《公共關(guān)系》第六章公共關(guān)系實(shí)務(wù)

第六章公共關(guān)系實(shí)務(wù)第一節(jié)企業(yè)公共關(guān)系第二節(jié)政府公共關(guān)系第三節(jié)公共關(guān)系危機(jī)處理第一節(jié)企業(yè)公共關(guān)系一、企業(yè)公共關(guān)系內(nèi)涵經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將日趨激烈。面對(duì)瞬息萬(wàn)變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和強(qiáng)手如林的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)如何處于有利地位，求得生存和發(fā)展？這就要求企業(yè)要以良好的形象出現(xiàn)于社會(huì)，獲得社會(huì)公眾的信任和支持，即要求企業(yè)從上到下樹(shù)立正確的公共關(guān)系思想。（一）企業(yè)公共關(guān)系定義企業(yè)公共關(guān)系，是指企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有意識(shí)、有計(jì)劃地與社會(huì)公眾進(jìn)行信息雙向交流及行為互動(dòng)的過(guò)程，以增進(jìn)社會(huì)公眾的理解、信任和支持，達(dá)到企業(yè)與社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的目的。具體而言，企業(yè)公共關(guān)系包括以下幾層含義：1．它是有意識(shí)、有計(jì)劃的活動(dòng)企業(yè)公共關(guān)系并不是隨意、盲目的，而是主觀上有明確的意識(shí)、正確的觀念、具體的目標(biāo)和系統(tǒng)的計(jì)劃，只有具備了這些條件，才能順利完成。．它是信息雙向交流的過(guò)程企業(yè)要想使自身的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與瞬息萬(wàn)變的社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活相協(xié)調(diào)，就必須不斷進(jìn)行信息的雙向交流活動(dòng)。它具體包括四個(gè)層次的任務(wù)：（1）溝通情況，使企業(yè)與社會(huì)公眾相互間達(dá)到充分的了解，這是企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)性工作。（2）溝通情感，通過(guò)建立企業(yè)與社會(huì)公眾的友好關(guān)系，求得社會(huì)公眾的理解與信任，這是確立企業(yè)與社會(huì)相協(xié)調(diào)關(guān)系的基本手段。（3）溝通觀念，企業(yè)以此形成和適應(yīng)自然與社會(huì)經(jīng)濟(jì)等外部環(huán)境發(fā)展要求的經(jīng)營(yíng)觀念，進(jìn)而取得社會(huì)公眾的認(rèn)同與支持，這是企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的基本任務(wù)。（4）溝通導(dǎo)向，企業(yè)與社會(huì)公眾乃至整個(gè)社會(huì)的和諧共生，取決于雙方在價(jià)值取向上的一致性：一方面企業(yè)依據(jù)社會(huì)公眾的愿望與要求，實(shí)現(xiàn)正確的經(jīng)營(yíng)；另一方面，企業(yè)又引發(fā)和指導(dǎo)社會(huì)公眾，以此起到提升生活質(zhì)量、指導(dǎo)消費(fèi)和改變生活方式的作用，這是企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的基本目標(biāo)。由此可見(jiàn)，信息雙向交流在企業(yè)公共關(guān)系中的重要性。3．它是一個(gè)行為輸出的過(guò)程社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的理解、信任與支持，并不是依靠企業(yè)單方面的宣傳和承諾來(lái)達(dá)到的，更重要的是企業(yè)必須做出切實(shí)的行動(dòng)，來(lái)解決自身在經(jīng)營(yíng)與管理中引起社會(huì)公眾不滿(mǎn)的種種問(wèn)題；不斷改進(jìn)、完善與提高自身的經(jīng)營(yíng)與管理水平，才能夠取得社會(huì)公眾的信任與支持。4．它將公眾利益置于首位企業(yè)必須將社會(huì)公眾利益置于首位，不斷用實(shí)際行動(dòng)增進(jìn)公眾利益，才能實(shí)現(xiàn)與社會(huì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境相協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，才能在此基礎(chǔ)上，獲得一個(gè)良好的生存與發(fā)展環(huán)境。同時(shí)這也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益與社會(huì)利益有機(jī)結(jié)合的基本前提，是企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)能否達(dá)到預(yù)期目的的核心問(wèn)題。5．它是一種管理職能公共關(guān)系在某種意義上講，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可或缺的社會(huì)資源，因而有必要將其納入到企業(yè)的管理過(guò)程中，使之成為企業(yè)決策者進(jìn)行企業(yè)資源優(yōu)化配置決策中一個(gè)重要組成部分。換而言之，如果不能對(duì)企業(yè)的公共關(guān)系實(shí)施有效的管理，企業(yè)的人、財(cái)、物就無(wú)法有效和充分地發(fā)揮其作用，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理目標(biāo)就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。（二）企業(yè)公共關(guān)系的特征1．以公眾為對(duì)象企業(yè)是公共關(guān)系的主體，公眾是客體。企業(yè)通過(guò)公關(guān)活動(dòng)求得公眾的信任與支持，這就意味著企業(yè)必須將公眾利益置于首位，通過(guò)信息交流和行為互動(dòng)，才能達(dá)到相互協(xié)調(diào)、共同發(fā)展的目的。2．以美譽(yù)為目標(biāo)追求美譽(yù)、塑造良好的企業(yè)形象，是企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的基本目的。