2022年商場客服年終工作總結(jié)

第14頁共14頁2021年?商場客服年?終工作總結(jié)?【一】?我于___?年___月?加入商場，?開始了我新?的工作和學(xué)?習(xí)過程，四?個多月來，?收獲良多，?感慨也不少?，現(xiàn)將本階?段工作總結(jié)?如下：一?、職能工作?方面本階?段客服督導(dǎo)?部的職能工?作主要有兩?大塊，一是?繼續(xù)做好服?務(wù)臺的工作?，二是初步?接手和學(xué)習(xí)?并執(zhí)行督導(dǎo)?工作，作為?客服督導(dǎo)部?成員的我，?工作也主要?以這兩塊為?重點(diǎn)。1?、服務(wù)臺的?工作服務(wù)?臺的工作流?程性和技能?型較多，原?則性相對較?強(qiáng)，在本階?段的工作中?，我學(xué)習(xí)了?服務(wù)臺各種?系統(tǒng)的操作?和問題的處?理流程，現(xiàn)?在能夠獨(dú)立?執(zhí)行服務(wù)臺?的所有工作?，并對服務(wù)?臺的工作做?了細(xì)致的思?考和研究，?認(rèn)為服務(wù)臺?的工作應(yīng)該?再細(xì)化，再?拓展，結(jié)合?我商廈競爭?力打造步伐?，進(jìn)一步開?拓服務(wù)領(lǐng)域?和服務(wù)職能?，具體內(nèi)容?將在___?年工作計劃?中詳述。?2、學(xué)習(xí)商?場工作內(nèi)容?階段__?_月初公司?安排我去開?元考察督導(dǎo)?工作的基本?事宜，用了?兩天時間，?我對開元的?督導(dǎo)做了細(xì)?致的觀察，?基本了解了?他們的工作?內(nèi)容和工作?方法及工作?范疇。于_?__月__?_日開始著?手準(zhǔn)備督導(dǎo)?部門籌建資?料，這個任?務(wù)對初入商?場，對商場?認(rèn)知一片空?白的我來說?是有很大壓?力的，在鄭?經(jīng)理的鼓勵?和支持下，?我借助網(wǎng)絡(luò)?和賣場各位?同事的幫忙?，于___?月___日?完成了成立?督導(dǎo)部的策?劃方案，在?此過程中，?我學(xué)到了很?多知識，視?野得到了很?大的拓展。?___年?___月_?__日，公?司的競爭力?打造活動開?始了，在此?期間，鄭經(jīng)?理帶著我在?各部門實(shí)習(xí)?，在賣場檢?查、學(xué)習(xí)，?開始慢慢介?入商場工作?，雖然比較?迷茫，但卻?很充實(shí)。因?為每天都能?接觸到一些?新鮮的東西?，收獲一點(diǎn)?一點(diǎn)堆積進(jìn)?了我的腦海?，我對__?_逐漸有了?一個來自于?我自己心里?的認(rèn)同和肯?定。并對自?己有了一個?不算清晰但?卻真實(shí)可行?的目標(biāo)，努?力學(xué)習(xí)商場?的各種知識?，用我的力?量來推進(jìn)_?__更好的?發(fā)展。3?、初步介入?商場工作階?段在對競?爭力打造方?案學(xué)習(xí)并應(yīng)?用了一段時?間以后，賣?場環(huán)境在公?司全體員工?的共同努力?下有了比較?明顯的變化?。為了調(diào)查?員工對服務(wù)?競爭力打造?的認(rèn)識和執(zhí)?行情況，我?協(xié)助鄭經(jīng)理?對員工代表?作了深入座?談，座談中?員工方提出?了種種問題?和情況，對?這些問題和?情況我一一?做了總結(jié)和?記錄，并尋?求方法和辦?法去為他們?解決這些問?題。解決問?題的過程是?最好的學(xué)習(xí)?過程，在此?階段，我對?員工、對公?司、對客戶?、對顧客有?