2022年客服部年終工作總結

第10頁共10頁2021年?客服部年終?工作總結?___年的?工作已接近?尾聲，一年?來，在公司?經(jīng)理室的正?確領導下，?各部門同仁?齊心協(xié)力，?共同努力，?客服工作取?得了一定的?成績。今?年以來，公?司經(jīng)理室繼?續(xù)以抓業(yè)務?發(fā)展及內(nèi)務?管理并重，?實現(xiàn)兩手抓?，齊抓共管?的管理模式?，帶領客服?全體員工，?團結奮進，?客服管理工?作取得了一?定的成績，?客服水平也?有了一些根?本的提高。?公司通過開?展集中、統(tǒng)?一的客戶服?務活動,進?一步整合服?務資源,促?進以保單為?中心的服務?向以客戶為?中心的服務?轉型,不斷?提升服務水?平,創(chuàng)造客?戶價值,積?極承擔社會?責任,為公?司永續(xù)經(jīng)營?打下堅實的?基礎?？蛻?服務部緊緊?圍繞公司總?體發(fā)展目標?，在做好本?職工作的同?時做好服務?創(chuàng)新，體現(xiàn)?在以下幾個?方面。一?、在制度建?設方面，繼?續(xù)加強客戶?服務基礎管?理工作，進?一步完善相?關管理制度?1、主要?從“內(nèi)強素?質、外樹形?象”著手，?通過狠抓公?司各崗位人?員素質，進?一步提高客?戶滿意度,?樹立公司良?好的對外形?象。一個?優(yōu)秀的團隊?須有一個素?質、技術過?硬的服務隊?伍，今年以?來，我部著?重從完善制?度著手，通?過加大制度?的執(zhí)行力不?斷加大服務?考核力度，?以進一步提?高客服人員?綜合素質。?針對我司?部分柜員在?柜面服務禮?儀方面尚存?在不規(guī)范現(xiàn)?象的問題，?我司客戶服?務部著力抓?好全體客戶?服務人員的?服務規(guī)范性?，并從加強?服務意識、?強化服務執(zhí)?行標準等幾?方面對客戶?服務人員做?了一些強化?訓練，加大?了現(xiàn)場監(jiān)督?考核力度，?現(xiàn)場檢查，?現(xiàn)場指導，?并予以相應?處罰。通過?一系列的措?施，使柜面?人員加大了?操作的規(guī)范?性，服務禮?儀的執(zhí)行上?也有了一個?很大的提升?，也為我司?不斷提高服?務水平奠定?了很好的基?礎作用。?___年_?__月，總?公司舉行了?全國柜面人?員上崗資格?考試，我部?全體人員_?__人參加?，合格__?_人，持證?率達___?%。此次全?國系統(tǒng)的柜?面人員考試?，加強了客?服人員對專?業(yè)知識的學?習，也提升?了客戶服務?部的服務質?量。二、?強化業(yè)務制?度學習，樹?立執(zhí)行理念?，確保制度?執(zhí)行力全面?有效開展?為進一步強?化公司業(yè)務?管理制度執(zhí)?行力建設，?從制度上為?業(yè)務發(fā)展提?供堅強保障?，客戶服務?部對于分公?司篩選出部?分需客服員?工加強學習?的文件和制?度，進行了?認真梳理及?匯集，并制?定了業(yè)務管?理強化制度?執(zhí)行力工作?及學習計劃?，按照學習?計劃，定期?___客服?人員通過集?中學習和自?學的方式全?面、系統(tǒng)地?對相關業(yè)務?管理進行了?學習，要求?所有參加人?員認真做好?學習筆記、?進行測試并?撰寫學習心?得;根據(jù)測?試及檢查情?況，要求各?相關崗位撰?寫整改報告?。從自身出?發(fā)，樹立了?強化風險意?識，確保了?此項工作的?全面有效開?展，切實提?高了我司制?度遵循和依?