客戶投訴處理程序(含表格)

更多免費資更多免費資料下載請進：好好學習社區(qū)客戶投訴處理程序(ISO9001-2015)1、目的：為確?？蛻敉对V得到及時有效解決，規(guī)范對客戶投訴的處理，制定本程序。2、適用范圍：適用于DXC公司對客戶投訴的處理。3、定義：投訴：客戶以口頭/書面抱怨或退貨的形式對產(chǎn)品提出的改善要求。4、權(quán)責:業(yè)務(wù)負責客戶投訴的接受及傳達。品質(zhì)部負責量產(chǎn)階段產(chǎn)品的客戶投訴接受、處理、分析、改善對策的回復以及效果的跟進。市場部與客戶協(xié)調(diào)有關(guān)退貨事宜。倉庫負責客戶退貨的接收。相關(guān)部門對客戶投訴采取相應(yīng)的糾正及預防措施。5、過程方法思維內(nèi)容：5.1輸入-客戶投訴-客戶退貨-客戶要求、包括特殊要求，如：RoHS要求-環(huán)境法律法規(guī)要求、通訊行業(yè)標準、售后服務(wù)要求。5.2主要描述：投訴接收由生產(chǎn)計劃部擔當接收，然后將投訴的內(nèi)容傳達給品質(zhì)部、生產(chǎn)部及其他相關(guān)部門；如果投訴直接由品質(zhì)部接受的也同樣抄送給市場部、生產(chǎn)部及其他相關(guān)部門；相關(guān)部門收到客戶投訴后，必須在1工作日內(nèi)傳達各部門。各大問題的客戶投訴，應(yīng)及時向總經(jīng)理進行報告。投訴的處理品質(zhì)部接到客戶投訴后，立即根據(jù)投訴內(nèi)容整理并收集資料，展開調(diào)查，分析原因，并提出改善對策，必要時召集相關(guān)部門開會討論。如問題不能馬上調(diào)查清楚，要（12小時內(nèi)）通知客戶現(xiàn)在處理進程,更新AsionList;一旦問題調(diào)查清楚后，必須要求相關(guān)部門作成相應(yīng)的改善對策，以防同樣的問題再次發(fā)生。涉及到技術(shù)及其他方面的問題時，必須連同技術(shù)部門和其他相關(guān)部門一同分析、對策;如發(fā)現(xiàn)Process問題,將修改WI及相應(yīng)的檢驗標準。品質(zhì)部根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容或反饋的信息，需100%制定對策報告（如:8D報告），并回復客戶。好好學習天天起上德信誠好好學習天天起上德信誠培訓網(wǎng)更多免費資更多免費資料下載請進：好好學習社區(qū)根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，品質(zhì)部門針對問題的改善情況進行跟進，直至問題得到圓滿的決絕。為了防止客戶投訴的問題再次發(fā)生，根據(jù)對相關(guān)的檢驗及作業(yè)標準予以修改，并重新受控發(fā)行。對策樹立后，QC應(yīng)根據(jù)對策內(nèi)容，檢查對策實施狀況，如無改善時，需提出提出要求重新對策。每次客戶投訴時須將投訴內(nèi)容追加到《客戶投訴List》中進行管理。退貨及返工處理：如果客戶要求退回，則由市場部聯(lián)系客戶，需要時必須由品質(zhì)部進行問題點的確認后再聯(lián)系退貨。包括正在運輸過程中（海運或空運）的產(chǎn)品，立即召回。不良品從客戶處退回來后，首先倉庫予以接受并確認數(shù)量。倉庫將退貨品的信息提供給品質(zhì)部門，品質(zhì)部門將對退貨品進行檢查確認，確認問題的狀況，并出據(jù)相關(guān)的檢驗記錄。根據(jù)檢驗的結(jié)果，市場部與客戶聯(lián)系不良品的補貨事宜。品質(zhì)部對退回來的不良品最終是否能夠修復并繼續(xù)利用作出判定，必要時可獲得技術(shù)及其他部門的協(xié)助。如果判定產(chǎn)品可以修復的，則有技術(shù)部門作出返修的流程，由生產(chǎn)計劃部門作出生產(chǎn)計劃，安排生產(chǎn)部門進行返工。如果判定為不可修復的產(chǎn)品，則直接由品質(zhì)部門判為不良品入庫，保存一定的期限后作為作廢處理。所有判定為報廢的產(chǎn)品統(tǒng)一放置于制定的區(qū)域，不得隨意丟棄，一段時間或達到一定的數(shù)量后進行破壞處理（破壞的方式可以使用壓路機壓或其他方式），進行破壞后的產(chǎn)品方才交由鎂錠的廠家回收。為了及時追蹤不良品，當產(chǎn)品出貨到客戶手中時，必要時等待客戶意見，安排人員前去客戶出進行處理。6、記錄8D報告;8D問題分析報告.doc客戶