客房部規(guī)范化服務(wù)與管理課件

客房部規(guī)范化服務(wù)與管理中國北京2008-3?客房部規(guī)范化服務(wù)與管理中國北京?1課程安排第一天：客房部規(guī)范化管理與服務(wù)第二天：貼心管家——客房部細(xì)微服務(wù)?課程安排?2我們的約定保持教室安靜。開課音樂停止前請坐回自己的位置上。請關(guān)閉移動電話或進(jìn)入靜音狀態(tài)。上課時請勿任意走動、交談、聽電話。請勿在教室里吸煙。注意休息以最佳狀態(tài)投入學(xué)習(xí)。?我們的約定保持教室安靜。?3嘿！加油！課堂競賽說明：

在為期兩天的培訓(xùn)課堂上，依據(jù)有關(guān)比賽規(guī)則，通過各小組成員的共同努力，爭取贏得更多的印章，到培訓(xùn)結(jié)束時，我們將評出本次比賽名次，贏得印章數(shù)最多的小組將獲得冠軍的榮譽稱號和獎品！?嘿！加油！課堂競賽說明：?4獲得印章的渠道：每次提問或討論游戲時第一個主動參與的學(xué)員可以為本組贏得兩枚印章。每次提問或討論游戲時第二個及以后主動參與的學(xué)員可以為本組贏得一枚印章。課間主動幫助培訓(xùn)師進(jìn)行時間管理的學(xué)員可以為本組贏得一枚印章。課堂發(fā)言特別精彩的學(xué)員可以為本組贏得一枚印章。?獲得印章的渠道：每次提問或討論游戲時第一個主動參與的學(xué)員可以5選隊長和設(shè)計隊報隊長：熱心、勤快、為大家解決學(xué)習(xí)、生活困難積極上進(jìn)帶領(lǐng)隊員參與活動。隊報：包括隊名、口號和隊歌。?選隊長和設(shè)計隊報隊長：熱心、勤快、為大家?6今天，我們將要學(xué)習(xí)什么？了解我們的部門客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求客房部服務(wù)質(zhì)量管理客房部培訓(xùn)管理做一名合格的客房部經(jīng)理，你準(zhǔn)備好了嗎？?今天，我們將要學(xué)習(xí)什么？了解我們的部門?7客房部的地位與作用客房是酒店存在的基礎(chǔ)客房收入是酒店營業(yè)收入的主要來源客房服務(wù)質(zhì)量對酒店聲譽至關(guān)重要客房部是節(jié)能降耗的主要部門客房部擔(dān)負(fù)管理酒店固定資產(chǎn)的重任?客房部的地位與作用客房是酒店存在的基礎(chǔ)?8客房部的主要機構(gòu)樓層清潔服務(wù)中心洗滌部公共衛(wèi)生綠化部?客房部的主要機構(gòu)樓層清潔?9客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——提供舒適典雅的居住環(huán)境空間充足、布局合理設(shè)施完善、裝飾精致保養(yǎng)完好、運轉(zhuǎn)正常用品齊全、項目配套清潔衛(wèi)生、安全可靠?客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——提供舒適典雅的居住環(huán)境?10客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——讓客人有真正的“賓至如歸”的幸福感受（馬斯洛的需求層次論）?客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：?11客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——讓我們的客房產(chǎn)品周轉(zhuǎn)迅速價值體現(xiàn)在使用過程中科學(xué)清掃、加速周轉(zhuǎn)?客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——讓我們的客房產(chǎn)品周轉(zhuǎn)迅速12客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——建立合理的管理制度加強預(yù)算完善制度提倡節(jié)約?客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——建立合理的管理制度?13客房部服務(wù)質(zhì)量管理指客房憑借有形的空間設(shè)備，提供無形的服務(wù)效用，在使用價值方面，給予賓客物質(zhì)需求和精神需求的滿足程度。客房的服務(wù)質(zhì)量，特別強調(diào)它的使用價值。這種使用價值滿足賓客物質(zhì)和精神需求程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越高；反之，服務(wù)質(zhì)量就越低。客房服務(wù)質(zhì)量實際上是服務(wù)使用價值的質(zhì)量。

?客房部服務(wù)質(zhì)量管理指客房憑借有形的空間設(shè)備，提供無形的服務(wù)效14客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成靜態(tài)：——服務(wù)環(huán)境——服務(wù)設(shè)施——服務(wù)用品——服務(wù)項目——服務(wù)價格動態(tài)：——服務(wù)態(tài)度——服務(wù)時機——服務(wù)方式——服務(wù)效率——服務(wù)技術(shù)?客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成靜態(tài)：動態(tài)：?15客房服務(wù)質(zhì)量的特點——綜合性

?客房服務(wù)質(zhì)量的特點——綜合性?16客房服務(wù)質(zhì)量的特點——不可貯存性

?客房服務(wù)質(zhì)量的特點——不可貯存性?17客房服務(wù)質(zhì)量的特點對人員素質(zhì)的依賴性

?客房服務(wù)質(zhì)量的特點對人員素質(zhì)的依賴性?18客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容衛(wèi)生清潔服務(wù)規(guī)范維護(hù)保養(yǎng)安全管理?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容?19客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容衛(wèi)生清潔：日常、細(xì)致、專項

——衛(wèi)生評比制度——信得過服務(wù)員制度?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容衛(wèi)生清潔：日常、細(xì)致、專項?20服務(wù)員衛(wèi)生評比表姓名1號2號3號4號5號6號7號王某李某張某方某?服務(wù)員衛(wèi)生評比表姓名1號2號3號4號5號6號7號王某李某張某21“信得過”服務(wù)員制度一、“信得過”服務(wù)員基本職責(zé)。二、“信得過”服務(wù)員評選程序。三、日常檢查評估。四、獎罰與復(fù)審。?“信得過”服務(wù)員制度一、“信得過”服務(wù)員基本職責(zé)。?22“信得過”服務(wù)員基本職責(zé)房間安全信得過房間衛(wèi)生信得過禮貌服務(wù)信得過報OK房信得過?“信得過”服務(wù)員基本職責(zé)?23“信得過”服務(wù)員評選程序基本條件：

A、獨立：能單獨上崗，獨立操作；B、熟練：能熟悉客房服務(wù)規(guī)范，熟練各項操作，按時按量完成任務(wù)；C、達(dá)標(biāo)：房間衛(wèi)生、布置、設(shè)施保養(yǎng)等符合規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)，并能及時報OK房，全月房間合格率在90%以上；D、禮貌：能熱情、主動、禮貌地提供服務(wù)，全月工作無差錯，如果受到客人投訴，當(dāng)月即撤消其“信得過”服務(wù)員資格。?“信得過”服務(wù)員評選程序基本條件：?24評選程序：A、凡符合基本條件的服務(wù)員均需提出書面申請；B、由所在班組督導(dǎo)填寫《評選表》，并對申請人進(jìn)行評估；C、由部門經(jīng)理根據(jù)其日常表現(xiàn)和基本條件進(jìn)行考核批準(zhǔn)；E、評選申請人能通過理論考核項目（以筆試形式，考核須80分以上，允許補考1次）；F、房間清潔操作符合程序，衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)，考核結(jié)果填報《信得過服務(wù)員操作考核表》。?評選程序：?25日常檢查評估

各班組設(shè)一位“信得過”服務(wù)員并固定崗位樓層。督導(dǎo)每天檢查屬下“信得過”服務(wù)員已報OK房二間，并作出評估，填報《檢查評估表》。當(dāng)值主管每個月抽查每位“信得過”服務(wù)員15間房。部門經(jīng)理每個月抽查每位“信得過”服務(wù)員共5間房；部門文員作好資料收集和統(tǒng)計，填報《月份評估表》。?日常檢查評估

