公共關(guān)系作業(yè)課件

公共危機(jī)典型案例公共危機(jī)典型案例小組成員：呂日興，姚敏，陳瑩，馬群PPT作者：馬群PPT講解：姚敏2022/11/1712012企業(yè)危機(jī)事件總覽NO.1毒膠囊事件案例一：毒膠囊事件事件主角：修正藥業(yè)、通化金馬、

蜀中制藥等一大批企業(yè)發(fā)生時間：2011年5月所屬行業(yè)：藥品生產(chǎn)行業(yè)危機(jī)類型：質(zhì)量危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★★★

檢測項(xiàng)目主要針對藥品所用膠囊的重金屬鉻含量，經(jīng)中國檢驗(yàn)檢疫科學(xué)研究院綜合檢測中心反復(fù)多次檢測確認(rèn)，9家藥廠生產(chǎn)的13個批次的藥品，所用膠囊的重金屬鉻含量超過國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定2mg/kg的限量值，其中超標(biāo)最多的達(dá)90多倍。節(jié)目播出后，修正藥業(yè)、通化金馬、蜀中制藥等一大批企業(yè)被曝光采用毒膠囊制藥，行業(yè)內(nèi)人人自危。修正藥業(yè)等涉事企業(yè)對媒體表示自己也是受害者，僅2家宣布召回產(chǎn)品，所有曝光企業(yè)無一致歉?；垡朁c(diǎn)：“良心藥，放心藥”這句宣傳語已經(jīng)采用了很多年，深入人心，但是藥企的行為，再一次違背了企業(yè)的“良心”，除了監(jiān)管失位之類的這種指責(zé)以外，涉事企業(yè)在應(yīng)對事件時所表現(xiàn)出來的冷漠和不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，是企業(yè)本身更應(yīng)該反思的地方。NO.9萬科“毒地板”事件案例一：萬科“毒地板”事件事件主角：萬科集團(tuán)發(fā)生時間：2012年5月所屬行業(yè)：房地產(chǎn)行業(yè)危機(jī)類型：質(zhì)量危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★★★

新聞曝光后，萬科當(dāng)天作出回應(yīng)，當(dāng)即啟動緊急調(diào)查程序，并對已采購尚未安裝施工的該品牌地板進(jìn)行封存，同時暫停采購。王石也在微博表示將公開透明的披露相關(guān)信息，一旦發(fā)現(xiàn)問題，萬科全權(quán)負(fù)責(zé)。3月1日，萬科公布調(diào)查結(jié)果，承認(rèn)部分樓盤地板甲醛超標(biāo)，系工人經(jīng)驗(yàn)不夠，操作不當(dāng)所致，并就此事件致歉。NO.10張?jiān)！稗r(nóng)殘門”案例一：NO.10張?jiān)！稗r(nóng)殘門”事件主角：張?jiān)＜瘓F(tuán)發(fā)生時間：2012年5月所屬行業(yè)：酒類行業(yè)危機(jī)類型：質(zhì)量危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★★NO.10張?jiān)！稗r(nóng)殘門”

