某酒店前廳與客房服務(wù)知識課件

《前廳與客房服務(wù)》學(xué)習(xí)情境二禮賓服務(wù)前廳與客房服務(wù)精品課小組《前廳與客房服務(wù)》學(xué)習(xí)情境二禮賓服務(wù)前廳與客房服務(wù)精品課1主要內(nèi)容項目一：迎賓服務(wù)項目二：行李服務(wù)項目三：金鑰匙服務(wù)主要內(nèi)容項目一：迎賓服務(wù)項目二：行李服務(wù)項目三：金鑰匙服務(wù)2情境二禮賓服務(wù)禮賓員的基本職責(zé)1.1門廳迎送服務(wù)1.3飯店代表服務(wù)1.2項目一禮賓服務(wù)情境二禮賓員的基本職責(zé)1.1門廳迎送服務(wù)1.3飯店代表服務(wù)13導(dǎo)言：迎賓服務(wù)是旅游飯店前廳部門給賓客提供的一項重要服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的迎賓服務(wù)滿足了賓客需要，方便了客人人，提升了飯店服務(wù)的檔次，也給賓客留下了優(yōu)美的第一印象和完美的飯店整體形象。情境二禮賓服務(wù)項目一迎賓服務(wù)思考：1、你所理解的迎賓員都做什么？或者說有什么工作職責(zé)。2、在你印象中，一般迎賓人員都是什么樣的人？

導(dǎo)言：情境二項目一迎賓服務(wù)思考：4項目一迎賓服務(wù)情境二禮賓服務(wù)▼機(jī)場、車站迎賓服務(wù)（飯店代表）▼店門接送賓客服務(wù)▼門衛(wèi)的其他日常工作迎接客人送別客人迎接步行到達(dá)的散客迎接坐車到達(dá)的散客迎接團(tuán)體客人送別散客送別團(tuán)體客人迎賓員的基本職責(zé)1.1禮賓員的基本職責(zé)項目一迎賓服務(wù)情境二▼機(jī)場、車站迎賓服務(wù)迎接客人迎接步行5情境二禮賓服務(wù)項目一迎賓服務(wù)1.2飯店代表服務(wù)步驟一：準(zhǔn)備工作步驟二：迎接客人1、主動問候，自我介紹，引導(dǎo)客人上車，告知客人先抵店。2、開立賬單，計入車費(fèi)；3、電話通知總臺客人抵店信息；4、出現(xiàn)誤接或找不到客人，同飯店聯(lián)系。步驟三：送別客人1、與行李及車隊聯(lián)系，安排離店服務(wù)；2、辦理托運(yùn)、報關(guān)手續(xù)；3、致謝客人，并表歡迎。領(lǐng)取、核對客人名單下達(dá)出車安排指令注意航班時間變化提前做好接機(jī)準(zhǔn)備情境二項目一迎賓服務(wù)1.2飯店代表服務(wù)領(lǐng)取、核對客人名單6情境二禮賓服務(wù)項目一迎賓服務(wù)1.3門廳迎送服務(wù)步驟一：準(zhǔn)備工作了解當(dāng)日抵店客人及團(tuán)隊、當(dāng)日大型活動步驟二：迎接客人步驟三：歡送客人引領(lǐng)停車開啟車門敬語問候協(xié)助卸下行李道別，請客人上車調(diào)度車輛協(xié)助裝行李VIP服務(wù)：按規(guī)格準(zhǔn)備,維持秩序,協(xié)助做好保安工作,引導(dǎo)疏通車輛,講究服務(wù)規(guī)格。情境二項目一迎賓服務(wù)1.3門廳迎送服務(wù)引領(lǐng)停車開啟車門敬7為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）記憶力強(qiáng)。（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。▼門童的選擇（1）由女性擔(dān)任門童（2）由長者擔(dān)任門童（3）雇用外國人做門童項目一迎賓服務(wù)情境二禮賓服務(wù)為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工8學(xué)生練習(xí)指導(dǎo)：門童服務(wù)

