jì)互利，以便不斷開辟新的業(yè)務(wù)市場(chǎng)。5.2創(chuàng)新服務(wù)，優(yōu)化供應(yīng)鏈管理聯(lián)運(yùn)通可以從產(chǎn)品(服務(wù))入手，以產(chǎn)品創(chuàng)新帶動(dòng)體制創(chuàng)新和營(yíng)銷創(chuàng)新，進(jìn)而促進(jìn)資源整合。聯(lián)運(yùn)通應(yīng)加快向一體化物流服務(wù)商轉(zhuǎn)變的速度，為客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)，盡快開發(fā)出針常見物流需求和物流問題的配套方案模型，包括物流信息系統(tǒng)解決方案、物流優(yōu)化配送解決方案、物流供應(yīng)鏈管理解決方案、一體化物流解決方案等，進(jìn)一步擴(kuò)大聯(lián)運(yùn)通供應(yīng)鏈技術(shù)公司第四方物流服務(wù)的能力，向客戶提供全程的物流解決方案。5.3建立完善的客戶管理系統(tǒng)，充分發(fā)掘客戶聯(lián)運(yùn)通在開發(fā)信息系統(tǒng)方面已經(jīng)有了很好的經(jīng)驗(yàn)和相當(dāng)?shù)膶?shí)力。前面案例中提到的逼出來的信息系統(tǒng)開發(fā)能力中，聯(lián)運(yùn)通物流已有了豐富的經(jīng)驗(yàn)。自身開發(fā)系統(tǒng)最了解企業(yè)的需求，跟企業(yè)信息平臺(tái)有良好的兼容性。我們認(rèn)為聯(lián)運(yùn)通物流公司的CRM系統(tǒng)應(yīng)具備八大方面，如圖：CRM評(píng)價(jià)體訂單管理全程掌控人力資源管理聯(lián)運(yùn)通CRM客戶信息檔案業(yè)務(wù)管理協(xié)同工作分析決策5.4加快綜合運(yùn)輸體系的建設(shè)聯(lián)運(yùn)通融入現(xiàn)代物流的最根本前提是擁有充足的運(yùn)輸、配送能力。因此聯(lián)運(yùn)通可根據(jù)我國(guó)資源分布和經(jīng)濟(jì)布局的特點(diǎn)以及物資基本流向的規(guī)律，快速擴(kuò)充南北及東西之間主干線（鐵路、公路）的通過能力，提高網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)和線路運(yùn)輸?shù)呐涮啄芰Γ瑸榧涌炻?lián)運(yùn)通綜合運(yùn)輸體系的建設(shè)打下基礎(chǔ)。從而提高對(duì)客戶的服務(wù)水平與服務(wù)能力以及向外擴(kuò)展客戶的能力。5.5加快人才培養(yǎng)聯(lián)運(yùn)通因?yàn)槭禽p裝起步，發(fā)展速度較快，但很多網(wǎng)點(diǎn)和客戶現(xiàn)代物流的要求還存在較大的差距，這不僅表現(xiàn)在設(shè)備、技術(shù)、資金上，而且更重要地體現(xiàn)在知識(shí)和理念上。為此，聯(lián)運(yùn)通應(yīng)通過盡可能多的途徑加緊對(duì)物流人才的培養(yǎng)和引進(jìn)。主要措施有：加大對(duì)現(xiàn)代物流的宣傳力度，使管理階層和技術(shù)工人尤其是管理人員認(rèn)識(shí)到融入現(xiàn)代物流的必要性和緊迫性，自覺地學(xué)習(xí)現(xiàn)代物流理論，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念；聯(lián)運(yùn)通可以通過舉辦物流培訓(xùn)班、輸送管理人員到高等院校、甚至到國(guó)外學(xué)習(xí)現(xiàn)代物流知識(shí)，掌握現(xiàn)代物流運(yùn)作方法；學(xué)習(xí)、借鑒各方的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)企業(yè)人力資源管理，以現(xiàn)代的人力資源觀念對(duì)企業(yè)的人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和開發(fā)，使物盡其用，人盡其才。5.6實(shí)施客戶增值措施物流增值服務(wù)是能夠滿足客戶的特定需求,在客戶價(jià)值顯著增加,物流服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)。與國(guó)內(nèi)相比,國(guó)外大多數(shù)的物流企業(yè)利潤(rùn)的主要來源已經(jīng)從物流基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)轉(zhuǎn)移到增值服務(wù)。有競(jìng)爭(zhēng)力的物流企業(yè),提供差異化的、有吸引力的服務(wù)是必要的對(duì)于一個(gè)成功的企業(yè)?？蛻魞r(jià)值的措施也是最有效的輔助策略實(shí)施CRM戰(zhàn)略,提高客戶忠誠(chéng)度,加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)溝通,最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)雙贏的局面。第6章聯(lián)運(yùn)通方案優(yōu)化設(shè)計(jì)后的對(duì)比及分析6.1建設(shè)RDC滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)時(shí)間效益銷售商上萬家，遍及全國(guó)各地，隨著銷售市場(chǎng)的擴(kuò)張，客戶群的分散，一對(duì)多的批發(fā)行銷售模式會(huì)讓企業(yè)喪失很多銷售量和客戶。長(zhǎng)距離的預(yù)定式物流模式因不能對(duì)市場(chǎng)需求做出及時(shí)的反應(yīng)而滿足不了終端客戶的需求。設(shè)立區(qū)域RDC，能夠分解工廠CDC的壓力，將物流細(xì)化做到終端配送，滿足客戶需求，爭(zhēng)取訂單，從而降低長(zhǎng)途運(yùn)輸成本，提高貨物的空間及時(shí)間效益。