這樣才能使企業(yè)獲得良好的生存和發(fā)展環(huán)境。3．以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針企業(yè)追求永續(xù)發(fā)展，公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)也是在長(zhǎng)期中逐漸形成的。因此，企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)必須著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)效果。急功近利，只會(huì)適得其反。4．以真誠(chéng)為本公眾對(duì)企業(yè)的理解、信任都是建立于企業(yè)以誠(chéng)為本這一基礎(chǔ)上的。因此，如果企業(yè)無(wú)法與公眾進(jìn)行有效的溝通，更談不上取得公眾的信任與支持。5．以溝通為手段溝通是形成和發(fā)展企業(yè)與公眾關(guān)系的橋梁。企業(yè)要想更富有實(shí)效的開(kāi)展與公眾的種種聯(lián)系，必須重視對(duì)多元化溝通手段的研究與利用。6．以互惠為原則企業(yè)公共關(guān)系的形成是以一定的利益關(guān)系為基礎(chǔ)的。換而言之，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，互惠互利是企業(yè)與社會(huì)共同發(fā)展的基本保證。這意味著，實(shí)現(xiàn)和增進(jìn)公眾與企業(yè)利益，形成“雙贏”的相互依存、相互促進(jìn)的局面，才能推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的長(zhǎng)久發(fā)展。二、企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系根據(jù)企業(yè)公共關(guān)系的對(duì)象不同，可以將企業(yè)公共關(guān)系分為企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系和企業(yè)外部公共關(guān)系。（一）企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系內(nèi)容企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系是企業(yè)公共關(guān)系工作的基礎(chǔ)，也是企業(yè)開(kāi)展外部公共關(guān)系的保證。因此企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須樹(shù)立正確的內(nèi)部公共關(guān)系思想，拿出相當(dāng)?shù)臅r(shí)間、精力認(rèn)真研究，開(kāi)展本部門(mén)的內(nèi)部公共關(guān)系工作。企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系是指企業(yè)與員工、經(jīng)營(yíng)管理者、企業(yè)各部門(mén)以及股東之間的關(guān)系。1．員工關(guān)系它是指企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系，員工關(guān)系是企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系中最基本、最重要的關(guān)系。員工關(guān)系的重要作用體現(xiàn)于：（1）它決定著企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）它體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì)和形象。（3）它決定著企業(yè)的管理效能。創(chuàng)造和諧的員工關(guān)系，必須要做到：（1）滿(mǎn)足員工合理的物質(zhì)和精神需求。（2）實(shí)行民主管理，調(diào)動(dòng)員工積極性。（3）加強(qiáng)信息溝通，減少矛盾與摩擦。（4）培育企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。2．領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部的關(guān)系即是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者之間的人際關(guān)系?，F(xiàn)代企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者通常是由具有一定的層次結(jié)構(gòu)組成的集體，又稱(chēng)之為領(lǐng)導(dǎo)層。其內(nèi)部關(guān)系如何，對(duì)企業(yè)各方面的影響重大。要形成良好的領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部的關(guān)系，應(yīng)做到：（1）明確職責(zé)范圍，分工又合作。（2）互相尊重、互相信任。（3）溝通情況，增進(jìn)理解。3．部門(mén)關(guān)系企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)是聯(lián)系企業(yè)與員工的中介，又是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。加強(qiáng)部門(mén)之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，關(guān)鍵在于信息的溝通?？梢圆扇。郝毠ご髸?huì)、文件傳達(dá)與情況通報(bào)、個(gè)別談話(huà)、內(nèi)部刊物、座談會(huì)、茶話(huà)會(huì)、建議制度等諸多形式實(shí)現(xiàn)充分的信息交流，以達(dá)到相互理解、信任與合作的目的。4．股東關(guān)系股東關(guān)系是股份制企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的一種形式。這種關(guān)系處理得當(dāng)與否，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有直接的影響和制約作用。只有尊重股東權(quán)益，讓股東充分了解企業(yè)的客觀經(jīng)營(yíng)情況，才能增進(jìn)股東的信任與支持。開(kāi)展良好的股東關(guān)系活動(dòng)，可以通過(guò)各種形式保持企業(yè)和股東密切的信息溝通和情感聯(lián)系，使股東關(guān)心和支持企業(yè)發(fā)展。