醫(yī)務人員禮儀培訓 課件

醫(yī)務人員服務禮儀2022/11/171mkyy醫(yī)務人員服務禮儀2022/11/101mkyy個人形象自己他人你關(guān)注過自己的形象嗎你關(guān)注過他人的形象嗎2個人形象自己他人你關(guān)注過自己的形象嗎你關(guān)注過他人的形象嗎2我們每個人

都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因為你沒有有意識地設(shè)計，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。你的個人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。《下一個輪到你》作者：[美]埃勒瑞·薩姆森

3我們每個人

都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意資料：觀風氣識醫(yī)院某公司員工選擇定點醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點。筆者告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風氣也能識醫(yī)院呵?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！薄督】祱蟆?004.8.194資料：觀風氣識醫(yī)院某公司員工選擇定點醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點主講內(nèi)容禮儀概說醫(yī)務人員基本禮儀行為舉止訓練4123醫(yī)務禮儀要點5主講內(nèi)容禮儀概說醫(yī)務人員基本禮儀行為舉止訓練4123醫(yī)務禮儀一、禮儀概說2022/11/176mkyy一、禮儀概說2022/11/106mkyy1、什么是禮儀指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。71、什么是禮儀指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會議禮儀8禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝儀容舉止表情溝通接待電話會議8北京青年報去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。9北京青年報去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭小結(jié)在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。10小結(jié)在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和◆在醫(yī)院醫(yī)務人員與患者之間展開◆在醫(yī)院員工之間展開在醫(yī)療服務工作環(huán)境中應遵守的交往藝術(shù)2、什么是醫(yī)務禮儀11◆在醫(yī)院醫(yī)務人員與患者之間展開在醫(yī)療服務工作環(huán)境中應遵守的交體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%◆業(yè)務相關(guān)知識——注意率7％12體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；最忌諱的問話：您想吃什么藥啊？13使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；濃妝艷抹《一口痰“吐掉”一項合作》某醫(yī)療器械廠與美國客商達成了引進“大輸液管”生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽字了?？墒?，當該廠廠長陪同外商參觀車間的時候，向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長送去一封信：“恕我直言，一個廠長的衛(wèi)生習慣可以反映一個工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后要生產(chǎn)的是用來治病的輸液皮管。貴國有句諺語：人命關(guān)天！請原諒我的不辭而別……”一項已基本談成的項目，就這樣“吹”了?！段膮R報》14《一口痰“吐掉”一項合作》某醫(yī)療器械廠與美國客商達成了引進“二、醫(yī)務禮儀要點2022/11/1715mkyy二、醫(yī)務禮儀要點2022/11/1015mkyy禮儀的三個基本要求尊重為本善于表達善于發(fā)現(xiàn)別人之長16禮儀的三個基本要求尊重為本善于表達善于發(fā)現(xiàn)別人之長16笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性1、在微笑時注意與對方保持正視的微笑2、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光17笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性17禮儀交往的“同理心”同理心的定義：站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個人素質(zhì)提升18禮儀交往的“同理心”同理心的定義：同理心的意義18禮儀的關(guān)鍵人物你自己！醫(yī)院整體團隊科室崗位醫(yī)院任何一位與患者和同事打交道和溝通的員工!19禮儀的關(guān)鍵人物你自己！醫(yī)院整體團隊科室崗位醫(yī)院任何一位與患者禮儀的管理規(guī)范上崗前的自我檢查頭發(fā)整潔化妝簡樸。衣服整潔雙手干凈指甲平整每天修面口氣清新20禮儀的管理規(guī)范上崗前的自我檢查頭發(fā)整潔20通用行為規(guī)范儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標新立異發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。21通用行為規(guī)范儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作儀容儀表：部位男性女性衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌。襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，保持清潔端正。22儀容儀表：部位男性女性衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工項目規(guī)范行為禮儀整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。23項目規(guī)范行為禮儀整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、不雅的站姿24不雅的站姿24站姿是人體的靜態(tài)造型動作，是其他人體動態(tài)造型的基礎(chǔ)和起點。V字：膝蓋并攏，腳跟并攏，腳尖分開30度丁字：左腳直沖前方,右腳腳心碰抵左腳的腳跟處,兩腳之間形成60度夾角醫(yī)務人員站姿25站姿是人體的靜態(tài)造型動作，是其他人體動態(tài)造型的基礎(chǔ)和起項目規(guī)范行為禮儀整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。26項目規(guī)范行為禮儀整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、不雅的坐姿27不雅的坐姿27女士坐姿坐姿也是人體的靜態(tài)造型動作，端莊典雅的坐姿可以展現(xiàn)服務人士的氣質(zhì)和良好教養(yǎng)。側(cè)點式：從左側(cè)入坐，走在前方，右腳退半步，攏裙擺，膝蓋和腳相反的方向，腳尖點起，雙手按壓在腿部，目視前方，身體保證直立掛膝式：右腳退半步，攏裙擺，一條腿作為支撐，更一條腿疊去，雙腳保持一致的方向，雙手疊加按壓在腿部或裙擺上前后式：左腳在前，右腳在后形成丁字步，雙膝和小腿夾緊，身體直立，向后移到椅子的下放，雙手按壓裙擺28女士坐姿坐姿也是人體的靜態(tài)造型動作，端莊典雅的坐項目規(guī)范行為禮儀整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請讓一下”，然后再加緊步伐超越。29項目規(guī)范行為禮儀整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、要求注意穩(wěn)重與干煉。抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走30要求注意穩(wěn)重與干煉。行走30不雅的蹲姿31不雅的蹲姿3111/17/2022女士蹲姿

