客房部規(guī)范化服務(wù)與管理課件

客房部規(guī)范化服務(wù)與管理中國(guó)北京2008-3?客房部規(guī)范化服務(wù)與管理中國(guó)北京?1課程安排第一天：客房部規(guī)范化管理與服務(wù)第二天：貼心管家——客房部細(xì)微服務(wù)?課程安排?2我們的約定保持教室安靜。開(kāi)課音樂(lè)停止前請(qǐng)坐回自己的位置上。請(qǐng)關(guān)閉移動(dòng)電話(huà)或進(jìn)入靜音狀態(tài)。上課時(shí)請(qǐng)勿任意走動(dòng)、交談、聽(tīng)電話(huà)。請(qǐng)勿在教室里吸煙。注意休息以最佳狀態(tài)投入學(xué)習(xí)。?我們的約定保持教室安靜。?3嘿！加油！課堂競(jìng)賽說(shuō)明：

在為期兩天的培訓(xùn)課堂上，依據(jù)有關(guān)比賽規(guī)則，通過(guò)各小組成員的共同努力，爭(zhēng)取贏得更多的印章，到培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，我們將評(píng)出本次比賽名次，贏得印章數(shù)最多的小組將獲得冠軍的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)和獎(jiǎng)品！?嘿！加油！課堂競(jìng)賽說(shuō)明：?4獲得印章的渠道：每次提問(wèn)或討論游戲時(shí)第一個(gè)主動(dòng)參與的學(xué)員可以為本組贏得兩枚印章。每次提問(wèn)或討論游戲時(shí)第二個(gè)及以后主動(dòng)參與的學(xué)員可以為本組贏得一枚印章。課間主動(dòng)幫助培訓(xùn)師進(jìn)行時(shí)間管理的學(xué)員可以為本組贏得一枚印章。課堂發(fā)言特別精彩的學(xué)員可以為本組贏得一枚印章。?獲得印章的渠道：每次提問(wèn)或討論游戲時(shí)第一個(gè)主動(dòng)參與的學(xué)員可以5選隊(duì)長(zhǎng)和設(shè)計(jì)隊(duì)報(bào)隊(duì)長(zhǎng)：熱心、勤快、為大家解決學(xué)習(xí)、生活困難積極上進(jìn)帶領(lǐng)隊(duì)員參與活動(dòng)。隊(duì)報(bào)：包括隊(duì)名、口號(hào)和隊(duì)歌。?選隊(duì)長(zhǎng)和設(shè)計(jì)隊(duì)報(bào)隊(duì)長(zhǎng)：熱心、勤快、為大家?6今天，我們將要學(xué)習(xí)什么？了解我們的部門(mén)客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求客房部服務(wù)質(zhì)量管理客房部培訓(xùn)管理做一名合格的客房部經(jīng)理，你準(zhǔn)備好了嗎？?今天，我們將要學(xué)習(xí)什么？了解我們的部門(mén)?7客房部的地位與作用客房是酒店存在的基礎(chǔ)客房收入是酒店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源客房服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店聲譽(yù)至關(guān)重要客房部是節(jié)能降耗的主要部門(mén)客房部擔(dān)負(fù)管理酒店固定資產(chǎn)的重任?客房部的地位與作用客房是酒店存在的基礎(chǔ)?8客房部的主要機(jī)構(gòu)樓層清潔服務(wù)中心洗滌部公共衛(wèi)生綠化部?客房部的主要機(jī)構(gòu)樓層清潔?9客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——提供舒適典雅的居住環(huán)境空間充足、布局合理設(shè)施完善、裝飾精致保養(yǎng)完好、運(yùn)轉(zhuǎn)正常用品齊全、項(xiàng)目配套清潔衛(wèi)生、安全可靠?客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——提供舒適典雅的居住環(huán)境?10客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——讓客人有真正的“賓至如歸”的幸福感受（馬斯洛的需求層次論）?客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：?11客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——讓我們的客房產(chǎn)品周轉(zhuǎn)迅速價(jià)值體現(xiàn)在使用過(guò)程中科學(xué)清掃、加速周轉(zhuǎn)?客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——讓我們的客房產(chǎn)品周轉(zhuǎn)迅速12客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——建立合理的管理制度加強(qiáng)預(yù)算完善制度提倡節(jié)約?客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——建立合理的管理制度?13客房部服務(wù)質(zhì)量管理指客房憑借有形的空間設(shè)備，提供無(wú)形的服務(wù)效用，在使用價(jià)值方面，給予賓客物質(zhì)需求和精神需求的滿(mǎn)足程度?？头康姆?wù)質(zhì)量，特別強(qiáng)調(diào)它的使用價(jià)值。這種使用價(jià)值滿(mǎn)足賓客物質(zhì)和精神需求程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越高；反之，服務(wù)質(zhì)量就越低。客房服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上是服務(wù)使用價(jià)值的質(zhì)量。

?客房部服務(wù)質(zhì)量管理指客房憑借有形的空間設(shè)備，提供無(wú)形的服務(wù)效14客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成靜態(tài)：——服務(wù)環(huán)境——服務(wù)設(shè)施——服務(wù)用品——服務(wù)項(xiàng)目——服務(wù)價(jià)格動(dòng)態(tài)：——服務(wù)態(tài)度——服務(wù)時(shí)機(jī)——服務(wù)方式——服務(wù)效率——服務(wù)技術(shù)?客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成靜態(tài)：動(dòng)態(tài)：?15客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)——綜合性

?客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)——綜合性?16客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)——不可貯存性

?客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)——不可貯存性?17客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)對(duì)人員素質(zhì)的依賴(lài)性

?客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)對(duì)人員素質(zhì)的依賴(lài)性?18客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容衛(wèi)生清潔服務(wù)規(guī)范維護(hù)保養(yǎng)安全管理?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容?19客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容衛(wèi)生清潔：日常、細(xì)致、專(zhuān)項(xiàng)