任務(wù)一：迎賓步驟一：整理著裝，檢查儀容儀表步驟二：門廳迎接；步驟三：為下車的客人護(hù)頂：“歡迎光臨”、開門護(hù)頂（佛教徒除外）；步驟四：協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物，送入大廳；雨雪天為客人撐傘。任務(wù)二：送客步驟一：整理著裝，檢查儀容儀表；步驟二：門前站好；步驟三：為客人開門致意；步驟四：安排車輛；步驟五：送別：?？腿寺猛居淇欤兄x客人的光臨；揮手致意，目送客人離去。其他職責(zé)：指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢情境二禮賓服務(wù)項目一迎賓服務(wù)學(xué)生練習(xí)指導(dǎo)：門童服務(wù)情境二項目一迎賓服務(wù)9預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容，查詢相關(guān)資料，思考如何進(jìn)行行李服務(wù)。課后作業(yè)情境二禮賓服務(wù)項目一迎賓服務(wù)預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容，查詢相關(guān)資料，思考如何進(jìn)行行李服務(wù)。10情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)1.1散客行李服務(wù)1.2團(tuán)隊行李服務(wù)1.3行李寄存服務(wù)1.5換房行李轉(zhuǎn)送服務(wù)1.4郵件、報表服務(wù)情境二項目二行李服務(wù)1.1散客行李服務(wù)1.2團(tuán)隊行李服務(wù)11情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)行李服務(wù)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。情境二項目二行李服務(wù)行李服務(wù)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、12微笑歡迎幫卸行李幫拿行李照看行李索要鑰匙引領(lǐng)客人電梯中，照顧客人進(jìn)入房間填寫行李送房記錄斜前方二、三步引領(lǐng)客人；在客人身后1.5米為客人照看行李；關(guān)注客人辦理登記的進(jìn)展；注意站立的姿勢客人的貴重物品及易碎物品不主動提拿，客人要求提拿，杜絕差錯、丟失、破損，也可以委婉謝絕請客人先進(jìn)、先出先按門鈴、敲門、用鑰匙開門；打開總開關(guān)，客人先進(jìn)，將行李放在行李架上；簡要介紹設(shè)施設(shè)備的使用方法與客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)項目二行李服務(wù)情境二禮賓服務(wù)1.1散客行李服務(wù)：進(jìn)店服務(wù)微笑歡迎幫卸行李幫拿行李照看行李索要鑰匙引領(lǐng)客人電梯中，照顧13情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)離店登記單上登記，根據(jù)房間號碼取客人行李1、確認(rèn)客人已付清全部房費(fèi)、辦理完畢離店手續(xù)后，引導(dǎo)客人出店，將行李放入出租車內(nèi)；2、為客人打開車門，并請客人上車護(hù)頂；3、向客人禮貌告別：“歡迎下次再來”。當(dāng)客人離店打電話要求收取行李時，行李員必須問清客人房間號碼，行李數(shù)件和收取行李時間步驟接到通知，收取行李收取客人行李登記幫助客人離店12341、3分鐘之內(nèi)到達(dá)客人房間，開門后，問候客人；2、同客人一起確認(rèn)行李數(shù)；3、告知領(lǐng)班客人房間號碼，等候客人。1.1散客行李服務(wù)：離店服務(wù)情境二項目二行李服務(wù)離店登記單上登記，根據(jù)房間號碼取客人14情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)1.2團(tuán)隊行李服務(wù)：進(jìn)店服務(wù)步驟一接收行李1、分清團(tuán)隊、人數(shù)；2、分清行李件數(shù)；3、系好行李牌。步驟二分檢行李1、分送行李要準(zhǔn)確；2、同房同車，同側(cè)同樓同層同車；3、不同團(tuán)隊的行李分車送。步驟三送行李到房間1、運(yùn)送行李動作要文明；2、按規(guī)定敲門。步驟四行李登記及時記錄。注意事項情境二項目二行李服務(wù)1.2團(tuán)隊行李服務(wù)：進(jìn)店服務(wù)步驟一115情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)1.2團(tuán)隊行李服務(wù)：離店服務(wù)步驟一準(zhǔn)備步驟二收取行李步驟三核對1、查清要離店團(tuán)隊的編號名單；2、夜班編制離店表，交接班時，如有特殊情況要交代清楚。1、仔細(xì)對照名單收取行李；2、不同團(tuán)隊分別收取、擺放。步驟三行李放行資料存檔記錄存檔1、按規(guī)定確認(rèn)、簽字；2、有放行卡，方可放行。情境二項目二行李服務(wù)1.2團(tuán)隊行李服務(wù)：離店服務(wù)步驟一步161.3行李寄存服務(wù)（一）行李寄存服務(wù)原則：1、確定客人身份。非住店客人不能寄存行李。2、檢查行李。未上鎖扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化學(xué)腐劑、劇毒品、槍支彈藥等危險品。3、嚴(yán)格按照行李的寄存和提取程序操作。情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)1.3行李寄存服務(wù)情境二項目二行李服務(wù)17情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)（二）行李寄存服務(wù)程序仔細(xì)檢查行李寄存牌，要填寫清楚。步驟填寫行李寄存牌為客人查找提取行李保管客人行李1231、分類存放；2、存放時間長的行李放里面；3、易爆、易腐蝕、怕碰等物品不能寄存。1、按寄存單查找行李；2、準(zhǔn)確地將行李交給客人；3、對丟失寄存單的客人應(yīng)仔細(xì)核對，防止行李被冒領(lǐng)。注：將行李寄存牌的下聯(lián)交給客人，非住店客人要求寄存行李應(yīng)經(jīng)過領(lǐng)班或主管同意；代領(lǐng)行李要出示證明情境二項目二行李服務(wù)（二）行李寄存服務(wù)程序仔細(xì)檢查行李寄18情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)1.4郵件、報表服務(wù)要走員工通道，乘員工電梯有員工通道可以到達(dá)的地方即使繞行也應(yīng)避開公共場所只上一層或下兩層時，要走樓梯送急件時可乘客梯派送派送物品要辦理簽收快件注意事項派送完畢后進(jìn)行登記。情境二項目二行李服務(wù)1.4郵件、報表服務(wù)要走員工通道，乘19情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)案例：客人沒收到轉(zhuǎn)交的物品