各班組設(shè)一位“信得過”服務(wù)員并固定崗位樓層。?26獎罰與復(fù)審。合格的“信得過”服務(wù)員，比普通服務(wù)員享受高一級工資。當(dāng)月被查房評估合格率達(dá)95%以上的“信得過”服務(wù)員，給予本人浮動工資10%的獎勵；合格率達(dá)90%以上的給予本人浮動工資5%的獎勵。合格率在85%至90%之間的不獎，合格率低于85%的扣罰本人浮動工資10%。因服務(wù)質(zhì)量問題而受批評或投訴的則按酒店有關(guān)規(guī)定扣罰。每月對“信得過”服務(wù)員進(jìn)行復(fù)審，對合格率低于90%的服務(wù)員給予整改通知，以促改進(jìn)。連續(xù)二個月檢查評估不合格（低于90%）的，撤消其“信得過”資格。?獎罰與復(fù)審。?27實行“信得過”服務(wù)員制度的好處提高報房效率，加速客房運轉(zhuǎn)周期提高員工積極性，形成有效激勵機制提高員工技能技巧，保證業(yè)務(wù)水平。?實行“信得過”服務(wù)員制度的好處提高報房效率，加速客房運轉(zhuǎn)周期28客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——服務(wù)規(guī)范：1、進(jìn)入房間2、西式鋪床規(guī)范3、中式鋪床規(guī)范4、退房查房規(guī)范5、逾期查房規(guī)范6、房間保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)及方法7、反鎖客房規(guī)范8、勿擾房處理規(guī)范9、派發(fā)報紙規(guī)范10、送洗布草規(guī)范11、樓層日夜班交接規(guī)范12、綠色客房操作規(guī)范13、服務(wù)中心行為規(guī)范14、客房設(shè)施設(shè)備損壞處理規(guī)范15、換房客衣處理規(guī)范16、房間報修規(guī)范17、遺留物品處理規(guī)范18、臺班規(guī)范19、新婚房布置規(guī)范20、鎖、撤酒水規(guī)范?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——服務(wù)規(guī)范：12、綠色客房操作29客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——服務(wù)規(guī)范1、接聽電話服務(wù)規(guī)范2、呼叫服務(wù)規(guī)范3、洗衣服務(wù)規(guī)范4、客房小酒吧服務(wù)規(guī)范5、叫醒服務(wù)規(guī)范6、托嬰服務(wù)規(guī)范7、擦鞋服務(wù)規(guī)范8、加椅服務(wù)規(guī)范9、借用物品服務(wù)規(guī)范10、代煎中藥服務(wù)規(guī)范11、老、弱、病、殘客人特殊服務(wù)規(guī)范12、加床服務(wù)規(guī)范13、代客開門服務(wù)規(guī)范14、小整理服務(wù)規(guī)范15、開夜床服務(wù)規(guī)范16、重點接待服務(wù)規(guī)范17、迎賓茶服務(wù)規(guī)范18、會議服務(wù)規(guī)范19、征詢客人意見規(guī)范?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——服務(wù)規(guī)范1、接聽電話服務(wù)規(guī)范30情景表演：客房服務(wù)員小張正在1308房打掃衛(wèi)生，從門口走來一位先生，他拉開擋在門口的工作車走進(jìn)房間，一屁股坐在房間的床上，對她說：服務(wù)員，快點兒打掃，我要睡覺了！小張應(yīng)該怎么做？請兩位學(xué)員表演此場景。?情景表演：客房服務(wù)員小張正在1308房打掃衛(wèi)生31代客開門服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)中心接到客人要求開門的電話，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)去前臺辦理；客人在樓層要求服務(wù)員開門，應(yīng)請客人到前臺辦理開門手續(xù)，注意不能開任何房間給客人打聯(lián)系電話。2、服務(wù)員看到?？汀㈤L住客或了解客人情況的，可以主動幫客人開門。若是陌生客人但又堅決不肯去辦理開門手續(xù)的，需查看客人的身份證、護(hù)照等正規(guī)有效證件，核對姓名、籍貫、相片無誤后可以幫客人開門。3、服務(wù)員接到服務(wù)中心通知為客人開門的信息后，應(yīng)先查看調(diào)度表中客人的姓名，待客人到時核對無誤后方可幫客人開門。?代客開門服務(wù)規(guī)范?32代客開門服務(wù)規(guī)范4、幫客人開門時亦要按門鈴及敲門，以防另有客人在房。5、開門后注意在報表記錄，給服務(wù)中心回復(fù)。6、公安人員因辦案要求服務(wù)員開門時，應(yīng)有酒店保安人員陪同并同意開門。若無人陪同并因時間緊迫必須立即開門，服務(wù)員應(yīng)驗明來人有效證件后開門，同時馬上向上級報告。?代客開門服務(wù)規(guī)范4、幫客人開門時亦要按門鈴及敲門，以防另有客33情景表演（二）

下午1點30分，服務(wù)員小李來到了1520房的門口，發(fā)現(xiàn)房門上依然掛著“請勿打擾”牌，從今天早上到現(xiàn)在一直這樣，從房間的貓眼看進(jìn)去，黑乎乎的，什么都看不見，怎么辦呢？請學(xué)員表演這一場景（表演學(xué)員可邀請其他學(xué)員做搭檔）。?情景表演（二）下午1點30分，服務(wù)員小李來到了34勿擾房處理規(guī)范

房間顯示勿擾，不管客人是否在，均不能擅自進(jìn)入，除非緊急情況(如火災(zāi)等)。日班⑴不論是掛勿擾牌或亮勿擾燈，散客房在下午三點前、團體房或酒店內(nèi)部用房在中午十二點前絕對不能打擾客人(包括敲門及打電話)。⑵下午三點后，可以打電話詢問客人“什么時間方便做衛(wèi)生”，注意禮貌并應(yīng)按客人要求時間準(zhǔn)時到達(dá)。如客人要求下班以后或不做衛(wèi)生甚至退房后才做衛(wèi)生，將此情況向樓層督導(dǎo)匯報，并與夜班服務(wù)員交班。將詢問客人的時間及結(jié)果在報表上注明，以便查詢。?勿擾房處理規(guī)范

房間顯示勿擾，不管客35勿擾房處理規(guī)范

(3)打電話詢問時如無客人接聽，應(yīng)由督導(dǎo)陪同按進(jìn)房規(guī)范入房檢查。a.如客人應(yīng)門，應(yīng)禮貌地向客人道歉并講明原因，詢問搞衛(wèi)生的時間。b.如客人休息，應(yīng)悄悄退出并把門關(guān)好。c.如客人出現(xiàn)異常情況(如醉酒、休克、死亡等)，應(yīng)馬上向上級匯報，并保護(hù)好現(xiàn)場。?勿擾房處理規(guī)范

(3)打電話詢問時如無客人接聽，應(yīng)由督導(dǎo)陪同36勿擾房處理規(guī)范d.散客房如掛出勿擾牌但房內(nèi)無人，檢查有無異常情況后把門關(guān)好，保持原狀。e.散客房如只亮勿擾燈但房內(nèi)無人，將該情況及時報告給日班當(dāng)值，由日班當(dāng)值視情況決定是否搞衛(wèi)生。f.團體房如房內(nèi)無人，可以打掃衛(wèi)生。 g.將入房檢查的時間和結(jié)果在報表上注明，以便查詢。?勿擾房處理規(guī)范d.散客房如掛出勿擾牌但房內(nèi)無人，檢查有無異常37勿擾房處理規(guī)范

⑷所有因勿擾無法搞衛(wèi)生的房間均應(yīng)填寫《勿擾通知單》從門縫塞進(jìn)房間，提醒客人需要整理時聯(lián)系服務(wù)中心。(5)班組督導(dǎo)應(yīng)將此類情況列入異常情況匯總表交部門當(dāng)值。(6)部門當(dāng)值應(yīng)將此類情況反饋給保安部、前臺部，并落實最終結(jié)果。?勿擾房處理規(guī)范

⑷所有因勿擾無法搞衛(wèi)生的房間均應(yīng)填寫《勿擾通38勿擾房處理規(guī)范

夜班⑴對日班勿擾未搞房應(yīng)注意：a.按客人要求時間準(zhǔn)時到達(dá)該房搞衛(wèi)生。b.對無要求時間的客人，密切留意客人外出及勿擾取消的情況，決定何時搞衛(wèi)生。c.房間如果一直顯示勿擾，應(yīng)在晚上八點至九點半之間打電話詢問客人，按客人要求時間準(zhǔn)時到達(dá)房間搞衛(wèi)生，如客人不需要整理房間，應(yīng)將詢問客人的時間及結(jié)果在報表上注明，以便查詢。?勿擾房處理規(guī)范

夜班?39勿擾房處理規(guī)范

⑵對于日班勿擾未搞衛(wèi)生、晚上仍勿擾并且打電話無人接聽的房間，應(yīng)由督導(dǎo)陪同按進(jìn)房規(guī)范入房檢查：a.如客人應(yīng)門，應(yīng)禮貌地向客人道歉并講明原因，詢問搞衛(wèi)生的時間。b.如客人休息，應(yīng)悄悄退出并把門關(guān)好。c.如客人出現(xiàn)異常情況(如醉酒、休克、死亡等)，應(yīng)馬上向上級匯報，并保護(hù)好現(xiàn)場。?勿擾房處理規(guī)范

⑵對于日班勿擾未搞衛(wèi)生、晚上仍勿擾并且打電話40勿擾房處理規(guī)范

d散客房如掛出勿擾牌但房內(nèi)無人，檢查有無異常情況后把門關(guān)好，保持原狀，填寫《勿擾通知單》從門縫塞進(jìn)房間。e.散客房如只亮勿擾燈但房內(nèi)無人，將該情況及時報告給夜班當(dāng)值，由夜班當(dāng)值視情況決定是否搞衛(wèi)生。f.團體房如房內(nèi)無人，可以搞衛(wèi)生。g.將入房檢查的時間和結(jié)果在報表上注明，以便查詢。?勿擾房處理規(guī)范

d散客房如掛出勿擾牌但房內(nèi)無人，檢查41勿擾房處理規(guī)范

⑶對晚間整理時的勿擾房應(yīng)注意：a.發(fā)現(xiàn)勿擾房時不要打擾客人，先整理其它房間，每隔一小時檢查一遍勿擾是否取消，房間能否整理。b.剛開房即顯示勿擾，若是掛勿擾牌，不要打擾客人；若是亮勿擾燈，應(yīng)考慮是否日班忘記關(guān)勿擾燈或客人誤開，可根據(jù)房間動靜決定是否打電話詢問客人。c.將二次整理的時間及結(jié)果在報表上注明，以便查詢，無法整理的應(yīng)通知夜班督導(dǎo)。d.所有因勿擾無法晚間整理的房間均應(yīng)填寫《勿擾通知單》從門縫塞進(jìn)房間。?勿擾房處理規(guī)范