——衛(wèi)生評(píng)比制度——信得過(guò)服務(wù)員制度?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容衛(wèi)生清潔：日常、細(xì)致、專(zhuān)項(xiàng)?20服務(wù)員衛(wèi)生評(píng)比表姓名1號(hào)2號(hào)3號(hào)4號(hào)5號(hào)6號(hào)7號(hào)王某李某張某方某?服務(wù)員衛(wèi)生評(píng)比表姓名1號(hào)2號(hào)3號(hào)4號(hào)5號(hào)6號(hào)7號(hào)王某李某張某21“信得過(guò)”服務(wù)員制度一、“信得過(guò)”服務(wù)員基本職責(zé)。二、“信得過(guò)”服務(wù)員評(píng)選程序。三、日常檢查評(píng)估。四、獎(jiǎng)罰與復(fù)審。?“信得過(guò)”服務(wù)員制度一、“信得過(guò)”服務(wù)員基本職責(zé)。?22“信得過(guò)”服務(wù)員基本職責(zé)房間安全信得過(guò)房間衛(wèi)生信得過(guò)禮貌服務(wù)信得過(guò)報(bào)OK房信得過(guò)?“信得過(guò)”服務(wù)員基本職責(zé)?23“信得過(guò)”服務(wù)員評(píng)選程序基本條件：

A、獨(dú)立：能單獨(dú)上崗，獨(dú)立操作；B、熟練：能熟悉客房服務(wù)規(guī)范，熟練各項(xiàng)操作，按時(shí)按量完成任務(wù)；C、達(dá)標(biāo)：房間衛(wèi)生、布置、設(shè)施保養(yǎng)等符合規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)，并能及時(shí)報(bào)OK房，全月房間合格率在90%以上；D、禮貌：能熱情、主動(dòng)、禮貌地提供服務(wù)，全月工作無(wú)差錯(cuò)，如果受到客人投訴，當(dāng)月即撤消其“信得過(guò)”服務(wù)員資格。?“信得過(guò)”服務(wù)員評(píng)選程序基本條件：?24評(píng)選程序：A、凡符合基本條件的服務(wù)員均需提出書(shū)面申請(qǐng)；B、由所在班組督導(dǎo)填寫(xiě)《評(píng)選表》，并對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行評(píng)估；C、由部門(mén)經(jīng)理根據(jù)其日常表現(xiàn)和基本條件進(jìn)行考核批準(zhǔn)；E、評(píng)選申請(qǐng)人能通過(guò)理論考核項(xiàng)目（以筆試形式，考核須80分以上，允許補(bǔ)考1次）；F、房間清潔操作符合程序，衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)，考核結(jié)果填報(bào)《信得過(guò)服務(wù)員操作考核表》。?評(píng)選程序：?25日常檢查評(píng)估

各班組設(shè)一位“信得過(guò)”服務(wù)員并固定崗位樓層。督導(dǎo)每天檢查屬下“信得過(guò)”服務(wù)員已報(bào)OK房二間，并作出評(píng)估，填報(bào)《檢查評(píng)估表》。當(dāng)值主管每個(gè)月抽查每位“信得過(guò)”服務(wù)員15間房。部門(mén)經(jīng)理每個(gè)月抽查每位“信得過(guò)”服務(wù)員共5間房；部門(mén)文員作好資料收集和統(tǒng)計(jì)，填報(bào)《月份評(píng)估表》。?日常檢查評(píng)估

各班組設(shè)一位“信得過(guò)”服務(wù)員并固定崗位樓層。?26獎(jiǎng)罰與復(fù)審。合格的“信得過(guò)”服務(wù)員，比普通服務(wù)員享受高一級(jí)工資。當(dāng)月被查房評(píng)估合格率達(dá)95%以上的“信得過(guò)”服務(wù)員，給予本人浮動(dòng)工資10%的獎(jiǎng)勵(lì)；合格率達(dá)90%以上的給予本人浮動(dòng)工資5%的獎(jiǎng)勵(lì)。合格率在85%至90%之間的不獎(jiǎng)，合格率低于85%的扣罰本人浮動(dòng)工資10%。因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而受批評(píng)或投訴的則按酒店有關(guān)規(guī)定扣罰。每月對(duì)“信得過(guò)”服務(wù)員進(jìn)行復(fù)審，對(duì)合格率低于90%的服務(wù)員給予整改通知，以促改進(jìn)。連續(xù)二個(gè)月檢查評(píng)估不合格（低于90%）的，撤消其“信得過(guò)”資格。?獎(jiǎng)罰與復(fù)審。?27實(shí)行“信得過(guò)”服務(wù)員制度的好處提高報(bào)房效率，加速客房運(yùn)轉(zhuǎn)周期提高員工積極性，形成有效激勵(lì)機(jī)制提高員工技能技巧，保證業(yè)務(wù)水平。?實(shí)行“信得過(guò)”服務(wù)員制度的好處提高報(bào)房效率，加速客房運(yùn)轉(zhuǎn)周期28客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——服務(wù)規(guī)范：1、進(jìn)入房間2、西式鋪床規(guī)范3、中式鋪床規(guī)范4、退房查房規(guī)范5、逾期查房規(guī)范6、房間保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)及方法7、反鎖客房規(guī)范8、勿擾房處理規(guī)范9、派發(fā)報(bào)紙規(guī)范10、送洗布草規(guī)范11、樓層日夜班交接規(guī)范12、綠色客房操作規(guī)范13、服務(wù)中心行為規(guī)范14、客房設(shè)施設(shè)備損壞處理規(guī)范15、換房客衣處理規(guī)范16、房間報(bào)修規(guī)范17、遺留物品處理規(guī)范18、臺(tái)班規(guī)范19、新婚房布置規(guī)范20、鎖、撤酒水規(guī)范?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——服務(wù)規(guī)范：12、綠色客房操作29客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——服務(wù)規(guī)范1、接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)規(guī)范2、呼叫服務(wù)規(guī)范3、洗衣服務(wù)規(guī)范4、客房小酒吧服務(wù)規(guī)范5、叫醒服務(wù)規(guī)范6、托嬰服務(wù)規(guī)范7、擦鞋服務(wù)規(guī)范8、加椅服務(wù)規(guī)范9、借用物品服務(wù)規(guī)范10、代煎中藥服務(wù)規(guī)范11、老、弱、病、殘客人特殊服務(wù)規(guī)范12、加床服務(wù)規(guī)范13、代客開(kāi)門(mén)服務(wù)規(guī)范14、小整理服務(wù)規(guī)范15、開(kāi)夜床服務(wù)規(guī)范16、重點(diǎn)接待服務(wù)規(guī)范17、迎賓茶服務(wù)規(guī)范18、會(huì)議服務(wù)規(guī)范19、征詢(xún)客人意見(jiàn)規(guī)范?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——服務(wù)規(guī)范1、接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)規(guī)范30情景表演：客房服務(wù)員小張正在1308房打掃衛(wèi)生，從門(mén)口走來(lái)一位先生，他拉開(kāi)擋在門(mén)口的工作車(chē)走進(jìn)房間，一屁股坐在房間的床上，對(duì)她說(shuō)：服務(wù)員，快點(diǎn)兒打掃，我要睡覺(jué)了！小張應(yīng)該怎么做？請(qǐng)兩位學(xué)員表演此場(chǎng)景。?情景表演：客房服務(wù)員小張正在1308房打掃衛(wèi)生31代客開(kāi)門(mén)服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)中心接到客人要求開(kāi)門(mén)的電話(huà)，應(yīng)將電話(huà)轉(zhuǎn)去前臺(tái)辦理；客人在樓層要求服務(wù)員開(kāi)門(mén)，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理開(kāi)門(mén)手續(xù)，注意不能開(kāi)任何房間給客人打聯(lián)系電話(huà)。2、服務(wù)員看到常客、長(zhǎng)住客或了解客人情況的，可以主動(dòng)幫客人開(kāi)門(mén)。若是陌生客人但又堅(jiān)決不肯去辦理開(kāi)門(mén)手續(xù)的，需查看客人的身份證、護(hù)照等正規(guī)有效證件，核對(duì)姓名、籍貫、相片無(wú)誤后可以幫客人開(kāi)門(mén)。3、服務(wù)員接到服務(wù)中心通知為客人開(kāi)門(mén)的信息后，應(yīng)先查看調(diào)度表中客人的姓名，待客人到時(shí)核對(duì)無(wú)誤后方可幫客人開(kāi)門(mén)。?代客開(kāi)門(mén)服務(wù)規(guī)范?32代客開(kāi)門(mén)服務(wù)規(guī)范4、幫客人開(kāi)門(mén)時(shí)亦要按門(mén)鈴及敲門(mén)，以防另有客人在房。5、開(kāi)門(mén)后注意在報(bào)表記錄，給服務(wù)中心回復(fù)。6、公安人員因辦案要求服務(wù)員開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)有酒店保安人員陪同并同意開(kāi)門(mén)。若無(wú)人陪同并因時(shí)間緊迫必須立即開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)驗(yàn)明來(lái)人有效證件后開(kāi)門(mén)，同時(shí)馬上向上級(jí)報(bào)告。?代客開(kāi)門(mén)服務(wù)規(guī)范4、幫客人開(kāi)門(mén)時(shí)亦要按門(mén)鈴及敲門(mén)，以防另有客33情景表演（二）