客人戴維·馬克先生進(jìn)店時，前臺接待員為他登記的姓名是戴維·馬克先生，該客人事前曾告知他的中國朋友他將來北京，并托他的朋友為他購買幾張光盤在他住店時送到飯店。客人的朋友在客人進(jìn)店當(dāng)天給飯店前臺打電話詢問該客人是否已經(jīng)入店，前臺服務(wù)員在電腦中未查到該客人姓名，便告知該客人未到店。在客人朋友堅持請服務(wù)員再認(rèn)真查一下電腦的情況下，服務(wù)員再次進(jìn)行了檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客人名下輸顛倒了。根據(jù)電腦記錄客人已經(jīng)入店。客人的朋友便趕到飯店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事無法再等待，便將光盤留在前臺，請服務(wù)員代為轉(zhuǎn)送給客人。但是客人第二天離店時，仍然沒收到光盤．客人回國后給他的朋友打電話詢問為什么沒為自己買光盤，因此很不高興?？腿说呐笥呀忉屃水?dāng)天的情況。雖然客人表示理解，但是心情仍然不愉快、客人的朋友后來強(qiáng)烈投訴，要求飯店給客人發(fā)一封致歉信，并將光盤郵寄給客人以證明他的清白。飯店按要求照辦了，使問題得到了解決。經(jīng)了解，接受客人朋友光盤的服務(wù)員未及時進(jìn)行登記，在下班時也未做交接，接班人員也未檢查客人轉(zhuǎn)交物品，造成工作脫節(jié)，只是到客人投訴時才發(fā)現(xiàn)客人光盤還留在服務(wù)臺。思考題1．部門應(yīng)該如何完善管理制度和操作程序?2．員工應(yīng)該如何轉(zhuǎn)交客人轉(zhuǎn)遞的物品?3．員工在轉(zhuǎn)交客人物品過程中出現(xiàn)差錯怎么辦?情境二項目二行李服務(wù)案例：客人沒收到轉(zhuǎn)交的物品20情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)派送郵件、物品、報表的順序：