高低式蹲姿：走在物品的側(cè)面，后退半步，雙膝蓋夾緊，攏裙擺，撿物時按壓裙擺※永遠要把靠近物品的腿作為高腿，交叉式蹲姿：一腿后退半步，兩腿交叉，攏裙擺，撿物時按壓裙擺3211/10/2022女士蹲姿32三、醫(yī)務人員的基本禮儀2022/11/1733mkyy三、醫(yī)務人員的基本禮儀2022/11/1033mkyy不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護人員談自己的不適或感受。學會克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原則耐心關(guān)心留心自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底34不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？醫(yī)生：請你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。35幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。35案例討論

例：一名醫(yī)務人員想向一位癌癥病人傳遞還是有治愈的希望，于是說“像你這種情況死亡率是８０％。”這樣說效果怎么樣？如果你跟病人溝通，會怎么說？“你的情況雖然很嚴重，但戰(zhàn)勝病魔的機會還是能達到２０％。所以希望你不要放棄！”36案例討論例：一名醫(yī)務人員想向一位癌癥病人傳遞還是和諧溝通言辭易產(chǎn)生摩擦的言辭和諧溝通言辭你本來應該早點兒告訴我。您能一發(fā)現(xiàn)異常變化就告訴我嗎？這個今天不行很抱歉，今天因為……不能辦，您可以……這不是我的事，你得去藥房查很抱歉，我這里查不到，您可以在藥房查到。只能這樣，這個我沒辦法對不起，也許我真的幫不上您！你找誰請問您找哪位這個檢查你必須做為了準確診斷您的病癥，請您做這個檢查37和諧溝通言辭易產(chǎn)生摩擦的言辭和諧溝通言辭你本來應該早點兒告訴你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。38你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的五個最常見的慣用禮節(jié)語言問候……“您好”告別……“再見”“請您慢走”熟人間說話告別時，一般說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時，可以點頭致意，最好不說“再見”，更不能說“歡迎下次光臨”。致謝……“謝謝”致歉……“對不起”回敬（是對致謝、致歉的回答）……“沒關(guān)系”、“不要緊”、“不礙事”39五個最常見的慣用禮節(jié)語言問候……“您好”39醫(yī)患溝通中

的互致問候捧心捧腹疼痛、或行動不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護人員攙扶示意。一個溫情關(guān)注的目光一句“我來扶您”；“您慢慢走”；“慢點兒”：“小心”都是體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛、最適宜恰當?shù)恼媲橹乱夂蛦柡?0醫(yī)患溝通中

的互致問候捧心捧腹疼痛、接診醫(yī)師起身，攙扶一下，醫(yī)患溝通中

的互致問候住院患者晨檢、查房時醫(yī)師站在門口，微笑，目光巡視病房中每一位患者，和目光對接的患者點頭致意然后進入病房，按患者病情的輕重緩急相應處置41醫(yī)患溝通中