下午1點(diǎn)30分，服務(wù)員小李來(lái)到了1520房的門(mén)口，發(fā)現(xiàn)房門(mén)上依然掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，從今天早上到現(xiàn)在一直這樣，從房間的貓眼看進(jìn)去，黑乎乎的，什么都看不見(jiàn)，怎么辦呢？請(qǐng)學(xué)員表演這一場(chǎng)景（表演學(xué)員可邀請(qǐng)其他學(xué)員做搭檔）。?情景表演（二）下午1點(diǎn)30分，服務(wù)員小李來(lái)到了34勿擾房處理規(guī)范

房間顯示勿擾，不管客人是否在，均不能擅自進(jìn)入，除非緊急情況(如火災(zāi)等)。日班⑴不論是掛勿擾牌或亮勿擾燈，散客房在下午三點(diǎn)前、團(tuán)體房或酒店內(nèi)部用房在中午十二點(diǎn)前絕對(duì)不能打擾客人(包括敲門(mén)及打電話(huà))。⑵下午三點(diǎn)后，可以打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人“什么時(shí)間方便做衛(wèi)生”，注意禮貌并應(yīng)按客人要求時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。如客人要求下班以后或不做衛(wèi)生甚至退房后才做衛(wèi)生，將此情況向樓層督導(dǎo)匯報(bào)，并與夜班服務(wù)員交班。將詢(xún)問(wèn)客人的時(shí)間及結(jié)果在報(bào)表上注明，以便查詢(xún)。?勿擾房處理規(guī)范

房間顯示勿擾，不管客35勿擾房處理規(guī)范

(3)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)如無(wú)客人接聽(tīng)，應(yīng)由督導(dǎo)陪同按進(jìn)房規(guī)范入房檢查。a.如客人應(yīng)門(mén)，應(yīng)禮貌地向客人道歉并講明原因，詢(xún)問(wèn)搞衛(wèi)生的時(shí)間。b.如客人休息，應(yīng)悄悄退出并把門(mén)關(guān)好。c.如客人出現(xiàn)異常情況(如醉酒、休克、死亡等)，應(yīng)馬上向上級(jí)匯報(bào)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。?勿擾房處理規(guī)范

(3)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)如無(wú)客人接聽(tīng)，應(yīng)由督導(dǎo)陪同36勿擾房處理規(guī)范d.散客房如掛出勿擾牌但房?jī)?nèi)無(wú)人，檢查有無(wú)異常情況后把門(mén)關(guān)好，保持原狀。e.散客房如只亮勿擾燈但房?jī)?nèi)無(wú)人，將該情況及時(shí)報(bào)告給日班當(dāng)值，由日班當(dāng)值視情況決定是否搞衛(wèi)生。f.團(tuán)體房如房?jī)?nèi)無(wú)人，可以打掃衛(wèi)生。 g.將入房檢查的時(shí)間和結(jié)果在報(bào)表上注明，以便查詢(xún)。?勿擾房處理規(guī)范d.散客房如掛出勿擾牌但房?jī)?nèi)無(wú)人，檢查有無(wú)異常37勿擾房處理規(guī)范

⑷所有因勿擾無(wú)法搞衛(wèi)生的房間均應(yīng)填寫(xiě)《勿擾通知單》從門(mén)縫塞進(jìn)房間，提醒客人需要整理時(shí)聯(lián)系服務(wù)中心。(5)班組督導(dǎo)應(yīng)將此類(lèi)情況列入異常情況匯總表交部門(mén)當(dāng)值。(6)部門(mén)當(dāng)值應(yīng)將此類(lèi)情況反饋給保安部、前臺(tái)部，并落實(shí)最終結(jié)果。?勿擾房處理規(guī)范