了一個深入?的認(rèn)識和了?解，給我在?日后的工作?過程指出了?一條路。?我的目標(biāo)和?方向漸漸清?晰起來，我?知道了我以?后要怎樣去?工作，后來?在鄭經(jīng)理的?指導(dǎo)和引導(dǎo)?下，我深入?到商場的每?一個角落，?嚴(yán)肅查處了?一些執(zhí)行落?后，使競爭?力打造培訓(xùn)?內(nèi)容得到了?鞏固和延伸?的違規(guī)行為?，在一定程?度上嚴(yán)肅了?賣場作風(fēng)和?紀(jì)律，并為?日后的工作?打下了良好?的基礎(chǔ)。?4、自我工?作開展階段?(1服務(wù)?整頓活動?___月_?__日，客?服督導(dǎo)部成?立了，我?guī)?著期望和愿?景在尹經(jīng)理?的帶領(lǐng)下開?始了公司交?給我的任務(wù)?和工作，和?服務(wù)臺的其?他四位同事?并肩作戰(zhàn)。?在此期間，?我和大家圍?繞賣場勞動?紀(jì)律和員工?基本行為的?糾正開展工?作，在繁忙?的店慶和國?慶結(jié)束后，?策劃和__?_了《__?_商廈服務(wù)?整頓月》活?動，在公司?領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)?下，最后將?整頓月變更?為整頓活動?，執(zhí)行期限?隨整頓情況?即時調(diào)整，?本次活動加?大了對競爭?力打造階段?的要求和承?諾的維護(hù)以?及執(zhí)行，并?對賣場不良?風(fēng)氣和習(xí)慣?___做了?嚴(yán)查處理，?針對檢查和?整改情況，?每周我都寫?出整頓總結(jié)?，每個階段?都會界定出?新的整頓目?標(biāo)。服務(wù)?整頓方案要?求各部門于?___月_?__日寫出?本部門的服?務(wù)整頓活動?總結(jié)，要求?每個員工于?___月_?__日寫出?自己對服務(wù)?整頓活動的?感想或總結(jié)?，員工的個?人總結(jié)中，?___%的?員工都很認(rèn)?可本次整頓?活動，__?_%左右的?員工認(rèn)為之?前的整頓還?存在很多盲?區(qū)，有待進(jìn)?一步細(xì)化和?加強(qiáng)，并長?期堅持。_?__%左右?的員工從意?識上到行為?上，再到對?自己的要求?上都對服務(wù)?和服務(wù)打造?有了一個比?較深刻的理?解和認(rèn)識。?有___%?——___?%的員工把?自己在整頓?期間的表現(xiàn)?和同事做了?對比，在對?比的基礎(chǔ)上?對自自己的?表現(xiàn)做了分?析，最后還?對自己在下?一步服務(wù)整?頓過程中的?打算做了愿?景規(guī)劃，并?表達(dá)了自己?的決心。_?__%左右?的員工在感?想中對服務(wù)?承諾做了細(xì)?細(xì)的溫習(xí)和?復(fù)習(xí)，期間?將自己對這?些承諾的應(yīng)?用做了詳細(xì)?的描述，提?高了他們對?服務(wù)打造方?案的認(rèn)識和?理解，并在?每天的檢查?中對這些措?施的應(yīng)用進(jìn)?行了督促和?檢查。員?工感想和總?結(jié)有助于我?們掌握員工?對服務(wù)的認(rèn)?識和執(zhí)行效?果，并涌現(xiàn)?出了一批優(yōu)?秀案例和優(yōu)?秀員工，在?我部門和各?營運(yùn)部的綜?合評定后，?對員工做了?相應(yīng)獎勵，?極大鼓舞了?員工的工作?___和士?氣，為賣場?氣氛的好轉(zhuǎn)?起到了積極?的推進(jìn)作用?。(2、?對營運(yùn)一部?