汽車銷售流程課件

銷售標(biāo)準(zhǔn)流程汽車業(yè)發(fā)展四時期要樹立KIA品牌理念，就必須讓所有光臨KIA4S店的顧客感受到KIA品牌的超值服務(wù)?！N售標(biāo)準(zhǔn)流程首先將重點放在滿足客戶的一般需求上，為提高顧客基本滿意度，不斷向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)?！浯?，在上述信賴基礎(chǔ)上，力爭提供KIA獨特的客戶服務(wù)。

—KIA的客戶服務(wù)目標(biāo)，就是付諸行動，力爭讓顧客真正體會到KIA的超值。

Q:明白品牌識別的重要性，如何在工作中呈現(xiàn)KIA品牌的價值？

讓我們透過和顧客的具體接觸點來想一想!九大標(biāo)準(zhǔn)流程STEP1.客戶開發(fā)

STEP2.接待STEP3.咨詢STEP4.產(chǎn)品說明STEP5.試車

STEP6.協(xié)商

STEP7.成交

STEP8.交車STEP9.跟蹤

流程一、客戶開發(fā)關(guān)鍵點關(guān)鍵行動好處通過了解客戶需求，優(yōu)先建立和客戶之間的關(guān)系。如果客戶在初次見面時能夠感到愉快，很可能最終就會成為購車客戶。和客戶建立良好的關(guān)系。（協(xié)調(diào)關(guān)系）一、制定潛在客戶開發(fā)方案

1、多種廣泛渠道尋找客戶信息，包括：定期跟蹤的保有客戶；定期跟蹤的保有客戶推薦；來展廳/來電話的客戶；售后服務(wù)的外來保有客戶；4S店廣宣活動召回客戶信息；VIP介紹客戶信息等。2、根據(jù)信息來源的途徑確定優(yōu)先等級。（比如最高優(yōu)先：現(xiàn)有客戶介紹）。流程一、客戶開發(fā)二、與潛在客戶聯(lián)系

1、準(zhǔn)備好記錄有潛在客戶姓名、電話、信息來源和以前聯(lián)系記錄的文件，對自己的意向客戶定期跟蹤，同時登記歸檔。（銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查）2、向潛在客戶介紹自己和4S店，說明來電原因并確認(rèn)潛在客戶有足夠的交談時間。3、了解潛在客戶目前使用車輛的狀況，購買新車的使用人、主要用途、家庭成員等信息。了解潛在客戶需要一部什么樣的車以及對車輛的預(yù)期要求。4、給潛在客戶具有實際意義的建議，以便獲得邀約的機會。建立關(guān)系后，請客戶定下有具體時間的約定。流程一、客戶開發(fā)關(guān)鍵點關(guān)鍵行動好處?首先要笑臉相迎。無視客戶的光顧是最惡劣的。?在客戶光顧本店后，迅速采取應(yīng)對行動，詢問客戶需要什么幫助，給客戶主動交談的機會，幫助消除客戶疑慮。?打消客戶的擔(dān)憂，能夠延長客戶在展示廳的停留時間，銷售顧問就能夠通過更多的對話，收集必要的信息。流程二、接待消除客戶的疑慮

一、接電話注意事項

5、客戶咨詢價格、配置問題時，一定要專業(yè)、流利的回答，電話報價時，應(yīng)該遵循公司規(guī)定的統(tǒng)一報價。6、如果客戶電話是咨詢售后服務(wù)的，應(yīng)盡可能幫助解決，不能夠解決的應(yīng)讓客戶留下聯(lián)系電話并馬上交給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進。7、主動邀請客戶來店并盡可能留下客戶資料（但不可以強求）。8、邊聽邊記下電話內(nèi)容（尤其是數(shù)字），重復(fù)電話內(nèi)容請對反確認(rèn)，感謝客戶來電和說“再見”前，詢問客戶還有什么其他的要求并登記《來電客戶登記表》9、先等對方掛斷電話后再掛電話，掛電話前再次感謝客戶來電。流程二、接待二、展廳迎接客戶注意事項