⑷所有因勿擾無(wú)法搞衛(wèi)生的房間均應(yīng)填寫(xiě)《勿擾通38勿擾房處理規(guī)范

夜班⑴對(duì)日班勿擾未搞房應(yīng)注意：a.按客人要求時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)該房搞衛(wèi)生。b.對(duì)無(wú)要求時(shí)間的客人，密切留意客人外出及勿擾取消的情況，決定何時(shí)搞衛(wèi)生。c.房間如果一直顯示勿擾，應(yīng)在晚上八點(diǎn)至九點(diǎn)半之間打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人，按客人要求時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)房間搞衛(wèi)生，如客人不需要整理房間，應(yīng)將詢(xún)問(wèn)客人的時(shí)間及結(jié)果在報(bào)表上注明，以便查詢(xún)。?勿擾房處理規(guī)范

夜班?39勿擾房處理規(guī)范

⑵對(duì)于日班勿擾未搞衛(wèi)生、晚上仍勿擾并且打電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的房間，應(yīng)由督導(dǎo)陪同按進(jìn)房規(guī)范入房檢查：a.如客人應(yīng)門(mén)，應(yīng)禮貌地向客人道歉并講明原因，詢(xún)問(wèn)搞衛(wèi)生的時(shí)間。b.如客人休息，應(yīng)悄悄退出并把門(mén)關(guān)好。c.如客人出現(xiàn)異常情況(如醉酒、休克、死亡等)，應(yīng)馬上向上級(jí)匯報(bào)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。?勿擾房處理規(guī)范

⑵對(duì)于日班勿擾未搞衛(wèi)生、晚上仍勿擾并且打電話(huà)40勿擾房處理規(guī)范

d散客房如掛出勿擾牌但房?jī)?nèi)無(wú)人，檢查有無(wú)異常情況后把門(mén)關(guān)好，保持原狀，填寫(xiě)《勿擾通知單》從門(mén)縫塞進(jìn)房間。e.散客房如只亮勿擾燈但房?jī)?nèi)無(wú)人，將該情況及時(shí)報(bào)告給夜班當(dāng)值，由夜班當(dāng)值視情況決定是否搞衛(wèi)生。f.團(tuán)體房如房?jī)?nèi)無(wú)人，可以搞衛(wèi)生。g.將入房檢查的時(shí)間和結(jié)果在報(bào)表上注明，以便查詢(xún)。?勿擾房處理規(guī)范

d散客房如掛出勿擾牌但房?jī)?nèi)無(wú)人，檢查41勿擾房處理規(guī)范

⑶對(duì)晚間整理時(shí)的勿擾房應(yīng)注意：a.發(fā)現(xiàn)勿擾房時(shí)不要打擾客人，先整理其它房間，每隔一小時(shí)檢查一遍勿擾是否取消，房間能否整理。b.剛開(kāi)房即顯示勿擾，若是掛勿擾牌，不要打擾客人；若是亮勿擾燈，應(yīng)考慮是否日班忘記關(guān)勿擾燈或客人誤開(kāi)，可根據(jù)房間動(dòng)靜決定是否打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人。c.將二次整理的時(shí)間及結(jié)果在報(bào)表上注明，以便查詢(xún)，無(wú)法整理的應(yīng)通知夜班督導(dǎo)。d.所有因勿擾無(wú)法晚間整理的房間均應(yīng)填寫(xiě)《勿擾通知單》從門(mén)縫塞進(jìn)房間。?勿擾房處理規(guī)范

⑶對(duì)晚間整理時(shí)的勿擾房應(yīng)注意：?42勿擾房處理規(guī)范

送客衣⑴客衣員發(fā)現(xiàn)勿擾房時(shí)不能打擾客人，應(yīng)填送《勿擾通知單》，并將客衣拿到服務(wù)中心與中心服務(wù)員交班。⑵中心服務(wù)員通過(guò)總機(jī)給客人做留言，并通知樓層服務(wù)員留意勿擾取消情況。⑶如客人打電話(huà)到中心或樓層反映勿擾取消，中心服務(wù)員立刻將客衣送還客人。?勿擾房處理規(guī)范

送客衣?43綠色客房操作規(guī)范

綠色飯店：提供滿(mǎn)足人體健康需要的產(chǎn)品和服務(wù)的前提下，使飯店的建設(shè)對(duì)環(huán)境的破壞最小，設(shè)備運(yùn)行對(duì)環(huán)境的影響最小，物質(zhì)消耗盡可能降低。綠色客房：是綠色飯店所提供的客房產(chǎn)品，它必須滿(mǎn)足綠色飯店的基本要求。?綠色客房操作規(guī)范

綠色飯店：提供滿(mǎn)足人體健康需要的產(chǎn)品和服務(wù)44創(chuàng)建綠色客房的意義1、有效節(jié)約資源，降低成本消耗2、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹(shù)立良好形象3、利于環(huán)境保護(hù)?創(chuàng)建綠色客房的意義1、有效節(jié)約資源，降低成本消耗?45創(chuàng)建綠色客房的要求1、節(jié)約能源2、設(shè)施設(shè)備3、客房環(huán)境質(zhì)量建材質(zhì)量空氣質(zhì)量噪聲處理室內(nèi)照明飲用水質(zhì)量?創(chuàng)建綠色客房的要求1、節(jié)約能源?46創(chuàng)建綠色客房的要求4、物品控制——減少消耗量——提供綠色產(chǎn)品——再使用——替換使用——循環(huán)回收?創(chuàng)建綠色客房的要求4、物品控制?47綠色客房操作規(guī)范布草類(lèi)的更換1、按照國(guó)際環(huán)保要求，減少棉織品的洗滌次數(shù)。在客人居住期間，如擺出“環(huán)?？ā睉?yīng)更換床單、被套及枕袋，否則不予更換，但下列情況應(yīng)更換：有污漬應(yīng)更換住三天以上的房間，夏季每三天更換一次，冬季每五天更換一次。無(wú)更換床鋪，床頭棉被反折25公分，以示區(qū)分。退房時(shí)全部更換。?綠色客房操作規(guī)范布草類(lèi)的更換?48綠色客房操作規(guī)范2、衛(wèi)生間巾類(lèi)：放在云石臺(tái)上或扔在地上的應(yīng)給予更換搭在毛巾架、浴簾桿、晾衣繩上則應(yīng)整齊掛好，不予更換。發(fā)現(xiàn)巾類(lèi)上有污漬隨時(shí)更換。退房時(shí)全部更換。?綠色客房操作規(guī)范2、衛(wèi)生間巾類(lèi)：?49綠色客房操作規(guī)范一次性用品的使用1、客人居住期間，一次性產(chǎn)品等應(yīng)不丟棄，應(yīng)擺放整齊，讓客人繼續(xù)使用。2、提供紙質(zhì)手提袋。3、做好物品回收工作。?綠色客房操作規(guī)范一次性用品的使用?50綠色客房操作規(guī)范綠色植物的保養(yǎng)：1、每周澆水兩次，發(fā)現(xiàn)枯枝隨時(shí)修剪。2、固定澆水量。?綠色客房操作規(guī)范綠色植物的保養(yǎng)：?51客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容維護(hù)保養(yǎng)：——客房保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)及方法?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容維護(hù)保養(yǎng)：?52客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容安全管理：