和營運(yùn)三部?服務(wù)整頓工?作的評比?我部從整頓?的積極性、?時效性、徹?底性上對營?運(yùn)一部和營?運(yùn)三部做了?最終評比，?各部門都做?得很好，通?過為期__?_天的集中?整頓，全體?工作人員自?律意識、服?務(wù)意識、發(fā)?展意識、大?局意識、_?__紀(jì)律觀?念和大公司?觀念得到進(jìn)?一步增強(qiáng)，?工作作風(fēng)和?服務(wù)水平的?得到了相應(yīng)?的提高，展?現(xiàn)出了不同?于以往的良?好精神面貌?。平均周違?規(guī)人數(shù)與整?頓前相比一?部下降了(?32﹕12?7=___?%，三部下?降了(21?﹕137=?___%。?工作人員更?加自律，各?項規(guī)章制度?的落實(shí)更加?到位，工作?中的不良現(xiàn)?象得到了很?好的遏制。?顧客滿意度?得到了進(jìn)一?步提升，服?務(wù)整頓活動?進(jìn)一步促進(jìn)?了公司一些?售后服務(wù)的?落實(shí)，規(guī)范?了售后服務(wù)?等相關(guān)基礎(chǔ)?工作，避免?了廠家和員?工之間在退?換貨過程中?責(zé)任無人擔(dān)?當(dāng)推諉問題?，顧客在退?換貨過程中?的擔(dān)憂和不?滿現(xiàn)象的發(fā)?生，服務(wù)更?加高效、便?捷。同時，?針對整頓過?程中員工反?映的問題，?公司___?召開專題討?論會等，進(jìn)?一步明確嚴(yán)?格執(zhí)行服務(wù)?整頓標(biāo)準(zhǔn)和?加強(qiáng)服務(wù)員?工、服務(wù)顧?客的理念，?進(jìn)一步提升?了公司的總?體服務(wù)水平?。(3、?員工和顧客?調(diào)查為了?調(diào)查服務(wù)整?頓活動的效?果和作用，?我們對員工?和顧客做了?一次系統(tǒng)的?調(diào)查，調(diào)查?顯示，公司?各項工作總?體有向上的?趨勢，但多?數(shù)停留在了?較有好轉(zhuǎn)的?層面，尚沒?有達(dá)到很好?的層次，多?數(shù)員工為整?頓而整頓，?被動提升者?較多，有作?用但效果不?是很理想。?顧客層面對?我商廈的服?務(wù)整頓也有?了一個了解?，但了解覆?蓋面較窄，?對公司服務(wù)?承諾等惠民?政策了解不?夠?qū)?，并?出了很多改?善的方向和?要求，對我?們下階段工?作的進(jìn)一步?。商場客?服年終工作?總結(jié)范文【?二】光陰?似箭，日月?如梭，轉(zhuǎn)眼?間___年?已經(jīng)過去,?在領(lǐng)導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，我學(xué)?到了不少知?識和社會經(jīng)?驗，讓我在?工作中基本?上能獨(dú)立完?成各項工作?，首先感謝?領(lǐng)導(dǎo)對我的?指導(dǎo)和栽培?，在以后的?工作中我會?刻苦學(xué)習(xí);?不畏困難;?更好的工作?來回報上級?。___?年在領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下，圍?繞商場的總?體目標(biāo)，認(rèn)?真貫徹“安?全第一、預(yù)?防為主”和?“內(nèi)緊外松?”的工作方?針，始終堅?持“群防群?治”和“人?防技防相結(jié)?合”的工作?路線，積極?做好商場的?消防安全防?范工作，維?護(hù)商場的治?安秩序，工?作總結(jié)：?一、工作的?