⑶對晚間整理時的勿擾房應(yīng)注意：?42勿擾房處理規(guī)范

送客衣⑴客衣員發(fā)現(xiàn)勿擾房時不能打擾客人，應(yīng)填送《勿擾通知單》，并將客衣拿到服務(wù)中心與中心服務(wù)員交班。⑵中心服務(wù)員通過總機給客人做留言，并通知樓層服務(wù)員留意勿擾取消情況。⑶如客人打電話到中心或樓層反映勿擾取消，中心服務(wù)員立刻將客衣送還客人。?勿擾房處理規(guī)范

送客衣?43綠色客房操作規(guī)范

綠色飯店：提供滿足人體健康需要的產(chǎn)品和服務(wù)的前提下，使飯店的建設(shè)對環(huán)境的破壞最小，設(shè)備運行對環(huán)境的影響最小，物質(zhì)消耗盡可能降低。綠色客房：是綠色飯店所提供的客房產(chǎn)品，它必須滿足綠色飯店的基本要求。?綠色客房操作規(guī)范

綠色飯店：提供滿足人體健康需要的產(chǎn)品和服務(wù)44創(chuàng)建綠色客房的意義1、有效節(jié)約資源，降低成本消耗2、倡導(dǎo)綠色消費，樹立良好形象3、利于環(huán)境保護(hù)?創(chuàng)建綠色客房的意義1、有效節(jié)約資源，降低成本消耗?45創(chuàng)建綠色客房的要求1、節(jié)約能源2、設(shè)施設(shè)備3、客房環(huán)境質(zhì)量建材質(zhì)量空氣質(zhì)量噪聲處理室內(nèi)照明飲用水質(zhì)量?創(chuàng)建綠色客房的要求1、節(jié)約能源?46創(chuàng)建綠色客房的要求4、物品控制——減少消耗量——提供綠色產(chǎn)品——再使用——替換使用——循環(huán)回收?創(chuàng)建綠色客房的要求4、物品控制?47綠色客房操作規(guī)范布草類的更換1、按照國際環(huán)保要求，減少棉織品的洗滌次數(shù)。在客人居住期間，如擺出“環(huán)?？ā睉?yīng)更換床單、被套及枕袋，否則不予更換，但下列情況應(yīng)更換：有污漬應(yīng)更換住三天以上的房間，夏季每三天更換一次，冬季每五天更換一次。無更換床鋪，床頭棉被反折25公分，以示區(qū)分。退房時全部更換。?綠色客房操作規(guī)范布草類的更換?48綠色客房操作規(guī)范2、衛(wèi)生間巾類：放在云石臺上或扔在地上的應(yīng)給予更換搭在毛巾架、浴簾桿、晾衣繩上則應(yīng)整齊掛好，不予更換。發(fā)現(xiàn)巾類上有污漬隨時更換。退房時全部更換。?綠色客房操作規(guī)范2、衛(wèi)生間巾類：?49綠色客房操作規(guī)范一次性用品的使用1、客人居住期間，一次性產(chǎn)品等應(yīng)不丟棄，應(yīng)擺放整齊，讓客人繼續(xù)使用。2、提供紙質(zhì)手提袋。3、做好物品回收工作。?綠色客房操作規(guī)范一次性用品的使用?50綠色客房操作規(guī)范綠色植物的保養(yǎng)：1、每周澆水兩次，發(fā)現(xiàn)枯枝隨時修剪。2、固定澆水量。?綠色客房操作規(guī)范綠色植物的保養(yǎng)：?51客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容維護(hù)保養(yǎng)：——客房保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)及方法?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容維護(hù)保養(yǎng)：?52客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容安全管理：

設(shè)施設(shè)備的安全員工安全規(guī)范操作

?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容安全管理：?53情景表演（三）：

客房主管小肖在1915號房間查完房以后發(fā)現(xiàn)通道里有位男子在樓層里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，還在1921和1922兩間房門口通過貓眼向里面張望，看到小肖，這位男子臉上露出了一絲驚慌之色，于是，小肖走上前去，對這位男子說：“。。。。。?！闭垉晌粚W(xué)員上臺表演此場景（如果情節(jié)需要，可邀請其他學(xué)員配合）?情景表演（三）：客房主管小肖在1915號房54客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——安全管理：客房安全管理制度客房部安全生產(chǎn)責(zé)任制客房部消防安全管理制度客房安全設(shè)防管理制度借用物品服務(wù)規(guī)范客房服務(wù)員代客開門服務(wù)規(guī)范客房服務(wù)員反鎖客房規(guī)范勿擾房處理規(guī)范客房安全操作守則客房安全情況報告制度?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——安全管理：?55客房安全管理制度

樓層服務(wù)員應(yīng)掌握客情，做好服務(wù)，保障安全。發(fā)現(xiàn)住房無行李或客人沒有回房住宿過夜，服務(wù)員須做好記錄，并立即向服務(wù)中心和班組督導(dǎo)報告。當(dāng)班期間要全心全意保護(hù)酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身安全，不要替任何不認(rèn)識的客人開門，除非接到服務(wù)中心的通知及證明。在清潔房間時有客人進(jìn)入，應(yīng)禮貌地查看客人的歡迎卡及鑰匙與房號是否相符，防止他人誤入房間或意圖不軌。?客房安全管理制度

