處理客人投訴程序技巧及具體事例

第第頁(yè)處理客人投訴程序技巧及具體事例一、當(dāng)接到客人投訴時(shí)，無論任何職級(jí)，都需要即時(shí)處理：1、如非職權(quán)可解決，亦要先小心聆聽客人的投訴內(nèi)容，用紙筆詳細(xì)記錄下來，表示關(guān)心及重視，并立即上報(bào)上級(jí)處理，協(xié)調(diào)解決問題；2、在交給上級(jí)處理時(shí)，要清楚客人為何投訴(把知道的情況上報(bào)上級(jí)主管)，有什么要求?3、存第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案；4、再次接觸客人前．不要再問客人“有什么問題”。應(yīng)保持冷靜、誠(chéng)懇，認(rèn)同客人之態(tài)度，再?gòu)?fù)述一次所知的問題，征詢客人是否如此，如有不明之處，以誠(chéng)懇態(tài)度弄清問題；5、在問題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠(chéng)意補(bǔ)救；6、如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對(duì)方意見；7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時(shí)，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動(dòng)怒、駁斥或嘲諷等行為，只會(huì)加深對(duì)方反感，對(duì)解決問題無補(bǔ)于事；8、若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，亦不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應(yīng)表明自身身份后，聽取客人意見，表示對(duì)客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認(rèn)識(shí)，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問題；9、客人未必永遠(yuǎn)是對(duì)的，但亦無必要揭穿客人錯(cuò)誤，令其下不了臺(tái)，這樣可能令你一時(shí)之快，但最終損失仍會(huì)是自己；10、處理客人投訴的最終目的，足解決問題研究對(duì)與錯(cuò)，除非客人的要求有抵觸公司之規(guī)則，或有過份苛索，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人；11、處理投訴中，要照顧對(duì)方之情緒，并且讓客人知道問題在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘；12、投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其結(jié)果是否滿意，并且向客人致謝，感謝對(duì)對(duì)方提出意見使公司進(jìn)步。二、

投訴的原因和背景：1、客人的自身要求不能得到滿足2、

服務(wù)員自身服務(wù)不合理，不過關(guān)。3、

公司經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)和方法異乎尋常。4、

經(jīng)營(yíng)收費(fèi)的不同或不合理，不能讓大眾接受。5、衛(wèi)生質(zhì)量不過關(guān)，等等。三、該怎樣對(duì)待投訴：投訴一旦發(fā)生，都已經(jīng)遲到了，我的該怎么樣對(duì)待投訴呢？我們要認(rèn)真的對(duì)待，接受投訴，作為公司的員工要學(xué)會(huì)處理投訴，敢于接受，并要有良好的配合來處理投訴，盡快反映傳達(dá)投訴，以免火上加油。四、客人投訴處理程序1、如非職權(quán)可解決，亦要先小心聆聽客人的投訴的內(nèi)容，表示關(guān)心及重視，并將其介紹給負(fù)責(zé)人，協(xié)助其解決問題。2、在交給上級(jí)處理時(shí)，要交待清楚客人為何投訴，有什么要求？3、