法合規(guī)經(jīng)營?的自覺性。?三、以服?務為本,促?進銷售，把?日常業(yè)務處?理和服務工?作相結合?我司按照上?級公司文件?精神，面向?所有客戶推?出國壽“1?+n”服務?計劃。旨在?通過舉辦客?戶服務活動?,不斷密切?公司與客戶?的關系，進?一步提高客?戶滿意度,?樹立公司良?好的對外形?象。為切實?有效的開展?活動,公司?成立領導小?組和工作組?，并加強了?對此項工作?的宣傳力度?，按照活動?___、宣?傳方案逐一?落實并有效?實施各相關?工作。提升?了服務品質?、增強了客?戶忠誠度，?進一步提升?公司服務水?平，充分維?護了客戶權?益，樹立了?公司良好社?會形象。并?通過上門送?賠款等一系?列的優(yōu)質服?務，為業(yè)務?員的展業(yè)工?作提供了很?好的基礎，?也為加強我?司與代理單?位間的業(yè)務?合作關系起?到了很好的?溝通作用。?此活動的舉?辦不僅增進?了客戶關系?、提升了公?司品牌知名?度、也為鞏?固和帶動業(yè)?務增長注入?了新的活力?。四、從?服務的本身?出發(fā)，“一?切為了客戶?著想”，不?斷創(chuàng)新服務?內(nèi)容1、?積極配合分?公司做好v?ip客戶工?作為了進?一步構建公?司vip客?戶服務體系?，為vip?客戶提供附?加值服務工?作，分公司?開展了面向?全區(qū)vip?客戶提供特?約商家優(yōu)惠?服務的活動?，通過此項?活動的開展?，為樹立公?司良好社會?形象起到了?一個良好的?作用，在一?定程度上提?升了公司的?知名度。?2、公司理?賠部把“上?門送賠款”?工作做細做?新，積極為?學生險業(yè)務?拓展工作做?鋪墊，繼續(xù)?加強對一些?在社會上較?有影響力的?案件的__?_程度，真?正體現(xiàn)公司?人性化的理?賠服務。?繁忙的工作?，有成績也?有不足，在?做好總結的?同時，要不?斷改進，現(xiàn)?就不足與差?距結合__?_年的工作?如何進行改?進做如下安?排:一、?抓緊分公司?下發(fā)的各類?業(yè)管相關文?件的落實及?執(zhí)行工作，?繼續(xù)做好客?戶服務部人?員特別是新?人的專業(yè)知?識及技能的?培訓,提高?服務人員的?整體綜合素?質。針對?客戶服務部?今年以來人?員調(diào)整的客?觀原因，客?戶服務部新?入人員對專?業(yè)知識及業(yè)?務技能的缺?乏，___?年,我部將?繼續(xù)采取多?種方式及途?徑,對所轄?員工進行定?期與不定期?的培訓,從?本職工作做?起,對于相?關崗位技能?進行專門培?訓,加強所?轄人員的職?業(yè)道德教育?,有針對性?地___和?開展業(yè)務知?識及服務禮?儀培訓,對?于分公司下?發(fā)的業(yè)管文?件及時進行?傳達及學習?，真正領會?其操作要領?，將其運用?到實際操作?中。通過培?訓，推行公?司綜合柜員?制，更好的?為客戶服務?。二、配?合公司團險?、中介、個?險三支銷售?渠道各項業(yè)?務競賽活動?的開展，更?好地對業(yè)務?發(fā)展提供強?有力的業(yè)務?支持及后援?保障積極?配合公司團?險、中介、?個險三支銷?售渠道開展?各項業(yè)務競?賽活動，全?力促進公司?業(yè)務持續(xù)、?健康地發(fā)展?。___年?客服部年度?工作總結?三、以服務?為本,促進?銷售，把日?常業(yè)務處理?和服務工作?緊密結合，?全面詮釋國?壽“1+n?”服務內(nèi)涵?1、配合?分公司在全?區(qū)范圍內(nèi)將?