的互致問候住院患者醫(yī)師站在門口，微笑，目光巡視病稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務、技術(shù)職稱、職業(yè)等來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。42稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女橫擺式斜擺式直臂式雙臂式手持物品遞送物品手勢43橫擺式手勢43橫擺式請進：左手放下，右手肘關(guān)節(jié)為中心，畫半圓，小臂水平地面，大臂與身體夾角形成45度，四指并攏，拇指靠向四指，手掌心切地面45度，鞠躬30度，眼睛看上手指的方向斜擺式請坐：側(cè)方前方大臂帶動小臂，大臂與身體夾角形成45度，手掌心切地面45度，右臂伸直直臂式請這邊走：手臂伸直，雙臂式大家請坐：左手右手相交替，先左臂后右臂，夾角120度雙手持物：小臂水平地面遞接物品：鞠躬、看向物品手勢禮44橫擺式請進：左手放下，右手肘關(guān)節(jié)為中心，畫半圓，小臂水愛惜醫(yī)院的設(shè)備儀器，精心操作，保持外觀整潔。及時清理、整理帳簿和文件。使用后將物品及時送還或歸放原處。工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。工作環(huán)境45愛惜醫(yī)院的設(shè)備儀器，精心操作，保持外觀整潔。工作環(huán)境45結(jié)束語：成功的禮儀做一個成功的人

不失足于人—優(yōu)雅風范、迷人氣質(zhì)不失色于人—關(guān)愛眼神、微笑魅力不失口于人—口語蓮花、贊美鼓勵不失禮于人—自尊自信、真誠熱情46結(jié)束語：成功的禮儀做一個成功的人謝謝大家！47謝謝大家！47醫(yī)務人員服務禮儀2022/11/1748mkyy醫(yī)務人員服務禮儀2022/11/101mkyy個人形象自己他人你關(guān)注過自己的形象嗎你關(guān)注過他人的形象嗎49個人形象自己他人你關(guān)注過自己的形象嗎你關(guān)注過他人的形象嗎2我們每個人

都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因為你沒有有意識地設(shè)計，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。你的個人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示?！断乱粋€輪到你》作者：[美]埃勒瑞·薩姆森

