旅行社經(jīng)營管理第一章導論

[2011-2012]學年第2學期2022/11/15《旅行社經(jīng)營管理》主講人：旅游學院劉燕Email:liuyan@課程說明本課程更側(cè)重于從旅行社經(jīng)營管理的宏觀全局掌握旅行社部門職能、旅行社日常行政管理、旅行社主要業(yè)務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，以及旅游市場與旅行社產(chǎn)品設(shè)計之間的關(guān)系、旅行社各業(yè)務(wù)崗位之間的運營關(guān)系等；幫助學生樹立經(jīng)營管理理念，掌握旅行社經(jīng)營管理基本知識，培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)，懂得區(qū)分旅行社部門與崗位職能，學會當前常見經(jīng)營模式旅行社的主要業(yè)務(wù)崗位的基本技能，并為學生可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。2022/11/15導論小李能順利通過面試嗎？——求職記在旅游管理專業(yè)學習了四年的小李即將畢業(yè)了，他帶著一份激動而忐忑不安的心情來到了人才市場。專業(yè)對口的他怯生生地將簡歷遞到了中國國際旅行社成都分社的招聘臺前，面對人力資源部經(jīng)理挑剔的眼光，他做好準備了嗎？2022/11/15LookHere！三天后，他收到了公司發(fā)出的面試函，于是整裝待發(fā)，準備面試。面試過程中，經(jīng)理問了他這樣幾個問題：你為什么選擇到旅行社工作？你知道旅行社是怎樣性質(zhì)的企業(yè)嗎？公司目前需要招聘的崗位包括外聯(lián)、前臺接待、計調(diào)與導游人員，你準備應(yīng)征哪一個崗位？為什么？你知道在以后可能面臨的工作有哪些嗎？是否作好了充足的準備？2022/11/152022/11/15Howtogetthisjob?Oh!Myteacherhavetoldmethat……如果你是小李，替他想好答案了嗎？我還不了解這些內(nèi)容，但這并不妨礙我從現(xiàn)在開始好好學，因為我也會向小李一樣面臨社會的選擇，到那時，或者脫穎而出，或者保持沉默……2022/11/15I’mnoproblem!Howaboutyou?問題１：選擇到旅行社工作的原因？專業(yè)喜愛旅游個性符合能力符合喜歡挑戰(zhàn)新鮮事物希望為四川旅游盡一份力量……2022/11/15問題２：旅行社是什么性質(zhì)的企業(yè)？要點提示：簡要敘述旅行社產(chǎn)生發(fā)展情況旅行社的性質(zhì)旅行社的業(yè)務(wù)2022/11/152022/11/152022/11/15旅行社的主要業(yè)務(wù)１、產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)２、產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)３、旅游服務(wù)的采購業(yè)務(wù)４、旅游接待業(yè)務(wù)大眾旅游的標志1、旅游是規(guī)范化、團體包價和預先安排好的。除非支付了較高的費用否則不能改變旅游計劃。2、在規(guī)模效益的驅(qū)動下，旅游是大批復制的完全相同的旅游活動。3、大批量將度假旅游推銷給不區(qū)分的顧客群體。4、度假旅游是團體的，旅游者缺乏對當?shù)氐臓顩r、文化、人民和旅游接待地環(huán)境的考慮。5、標準化和嚴格性是大規(guī)模包價旅游的顯著特征。問題３：旅行社的部門設(shè)置2022/11/15業(yè)務(wù)部門外聯(lián)部計調(diào)部接待部市場部職能部門人事部財務(wù)部辦公室其它按職能設(shè)置部門2022/11/15國內(nèi)常見的按職能設(shè)計的組織結(jié)構(gòu)示意圖2022/11/15國外旅游批發(fā)商按職能設(shè)置的組織結(jié)構(gòu)示意圖按語種和地區(qū)設(shè)部門2022/11/15國內(nèi)旅行社常見的按區(qū)域劃分的組織結(jié)構(gòu)示意圖2022/11/15按區(qū)域劃分的美國旅行社組織結(jié)構(gòu)示意圖按產(chǎn)品設(shè)置部門