（二）企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系建設(shè)目標(biāo)1．造就員工良好的價(jià)值觀念2．協(xié)調(diào)和改善企業(yè)內(nèi)部的人群關(guān)系（三）企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的激勵(lì)機(jī)制1．民主管理激勵(lì)2．獎(jiǎng)懲激勵(lì)3．情感激勵(lì)4．榜樣激勵(lì)5．領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)6．反饋激勵(lì)總之，企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系在于促進(jìn)內(nèi)部的合作與團(tuán)結(jié)，做到每一個(gè)勞動(dòng)者在各自的崗位上，以主人翁的態(tài)度進(jìn)行工作，人人關(guān)心企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，人人重視企業(yè)的利益，人人珍惜企業(yè)的信譽(yù)和形象，從根本上改善企業(yè)素質(zhì)，提高組織效率，使企業(yè)在對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。三、企業(yè)外部公共關(guān)系企業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基本單位，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)既有相對(duì)的獨(dú)立性，又是整個(gè)社會(huì)活動(dòng)的有機(jī)組成部分。企業(yè)與社會(huì)之間有著相互依存、共存共榮的利害關(guān)系。（一）企業(yè)外部關(guān)系的內(nèi)容1．顧客關(guān)系它是企業(yè)外部公共關(guān)系中最重要的關(guān)系。這是由企業(yè)的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)所決定的。這里的顧客包括消費(fèi)者、供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商。良好的顧客關(guān)系是建立和維系穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系的基礎(chǔ)。2．社區(qū)關(guān)系它是指企業(yè)與所在地居民及其他社會(huì)組織的關(guān)系。社區(qū)對(duì)企業(yè)而言，既是企業(yè)的生存空間，又是企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，因而具有公共關(guān)系上的重要性。協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的主要方法有：（1）增進(jìn)相互了解。（2）維護(hù)社區(qū)環(huán)境。（3）支持社區(qū)公益活動(dòng)。（4）促進(jìn)社區(qū)繁榮。3．新聞界關(guān)系它是指企業(yè)與新聞傳播機(jī)構(gòu)、新聞界人士的關(guān)系。與其他外部公眾相比，從公關(guān)的角度看，其特征為：（1）非經(jīng)濟(jì)性。即除商業(yè)廣告外，企業(yè)與新聞界的關(guān)系是非經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的。換而言之，企業(yè)不能用經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系去處理與新聞媒介的關(guān)系。（2）輿論導(dǎo)向性。這使得企業(yè)極其重視新聞媒體在提高企業(yè)知名度、樹(shù)立企業(yè)形象等方面的作用。與新聞界協(xié)調(diào)關(guān)系的主要方法有：（1）主動(dòng)提供新聞。（2）適時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。（3）利用新聞媒體做廣告。（4）保持長(zhǎng)期聯(lián)系。4．供應(yīng)商關(guān)系它是指企業(yè)與各類(lèi)生產(chǎn)、流通企業(yè)之間的協(xié)作關(guān)系。處理這方面關(guān)系的原則是：互惠互利，加強(qiáng)協(xié)作；通過(guò)建立信息交流制度，實(shí)現(xiàn)信息共享；密切人際交往關(guān)系，增加信任與了解。5．政府部門(mén)關(guān)系它是指企業(yè)與政府主管部門(mén)及工商、稅收、財(cái)政、物價(jià)、環(huán)保、衛(wèi)生、審計(jì)等部門(mén)的關(guān)系。企業(yè)照章納稅，守法經(jīng)營(yíng)，并加強(qiáng)與政府各部門(mén)的信息溝通，爭(zhēng)取政府各部門(mén)的支持，是企業(yè)處理好與政府關(guān)系的基本要求。6．競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系它是指企業(yè)與同行企業(yè)的關(guān)系。企業(yè)必須樹(shù)立公平競(jìng)爭(zhēng)的觀念，用公平競(jìng)爭(zhēng)的方式參與競(jìng)爭(zhēng)，決不采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段去排斥對(duì)手。7．社會(huì)名流關(guān)系它是指企業(yè)與那些對(duì)公眾輿論和社會(huì)生活有較大影響力的人物之間的關(guān)系。與社會(huì)名流建立良好的公共關(guān)系，有助于企業(yè)擴(kuò)大社會(huì)交往范圍，提高企業(yè)知名度；有助于利用其專(zhuān)長(zhǎng)提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平；有助于企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)影響力。（二）企業(yè)外部公共關(guān)系的特征1．廣泛性這是由企業(yè)外部公眾的廣泛性決定的。企業(yè)所面臨的外部公眾的范圍非常廣泛，因而企業(yè)在開(kāi)展外部公共關(guān)系時(shí)不可只注意其中某一類(lèi)公眾，而忽視其他公眾。對(duì)于任何一類(lèi)公眾的忽視，都可能導(dǎo)致整個(gè)公眾環(huán)境的惡化，而環(huán)境的惡化必然影響企業(yè)的生存和發(fā)展。2．多樣性這是由企業(yè)外部公眾存在形式的多樣性決定的。外部公眾的存在形式不是單一的，而是復(fù)雜多樣的。