西麗經(jīng)營(yíng)線接待服務(wù)測(cè)試題試題含答案

西麗經(jīng)營(yíng)線接待服務(wù)測(cè)試題基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________品類+專柜：________________________員工編號(hào):________________________1.我們的使命：致力于創(chuàng)造與分享生活之美（）判斷題[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)2.公司愿景:成為全國(guó)一流的零售企業(yè)。判斷題[單選題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)3.當(dāng)我們正在整理貨品，不知道顧客已經(jīng)進(jìn)入柜臺(tái)，仍埋頭整理商品或者做自己的事。（）判斷題[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)4.當(dāng)與顧客線上溝通時(shí)，有顧客臨柜，我們可以繼續(xù)使用手機(jī)回復(fù)顧客，并同時(shí)接待進(jìn)店的顧客（）判斷題[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)5.當(dāng)顧客表示商品有些貴時(shí)，員工說(shuō)：“你看這邊的，這邊的便宜”或者說(shuō)：“不會(huì)啊，我們品牌的定價(jià)就是這樣的”（）判斷題[判斷題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】6.當(dāng)我們?cè)谡?、陳列或做帳，需時(shí)刻關(guān)注是否有顧客進(jìn)柜，看見顧客進(jìn)柜應(yīng)暫停手頭的工作，向顧客親切招呼“您好”、“您好，歡迎光臨”，隨時(shí)準(zhǔn)備上前服務(wù)（）判斷題[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)7.顧客正要看商品吊牌時(shí)，員工說(shuō)：“這個(gè)是新款，不打折的”！（）判斷題[判斷題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】8.當(dāng)顧客詢問(wèn)是否有其他碼數(shù)時(shí)，員工表現(xiàn)出不耐煩，甚至反問(wèn)顧客：“你要嗎？要的話我去拿?！保ǎ┡袛囝}[判斷題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】9.顧客看到展柜上有疊放的衣物，剛準(zhǔn)備拿起來(lái)看，員工試圖阻止顧客展開衣服“這個(gè)款有掛版”！（）判斷題[判斷題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】10.顧客猶豫時(shí)，員工說(shuō)：“現(xiàn)在這款很暢銷，您可以考慮一下”。（）判斷題[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)11.顧客詢問(wèn)產(chǎn)品質(zhì)量或折扣時(shí)，員工說(shuō)：“絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)起球/開膠/掉色…現(xiàn)象的”?！澳阋同F(xiàn)在買，短期內(nèi)絕對(duì)不會(huì)再打折的”。（）判斷題[判斷題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】12.顧客邊看邊挑選商品時(shí)，我們就當(dāng)著顧客的面或緊跟其后整理那件商品。（）判斷題[判斷題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】13.顧客挑選時(shí)沒有任何提問(wèn)時(shí)，為了促成銷售，員工應(yīng)向顧客獻(xiàn)殷勤。抓緊時(shí)間向顧客介紹、不管顧客需要否，推薦成功就好。（）判斷題[判斷題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】14.試穿特價(jià)衣服或者試衣間沒空時(shí)，我們回復(fù)“不好意思，現(xiàn)在顧客比較多，您要試穿的話還要等一等”。特價(jià)的衣服顧客也可以試穿。（）判斷題[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)15.商品不合適顧客來(lái)?yè)Q貨或退貨時(shí)，員工說(shuō)：“你買的時(shí)候，怎么不挑好(不看清楚)”、“不能退/換貨”、“退貨太麻煩了，不給退”、“我們管理員下班了，退不了”、“哎呀，別退了，還是重新?lián)Q一件吧”或忙于其他事情，拖延接待。