樓層服務(wù)員應(yīng)掌握客情，做好服務(wù)，保障安全。56客房安全管理制度客人忘記帶鑰匙而服務(wù)員又不認(rèn)識來者時應(yīng)讓客人與前臺聯(lián)系，待前臺證實身份、接到服務(wù)中心通知后方可開門。發(fā)現(xiàn)有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，通道及房間有燒焦味、大量煙霧或有水滲出，房內(nèi)有動物或違禁品，客人情緒變化、生病或異常舉動，均需立即報告上級。要小心保存樓層總匙，不得用以取電，不得隨意轉(zhuǎn)借他人，下班時完整地交回服務(wù)中心，鑰匙不準(zhǔn)帶離酒店，折斷了的鑰匙亦要整體交回。?客房安全管理制度客人忘記帶鑰匙而服務(wù)員又不認(rèn)識來者時應(yīng)讓客人57客房安全管理制度清潔房間時不得關(guān)閉房門及衛(wèi)生間門，需用工作車擋住房門并隨時留意門外動靜，聽到電梯、房門或防火門的聲響，應(yīng)停下手頭工作出去查看。盡量減少進(jìn)房間次數(shù)，每次進(jìn)入均需在報表注明時間及原因，每次離開均需檢查門鎖孔有無填充物，并隨手關(guān)好房門。任何情況下不得觸摸（翻動、移動、清潔）客人的行李或物品，發(fā)現(xiàn)貴重物品及時上報。遺留物品無及時報告，可視為私吞、盜竊客人物品。未經(jīng)允許不得將私人物品帶來酒店，否則按遺留物品處理。?客房安全管理制度清潔房間時不得關(guān)閉房門及衛(wèi)生間門，需用工作車58客房安全管理制度住客喝醉時，要特別照顧，遇有患病或長時間掛著“請勿打擾”牌或在房內(nèi)反鎖未出過房間的住客，均須提高警覺，以防意外事件發(fā)生。不可收取任何住客欲向你結(jié)帳的現(xiàn)金，例如酒水、護(hù)理液或洗衣服務(wù)的帳款，應(yīng)由服務(wù)中心人員攜收費單上房收取，以免出現(xiàn)假鈔或帳目不清等情況。留意窗戶上鎖情況。當(dāng)客人要求開窗時，應(yīng)先建議替代辦法（如開大空調(diào)、噴清新劑等），如客人不接受，需征求大堂副理同意后方可開窗，注意記錄鎖窗時間并做交班落實。?客房安全管理制度住客喝醉時，要特別照顧，遇有患病或長時間掛著59客房安全管理制度發(fā)現(xiàn)房門沒關(guān)，首先查看房間內(nèi)是否有客人在，是否有異常，然后核對房間狀態(tài)，并根據(jù)以下情況作出相應(yīng)處理。⑴客人在房（清醒狀態(tài)），提醒客人關(guān)好房門，如果客人不肯，需在報表上注明并經(jīng)常關(guān)注。⑵客人在房（睡眠狀態(tài)），就近到空房或工作間打電話通知服務(wù)中心，是否叫醒客人由大堂副理決定。⑶空房或維修房，在檢查房況正常的情況下報告服務(wù)中心，做好記錄并關(guān)好房門。?客房安全管理制度?60客房安全管理制度⑷住房但客人不在，就近到空房或工作間打電話通知服務(wù)中心，即使有其它服務(wù)，也應(yīng)先回復(fù)服務(wù)中心，等大堂副理到場方可離開。⑸如果發(fā)現(xiàn)房間有異常，應(yīng)及時上報并注意保護(hù)好現(xiàn)場。各崗位人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行部門規(guī)定的安全巡查任務(wù)，并起到互相監(jiān)督的作用。下班前要認(rèn)真檢查，消除不良隱患，確保酒店及客人生命安全。?客房安全管理制度⑷住房但客人不在，就近到空房或工作間打電話通61異常情況上報制度以下情況之一屬異常情況，應(yīng)按制度上報處理：⑴實際住客與報表登記不符（包括人數(shù)、性別、國籍等）；⑵住客攜帶槍支、彈藥、兇器；⑶房間內(nèi)有易燃易爆物品、危險化學(xué)用品以及鐵絲、橡皮、卡片等門鎖作案工具；⑷房間內(nèi)使用大功率（大于５０Ｗ）的電器（電飯鍋、復(fù)印機等）；?異常情況上報制度以下情況之一屬異常情況，應(yīng)按制度上報處理：62異常情況上報制度⑸房間內(nèi)有異常聲響（呼叫聲、敲打聲、爭吵聲等）；⑹在房間內(nèi)聚眾賭博、酗酒、吸毒或其它非法活動；⑺住客房間整天顯示勿擾，拒絕服務(wù)員整理房間；⑻房間內(nèi)放有大量貴重物品（現(xiàn)金、首飾等）；?異常情況上報制度⑸房間內(nèi)有異常聲響（呼叫聲、敲打聲、爭吵聲等63異常情況上報制度⑼無任何行李或僅剩無關(guān)緊要的物品；⑽有招娼賣淫等嫌疑時；⑾有傷害他人動機或行為時；⑿發(fā)現(xiàn)有可疑傳染病、精神病、重病患者或有自殺傾向的客人時；⒀發(fā)現(xiàn)其他異常或可疑情況時。?異常情況上報制度⑼無任何行李或僅剩無關(guān)緊要的物品；?64客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——顧客至上，服務(wù)第一——”硬件”與”軟件”相結(jié)合——”共性”與”個性”相結(jié)合——預(yù)防為主，防管結(jié)合?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——顧客至上，服務(wù)第一?65客房服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法（1）建立書面文字的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2）建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查組織（3）建立賓客評定服務(wù)質(zhì)量辦法：通過各種渠道得到客人的反饋感謝客人給予的反饋積極正確地對待客人正面和負(fù)面的反饋針對客人的反饋制定相應(yīng)的行動計劃（4）及時總結(jié)，建立文字檔案。（服務(wù)案例、賓客個性化需求等）。?客房服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法（1）建立書面文字的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?66房務(wù)工作十注意1、禮貌服務(wù)：注意遵守服務(wù)規(guī)范，微笑服務(wù)，禮貌待客，“請”字先，“謝”字后，“您好”不離口，不能處理的事情及時上報，不清楚或不該說的不說。?房務(wù)工作十注意1、禮貌服務(wù)：?67房務(wù)工作十注意2、職業(yè)道德：注意樹立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢財，不得以任何理由私自打開客人的行李袋（箱），不得翻動、使用客人物品，不得在客房私打外線電話。?房務(wù)工作十注意2、職業(yè)道德：?68房務(wù)工作十注意3、危情處理：注意住客動態(tài)，留意住客情況是否與“房間調(diào)度表”一致，如發(fā)現(xiàn)房間有槍支彈藥、易燃易爆危險品或黃賭毒等異常情況以及有傷害他人或自殺傾向等現(xiàn)象，應(yīng)馬上匯報。?房務(wù)工作十注意3、危情處理：?69房務(wù)工作十注意4、安全防火：注意檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在安全隱患，不得在工作間及樓層其他地方吸煙，如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報警并在可能的情況下迅速撲救。?房務(wù)工作十注意4、安全防火：?70房務(wù)工作十注意5、房間鑰匙：注意掌管好房間鑰匙和“房間調(diào)度表”，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用，下班時應(yīng)及時交回部門，非上班時間未經(jīng)上級同意不得進(jìn)入客房區(qū)域。?房務(wù)工作十注意5、房間鑰匙：?71房務(wù)工作十注意6、來訪客人：注意樓層出入人員動向，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動上前詢問，必要時及時向上級匯報，不得隨意給陌生客人及酒店內(nèi)部無關(guān)人員開客房門，當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃的客房，應(yīng)仔細(xì)檢驗房匙，如果是訪客則禮貌地請其到大堂等候，任何情況下離開房間都應(yīng)隨手關(guān)門。?房務(wù)工作十注意6、來訪客人：?72房務(wù)工作十注意7、遺留物品：注意客人是否有遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知服務(wù)中心并作記錄，由服務(wù)中心聯(lián)系并送還客人，如客人已離開酒店，在下班前將遺留物品上交部門。貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人物品。?房務(wù)工作十注意7、遺留物品：?73房務(wù)工作十注意8、小費：注意形象，不得以任何方式向客人索取小費或錢財。?房務(wù)工作十注意8、小費：?74房務(wù)工作十注意9、外事紀(jì)律：注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉栴}，不得泄露國家機密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂和吃飯，不準(zhǔn)托客人購買私人物品。?房務(wù)工作十注意9、外事紀(jì)律：?75房務(wù)工作十注意10、維護(hù)設(shè)施：注意客房設(shè)施是否完好，特別留意客房閉門器是否調(diào)節(jié)合適，電視頻道是否被調(diào)亂，水、電、家具是否需要報修。?房務(wù)工作十注意10、維護(hù)設(shè)施：?76客房部培訓(xùn)管理三級培訓(xùn)體系的建立賓館總訓(xùn)導(dǎo)師（賓館領(lǐng)導(dǎo)兼）

↓培訓(xùn)部↓部門訓(xùn)導(dǎo)師（部門經(jīng)理兼）↓班組訓(xùn)導(dǎo)師（班組負(fù)責(zé)人兼）?客房部培訓(xùn)管理三級培訓(xùn)體系的建立?77各級訓(xùn)導(dǎo)師的職責(zé)酒店總訓(xùn)導(dǎo)師：全面負(fù)責(zé)酒店人力資源的培訓(xùn)發(fā)展工作，領(lǐng)導(dǎo)、支持和推動酒店培訓(xùn)發(fā)展系統(tǒng)的建立、運轉(zhuǎn)和完善；培訓(xùn)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)酒店人力資源的開發(fā)和三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，通過有效的培訓(xùn)發(fā)展系統(tǒng)的建立、運轉(zhuǎn)和完善，確保酒店人力資源的深度開發(fā)；部門訓(xùn)導(dǎo)師、管區(qū)、班組訓(xùn)導(dǎo)師:負(fù)責(zé)各部門、管區(qū)、班組培訓(xùn)發(fā)展工作的計劃、組織、實施和評估。?各級訓(xùn)導(dǎo)師的職責(zé)酒店總訓(xùn)導(dǎo)師：?78“管理者又是訓(xùn)導(dǎo)師”的原則在整個培訓(xùn)體系中，管理者又是訓(xùn)導(dǎo)師,即：總經(jīng)理就是總訓(xùn)導(dǎo)師，部門經(jīng)理、班組負(fù)責(zé)人就是部門和班組的訓(xùn)導(dǎo)師。各層人員分級管理，各司其責(zé)，形成不同層次、覆蓋全酒店的培訓(xùn)專業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)。?“管理者又是訓(xùn)導(dǎo)師”的原則在整個培訓(xùn)體系中，管理者又79培訓(xùn)的好處：對酒店的好處提高員工的整體素質(zhì)；保持標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率；提高客人的滿意度；減少破損、浪費和不恰當(dāng)?shù)厥褂迷O(shè)備；減少員工和客人在安全方面的風(fēng)險；減少缺勤和事故；減少員工流動；提高酒店的聲譽和競爭力；提高酒店和員工的經(jīng)濟收益。

（培訓(xùn)是投資，不是簡單的花費）?培訓(xùn)的好處：對酒店的好處提高員工的整體素質(zhì)；?80培訓(xùn)的好處：對員工的好處減少學(xué)習(xí)時間，加快學(xué)習(xí)進(jìn)度；學(xué)會正確的方法；提高潛在的工作和賺錢能力；減少了疲勞強度；提高了技能，擴大了知識面；提高了工作效率和效能；增強安全感；為個人的發(fā)展和提升做了準(zhǔn)備；增強自信心、滿足感和工作積極性；增強自尊心和工作自豪感。?培訓(xùn)的好處：對員工的好處減少學(xué)習(xí)時間，加快學(xué)習(xí)進(jìn)度；?81培訓(xùn)的好處：對經(jīng)理、主管的好處使我們體驗做領(lǐng)導(dǎo)工作的新角色；提高培訓(xùn)工作的質(zhì)量和效率；使我們更加了解員工；使我們的團隊素質(zhì)更高，士氣更高；解放了經(jīng)理和主管自己；增強了我們自己的技術(shù)水平和能力；提高經(jīng)理、主管和部門的聲譽。?培訓(xùn)的好處：對經(jīng)理、主管的好處使我們體驗做領(lǐng)導(dǎo)工作的新角色；82培訓(xùn)提高了自己聽一遍=看二遍做一遍=聽三遍教一遍=做六遍?培訓(xùn)提高了自己聽一遍=看二遍?83制定培訓(xùn)計劃（5W2H）What---培訓(xùn)內(nèi)容Why---培訓(xùn)目的Who---培訓(xùn)者和培訓(xùn)參與者When---培訓(xùn)時間(日期和具體時間)Where---培訓(xùn)地點How---培訓(xùn)方法和步驟Howmuch---培訓(xùn)預(yù)算?制定培訓(xùn)計劃（5W2H）What---培訓(xùn)內(nèi)容?84表格式培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)負(fù)責(zé)人參加人培訓(xùn)方式時間地點預(yù)算1234?表格式培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人參加人培訓(xùn)時間地點預(yù)算12385練習(xí)：