在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，在自己可處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案。4、接觸客人前，不要問客人“有什么問題”，應(yīng)保持冷靜，誠(chéng)懇，認(rèn)同客人之態(tài)度，再?gòu)?fù)述一次所知的問題，微詢客人是否如此，哪有不明之處，以誠(chéng)懇之態(tài)度弄清問題。5、在問題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯示關(guān)心及有誠(chéng)意補(bǔ)救。6、緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對(duì)方意見。7、無論客人有無禮貌和有過激的行為時(shí)，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動(dòng)怒、駁斥或嘲諷等行為，只會(huì)加深對(duì)方之反感，對(duì)解決問題無補(bǔ)于事。8、若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，亦不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應(yīng)表明自身身份后應(yīng)聽取客人意見，為表示為客人投訴問題的重視，立即找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認(rèn)識(shí)，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問題。9、客人未必永遠(yuǎn)是對(duì)的，但亦無必要揭破客人錯(cuò)誤，令其下不了臺(tái)，這樣可能令你尤一時(shí)之快，但最終損失仍會(huì)是自己。10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題而不研究對(duì)與錯(cuò)，除非客人的要求有抵觸公司之規(guī)則，或有過分苛索，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。11、要處理投訴中，要照顧對(duì)方之情緒，并且讓客人知道問題在處理中，不時(shí)告訴對(duì)方問題解決階段，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。12、投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其結(jié)果是否滿意，并且向客人致謝，感謝對(duì)方提出意見使公司進(jìn)步。五、處理投訴的技巧1、以謙和的態(tài)度接待客人，充分聽取客人的不滿意見。2、不能采取敷衍，搪塞的態(tài)度，要積極主動(dòng)的為客人提供便利。3、絕對(duì)不能和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4、盡快理解客人的意圖，不要偏離問題的重心。5、確實(shí)把握住客人到底對(duì)哪方面有意見。6、根據(jù)客人的情緒，狀況加以適當(dāng)?shù)膽?yīng)答。7、

盡管自己有理也絕對(duì)不要爭(zhēng)辯。8、

請(qǐng)自己的上級(jí)來聽取客人的抱怨。9、不要不付負(fù)責(zé)的應(yīng)對(duì)，要擔(dān)起負(fù)責(zé)。10、交涉中要采取軟化客人懷緒的手法。11、對(duì)客人的投訴問題拖得時(shí)間越長(zhǎng)：?jiǎn)栴}越大，必須盡快處理。12、具備良好的職業(yè)道意識(shí)：即使自己沒錯(cuò)，也要心平氣和地承認(rèn)自己有過失。13、一定要誠(chéng)心誠(chéng)意的和客人交涉，爭(zhēng)取理解。14、投訴處理完后，要記錄投訴發(fā)生的原因、時(shí)間、地點(diǎn)以及最后處理方法。15、出現(xiàn)過的投訴原因，不能再發(fā)生。16、處理投訴的最佳方法是對(duì)投訴的預(yù)防。六、具體事例1）客人堅(jiān)決取消點(diǎn)單，因?yàn)榈却龝r(shí)間過長(zhǎng)。馬上告訴客人他的出品即可上來，馬上向客人介紹出品的制作過程，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間，如果客人堅(jiān)持不要，要向上級(jí)反映情況，取消這出品。2）客人投訴出品涼了、辣了、咸了。先向客人表示歉意，并馬上反此菜放廚房加熱并送上，酌情送一個(gè)生果盤給客人，以示對(duì)客人的歉意。3）

客人吃完這道小食后，投訴味道不好。先向客人表示歉意并征求客人意見，小食的味道有什么問題，并保證下次再來不會(huì)出現(xiàn)同樣的問題，并多謝客人提了意見，向上級(jí)反映問題，給點(diǎn)優(yōu)惠給客人，點(diǎn)單時(shí)服務(wù)員應(yīng)詢問客人對(duì)小食的口味，有何特殊要求。4）

服務(wù)員不小心將水弄到客人身上馬上向客人道歉，馬上拿干凈的毛巾擦干。如客人衣服很贓，可馬上為客人干洗。加強(qiáng)培訓(xùn)員工的技能，以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5）客人未付帳離開首先表示歉意，詢問客人是否遺忘買單，客人買單后表示歡迎再次光臨，例：先追上客人說：打擾一下，不好意思，我剛才忘記把單打出來餓，這里一共殺***元?；颉跋壬⑿〗?，你是買單嗎，請(qǐng)跟我來，收銀臺(tái)在這邊”6）客人消費(fèi)時(shí)打爛餐具服務(wù)員馬上收拾干凈損壞的餐具，對(duì)客人的事物表示同情，不要指責(zé)客人的事物，根據(jù)公司的規(guī)定類似情況處理是要客人賠償，服務(wù)員應(yīng)正確擺放餐具，使客人用餐舒適。7）酒水，小食、搭錯(cuò)臺(tái)，如果服務(wù)員不小心將客人的酒水落錯(cuò)臺(tái)或送錯(cuò)臺(tái)，如果客人沒有吃過的?？梢阅玫綇N房或酒吧并鑒定，記住千萬不能立即拿去其他的臺(tái)，要請(qǐng)示上級(jí)幫助解決，否則由有關(guān)人員和服務(wù)員負(fù)責(zé)。a)