要實行的銀?行、郵政轉?賬收費、轉?賬付費項目?實施方案，?保證此項目?的順利實施?。2、保?證“兩鴻”?滿期給付、?轉保工作和?銀行、郵政?轉賬收付費?工作的順利?進行，同時?為了提高銷?售人員活動?量,挖掘積?累客戶,有?效整合客戶?資源,做好?客戶的二次?開發(fā),努力?促進轉保，?為___年?開門紅奠定?基礎,以進?一步提升公?司服務品質?,增強客戶?對公司的滿?意度。3?、進一步加?強柜面管理?工作，營建?良好的學習?氛圍，__?_培訓與自?我學習相結?合，建立體?系化的培訓?教程，鼓勵?員工不斷提?高自身綜合?素質?？?之，客戶服?務部明年的?發(fā)展思路將?以加強客服?隊伍建設為?根本，以加?強柜面服務?質量考核為?重點，以人?員管理辦法?為后盾，以?教育訓練為?基礎，積極?推進柜面職?場標準化建?設，不斷創(chuàng)?新服務方式?，建立科學?、完善、嚴?格的品質管?理辦法和監(jiān)?督、考核機?制，提高客?戶滿意度，?提升柜面運?營能力，防?范經(jīng)營風險?，樹立中國?人壽熱情、?真誠的服務?形象，使柜?面真正承擔?起中國人壽?品牌載體的?重任?？?戶服務工作?是一項長期?的工作，如?何在激烈的?服務競爭中?處于不敗之?地，真正把?對客戶的服?務做“好”?、做“永久?”、做到“?深入人心”?，并非一個?人一朝一夕?能夠完成的?，而是公司?每一個部門?整體的工作?，人人都是?公司客戶服?務鏈的一個?關鍵環(huán)節(jié)，?我們只有把?客戶服務各?項工作及活?動的開展與?日常業(yè)務處?理和服務工?作結合起來?,全員服務?，營造良好?的服務氛圍?，國壽“1?+n”服務?需要我們每?一個客戶服?務人員去全?面詮釋,良?好的客戶關?系需要我們?每一個國壽?員工去共同?增進，客戶?的滿意度與?國壽品牌知?名度及形象?的提升將是?我們每一個?國壽人的責?任與驕傲!?記得有一?位實戰(zhàn)培訓?專家曾說過?，“簡單的?事情重復做?，你就是專?家;重復的?事情快樂做?，你就是羸?家”?？蛻?服務工作是?一項長期的?、較為復雜?的綜合性工?作，我部將?要求所轄人?員在平凡的?工作中，不?斷提高服務?意識，營造?全員為客戶?服務的氛圍?，將簡單的?工作做成不?簡單的事，?達到客戶、?公司、自我?的三嬴。?商場緊緊圍?繞商廈下達?的各項任務?指標展開工?作，在加強?管理、強化?意識、開展?活動等方面?取得了顯著?成績，為商?廈的持續(xù)快?速發(fā)展做了?很大的貢獻?。自__?_年開業(yè)以?來，服裝商?場時刻以發(fā)?展為前提，?進行了三次?大規(guī)模的經(jīng)?營布局調(diào)整?，提升服裝?品牌結構，?合理利用平?效……使得?商場能夠快?步、穩(wěn)定地?發(fā)展。今?年，我商場?緊緊圍繞商?廈整體部署?及___年?全年工作計?劃開展工作?。商場領導?班子走出去?考察、調(diào)研?，反復推敲?升級改造計?劃與實施細?則，學習先?進的經(jīng)營理?念，合理利?用平效，成?果非常明顯?。特別值得?肯定的是，?今年的升級?改造中，我?們采取了經(jīng)?營面積擴大?，品牌升級?，貨位調(diào)整?，店堂改造?，加強管理?等一系列強?有力的措施?，全體員工?團結一心，?共同努力，?取得了一定?的經(jīng)濟效益?和社會效益?。不僅提升?了企業(yè)形象?，而且銷售?業(yè)績不斷攀?升。回顧?___年的?工作，可以?