請根據(jù)你的實際工作情況做一個培訓(xùn)計劃并向同學(xué)們作出說明。?練習(xí)：?86客房部培訓(xùn)工作的具體內(nèi)容：員工培訓(xùn)：崗前培訓(xùn)：儀容儀表、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)，安全培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高培訓(xùn)：語言培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)、新規(guī)范新制度培訓(xùn)培訓(xùn)方式：傳、幫、帶?客房部培訓(xùn)工作的具體內(nèi)容：員工培訓(xùn)：?87客房部培訓(xùn)工作的具體內(nèi)容：督導(dǎo)培訓(xùn)：基礎(chǔ)管理理論培訓(xùn)團隊、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、培訓(xùn)技巧培訓(xùn)督導(dǎo)演講比賽?客房部培訓(xùn)工作的具體內(nèi)容：督導(dǎo)培訓(xùn)：?88做一名合格的客房部經(jīng)理三大原則五大法則?做一名合格的客房部經(jīng)理三大原則?89三大原則權(quán)力—正式權(quán)力、非正式權(quán)力委派—授權(quán)責(zé)任—勇于承擔(dān)?三大原則權(quán)力—正式權(quán)力、非正式權(quán)力?90五大法則

“減肥”法則：減肥不在于你知道多少種

時髦的做法，而在于你是否

堅持了最基本的方法。管理也是一樣。?五大法則

“減肥”法則：?91“結(jié)果”法則

完成工作不在于把工作做了幾遍、做了多久，而在于對結(jié)果負(fù)責(zé)了沒有。把任務(wù)分配出去之后就不聞不問，是一種不負(fù)責(zé)任的做法。?“結(jié)果”法則完成工作不在于把工作做了幾遍92“制宜”法則管理的方式必須

因人制宜、因事制宜。?“制宜”法則管理的方式必須

因人制宜、因事制宜。?93“溝通”法則溝通不在于你說了什么，而在于對方理解了什么。?“溝通”法則溝通不在于你說了什么，而在于對方理解了什么。?94“士氣”法則

當(dāng)下屬的工作士氣低落時，不要想我如何去激勵他們，而要想我在什么地方打擊了他們。?“士氣”法則當(dāng)下屬的工作士氣低落時，不95最后，作為管理者，請記住：

當(dāng)你要求下屬做什么的時候，

請想想你對上級做到了沒有；

當(dāng)你希望上級為你做什么的時候，請想想你對下屬做到了沒有。?最后，作為管理者，請記?。寒?dāng)你要求下屬做什么的時候，

96下課了！明天見！講師：趙莉敏?下課了！明天見！?97貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，樹企業(yè)新形象。11月-2211月-22Sunday,November6,2022安全第一，貴在行動，預(yù)防為主，從我做起。01:01:0901:01:0901:0111/6/20221:01:09AM質(zhì)量是提高企業(yè)效益的保證。11月-2201:01:0901:01Nov-2206-Nov-22安全與效益連在一地，效益與利益連在一起。01:01:0901:01:0901:01Sunday,November6,2022爭創(chuàng)第一流，不搞"豆腐渣"。11月-2211月-2201:01:0901:01:09November6,2022節(jié)約應(yīng)從點滴做起。2022年11月6日1:01上午11月-2211月-22加強安全生產(chǎn)規(guī)范化管理，推動安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。06十一月20221:01:09上午01:01:0911月-22安全生產(chǎn)掛嘴上，不如現(xiàn)場跑幾趟。十一月221:01上午11月-2201:01November6,2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，架輕就熟除煩惱。2022/11/61:01:0901:01:0906November2022保安全千日不足，出事故一日有余。1:01:09上午1:01上午01:01:0911月-22人車分離，各行其道，一人安全，全家幸福。11月-2211月-2201:0101:01:0901:01:09Nov-22安全不離口，規(guī)章不離手。2022/11/61:01:09Sunday,November6,2022減少浪費，降低成本，氣氛融洽，工作規(guī)范，提升品質(zhì)，安全保證。11月-222022/11/61:01:0911月-22謝謝大家！貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，樹企業(yè)新形象。11月-2211月-298客房部規(guī)范化服務(wù)與管理中國北京2008-3?客房部規(guī)范化服務(wù)與管理中國北京?99課程安排第一天：客房部規(guī)范化管理與服務(wù)第二天：貼心管家——客房部細(xì)微服務(wù)?課程安排?100我們的約定保持教室安靜。開課音樂停止前請坐回自己的位置上。請關(guān)閉移動電話或進(jìn)入靜音狀態(tài)。上課時請勿任意走動、交談、聽電話。請勿在教室里吸煙。注意休息以最佳狀態(tài)投入學(xué)習(xí)。?我們的約定保持教室安靜。?101嘿！加油！課堂競賽說明：

在為期兩天的培訓(xùn)課堂上，依據(jù)有關(guān)比賽規(guī)則，通過各小組成員的共同努力，爭取贏得更多的印章，到培訓(xùn)結(jié)束時，我們將評出本次比賽名次，贏得印章數(shù)最多的小組將獲得冠軍的榮譽稱號和獎品！?嘿！加油！課堂競賽說明：?102獲得印章的渠道：每次提問或討論游戲時第一個主動參與的學(xué)員可以為本組贏得兩枚印章。每次提問或討論游戲時第二個及以后主動參與的學(xué)員可以為本組贏得一枚印章。課間主動幫助培訓(xùn)師進(jìn)行時間管理的學(xué)員可以為本組贏得一枚印章。課堂發(fā)言特別精彩的學(xué)員可以為本組贏得一枚印章。?獲得印章的渠道：每次提問或討論游戲時第一個主動參與的學(xué)員可以103選隊長和設(shè)計隊報隊長：熱心、勤快、為大家解決學(xué)習(xí)、生活困難積極上進(jìn)帶領(lǐng)隊員參與活動。隊報：包括隊名、口號和隊歌。?選隊長和設(shè)計隊報隊長：熱心、勤快、為大家?104今天，我們將要學(xué)習(xí)什么？了解我們的部門客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求客房部服務(wù)質(zhì)量管理客房部培訓(xùn)管理做一名合格的客房部經(jīng)理，你準(zhǔn)備好了嗎？?今天，我們將要學(xué)習(xí)什么？了解我們的部門?105客房部的地位與作用客房是酒店存在的基礎(chǔ)客房收入是酒店營業(yè)收入的主要來源客房服務(wù)質(zhì)量對酒店聲譽至關(guān)重要客房部是節(jié)能降耗的主要部門客房部擔(dān)負(fù)管理酒店固定資產(chǎn)的重任?客房部的地位與作用客房是酒店存在的基礎(chǔ)?106客房部的主要機構(gòu)樓層清潔服務(wù)中心洗滌部公共衛(wèi)生綠化部?客房部的主要機構(gòu)樓層清潔?107客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——提供舒適典雅的居住環(huán)境空間充足、布局合理設(shè)施完善、裝飾精致保養(yǎng)完好、運轉(zhuǎn)正常用品齊全、項目配套清潔衛(wèi)生、安全可靠?客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——提供舒適典雅的居住環(huán)境?108客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——讓客人有真正的“賓至如歸”的幸福感受（馬斯洛的需求層次論）?客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：?109客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——讓我們的客房產(chǎn)品周轉(zhuǎn)迅速價值體現(xiàn)在使用過程中科學(xué)清掃、加速周轉(zhuǎn)?客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——讓我們的客房產(chǎn)品周轉(zhuǎn)迅速110客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——建立合理的管理制度加強預(yù)算完善制度提倡節(jié)約?客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——建立合理的管理制度?111客房部服務(wù)質(zhì)量管理指客房憑借有形的空間設(shè)備，提供無形的服務(wù)效用，在使用價值方面，給予賓客物質(zhì)需求和精神需求的滿足程度。客房的服務(wù)質(zhì)量，特別強調(diào)它的使用價值。這種使用價值滿足賓客物質(zhì)和精神需求程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越高；反之，服務(wù)質(zhì)量就越低。客房服務(wù)質(zhì)量實際上是服務(wù)使用價值的質(zhì)量。

?客房部服務(wù)質(zhì)量管理指客房憑借有形的空間設(shè)備，提供無形的服務(wù)效112客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成靜態(tài)：——服務(wù)環(huán)境——服務(wù)設(shè)施——服務(wù)用品——服務(wù)項目——服務(wù)價格動態(tài)：——服務(wù)態(tài)度——服務(wù)時機——服務(wù)方式——服務(wù)效率——服務(wù)技術(shù)?客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成靜態(tài)：動態(tài)：?113客房服務(wù)質(zhì)量的特點——綜合性

?客房服務(wù)質(zhì)量的特點——綜合性?114客房服務(wù)質(zhì)量的特點——不可貯存性

?客房服務(wù)質(zhì)量的特點——不可貯存性?115客房服務(wù)質(zhì)量的特點對人員素質(zhì)的依賴性

?客房服務(wù)質(zhì)量的特點對人員素質(zhì)的依賴性?116客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容衛(wèi)生清潔服務(wù)規(guī)范維護(hù)保養(yǎng)安全管理?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容?117客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容衛(wèi)生清潔：日常、細(xì)致、專項

——衛(wèi)生評比制度——信得過服務(wù)員制度?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容衛(wèi)生清潔：日常、細(xì)致、專項?118服務(wù)員衛(wèi)生評比表姓名1號2號3號4號5號6號7號王某李某張某方某?服務(wù)員衛(wèi)生評比表姓名1號2號3號4號5號6號7號王某李某張某119“信得過”服務(wù)員制度一、“信得過”服務(wù)員基本職責(zé)。二、“信得過”服務(wù)員評選程序。三、日常檢查評估。四、獎罰與復(fù)審。?“信得過”服務(wù)員制度一、“信得過”服務(wù)員基本職責(zé)。?120“信得過”服務(wù)員基本職責(zé)房間安全信得過房間衛(wèi)生信得過禮貌服務(wù)信得過報OK房信得過?“信得過”服務(wù)員基本職責(zé)?121“信得過”服務(wù)員評選程序基本條件：