設(shè)施設(shè)備的安全員工安全規(guī)范操作

?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容安全管理：?53情景表演（三）：

客房主管小肖在1915號(hào)房間查完房以后發(fā)現(xiàn)通道里有位男子在樓層里轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，還在1921和1922兩間房門(mén)口通過(guò)貓眼向里面張望，看到小肖，這位男子臉上露出了一絲驚慌之色，于是，小肖走上前去，對(duì)這位男子說(shuō)：“。。。。。?！闭?qǐng)兩位學(xué)員上臺(tái)表演此場(chǎng)景（如果情節(jié)需要，可邀請(qǐng)其他學(xué)員配合）?情景表演（三）：客房主管小肖在1915號(hào)房54客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——安全管理：客房安全管理制度客房部安全生產(chǎn)責(zé)任制客房部消防安全管理制度客房安全設(shè)防管理制度借用物品服務(wù)規(guī)范客房服務(wù)員代客開(kāi)門(mén)服務(wù)規(guī)范客房服務(wù)員反鎖客房規(guī)范勿擾房處理規(guī)范客房安全操作守則客房安全情況報(bào)告制度?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——安全管理：?55客房安全管理制度

樓層服務(wù)員應(yīng)掌握客情，做好服務(wù)，保障安全。發(fā)現(xiàn)住房無(wú)行李或客人沒(méi)有回房住宿過(guò)夜，服務(wù)員須做好記錄，并立即向服務(wù)中心和班組督導(dǎo)報(bào)告。當(dāng)班期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全，不要替任何不認(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門(mén)，除非接到服務(wù)中心的通知及證明。在清潔房間時(shí)有客人進(jìn)入，應(yīng)禮貌地查看客人的歡迎卡及鑰匙與房號(hào)是否相符，防止他人誤入房間或意圖不軌。?客房安全管理制度