先客人Vip、常客急件、快件傳真、掛號等需客人簽收的物品上方樓層后酒店部門普通客人普通信件一般物品、郵件下方樓層情境二項目二行李服務(wù)派送郵件、物品、報表的順序：先客人21情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)1.5換房行李轉(zhuǎn)送服務(wù)

填寫登記表領(lǐng)取換房通知單進(jìn)房清點(diǎn)、裝車引領(lǐng)客人到新房間入房服務(wù)收，交房卡及鑰匙送鑰匙道別情境二項目二行李服務(wù)1.5換房行李轉(zhuǎn)送服務(wù)填寫登記表領(lǐng)22案例：開重房之后

某晚八時，總臺開重房。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進(jìn)房后沒有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐。總臺發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時匯報，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去1311房尋找時，已沒有，原1311房客人也已離店?？腿苏J(rèn)為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。項目二行李服務(wù)情境二禮賓服務(wù)案例：開重房之后項目二行李服務(wù)情境二23項目三金鑰匙服務(wù)情境二禮賓服務(wù)項目三金鑰匙服務(wù)情境二24情境二禮賓服務(wù)項目三金鑰匙服務(wù)“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念?！癈oncierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意?！敖痂€匙”（LesClefsd’Or）通常身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙，這是委托辦的國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’Or）會員的標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題?！敖痂€匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。

情境二項目三金鑰匙服務(wù)“金鑰匙”是一種“委托代25情境二禮賓服務(wù)項目三金鑰匙服務(wù)“金鑰匙”（百事通、萬能博士、解決問題的專家）1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父。1972年絯組織發(fā)展成為一個國際性的組織。在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個成員國。國際金鑰匙組織共有34個國家和地區(qū)參加，約有會員3500人。我國于20世紀(jì)90年代加入，第一把是廣州白天鵝賓館。目前已有兩百多家共400人左右獲得了“中國飯店金鑰匙”的稱號情境二項目三金鑰匙服務(wù)“金鑰匙”（百事通、萬能博士、解26情境二禮賓服務(wù)項目三金鑰匙服務(wù)標(biāo)志：為垂直交叉的兩把金鑰匙代表兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。

情境二項目三金鑰匙服務(wù)標(biāo)志：27金鑰匙徽章、飾物項目三金鑰匙服務(wù)情境二禮賓服務(wù)金鑰匙徽章、飾物項目三金鑰匙服務(wù)情境二28先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜在客人驚喜中找到富有的人生金鑰匙服務(wù)理念項目三金鑰匙服務(wù)情境二禮賓服務(wù)先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜在客人驚喜中找到富有的人生29寄印租情境二禮賓服務(wù)項目三金鑰匙服務(wù)接修買送取訂金鑰匙服務(wù)范圍代寄印租情境二項目三金鑰匙服務(wù)接修買送取訂金鑰匙代30情境二禮賓服務(wù)項目三金鑰匙服務(wù)1

