第八章管理溝通與沖突(護理管理學(xué))課件

護理管理學(xué)第八章管理溝通與沖突護理管理學(xué)第八章管理溝通與沖突第一節(jié)管理溝通一、概念二、管理溝通的目的和作用三、管理溝通原則四、管理溝通分類五、護理管理活動中的溝通方法與技巧六、管理溝通的影響因素第二節(jié)沖突一、概述二、沖突的基本過程三、沖突處理策略集方法四、護理管理中的沖突第八章管理溝通與沖突

第一節(jié)管理溝通第八章管理溝通與沖突

一、概念：管理溝通是指管理活動中人與人之間的信息傳遞與交流，信息接受者與信息：發(fā)出者應(yīng)能達成共識。包括以下含義:1、管理溝通是管理活動中的溝通雙方溝通渠道進行的相互活動2、管理溝通是一個過程：六要素—信息源、信息編碼、溝通渠道、信息解碼、接受者、反饋第一節(jié)管理溝通

一、概念：管理溝通是指管理活動中人與人之間的信息傳遞與交流，二、管理溝通的目的和作用（一）管理溝通的目的1、收集資料2、指導(dǎo)及改變行為3、建立和改善人家關(guān)系（二）管理溝通的作用1、傳遞信息2、表達情感第一節(jié)管理溝通

二、管理溝通的目的和作用第一節(jié)管理溝通

三、管理溝通原則1、信息明確原則2、組織結(jié)構(gòu)完整性原則3、及時性原則4、非正式溝通策略原則5、重視交談與傾聽技巧的原則第一節(jié)管理溝通

三、管理溝通原則第一節(jié)管理溝通

四、管理溝通分類（一）按溝通的媒介分類1、書面溝通2、口頭溝通3、非語言溝通（二）按溝通的方向分類1、垂直溝通2、平行溝通3、斜向溝通第一節(jié)管理溝通

四、管理溝通分類第一節(jié)管理溝通

（三）按溝通的渠道分類1、正式溝通：鏈式溝通、輪式溝通（星式溝通）、Y式溝通、圓周式溝通、全通道式溝通2、非正式溝通：優(yōu)點：形式靈活，直接明了，速度快缺點：難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真，被曲解第一節(jié)管理溝通

（三）按溝通的渠道分類第一節(jié)管理溝通

五、護理管理活動中的溝通方法與技巧（一）發(fā)布指令1、指令的類型：有一般或具體，書面或口頭，正式或非正式等類型2、指令發(fā)布的技巧（1）制定指令傳達計劃（2）確保指令有效傳達（3）處理下級對指令的不同態(tài)度第一節(jié)管理溝通

五、護理管理活動中的溝通方法與技巧第一節(jié)管理溝通

（二）組織會議1、會議的性質(zhì)和形式：根據(jù)交流目的不同，會議可分為自上而下指導(dǎo)性的會議、匯報性質(zhì)的會議和商討為主的會議2、組織會議的技巧（1）會議前的準備工作（2）組織會議的注意事項：①主持人應(yīng)使用參與型領(lǐng)導(dǎo)方式②連續(xù)性的討論會議應(yīng)回顧上次會議情況，保持會議連貫性③控制會議中出現(xiàn)的干擾性問題④會議結(jié)束時，盡量做出結(jié)論并解釋，對不能立即做出結(jié)論的問題，應(yīng)明確再次討論的時間和解決的辦法⑤做好會議記錄并妥善保存，以便查閱。第一節(jié)管理溝通