6.2利用無線射頻技術(shù)減少誤差、提供信息準(zhǔn)確率RFID射頻識(shí)別是一種非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，它通過射頻信號(hào)自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)對(duì)象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，使企業(yè)能夠在既不降低作業(yè)效率，又不增加管理成本的前提下，大幅度提高管理精細(xì)度，讓整個(gè)作業(yè)過程實(shí)時(shí)透明，創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益RFID為滿足客戶準(zhǔn)確及時(shí)的接受貨物提供了基礎(chǔ)，在運(yùn)輸配送過程中的安全問題也得到保證，使得客戶在交易過程中對(duì)貨物接收踏實(shí)放心，提高了顧客忠誠(chéng)度。6.3信息增值服務(wù)信息增值服務(wù)，即是以日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，借助信息手段對(duì)數(shù)據(jù)資源進(jìn)行挖掘、加工和整合，進(jìn)而向客戶提供可輔助高級(jí)決策的信息的服務(wù)，是專門利用信息資源為客戶量身訂制的增值服務(wù)，提供服務(wù)的手段即是信息。6.4配送增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)共同配送。聯(lián)運(yùn)通物流公司配送業(yè)務(wù)主要集中在家電產(chǎn)品配送業(yè)務(wù)上，隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化，以及公司城市配送操作不斷成熟與深入拓展，配送業(yè)務(wù)模式和服務(wù)需求從原來的BTOB式配送在漸漸向BTOC模式轉(zhuǎn)變，由聯(lián)運(yùn)通或客戶倉(cāng)庫(kù)直接送達(dá)用戶手中的配送業(yè)務(wù)量在變得越來越大，采取共同配送的模式，可以使運(yùn)輸效率大大提高?？偨Y(jié)客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，隨著市場(chǎng)的不斷開放，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對(duì)內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場(chǎng)中生存并發(fā)展。而聯(lián)運(yùn)通物流公司就結(jié)合了企業(yè)自身發(fā)展情況，對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系進(jìn)行分析與整合，優(yōu)化了企業(yè)市場(chǎng)增值鏈，全面提高了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成果，在快遞行業(yè)領(lǐng)域豎起了一個(gè)標(biāo)桿。同時(shí)，對(duì)快遞領(lǐng)域的其他企業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展起到一定的借鑒作用，在推動(dòng)行業(yè)領(lǐng)域秩序規(guī)范方面起到很大的推動(dòng)作用。致謝時(shí)光匆匆如流水，轉(zhuǎn)眼便是大學(xué)畢業(yè)時(shí)節(jié)，離校日期已日趨臨近，畢業(yè)論文的完成也隨之進(jìn)入了尾聲。從開始進(jìn)入論文到論文的順利完成，一直都離不開老師、同學(xué)、朋友給我熱情的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意!首先我要感謝我的指導(dǎo)老師。從最初的定題，到資料收集、到寫作、到修改再到論文定稿，她給了我耐心的指導(dǎo)和無私的幫助。老師淵博的學(xué)識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度也令我十分敬佩，是我以后學(xué)習(xí)和工作的榜樣，她悉心的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。我也非常感謝我的同學(xué)，他們?cè)谖覠o助的時(shí)候鼓勵(lì)我?guī)椭?，讓我在成長(zhǎng)的路上不是孤身一人，與他們同行我無比的快樂和自豪！寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開始。由于時(shí)間的倉(cāng)促及自身專業(yè)水平的不足，整篇論文肯定存在尚未發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤。懇請(qǐng)閱讀此篇論文的老師、同學(xué)，多予指正，不勝感激！最后，感謝所有關(guān)心我、幫助過我的老師、同學(xué)和朋友！參考文獻(xiàn)［1］杜紅平,唐長(zhǎng)虹.基于核心競(jìng)爭(zhēng)力的物流企業(yè)創(chuàng)新研究［J］.技術(shù)經(jīng)濟(jì)管理研究，2011：24-32.［2］胡楚圖.培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的措施［J］.北方經(jīng)濟(jì)，2010(23)：43-55.［3］李英.提升我國(guó)第三方物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力［J］.企業(yè)家天地下半月刊，2011：34-54.［4］HYPERLINK"/cgi-bin/mail_spam?action=check_link&spam=0&spam_src=1&mailid=ZL0919-yP5pl4aR6ODTdzJnv~JlQ54&url=/KCMS/detail//