樓層服務(wù)員應(yīng)掌握客情，做好服務(wù)，保障安全。56客房安全管理制度客人忘記帶鑰匙而服務(wù)員又不認(rèn)識(shí)來(lái)者時(shí)應(yīng)讓客人與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)身份、接到服務(wù)中心通知后方可開(kāi)門(mén)。發(fā)現(xiàn)有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，通道及房間有燒焦味、大量煙霧或有水滲出，房?jī)?nèi)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化、生病或異常舉動(dòng)，均需立即報(bào)告上級(jí)。要小心保存樓層總匙，不得用以取電，不得隨意轉(zhuǎn)借他人，下班時(shí)完整地交回服務(wù)中心，鑰匙不準(zhǔn)帶離酒店，折斷了的鑰匙亦要整體交回。?客房安全管理制度客人忘記帶鑰匙而服務(wù)員又不認(rèn)識(shí)來(lái)者時(shí)應(yīng)讓客人57客房安全管理制度清潔房間時(shí)不得關(guān)閉房門(mén)及衛(wèi)生間門(mén)，需用工作車(chē)擋住房門(mén)并隨時(shí)留意門(mén)外動(dòng)靜，聽(tīng)到電梯、房門(mén)或防火門(mén)的聲響，應(yīng)停下手頭工作出去查看。盡量減少進(jìn)房間次數(shù)，每次進(jìn)入均需在報(bào)表注明時(shí)間及原因，每次離開(kāi)均需檢查門(mén)鎖孔有無(wú)填充物，并隨手關(guān)好房門(mén)。任何情況下不得觸摸（翻動(dòng)、移動(dòng)、清潔）客人的行李或物品，發(fā)現(xiàn)貴重物品及時(shí)上報(bào)。遺留物品無(wú)及時(shí)報(bào)告，可視為私吞、盜竊客人物品。未經(jīng)允許不得將私人物品帶來(lái)酒店，否則按遺留物品處理。?客房安全管理制度清潔房間時(shí)不得關(guān)閉房門(mén)及衛(wèi)生間門(mén)，需用工作車(chē)58客房安全管理制度住客喝醉時(shí)，要特別照顧，遇有患病或長(zhǎng)時(shí)間掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或在房?jī)?nèi)反鎖未出過(guò)房間的住客，均須提高警覺(jué)，以防意外事件發(fā)生。不可收取任何住客欲向你結(jié)帳的現(xiàn)金，例如酒水、護(hù)理液或洗衣服務(wù)的帳款，應(yīng)由服務(wù)中心人員攜收費(fèi)單上房收取，以免出現(xiàn)假鈔或帳目不清等情況。留意窗戶(hù)上鎖情況。當(dāng)客人要求開(kāi)窗時(shí)，應(yīng)先建議替代辦法（如開(kāi)大空調(diào)、噴清新劑等），如客人不接受，需征求大堂副理同意后方可開(kāi)窗，注意記錄鎖窗時(shí)間并做交班落實(shí)。?客房安全管理制度住客喝醉時(shí)，要特別照顧，遇有患病或長(zhǎng)時(shí)間掛著59客房安全管理制度發(fā)現(xiàn)房門(mén)沒(méi)關(guān)，首先查看房間內(nèi)是否有客人在，是否有異常，然后核對(duì)房間狀態(tài)，并根據(jù)以下情況作出相應(yīng)處理。⑴客人在房（清醒狀態(tài)），提醒客人關(guān)好房門(mén)，如果客人不肯，需在報(bào)表上注明并經(jīng)常關(guān)注。⑵客人在房（睡眠狀態(tài)），就近到空房或工作間打電話(huà)通知服務(wù)中心，是否叫醒客人由大堂副理決定。⑶空房或維修房，在檢查房況正常的情況下報(bào)告服務(wù)中心，做好記錄并關(guān)好房門(mén)。?客房安全管理制度?60客房安全管理制度⑷住房但客人不在，就近到空房或工作間打電話(huà)通知服務(wù)中心，即使有其它服務(wù)，也應(yīng)先回復(fù)服務(wù)中心，等大堂副理到場(chǎng)方可離開(kāi)。⑸如果發(fā)現(xiàn)房間有異常，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。各崗位人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行部門(mén)規(guī)定的安全巡查任務(wù)，并起到互相監(jiān)督的作用。下班前要認(rèn)真檢查，消除不良隱患，確保酒店及客人生命安全。?客房安全管理制度⑷住房但客人不在，就近到空房或工作間打電話(huà)通61異常情況上報(bào)制度以下情況之一屬異常情況，應(yīng)按制度上報(bào)處理：⑴實(shí)際住客與報(bào)表登記不符（包括人數(shù)、性別、國(guó)籍等）；⑵住客攜帶槍支、彈藥、兇器；⑶房間內(nèi)有易燃易爆物品、危險(xiǎn)化學(xué)用品以及鐵絲、橡皮、卡片等門(mén)鎖作案工具；⑷房間內(nèi)使用大功率（大于５０Ｗ）的電器（電飯鍋、復(fù)印機(jī)等）；?異常情況上報(bào)制度以下情況之一屬異常情況，應(yīng)按制度上報(bào)處理：62異常情況上報(bào)制度⑸房間內(nèi)有異常聲響（呼叫聲、敲打聲、爭(zhēng)吵聲等）；⑹在房間內(nèi)聚眾賭博、酗酒、吸毒或其它非法活動(dòng)；⑺住客房間整天顯示勿擾，拒絕服務(wù)員整理房間；⑻房間內(nèi)放有大量貴重物品（現(xiàn)金、首飾等）；?異常情況上報(bào)制度⑸房間內(nèi)有異常聲響（呼叫聲、敲打聲、爭(zhēng)吵聲等63異常情況上報(bào)制度⑼無(wú)任何行李或僅剩無(wú)關(guān)緊要的物品；⑽有招娼賣(mài)淫等嫌疑時(shí)；⑾有傷害他人動(dòng)機(jī)或行為時(shí)；⑿發(fā)現(xiàn)有可疑傳染病、精神病、重病患者或有自殺傾向的客人時(shí)；⒀發(fā)現(xiàn)其他異?；蚩梢汕闆r時(shí)。?異常情況上報(bào)制度⑼無(wú)任何行李或僅剩無(wú)關(guān)緊要的物品；?64客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——顧客至上，服務(wù)第一——”硬件”與”軟件”相結(jié)合——”共性”與”個(gè)性”相結(jié)合——預(yù)防為主，防管結(jié)合?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——顧客至上，服務(wù)第一?65客房服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法（1）建立書(shū)面文字的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2）建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查組織（3）建立賓客評(píng)定服務(wù)質(zhì)量辦法：通過(guò)各種渠道得到客人的反饋感謝客人給予的反饋積極正確地對(duì)待客人正面和負(fù)面的反饋針對(duì)客人的反饋制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃（4）及時(shí)總結(jié)，建立文字檔案。（服務(wù)案例、賓客個(gè)性化需求等）。?客房服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法（1）建立書(shū)面文字的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?66房務(wù)工作十注意1、禮貌服務(wù)：注意遵守服務(wù)規(guī)范，微笑服務(wù)，禮貌待客，“請(qǐng)”字先，“謝”字后，“您好”不離口，不能處理的事情及時(shí)上報(bào)，不清楚或不該說(shuō)的不說(shuō)。?房務(wù)工作十注意1、禮貌服務(wù)：?67房務(wù)工作十注意2、職業(yè)道德：注意樹(shù)立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢(qián)財(cái)，不得以任何理由私自打開(kāi)客人的行李袋（箱），不得翻動(dòng)、使用客人物品，不得在客房私打外線電話(huà)。?房務(wù)工作十注意2、職業(yè)道德：?68房務(wù)工作十注意3、危情處理：注意住客動(dòng)態(tài)，留意住客情況是否與“房間調(diào)度表”一致，如發(fā)現(xiàn)房間有槍支彈藥、易燃易爆危險(xiǎn)品或黃賭毒等異常情況以及有傷害他人或自殺傾向等現(xiàn)象，應(yīng)馬上匯報(bào)。?房務(wù)工作十注意3、危情處理：?69房務(wù)工作十注意4、安全防火：注意檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在安全隱患，不得在工作間及樓層其他地方吸煙，如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報(bào)警并在可能的情況下迅速撲救。?房務(wù)工作十注意4、安全防火：?70房務(wù)工作十注意5、房間鑰匙：注意掌管好房間鑰匙和“房間調(diào)度表”，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用，下班時(shí)應(yīng)及時(shí)交回部門(mén)，非上班時(shí)間未經(jīng)上級(jí)同意不得進(jìn)入客房區(qū)域。?房務(wù)工作十注意5、房間鑰匙：?71房務(wù)工作十注意6、來(lái)訪客人：注意樓層出入人員動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，必要時(shí)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得隨意給陌生客人及酒店內(nèi)部無(wú)關(guān)人員開(kāi)客房門(mén)，當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃的客房，應(yīng)仔細(xì)檢驗(yàn)房匙，如果是訪客則禮貌地請(qǐng)其到大堂等候，任何情況下離開(kāi)房間都應(yīng)隨手關(guān)門(mén)。?房務(wù)工作十注意6、來(lái)訪客人：?72房務(wù)工作十注意7、遺留物品：注意客人是否有遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知服務(wù)中心并作記錄，由服務(wù)中心聯(lián)系并送還客人，如客人已離開(kāi)酒店，在下班前將遺留物品上交部門(mén)。貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人物品。?房務(wù)工作十注意7、遺留物品：?73房務(wù)工作十注意8、小費(fèi)：注意形象，不得以任何方式向客人索取小費(fèi)或錢(qián)財(cái)。?房務(wù)工作十注意8、小費(fèi)：?74房務(wù)工作十注意9、外事紀(jì)律：注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉?wèn)題，不得泄露國(guó)家機(jī)密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂(lè)和吃飯，不準(zhǔn)托客人購(gòu)買(mǎi)私人物品。?房務(wù)工作十注意9、外事紀(jì)律：?75房務(wù)工作十注意10、維護(hù)設(shè)施：注意客房設(shè)施是否完好，特別留意客房閉門(mén)器是否調(diào)節(jié)合適，電視頻道是否被調(diào)亂，水、電、家具是否需要報(bào)修。?房務(wù)工作十注意10、維護(hù)設(shè)施：?76客房部培訓(xùn)管理三級(jí)培訓(xùn)體系的建立賓館總訓(xùn)導(dǎo)師（賓館領(lǐng)導(dǎo)兼）