客人要求從一間小房換去一件大房在有空房時(shí)可以為客人換一間大的包房，同時(shí)問客人是否增加酒水和食物。如沒有空房時(shí)，應(yīng)建議客人是否加位或分坐臺(tái)。b)

客人正在談話有事要問客人時(shí)怎么辦當(dāng)客人講的正起勁時(shí)要打擾客人，有禮貌的站在一邊，稍等片刻，雙木注視客人，當(dāng)客人意識(shí)到時(shí)會(huì)主動(dòng)停下談話，再向客人道歉，向客人說明事情（說話要簡(jiǎn)明、扼要），任何事情，以客人為先。讓客人滿意。c)

同時(shí)兩臺(tái)客人都需要服務(wù)怎么辦？服務(wù)員在服務(wù)過程中要熱情周到，忙而不亂，面面俱到，若兩臺(tái)需服務(wù)時(shí)，要一招呼，二失意，三服務(wù)，在經(jīng)過他們的桌子時(shí)說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”這樣使客人不會(huì)感到忽視和怠慢。d)

客人對(duì)服務(wù)員不禮貌不要指責(zé)客人應(yīng)避開客人，引開他的注意力，調(diào)離工作崗位，更換另一個(gè)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)。e)

服務(wù)員自己的心情欠佳怎么辦？不管在什么時(shí)候，都應(yīng)忘記自己的私事，把精神投入工作中，時(shí)刻提醒自己面帶微笑。是否給客人留下美好的印象。f)

遇到心情不佳的客人消費(fèi)時(shí)怎么辦？要和藹，耐心，周到，并注意語(yǔ)言的精簡(jiǎn)盡量滿足客人的要求，服務(wù)要快捷得體。g)

飲酒過程中客人不小心碰倒了飲品杯或水杯，如汽水或其他沒有顏色的飲品，我的用毛巾或干凈的抹布把水吸干就可以了，如果有顏色的飲品應(yīng)用干凈的抹布吸干水份，鋪上布，詢問客人是否加多一杯飲品。h)

客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？1.婉言謝絕2.

主動(dòng)為其服務(wù)，避開客人注意力，不使其難堪3.

借故為其他客人服務(wù)i)

客人擅自拿取餐廳的器具，經(jīng)指出又不承認(rèn)時(shí)設(shè)法使客人自覺交出，或介紹他們到商店去買。馬上向上級(jí)匯報(bào)，由部長(zhǎng)處理j)

服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)怎么辦？1.

婉言謝絕，因?yàn)殡S便與客人合影，會(huì)引起誤會(huì)或不良影響。2.

向上級(jí)匯報(bào)，在允許的情況下可同客人合影。3.

如推辭不過，也可請(qǐng)多一位服務(wù)員同客人合影。k)

在服務(wù)過程中客人之間發(fā)生爭(zhēng)吵、打架怎么辦？1.

服務(wù)員應(yīng)立刻上前制止并通告經(jīng)理。2.

在可能的情況下，給其中一方客人碉到距離較遠(yuǎn)的另一章法臺(tái)用膳。但要征得客人的同意。并給他們熱情周到的服務(wù)。3.

并留意客人有沒有機(jī)會(huì)借此走單。4.

情況嚴(yán)重立即通知上級(jí)。l)

買錯(cuò)單或客人投訴：如有服務(wù)員疏忽買錯(cuò)單，應(yīng)立即找到那一張臺(tái)的客人并向客人道歉，將原來做的銀碼交給客人，再將要收的錢收