接

就是到機(jī)場、火車站、月臺或碼頭，接VIP客人、VIP團(tuán)隊、兒童團(tuán)隊或普通客人。2

送

不單指送VIP客人、VIP團(tuán)隊、兒童團(tuán)隊或普通客人到機(jī)場、車站、月臺或碼頭，而且也包括送信、送物。3

買

就是代客人買郵票、食品、藥品、日用品、電腦、電腦配件、娛樂用品、植物、交通客票、戲票、代買鮮花、致敬卡等并放入客人房內(nèi)。4

取就是去機(jī)場、汽車站、火車站、托運(yùn)站代取行李、貨物、客票，去郵局代取郵件、包裹等。5

修

代客人修理行李、鞋子、攝影器材、手提電腦、手表、眼鏡等6

訂

指代訂其它城市的酒店、訂餐、訂報紙、訂車、訂船、訂活動場地等，約定按摩師、醫(yī)師、導(dǎo)游、裁縫等。7

印

根據(jù)客人的要求為客人印名片、胸卡。8

寄

就是指代寄郵件、包裹、特快專遞。9

代

就是代辦簽證、旅游、長住客人安排度假等。10

租

就是出租自駕車服務(wù)，出租自行車、照相機(jī)、電話等。

情境二項目三金鑰匙服務(wù)31出色的軟硬件情境二禮賓服務(wù)項目三金鑰匙服務(wù)飯店實(shí)行金鑰匙服務(wù)條件：飯店的服務(wù)與管理人員必須有出色的服務(wù)意識基本條件出色的軟硬件情境二項目三金鑰匙服務(wù)飯店實(shí)行金鑰匙服務(wù)32遵紀(jì)守法敬業(yè)樂業(yè)客人至上，服務(wù)第一，很強(qiáng)的顧客意識，服務(wù)意識熱心，樂于助人忠誠協(xié)作、奉獻(xiàn)精神，個人服從整體謙虛、寬容、積極、進(jìn)取

項目三金鑰匙服務(wù)交際能力語言表達(dá)身體健康、精力充沛有耐性應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力操作流程通曉多種語言掌握賓館信息資料本地三星級以上酒店情況掌握當(dāng)?shù)亟煌?、旅游與娛樂信息處理快寄、郵寄等手續(xù)幫助外籍客人辦理簽證延期手續(xù)查詢客人行李去向思想素質(zhì)情境二禮賓服務(wù)能力要求業(yè)務(wù)技能遵紀(jì)守法項目三金鑰匙服務(wù)交際能力操作流程思想素質(zhì)情境33預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容，查詢相關(guān)資料，思考客人到來后，如何進(jìn)行接待服務(wù)。課后作業(yè)情境二禮賓服務(wù)項目三金鑰匙服務(wù)預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容，查詢相關(guān)資料，思考客人到來后，如何進(jìn)行接待服34《前廳與客房服務(wù)》學(xué)習(xí)情境二禮賓服務(wù)前廳與客房服務(wù)精品課小組《前廳與客房服務(wù)》學(xué)習(xí)情境二禮賓服務(wù)前廳與客房服務(wù)精品課35主要內(nèi)容項目一：迎賓服務(wù)項目二：行李服務(wù)項目三：金鑰匙服務(wù)主要內(nèi)容項目一：迎賓服務(wù)項目二：行李服務(wù)項目三：金鑰匙服務(wù)36情境二禮賓服務(wù)禮賓員的基本職責(zé)1.1門廳迎送服務(wù)1.3飯店代表服務(wù)1.2項目一禮賓服務(wù)情境二禮賓員的基本職責(zé)1.1門廳迎送服務(wù)1.3飯店代表服務(wù)137導(dǎo)言：迎賓服務(wù)是旅游飯店前廳部門給賓客提供的一項重要服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的迎賓服務(wù)滿足了賓客需要，方便了客人人，提升了飯店服務(wù)的檔次，也給賓客留下了優(yōu)美的第一印象和完美的飯店整體形象。情境二禮賓服務(wù)項目一迎賓服務(wù)思考：1、你所理解的迎賓員都做什么？或者說有什么工作職責(zé)。2、在你印象中，一般迎賓人員都是什么樣的人？