4、如果有兒童隨行，則其他銷售顧問應(yīng)負(fù)責(zé)招待，如兒童愿意，引導(dǎo)到兒童游樂區(qū)。5、給客戶提供可以提供的禮儀招待（茶水、咖啡等）。6、讓客戶確定你和他之間的合適距離，保持眼睛接觸，爭取讓客戶主動交談，表現(xiàn)得放松和專業(yè)，消除客戶的疑慮。7、禁止下列行為：吸煙、手端一杯茶（咖啡）到處走動、斜依在車上、無精打采的站或坐、站立時兩手叉腰或插在褲兜里。8、客戶離開展廳時應(yīng)送到門外并說“歡迎下次光臨”，客戶離店后及時整理有關(guān)資料，填寫來店（電）客戶登記表。流程二、接待流程三、咨詢咨詢的重點是建立客戶對4S店和你的信心－能夠滿足其購買的動機，對你的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言的告訴你他的需求?？蛻魜淼暌欢◣в懈鞣N不同的目的。要避免根據(jù)客戶的外表、意圖和其他任何標(biāo)準(zhǔn)對客戶作出預(yù)先的判斷。應(yīng)注重客戶來訪的目的，并根據(jù)這個目的提供最合適的幫助。

客戶來訪的目的主要可以分為以下4種情況：1、希望要一本型錄；（對應(yīng)流程：客戶開發(fā)）2、想看車，但不知真正感興趣的是哪一型；（對應(yīng)流程：產(chǎn)品介紹）3、客戶想看某種具體的車型；（對應(yīng)流程：產(chǎn)品介紹）4、客戶想洽談一下某種車型的價格。（對應(yīng)流程：協(xié)商）關(guān)鍵點關(guān)鍵行動好處

?傾聽客戶的陳述，讓隨意發(fā)表意見，不要一味的強迫推銷。?復(fù)述客戶已經(jīng)陳述的要求事項，表明已經(jīng)理解客戶的需求?如果客戶對你產(chǎn)生信任，就會陳述更加詳細的選擇標(biāo)準(zhǔn)和購車動機。?然后，傾聽你的意見。流程三、咨詢建立客戶的信任感詢問客戶來店的目的：４大案例和接待方法一、為索取產(chǎn)品型錄而來店：客戶期望：我想隨便收集信息，并不想承諾什么，比如今天我就要買車！1、詢問客戶想要哪種產(chǎn)品型錄，確認(rèn)后恭敬的遞給型錄，同時遞上自己的名片；2、避免專業(yè)的術(shù)語介紹，應(yīng)該以客戶能懂的語言來說明。3、與客戶對應(yīng)過程中始終保持視線高度要與客戶對稱，對坐下的客戶不要站著與他交談。4、詢問客戶是否愿意留下基本信息（姓名、地址、電話號碼等），確認(rèn)后問客戶是否可以再和他聯(lián)系。（可以考慮贈品發(fā)放登記表等方式留下客戶資料，以減少客戶的抵觸情緒）5、感謝客戶的光臨。流程三、咨詢詢問客戶來店的目的：４大案例和接待方法二、客戶希望看看車，但不知道對哪種車真正感興趣：客戶期望：我希望銷售人員是誠實和值得信賴的，并能夠聽取我的需要、提供我所要求的信息、幫助我選擇合適的車型！1、請客戶提供基本信息，確定其購車動機。為鼓勵客戶自愿提供信息，可采取開放式問題：為什么考慮要買一部新車？對進口起亞汽車最感興趣的是什么？計劃如何使用那輛新車？2、讓客戶完全隨意的回答問題，不要讓客戶有壓迫感。3、仔細傾聽客戶所說的話，和客戶保持目光接觸，點頭，對客戶表示贊同“是的、我了解、您說得是、您說的有道理、還有呢”4、復(fù)述你聽到的，并請客戶確認(rèn)，認(rèn)同客戶的看法。5、回答客戶可能提出的任何問題，根據(jù)客戶提供的購車動機，為其推薦1－2種你認(rèn)為他可能感興趣的車型6、提供型錄，提出可以帶客戶去看他所感興趣的車型。流程三、咨詢詢問客戶來店的目的：４大案例和接待方法四、客戶希望商談某一具體車型的價格：客戶期望：我希望能夠順利達成交易！1、詢問客戶是否已經(jīng)看過他所要的車，是在本店還是其他地方。2、詢問客戶是否需要去看他所要的車。并請他確認(rèn)所希望的車型和檔次。3、如果客戶說“是”，則帶客戶去看車。（不要重復(fù)客戶已經(jīng)經(jīng)歷過的銷售步驟）4、如果客戶說“不”，則按照公司統(tǒng)一要求報價.流程三、咨詢關(guān)