A、獨立：能單獨上崗，獨立操作；B、熟練：能熟悉客房服務(wù)規(guī)范，熟練各項操作，按時按量完成任務(wù)；C、達(dá)標(biāo)：房間衛(wèi)生、布置、設(shè)施保養(yǎng)等符合規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)，并能及時報OK房，全月房間合格率在90%以上；D、禮貌：能熱情、主動、禮貌地提供服務(wù)，全月工作無差錯，如果受到客人投訴，當(dāng)月即撤消其“信得過”服務(wù)員資格。?“信得過”服務(wù)員評選程序基本條件：?122評選程序：A、凡符合基本條件的服務(wù)員均需提出書面申請；B、由所在班組督導(dǎo)填寫《評選表》，并對申請人進(jìn)行評估；C、由部門經(jīng)理根據(jù)其日常表現(xiàn)和基本條件進(jìn)行考核批準(zhǔn)；E、評選申請人能通過理論考核項目（以筆試形式，考核須80分以上，允許補考1次）；F、房間清潔操作符合程序，衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)，考核結(jié)果填報《信得過服務(wù)員操作考核表》。?評選程序：?123日常檢查評估

各班組設(shè)一位“信得過”服務(wù)員并固定崗位樓層。督導(dǎo)每天檢查屬下“信得過”服務(wù)員已報OK房二間，并作出評估，填報《檢查評估表》。當(dāng)值主管每個月抽查每位“信得過”服務(wù)員15間房。部門經(jīng)理每個月抽查每位“信得過”服務(wù)員共5間房；部門文員作好資料收集和統(tǒng)計，填報《月份評估表》。?日常檢查評估

各班組設(shè)一位“信得過”服務(wù)員并固定崗位樓層。?124獎罰與復(fù)審。合格的“信得過”服務(wù)員，比普通服務(wù)員享受高一級工資。當(dāng)月被查房評估合格率達(dá)95%以上的“信得過”服務(wù)員，給予本人浮動工資10%的獎勵；合格率達(dá)90%以上的給予本人浮動工資5%的獎勵。合格率在85%至90%之間的不獎，合格率低于85%的扣罰本人浮動工資10%。因服務(wù)質(zhì)量問題而受批評或投訴的則按酒店有關(guān)規(guī)定扣罰。每月對“信得過”服務(wù)員進(jìn)行復(fù)審，對合格率低于90%的服務(wù)員給予整改通知，以促改進(jìn)。連續(xù)二個月檢查評估不合格（低于90%）的，撤消其“信得過”資格。?獎罰與復(fù)審。?125實行“信得過”服務(wù)員制度的好處提高報房效率，加速客房運轉(zhuǎn)周期提高員工積極性，形成有效激勵機制提高員工技能技巧，保證業(yè)務(wù)水平。?實行“信得過”服務(wù)員制度的好處提高報房效率，加速客房運轉(zhuǎn)周期126客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——服務(wù)規(guī)范：1、進(jìn)入房間2、西式鋪床規(guī)范3、中式鋪床規(guī)范4、退房查房規(guī)范5、逾期查房規(guī)范6、房間保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)及方法7、反鎖客房規(guī)范8、勿擾房處理規(guī)范9、派發(fā)報紙規(guī)范10、送洗布草規(guī)范11、樓層日夜班交接規(guī)范12、綠色客房操作規(guī)范13、服務(wù)中心行為規(guī)范14、客房設(shè)施設(shè)備損壞處理規(guī)范15、換房客衣處理規(guī)范16、房間報修規(guī)范17、遺留物品處理規(guī)范18、臺班規(guī)范19、新婚房布置規(guī)范20、鎖、撤酒水規(guī)范?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——服務(wù)規(guī)范：12、綠色客房操作127客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——服務(wù)規(guī)范1、接聽電話服務(wù)規(guī)范2、呼叫服務(wù)規(guī)范3、洗衣服務(wù)規(guī)范4、客房小酒吧服務(wù)規(guī)范5、叫醒服務(wù)規(guī)范6、托嬰服務(wù)規(guī)范7、擦鞋服務(wù)規(guī)范8、加椅服務(wù)規(guī)范9、借用物品服務(wù)規(guī)范10、代煎中藥服務(wù)規(guī)范11、老、弱、病、殘客人特殊服務(wù)規(guī)范12、加床服務(wù)規(guī)范13、代客開門服務(wù)規(guī)范14、小整理服務(wù)規(guī)范15、開夜床服務(wù)規(guī)范16、重點接待服務(wù)規(guī)范17、迎賓茶服務(wù)規(guī)范18、會議服務(wù)規(guī)范19、征詢客人意見規(guī)范?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——服務(wù)規(guī)范1、接聽電話服務(wù)規(guī)范128情景表演：客房服務(wù)員小張正在1308房打掃衛(wèi)生，從門口走來一位先生，他拉開擋在門口的工作車走進(jìn)房間，一屁股坐在房間的床上，對她說：服務(wù)員，快點兒打掃，我要睡覺了！小張應(yīng)該怎么做？請兩位學(xué)員表演此場景。?情景表演：客房服務(wù)員小張正在1308房打掃衛(wèi)生129代客開門服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)中心接到客人要求開門的電話，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)去前臺辦理；客人在樓層要求服務(wù)員開門，應(yīng)請客人到前臺辦理開門手續(xù)，注意不能開任何房間給客人打聯(lián)系電話。2、服務(wù)員看到?？汀㈤L住客或了解客人情況的，可以主動幫客人開門。若是陌生客人但又堅決不肯去辦理開門手續(xù)的，需查看客人的身份證、護(hù)照等正規(guī)有效證件，核對姓名、籍貫、相片無誤后可以幫客人開門。3、服務(wù)員接到服務(wù)中心通知為客人開門的信息后，應(yīng)先查看調(diào)度表中客人的姓名，待客人到時核對無誤后方可幫客人開門。?代客開門服務(wù)規(guī)范?130代客開門服務(wù)規(guī)范4、幫客人開門時亦要按門鈴及敲門，以防另有客人在房。5、開門后注意在報表記錄，給服務(wù)中心回復(fù)。6、公安人員因辦案要求服務(wù)員開門時，應(yīng)有酒店保安人員陪同并同意開門。若無人陪同并因時間緊迫必須立即開門，服務(wù)員應(yīng)驗明來人有效證件后開門，同時馬上向上級報告。?代客開門服務(wù)規(guī)范4、幫客人開門時亦要按門鈴及敲門，以防另有客131情景表演（二）

下午1點30分，服務(wù)員小李來到了1520房的門口，發(fā)現(xiàn)房門上依然掛著“請勿打擾”牌，從今天早上到現(xiàn)在一直這樣，從房間的貓眼看進(jìn)去，黑乎乎的，什么都看不見，怎么辦呢？請學(xué)員表演這一場景（表演學(xué)員可邀請其他學(xué)員做搭檔）。?情景表演（二）下午1點30分，服務(wù)員小李來到了132勿擾房處理規(guī)范

房間顯示勿擾，不管客人是否在，均不能擅自進(jìn)入，除非緊急情況(如火災(zāi)等)。日班⑴不論是掛勿擾牌或亮勿擾燈，散客房在下午三點前、團體房或酒店內(nèi)部用房在中午十二點前絕對不能打擾客人(包括敲門及打電話)。⑵下午三點后，可以打電話詢問客人“什么時間方便做衛(wèi)生”，注意禮貌并應(yīng)按客人要求時間準(zhǔn)時到達(dá)。如客人要求下班以后或不做衛(wèi)生甚至退房后才做衛(wèi)生，將此情況向樓層督導(dǎo)匯報，并與夜班服務(wù)員交班。將詢問客人的時間及結(jié)果在報表上注明，以便查詢。?勿擾房處理規(guī)范

房間顯示勿擾，不管客133勿擾房處理規(guī)范

(3)打電話詢問時如無客人接聽，應(yīng)由督導(dǎo)陪同按進(jìn)房規(guī)范入房檢查。a.如客人應(yīng)門，應(yīng)禮貌地向客人道歉并講明原因，詢問搞衛(wèi)生的時間。b.如客人休息，應(yīng)悄悄退出并把門關(guān)好。c.如客人出現(xiàn)異常情況(如醉酒、休克、死亡等)，應(yīng)馬上向上級匯報，并保護(hù)好現(xiàn)場。?勿擾房處理規(guī)范

(3)打電話詢問時如無客人接聽，應(yīng)由督導(dǎo)陪同134勿擾房處理規(guī)范d.散客房如掛出勿擾牌但房內(nèi)無人，檢查有無異常情況后把門關(guān)好，保持原狀。e.散客房如只亮勿擾燈但房內(nèi)無人，將該情況及時報告給日班當(dāng)值，由日班當(dāng)值視情況決定是否搞衛(wèi)生。f.團體房如房內(nèi)無人，可以打掃衛(wèi)生。 g.將入房檢查的時間和結(jié)果在報表上注明，以便查詢。?勿擾房處理規(guī)范d.散客房如掛出勿擾牌但房內(nèi)無人，檢查有無異常135勿擾房處理規(guī)范

⑷所有因勿擾無法搞衛(wèi)生的房間均應(yīng)填寫《勿擾通知單》從門縫塞進(jìn)房間，提醒客人需要整理時聯(lián)系服務(wù)中心。(5)班組督導(dǎo)應(yīng)將此類情況列入異常情況匯總表交部門當(dāng)值。(6)部門當(dāng)值應(yīng)將此類情況反饋給保安部、前臺部，并落實最終結(jié)果。?勿擾房處理規(guī)范

