郵輪前廳服務(wù)與管理 模塊一課件

郵輪前廳服務(wù)與管理郵輪前廳服務(wù)與管理1模塊一走進國際郵輪前廳模塊一走進國際郵輪前廳2前廳部前廳部是郵輪的接待中心，與酒店接待類似，主要負(fù)責(zé)郵輪財務(wù)管理、信息咨詢、投訴處理，還包括游客上下船時海關(guān)和移民手續(xù)辦理、護照和簽證的管理，同時還要增強銷售意識，積極推銷岸上行程和未來航程。前廳部前廳部是郵輪的接待中心，與酒店接待類似，主要負(fù)責(zé)郵輪財3學(xué)習(xí)與訓(xùn)練總目標(biāo)掌握郵輪前廳部的地位、作用和主要任務(wù)了解郵輪前廳部的組織機構(gòu)熟悉郵輪前廳部崗位設(shè)置和職責(zé)掌握郵輪前廳部員工的素質(zhì)要求熟悉郵輪前廳部的布局和設(shè)備要求學(xué)習(xí)與訓(xùn)練總目標(biāo)掌握郵輪前廳部的地位、作用和主要任務(wù)4郵輪前廳部的主要任務(wù)項目一郵輪前廳部員工的素質(zhì)要求項目三郵輪前廳部的組織機構(gòu)項目二郵輪前廳布局項目四contents郵輪前廳部的主要任務(wù)項目一郵輪前廳部員工的素質(zhì)要求項目三郵輪5項目一郵輪前廳部的主要任務(wù)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練子目標(biāo)掌握郵輪前廳部的概念；明確前廳部在郵輪酒店中的地位和作用；熟悉郵輪前廳部的主要工作任務(wù)。項目一郵輪前廳部的主要任務(wù)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練子目標(biāo)6一、郵輪前廳部的概念（一）郵輪甲板運動甲板和麗都甲板服務(wù)設(shè)施甲板客艙區(qū)一、郵輪前廳部的概念（一）郵輪甲板7一、郵輪前廳部的概念（二）郵輪大堂主要設(shè)置成步行街，分布著各種娛樂和服務(wù)設(shè)施，許多郵輪的登船口也常開設(shè)在該層甲板，這一部分區(qū)域成為郵輪大堂。一、郵輪前廳部的概念（二）郵輪大堂8一、郵輪前廳部的概念（三）郵輪前廳部是指設(shè)在郵輪大堂，負(fù)責(zé)招呼和接待乘客，提供上下船、收銀、外幣兌換、咨詢、委托代辦和投訴等服務(wù)，同時與乘客建立良好關(guān)系的部門。一、郵輪前廳部的概念（三）郵輪前廳部9二、郵輪前廳部的地位和作用（一）郵輪前廳部是郵輪的營業(yè)櫥窗，反映郵輪的整體服務(wù)質(zhì)量（二）郵輪前廳部決定著游客的第一印象和最后印象（三）郵輪前廳部是郵輪的信息集散中心（四）郵輪前廳部具有一定的經(jīng)濟作用（五）郵輪前廳部具有一定的協(xié)調(diào)作用（六）郵輪前廳部是建立良好游客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)二、郵輪前廳部的地位和作用（一）郵輪前廳部是郵輪的營業(yè)櫥窗，10三、郵輪前廳部的主要工作任務(wù)（一）未來航程銷售（二）提供各種對客服務(wù)（三）協(xié)調(diào)和溝通（四）信息管理（五）客賬控制（六）客史建檔和會員俱樂部管理三、郵輪前廳部的主要工作任務(wù)（一）未來航程銷售11項目二郵輪前廳部組織機構(gòu)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練子目標(biāo)：明確郵輪前廳部的部門設(shè)置；了解郵輪前廳部的組織機構(gòu)；熟悉郵輪前廳各崗位的工作職責(zé)項目二郵輪前廳部組織機構(gòu)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練子目標(biāo)：明確郵輪前廳12一、郵輪前廳部的部門設(shè)置（一）郵輪前廳部主要部門郵輪前廳部前臺總機禮賓登船一、郵輪前廳部的部門設(shè)置（一）郵輪前廳部主要部門郵輪前廳部前13一、郵輪前廳部的部門設(shè)置（二）游客在郵輪上的活動周期下船之際4乘船之際1登船之際2乘船期間3一、郵輪前廳部的部門設(shè)置（二）游客在郵輪上的活動周期下船之際14一、郵輪前廳部的部門設(shè)置（三）郵輪前廳部在顧客各個活動周期中的主要工作任務(wù)推銷客房并進行艙房預(yù)訂、提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)、為游客提供各種綜合服務(wù)、負(fù)責(zé)客艙賬務(wù)等。一、郵輪前廳部的部門設(shè)置（三）郵輪前廳部在顧客各個活動周期中15二、郵輪前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置（一）郵輪前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則1.