（）判斷題[判斷題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】16.VIP顧客線下購(gòu)物，可以在天虹APP電子小票進(jìn)行退貨，包括普通退貨和極速退貨（）判斷題[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)17.買與不買一個(gè)樣，當(dāng)顧客決定不購(gòu)買時(shí)，仍需熱情接待，并表示沒關(guān)系，歡迎顧客再次光臨.....(接待用語(yǔ)不限，表達(dá)此類意思即可）。（）判斷題[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)18.微信與顧客道別前，需要確認(rèn)顧客是否還有疑問(wèn)，在確定顧客無(wú)需求后，再向顧客道別，結(jié)束整通對(duì)話。（）判斷題[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)19.顧客咨詢商品后沒有任何提問(wèn)時(shí)，為了促成銷售，員工不斷向顧客發(fā)圖、介紹、不管顧客需要否，推薦成功就好。（）判斷題[判斷題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】20.顧客線上購(gòu)買的商品缺貨時(shí)，我們應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系顧客，與顧客溝通發(fā)貨時(shí)間或者經(jīng)顧客同意后，可取消訂單。（）判斷題[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)21.我們休息或者上班期間暫時(shí)無(wú)法及時(shí)回復(fù)顧客時(shí)，我們應(yīng)該禮貌向顧客說(shuō)明原因，并請(qǐng)顧客諒解，請(qǐng)顧客稍等。（）判斷題[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)22.創(chuàng)建銷售單價(jià)格錯(cuò)誤，或者未設(shè)置郵費(fèi)時(shí)，可直接取消訂單。（）判斷題[判斷題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】23.天虹全渠道客服隨時(shí)候命，服務(wù)時(shí)間是（）？單選題[單選題]*A、朝9點(diǎn)至晚5點(diǎn)B、朝9點(diǎn)至晚10點(diǎn)【正確答案】C、朝9點(diǎn)至晚8點(diǎn)24.創(chuàng)建銷售單時(shí)，商品名稱命名規(guī)范應(yīng)包含哪些內(nèi)容（）？單選題[單選題]*A、品牌名稱+型號(hào)B、品牌名稱+商品描述+功能材質(zhì)

C、商品描述+功能材質(zhì)【正確答案】25.預(yù)售商品需在商品名稱后注明（）？單選題[單選題]*A、*月*日發(fā)貨B、預(yù)售*月*日開始發(fā)貨【正確答案】C、預(yù)售*月中開始發(fā)貨26.導(dǎo)購(gòu)填錯(cuò)快遞單號(hào)，應(yīng)該怎么辦（）？單選題[單選題]*A、給顧客微信或電話及時(shí)聯(lián)系顧客，道歉并提供正確單號(hào)【正確答案】B、等著顧客簽收后，電話聯(lián)系顧客確認(rèn)收貨C、等著顧客簽收后，后臺(tái)給顧客封單27.導(dǎo)購(gòu)回復(fù)率要求（）？單選題[單選題]*A、看到了就回復(fù)B、一個(gè)星期內(nèi)回復(fù)完，回復(fù)率80%C、1個(gè)自然日內(nèi)（當(dāng)天24:00前）所有顧客咨詢必須要回復(fù)，回復(fù)率100%【正確答案】28.員工給顧客進(jìn)行商品推薦時(shí)（）？單選題[單選題]*A、按顧客需要，靈活運(yùn)用產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)及好處推介合適產(chǎn)品，增加顧客對(duì)產(chǎn)品了解和信心(FAB)【正確答案】B、根據(jù)自身喜好，主推單價(jià)高的產(chǎn)品C、根據(jù)品牌資料，主推已有銷售單的商品29.給顧客發(fā)貨時(shí)，員工應(yīng)該做到（）？*A、仔細(xì)檢查顧客購(gòu)買的商品件數(shù)、質(zhì)量和碼數(shù)、顏色，并妥善包裝好【正確答案】B、從倉(cāng)庫(kù)拿出，直接給到快遞包裝發(fā)貨即可C、做好商品消毒及保護(hù)包裝，避免快遞過(guò)程中出現(xiàn)包裝、商品破損?！菊_答案】30.如何發(fā)掘顧客需求并介紹商品（）？*A、對(duì)顧客的提問(wèn)能夠做到耐心解答；不急躁，不厭煩，有問(wèn)題必答【正確答案】B、透過(guò)聆聽、觀察、提問(wèn)，了解或發(fā)掘顧客購(gòu)買目的及產(chǎn)品的需要，并能做到主動(dòng)推薦【正確答案】C、按顧客需要，靈活運(yùn)用產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)及好處推介合適產(chǎn)品，增加顧客對(duì)產(chǎn)品的了解和信心(FAB)【正確答案】31.