（二）組織會議第一節(jié)管理溝通

（三）護理查房1、護理查房的程序和方法2、護理查房的技巧（四）個別談話1、談話的類型及作用：類型包括指示性、匯報性、討論性、請示性；作用有：監(jiān)督作用、參與作用、悉人作用、指示作用2、談話的技巧：①擅于激發(fā)下級談話及表達真實想法的愿望②擅于抓住重要問題③擅于表達對談話的興趣和熱情④擅于處理談話中的停頓⑤擅于掌握評論分寸⑥選擇適當?shù)恼勗挄r機第一節(jié)管理溝通（三）護理查房第一節(jié)管理溝通（五）積極傾聽1、積極傾聽的基本要求：①專注②移情③接受④對完整性負責(zé)2、積極傾聽技巧：①了解談話內(nèi)容、背景、及尚未發(fā)表的意見②用表情或點頭表現(xiàn)出對談話內(nèi)容的興趣，激勵對方發(fā)言③注意對方說話時的語氣及肢體語言，體會對方的情感④不急于發(fā)表看法，表達言辭要緩和，不質(zhì)問對方，不教訓(xùn)下屬⑤可適當提問、復(fù)述，澄清易混淆的談話內(nèi)容，保證對獲取信息的理解⑥結(jié)束話題后進行討論，并做出判斷⑦擅于控制情緒，不要過于激動⑧安排充分和完整的交談時間第一節(jié)管理溝通（五）積極傾聽第一節(jié)管理溝通六、管理溝通的影響因素1、語言因素2、信息過濾3、選擇性知覺4、信息傳遞不適時5、溝通渠道因素6、情緒因素7、其他因素：個人因素、環(huán)境因素第一節(jié)管理溝通六、管理溝通的影響因素第一節(jié)管理溝通一、概述（一）概念及認識發(fā)展過程1、概念：沖突是指群體內(nèi)部個體與個體之間、個體與群體之間存在的互不相容，互相排斥的一種矛盾的表現(xiàn)形式2、對沖突的認識發(fā)展過程（1）傳統(tǒng)觀點：認為所有的沖突都是不良的（2）人際關(guān)系觀點：認為沖突是不可避免地存在于所有組織中，但其性質(zhì)不一定是壞的（3）相互作用觀點：認為沖突可以成為組織內(nèi)部工作的解決動力，是推動組織發(fā)展必不可少的因素第二節(jié)沖突一、概述第二節(jié)沖突（二）沖突分類1、建設(shè)性沖突：對組織或小組工作績效具有解決建設(shè)意義（1）特點：①沖突雙方有溝通目標②沖突以問題為中心展開爭論③爭論過程中相互信息交流不斷增加（2）積極作用：①發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取措施解決糾正②促進組織內(nèi)部與小組間公平競爭，提高組織效率③防止思想僵化，提高組織和小組的決策質(zhì)量④激發(fā)組織內(nèi)員工的創(chuàng)造力，使組織適應(yīng)不斷變化的外界環(huán)境第二節(jié)沖突（二）沖突分類第二節(jié)沖突2、非建設(shè)性沖突：破壞性沖突，對小組績效具有破壞意義的沖突（1）特點：①爭論不再圍繞解決問題展開②雙方不愿聽取對方意見③互相交換意見情況不斷減少，以至于完全停止（2）消極作用：組織內(nèi)成員心理緊張、焦慮，人與人之間相互排斥、對立，造成渙散士氣，破壞組織的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，最終削弱組織戰(zhàn)斗力，阻礙組織或小組目標實現(xiàn)。第二節(jié)沖突2、非建設(shè)性沖突：破壞性沖突，對小組績效具有破壞意義的沖突第二、沖突的基本過程（一）潛在對立階段：沖突產(chǎn)生的條件主要包括以下三個因素：1、由溝通引起的沖突2、由結(jié)構(gòu)因素引起的沖突3、由個人因素引起的沖突（二）認知與個人介入階段：各種潛在的沖突條件進一步發(fā)展，引起個人的情緒并被人知覺，致使沖突產(chǎn)生。