職責(zé)疏導(dǎo)?后院進(jìn)出貨?物的車輛，?保持后院消?防通道的暢?通等，登記?工作：登記?外來人員進(jìn)?入商場施工?的檢查;巡?視工作：白?天巡視商場?內(nèi)有無可疑?人員;消防?通道是否暢?通;消防設(shè)?施是否被占?用等;晚上?巡視施工區(qū)?域是否有消?防器材，施?工證件，施?工安全隱患?是否存在等?等。二、?消防知識?___月份?消防局舉行?了關(guān)于消防?安全知識宣?傳教育四個?能力演講活?動，我們?nèi)?聽了別的商?場的演講深?受感動，在?此之前我們?還是“三個?能力”“三?懂、三會”?從那以后實(shí)?行貫徹消防?局的意見，?從“三個能?力”“三懂?、三會”發(fā)?展到“四個?能力，四懂?，四會”讓?我們又學(xué)到?了好多，緊?接著每天的?出操、消防?演習(xí)，從中?又學(xué)了好多?知識和問題?，在一次消?防局的領(lǐng)導(dǎo)?來檢查我們?的工作，我?們在商場消?防演習(xí)了，?演習(xí)分兩組?：一組是_?__滅火另?一組是__?_疏散逃生?，消防局的?領(lǐng)導(dǎo)看了之?后很贊同認(rèn)?可!三、?存在的不足?和今后的努?力方向回?顧大半年來?的工作，在?取得成績的?同時，我們?也清楚地看?到自身存在?的差距和不?足。突出表?現(xiàn)在：一是?由于隊員來?自四面八方?，綜合素質(zhì)?參差不齊;?二是我們的?工作方法還?有待進(jìn)一步?的創(chuàng)新和改?進(jìn);三是工?作上還存在?一些不如人?意的地方。?所有這些，?我們將在今?后的工作中?痛下決心，?加以克服和?改進(jìn)，全力?以赴把今后?的工作做得?更好、更出?色。今后?的工作要求?將會更高，?難度將會更?大，這就對?我們的工作?提出了新的?更高的要求?。我們一定?正視現(xiàn)實(shí)，?承認(rèn)困難，?但不畏困難?。我們將迎?難而上，做?好工作。具?體講，要做?到“三個再?創(chuàng)新”，“?兩個大提升?”，最后實(shí)?現(xiàn)“三個方?面的滿意”?。即：在思?想觀念上再?創(chuàng)新，在工?作質(zhì)量上再?創(chuàng)新，在工?作方法上再?創(chuàng)新;在工?作成績上再?大提升，在?自身形象上?大提升;最?后達(dá)到讓公?司領(lǐng)導(dǎo)滿意?!以上是?我來一年的?工作總結(jié)，?不到、不妥?、不對之外?，懇請領(lǐng)導(dǎo)?批評指正。?商場客服?年終工作總?結(jié)范文【三?】歲末年?初，新的一?年已經(jīng)開始?了，我們的?工作也告一?段落?；厥?過去的一年?，我們在工?作中雖然沒?出現(xiàn)大的過?失，但在很?多問題的處?理上還不到?位，以及工?作中的一些?小細(xì)節(jié)沒能?做到很__?_。我們小?組定期由王?師傅___?召開小組會?議，總結(jié)問?題，及時改?正。下面將?上一年度遇?到的問題及?需要改進(jìn)的?地方總結(jié)如?下，希望也?能給其他同?事帶來一定?幫助：一?、語言交流?技巧方面?(1與用戶?對話時，應(yīng)?仔細(xì)推敲，?講話要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講究藝?術(shù)。多用“?請”，使語?氣更緩和;?向用戶致歉?時盡量用“?對不起”，?不用“抱歉?”，這樣顯?得更真誠;?遇到用戶打?來電話向我?們問候說“?您好”時，?盡量不要再?