企業(yè)微信加了顧客好友后，后續(xù)維護(hù)工作有哪些（）？*A、顧客離柜后，認(rèn)真了解顧客信息并完善顧客畫像，根據(jù)顧客信息與其進(jìn)行互動(dòng)交流，為顧客提供專屬服務(wù)。【正確答案】B、根據(jù)與顧客互動(dòng)情況，推送上新，新款搭配專屬服務(wù)【正確答案】C、根據(jù)顧客購(gòu)買商品，通過(guò)企業(yè)微信提供售后回訪及專屬服務(wù)【正確答案】D、一切以銷售為主，有新品/優(yōu)惠就給顧客推送E、根據(jù)顧客互動(dòng)情況，節(jié)日問(wèn)候、天氣變換提示等【正確答案】32.商品銷售單圖片及介紹中關(guān)于價(jià)格，不能出現(xiàn)（ABCE）？*原價(jià)、驚爆價(jià)【正確答案】特價(jià)、清倉(cāng)價(jià)【正確答案】最低價(jià)、出廠價(jià)【正確答案】吊牌價(jià)大甩賣【正確答案】33.專柜到家訂單發(fā)貨要求（ABCDE）？*配送訂單：24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨；并及時(shí)上傳快遞單號(hào)【正確答案】配送訂單：多件商品分單發(fā)貨的訂單，發(fā)貨后企業(yè)微信及時(shí)告訴顧客快遞單號(hào)，并提醒注意物流信息及時(shí)收件【正確答案】配送訂單：超24小時(shí)未發(fā)貨訂單，主動(dòng)與顧客聯(lián)系溝通，取得顧客同意【正確答案】配送訂單：應(yīng)放入“專柜到家售后卡”【正確答案】及時(shí)留意各地政府對(duì)于物流的管控要求，若影響訂單完成，及時(shí)與顧客溝通?！菊_答案】34.訂單缺貨情況未能及時(shí)發(fā)貨時(shí)（）？*A、需24小時(shí)內(nèi)提前知會(huì)顧客【正確答案】B、用微信搜索顧客電話，添加微信溝通C、可充分用企業(yè)微信工具鏈接顧客【正確答案】D、不能私自取消顧客訂單【正確答案】E、直接取消訂單35.快遞商品的包裝要求（）？*A、普通商品：包裝嚴(yán)密，材料環(huán)保【正確答案】B、易碎品：要求使用氣泡膜【正確答案】C、可增加天虹平臺(tái)店鋪鏈接及二維碼鏈接等信息；但不得有其他平臺(tái)的店鋪信息（包括但不限于鏈接、二維碼、聯(lián)系信息），或與該店鋪商品無(wú)關(guān)的信息【正確答案】D、商品吊牌中不能有任何標(biāo)價(jià)紙，發(fā)貨前務(wù)必檢查?！菊_答案】36.如何跟進(jìn)退貨單（）？*A、顧客發(fā)起的退貨申請(qǐng)，導(dǎo)購(gòu)收到提醒應(yīng)及時(shí)審核，24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行審核！【正確答案】B、快遞商品退回提醒，快遞在路上超過(guò)3天，需及時(shí)溝通查看物流信息，確認(rèn)商品是否到達(dá)門店【正確答案】C、到店商品退回提醒，若時(shí)間超過(guò)3天，需及時(shí)溝通，確認(rèn)顧客是否還需退貨【正確答案】D、拒絕收貨前需跟顧客提前進(jìn)行溝通后將原因描述清楚，避免造成顧客投訴?！菊_答案】37.處理顧客投訴的技巧（）？*A、心平氣和的態(tài)度【正確答案】B、直接讓找商場(chǎng)客服C、站在顧客角度幫顧客解決問(wèn)題，不拖延【正確答案】D、及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救【正確答案】E、認(rèn)真傾聽顧客的投訴【正確答案】38.顧客找我們投訴時(shí)（）？*A、我們應(yīng)及時(shí)回應(yīng)【正確答案】B、了解清楚事情原委并積極幫顧客解決【正確答案】C、解決不了可尋求品牌公司【正確答案】D、及時(shí)反饋商場(chǎng)管理員協(xié)助，切勿拖延。【正確答案】39.以下屬于場(chǎng)外交易或場(chǎng)外交易傾向的行為（）？*A、用私人微信添加天虹線上線下的顧客【正確答案】B、用企業(yè)微信向顧客推薦個(gè)人微信加好友【正確答案】C、用個(gè)人微信私加天虹所屬社群顧客【正確答案】D、引導(dǎo)顧客通過(guò)微信、支付寶或其他移動(dòng)支付方式轉(zhuǎn)賬交易【正確答案】E、發(fā)朋友圈或發(fā)微信顧客，推薦品牌方公眾號(hào)、品牌商城【正確答案】40.出現(xiàn)場(chǎng)外交易的處理（）？*A、員工有場(chǎng)外交易傾向減50分【正確答案】B、員工有場(chǎng)外交易行為減100分【正確答案】C、供應(yīng)商場(chǎng)外交易傾向，應(yīng)繳納違約金人民幣1000-5000元【正確答案】D、供應(yīng)商出現(xiàn)場(chǎng)外交易行為，按交易額的10倍以上收取其違約金（最低人民幣10000元），按要求更換銷售人員。