鍵

點關(guān)鍵行動好處

著重介紹那些直接迎合客戶購買需求的特性和好處。有助于建立信任感，使客戶確認(rèn)他的需求已被銷售人員所了解。能夠讓客戶產(chǎn)生想要進入到下一步驟(試車或協(xié)商)的意愿與興趣。流程四、產(chǎn)品說明提高客戶對產(chǎn)品的信任和購買的欲望。３大準(zhǔn)則和技巧介紹：流程四、產(chǎn)品說明準(zhǔn)則二：介紹產(chǎn)品客戶期望：我需要幫助以收集有關(guān)這種車的可靠信息！我希望有一位業(yè)務(wù)員對產(chǎn)品十分了解、明白、準(zhǔn)確回答我的問題！1、在客戶表示最有興趣的地方開始介紹車輛（六方位繞車介紹法），在介紹時，要不斷確認(rèn)客戶的需求，并尋求客戶認(rèn)可。2、產(chǎn)品介紹的重點在于將產(chǎn)品知識簡潔易懂的說到客戶心里，著重介紹直接迎合客戶購買需求的車輛特性。3、運用FAB銷售技巧，讓客戶理解各項配備和車輛特性所帶來針對客戶自身的利益，加強客戶對產(chǎn)品的信心。4、讓客戶積極參與車輛介紹，為客戶開門請他入座，觸摸、操作車的各種配備和部件，幫客戶打開引擎蓋、行禮廂，避免讓客戶動手。流程四、產(chǎn)品說明FAB銷售技巧1、F－features－配備：在介紹產(chǎn)品特性時，必須針對客戶需求。銷售顧問要對配備的細節(jié)充分了解。對客戶介紹多少，完全取決于客戶對配備技術(shù)細節(jié)的興趣。2、A－advantages－優(yōu)勢：客戶在采取購買行動前，都會對其選擇的商品進行比較，因此銷售顧問在介紹產(chǎn)品特性之后，就需要就該項特性在市場上的優(yōu)勢做說明。3、B－benefits－好處：介紹產(chǎn)品特性時，最后要把內(nèi)容轉(zhuǎn)到產(chǎn)品特性能給客戶帶來的禮儀、好處上。利益能清楚的說明為客戶提供有價值的東西。而要說明利益，必須了解客戶需求，只有滿足客戶需求的利益，才會對客戶產(chǎn)生情感上的沖擊。產(chǎn)品特性、優(yōu)勢還無法保證客戶采取行動。只有那些對客戶產(chǎn)生沖擊的利益，才會令客戶采取購買行動。３大準(zhǔn)則和技巧介紹：流程四、產(chǎn)品說明準(zhǔn)則二：介紹產(chǎn)品注意：（1）客戶坐在駕駛室時，車門是不是要打開，由客戶決定?。?）交談過程中銷售顧問視線高度和客戶保持一致，不要用視線高于客戶的姿態(tài)交談。5、提供可以提供的任何輔助資料，諸于配備表、產(chǎn)品比較資料等等，資料可以強化你的介紹。6、視情形可以利用競爭信息來區(qū)別進口起亞產(chǎn)品和主要競爭對手。7、在建立產(chǎn)品本身價值的同時建立順意通公司及其服務(wù)的價值。8、注意商談的地點及座位的選定，除試車介紹外，一般的產(chǎn)品介紹按照客戶的要求來選擇洽談室或其他合適區(qū)域。３大準(zhǔn)則和技巧介紹：流程四、產(chǎn)品說明準(zhǔn)則三：客戶確認(rèn)1、在邀請客戶參加試車之前要確認(rèn)所介紹的車輛確實滿足客戶的需求及意愿。2、只有在銷售顧問令人滿意的回答了所有問題之后，才能問客戶是否希望進行試車。3、在這一步驟不要討論價格，不要從負(fù)面談?wù)摳偁帉κ?。確認(rèn)需求技巧：流程四、產(chǎn)品說明一、發(fā)問技巧：1、6W法，避免遺漏客戶的需求。－WHAT何事－WHY為何－WHEN何時－WHERE何地－WHO何人－HOW如何2、開放式問法，以制造更大溝通機會。二、傾聽技巧1、傾聽出需求2、傾聽要有反應(yīng)：眼，和客戶保持目光接觸；頭，點頭對客戶表示贊同；口，“是的、我了解、您說的是、您說得很有道理、還有呢？”3、以顧客的心境傾聽：復(fù)述或者表達所聽到的、認(rèn)同客戶的看法表示我們了解他的立場。1、試車邀請：銷售顧問應(yīng)主動邀請客戶試車。2、按照規(guī)劃的試車路線行駛，確保行車安全。使客戶有足夠的時間來體驗車的性能，熟悉并喜歡這部車。3、客戶必須持有C照以上，簽訂《試乘試駕協(xié)議書》才能親自駕駛試車車輛。4、首先是銷售顧問駕車，讓客戶意識到該車符合他的購買要求。啟動車輛后，銷售顧問首先進行靜態(tài)評價說明，駕車時再針對車輛的性能和優(yōu)點進一步強化說明，之后讓客戶試車。5、客戶試車時，避免和客戶過多談話，讓他隨意進行駕駛體驗。6、試車完畢，要確認(rèn)客戶已相信該車符合他的要求，請客戶填寫《試乘試駕評估表》，并贈送客戶紀(jì)念品，使成交幾率增加。流程五、試車關(guān)