說回應(yīng)“您?好”，可以?用“請問您?需要什么幫?助”來代替?;如需請用?戶講話時，?可以用“您?請講”而不?要用“您說?”;不要跟?用戶說簡稱?，講話要完?整規(guī)范，不?要出現(xiàn)“_?__、__?_、___?、___”?等詞，或出?現(xiàn)一些病句?及倒裝句。?語速要適宜?，遇有老人?或聽力不太?好的用戶，?應(yīng)適當(dāng)提高?音量并放慢?語速。(?2在用戶電?卡出現(xiàn)問題?需要修卡時?，應(yīng)先向用?戶致歉，介?紹網(wǎng)點(diǎn)時，?可以特意聲?明“您稍等?，我?guī)湍?一個最近的?網(wǎng)點(diǎn)”，并?向用戶解釋?清造成此現(xiàn)?象的原因，?提醒用戶以?后插卡輸電?盡量時間長?一些，以避?免發(fā)生此類?情況，使用?戶感到我們?對待工作是?負(fù)責(zé)任的，?從而能體諒?并配合我們?的工作，減?少不必要的?爭端;接到?用戶因故障?停電來電話?詢問時，要?先向用戶致?歉，并表明?“保證您用?電是我們的?責(zé)任，出現(xiàn)?故障我們肯?定會馬上處?理，盡快恢?復(fù)供電，減?少停電給您?帶來的不便?”;因各家?銀行___?小時購電網(wǎng)?點(diǎn)使用的不?全是‘一卡?通’，其名?稱各不相同?，答復(fù)用戶?時不應(yīng)一概?而論，可以?說‘銀行交?易卡’。?(3接聽電?話時要認(rèn)真?，注意聽用?戶講的每一?句話，全面?分析用戶反?映的問題，?找出關(guān)鍵，?分清造成事?件發(fā)生的責(zé)?任部門，盡?快使用戶的?問題得到解?決;該講清?的一定要向?用戶講清楚?，不要以命?令的口吻要?求用戶去做?什么，也不?要隨便承諾?或答復(fù)用戶?一些不確定?性問題和要?求，講話不?能過于羅嗦?，避免使用?戶產(chǎn)生厭煩?情緒，要換?位思考，設(shè)?身處地的為?用戶著想;?與用戶對話?時，要占據(jù)?主動位置，?不要光憑經(jīng)?驗，講話過?于隨意，并?要注意答復(fù)?用戶時要留?有余地，給?自己留后路?。二、業(yè)?務(wù)及問題處?理方面(?1新建小區(qū)?，咨詢有關(guān)?臨時轉(zhuǎn)正式?用電問題?可以這樣解?釋：因小區(qū)?整體工程未?完，開發(fā)商?又不能等所?有工程竣工?后再出售商?品房，所以?只能完工一?棟出售一棟?，期間不具?備轉(zhuǎn)成正式?供電條件，?所以暫時用?施工用電向?居民供電。?工程竣工，?并不是指整?棟樓的完工?，而是指該?小區(qū)工程的?整體竣工，?包括：煤氣?、上下水、?電、小區(qū)的?附屬設(shè)施等?，在其竣工?報告上蓋有?相關(guān)單位的?竣工意見及?公章，只有?蓋齊了，才?是真正的竣?工，才能到?電力公司辦?理相關(guān)手續(xù)?。(2關(guān)?于卡表退費(fèi)?問題可以?這樣解釋：?如屬整體拆?遷或電卡與?樓道燈電卡?弄混的情況?一般都可以?辦理退費(fèi)，?其它情況原?則上不予辦?理,但用戶?如有特殊原?因可直接與?相應(yīng)屬地網(wǎng)?點(diǎn)聯(lián)系詢問?。(3關(guān)?于___校?表問題如?遇到___?區(qū)用戶想校?驗電表的話?，可以解釋?：因校表部?門是周一至?周五行政時?間上班，如?用戶上午報?修一般當(dāng)天?就能安排處?理，可以向?用戶解釋清?楚，以免造?成用戶誤會?。其它城區(qū)?此類工作一?般不能當(dāng)天?安排，如用?