↓培訓(xùn)部↓部門(mén)訓(xùn)導(dǎo)師（部門(mén)經(jīng)理兼）↓班組訓(xùn)導(dǎo)師（班組負(fù)責(zé)人兼）?客房部培訓(xùn)管理三級(jí)培訓(xùn)體系的建立?77各級(jí)訓(xùn)導(dǎo)師的職責(zé)酒店總訓(xùn)導(dǎo)師：全面負(fù)責(zé)酒店人力資源的培訓(xùn)發(fā)展工作，領(lǐng)導(dǎo)、支持和推動(dòng)酒店培訓(xùn)發(fā)展系統(tǒng)的建立、運(yùn)轉(zhuǎn)和完善；培訓(xùn)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)酒店人力資源的開(kāi)發(fā)和三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，通過(guò)有效的培訓(xùn)發(fā)展系統(tǒng)的建立、運(yùn)轉(zhuǎn)和完善，確保酒店人力資源的深度開(kāi)發(fā)；部門(mén)訓(xùn)導(dǎo)師、管區(qū)、班組訓(xùn)導(dǎo)師:負(fù)責(zé)各部門(mén)、管區(qū)、班組培訓(xùn)發(fā)展工作的計(jì)劃、組織、實(shí)施和評(píng)估。?各級(jí)訓(xùn)導(dǎo)師的職責(zé)酒店總訓(xùn)導(dǎo)師：?78“管理者又是訓(xùn)導(dǎo)師”的原則在整個(gè)培訓(xùn)體系中，管理者又是訓(xùn)導(dǎo)師,即：總經(jīng)理就是總訓(xùn)導(dǎo)師，部門(mén)經(jīng)理、班組負(fù)責(zé)人就是部門(mén)和班組的訓(xùn)導(dǎo)師。各層人員分級(jí)管理，各司其責(zé)，形成不同層次、覆蓋全酒店的培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)。?“管理者又是訓(xùn)導(dǎo)師”的原則在整個(gè)培訓(xùn)體系中，管理者又79培訓(xùn)的好處：對(duì)酒店的好處提高員工的整體素質(zhì)；保持標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率；提高客人的滿(mǎn)意度；減少破損、浪費(fèi)和不恰當(dāng)?shù)厥褂迷O(shè)備；減少員工和客人在安全方面的風(fēng)險(xiǎn)；減少缺勤和事故；減少員工流動(dòng)；提高酒店的聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力；提高酒店和員工的經(jīng)濟(jì)收益。

（培訓(xùn)是投資，不是簡(jiǎn)單的花費(fèi)）?培訓(xùn)的好處：對(duì)酒店的好處提高員工的整體素質(zhì)；?80培訓(xùn)的好處：對(duì)員工的好處減少學(xué)習(xí)時(shí)間，加快學(xué)習(xí)進(jìn)度；學(xué)會(huì)正確的方法；提高潛在的工作和賺錢(qián)能力；減少了疲勞強(qiáng)度；提高了技能，擴(kuò)大了知識(shí)面；提高了工作效率和效能；增強(qiáng)安全感；為個(gè)人的發(fā)展和提升做了準(zhǔn)備；增強(qiáng)自信心、滿(mǎn)足感和工作積極性；增強(qiáng)自尊心和工作自豪感。?培訓(xùn)的好處：對(duì)員工的好處減少學(xué)習(xí)時(shí)間，加快學(xué)習(xí)進(jìn)度；?81培訓(xùn)的好處：對(duì)經(jīng)理、主管的好處使我們體驗(yàn)做領(lǐng)導(dǎo)工作的新角色；提高培訓(xùn)工作的質(zhì)量和效率；使我們更加了解員工；使我們的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)更高，士氣更高；解放了經(jīng)理和主管自己；增強(qiáng)了我們自己的技術(shù)水平和能力；提高經(jīng)理、主管和部門(mén)的聲譽(yù)。?培訓(xùn)的好處：對(duì)經(jīng)理、主管的好處使我們體驗(yàn)做領(lǐng)導(dǎo)工作的新角色；82培訓(xùn)提高了自己聽(tīng)一遍=看二遍做一遍=聽(tīng)三遍教一遍=做六遍?培訓(xùn)提高了自己聽(tīng)一遍=看二遍?83制定培訓(xùn)計(jì)劃（5W2H）What---培訓(xùn)內(nèi)容Why---培訓(xùn)目的Who---培訓(xùn)者和培訓(xùn)參與者When---培訓(xùn)時(shí)間(日期和具體時(shí)間)Where---培訓(xùn)地點(diǎn)How---培訓(xùn)方法和步驟Howmuch---培訓(xùn)預(yù)算?制定培訓(xùn)計(jì)劃（5W2H）What---培訓(xùn)內(nèi)容?84表格式培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)負(fù)責(zé)人參加人培訓(xùn)方式時(shí)間地點(diǎn)預(yù)算1234?表格式培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人參加人培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn)預(yù)算12385練習(xí)：

請(qǐng)根據(jù)你的實(shí)際工作情況做一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃并向同學(xué)們作出說(shuō)明。?練習(xí)：?86客房部培訓(xùn)工作的具體內(nèi)容：?jiǎn)T工培訓(xùn)：崗前培訓(xùn)：儀容儀表、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)，安全培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高培訓(xùn)：語(yǔ)言培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)、新規(guī)范新制度培訓(xùn)培訓(xùn)方式：傳、幫、帶?客房部培訓(xùn)工作的具體內(nèi)容：?jiǎn)T工培訓(xùn)：?87客房部培訓(xùn)工作的具體內(nèi)容：督導(dǎo)培訓(xùn)：基礎(chǔ)管理理論培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、培訓(xùn)技巧培訓(xùn)督導(dǎo)演講比賽?客房部培訓(xùn)工作的具體內(nèi)容：督導(dǎo)培訓(xùn)：?88做一名合格的客房部經(jīng)理三大原則五大法則?做一名合格的客房部經(jīng)理三大原則?89三大原則權(quán)力—正式權(quán)力、非正式權(quán)力委派—授權(quán)責(zé)任—勇于承擔(dān)?三大原則權(quán)力—正式權(quán)力、非正式權(quán)力?90五大法則