第二節(jié)沖突二、沖突的基本過程第二節(jié)沖突（三）行為階段此時沖突表現(xiàn)為外顯的對抗形式，具體包括：語言對抗、直接的攻擊、抗爭或暴力（四）結(jié)果階段建設(shè)性：沖突提高了決策的質(zhì)量，激發(fā)了革新與創(chuàng)造，調(diào)動了群體成員的興趣與好奇，促進了組織或小組目標的實現(xiàn)非建設(shè)性：沖突帶來了溝通的遲滯，組織凝聚力的降低，阻礙組織或小組目標的實現(xiàn)，降低了小組的績效第二節(jié)沖突（三）行為階段第二節(jié)沖突三、沖突處理策略及方法（一）處理沖突的策略1、回避2、妥協(xié)3、順應(yīng)4、強迫5、協(xié)作第二節(jié)沖突三、沖突處理策略及方法第二節(jié)沖突（二）處理沖突的方法1、結(jié)構(gòu)法（1）隔離法（2）以儲備作緩沖（3）以聯(lián)絡(luò)員作緩沖2、談判法（1）分配談判（2）綜合談判3、促進法第二節(jié)沖突（二）處理沖突的方法第二節(jié)沖突四、護理管理中的沖突（一）護士與護士之間的沖突1、沖突形成的原因：沖突發(fā)生的根源可能是醫(yī)療保健及護理隊伍中存在一定層次等級結(jié)構(gòu)的結(jié)果2、沖突管理：護理管理者在處理本單位沖突是應(yīng)注意以下幾點：（1）充分認識沖突在組織內(nèi)部的不可避免性，并認識到不是所有的沖突都是破壞性的第二節(jié)沖突四、護理管理中的沖突第二節(jié)沖突（2）發(fā)生沖突時應(yīng)加強對護理人員的同理心（3）在處理沖突時，時刻記住兩個原則：信任和合理（4）確認在本單位內(nèi)長期抱怨、經(jīng)常與人發(fā)生沖突的人，找出不滿的原因并著手解決（二）護士與病人之間的沖突1、沖突形成的原因：病人原因占38.89%，護理方面導(dǎo)致護患沖突的原因有護理服務(wù)制度的不完善、法律意識淡薄、忽視了病人權(quán)益、護理人員配備不足第二節(jié)沖突（2）發(fā)生沖突時應(yīng)加強對護理人員的同理心第二節(jié)沖突2、護士與病人之間的沖突管理（1）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強法制意識和主動服務(wù)意識（2）嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度（3）規(guī)范服務(wù)行為（4）加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練（5）增加護理人員的配置第二節(jié)沖突2、護士與病人之間的沖突管理第二節(jié)沖突（三）護士與其他醫(yī)務(wù)人員之間的沖突1、沖突形成的原因（1）工作性質(zhì)不同，期望值不同（2）醫(yī)護人員的情緒因素（3）醫(yī)護人員的溝通不良2、護士與其他醫(yī)務(wù)人員之間的沖突管理建立有效溝通，營造科室內(nèi)的團隊氛圍，合理安排不同性格的護理人員搭班，避免沖突發(fā)生，促進團隊的和諧共建。第二節(jié)沖突（三）護士與其他醫(yī)務(wù)人員之間的沖突第二節(jié)沖突護理管理學(xué)第八章管理溝通與沖突護理管理學(xué)第八章管理溝通與沖突第一節(jié)管理溝通一、概念二、管理溝通的目的和作用三、管理溝通原則四、管理溝通分類五、護理管理活動中的溝通方法與技巧六、管理溝通的影響因素第二節(jié)沖突一、概述二、沖突的基本過程三、沖突處理策略集方法四、護理管理中的沖突第八章管理溝通與沖突