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都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意資料：觀風氣識醫(yī)院某公司員工選擇定點醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點。筆者告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風氣也能識醫(yī)院呵。“門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。”《健康報》2004.8.1951資料：觀風氣識醫(yī)院某公司員工選擇定點醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點主講內(nèi)容禮儀概說醫(yī)務人員基本禮儀行為舉止訓練4123醫(yī)務禮儀要點52主講內(nèi)容禮儀概說醫(yī)務人員基本禮儀行為舉止訓練4123醫(yī)務禮儀一、禮儀概說2022/11/1753mkyy一、禮儀概說2022/11/106mkyy1、什么是禮儀指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。541、什么是禮儀指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會議禮儀55禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝儀容舉止表情溝通接待電話會議8北京青年報去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。56北京青年報去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭小結(jié)在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。57小結(jié)在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和◆在醫(yī)院醫(yī)務人員與患者之間展開◆在醫(yī)院員工之間展開在醫(yī)療服務工作環(huán)境中應遵守的交往藝術(shù)2、什么是醫(yī)務禮儀58◆在醫(yī)院醫(yī)務人員與患者之間展開在醫(yī)療服務工作環(huán)境中應遵守的交體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%◆業(yè)務相關(guān)知識——注意率7％59體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；最忌諱的問話：您想吃什么藥啊？60使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；濃妝艷抹《一口痰“吐掉”一項合作》某醫(yī)療器械廠與美國客商達成了引進“大輸液管”生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽字了?？墒?，當該廠廠長陪同外商參觀車間的時候，向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長送去一封信：“恕我直言，一個廠長的衛(wèi)生習慣可以反映一個工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后要生產(chǎn)的是用來治病的輸液皮管。貴國有句諺語：人命關(guān)天！請原諒我的不辭而別……”一項已基本談成的項目，就這樣“吹”了?！段膮R報》61《一口痰“吐掉”一項合作》某醫(yī)療器械廠與美國客商達成了引進“二、醫(yī)務禮儀要點2022/11/1762mkyy二、醫(yī)務禮儀要點2022/11/1015mkyy禮儀的三個基本要求尊重為本善于表達善于發(fā)現(xiàn)別人之長63禮儀的三個基本要求尊重為本善于表達善于發(fā)現(xiàn)別人之長16笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性1、在微笑時注意與對方保持正視的微笑2、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光64笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性17禮儀交往的“同理心”同理心的定義：站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個人素質(zhì)提升65禮儀交往的“同理心”同理心的定義：同理心的意義18禮儀的關(guān)鍵人物你自己！醫(yī)院整體團隊科室崗位醫(yī)院任何一位與患者和同事打交道和溝通的員工!66禮儀的關(guān)鍵人物你自己！醫(yī)院整體團隊科室崗位醫(yī)院任何一位與患者禮儀的管理規(guī)范上崗前的自我檢查頭發(fā)整潔化妝簡樸。衣服整潔雙手干凈指甲平整每天修面口氣清新67禮儀的管理規(guī)范上崗前的自我檢查頭發(fā)整潔20通用行為規(guī)范儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標新立異發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。68通用行為規(guī)范儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作儀容儀表：部位男性女性衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌。襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，保持清潔端正。69儀容儀表：部位男性女性衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工項目規(guī)范行為禮儀整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。70項目規(guī)范行為禮儀整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、不雅的站姿71不雅的站姿24站姿是人體的靜態(tài)造型動作，是其他人體動態(tài)造型的基礎(chǔ)和起點。V字：膝蓋并攏，腳跟并攏，腳尖分開30度丁字：左腳直沖前方,右腳腳心碰抵左腳的腳跟處,兩腳之間形成60度夾角醫(yī)務人員站姿72站姿是人體的靜態(tài)造型動作，是其他人體動態(tài)造型的基礎(chǔ)和起項目規(guī)范行為禮儀整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。73項目規(guī)范行為禮儀整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、不雅的坐姿74不雅的坐姿27女士坐姿坐姿也是人體的靜態(tài)造型動作，端莊典雅的坐姿可以展現(xiàn)服務人士的氣質(zhì)和良好教養(yǎng)。側(cè)點式：從左側(cè)入坐，走在前方，右腳退半步，攏裙擺，膝蓋和腳相反的方向，腳尖點起，雙手按壓在腿部，目視前方，身體保證直立掛膝式：右腳退半步，攏裙擺，一條腿作為支撐，更一條腿疊去，雙腳保持一致的方向，雙手疊加按壓在腿部或裙擺上前后式：左腳在前，右腳在后形成丁字步，雙膝和小腿夾緊，身體直立，向后移到椅子的下放，雙手按壓裙擺75女士坐姿坐姿也是人體的靜態(tài)造型動作，端莊典雅的坐項目規(guī)范行為禮儀整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請讓一下”，然后再加緊步伐超越。76項目規(guī)范行為禮儀整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、要求注意穩(wěn)重與干煉。抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走77要求注意穩(wěn)重與干煉。行走30不雅的蹲姿78不雅的蹲姿3111/17/2022女士蹲姿

高低式蹲姿：走在物品的側(cè)面，后退半步，雙膝蓋夾緊，攏裙擺，撿物時按壓裙擺※永遠要把靠近物品的腿作為高腿，交叉式蹲姿：一腿后退半步，兩腿交叉，攏裙擺，撿物時按壓裙擺7911/10/2022女士蹲姿32三、醫(yī)務人員的基本禮儀2022/11/1780mkyy三、醫(yī)務人員的基本禮儀2022/11/1033mkyy不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護人員談自己的不適或感受。學會克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原則耐心關(guān)心留心自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底81不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？醫(yī)生：請你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。82幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。35案例討論

例：一名醫(yī)務人員想向一位癌癥病人傳遞還是有治愈的希望，于是說“像你這種情況死亡率是８０％。”這樣說效果怎么樣？如果你跟病人溝通，會怎么說？“你的情況雖然很嚴重，但戰(zhàn)勝病魔的機會還是能達到２０％。所以希望你不要放棄！”83案例討論例：一名醫(yī)務人員想向一位癌癥病人傳遞還是和諧溝通言辭易產(chǎn)生摩擦的言辭和諧溝通言辭你本來應該早點兒告訴我。您能一發(fā)現(xiàn)異常變化就告訴我嗎？這個今天不行很抱歉，今天因為……不能辦，您可以……這不是我的事，你得去藥房查很抱歉，我這里查不到，您可以在藥房查到。只能這樣，這個我沒辦法對不起，也許我真的幫不上您！你找誰請問您找哪位這個檢查你必須做為了準確診斷您的病癥，請您做這個檢查84和諧溝通言辭易產(chǎn)生摩擦的言辭和諧溝通言辭你本來應該早點兒告訴你會