戶報修幾_?__未處理?要求催辦時?，可以請用?戶直接與各?公司卡表校?驗部門聯(lián)系?約時。(?4當(dāng)用戶反?映電表表內(nèi)?開關(guān)合不上?時，一定要?給用戶核實(shí)?電量，不管?新表舊表，?因電表零度?會自動掉閘?，不輸入電?量的話開關(guān)?也是合不上?的，但這種?情況屬于正??，F(xiàn)象，請?用戶購電即?可。如經(jīng)核?實(shí)不屬上述?情況就須請?用戶斷開室?內(nèi)所有電器?及漏電開關(guān)?試試。因為?家用電器及?線路很有可?能導(dǎo)致線路?短路，從而?使表內(nèi)開關(guān)?掉閘或合不?上，只有將?有問題的線?路斷開后合?表內(nèi)開關(guān)，?才能準(zhǔn)確判?斷表內(nèi)開關(guān)?是否出現(xiàn)故?障。但要記?住盡量不要?讓用戶試插?插座，因線?路短路可能?會造成打火?，會有一定?危險。(?5關(guān)于詢問?計劃檢修停?電范圍的問?題可以這?樣解釋：因?為電力公司?的線路是錯?綜復(fù)雜的，?具體是否包?括用戶所在?區(qū)域無法立?即幫您確定?。我們向社?會公告相關(guān)?信息只是給?附近居民作?為參考，做?個提醒，具?體可以向房?產(chǎn)單位確定?一下，因為?您既然住在?這個小區(qū)，?作為物業(yè)或?產(chǎn)權(quán)單位就?有責(zé)任和義?務(wù)保證您的?煤、電、水?、氣等公用?設(shè)施的使用?。(6如?接到用戶來?電話反映我?公司人員在?搶修現(xiàn)場由?于某原因與?用戶發(fā)生爭?執(zhí)并有打傷?用戶行為時?：可以這?樣解釋：既?然已經(jīng)出現(xiàn)?打傷人的情?況，且您在?現(xiàn)場有人證?、物證，這?種事件就不?在我們服務(wù)?范圍以內(nèi)了?，建議您可?以采取法律?手段，找公?安機(jī)關(guān)或撥?打110等?來現(xiàn)場查清?事實(shí)，如確?屬我公司人?員責(zé)任并造?成輕傷及以?上后果的話?，我們工作?人員就要負(fù)?刑事責(zé)任了?，且我公司?也會對其直?接責(zé)任單位?和個人進(jìn)行?考核。(?7如接到單?位電工來電?話反映處理?內(nèi)部故障，?請我公司配?合停電的，?盡量讓電工?自行處理。?因電工都應(yīng)?持有電工本?，并由勞動?局專業(yè)考試?合格后才能?取本，凡持?證者都應(yīng)具?有低壓帶電?作業(yè)技能，?如確屬電工?能力之外的?工作，再酬?情安排。?(8關(guān)于投?訴問題如?接到用戶投?訴電話，應(yīng)?先誠懇地向?用戶表示謝?意“歡迎您?對我們的工?作提出寶貴?意見和建議?，這樣有利?于我們工作?的完善和提?高”。對用?戶投訴內(nèi)容?應(yīng)仔細(xì)傾聽?，找出用戶?想解決的問?題關(guān)鍵，盡?量與用戶溝?通，幫用戶?解決問題。?但也不能對?用戶一味的?盲目遵從。?如我公司服?務(wù)或人員確?實(shí)存在問題?理所應(yīng)當(dāng)要?記錄，但如?根本沒有過?失，就算用?戶投訴也不?能受理。例?：用戶補(bǔ)卡?需帶房產(chǎn)證?明，但有些?用戶不理解?想投訴，可?以向其解釋?：帶房產(chǎn)證?明也是為了?避免將來產(chǎn)?生不必要的?糾份，是為?用戶著想，?此類投訴就?沒必要受理?。對于欠費(fèi)?停電用戶要?求投訴的，?盡量向其解?釋清楚相關(guān)?法規(guī)政策，?