2022/11/152022/11/15問題４：各部門對應(yīng)的職能外聯(lián)部：旅游產(chǎn)品的設(shè)計、促銷和銷售；計調(diào)部：負責旅游接待計劃的落實，保證旅游活動的正常進行；接待部：負責接待計劃按排導游，幫助旅游者完成旅游活動；市場部：負責市場營銷，招徠客源。2022/11/15張明能順利地把旅行社開辦起來嗎？——創(chuàng)業(yè)記鑒于目前就業(yè)的困難性，張明決定利用自己的專業(yè)特長和四川良好的旅游發(fā)展勢頭開辦一家旅行社，走創(chuàng)業(yè)之路。拿著父親交給自己的40萬元起步資金，張明還是不禁犯難了？2022/11/15這錢該怎么用呀？我能把一家旅行社順利地辦起來嗎？……思考：張明首先應(yīng)該做的是考慮申辦國內(nèi)社還是國際社？考慮門店地址，購買和置辦硬件設(shè)施思考公司的經(jīng)營定位和營銷思路聘請員工了解申報程序并積極進行申報進行市場調(diào)研，了解市場需求和可行性與市場上其它旅行社進行溝通，促進今后的合作進行資產(chǎn)確認，準備需要的資金搭建機構(gòu)、設(shè)置部門學習財務(wù)知識，避免經(jīng)營中的不規(guī)范操作2022/11/15請幫他甄選開辦新旅行社必須首先要做的事，并排列先后順序。40萬元夠用嗎？請你為張明列支這40萬元的經(jīng)費計劃，看看它是否能順利地開辦一家起旅行社？2022/11/15

旅行社的組織管理和經(jīng)營計劃

旅行社創(chuàng)立內(nèi)外部影響因素旅游行業(yè)整體發(fā)展狀況：客源、協(xié)作網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)濟發(fā)展，外匯波動等相關(guān)情況。國家有關(guān)政策和法規(guī)對旅游業(yè)的影響。申辦者的從業(yè)經(jīng)驗、法定注冊資本、營業(yè)保證金和旅行社經(jīng)營許可制度。內(nèi)部因素：資金的籌措、營業(yè)場所、協(xié)作網(wǎng)絡(luò)、客源渠道、旅行社注冊資本（分支社）質(zhì)量保證金（分支社）旅行社設(shè)立的基本程序國家法規(guī)規(guī)定，旅行社實行“前置審批”，許可證管理制度等。國際社由地方所屬市縣旅游行政管理部門上報省級旅游行政管理部門審核、上報國家旅游局審批。國內(nèi)社由地方所屬市旅游行政部門審核上報省級旅游行政管理部門審批、報國家旅游局備案。所需材料設(shè)立申請書旅行社可行性研究報告旅行社章程經(jīng)理、付經(jīng)理履歷表，資格證開戶銀行出具的資格證明、驗資報告（會計師、審計師事務(wù)所經(jīng)營場所證明經(jīng)營設(shè)備情況證明旅行社質(zhì)量保證金承諾書設(shè)立旅行社審批時間30個工作日*2批準獲得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證后，到工商行政管理機構(gòu)辦理注冊登記手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。執(zhí)照簽發(fā)日期為該旅行社的成立日期。辦理稅務(wù)登記、申領(lǐng)發(fā)票、開張營業(yè)。

旅行社的產(chǎn)權(quán)管理目前在世界范圍內(nèi)普遍存在主要有三種產(chǎn)權(quán)制度：共存產(chǎn)權(quán)制度私有產(chǎn)權(quán)制度集體產(chǎn)權(quán)制度企業(yè)擁有：所有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)和轉(zhuǎn)讓權(quán)。我國旅行社的產(chǎn)權(quán)形式與產(chǎn)權(quán)管理