導(dǎo)言：情境二項目一迎賓服務(wù)思考：38項目一迎賓服務(wù)情境二禮賓服務(wù)▼機(jī)場、車站迎賓服務(wù)（飯店代表）▼店門接送賓客服務(wù)▼門衛(wèi)的其他日常工作迎接客人送別客人迎接步行到達(dá)的散客迎接坐車到達(dá)的散客迎接團(tuán)體客人送別散客送別團(tuán)體客人迎賓員的基本職責(zé)1.1禮賓員的基本職責(zé)項目一迎賓服務(wù)情境二▼機(jī)場、車站迎賓服務(wù)迎接客人迎接步行39情境二禮賓服務(wù)項目一迎賓服務(wù)1.2飯店代表服務(wù)步驟一：準(zhǔn)備工作步驟二：迎接客人1、主動問候，自我介紹，引導(dǎo)客人上車，告知客人先抵店。2、開立賬單，計入車費(fèi)；3、電話通知總臺客人抵店信息；4、出現(xiàn)誤接或找不到客人，同飯店聯(lián)系。步驟三：送別客人1、與行李及車隊聯(lián)系，安排離店服務(wù)；2、辦理托運(yùn)、報關(guān)手續(xù)；3、致謝客人，并表歡迎。領(lǐng)取、核對客人名單下達(dá)出車安排指令注意航班時間變化提前做好接機(jī)準(zhǔn)備情境二項目一迎賓服務(wù)1.2飯店代表服務(wù)領(lǐng)取、核對客人名單40情境二禮賓服務(wù)項目一迎賓服務(wù)1.3門廳迎送服務(wù)步驟一：準(zhǔn)備工作了解當(dāng)日抵店客人及團(tuán)隊、當(dāng)日大型活動步驟二：迎接客人步驟三：歡送客人引領(lǐng)停車開啟車門敬語問候協(xié)助卸下行李道別，請客人上車調(diào)度車輛協(xié)助裝行李VIP服務(wù)：按規(guī)格準(zhǔn)備,維持秩序,協(xié)助做好保安工作,引導(dǎo)疏通車輛,講究服務(wù)規(guī)格。情境二項目一迎賓服務(wù)1.3門廳迎送服務(wù)引領(lǐng)停車開啟車門敬41為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）記憶力強(qiáng)。（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。▼門童的選擇（1）由女性擔(dān)任門童（2）由長者擔(dān)任門童（3）雇用外國人做門童項目一迎賓服務(wù)情境二禮賓服務(wù)為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工42學(xué)生練習(xí)指導(dǎo)：門童服務(wù)