第一節(jié)管理溝通第八章管理溝通與沖突

一、概念：管理溝通是指管理活動中人與人之間的信息傳遞與交流，信息接受者與信息：發(fā)出者應(yīng)能達成共識。包括以下含義:1、管理溝通是管理活動中的溝通雙方溝通渠道進行的相互活動2、管理溝通是一個過程：六要素—信息源、信息編碼、溝通渠道、信息解碼、接受者、反饋第一節(jié)管理溝通

一、概念：管理溝通是指管理活動中人與人之間的信息傳遞與交流，二、管理溝通的目的和作用（一）管理溝通的目的1、收集資料2、指導(dǎo)及改變行為3、建立和改善人家關(guān)系（二）管理溝通的作用1、傳遞信息2、表達情感第一節(jié)管理溝通

二、管理溝通的目的和作用第一節(jié)管理溝通

三、管理溝通原則1、信息明確原則2、組織結(jié)構(gòu)完整性原則3、及時性原則4、非正式溝通策略原則5、重視交談與傾聽技巧的原則第一節(jié)管理溝通

三、管理溝通原則第一節(jié)管理溝通

四、管理溝通分類（一）按溝通的媒介分類1、書面溝通2、口頭溝通3、非語言溝通（二）按溝通的方向分類1、垂直溝通2、平行溝通3、斜向溝通第一節(jié)管理溝通

四、管理溝通分類第一節(jié)管理溝通

（三）按溝通的渠道分類1、正式溝通：鏈式溝通、輪式溝通（星式溝通）、Y式溝通、圓周式溝通、全通道式溝通2、非正式溝通：優(yōu)點：形式靈活，直接明了，速度快缺點：難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真，被曲解第一節(jié)管理溝通

（三）按溝通的渠道分類第一節(jié)管理溝通

五、護理管理活動中的溝通方法與技巧（一）發(fā)布指令1、指令的類型：有一般或具體，書面或口頭，正式或非正式等類型2、指令發(fā)布的技巧（1）制定指令傳達計劃（2）確保指令有效傳達（3）處理下級對指令的不同態(tài)度第一節(jié)管理溝通

五、護理管理活動中的溝通方法與技巧第一節(jié)管理溝通

（二）組織會議1、會議的性質(zhì)和形式：根據(jù)交流目的不同，會議可分為自上而下指導(dǎo)性的會議、匯報性質(zhì)的會議和商討為主的會議2、組織會議的技巧（1）會議前的準備工作（2）組織會議的注意事項：①主持人應(yīng)使用參與型領(lǐng)導(dǎo)方式②連續(xù)性的討論會議應(yīng)回顧上次會議情況，保持會議連貫性③控制會議中出現(xiàn)的干擾性問題④會議結(jié)束時，盡量做出結(jié)論并解釋，對不能立即做出結(jié)論的問題，應(yīng)明確再次討論的時間和解決的辦法⑤做好會議記錄并妥善保存，以便查閱。第一節(jié)管理溝通

