網(wǎng)店客服人員工作總結(jié)參考

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不經(jīng)意間，工作已經(jīng)告一段落，回想起這段時(shí)間的工作，確定取得了好多的勞績(jī)，這時(shí)候，最關(guān)鍵的工作總結(jié)怎么能落下，但是卻察覺(jué)不知道該寫些什么。我為大家打定了網(wǎng)店客服人員工作總結(jié)范文參考，夢(mèng)想對(duì)大家有扶助。

網(wǎng)店客服人員工作總結(jié)范文參考一

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱心和信仰，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和接洽業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿，為了以后有更好的收獲，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作舉行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。概括總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)合作醫(yī)院的服務(wù)創(chuàng)辦，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原那么，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，模范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)造"品牌名院'的進(jìn)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為表達(dá)熱心的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受和暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著："您好'、"請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎'、"請(qǐng)您稍等'、"對(duì)不起'等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中表達(dá)我院的熱心、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中，抑制部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們抑制身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的專心工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱心。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱心、周到細(xì)心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原那么，專心接待每一件投訴并急速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)接洽，限度地照管了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為模范的客戶建議檔案，專心了解客人處境，收集客人建議，程度地緩解顧客心緒，為其他業(yè)務(wù)科室供給便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際處境，我從嚴(yán)格模范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的根基上領(lǐng)先垂范、以身作那么，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2、接洽熱線工作

接洽熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前根本屬于正常、穩(wěn)步進(jìn)展階段。3月來(lái)，從電話接洽到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、扶助和接診醫(yī)生的診療合作下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的勞績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門接洽師的崗位制度。

（二）、與接洽人員一起研討電話營(yíng)銷方案，提高患者就診率。

（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線舉行暗訪交流和學(xué)習(xí)。

（四）、根據(jù)患者信息舉行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。

（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、工作中的幾點(diǎn)缺乏

（一）、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情學(xué)識(shí)欠了解，專業(yè)學(xué)識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中提防瑾慎，但仍有慌張的感覺(jué)，有時(shí)難免展現(xiàn)過(guò)錯(cuò)。

（二）、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，表達(dá)為個(gè)別工作生動(dòng)性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體區(qū)別安置工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安置不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。

（三）、由于客服工作具有不成預(yù)見性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通壓服才能和臨機(jī)抉擇的才能，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的缺乏，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

（四）、電話熱線方面的缺乏主要表達(dá)為：相關(guān)學(xué)識(shí)和閱歷較少，工作預(yù)見才能不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專業(yè)學(xué)識(shí)缺乏，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。

三、工作建議

（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡查和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

（二）、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)報(bào)告導(dǎo)醫(yī)以便切實(shí)分診。

（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，得志低收入消費(fèi)者，尤其是接洽預(yù)約病人。

（四）、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等學(xué)識(shí)的培訓(xùn)。

（五）、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員舉行宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹立"顧客不滿危機(jī)'意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價(jià)值。

網(wǎng)店客服人員工作總結(jié)范文參考二

說(shuō)話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話理應(yīng)說(shuō)，什么話不理應(yīng)講。假設(shè)不提防踩到了溝通的地雷，即使客戶添置的意愿再猛烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，務(wù)必留神一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶辯論。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他辯論。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的告成。與客戶辯論解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不成以把心緒帶到線上。線上的我們理應(yīng)細(xì)心傾聽客戶的觀法，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂Φ弥舅囊蟆?/p>

其次，不要用冷漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好空氣的根基，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的摯友，下一次有需要就很輕易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并崇敬客戶的觀點(diǎn)，不成采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。譬如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不崇敬人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

結(jié)果，推銷要有互動(dòng)性，制止單方面推銷。什么樣的銷售才是最告成的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最告成的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶添置了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。

因此，我們銷售時(shí)首先理應(yīng)傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉婆e相應(yīng)的產(chǎn)品扶助他解決實(shí)際的問(wèn)題。假設(shè)我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，疏忽了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客閑聊的過(guò)程中，假設(shè)做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

網(wǎng)店客服人員工作總結(jié)范文參考三

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙繁忙碌中時(shí)光已近年末。回想過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才察覺(jué)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和提升，也是鞏固與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了好多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了確定的積累，對(duì)于好多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)成了9800多個(gè)，平日也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本金職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的閱歷作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的心緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要寬容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)摯友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們確定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位斟酌

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不適合，商品展現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要斟酌如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遇到到類似顧客這樣的處境時(shí)我們夢(mèng)想得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是磨練我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遇到各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，專心回復(fù)顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的細(xì)心去服務(wù)，我們理應(yīng)細(xì)心傾聽顧客的觀法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂Φ弥舅囊?，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)遇。

3、熟諳公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是分外快的，作為公司客服，熟諳自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些處境，我們也能實(shí)時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是對(duì)比熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完本金職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要留神回復(fù)速度，只有實(shí)時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱心，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的根基上，我們也要留神溝通技巧，熱心的態(tài)度往往是抉擇告成的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留神最根本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要留神時(shí)間不宜太早或太晚，也不適合在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要留神電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞明顯，留神傾聽顧客的要求，不要肆意打斷顧客，同時(shí)要留神操縱通話時(shí)長(zhǎng)，制止占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的確定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話終止時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的根基上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假設(shè)憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后本金降到最低。假設(shè)處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是表達(dá)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了好多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假設(shè)客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)識(shí)，在分析一下顧客的添置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)遇就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力提升，平日工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)矩，做到心中有數(shù)。