【正確答案】41.導(dǎo)購(gòu)與已加好友顧客如何開展日?；?dòng)（）？*A、節(jié)日祝福(勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、國(guó)慶節(jié)、圣誕節(jié)等）【正確答案】B、節(jié)氣、天氣變化（梅雨季節(jié)、雨天、酷暑天氣等）【正確答案】C、邀約禮遇（上新推薦、穿搭種草、專享優(yōu)惠，專享服務(wù)等）【正確答案】D、生日祝福【正確答案】E、顧客感興趣的活動(dòng)或者單品開展【正確答案】42.柜臺(tái)要求擺放七項(xiàng)品質(zhì)保證臺(tái)卡要求（）？*A、有七項(xiàng)品質(zhì)保證臺(tái)卡，且在明顯的位置【正確答案】B、開票臺(tái)、VP陳列臺(tái)、高柜等位置【正確答案】C、顧客能直視看到的地方【正確答案】43.交付服務(wù)，員工應(yīng)該做到（）？*A、與顧客一起檢查購(gòu)買的商品如顏色、件數(shù)、質(zhì)量和碼數(shù)、配飾等【正確答案】B、應(yīng)主動(dòng)告知顧客服裝的洗滌/保養(yǎng)知識(shí)、注意事項(xiàng)、售后服務(wù)等【正確答案】C、推薦顧客添加企業(yè)微信，有疑問(wèn)時(shí)刻在線及時(shí)咨詢【正確答案】44.以下電子小票退貨功能正確的是（）？*A、天虹VIP顧客均可享受此服務(wù)【正確答案】B、在家等順豐快遞兩小時(shí)上門取件，商品寄回商場(chǎng)審核后，退款就退回賬戶【正確答案】C、只要不影響二次銷售，都可以通過(guò)天虹APP電子小票申請(qǐng)退貨【正確答案】D、極速退貨：金卡300元內(nèi)，鉑金卡3000元內(nèi)，順豐一收件，退款瞬間到賬45.百貨免費(fèi)郵寄條件是（）？*A、金卡≧200元全國(guó)免費(fèi)郵寄【正確答案】B、缺貨商品均可享受全國(guó)免費(fèi)包郵服務(wù)【正確答案】C、特價(jià)商品可以不包郵。46.如何才能為顧客提供更好的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)（）？*A、應(yīng)熟知本樓層經(jīng)營(yíng)品牌、客服中心、VIP室、洗手間等的位置【正確答案】B、遇到顧客問(wèn)詢位置時(shí)，能面帶微笑，并用規(guī)范的導(dǎo)購(gòu)手勢(shì)，準(zhǔn)確指引顧客前往【正確答案】C、當(dāng)對(duì)顧客提出的問(wèn)題不清楚或無(wú)法按顧客要求提供相應(yīng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)先禮貌道歉，再立即幫助顧客查詢并答復(fù)【正確答案】47.當(dāng)顧客到店提出退換貨時(shí)（）？*A、不推脫或?yàn)殡y顧客，尊重顧客，語(yǔ)言親切、自然【正確答案】B、不影響二次銷售的商品退換貨10分鐘以內(nèi);(計(jì)算時(shí)間：從顧客要求退貨開始至顧客拿到退貨款的時(shí)間)；如因各種因素?zé)o法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，需向顧客表達(dá)歉意，安撫顧客情緒，爭(zhēng)取獲得顧客諒解?！菊_答案】C、顧客要求退貨時(shí)，員工咨詢顧客是否已經(jīng)在電子小票發(fā)起退貨【正確答案】D、顧客是天虹其余門店購(gòu)買的商品需要退換貨時(shí)，應(yīng)視為本店售出商品進(jìn)行退換操作【正確答案】E、無(wú)法及時(shí)處理顧客退換貨要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋管理員到柜協(xié)助處理，并對(duì)顧客進(jìn)行解釋及安撫【正確答案】48.天虹電子小票退貨的好處（）？*A.減少收銀操作，退貨速度快，避免投訴【正確答案】B.顧客買回去擔(dān)心碼數(shù)不合適，可以打破地域的限制，申請(qǐng)線上退貨，快速可以上門取件，促進(jìn)成交；【正確答案】C.提高顧客滿意度，增加顧客黏性【正確答案】D.商品退回方式多，顧客可自行選擇【正確答案】49.如何提供貼心試穿/用服務(wù)（）？*A、當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣時(shí)，主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試穿；【正確答案】B、離開試衣間后，員工主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要協(xié)助和幫顧客整理、整齊衣服，如需幫助，則協(xié)助顧客整理；【正確答案】C、詢問(wèn)顧客穿著感受，了解顧客對(duì)服飾的感受、想法，再次突出產(chǎn)品的特性，鞏固顧客購(gòu)買意識(shí)，在顧客試穿時(shí)能主動(dòng)提供客觀、