從實際出發(fā)2.機構(gòu)精簡3.分工明確二、郵輪前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置（一）郵輪前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原16二、郵輪前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置（二）郵輪前廳部組織機構(gòu)圖巨型郵輪前廳部組織機構(gòu)圖酒店總監(jiān)賓客服務(wù)經(jīng)理前臺部經(jīng)理接待主管接待員賓客服務(wù)專員國際翻譯專員顧客關(guān)系專員總機部經(jīng)理總機主管話務(wù)員登船部經(jīng)理登船部主管登船專員離船專員行政專員禮賓部經(jīng)理禮賓主管禮賓專員私人管家行李員副經(jīng)理二、郵輪前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置（二）郵輪前廳部組織機構(gòu)圖巨型郵17二、郵輪前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置（二）郵輪前廳部組織機構(gòu)圖大型郵輪前廳部組織機構(gòu)圖酒店總監(jiān)賓客服務(wù)經(jīng)理前臺部經(jīng)理接待主管接待員賓客服務(wù)專員國際翻譯專員顧客關(guān)系專員總機主管話務(wù)員登船部經(jīng)理登船專員離船專員行政專員禮賓部經(jīng)理禮賓專員私人管家行李員副經(jīng)理二、郵輪前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置（二）郵輪前廳部組織機構(gòu)圖大型郵18二、郵輪前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置（二）郵輪前廳部組織機構(gòu)圖中小型型郵輪前廳部組織機構(gòu)圖酒店總監(jiān)前臺部經(jīng)理副經(jīng)理接待員話務(wù)員登船專員禮賓員二、郵輪前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置（二）郵輪前廳部組織機構(gòu)圖中小型19三、郵輪前廳部各主要崗位工作職責(zé)（一）前廳部經(jīng)理（二）前廳部副經(jīng)理（三）前臺部經(jīng)理（四）接待員（五）國際翻譯專員（六）賓客關(guān)系專員（七）團隊協(xié)調(diào)員三、郵輪前廳部各主要崗位工作職責(zé)（一）前廳部經(jīng)理20三、郵輪前廳部各主要崗位工作職責(zé)（八）話務(wù)員（九）登船專員/簽證官（十）證件管理專員（十一）禮賓專員（十二）私人管理（十三）行李員（十四）岸上觀光經(jīng)理（十五）岸上觀光員（十六）岸上觀光導(dǎo)游（十七）未來航程銷售經(jīng)理（十八）未來銷售專員三、郵輪前廳部各主要崗位工作職責(zé)（八）話務(wù)員21項目三郵輪前廳部員工的素質(zhì)要求3項目三郵輪前廳部員工的素質(zhì)要求322優(yōu)雅得體的儀態(tài)舉止端莊大方的儀容儀表1.頭發(fā)2.面容3.手部4.著裝5.飾品1.挺拔的站姿2.優(yōu)雅的坐姿3.穩(wěn)重的走姿4.雅致的蹲姿一、良好的外部形象優(yōu)雅得體的儀態(tài)舉止端莊大方的儀容儀表1.頭發(fā)1.挺拔的站姿一23二、能適應(yīng)海上的生活首先，船員的合同期一般在4~8個月不等，期間都在海上隨同郵輪漂浮著，不能離開郵輪，不能回家與家人團聚；其次，長期在一個封閉的環(huán)境中工作，活動空間僅限于整個郵輪；第三，郵輪上的船員來自世界不同國家，船員之間在信仰、習(xí)慣、溝通等方面差異很大。二、能適應(yīng)海上的生活首先，船員的合同期一般在4~8個月不等，24三、具備較強的服務(wù)意識四、具備較高的英語水平五、具備較高的溝通能力三、具備較強的服務(wù)意識25項目四郵輪前廳部布局及設(shè)備學(xué)習(xí)與訓(xùn)練子目標(biāo)：明確郵輪前廳設(shè)計的基本原則；認(rèn)識有了前廳構(gòu)成及布置；能進行簡單的前廳環(huán)境和服務(wù)設(shè)計。項目四郵輪前廳部布局及設(shè)備學(xué)習(xí)與訓(xùn)練子目標(biāo)：明確郵輪前26一、郵輪前廳設(shè)計的基本原則經(jīng)濟性原則美觀性原則約為0.4~0.8平方米/（間套）前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不同忽視的內(nèi)容。