它可以是個(gè)人，可以是群體，也可以是團(tuán)體或組織。即便同一類(lèi)公眾也可以有不同的存在形式。如消費(fèi)者，可以是松散的個(gè)體，也可以是一個(gè)嚴(yán)密的組織。外部公眾存在形式的多樣性決定了企業(yè)外部公共關(guān)系的多樣性。因此面對(duì)復(fù)雜多樣的外部公眾，企業(yè)只能采取靈活多樣的公關(guān)手段，才能取得良好的效果。3．目的確定性企業(yè)的外部公共關(guān)系活動(dòng)是有目的、有計(jì)劃的，其基本目的是樹(shù)立企業(yè)的良好聲譽(yù)和形象，加強(qiáng)企業(yè)與外部公眾的溝通、交往與聯(lián)系，促進(jìn)企業(yè)自身效益的提高。因此企業(yè)的公共關(guān)系工作必須始終圍繞組織的公關(guān)目標(biāo)來(lái)進(jìn)行。4．不可控性外部公眾的態(tài)度和行為是不以組織的主觀意志為轉(zhuǎn)移的，企業(yè)不可能對(duì)其加以控制。因此組織在開(kāi)展對(duì)外公關(guān)工作中，切忌運(yùn)用一些不正當(dāng)?shù)氖侄卧噲D操縱和控制外部公眾。但是外部公眾的不可控性，并非意味著企業(yè)對(duì)外公關(guān)工作就只能被動(dòng)等待，企業(yè)更應(yīng)該充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極行動(dòng)，順應(yīng)外部公眾的需要，爭(zhēng)取外部公眾的理解和支持地，為企業(yè)造就一個(gè)良好的外部公眾環(huán)境。（三）怎樣建設(shè)良好的外部公共關(guān)系環(huán)境1．良性的運(yùn)行機(jī)制在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上要與國(guó)際企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方式接軌，必須在經(jīng)營(yíng)管理上走向規(guī)范化和有序化。在公共關(guān)系運(yùn)作中，必須建立起企業(yè)與外部環(huán)境的良性運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)與外界交流常規(guī)化、合理化、理想化，最終逐步構(gòu)建企業(yè)與外部環(huán)境的交流模式。通過(guò)有序的、規(guī)范的活動(dòng)，來(lái)贏得穩(wěn)定的外部環(huán)境，使企業(yè)外部公共關(guān)系上臺(tái)階、上層次。2．建立微調(diào)系統(tǒng)與應(yīng)急系統(tǒng)有序和規(guī)范的良性運(yùn)行機(jī)制與企業(yè)發(fā)展的需求存在著一個(gè)是否適應(yīng)的問(wèn)題。隨著企業(yè)的發(fā)展，原有的適應(yīng)的良性運(yùn)行機(jī)制變得不適應(yīng)了，這就需要進(jìn)行微調(diào)。同進(jìn)，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中有時(shí)會(huì)碰到難以預(yù)料的突發(fā)事件。這個(gè)時(shí)候，企業(yè)公共關(guān)系部門(mén)應(yīng)有序地調(diào)動(dòng)足夠的人力、物力、財(cái)務(wù)進(jìn)行處理，把損失控制在最小范圍內(nèi)，并以最快的速度和最有力度的活動(dòng)彌補(bǔ)企業(yè)形象的損失。3．建立設(shè)計(jì)系統(tǒng)與監(jiān)察系統(tǒng)要建立良好的企業(yè)外部公共關(guān)系環(huán)境就必須對(duì)公共關(guān)系運(yùn)作部門(mén)進(jìn)行完善的設(shè)計(jì)，從人、財(cái)、物到計(jì)劃與活動(dòng)安排，以避免盲目性和隨機(jī)性。設(shè)計(jì)系統(tǒng)是自發(fā)公共關(guān)系與自覺(jué)公共關(guān)系的本質(zhì)區(qū)別。同時(shí)必須健全監(jiān)察系統(tǒng)，進(jìn)行科學(xué)的有效的評(píng)估，督促設(shè)計(jì)系統(tǒng)的落實(shí)，這也是對(duì)設(shè)計(jì)系統(tǒng)不足的修正。總之，企業(yè)外部公共關(guān)系最終目的是有一個(gè)優(yōu)化的社會(huì)環(huán)境。而要做到這一點(diǎn)，就必須在常態(tài)運(yùn)行之外，兼顧微調(diào)和應(yīng)急兩大系統(tǒng)，并且必須有設(shè)計(jì)和監(jiān)察兩方面的保障。四、CIS與企業(yè)公共關(guān)系（一）CIS涵義CIS是CorporateIdentitySystem的簡(jiǎn)稱(chēng)。其中Corporate是指法人，團(tuán)體，企業(yè)。CIS一般譯為企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，或稱(chēng)為企業(yè)形象戰(zhàn)略。企業(yè)形象是決定企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的關(guān)鍵性因素之一，企業(yè)形象的構(gòu)成，即它的內(nèi)涵，可分為以下三種表現(xiàn)形式：1．物質(zhì)表現(xiàn)形式。包括辦公設(shè)施，設(shè)備，產(chǎn)品質(zhì)量，環(huán)境，團(tuán)體的標(biāo)志，裝飾，資金實(shí)力等。其中最重要的是產(chǎn)品質(zhì)量，它是樹(shù)立企業(yè)形象的核心，是給人的第一印象。2．社會(huì)表現(xiàn)形式。包括企業(yè)職工隊(duì)伍，人才陣容，技術(shù)力量，經(jīng)濟(jì)效益，工作效率，公眾關(guān)系，管理水平等。其中最重要的是員工素質(zhì)。3．精神表現(xiàn)形式。包括企業(yè)的信念，道德水準(zhǔn)，口號(hào)精神，企業(yè)形象要素主要靠?jī)?nèi)在的精神素質(zhì)，企業(yè)形象要素體現(xiàn)于產(chǎn)品形象，環(huán)境形象，員工形象，企業(yè)家形象，公共關(guān)系形象，社會(huì)形象，總體形象之中。（二）CIS的作用