任務(wù)一：迎賓步驟一：整理著裝，檢查儀容儀表步驟二：門廳迎接；步驟三：為下車的客人護(hù)頂：“歡迎光臨”、開門護(hù)頂（佛教徒除外）；步驟四：協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物，送入大廳；雨雪天為客人撐傘。任務(wù)二：送客步驟一：整理著裝，檢查儀容儀表；步驟二：門前站好；步驟三：為客人開門致意；步驟四：安排車輛；步驟五：送別：祝客人旅途愉快，感謝客人的光臨；揮手致意，目送客人離去。其他職責(zé)：指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢情境二禮賓服務(wù)項目一迎賓服務(wù)學(xué)生練習(xí)指導(dǎo)：門童服務(wù)情境二項目一迎賓服務(wù)43預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容，查詢相關(guān)資料，思考如何進(jìn)行行李服務(wù)。課后作業(yè)情境二禮賓服務(wù)項目一迎賓服務(wù)預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容，查詢相關(guān)資料，思考如何進(jìn)行行李服務(wù)。44情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)1.1散客行李服務(wù)1.2團(tuán)隊行李服務(wù)1.3行李寄存服務(wù)1.5換房行李轉(zhuǎn)送服務(wù)1.4郵件、報表服務(wù)情境二項目二行李服務(wù)1.1散客行李服務(wù)1.2團(tuán)隊行李服務(wù)45情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)行李服務(wù)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。情境二項目二行李服務(wù)行李服務(wù)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、46微笑歡迎幫卸行李幫拿行李照看行李索要鑰匙引領(lǐng)客人電梯中，照顧客人進(jìn)入房間填寫行李送房記錄斜前方二、三步引領(lǐng)客人；在客人身后1.5米為客人照看行李；關(guān)注客人辦理登記的進(jìn)展；注意站立的姿勢客人的貴重物品及易碎物品不主動提拿，客人要求提拿，杜絕差錯、丟失、破損，也可以委婉謝絕請客人先進(jìn)、先出先按門鈴、敲門、用鑰匙開門；打開總開關(guān)，客人先進(jìn)，將行李放在行李架上；簡要介紹設(shè)施設(shè)備的使用方法與客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)項目二行李服務(wù)情境二禮賓服務(wù)1.1散客行李服務(wù)：進(jìn)店服務(wù)微笑歡迎幫卸行李幫拿行李照看行李索要鑰匙引領(lǐng)客人電梯中，照顧47情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)離店登記單上登記，根據(jù)房間號碼取客人行李1、確認(rèn)客人已付清全部房費(fèi)、辦理完畢離店手續(xù)后，引導(dǎo)客人出店，將行李放入出租車內(nèi)；2、為客人打開車門，并請客人上車護(hù)頂；3、向客人禮貌告別：“歡迎下次再來”。當(dāng)客人離店打電話要求收取行李時，行李員必須問清客人房間號碼，行李數(shù)件和收取行李時間步驟接到通知，收取行李收取客人行李登記幫助客人離店12341、3分鐘之內(nèi)到達(dá)客人房間，開門后，問候客人；2、同客人一起確認(rèn)行李數(shù)；3、告知領(lǐng)班客人房間號碼，等候客人。1.1散客行李服務(wù)：離店服務(wù)情境二項目二行李服務(wù)離店登記單上登記，根據(jù)房間號碼取客人48情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)1.2團(tuán)隊行李服務(wù)：進(jìn)店服務(wù)步驟一接收行李1、分清團(tuán)隊、人數(shù)；2、分清行李件數(shù)；3、系好行李牌。步驟二分檢行李1、分送行李要準(zhǔn)確；2、同房同車，同側(cè)同樓同層同車；3、不同團(tuán)隊的行李分車送。步驟三送行李到房間1、運(yùn)送行李動作要文明；2、按規(guī)定敲門。步驟四行李登記及時記錄。注意事項情境二項目二行李服務(wù)1.2團(tuán)隊行李服務(wù)：進(jìn)店服務(wù)步驟一149情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)1.2團(tuán)隊行李服務(wù)：離店服務(wù)步驟一準(zhǔn)備步驟二收取行李步驟三核對1、查清要離店團(tuán)隊的編號名單；2、夜班編制離店表，交接班時，如有特殊情況要交代清楚。1、仔細(xì)對照名單收取行李；2、不同團(tuán)隊分別收取、擺放。步驟三行李放行資料存檔記錄存檔1、按規(guī)定確認(rèn)、簽字；2、有放行卡，方可放行。情境二項目二行李服務(wù)1.2團(tuán)隊行李服務(wù)：離店服務(wù)步驟一步501.3行李寄存服務(wù)（一）行李寄存服務(wù)原則：1、確定客人身份。非住店客人不能寄存行李。2、檢查行李。未上鎖扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化學(xué)腐劑、劇毒品、槍支彈藥等危險品。3、嚴(yán)格按照行李的寄存和提取程序操作。情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)1.3行李寄存服務(wù)情境二項目二行李服務(wù)51情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)（二）行李寄存服務(wù)程序仔細(xì)檢查行李寄存牌，要填寫清楚。步驟填寫行李寄存牌為客人查找提取行李保管客人行李1231、分類存放；2、存放時間長的行李放里面；3、易爆、易腐蝕、怕碰等物品不能寄存。1、按寄存單查找行李；2、準(zhǔn)確地將行李交給客人；3、對丟失寄存單的客人應(yīng)仔細(xì)核對，防止行李被冒領(lǐng)。注：將行李寄存牌的下聯(lián)交給客人，非住店客人要求寄存行李應(yīng)經(jīng)過領(lǐng)班或主管同意；代領(lǐng)行李要出示證明情境二項目二行李服務(wù)（二）行李寄存服務(wù)程序仔細(xì)檢查行李寄52情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)1.4郵件、報表服務(wù)要走員工通道，乘員工電梯有員工通道可以到達(dá)的地方即使繞行也應(yīng)避開公共場所只上一層或下兩層時，要走樓梯送急件時可乘客梯派送派送物品要辦理簽收快件注意事項派送完畢后進(jìn)行登記。情境二項目二行李服務(wù)1.4郵件、報表服務(wù)要走員工通道，乘53情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)案例：客人沒收到轉(zhuǎn)交的物品