⑷所有因勿擾無法搞衛(wèi)生的房間均應(yīng)填寫《勿擾通136勿擾房處理規(guī)范

夜班⑴對日班勿擾未搞房應(yīng)注意：a.按客人要求時間準(zhǔn)時到達(dá)該房搞衛(wèi)生。b.對無要求時間的客人，密切留意客人外出及勿擾取消的情況，決定何時搞衛(wèi)生。c.房間如果一直顯示勿擾，應(yīng)在晚上八點至九點半之間打電話詢問客人，按客人要求時間準(zhǔn)時到達(dá)房間搞衛(wèi)生，如客人不需要整理房間，應(yīng)將詢問客人的時間及結(jié)果在報表上注明，以便查詢。?勿擾房處理規(guī)范

夜班?137勿擾房處理規(guī)范

⑵對于日班勿擾未搞衛(wèi)生、晚上仍勿擾并且打電話無人接聽的房間，應(yīng)由督導(dǎo)陪同按進(jìn)房規(guī)范入房檢查：a.如客人應(yīng)門，應(yīng)禮貌地向客人道歉并講明原因，詢問搞衛(wèi)生的時間。b.如客人休息，應(yīng)悄悄退出并把門關(guān)好。c.如客人出現(xiàn)異常情況(如醉酒、休克、死亡等)，應(yīng)馬上向上級匯報，并保護(hù)好現(xiàn)場。?勿擾房處理規(guī)范

⑵對于日班勿擾未搞衛(wèi)生、晚上仍勿擾并且打電話138勿擾房處理規(guī)范

d散客房如掛出勿擾牌但房內(nèi)無人，檢查有無異常情況后把門關(guān)好，保持原狀，填寫《勿擾通知單》從門縫塞進(jìn)房間。e.散客房如只亮勿擾燈但房內(nèi)無人，將該情況及時報告給夜班當(dāng)值，由夜班當(dāng)值視情況決定是否搞衛(wèi)生。f.團體房如房內(nèi)無人，可以搞衛(wèi)生。g.將入房檢查的時間和結(jié)果在報表上注明，以便查詢。?勿擾房處理規(guī)范

d散客房如掛出勿擾牌但房內(nèi)無人，檢查139勿擾房處理規(guī)范

⑶對晚間整理時的勿擾房應(yīng)注意：a.發(fā)現(xiàn)勿擾房時不要打擾客人，先整理其它房間，每隔一小時檢查一遍勿擾是否取消，房間能否整理。b.剛開房即顯示勿擾，若是掛勿擾牌，不要打擾客人；若是亮勿擾燈，應(yīng)考慮是否日班忘記關(guān)勿擾燈或客人誤開，可根據(jù)房間動靜決定是否打電話詢問客人。c.將二次整理的時間及結(jié)果在報表上注明，以便查詢，無法整理的應(yīng)通知夜班督導(dǎo)。d.所有因勿擾無法晚間整理的房間均應(yīng)填寫《勿擾通知單》從門縫塞進(jìn)房間。?勿擾房處理規(guī)范

⑶對晚間整理時的勿擾房應(yīng)注意：?140勿擾房處理規(guī)范

送客衣⑴客衣員發(fā)現(xiàn)勿擾房時不能打擾客人，應(yīng)填送《勿擾通知單》，并將客衣拿到服務(wù)中心與中心服務(wù)員交班。⑵中心服務(wù)員通過總機給客人做留言，并通知樓層服務(wù)員留意勿擾取消情況。⑶如客人打電話到中心或樓層反映勿擾取消，中心服務(wù)員立刻將客衣送還客人。?勿擾房處理規(guī)范

送客衣?141綠色客房操作規(guī)范

綠色飯店：提供滿足人體健康需要的產(chǎn)品和服務(wù)的前提下，使飯店的建設(shè)對環(huán)境的破壞最小，設(shè)備運行對環(huán)境的影響最小，物質(zhì)消耗盡可能降低。綠色客房：是綠色飯店所提供的客房產(chǎn)品，它必須滿足綠色飯店的基本要求。?綠色客房操作規(guī)范

綠色飯店：提供滿足人體健康需要的產(chǎn)品和服務(wù)142創(chuàng)建綠色客房的意義1、有效節(jié)約資源，降低成本消耗2、倡導(dǎo)綠色消費，樹立良好形象3、利于環(huán)境保護(hù)?創(chuàng)建綠色客房的意義1、有效節(jié)約資源，降低成本消耗?143創(chuàng)建綠色客房的要求1、節(jié)約能源2、設(shè)施設(shè)備3、客房環(huán)境質(zhì)量建材質(zhì)量空氣質(zhì)量噪聲處理室內(nèi)照明飲用水質(zhì)量?創(chuàng)建綠色客房的要求1、節(jié)約能源?144創(chuàng)建綠色客房的要求4、物品控制——減少消耗量——提供綠色產(chǎn)品——再使用——替換使用——循環(huán)回收?創(chuàng)建綠色客房的要求4、物品控制?145綠色客房操作規(guī)范布草類的更換1、按照國際環(huán)保要求，減少棉織品的洗滌次數(shù)。在客人居住期間，如擺出“環(huán)保卡”應(yīng)更換床單、被套及枕袋，否則不予更換，但下列情況應(yīng)更換：有污漬應(yīng)更換住三天以上的房間，夏季每三天更換一次，冬季每五天更換一次。無更換床鋪，床頭棉被反折25公分，以示區(qū)分。退房時全部更換。?綠色客房操作規(guī)范布草類的更換?146綠色客房操作規(guī)范2、衛(wèi)生間巾類：放在云石臺上或扔在地上的應(yīng)給予更換搭在毛巾架、浴簾桿、晾衣繩上則應(yīng)整齊掛好，不予更換。發(fā)現(xiàn)巾類上有污漬隨時更換。退房時全部更換。?綠色客房操作規(guī)范2、衛(wèi)生間巾類：?147綠色客房操作規(guī)范一次性用品的使用1、客人居住期間，一次性產(chǎn)品等應(yīng)不丟棄，應(yīng)擺放整齊，讓客人繼續(xù)使用。2、提供紙質(zhì)手提袋。3、做好物品回收工作。?綠色客房操作規(guī)范一次性用品的使用?148綠色客房操作規(guī)范綠色植物的保養(yǎng)：1、每周澆水兩次，發(fā)現(xiàn)枯枝隨時修剪。2、固定澆水量。?綠色客房操作規(guī)范綠色植物的保養(yǎng)：?149客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容維護(hù)保養(yǎng)：——客房保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)及方法?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容維護(hù)保養(yǎng)：?150客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容安全管理：

設(shè)施設(shè)備的安全員工安全規(guī)范操作

?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容安全管理：?151情景表演（三）：

客房主管小肖在1915號房間查完房以后發(fā)現(xiàn)通道里有位男子在樓層里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，還在1921和1922兩間房門口通過貓眼向里面張望，看到小肖，這位男子臉上露出了一絲驚慌之色，于是，小肖走上前去，對這位男子說：“。。。。。?！闭垉晌粚W(xué)員上臺表演此場景（如果情節(jié)需要，可邀請其他學(xué)員配合）?情景表演（三）：客房主管小肖在1915號房152客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——安全管理：客房安全管理制度客房部安全生產(chǎn)責(zé)任制客房部消防安全管理制度客房安全設(shè)防管理制度借用物品服務(wù)規(guī)范客房服務(wù)員代客開門服務(wù)規(guī)范客房服務(wù)員反鎖客房規(guī)范勿擾房處理規(guī)范客房安全操作守則客房安全情況報告制度?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——安全管理：?153客房安全管理制度

樓層服務(wù)員應(yīng)掌握客情，做好服務(wù)，保障安全。發(fā)現(xiàn)住房無行李或客人沒有回房住宿過夜，服務(wù)員須做好記錄，并立即向服務(wù)中心和班組督導(dǎo)報告。當(dāng)班期間要全心全意保護(hù)酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身安全，不要替任何不認(rèn)識的客人開門，除非接到服務(wù)中心的通知及證明。在清潔房間時有客人進(jìn)入，應(yīng)禮貌地查看客人的歡迎卡及鑰匙與房號是否相符，防止他人誤入房間或意圖不軌。?客房安全管理制度