鍵

點

關(guān)鍵行動好處

銷售顧問確認(rèn)客戶在價格和其他方面的需求后提出一個商談備忘。讓客戶有充分的時間按他的思路來考慮銷售顧問的商談備忘，避免讓客戶作出倉促決定。倉促決定將會引起客戶不安。如果客戶看到在協(xié)商階段他的所有主要要求都得到考慮的話，一般都希望能順利協(xié)商，并轉(zhuǎn)入成交步驟。流程六、協(xié)商避免引起客戶的疑慮４大程序之一：評估客戶的需求流程六、協(xié)商1、通過“產(chǎn)品介紹”和“試車”步驟，給客戶提供選擇該車的全面理由，向客戶傳達產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點。2、銷售顧問給客戶概述有關(guān)制定商談備忘的全過程。3、通過對諸于價格和條件、時間限制以及配件選擇、上戶、保險、貸款等問題的敏感程度來判斷客戶的需求。4、請求客戶同意繼續(xù)進行商談備忘。5、客戶已經(jīng)基本上認(rèn)同了我們的產(chǎn)品，但是對下列事項會有更進一步的要求。銷售顧問應(yīng)把握這個機會向客戶做詳細的說明以達成促成銷售的目的。４大程序之一：評估客戶的需求流程六、協(xié)商狀況一應(yīng)對話術(shù)：客戶：價格太高了，便宜個****元就買。銷售顧問：您覺得價格高是可以理解的，讓我來為您說明，這款車的設(shè)計和制造都采用了最高品質(zhì)的材料和最新科技，例如…等，可以說是物超所值，同級車中這款車算是性價比最好的。我想這個您都了解，請您放心，您的選擇是對的。銷售顧問：您的用車是長久的，使用時間的品質(zhì)和售后服務(wù)應(yīng)該是您最需要考慮的因素，我們提供給您的是好的產(chǎn)品、好的品質(zhì)、好的售后服務(wù)。既然是這樣，我相信您不會在乎便宜這一點錢…４大程序之一：評估客戶的需求流程六、協(xié)商狀況二應(yīng)對話術(shù)：客戶：××牌的汽車，他們能便宜××元。銷售顧問：我相信您說的話，但是他們?yōu)槭裁纯梢员阋四敲炊嗄兀课覀円钊肓私?，有可能是老款車、積壓的庫存車或者售價當(dāng)初就訂得太高了，而我們這款車具有良好性能和品質(zhì)，同時價格合理，因此性價比很高，相信您也有同感。銷售顧問：我們賣車不會象路邊店一樣，賣出去就不管了。我們很重視您以后的售后服務(wù)，我們會竭盡全力使您安心愉快的使用。但您要求這么高的折扣，會影響我們的經(jīng)營能力，導(dǎo)致經(jīng)營狀況不佳，會影響到您以后的售后服務(wù)是否得到高品質(zhì)的保障，這一點相信您也清楚。４大程序之一：評估客戶的需求流程六、協(xié)商狀況三應(yīng)對話術(shù)：客戶：這么高的價格，可不可以送一些精品？