前廳的可見度比較強增加形象識別特點獨特性原則明顯性原則一、郵輪前廳設(shè)計的基本原則經(jīng)濟性原則美觀性原則約為0.4~027二、郵輪前廳構(gòu)成及布置（一）服務(wù)區(qū)域1.前臺接待處2.岸上觀光預(yù)訂處3.未來航程銷售（二）休息區(qū)域（三）其他設(shè)施主樓梯、大堂吧、網(wǎng)吧、藝術(shù)品二、郵輪前廳構(gòu)成及布置（一）服務(wù)區(qū)域28三、郵輪前廳的環(huán)境（一）前廳的光線為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用高強度的華麗吊燈（二）前廳色彩（三）前廳的氣味一些郵輪開始推行“大堂香氛”，即在大堂里釋放郵輪自己特制的香氣。（四）前廳的聲音盡可能播放輕松、動聽的背景音樂，以減少噪聲對顧客的危害。三、郵輪前廳的環(huán)境（一）前廳的光線29謝謝觀看THANKYOU謝謝觀看THANKYOU30郵輪前廳服務(wù)與管理郵輪前廳服務(wù)與管理31模塊一走進國際郵輪前廳模塊一走進國際郵輪前廳32前廳部前廳部是郵輪的接待中心，與酒店接待類似，主要負(fù)責(zé)郵輪財務(wù)管理、信息咨詢、投訴處理，還包括游客上下船時海關(guān)和移民手續(xù)辦理、護照和簽證的管理，同時還要增強銷售意識，積極推銷岸上行程和未來航程。前廳部前廳部是郵輪的接待中心，與酒店接待類似，主要負(fù)責(zé)郵輪財33學(xué)習(xí)與訓(xùn)練總目標(biāo)掌握郵輪前廳部的地位、作用和主要任務(wù)了解郵輪前廳部的組織機構(gòu)熟悉郵輪前廳部崗位設(shè)置和職責(zé)掌握郵輪前廳部員工的素質(zhì)要求熟悉郵輪前廳部的布局和設(shè)備要求學(xué)習(xí)與訓(xùn)練總目標(biāo)掌握郵輪前廳部的地位、作用和主要任務(wù)34郵輪前廳部的主要任務(wù)項目一郵輪前廳部員工的素質(zhì)要求項目三郵輪前廳部的組織機構(gòu)項目二郵輪前廳布局項目四contents郵輪前廳部的主要任務(wù)項目一郵輪前廳部員工的素質(zhì)要求項目三郵輪35項目一郵輪前廳部的主要任務(wù)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練子目標(biāo)掌握郵輪前廳部的概念；明確前廳部在郵輪酒店中的地位和作用；熟悉郵輪前廳部的主要工作任務(wù)。項目一郵輪前廳部的主要任務(wù)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練子目標(biāo)36一、郵輪前廳部的概念（一）郵輪甲板運動甲板和麗都甲板服務(wù)設(shè)施甲板客艙區(qū)一、郵輪前廳部的概念（一）郵輪甲板37一、郵輪前廳部的概念（二）郵輪大堂主要設(shè)置成步行街，分布著各種娛樂和服務(wù)設(shè)施，許多郵輪的登船口也常開設(shè)在該層甲板，這一部分區(qū)域成為郵輪大堂。一、郵輪前廳部的概念（二）郵輪大堂38一、郵輪前廳部的概念（三）郵輪前廳部是指設(shè)在郵輪大堂，負(fù)責(zé)招呼和接待乘客，提供上下船、收銀、外幣兌換、咨詢、委托代辦和投訴等服務(wù)，同時與乘客建立良好關(guān)系的部門。一、郵輪前廳部的概念（三）郵輪前廳部39二、郵輪前廳部的地位和作用（一）郵輪前廳部是郵輪的營業(yè)櫥窗，反映郵輪的整體服務(wù)質(zhì)量（二）郵輪前廳部決定著游客的第一印象和最后印象（三）郵輪前廳部是郵輪的信息集散中心（四）郵輪前廳部具有一定的經(jīng)濟作用（五）郵輪前廳部具有一定的協(xié)調(diào)作用（六）郵輪前廳部是建立良好游客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)二、郵輪前廳部的地位和作用（一）郵輪前廳部是郵輪的營業(yè)櫥窗，40三、郵輪前廳部的主要工作任務(wù)（一）未來航程銷售（二）提供各種對客服務(wù)（三）協(xié)調(diào)和溝通（四）信息管理（五）客賬控制（六）客史建檔和會員俱樂部管理三、郵輪前廳部的主要工作任務(wù)（一）未來航程銷售41項目二郵輪前廳部組織機構(gòu)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練子目標(biāo)：明確郵輪前廳部的部門設(shè)置；了解郵輪前廳部的組織機構(gòu)；熟悉郵輪前廳各崗位的工作職責(zé)項目二郵輪前廳部組織機構(gòu)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練子目標(biāo)：明確郵輪前廳42一、郵輪前廳部的部門設(shè)置（一）郵輪前廳部主要部門郵輪前廳部前臺總機禮賓登船一、郵輪前廳部的部門設(shè)置（一）郵輪前廳部主要部門郵輪前廳部前43一、郵輪前廳部的部門設(shè)置（二）游客在郵輪上的活動周期下船之際4乘船之際1登船之際2乘船期間3一、郵輪前廳部的部門設(shè)置（二）游客在郵輪上的活動周期下船之際44一、郵輪前廳部的部門設(shè)置（三）郵輪前廳部在顧客各個活動周期中的主要工作任務(wù)推銷客房并進行艙房預(yù)訂、提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)、為游客提供各種綜合服務(wù)、負(fù)責(zé)客艙賬務(wù)等。