樓層服務(wù)員應(yīng)掌握客情，做好服務(wù)，保障安全。154客房安全管理制度客人忘記帶鑰匙而服務(wù)員又不認(rèn)識來者時應(yīng)讓客人與前臺聯(lián)系，待前臺證實身份、接到服務(wù)中心通知后方可開門。發(fā)現(xiàn)有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，通道及房間有燒焦味、大量煙霧或有水滲出，房內(nèi)有動物或違禁品，客人情緒變化、生病或異常舉動，均需立即報告上級。要小心保存樓層總匙，不得用以取電，不得隨意轉(zhuǎn)借他人，下班時完整地交回服務(wù)中心，鑰匙不準(zhǔn)帶離酒店，折斷了的鑰匙亦要整體交回。?客房安全管理制度客人忘記帶鑰匙而服務(wù)員又不認(rèn)識來者時應(yīng)讓客人155客房安全管理制度清潔房間時不得關(guān)閉房門及衛(wèi)生間門，需用工作車擋住房門并隨時留意門外動靜，聽到電梯、房門或防火門的聲響，應(yīng)停下手頭工作出去查看。盡量減少進(jìn)房間次數(shù)，每次進(jìn)入均需在報表注明時間及原因，每次離開均需檢查門鎖孔有無填充物，并隨手關(guān)好房門。任何情況下不得觸摸（翻動、移動、清潔）客人的行李或物品，發(fā)現(xiàn)貴重物品及時上報。遺留物品無及時報告，可視為私吞、盜竊客人物品。未經(jīng)允許不得將私人物品帶來酒店，否則按遺留物品處理。?客房安全管理制度清潔房間時不得關(guān)閉房門及衛(wèi)生間門，需用工作車156客房安全管理制度住客喝醉時，要特別照顧，遇有患病或長時間掛著“請勿打擾”牌或在房內(nèi)反鎖未出過房間的住客，均須提高警覺，以防意外事件發(fā)生。不可收取任何住客欲向你結(jié)帳的現(xiàn)金，例如酒水、護(hù)理液或洗衣服務(wù)的帳款，應(yīng)由服務(wù)中心人員攜收費單上房收取，以免出現(xiàn)假鈔或帳目不清等情況。留意窗戶上鎖情況。當(dāng)客人要求開窗時，應(yīng)先建議替代辦法（如開大空調(diào)、噴清新劑等），如客人不接受，需征求大堂副理同意后方可開窗，注意記錄鎖窗時間并做交班落實。?客房安全管理制度住客喝醉時，要特別照顧，遇有患病或長時間掛著157客房安全管理制度發(fā)現(xiàn)房門沒關(guān)，首先查看房間內(nèi)是否有客人在，是否有異常，然后核對房間狀態(tài)，并根據(jù)以下情況作出相應(yīng)處理。⑴客人在房（清醒狀態(tài)），提醒客人關(guān)好房門，如果客人不肯，需在報表上注明并經(jīng)常關(guān)注。⑵客人在房（睡眠狀態(tài)），就近到空房或工作間打電話通知服務(wù)中心，是否叫醒客人由大堂副理決定。⑶空房或維修房，在檢查房況正常的情況下報告服務(wù)中心，做好記錄并關(guān)好房門。?客房安全管理制度?158客房安全管理制度⑷住房但客人不在，就近到空房或工作間打電話通知服務(wù)中心，即使有其它服務(wù)，也應(yīng)先回復(fù)服務(wù)中心，等大堂副理到場方可離開。⑸如果發(fā)現(xiàn)房間有異常，應(yīng)及時上報并注意保護(hù)好現(xiàn)場。各崗位人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行部門規(guī)定的安全巡查任務(wù)，并起到互相監(jiān)督的作用。下班前要認(rèn)真檢查，消除不良隱患，確保酒店及客人生命安全。?客房安全管理制度⑷住房但客人不在，就近到空房或工作間打電話通159異常情況上報制度以下情況之一屬異常情況，應(yīng)按制度上報處理：⑴實際住客與報表登記不符（包括人數(shù)、性別、國籍等）；⑵住客攜帶槍支、彈藥、兇器；⑶房間內(nèi)有易燃易爆物品、危險化學(xué)用品以及鐵絲、橡皮、卡片等門鎖作案工具；⑷房間內(nèi)使用大功率（大于５０Ｗ）的電器（電飯鍋、復(fù)印機等）；?異常情況上報制度以下情況之一屬異常情況，應(yīng)按制度上報處理：160異常情況上報制度⑸房間內(nèi)有異常聲響（呼叫聲、敲打聲、爭吵聲等）；⑹在房間內(nèi)聚眾賭博、酗酒、吸毒或其它非法活動；⑺住客房間整天顯示勿擾，拒絕服務(wù)員整理房間；⑻房間內(nèi)放有大量貴重物品（現(xiàn)金、首飾等）；?異常情況上報制度⑸房間內(nèi)有異常聲響（呼叫聲、敲打聲、爭吵聲等161異常情況上報制度⑼無任何行李或僅剩無關(guān)緊要的物品；⑽有招娼賣淫等嫌疑時；⑾有傷害他人動機或行為時；⑿發(fā)現(xiàn)有可疑傳染病、精神病、重病患者或有自殺傾向的客人時；⒀發(fā)現(xiàn)其他異?；蚩梢汕闆r時。?異常情況上報制度⑼無任何行李或僅剩無關(guān)緊要的物品；?162客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——顧客至上，服務(wù)第一——”硬件”與”軟件”相結(jié)合——”共性”與”個性”相結(jié)合——預(yù)防為主，防管結(jié)合?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——顧客至上，服務(wù)第一?163客房服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法（1）建立書面文字的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2）建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查組織（3）建立賓客評定服務(wù)質(zhì)量辦法：通過各種渠道得到客人的反饋感謝客人給予的反饋積極正確地對待客人正面和負(fù)面的反饋針對客人的反饋制定相應(yīng)的行動計劃（4）及時總結(jié)，建立文字檔案。（服務(wù)案例、賓客個性化需求等）。?客房服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法（1）建立書面文字的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?164房務(wù)工作十注意1、禮貌服務(wù)：注意遵守服務(wù)規(guī)范，微笑服務(wù)，禮貌待客，“請”字先，“謝”字后，“您好”不離口，不能處理的事情及時上報，不清楚或不該說的不說。?房務(wù)工作十注意1、禮貌服務(wù)：?165房務(wù)工作十注意2、職業(yè)道德：注意樹立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢財，不得以任何理由私自打開客人的行李袋（箱），不得翻動、使用客人物品，不得在客房私打外線電話。?房務(wù)工作十注意2、職業(yè)道德：?166房務(wù)工作十注意3、危情處理：注意住客動態(tài)，留意住客情況是否與“房間調(diào)度表”一致，如發(fā)現(xiàn)房間有槍支彈藥、易燃易爆危險品或黃賭毒等異常情況以及有傷害他人或自殺傾向等現(xiàn)象，應(yīng)馬上匯報。?房務(wù)工作十注意3、危情處理：?167房務(wù)工作十注意4、安全防火：注意檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在安全隱患，不得在工作間及樓層其他地方吸煙，如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報警并在可能的情況下迅速撲救。?房務(wù)工作十注意4、安全防火：?168房務(wù)工作十注意5、房間鑰匙：注意掌管好房間鑰匙和“房間調(diào)度表”，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用，下班時應(yīng)及時交回部門，非上班時間未經(jīng)上級同意不得進(jìn)入客房區(qū)域。?房務(wù)工作十注意5、房間鑰匙：?169房務(wù)工作十注意6、來訪客人：注意樓層出入人員動向，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動上前詢問，必要時及時向上級匯報，不得隨意給陌生客人及酒店內(nèi)部無關(guān)人員開客房門，當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃的客房，應(yīng)仔細(xì)檢驗房匙，如果是訪客則禮貌地請其到大堂等候，任何情況下離開房間都應(yīng)隨手關(guān)門。?房務(wù)工作十注意6、來訪客人：?170房務(wù)工作十注意7、遺留物品：注意客人是否有遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知服務(wù)中心并作記錄，由服務(wù)中心聯(lián)系并送還客人，如客人已離開酒店，在下班前將遺留物品上交部門。貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人物品。?房務(wù)工作十注意7、遺留物品：?171房務(wù)工作十注意8、小費：注意形象，不得以任何方式向客人索取小費或錢財。?房務(wù)工作十注意8、小費：?172房務(wù)工作十注意9、外事紀(jì)律：注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉栴}，不得泄露國家機密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂和吃飯，不準(zhǔn)托客人購買私人物品。?房務(wù)工作十注意9、外事紀(jì)律：?173房務(wù)工作十注意10、維護(hù)設(shè)施：注意客房設(shè)施是否完好，特別留意客房閉門器是否調(diào)節(jié)合適，電視頻道是否被調(diào)亂，水、電、家具是否需要報修。?房務(wù)工作十注意10、維護(hù)設(shè)施：?174客房部培訓(xùn)管理三級培訓(xùn)體系的建立賓館總訓(xùn)導(dǎo)師（賓館領(lǐng)導(dǎo)兼）

↓培訓(xùn)部↓部門訓(xùn)導(dǎo)師（部門經(jīng)理兼）↓班組訓(xùn)導(dǎo)師（班組負(fù)責(zé)人兼）?客房部培訓(xùn)管理三級培訓(xùn)體系的建立?175各級訓(xùn)導(dǎo)師的職責(zé)酒店總訓(xùn)導(dǎo)師：全面負(fù)責(zé)酒店人力資源的培訓(xùn)發(fā)展工作，領(lǐng)導(dǎo)、支持和推動酒店培訓(xùn)發(fā)展系統(tǒng)的建立、運轉(zhuǎn)和完善；培訓(xùn)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)酒店人力資源的開發(fā)和三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，通過有效的培訓(xùn)發(fā)展系統(tǒng)的建立、運轉(zhuǎn)和完善，確保酒店人力資源的深度開發(fā)；部門訓(xùn)導(dǎo)師、管區(qū)、班組訓(xùn)導(dǎo)師:負(fù)責(zé)各部門、管區(qū)、班組培訓(xùn)發(fā)展工作的計劃、組織、實施和評估。?各級訓(xùn)導(dǎo)師的職責(zé)酒店總訓(xùn)導(dǎo)師：?176“管理者又是訓(xùn)導(dǎo)師”的原則在整個培訓(xùn)體系中，管理者又是訓(xùn)導(dǎo)師,即：總經(jīng)理就