銷售顧問：我也希望這些精品能夠送給您，但是實際上我們沒有這樣的權(quán)力。這樣吧，我向經(jīng)理申請送您××和××，其他的您就為自己的愛車添一些吧！狀況四應(yīng)對話術(shù)：客戶：其他牌子贈品多，你們贈品少，我買××牌的好了。銷售顧問：是的，您說的沒錯，但那些贈品一般質(zhì)量都不會很好而且未必用得到，我相信您是位懂行的老板，不會為了這些贈品而忽略了車子本身的價值和售后服務(wù)，那樣會得不償失。４大程序之一：評估客戶的需求流程六、協(xié)商狀況五應(yīng)對話術(shù)：客戶：為什么要買全車險？銷售顧問：根據(jù)現(xiàn)在行駛路況的復(fù)雜性，車子出外?？柯愤吶菀撞僚龆鴵p傷車體。甚至有一些小孩很喜歡刮別人的新車，最嚴(yán)重的問題是，城市里的小偷較多，新車被偷是經(jīng)常發(fā)生的事情，因此建議你還是保全車險比較好。銷售顧問：是的，我相信您的經(jīng)驗和技術(shù)，但是在路上開車的人不見得有您這么好的技術(shù)，萬一對方撞上您的愛車或者停在路邊被人刮傷或撞到，不是白白損失了嗎？。因此建議你還是保全車險比較好。４大程序之二：制訂商談備忘流程六、協(xié)商1、不要強迫客戶違反自己的意愿繼續(xù)進行交易。2、確認(rèn)客戶所購買的車型和到貨的時間。3、根據(jù)客戶的需求擬定商談備忘（如購車所需各類費用、購車方式、選擇精品等）。4、和客戶達成初步的書面約定，包括一份訂單。４大程序之三：提出方案流程六、協(xié)商客戶期望：我希望所有的交易條件，都能夠獲得可以讓我滿意的解釋！我希望能夠感覺到和你們的這次交易是公平的！我希望和那些積極回應(yīng)我的所有問題，并能夠提供滿意答復(fù)業(yè)務(wù)員打交道！1、從容、清楚解釋商談備忘的所有細節(jié)。2、請客戶有充分的時間確認(rèn)商談備忘所有內(nèi)容的準(zhǔn)確性。3、說明購車所需所有費用如何計算并給客戶提問題的機會。4、不要讓客戶倉促達成協(xié)議，不要勉強客戶同意你的條件或者與客戶沖突。４大行為準(zhǔn)則之四：請求同意約定流程六、協(xié)商1、請求客戶同意商談備忘。2、如果不同意，仔細傾聽客戶意見，以便了解猶豫不決或者反對的具體原因，參照客戶的要求在授權(quán)范圍內(nèi)調(diào)整商談備忘。3、如果客戶接受調(diào)整后的商談備忘，轉(zhuǎn)向成交。4、如果客戶不接受調(diào)整后的商談備忘，請求客戶允許銷售經(jīng)理參與修改商談備忘。5、如果客戶同意銷售經(jīng)理參與，則銷售經(jīng)理在授權(quán)范圍內(nèi)調(diào)整商談備忘。6、如果客戶需要時間來考慮并擇日造訪，轉(zhuǎn)向客戶開發(fā)。人際關(guān)系型態(tài)研究縱軸：（上）不易情緒化

