公司客戶服務(wù)工作總結(jié)

公司客戶服務(wù)作總結(jié)一、年度主工作堅(jiān)持“標(biāo)本兼治范關(guān)口前移為切入點(diǎn)，從各流程節(jié)點(diǎn)管控入手，狠抓服務(wù)基礎(chǔ)管理，解決根源性服務(wù)問題，提升客戶感知年累計(jì)申訴率件/百戶制在省公司件百萬戶目標(biāo)范圍內(nèi)，全年服務(wù)標(biāo)總體評價(jià)位居全省第**名。（一）重視服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提前干預(yù)，通過專業(yè)線管控以點(diǎn)帶面解決問題是通過組織服務(wù)聯(lián)席會(huì)等方式服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提前介入實(shí)施干預(yù)，將影響降到最低。全年召開服務(wù)聯(lián)席會(huì)3***余次對一系列疑難問題進(jìn)行了商討出針對性的解決方案和措施公司全員嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制有回音。（二）重視發(fā)生問題的分析點(diǎn)評，進(jìn)一步完善服務(wù)通報(bào)考核制度年實(shí)行焦點(diǎn)問題專項(xiàng)日通報(bào)合服務(wù)質(zhì)量月通報(bào)制度召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)存在的問題整改要求，同時(shí)對越級投訴有企業(yè)責(zé)任的納入績效考核。（三）加強(qiáng)一線人員服務(wù)技能提升培訓(xùn)，打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)。對營業(yè)員、投訴處理人員、客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理四個(gè)專業(yè)的7***多人進(jìn)行了服務(wù)技能提升培訓(xùn)展了投訴處理人員服務(wù)技能大賽。實(shí)現(xiàn)了一線服務(wù)人員“傳、幫、學(xué)、練”四融合的長效工作機(jī)制，促進(jìn)了服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。-1-

（四）加強(qiáng)監(jiān)督檢查。每月對全市中心營業(yè)廳進(jìn)行服務(wù)抽查季度對各分公司基礎(chǔ)服務(wù)管理工作有中心廳及部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳進(jìn)行暗訪和明查。對營業(yè)廳服務(wù)管理進(jìn)行重點(diǎn)管控提升對高峰期排隊(duì)時(shí)間長鍵要素告知圈劃不到位等熱點(diǎn)問題進(jìn)行專項(xiàng)整治。二、存在的要問題本年度服務(wù)工作還存在許多工作難點(diǎn)和工作死角，在服務(wù)創(chuàng)新、客戶問題專業(yè)線管控及提前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防方面還存在薄弱環(huán)節(jié)，服務(wù)短板的改善還需要進(jìn)一步推進(jìn)。三、下一年作打算以提升客戶感知為目標(biāo)，開展“服務(wù)提升年”活動(dòng)，聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)、寬帶、IPTV服務(wù)保障，完善適應(yīng)服務(wù)提升的機(jī)制流程升口碑效應(yīng)和NPS用戶凈推薦值爭服務(wù)指標(biāo)繼續(xù)保持上游水平。（一）以提升客戶感知為中心，建立客戶感知評價(jià)考核體系變服務(wù)管理思路和考核思路立圍網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量務(wù)、服務(wù)大方面的客戶感知評價(jià)體系分每個(gè)專業(yè)在評價(jià)體系中的作用和職責(zé)，并隨之調(diào)整考核導(dǎo)向。（二）開展“服務(wù)提升年”專題活動(dòng)，提升客戶口碑。一是修補(bǔ)短板，二是強(qiáng)化對優(yōu)勢部分的傳播。開展“服務(wù)提升年”專題活動(dòng)，通過組織服務(wù)創(chuàng)意評選、推出服務(wù)明星和服務(wù)團(tuán)隊(duì)、傳播“聯(lián)通服務(wù)亮點(diǎn)”等行動(dòng)，促進(jìn)對短板問題進(jìn)行改善，向用-2-

戶強(qiáng)化傳播聯(lián)通的優(yōu)勢。（三）以問題解決為核心，進(jìn)一步完善大服務(wù)機(jī)制。提升專業(yè)化管理水平進(jìn)服務(wù)問題從源頭上解決客戶