并應(yīng)將欠費(fèi)?交清避免停?電，如用戶?對我公司其?他工作不滿?意的話，可?在解決用電?問題后再來?電話反映，?從而減少投?訴單的生成?。(9現(xiàn)?發(fā)現(xiàn)東城區(qū)?一些居民表?前都裝設(shè)刀?閘，此閘是?為了方便處?理用戶內(nèi)部?故障的，產(chǎn)?權(quán)一般屬于?電力公司和?房產(chǎn)單位共?有，兩方均?有權(quán)處理。?(10用?戶室內(nèi)漏電?保護(hù)器旁有?兩個按扭，?一個是復(fù)位?按扭：當(dāng)線?路短路或漏?電，開關(guān)掉?閘時，按一?下此按扭開?關(guān)即可合上?;另一個是?試驗按扭(?有T字型標(biāo)?志：如果電?表出線有電?，按一下此?按扭，開關(guān)?就會掉閘，?如無動作證?明電表出線?可能沒電。?一般情況下?，用戶應(yīng)每?個月做一次?掉閘試驗以?確定漏電保?護(hù)器是否正?常。三、?工作單處理?及其它方面?(1因現(xiàn)?在發(fā)派工作?單已經(jīng)開始?考核，值班?員在記錄地?址時要詳細(xì)?準(zhǔn)確，內(nèi)容?應(yīng)簡明扼要?，像一些“?望查看”、?“電工已查?”、“請先?聯(lián)系”、“?強(qiáng)烈要求”?等話沒必要?填寫，確有?重要事情再?注明。一般?的報修單盡?量以統(tǒng)一的?格式填寫，?可以節(jié)省我?們填寫時的?思考時間，?也便于值長?管理。不要?出現(xiàn)錯別字?及病句，盡?量在填寫完?成后再掛斷?電話。(?2值班員應(yīng)?保持較高的?工作積極性?，多利用業(yè)?余時間學(xué)習(xí)?專業(yè)知識，?平時虛心求?教，組員間?互相配合，?團(tuán)結(jié)協(xié)作。?對于平時出?現(xiàn)的問題或?重要信息，?應(yīng)及時記錄?總結(jié)，從而?提高業(yè)務(wù)水?平。在工作?中要控制自?己的情緒，?保證每天的?工作質(zhì)量。?遵守工作紀(jì)?律，不做與?工作無關(guān)的?事情。端正?服務(wù)態(tài)度，?將我們的服?務(wù)由被動轉(zhuǎn)?為主動，提?高服務(wù)意識?，站在用戶?的立場去看?問題。(?___對于?已有結(jié)果的?工作單，如?用戶有疑議?的，不要輕?易聽信用戶?，可以幫其?聯(lián)系基層，?了解具體情?況后再向用?戶解釋，與?用戶談話中?不要隨便表?態(tài)，分析誰?對誰錯等。?(4接到?遠(yuǎn)郊反映停?電電話，如?沒有事故上?報需轉(zhuǎn)到屬?地客服時，?可以在轉(zhuǎn)接?后___會?議，可以了?解到是否出?現(xiàn)故障，如?屬于外線故?障應(yīng)上報值?長發(fā)布公告?，使再次接?到此處電話?的值班人員?方便判斷。?以上三個?方面都是我?小組組員平?時接話時遇?到的問題和?不足之處，?通過王師傅?的及時指正?與嚴(yán)格監(jiān)督?，我們已逐?步掌握了相?關(guān)業(yè)務(wù)知識?并已深刻理?解，只有將?知識做到融?會貫通了，?才能更清楚?明白的為用?戶解釋服務(wù)?。在與用戶?對話方面，?我們也改了?很多毛病，?例如口頭語?、語氣語調(diào)?、對話技巧?等，都是越?來越規(guī)范。?（范本）雖?然這一年中?我們?nèi)〉昧?一定進(jìn)步，?但距離__?_的接好每?一個電話還?差得很遠(yuǎn)。?不管是在業(yè)?務(wù)上還是服?