CIS被稱(chēng)之為贏得市場(chǎng)與顧客的戰(zhàn)術(shù)法寶，它給企業(yè)帶來(lái)了無(wú)形資產(chǎn)。CIS可以幫助企業(yè)樹(shù)立企業(yè)和產(chǎn)品形象，提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)知程度，是企業(yè)牽著市場(chǎng)走的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。在日漸活躍的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中扮演著越來(lái)越重要的角色。如今，企業(yè)形象與品牌形象的競(jìng)爭(zhēng)已成為了企業(yè)最寶貴的財(cái)富，如青島海爾集團(tuán)的CIS系統(tǒng)的導(dǎo)入，使該集團(tuán)贏得了全國(guó)白色家電市場(chǎng)和良好的公眾形象。在企業(yè)中導(dǎo)入CIS可以給企業(yè)帶來(lái)以下好處：1.提高企業(yè)的知名度；2.提高產(chǎn)品在市場(chǎng)中的知名度，增加競(jìng)爭(zhēng)能力，為企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益；3.促進(jìn)企業(yè)的基礎(chǔ)工作，提高企業(yè)素質(zhì)；4.激勵(lì)員工士氣，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力；5.有利于企業(yè)廣招人才，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展實(shí)力；6.提高信譽(yù)，增強(qiáng)銀行貸款和投資的信心；7.有利于團(tuán)結(jié)關(guān)系企業(yè)，建立相互信任，合作的關(guān)系；8.有效地強(qiáng)化廣告宣傳效果；（三）CIS構(gòu)成要素1．理念系統(tǒng)——MI理念識(shí)別是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的核心。其核心內(nèi)容是企業(yè)精神，即企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中長(zhǎng)期形成的、并為員工所認(rèn)同的價(jià)值觀念和群體意識(shí)。對(duì)外它是企業(yè)識(shí)別的尺度，對(duì)內(nèi)是企業(yè)內(nèi)在的凝聚力。企業(yè)理念識(shí)別是CIS開(kāi)發(fā)實(shí)施的關(guān)鍵，能否開(kāi)發(fā)成功一個(gè)完善的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，主要依賴(lài)?yán)砟钭R(shí)別的建立與制作。2．行為系統(tǒng)——BI行為識(shí)別系統(tǒng)體現(xiàn)著在企業(yè)精神指導(dǎo)下的企業(yè)行為準(zhǔn)則，是企業(yè)CIS系統(tǒng)中的“做法”，是企業(yè)理念訴諸實(shí)施的行為方式，在組織制度、管理培訓(xùn)、行為規(guī)范、公共關(guān)系、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、公益事業(yè)表現(xiàn)出來(lái)。企業(yè)精神是抽象的，而企業(yè)行為是動(dòng)態(tài)的，通常通過(guò)廠容、廠貌、員工對(duì)內(nèi)、對(duì)外、的行為規(guī)范、企業(yè)內(nèi)部各種儀式等來(lái)體現(xiàn)。在CIS中，行為識(shí)別是最寬泛的領(lǐng)域。3．視覺(jué)系統(tǒng)——VI視覺(jué)識(shí)別是將企業(yè)理念與價(jià)值觀通過(guò)靜態(tài)的具體化的視覺(jué)傳播形式，有組織有計(jì)劃地傳達(dá)給社會(huì)，樹(shù)立企業(yè)統(tǒng)一性的識(shí)別形象。視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)一般由基本設(shè)計(jì)要素與應(yīng)用設(shè)計(jì)要素兩部分構(gòu)成。視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，是CIS三個(gè)組成部分中最外在、最直觀的部分，也是具體化、視覺(jué)化的傳達(dá)形式。它通過(guò)組織化、系統(tǒng)化的視覺(jué)方案，傳達(dá)企業(yè)的各種信息，主要包括企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色和象征圖形、吉祥物等基本要素，企業(yè)公用品、車(chē)輛外觀、辦公室裝飾、戶(hù)外招牌、員工制服、產(chǎn)品包裝、各種廣告媒介等，都可以成為VI的延伸推廣的載體。4．CIS的特性和功能（1）統(tǒng)一性。MI、BI與VI三個(gè)基本要素在精神實(shí)質(zhì)上高度統(tǒng)一；VI系統(tǒng)內(nèi)部要素完全標(biāo)準(zhǔn)化，并統(tǒng)一應(yīng)用于各種推廣形式。因此，CIS對(duì)企業(yè)，對(duì)實(shí)施統(tǒng)一化企業(yè)戰(zhàn)略，對(duì)內(nèi)對(duì)外統(tǒng)一形象、行為發(fā)揮著重要的作用。（2）獨(dú)特性。企業(yè)的CIS系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)獨(dú)特的企業(yè)文化建構(gòu)，具有鮮明的個(gè)性，能夠有效地顯示本企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別。因此，CIS又是企業(yè)實(shí)施企業(yè)的差別化戰(zhàn)略的根本依據(jù)。（3）傳播高效性。由于CIS完整、準(zhǔn)確、條理化、標(biāo)準(zhǔn)化地概括企業(yè)文化和企業(yè)形象最重要的內(nèi)容，因此便于傳播、推廣，具有傳播上的高效性，能夠有效提高企業(yè)文化和企業(yè)形象的對(duì)內(nèi)對(duì)外傳播，尤其是對(duì)企業(yè)外部的傳播效果，能夠幫助企業(yè)更好地建立知名度、美譽(yù)度、樹(shù)立企業(yè)形象和品牌形象。第二節(jié)政府公共關(guān)系一、政府公共關(guān)系的涵義政府公共關(guān)系是公共關(guān)系學(xué)的一般理論在政務(wù)活動(dòng)中的具體運(yùn)用。因此，可以認(rèn)為：政府公共關(guān)系即政府與社會(huì)公眾之間的傳播管理?！罢M織和公眾之間的雙向溝通(傳播)”就是現(xiàn)代政府公共關(guān)系的本質(zhì)。從實(shí)踐特點(diǎn)來(lái)看，公共關(guān)系操作即專(zhuān)門(mén)運(yùn)用傳播溝通的媒介、技術(shù)、手段、方法來(lái)處理組織管理中的公眾信息、公眾輿論、公眾關(guān)系和公眾形象的問(wèn)題。政府公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)人員就是政府組織中的傳播管理人員和傳播技術(shù)人員，他們的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)就是傳播決策、傳播設(shè)計(jì)、傳播規(guī)劃、傳播管理、傳播制作、傳播實(shí)施，是政府管理中的傳播通才和傳播專(zhuān)才。