（二）組織會議第一節(jié)管理溝通

（三）護理查房1、護理查房的程序和方法2、護理查房的技巧（四）個別談話1、談話的類型及作用：類型包括指示性、匯報性、討論性、請示性；作用有：監(jiān)督作用、參與作用、悉人作用、指示作用2、談話的技巧：①擅于激發(fā)下級談話及表達真實想法的愿望②擅于抓住重要問題③擅于表達對談話的興趣和熱情④擅于處理談話中的停頓⑤擅于掌握評論分寸⑥選擇適當?shù)恼勗挄r機第一節(jié)管理溝通（三）護理查房第一節(jié)管理溝通（五）積極傾聽1、積極傾聽的基本要求：①專注②移情③接受④對完整性負責(zé)2、積極傾聽技巧：①了解談話內(nèi)容、背景、及尚未發(fā)表的意見②用表情或點頭表現(xiàn)出對談話內(nèi)容的興趣，激勵對方發(fā)言③注意對方說話時的語氣及肢體語言，體會對方的情感④不急于發(fā)表看法，表達言辭要緩和，不質(zhì)問對方，不教訓(xùn)下屬⑤可適當提問、復(fù)述，澄清易混淆的談話內(nèi)容，保證對獲取信息的理解⑥結(jié)束話題后進行討論，并做出判斷⑦擅于控制情緒，不要過于激動⑧安排充分和完整的交談時間第一節(jié)管理溝通（五）積極傾聽第一節(jié)管理溝通六、管理溝通的影響因素1、語言因素2、信息過濾3、選擇性知覺4、信息傳遞不適時5、溝通渠道因素6、情緒因素7、其他因素：個人因素、環(huán)境因素第一節(jié)管理溝通六、管理溝通的影響因素第一節(jié)管理溝通一、概述（一）概念及認識發(fā)展過程1、概念：沖突是指群體內(nèi)部個體與個體之間、個體與群體之間存在的互不相容，互相排斥的一種矛盾的表現(xiàn)形式2、對沖突的認識發(fā)展過程（1）傳統(tǒng)觀點：認為所有的沖突都是不良的（2）人際關(guān)系觀點：認為沖突是不可避免地存在于所有組織中，但其性質(zhì)不一定是壞的（3）相互作用觀點：認為沖突可以成為組織內(nèi)部工作的解決動力，是推動組織發(fā)展必不可少的因素第二節(jié)沖突一、概述第二節(jié)沖突（二）沖突分類1、建設(shè)性沖突：對組織或小組工作績效具有解決建設(shè)意義（1）特點：①沖突雙方有溝通目標②沖突以問題為中心展開爭論③爭論過程中相互信息交流不斷增加（2）積極作用：①發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取措施解決糾正②促進組織內(nèi)部與小組間公平競爭，提高組織效率③防止思想僵化，提高組織和小組的決策質(zhì)量④激發(fā)組織內(nèi)員工的創(chuàng)造力，使組織適應(yīng)不斷變化的外界環(huán)境第二節(jié)沖突（二）沖突分類第二節(jié)沖突2、非建設(shè)性沖突：破壞性沖突，對小組績效具有破壞意義的沖突（1）特點：①爭論不再圍繞解決問題展開②雙方不愿聽取對方意見③互相交換意見情況不斷減少，以至于完全停止（2）消極作用：組織內(nèi)成員心理緊張、焦慮，人與人之間相互排斥、對立，造成渙散士氣，破壞組織的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，最終削弱組織戰(zhàn)斗力，阻礙組織或小組目標實現(xiàn)。第二節(jié)沖突2、非建設(shè)性沖突：破壞性沖突，對小組績效具有破壞意義的沖突第二、沖突的基本過程（一）潛在對立階段：沖突產(chǎn)生的條件主要包括以下三個因素：1、由溝通引起的沖突2、由結(jié)構(gòu)因素引起的沖突3、由個人因素引起的沖突（二）認知與個人介入階段：各種潛在的沖突條件進一步發(fā)展，引起個人的情緒并被人知覺，致使沖突產(chǎn)生。第二節(jié)沖突二、沖突的基本過程第二節(jié)沖突（三）行為階段此時沖突表現(xiàn)為外顯的對抗形式，具體包括：語言對抗、直接的攻擊、抗爭或暴力（四）結(jié)果階段建設(shè)性：沖突提高了決策的質(zhì)量，激發(fā)了革新與創(chuàng)造，調(diào)動了群體成員的興趣與好奇，促進了組織或小組目標的實現(xiàn)非建設(shè)性：沖突帶來了溝通的遲滯，組織凝聚力的降低，阻礙組織或小組目標的實現(xiàn)，降低了小組的績效第二節(jié)沖突（三）行為階段第二節(jié)沖突三、沖突處理策略及方法（一）處理沖突的策略1、回避2、妥協(xié)3、順應(yīng)4、強迫5、協(xié)作第二節(jié)沖突三、沖突處理策略及方法第二節(jié)沖突（二）處理沖突的方法1、結(jié)構(gòu)法（1）隔離法（2）以儲備作緩沖（3）以聯(lián)絡(luò)員作緩沖2、談判法（1）分配談判（2）綜合談判3、促進