現(xiàn)代企業(yè)制度：產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責明確、政企分開、管理科學。我國旅行社的歷史現(xiàn)狀為：國有獨資公司國有企業(yè)：a.股份制

b.有限責任公司

c.民營企業(yè)新近成立的大多數(shù)國內(nèi)社產(chǎn)權(quán)清晰，以股份制合作或民營資本投入為主

旅行社的組織設(shè)計與組織管理旅行社業(yè)務(wù)的特點與生產(chǎn)的專業(yè)化程度：部門化是對細分工作按照某種需要進行組織，旅行社部門由發(fā)展初期的外聯(lián)部、接待部、綜合業(yè)務(wù)部等演變成現(xiàn)在的與市場緊密結(jié)合的一條龍服務(wù)組織體系，大體組織體系如下：入境旅游InboundTour歐美、日本（韓）、東南亞、港澳、臺灣為中心組織體系實行：外聯(lián)、接待、計調(diào)統(tǒng)一管理。國內(nèi)中心：以團隊、散客、門市形式管理。（長線、短線、周邊游）。出境游OutboundTour以城市為單位進行管理。例如：寧波地區(qū)、金華地區(qū)、湖州地區(qū)等，區(qū)域招徠，組團，有利于旅行社業(yè)務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計，且游客生活，習俗、語言相通、較容易管理。以上多業(yè)務(wù)部門設(shè)置能全面負責、市場調(diào)查、供應(yīng)商采購、產(chǎn)品設(shè)計、對外聯(lián)絡(luò)（招徠）、接待服務(wù)、售后服務(wù)等工作。公司的廣告可采用統(tǒng)一對外形象等手段。旅行社實行：崗位責任制，目標責任制，有利于企業(yè)的發(fā)展。旅行社實行承包制不合適，企業(yè)風險大，承包者得利多，沒有誠信或誠信失缺，就無法實施。

旅行社的行業(yè)協(xié)會組織行業(yè)協(xié)會組織是一種不可忽視的力量，它對特定行業(yè)內(nèi)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生極為重要的影響。行業(yè)協(xié)會的作用及職能橋梁紐帶作用（政府——企業(yè)）信息溝通協(xié)調(diào)、調(diào)解法律咨詢、法律行規(guī)公約服務(wù)戰(zhàn)略管理計劃管理

旅行社的計劃管理：萬事預則立，有計劃才能明確奮斗目標。旅行社經(jīng)營計劃的地位與作用企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動是否能取得績效，在很大程序上取決于企業(yè)計劃管理工作的好壞。計劃是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的主要依據(jù)，是企業(yè)管理的重要組成部分，也是全體企業(yè)成員共同奮斗的行動綱領(lǐng)

計劃管理的含義就企業(yè)來說，計劃管理亦即對制定的計劃進行全面的組織、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、控制等實施計劃的全過程活動，它是實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標的必要手段。旅行社計劃管理的意義旅行社的一切經(jīng)營服務(wù)活動應(yīng)在計劃的統(tǒng)一要求和指導下進行。計劃管理既是整個國家經(jīng)濟管理的重要部分，也是企業(yè)本身創(chuàng)造效益的迫切需要，它具有十分重要的意義。旅行社計劃管理是旅行社企業(yè)現(xiàn)代化大生產(chǎn)得以順利進行的重要保證。旅行社計劃管理是旅行社企業(yè)經(jīng)濟健康發(fā)展的重要保證。旅行社計劃管理是提高旅行社企業(yè)經(jīng)濟效益的重要保證。施行社計劃管理的作用分解、實施、落實計劃的作用制定計劃分解到多層次，多部門創(chuàng)造、提供實現(xiàn)計劃的良好條件和環(huán)境。（授權(quán)、人才）施行社計劃管理的作用監(jiān)督（管理）、控制、調(diào)節(jié)計劃實施的作用。監(jiān)督多部門、多環(huán)節(jié)實施計劃的進展情況，洞察多種問題。調(diào)節(jié)好多部門、多環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，優(yōu)化管理，實現(xiàn)整體計劃。施行社計劃管理的作用總結(jié)、評估、考核計劃實施的作用總結(jié)好的經(jīng)驗、典型?？己恕⒃u估完成的實績。獎優(yōu)罰劣。（優(yōu)勝劣汰）

旅行社計劃管理的原則相關(guān)性連續(xù)性因果性完整性階段性市場適應(yīng)性可行性民主性旅行社計劃管理的分類按計劃內(nèi)容劃分計劃內(nèi)容：一般是指業(yè)務(wù)經(jīng)營、有關(guān)管理等具體計劃。旅行社計劃管理的分類銷售計劃：旅行社銷售計劃是用于市場開發(fā)，組織客源和產(chǎn)品的銷售，是旅行社接待服務(wù)活動的基礎(chǔ)。主要內(nèi)容包括：旅游產(chǎn)品和服