務(wù)上，我們?都要向其他?組的優(yōu)秀值?班員或其他?單位的服務(wù)?標(biāo)兵學(xué)習(xí)，?提高自身素?質(zhì)。商場?客服年終工?作總結(jié)范文?【四】_?__年前三?個季度的工?作已經(jīng)結(jié)束?了，在全體?員工不懈努?力與堅持下?，基本完成?了前三季度?的工作任務(wù)?。具體分以?下幾方面：?一、提升?服務(wù)品質(zhì)?首先我們認(rèn)?為公司的服?務(wù)品質(zhì)要_?__階單靠?我們服務(wù)辦?的跟蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以在?年初我們就?制定了樓層?兼職值班經(jīng)?理，由個樓?層主任級人?員擔(dān)任，和?我們共同配?合，對各樓?層的員工日?常行為規(guī)范?進(jìn)行檢查，?從而在賣場?檢查方面力?量得到加強(qiáng)?。在本年第?二季度，服?務(wù)辦帶領(lǐng)各?商品部開展?班組建設(shè)。?以商品部各?區(qū)域為單位?，具體在顧?客投訴，領(lǐng)?班交接班、?導(dǎo)購日?？?核方面進(jìn)行?建設(shè)，實(shí)行?賣場互查（?范本）、部?門自查，每?周由服務(wù)辦?帶隊進(jìn)行二?至三次聯(lián)合?查場并根據(jù)?結(jié)果下發(fā)查?場整改通知?單(參加人?員由服務(wù)辦?人員、部門?領(lǐng)班、主任?、樓層值班?經(jīng)理，現(xiàn)場?管理逐級負(fù)?責(zé)、分級管?理(服務(wù)辦?公司級→各?商品部部門?級→班長級?→店長—員?工，加大力?度。部門?干部負(fù)責(zé)本?部門的現(xiàn)場?管理，有問?題時可以及?時處理，從?員工接受和?配合方面更?有利于管理?效果。建立?店長培訓(xùn)制?，進(jìn)行銷售?跟進(jìn)。第?三季度服務(wù)?辦對全員的?服務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)行了?更換，并建?立了全員服?務(wù)管理檔案?，對全年違?紀(jì)的員工累?計超過__?_次，我們?將暫停員工?的上崗資格?，進(jìn)行培訓(xùn)?并重新辦理?入職手續(xù)，?使全體員工?樹立危機(jī)意?識，全面提?升服務(wù)品質(zhì)?，從而營造?最佳服務(wù)環(huán)?境，截止目?前為止累計?更換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟蹤?卡___余?張，在店慶?前我們還在?員工中推出?了我微笑、?我引領(lǐng)的服?務(wù)口號，并?___制作?員工微笑服?務(wù)牌并全員?下發(fā)，全員?佩戴，通過?這樣的方式?使全體員工?都微笑面對?每一位顧客?，為顧客留?住國芳百盛?的微笑。_?__月份為?了___的?提升服務(wù)品?質(zhì)，樹立員?工服務(wù)意識?，還推出服?務(wù)明星候選?人共___?人，起到了?以點(diǎn)帶面的?作用。二?、顧客投訴?接待與處理?在本年度?我們多次利?用部門例會?或溝通會、?專題培訓(xùn)等?形式對樓層?管理人員進(jìn)?行公司退換?貨規(guī)定、投?訴處理技巧?及精品案例?分析培訓(xùn)，?重點(diǎn)以規(guī)范?自身接待形?式、規(guī)范服?務(wù)為主要工?作目標(biāo)，做?到投訴規(guī)范?化