（下）容易情緒化

橫軸：（左）非常坦率

（右）不坦率

在人際關(guān)系中，一定會發(fā)生特定的“情緒”與“態(tài)度”，針對(1)是否容易情緒化以及(2)態(tài)度是否坦率等兩種特色，將人際關(guān)系的類型分為4大類。流程六、協(xié)商根據(jù)客戶類型制定的，能夠有效地推進洽談的要點如下。人際關(guān)系型態(tài)研究流程六、協(xié)商關(guān)

鍵

點

關(guān)鍵行動好處

在洽談中要讓客戶有充分的時間思考，再次確認(rèn)對車輛和購買條件是完全滿意的，并抓住客戶購車的信號。備齊文件，在確認(rèn)客戶表示滿意之后，請客戶簽訂單。客戶達成購買是因為對車輛、購車條件以及他和銷售顧問的關(guān)系都有信心并感到滿意。經(jīng)歷購車后，客戶會將4S店和銷售顧問介紹給其他潛在的意向客戶。流程七、成交增強客戶購車的信心流程七、成交觀察客戶的購買信號客戶期望：我不想倉促行事，做出決定，也不希望被強直操作或者疲勞戰(zhàn)。我需要確信，是我自己做決定購買的，財務(wù)方面已經(jīng)考慮到了我的最佳利益！1、確認(rèn)客戶已完全了解在協(xié)商階段所提方案中的所有內(nèi)容。2、回應(yīng)客戶所有的擔(dān)心和問題。3、讓客戶有充分的時間自己來思考所得到的答案。達成交易的程序和技巧流程七、成交成交1、再次確認(rèn)客戶對車輛和成交條件完全滿意。2、完成有關(guān)成交的書面文件工作，并向客戶詳細說明。3、請客戶簽署訂單和其他文件。4、經(jīng)所有文件客戶聯(lián)交給客戶。5、解釋交車的步驟，讓交車的日期、地點得到客戶的認(rèn)可。達成交易的程序和技巧流程七、成交技巧：1、讓客戶下“決心”購買是銷售顧問的主要任務(wù)，“成交時機”非常重要。時機不成熟，不要催促，引起客戶反感。2、不再時機成熟時促成銷售，機會稍縱即逝，也會造成客戶不滿和疑慮。3、尋求成交時機要依靠客戶個性、當(dāng)時情況、商談促成等情況而定，把握時機，第一次無法成功還要創(chuàng)造第二次機會。結(jié)果還是失敗，仍然要繼續(xù)做客戶追蹤工作，創(chuàng)造商機。達成交易的程序和技巧流程七、成交技巧：4、銷售顧問可根據(jù)下列特征判斷成交時機是不是已經(jīng)成熟：（1）客戶表情：嘴巴微張、嘴邊肌肉松弛時；瞇起眼睛沉思時；隨著銷售顧問的話，表情微妙變動時。（2）客戶動作：手上拿型錄，開始熱烈討論時；對銷售顧問的說明開始點頭時；突然沉靜下來思考時。（3）現(xiàn)場氣氛：對銷售顧問態(tài)度比平常親切時；決定權(quán)以外的人表現(xiàn)出友好的態(tài)度時；商談停頓后，客戶主動問話時。（4）客戶言談：開始認(rèn)真殺價時；談及付款條件、顏色、交貨期時；談及使用方式、售后服務(wù)時，詢問第三者意見時。達成交易的程序和技巧流程七、成交5、即使時機成熟，銷售顧問不可以直截了當(dāng)?shù)恼f：那么您可以買了吧，這樣會引起客戶的反感，使購買意愿消失。6、將購買欲望引導(dǎo)至購買行為，是銷售顧問的關(guān)鍵時刻。（1）假設(shè)法：假設(shè)客戶要購買，銷售顧問：謝謝您，如果我們星期五交車，周末您就可以和家人一起出門游玩了。（2）二選一法：銷售顧問：您用現(xiàn)金還是刷卡？您選灰色還是藍色？您是選標(biāo)準(zhǔn)配置還是選裝××?（3）舉證法：××公司的老板也買了我們的車，您的地位和經(jīng)濟能力絕對應(yīng)該買這樣一部車。（4）誘導(dǎo)法：您這個月買車，公司贈送××,機會不多啊。達成交易的程序和技巧流程七、成交7、成交注意事項：（1）成交階段：積極在客戶感情方面做工作；一旦進入成交階段就不動搖條件；說話有氣魄、短促有力，不說多余的話；讓客戶有自己做決定的感覺，不要使用含糊語句，要明確。（2）簽訂單之前：不要動搖成交條件，授權(quán)范圍內(nèi)決定。（3）簽訂單階段：不要說多余的話，一定要將承諾和條件互相確認(rèn)；確認(rèn)車輛的產(chǎn)權(quán)所有人；確認(rèn)支付方式。（4）簽字階段：迅速、規(guī)范操作、收取訂金、注意事項說明。8、成交后不要表現(xiàn)得過于高興，要給客戶留下好印象?！百I的正是時候”，“到底還是給您便宜了很多”……達成交易的程序和技巧關(guān)