政府公共關(guān)系包括以下幾層涵義：(一)政府的公眾信息管理即政府組織與社會(huì)公眾之間信息流通的管理。如何通過(guò)過(guò)濾、提煉、分析、整理來(lái)去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里，提高政府對(duì)公眾信息的利用質(zhì)量和效率，這是公眾信息管理的基本功能。如果缺乏完善的信息輸出管理機(jī)構(gòu)和管理機(jī)制，就難以適應(yīng)開(kāi)放、多元、民主和競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)環(huán)境。(二)政府的公眾輿論管理輿論是公眾信息的一部分，是一種集中的、強(qiáng)化了的公眾信息，它是社會(huì)上大多數(shù)人對(duì)政府組織的看法和意見(jiàn)的公開(kāi)表達(dá)，表示著大多數(shù)社會(huì)公眾對(duì)政府組織的基本態(tài)度和行為，是衡量政府組織公共關(guān)系狀態(tài)的重要標(biāo)志。(三)政府的公眾關(guān)系管理政府的公眾關(guān)系特指政府組織與社會(huì)公眾相處和交往的行為和狀態(tài)，其對(duì)象包括一切與政府組織的目標(biāo)和政策存在著現(xiàn)實(shí)或潛在關(guān)系，直接或間接關(guān)系的社會(huì)個(gè)體、群體或組織。他們是政府組織賴(lài)以生存和發(fā)展的社會(huì)生態(tài)環(huán)境，制約著政府組織目標(biāo)、政策和行政行為的成敗。(四)政府的公眾形象管理政府的公眾形象是政府組織的素質(zhì)、實(shí)力和表現(xiàn)在社會(huì)公眾中獲得的認(rèn)知和評(píng)價(jià)，即政府的社會(huì)認(rèn)知度和社會(huì)信譽(yù)度。這是現(xiàn)代政府的一種無(wú)形資產(chǎn)和無(wú)形財(cái)富。政府公共關(guān)系通過(guò)對(duì)政府組織各種形象要素的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、控制和傳播，對(duì)政府的社會(huì)認(rèn)知度和社會(huì)信譽(yù)度進(jìn)行創(chuàng)造、維護(hù)、調(diào)整和提升，科學(xué)地調(diào)控和管理政府組織的公眾形象姿態(tài)，這是現(xiàn)代政府管理所面對(duì)一個(gè)新課題。二、政府公共關(guān)系的職能政府公共關(guān)系的職能即政府公共關(guān)系在政府活動(dòng)中擔(dān)當(dāng)?shù)幕韭氊?zé)和具有的功能作用，它規(guī)定著政府公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)和方向。主要涉及政府公關(guān)管理什么，怎樣管理，發(fā)揮什么作用的問(wèn)題。政府公共關(guān)系的職能很多，歸結(jié)起來(lái)主要有六大職能，即決策咨詢(xún)職能、信息交流職能、輿論引導(dǎo)職能、溝通協(xié)調(diào)職能、形象塑造職能、公眾服務(wù)職能。(一)決策咨詢(xún)職能政府擔(dān)負(fù)著對(duì)整個(gè)社會(huì)實(shí)施管理的任務(wù)，所面對(duì)的行政環(huán)境極為復(fù)雜。政府的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者在決策和施政的過(guò)程中，需要政府公關(guān)人員提供公共關(guān)系方面的咨詢(xún)。政府公關(guān)人員向決策層或管理部門(mén)提供的咨詢(xún)主要有政府形象咨詢(xún)、公眾心理咨詢(xún)、領(lǐng)導(dǎo)決策咨詢(xún)等幾方面的內(nèi)容。1．政府形象咨詢(xún)是指公關(guān)人員在廣泛收集社會(huì)公眾對(duì)政府形象評(píng)價(jià)信息的基礎(chǔ)上，對(duì)新獲取的有關(guān)政府形象的各部分不同信息進(jìn)行認(rèn)真地綜合整理、分析，形成一個(gè)比較準(zhǔn)確的關(guān)于政府形象的評(píng)估，以使政府認(rèn)識(shí)到自己在公眾心目中的實(shí)際形象與自我感覺(jué)中的自我形象之間的差距，從而在以后的行政管理過(guò)程中根據(jù)公關(guān)人員提出的修正意見(jiàn)或解救措施，努力改善自己的政策和行為，彌補(bǔ)這種形象差距，樹(shù)立新的形象及威信，以利于開(kāi)展各項(xiàng)工作。2．公眾心理咨詢(xún)是政府公關(guān)人員向決策者和各職能部門(mén)提供公眾心理方面的分析意見(jiàn)，提供各類(lèi)公眾不同的心理狀態(tài)特征及其變化趨勢(shì)等方面的咨詢(xún)3．政府公關(guān)人員為領(lǐng)導(dǎo)決策提供咨詢(xún)貫穿于整個(gè)決策過(guò)程中,它包括從公共關(guān)系角度發(fā)現(xiàn)決策問(wèn)題,為領(lǐng)導(dǎo)提供決策目標(biāo)咨詢(xún)；通過(guò)廣泛的公眾環(huán)境調(diào)查研究，為領(lǐng)導(dǎo)者擬定決策方案提供咨詢(xún)；通過(guò)對(duì)方案進(jìn)行可行性研究和評(píng)價(jià)，為領(lǐng)導(dǎo)者評(píng)估和選擇決策方案提供咨詢(xún)等。(二)信息交流職能當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入信息時(shí)代。信息是組織機(jī)體存續(xù)的血液，現(xiàn)代社會(huì)組織的生存和發(fā)展一刻也離不開(kāi)信息。政府作為特殊的社會(huì)管理組織，面對(duì)最復(fù)雜多變的公眾環(huán)境，更離不開(kāi)社會(huì)的信息交流。政府公關(guān)作為一種雙向的傳播管理職能，其中一個(gè)重要的職責(zé)和功能就是管理信息。政府公共關(guān)系的信息交流職能主要表現(xiàn)在政策形象、管理水平和效果的信息交流，領(lǐng)導(dǎo)者形象信息交流等方面。(三)輿論引導(dǎo)職能輿淪是社會(huì)上的相當(dāng)數(shù)量的人對(duì)一定的社會(huì)問(wèn)題所發(fā)表的意見(jiàn)的總和。它是一種客觀存在的力量，它以贊賞或譴責(zé)的方式對(duì)個(gè)人或組織發(fā)揮獨(dú)特影響。針對(duì)政府而言，輿論是社會(huì)公眾對(duì)政府的政策、行為、人員所形成的意見(jiàn)、看法、評(píng)價(jià)的總和。了解社會(huì)輿論，可以為政府決策提供依據(jù)；引導(dǎo)輿論?？