網(wǎng)店客服人員工作總結(jié)參考

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不經(jīng)意間，工作已經(jīng)告一段落，回想起這段時間的工作，確定取得了好多的勞績，這時候，最關(guān)鍵的工作總結(jié)怎么能落下，但是卻察覺不知道該寫些什么。我為大家打定了網(wǎng)店客服人員工作總結(jié)范文參考，夢想對大家有扶助。

網(wǎng)店客服人員工作總結(jié)范文參考一

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒嵝暮托叛觯S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和接洽業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對現(xiàn)狀不滿，為了以后有更好的收獲，現(xiàn)將工作3個月的主要工作舉行總結(jié)，敬請批評指正。概括總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標準和管理模式來合作醫(yī)院的服務(wù)創(chuàng)辦，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原那么，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，模范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)造"品牌名院'的進展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為表達熱心的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受和暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著："您好'、"請問我能幫您忙嗎'、"請您稍等'、"對不起'等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中表達我院的熱心、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中，抑制部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們抑制身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的專心工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱心。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱心、周到細心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責(zé)、為患者負責(zé)、為自己負責(zé)的工作原那么，專心接待每一件投訴并急速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個接洽，限度地照管了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為模范的客戶建議檔案，專心了解客人處境，收集客人建議，程度地緩解顧客心緒，為其他業(yè)務(wù)科室供給便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際處境，我從嚴格模范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的根基上領(lǐng)先垂范、以身作那么，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2、接洽熱線工作

接洽熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前根本屬于正常、穩(wěn)步進展階段。3月來，從電話接洽到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、扶助和接診醫(yī)生的診療合作下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的勞績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門接洽師的崗位制度。

（二）、與接洽人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線舉行暗訪交流和學(xué)習(xí)。

（四）、根據(jù)患者信息舉行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。

（五）、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點缺乏

（一）、由于自己對本地風(fēng)土人情學(xué)識欠了解，專業(yè)學(xué)識相對欠缺，雖然工作中提防瑾慎，但仍有慌張的感覺，有時難免展現(xiàn)過錯。

（二）、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，表達為個別工作生動性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體區(qū)別安置工作。今后將進一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安置不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。

（三）、由于客服工作具有不成預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通壓服才能和臨機抉擇的才能，在工作中有時會感覺這方面的缺乏，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。

（四）、電話熱線方面的缺乏主要表達為：相關(guān)學(xué)識和閱歷較少，工作預(yù)見才能不強；對市場信息了解不夠；專業(yè)學(xué)識缺乏，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

三、工作建議

（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡查和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

（二）、醫(yī)生休息時應(yīng)報告導(dǎo)醫(yī)以便切實分診。

（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，得志低收入消費者，尤其是接洽預(yù)約病人。

（四）、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等學(xué)識的培訓(xùn)。

（五）、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員舉行宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹立"顧客不滿危機'意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價值。

網(wǎng)店客服人員工作總結(jié)范文參考二

說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話理應(yīng)說，什么話不理應(yīng)講。假設(shè)不提防踩到了溝通的地雷，即使客戶添置的意愿再猛烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，務(wù)必留神一下幾點。

首先，不要與客戶辯論。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他辯論。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的告成。與客戶辯論解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不成以把心緒帶到線上。線上的我們理應(yīng)細心傾聽客戶的觀法，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力得志他的要求。

其次，不要用冷漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好空氣的根基，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的摯友，下一次有需要就很輕易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并崇敬客戶的觀點，不成采取質(zhì)問的方式與客戶談話。譬如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不崇敬人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

結(jié)果，推銷要有互動性，制止單方面推銷。什么樣的銷售才是最告成的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最告成的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶添置了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

因此，我們銷售時首先理應(yīng)傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推舉相應(yīng)的產(chǎn)品扶助他解決實際的問題。假設(shè)我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，疏忽了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客閑聊的過程中，假設(shè)做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

網(wǎng)店客服人員工作總結(jié)范文參考三

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙繁忙碌中時光已近年末?；叵脒^去工作中的點點滴滴，才察覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和提升，也是鞏固與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了好多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了確定的積累，對于好多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達成了9800多個，平日也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本金職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的閱歷作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心緒帶到工作中，遇到無理的顧客要寬容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當摯友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們確定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位斟酌

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不適合，商品展現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要斟酌如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遇到到類似顧客這樣的處境時我們夢想得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是磨練我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遇到各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，專心回復(fù)顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的細心去服務(wù)，我們理應(yīng)細心傾聽顧客的觀法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力得志她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機遇。

3、熟諳公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是分外快的，作為公司客服，熟諳自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些處境，我們也能實時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是對比熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完本金職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留神回復(fù)速度，只有實時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱心，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的根基上，我們也要留神溝通技巧，熱心的態(tài)度往往是抉擇告成的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要留神最根本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留神時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間去電顧客；其次我們要留神電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞明顯，留神傾聽顧客的要求，不要肆意打斷顧客，同時要留神操縱通話時長，制止占用太多的工作時間；打電話時的確定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話終止時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的根基上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假設(shè)憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本金降到最低。假設(shè)處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了好多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假設(shè)客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)識，在分析一下顧客的添置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機遇就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力提升，平日工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)矩，做到心中有數(shù)。