鍵

點

關(guān)鍵行動好處

嚴(yán)守交車期限，出現(xiàn)意外時，盡早事先聯(lián)系。

交車必須在交車區(qū)進行，安排銷售經(jīng)理、及售后服務(wù)經(jīng)理參與交車，問候客戶，給客戶留下建立長期關(guān)系基礎(chǔ)。

客戶更愿意介紹其他意向客戶。讓客戶和售后服務(wù)的溝通更加順暢。流程八、交車建立和客戶之間的長期關(guān)系、增強客戶購車的信心交車兩大程序和注意事項一、交車前的準(zhǔn)備工作客戶期望：我希望我的新車能夠按時交貨！1、確定對客戶可行且方便的交車日期與具體時間。2、詢問客戶是否有足夠的時間用于交車，交車前一天再次確認(rèn)。3、確保新車已按照PDI標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備，規(guī)定裝備，車況良好可按時交車。4、如有延誤，應(yīng)立即和客戶聯(lián)系并道歉，同時說明原因、重新確定交車時間。5、事先準(zhǔn)備好交車的所有書面文件，確保交車時銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理在場，增加客戶對公司尤其是服務(wù)的信任感。6、確保交車環(huán)境輕松、愉悅，提高客戶參與交車的滿意度。流程八、交車交車兩大程序和注意事項一、交車前的準(zhǔn)備工作7、重點檢查交車文件（發(fā)票、合同、使用說明書、保修手冊、進口貨物證明等）、檢查車輛動態(tài)重點（實際操作，確認(rèn)功能正常）、車輛靜態(tài)重點（漆面、覆蓋件、內(nèi)飾件、電線束、車窗、車廂、引擎蓋、行禮廂、標(biāo)簽、汽油）、車輛清潔（車內(nèi)、車外）。8、原先將交車事項通知公司相關(guān)工作人員。9、交車時要和客戶協(xié)商是否撕掉保護膜。10、如在客戶到來之前，銷售顧問沒有事先檢查車況，不要進行交車。流程八、交車交車兩大程序和注意事項二、交車客戶期望：我需要有足夠的時間和幫助來了解有關(guān)我的車的操作與維護的全部問題！1、事先預(yù)約，客戶一到，銷售顧問立即迎接，奉茶/咖啡。2、恭喜客戶擁有了一部好車并說明我們很重視交車，因此事先已經(jīng)做好了交車準(zhǔn)備工作，而且也會很慎重的交車給客戶。3、向客戶簡短介紹交車步驟，并確認(rèn)他有足夠的時間。4、如果客戶沒有時間完成全部過程，則告訴他必須參與的事項，包括：交車清單確認(rèn)、保修條款、售后服務(wù)相關(guān)信息、檢查主要配備。5、如果客戶有時間參與則：流程八、交車交車兩大程序和注意事項二、交車5、如果客戶有時間參與全過程，則：（1）文件點交（出示交車清單，請客戶逐項打勾）；（2）售后服務(wù)（保養(yǎng)、保修條款、確定首保日期、服務(wù)站信息）；（3）車輛操作（座椅、方向盤、后視鏡、電動窗、音響、燈光、儀表、電子鐘、E配備、其他客戶可能不熟悉的事項）；（4）車輛