梢詾閳?zhí)行決策減少阻力、增加助力。行政管理中的一個(gè)明顯事實(shí)是：公眾輿論影響行政決策，而公共關(guān)系對(duì)輿論又可以通過(guò)有計(jì)劃地傳播溝通而加以引導(dǎo)和影響，以?xún)?yōu)化行政環(huán)境，推動(dòng)、協(xié)助決策的實(shí)施。(四)協(xié)凋溝通職能協(xié)調(diào)是指人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)共同的目的而把各自的行動(dòng)加以互相調(diào)和。行政協(xié)調(diào)即行政主體為達(dá)到一定的行政目標(biāo)而引導(dǎo)行政組織部門(mén)、人員之間建立良好的協(xié)作與配合關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的行為。溝通是指人與人之間的信息傳遞與分享，是把某種思想、消息和態(tài)度從某個(gè)人或某個(gè)團(tuán)體傳至另一個(gè)人或另一個(gè)團(tuán)體，給對(duì)方留下預(yù)期的印象。政府公共關(guān)系本質(zhì)上是政府與公眾之間的“雙向傳播溝通”。通過(guò)雙向溝通來(lái)協(xié)調(diào)政府與公眾之間的關(guān)系。政府公共關(guān)系承擔(dān)著協(xié)調(diào)溝通職能。協(xié)調(diào)溝通是聯(lián)結(jié)政府與公眾的橋梁。政府公共關(guān)系協(xié)調(diào)溝通主要包括內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通和外部協(xié)調(diào)溝通兩大方面。內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通包括協(xié)調(diào)政府內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)者與一般公職人員的關(guān)系，協(xié)調(diào)政府內(nèi)部一般員工相互間的關(guān)系，協(xié)調(diào)溝通政府內(nèi)部各部門(mén)之間的關(guān)系；外部協(xié)調(diào)溝通主要包括協(xié)調(diào)政府轄區(qū)內(nèi)的廣大公眾、社會(huì)組織及與轄區(qū)外的公眾和國(guó)際公眾的關(guān)系。(五)形象塑造職能政府形象是政府組織的總體特征和實(shí)際表現(xiàn)在社會(huì)公眾中的反映，即政府組織在社會(huì)公眾中獲得的總體評(píng)價(jià)。政府公共關(guān)系是一種以塑造組織形象為己任的傳播管理藝術(shù)。它通過(guò)多種公共關(guān)系調(diào)查手段對(duì)政府形象加以客觀評(píng)估，運(yùn)用多種傳播溝通手段協(xié)調(diào)與廣大社會(huì)公眾的關(guān)系，影響、引導(dǎo)大眾輿論，為政府建立形象、維護(hù)形象、調(diào)整形象、控制形象、糾正形象、優(yōu)化形象服務(wù)。當(dāng)然，政府公共關(guān)系主要不是靠為政府“美容”來(lái)為之樹(shù)立良好形象，主要是靠完善政府形象的內(nèi)涵，靠實(shí)際行動(dòng)，靠理性說(shuō)服，思想溝通和情感交流去提升、塑造政府形象。(六)公眾服務(wù)職能現(xiàn)代民主政府區(qū)別于傳統(tǒng)專(zhuān)制政府的一個(gè)重要標(biāo)志就由“統(tǒng)治型政府”向“服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)變.政府公共關(guān)系作為政府與社會(huì)組織和廣大公眾之間溝通交流的橋梁和紐帶,作為政府追求社會(huì)人和政治目的的手段和藝術(shù)，在為公眾服務(wù)方面擔(dān)當(dāng)重要職責(zé)，發(fā)揮重要作用完全是題中應(yīng)有之義。政府公共關(guān)系本身具有很強(qiáng)的服務(wù)性，這與政府的全心全意為人民服務(wù)的宗旨是完全一致的。政府公共關(guān)系的服務(wù)職能主要表現(xiàn)有二：一是在政府組織內(nèi)部為各個(gè)業(yè)務(wù)和職能部門(mén)提供信息性、事務(wù)性的輔助和支持，使各個(gè)職能部門(mén)之間配合更加融洽，使整個(gè)組織機(jī)體運(yùn)作更加協(xié)調(diào)，使組織的專(zhuān)業(yè)職能發(fā)揮出更好的效果；二是向外部提供社會(huì)服務(wù)，以良好的服務(wù)去樹(shù)立政府信譽(yù)，爭(zhēng)取民心。第三節(jié)公共關(guān)系危機(jī)處理一、公共關(guān)系危機(jī)概述（一）公共關(guān)系危機(jī)的定義公共關(guān)系危機(jī)也叫公關(guān)危機(jī)，是公共關(guān)系學(xué)的一個(gè)較新的術(shù)語(yǔ)。它是指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，對(duì)組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。（二）公共關(guān)系危機(jī)管理（CrisisManagement）是指通過(guò)科學(xué)預(yù)測(cè)與決策，修訂合理的危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃，并在危機(jī)發(fā)生過(guò)程中充分運(yùn)用科學(xué)的手段，減少危機(jī)給組織與公眾帶來(lái)的影響，進(jìn)而尋求公眾對(duì)組織的諒解，以重新樹(shù)立和維護(hù)組織形象的一種管理職能。二、公共關(guān)系危機(jī)的處理程序危機(jī)的管理不僅僅是危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理，還應(yīng)該是危機(jī)發(fā)生前的處理。隨著時(shí)代的進(jìn)步，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到，危機(jī)的管理和預(yù)防是日益被人們重視的新課題，是組織主動(dòng)出擊戰(zhàn)勝危機(jī)的有效手段。（一）危機(jī)發(fā)生前1．危機(jī)預(yù)測(cè)分析危機(jī)管理是對(duì)危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展、變化實(shí)施的有效控制。2．制定應(yīng)急計(jì)劃在危機(jī)發(fā)生之前做好準(zhǔn)備——制定完善的計(jì)劃，以便一旦出現(xiàn)危機(jī)即刻能做出反應(yīng)，這是減少危害的有效措施。