事件回放

8月9日晚，《證券市場周刊》在其官方微博發(fā)布預(yù)告出刊的封面報(bào)道《張?jiān)！稗r(nóng)殘”》稱，他們的記者將3家國內(nèi)葡萄酒上市公司的十款葡萄酒，送國家食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心檢測，均檢出多菌靈或甲霜靈農(nóng)藥殘留，張?jiān)Ｆ咸丫茪埩糁党^另兩家，并指出多菌靈有導(dǎo)致肝癌的風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)相關(guān)專家介紹，多菌靈為美國禁用的農(nóng)藥，有導(dǎo)致肝癌的風(fēng)險(xiǎn)。消息一出，張?jiān)股股價(jià)暴跌9.83%消息發(fā)出后，張?jiān)９径厍鸀槊癯雒姹硎竟緦⒊雠_措施打消市場疑慮，同時表示美國多種葡萄酒都含有微量多菌靈，并且微量的多菌靈不會導(dǎo)致致癌，目前，中國對此的含量標(biāo)準(zhǔn)不會高于歐盟標(biāo)準(zhǔn)。8月10日，張?jiān)７矫姘l(fā)布公告，經(jīng)過檢測，未發(fā)現(xiàn)國家明令禁止的高毒性農(nóng)藥，同時，檢出的農(nóng)藥含量未超標(biāo)，并稱并稱，公司無法確認(rèn)檢出多菌靈和甲霜靈殘留的葡萄酒為張?jiān)．a(chǎn)品，疑有幕后黑手。隨后，事件出現(xiàn)戲劇性的轉(zhuǎn)變，首曝媒體證券市場周刊稱沒說超標(biāo)，衛(wèi)生部也作出回應(yīng)，稱酒類農(nóng)殘達(dá)標(biāo)就不影響健康。農(nóng)殘風(fēng)波得以緩解，但是對其市場表現(xiàn)以及消費(fèi)者信心造成是一定打擊?；垡朁c(diǎn)：張?jiān)Ｏ萑搿稗r(nóng)殘門“事件后，企業(yè)的應(yīng)對比較及時，高層迅速出面穩(wěn)定市場信心，并及時公布檢驗(yàn)結(jié)果并質(zhì)疑送檢酒品真實(shí)性，試圖澄清謠言，但公告的內(nèi)容的專業(yè)性無法完全消除消費(fèi)者的心理陰影，甚至一度被拿來與三聚氰胺相比較，過多的食品安全事件已經(jīng)令消費(fèi)者變得極為敏感，因此，雖然其后張?jiān)Ｒ袠I(yè)專家力挺，報(bào)道也被證實(shí)是烏龍事件，但是企業(yè)的品牌形象仍然受到了較大沖擊，企業(yè)仍需要大量宣傳才能挽救消費(fèi)者信心。策略一：迅速反應(yīng)，直面問題，不回避，不否認(rèn)事情被媒體曝光后，在大規(guī)模的輿論還未形成之前，迅速做出回應(yīng)，體現(xiàn)企業(yè)對問題的重視程度;同時，不急于回避或者否認(rèn)被曝光的問題，展現(xiàn)企業(yè)負(fù)責(zé)任的姿態(tài)，盡量避免了造成更多輿論攻擊點(diǎn)，使自身限于被動。策略二：高層聯(lián)動，不斷做出負(fù)責(zé)到底的承諾，顯示企業(yè)誠意策略三：積極核查問題，加強(qiáng)溝通，信息公開透明

積極主動的公布涉事樓盤信息，展開內(nèi)部自查及產(chǎn)品送檢，對每一個環(huán)節(jié)的結(jié)果，都及時公布，做到了信息的公開透明，包括發(fā)現(xiàn)了問題產(chǎn)品以后也不隱瞞遮掩，沒有像一些企業(yè)那樣被媒體挖掘出來才被迫公開信息，同時，主動加強(qiáng)了與媒體和消費(fèi)者的溝通，多次發(fā)表聲明、召開新聞發(fā)布會、與業(yè)主溝通等，掌握了輿論的主動權(quán)。企業(yè)危機(jī)管理“七宗罪”

企業(yè)運(yùn)營過程中，不可避免的會遇到各種各樣的危機(jī)，危機(jī)管理工作是否得當(dāng)，直接影響到企業(yè)的發(fā)展甚至生死存亡，通過對2012年50個危機(jī)事件的整理和分析，我們總結(jié)出企業(yè)危機(jī)管理容易出現(xiàn)的“七宗罪”，以供參考?！捌咦谧铩敝模弘[瞞信息，消極溝通企業(yè)在危機(jī)管理工作中，面對問題或者處理問題的過程中，試圖隱瞞信息，瞞天過海，與媒體缺乏有效溝通，反而招致媒體對事件的猜測和炒作，一旦最后被動的被媒體曝光，則完全失去了危機(jī)處理的先機(jī)。例如汾酒“召回門“事件，本身是一次正常的企業(yè)召回事件，如果公開透明的進(jìn)行，對企業(yè)的危害程度有限，但是被媒體發(fā)掘并曝光以后，企業(yè)陷入公關(guān)危機(jī)，企業(yè)雖然做出解釋，但仍然招致各種猜測?！捌咦谧铩敝澹翰划?dāng)回應(yīng)，制造新危機(jī)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)情況，在對問題做出回應(yīng)時，如果回應(yīng)內(nèi)容或者方式方向等不合理，不但沒有緩解危機(jī)，反正容易招致更嚴(yán)重的情況出現(xiàn)?！捌咦谧铩敝恨D(zhuǎn)移話題，推卸責(zé)任企業(yè)在危機(jī)處理的過程中，不直面和解決問題，或轉(zhuǎn)移話題，或互相推卸責(zé)任，試圖轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)，而不成功的輿論轉(zhuǎn)移不但減輕不了自