客人戴維·馬克先生進(jìn)店時，前臺接待員為他登記的姓名是戴維·馬克先生，該客人事前曾告知他的中國朋友他將來北京，并托他的朋友為他購買幾張光盤在他住店時送到飯店?？腿说呐笥言诳腿诉M(jìn)店當(dāng)天給飯店前臺打電話詢問該客人是否已經(jīng)入店，前臺服務(wù)員在電腦中未查到該客人姓名，便告知該客人未到店。在客人朋友堅持請服務(wù)員再認(rèn)真查一下電腦的情況下，服務(wù)員再次進(jìn)行了檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客人名下輸顛倒了。根據(jù)電腦記錄客人已經(jīng)入店?？腿说呐笥驯阙s到飯店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事無法再等待，便將光盤留在前臺，請服務(wù)員代為轉(zhuǎn)送給客人。但是客人第二天離店時，仍然沒收到光盤．客人回國后給他的朋友打電話詢問為什么沒為自己買光盤，因此很不高興。客人的朋友解釋了當(dāng)天的情況。雖然客人表示理解，但是心情仍然不愉快、客人的朋友后來強(qiáng)烈投訴，要求飯店給客人發(fā)一封致歉信，并將光盤郵寄給客人以證明他的清白。飯店按要求照辦了，使問題得到了解決。經(jīng)了解，接受客人朋友光盤的服務(wù)員未及時進(jìn)行登記，在下班時也未做交接，接班人員也未檢查客人轉(zhuǎn)交物品，造成工作脫節(jié)，只是到客人投訴時才發(fā)現(xiàn)客人光盤還留在服務(wù)臺。思考題1．部門應(yīng)該如何完善管理制度和操作程序?2．員工應(yīng)該如何轉(zhuǎn)交客人轉(zhuǎn)遞的物品?3．員工在轉(zhuǎn)交客人物品過程中出現(xiàn)差錯怎么辦?情境二項目二行李服務(wù)案例：客人沒收到轉(zhuǎn)交的物品54情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)派送郵件、物品、報表的順序：

先客人Vip、常客急件、快件傳真、掛號等需客人簽收的物品上方樓層后酒店部門普通客人普通信件一般物品、郵件下方樓層情境二項目二行李服務(wù)派送郵件、物品、報表的順序：先客人55情境二禮賓服務(wù)項目二行李服務(wù)1.5換房行李轉(zhuǎn)送服務(wù)

填寫登記表領(lǐng)取換房通知單進(jìn)房清點(diǎn)、裝車引領(lǐng)客人到新房間入房服務(wù)收，交房卡及鑰匙送鑰匙道別情境二項目二行李服務(wù)1.5換房行李轉(zhuǎn)送服務(wù)填寫登記表領(lǐng)56案例：開重房之后

某晚八時，總臺開重房。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進(jìn)房后沒有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐?？偱_發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時匯報，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去1311房尋找時，已沒有，原1311房客人也已離店?？腿苏J(rèn)為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。項目二行李服務(wù)情境二禮賓服務(wù)案例：開重房之后項目二行李服務(wù)情境二57項目三金鑰匙服務(wù)情境二禮賓服務(wù)項目三金鑰匙服務(wù)情境二58情境二禮賓服務(wù)項目三金鑰匙服務(wù)“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念。“Concierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。“金鑰匙”（LesClefsd’Or）通常身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙，這是委托辦的國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’Or）會員的標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題?！敖痂€匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。

情境二項目三金鑰匙服務(wù)“金鑰匙”是一種“委托代59情境二禮賓服務(wù)項目三金鑰匙服務(wù)“金鑰匙”（百事通、萬能博士、解決問題的專家）1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父。1972年絯組織發(fā)展成為一個國際性的組織。在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個成員國。國際金