計(jì)劃應(yīng)包括對(duì)付各類(lèi)不同危機(jī)的不同方法，安排好危機(jī)中、危機(jī)后在各個(gè)工作環(huán)節(jié)中負(fù)責(zé)處理各種問(wèn)題的適當(dāng)人選，同時(shí)讓這些人員事先了解面對(duì)不同危機(jī)時(shí)他們的責(zé)任和應(yīng)該采取的措施。這項(xiàng)工作也涉及到其他部門(mén)，所以往往是公關(guān)部難以獨(dú)立完成的。3．成立危機(jī)管理委員會(huì)大中型組織應(yīng)設(shè)這樣的委員會(huì)，這是順利處理危機(jī)的組織保證。危機(jī)管理委員會(huì)的人員應(yīng)包括組織領(lǐng)導(dǎo)、人事經(jīng)理、工程管理人員、保安人員、公關(guān)經(jīng)理、后勤部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)等。如果組織有分支機(jī)構(gòu)，每個(gè)分支機(jī)構(gòu)、子公司、分廠都應(yīng)向委員會(huì)派一代表，以便發(fā)生問(wèn)題時(shí)能迅速在各地協(xié)調(diào)行動(dòng)；特別是當(dāng)分支機(jī)構(gòu)也都生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品，采用同樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、同樣的購(gòu)銷(xiāo)渠道，具有同一組織形象時(shí)更有必要。（1）危機(jī)管理委員會(huì)的作用：全面、清晰地對(duì)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)作出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)；確定有關(guān)處理策略和步驟；安排調(diào)配組織現(xiàn)有的人、財(cái)、物力，明確責(zé)任，落實(shí)任務(wù)；啟動(dòng)信息溝通網(wǎng)絡(luò)，與傳媒及目標(biāo)公眾保持順暢聯(lián)絡(luò)；對(duì)危機(jī)處理過(guò)程中各項(xiàng)工作做指導(dǎo)和咨詢(xún)。（2）危機(jī)管理委員會(huì)應(yīng)配置的設(shè)備與材料有：足夠的通訊設(shè)備（包括內(nèi)、外線(xiàn)電話(huà)和無(wú)線(xiàn)電通訊工具）、各類(lèi)圖紙（平面圖、建筑施工圖、水電線(xiàn)路圖、社區(qū)方位圖等）、員工名冊(cè)、重要人物的地址、聯(lián)系電話(huà)及應(yīng)急車(chē)輛、人員，各類(lèi)專(zhuān)用設(shè)備等，以保證危機(jī)處理能有條不紊地進(jìn)行。4．印制危機(jī)管理手冊(cè)將危機(jī)預(yù)測(cè)、危機(jī)情況和相應(yīng)的措施以通俗易懂的語(yǔ)言編印成小冊(cè)子，可以配一些示意圖，然后將這些小冊(cè)子發(fā)給全體員工。還可以能過(guò)多種形式，如錄像、卡通片、幻燈片等向員工全面介紹應(yīng)付危機(jī)的方法，讓全體員工對(duì)出現(xiàn)危機(jī)的可能性及應(yīng)付辦法有足夠的了解。5．建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng)根據(jù)預(yù)測(cè)的組織可能發(fā)生的危機(jī)，與處理危機(jī)的有關(guān)單位聯(lián)系，建立合作網(wǎng)絡(luò)，以便危機(jī)到來(lái)時(shí)能很好合作。這些單位有醫(yī)院、消防隊(duì)、公安部門(mén)、鄰近的駐軍、相關(guān)的科研單位、同行業(yè)兄弟單位、保險(xiǎn)公司、銀行等。在平時(shí)就要通過(guò)互相溝通使它們了解組織的基本情況，以及在危機(jī)中組織會(huì)向他們尋求哪些幫助等。6．搞好內(nèi)部培訓(xùn)處理危機(jī)是公關(guān)工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，但由于危機(jī)并非經(jīng)常發(fā)生，所以大多數(shù)工作人員，對(duì)處理危機(jī)都缺乏經(jīng)驗(yàn)。可組織短訓(xùn)班專(zhuān)門(mén)對(duì)公關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括：模擬危機(jī)，讓受訓(xùn)學(xué)員作出迅速的反應(yīng)，以鍛煉他們面對(duì)危機(jī)，處理問(wèn)題的能力；向他們提供各種處理危機(jī)的案例，讓他們從各類(lèi)事變中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，幫助他們?cè)谛睦砩献龊锰幚砀鞣N危機(jī)的準(zhǔn)備。危機(jī)的發(fā)生是很難預(yù)測(cè)的，因而危機(jī)管理應(yīng)常備不懈，各種方案、計(jì)劃、培訓(xùn)都不能一勞永逸，應(yīng)常備常新，萬(wàn)萬(wàn)不可心存僥幸。（二）危機(jī)發(fā)生時(shí)

1．組織應(yīng)將所有已知信息在第一時(shí)間通告政治和社區(qū)領(lǐng)袖，尋求他們的理解與支持。2．盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實(shí)3．慎重處理危機(jī)中的有關(guān)人員傷亡事宜三、公共關(guān)系危機(jī)處理的策略對(duì)危機(jī)的管理雖然減少了危機(jī)的威脅，但不可能百分之百地杜絕危機(jī)。一旦發(fā)生了危機(jī)該如何處理呢？（一）要迅速掌握危機(jī)的全面情況1．公關(guān)部要首先搞清是什么人，在什么時(shí)間、地點(diǎn)，發(fā)生了什么事，事故的原因是什么，按這些要點(diǎn)迅速查明危機(jī)的基本情況。有可能的話(huà)，可以在目擊者的協(xié)調(diào)下進(jìn)行調(diào)查。2．迅速拿出原定計(jì)劃付諸實(shí)施。估計(jì)危機(jī)可能產(chǎn)生的后果和影響，如人身傷亡的數(shù)量、程度，應(yīng)送什么樣的醫(yī)院治療，設(shè)備損壞的情況，公用設(shè)施損壞的程度及其他財(cái)產(chǎn)損失，找到迅速控制事態(tài)的最有效方法。3．查看事故現(xiàn)場(chǎng)，看危機(jī)是在繼續(xù)發(fā)展還是得到了有效控制，控制情況如何；若還在進(jìn)一步發(fā)展，要迅速查明原因，并明確怎樣控制事態(tài)發(fā)展，找到處理危機(jī)的方法。4．預(yù)測(cè)事故危機(jī)發(fā)展的前景，現(xiàn)有解決方案實(shí)施的效果及可能造成的影響，如不能制止還將如何發(fā)展，