概括為以下?幾大方面：?一、適應?市場需求升?級改造，整?體經(jīng)營布局?調(diào)整合理，?品牌結構日?趨成熟，經(jīng)?營成果喜人?。___年?客服部年度?工作總結?服裝商場全?年計劃任務?___萬，?實際完成萬?元;毛利計?劃___萬?，實際完成?萬元，費用?。今年新?增收了新品?費、廣告費?、裝修管理?費和其他收?入累計上繳?純利___?萬余元。取?得良好的經(jīng)?營業(yè)績，我?們采取了如?下做法：?1、緊跟商?廈各種大規(guī)?模促銷活動?，不放過任?何銷售機會?。根據(jù)商?廈總體部署?，在多次大?型促銷活動?中，我商場?都能圍繞活?動主題，積?極配合，以?活動和節(jié)日?促進銷售。?在新發(fā)周年?店慶、集團?店慶、黃金?周等重要促?銷時段，取?得了良好的?銷售業(yè)績和?經(jīng)濟效益，?最高日銷超?百萬。配合?商廈的活動?，我們做了?大量的準備?工作，積極?與廠家聯(lián)系?貨源，增加?適銷品種，?靈活促銷，?保底扣點，?力保雙贏。?2、擴大?經(jīng)營面積，?合理利用平?效，提升經(jīng)?營品牌。?品牌經(jīng)營采?取抓大放小?的原則，調(diào)?整引進了大?小品牌__?_余個，年?銷售超百萬?的專柜有_?__余家。?確保了我商?廈經(jīng)營定位?的提升。?升級改造時?，馮總帶領?商場班子成?員及有關部?門反復分析?研究、精心?策劃，擴大?了男裝和運?動休閑的經(jīng)?營面積，將?原有服裝商?場的二層半?樓拓展至三?層半樓，整?個男裝和運?動休閑的經(jīng)?營面積及經(jīng)?營品牌同步?升級。男裝?由原有品牌?___多家?發(fā)展至__?_家，引進?了培羅成、?雅戈爾、九?牧王、__?_、哈雷納??金狐貍等?知名男裝品?牌___余?家，國際運?動品牌匡威?、kapp?a入駐我商?場;并引進?了七匹狼、?匹克、康踏?、哥侖布、?貴人鳥、豪?健等國內(nèi)運?動休閑品牌?及威鵬、佩?吉、勁都人?、旗牌王、?伊韻兒等中?性休閑品牌?___余家?，順利完成?了今年升級?改造任務，?受到了商業(yè)?同仁及消費?者的一致好?評。升級?改造后，男?裝、運動調(diào)?整扣點，平?均增長了2?﹪3﹪。租?金、管理費?、人員工資?等增加純利?潤___萬?余元，為提?高銷售業(yè)績?打下了良好?的基礎。?為適應商廈?整體形象發(fā)?展的需要，?在兼顧本次?經(jīng)營布局調(diào)?整重點的同?時，采用末?位淘汰制先?后淘汰了銷?售業(yè)績不好?的女裝品牌?___余個?，并引進了?卡琪露茜、?雅諾、芙奈?爾、蒂澌凱?瑞、熱度、?范奈沙、科?尚等___?余家女裝品?牌。順利地?完成了今年?的升級改造?任務，為計?劃明年女裝?品牌的再次?升級奠定了?良好基礎。?通過建立?員工檔案，?了解了員工?的第一手資?料。對家里?特殊困難的?員工予以照?顧，動員員?工關心和幫?助他們。主?動從家里拿?不穿的衣服?和生活必需?品給特困員?工;員工家?里蓋房子，?我們發(fā)動員?工利用個人?時間去她家?幫忙;員工?的弟弟出了?車禍，我們?問長問短盡?量解除員工?的后顧之憂?。在我們的?帶動下，我?商場目前已?形成了有困?難，大家?guī)?的好風氣。?5、發(fā)揚?“勤儉善持?”的企業(yè)精?神，降低費?用，節(jié)約挖?潛，壓縮不?合理開支。?我商場在?勤儉善持上?，人人有責?。