一、郵輪前廳部的部門設(shè)置（三）郵輪前廳部在顧客各個活動周期中45二、郵輪前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置（一）郵輪前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則1.從實際出發(fā)2.機構(gòu)精簡3.分工明確二、郵輪前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置（一）郵輪前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原46二、郵輪前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置（二）郵輪前廳部組織機構(gòu)圖巨型郵輪前廳部組織機構(gòu)圖酒店總監(jiān)賓客服務(wù)經(jīng)理前臺部經(jīng)理接待主管接待員賓客服務(wù)專員國際翻譯專員顧客關(guān)系專員總機部經(jīng)理總機主管話務(wù)員登船部經(jīng)理登船部主管登船專員離船專員行政專員禮賓部經(jīng)理禮賓主管禮賓專員私人管家行李員副經(jīng)理二、郵輪前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置（二）郵輪前廳部組織機構(gòu)圖巨型郵47二、郵輪前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置（二）郵輪前廳部組織機構(gòu)圖大型郵輪前廳部組織機構(gòu)圖酒店總監(jiān)賓客服務(wù)經(jīng)理前臺部經(jīng)理接待主管接待員賓客服務(wù)專員國際翻譯專員顧客關(guān)系專員總機主管話務(wù)員登船部經(jīng)理登船專員離船專員行政專員禮賓部經(jīng)理禮賓專員私人管家行李員副經(jīng)理二、郵輪前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置（二）郵輪前廳部組織機構(gòu)圖大型郵48二、郵輪前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置（二）郵輪前廳部組織機構(gòu)圖中小型型郵輪前廳部組織機構(gòu)圖酒店總監(jiān)前臺部經(jīng)理副經(jīng)理接待員話務(wù)員登船專員禮賓員二、郵輪前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置（二）郵輪前廳部組織機構(gòu)圖中小型49三、郵輪前廳部各主要崗位工作職責(zé)（一）前廳部經(jīng)理（二）前廳部副經(jīng)理（三）前臺部經(jīng)理（四）接待員（五）國際翻譯專員（六）賓客關(guān)系專員（七）團隊協(xié)調(diào)員三、郵輪前廳部各主要崗位工作職責(zé)（一）前廳部經(jīng)理50三、郵輪前廳部各主要崗位工作職責(zé)（八）話務(wù)員（九）登船專員/簽證官（十）證件管理專員（十一）禮賓專員（十二）私人管理（十三）行李員（十四）岸上觀光經(jīng)理（十五）岸上觀光員（十六）岸上觀光導(dǎo)游（十七）未來航程銷售經(jīng)理（十八）未來銷售專員三、郵輪前廳部各主要崗位工作職責(zé)（八）話務(wù)員51項目三郵輪前廳部員工的素質(zhì)要求3項目三郵輪前廳部員工的素質(zhì)要求352優(yōu)雅得體的儀態(tài)舉止端莊大方的儀容儀表1.頭發(fā)2.面容3.手部4.著裝5.飾品1.挺拔的站姿2.優(yōu)雅的坐姿3.穩(wěn)重的走姿4.雅致的蹲姿一、良好的外部形象優(yōu)雅得體的儀態(tài)舉止端莊大方的儀容儀表1.頭發(fā)1.挺拔的站姿一53二、能適應(yīng)海上的生活首先，船員的合同期一般在4~8個月不等，期間都在海上隨同郵輪漂浮著，不能離開郵輪，不能回家與家人團聚；其次，長期在一個封閉的環(huán)境中工作，活動空間僅限于整個郵輪；第三，郵輪上的船員來自世界不同國家，船員之