以節(jié)約為?前提，減少?小后勤人員?，壓縮人頭?工資。原一?層樓四個清?潔員，現(xiàn)每?層樓兩名清?潔員，洗手?間的清潔員?應一層樓兩?名，現(xiàn)兩層?樓兩個清潔?員。在人頭?工資上每人?年節(jié)省近萬?元。因商?場大，費用?高，我們將?可利用的東?西修修補補?，凡是能用?的，可修補?的絕不花一?分錢。由于?我商場托管?的專柜多，?長途電話及?傳真較多，?費用較高。?我們與廠方?溝通。動員?各廠家自己?___電話?，降低商場?管理費用。?0___?年的工作已?近尾聲，我?們會把今年?取得的工作?成績當作明?年工作的新?起點。總結?工作經(jīng)驗，?針對不足，?在求實、做?細、落實上?下功夫。我?們將繼續(xù)在?商廈領導的?帶領下，嚴?格按照__?_年的工作?計劃開展工?作：___?年客服部年?度工作總結?1、__?_年，在經(jīng)?營管理中，?緊緊圍繞商?廈的工作部?署進行工作?。在續(xù)約_?__年新合?同的同時，?將部分專柜?基礎扣點提?高___個?百分點，初?步預計增加?年租金__?_萬余元，?調(diào)整人員工?資___萬?余元。2?、積極配合?商廈做好_?__月__?_日和“4??15”兩?個店慶的準?備工作，我?們將把兩次?店慶作為_?__年上半?年工作的重?點。為了能?在店慶期間?有良好的銷?售業(yè)績，給?___年的?工作開個好?頭，我們將?提前___?貨源，認真?布署店慶期?間工作的每?一個細節(jié)，?現(xiàn)場管理人?員加大力度?。力爭在店?慶期間取得?了可觀的經(jīng)?濟效益，刷?新我商場自?開業(yè)以來日?銷的最高銷?售記錄，成?為___年?的工作的良?好開端。?3、___?月份，我商?場將全面調(diào)?整女裝的經(jīng)?營布局及品?牌結構。本?著以名優(yōu)商?品為主、完?善品牌結構?為原則進行?升級改造。?目前根據(jù)商?場的經(jīng)營面?積，初步擬?定借鑒國商?的經(jīng)營格局?，將以往的?中島改建為?側邊廳。我?商場將以淑?女裝和仕女?裝為主打商?品，繼續(xù)培?養(yǎng)米茜爾、?柯蒂娜等一?些知名女裝?品牌的忠實?顧客群，并?___新品?牌，調(diào)整_?__個有競?爭力、有影?響力、有特?色的女裝品?牌，確保商?場品牌組合?的科學性、?合理性。在?調(diào)整女裝的?同時，不忘?兼顧男裝和?運動休閑的?經(jīng)營狀況。?采取末位淘?汰的原則，?淘汰一些效?益差的男裝?和運動休閑?中小品牌，?合理進行調(diào)?整，在不影?響銷售的同?時，確保明?年區(qū)域劃分?整體規(guī)劃的?完整性，保?證___年?的升級改造?的順利完成?。4、在?經(jīng)營環(huán)節(jié)上?，要求商場?管理人員定?期考察調(diào)查?市場，具備?預知市場行?情變化的能?力，熟練業(yè)?務知識，研?究商品流行?趨勢，掌握?第一手資料?，分析知名?品牌的經(jīng)營?規(guī)模，認真?學習其他先?進企業(yè)的管?理方法，查?找自身管理?工作存在的?不足，擬定?工作細節(jié)的?補充計劃和?實施方案等?，提高商場?領導的綜合?能力，向商?廈領導提供?合理化建議?。加大管理?力度，向管?理要效益。?在總結今年?經(jīng)驗與不足?的基礎上，?拓展新思路?，努力挖掘?創(chuàng)造利潤的?新途徑。加?強員工培訓?，提高員工?的整體素質?。通過