“減肥”法則：減肥不在于你知道多少種

時(shí)髦的做法，而在于你是否

堅(jiān)持了最基本的方法。管理也是一樣。?五大法則

“減肥”法則：?91“結(jié)果”法則

完成工作不在于把工作做了幾遍、做了多久，而在于對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)了沒(méi)有。把任務(wù)分配出去之后就不聞不問(wèn)，是一種不負(fù)責(zé)任的做法。?“結(jié)果”法則完成工作不在于把工作做了幾遍92“制宜”法則管理的方式必須

因人制宜、因事制宜。?“制宜”法則管理的方式必須

因人制宜、因事制宜。?93“溝通”法則溝通不在于你說(shuō)了什么，而在于對(duì)方理解了什么。?“溝通”法則溝通不在于你說(shuō)了什么，而在于對(duì)方理解了什么。?94“士氣”法則

當(dāng)下屬的工作士氣低落時(shí)，不要想我如何去激勵(lì)他們，而要想我在什么地方打擊了他們。?“士氣”法則當(dāng)下屬的工作士氣低落時(shí)，不95最后，作為管理者，請(qǐng)記住：

當(dāng)你要求下屬做什么的時(shí)候，

請(qǐng)想想你對(duì)上級(jí)做到了沒(méi)有；

當(dāng)你希望上級(jí)為你做什么的時(shí)候，請(qǐng)想想你對(duì)下屬做到了沒(méi)有。?最后，作為管理者，請(qǐng)記住：當(dāng)你要求下屬做什么的時(shí)候，

96下課了！明天見(jiàn)！講師：趙莉敏?下課了！明天見(jiàn)！?97貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)企業(yè)新形象。11月-2211月-22Sunday,November6,2022安全第一，貴在行動(dòng)，預(yù)防為主，從我做起。01:01:0901:01:0901:0111/6/20221:01:09AM質(zhì)量是提高企業(yè)效益的保證。11月-2201:01:0901:01Nov-2206-Nov-22安全與效益連在一地，效益與利益連在一起。01:01:0901:01:0901:01Sunday,November6,2022爭(zhēng)創(chuàng)第一流，不搞"豆腐渣"。11月-2211月-2201:01:0901:01:09November6,2022節(jié)約應(yīng)從點(diǎn)滴做起。2022年11月6日1:01上午11月-2211月-22加強(qiáng)安全生產(chǎn)規(guī)范化管理，推動(dòng)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。06十一月20221:01:09上午01:01:0911月-22安全生產(chǎn)掛嘴上，不如現(xiàn)場(chǎng)跑幾趟。十一月221:01上午11月-2201:01November6,2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，架輕就熟除煩惱。2022/11/61:01:0901:01:0906November2022保安全千日不足，出事故一日有余。1:01:09上午1:01上午01:01:0911月-22人車(chē)分離，各行其道，一人安全，全家幸福。11月-2211月-2201:0101:01:0901:01:09Nov-22安全不離口，規(guī)章不離手。2022/11/61:01:09Sunday,November6,2022減少浪費(fèi)，降低成本，氣氛融洽，工作規(guī)范，提升品質(zhì)，安全保證。11月-222022/11/61:01:0911月-22謝謝大家！貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)企業(yè)新形象。11月-2211月-298客房部規(guī)范化服務(wù)與管理中國(guó)北京2008-3?客房部規(guī)范化服務(wù)與管理中國(guó)北京?99課程安排第一天：客房部規(guī)范化管理與服務(wù)第二天：貼心管家——客房部細(xì)微服務(wù)?課程安排?100我們的約定保持教室安靜。開(kāi)課音樂(lè)停止前請(qǐng)坐回自己的位置上。請(qǐng)關(guān)閉移動(dòng)電話(huà)或進(jìn)入靜音狀態(tài)。上課時(shí)請(qǐng)勿任意走動(dòng)、交談、聽(tīng)電話(huà)。請(qǐng)勿在教室里吸煙。注意休息以最佳狀態(tài)投入學(xué)習(xí)。?我們的約定保持教室安靜。?101嘿！加油！課堂競(jìng)賽說(shuō)明：

在為期兩天的培訓(xùn)課堂上，依據(jù)有關(guān)比賽規(guī)則，通過(guò)各小組成員的共同努力，爭(zhēng)取贏得更多的印章，到培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，我們將評(píng)出本次比賽名次，贏得印章數(shù)最多的小組將獲得冠軍的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)和獎(jiǎng)品！?嘿！加油！課堂競(jìng)賽說(shuō)明：?102獲得印章的渠道：每次提問(wèn)或討論游戲時(shí)第一個(gè)主動(dòng)參與的學(xué)員可以為本組贏得兩枚印章。每次提問(wèn)或討論游戲時(shí)第二個(gè)及以后主動(dòng)參與的學(xué)員可以為本組贏得一枚印章。課間主動(dòng)幫助培訓(xùn)師進(jìn)行時(shí)間管理的學(xué)員可以為本組贏得一枚印章。課堂發(fā)言特別精彩的學(xué)員可以為本組贏得一枚印章。?獲得印章的渠道：每次提問(wèn)或討論游戲時(shí)第一個(gè)主動(dòng)參與的學(xué)員可以103選隊(duì)長(zhǎng)和設(shè)計(jì)隊(duì)報(bào)隊(duì)長(zhǎng)：熱心、勤快、為大家解決學(xué)習(xí)、生活困難積極上進(jìn)帶領(lǐng)隊(duì)員參與活動(dòng)。隊(duì)報(bào)：包括隊(duì)名、口號(hào)和隊(duì)歌。?選隊(duì)長(zhǎng)和設(shè)計(jì)隊(duì)報(bào)隊(duì)長(zhǎng)：熱心、勤快、為大家?104今天，我們將要學(xué)習(xí)什么？了解我們的部門(mén)客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求客房部服務(wù)質(zhì)量管理客房部培訓(xùn)管理做一名合格的客房部經(jīng)理，你準(zhǔn)備好了嗎？?今天，我們將要學(xué)習(xí)什么？了解我們的部門(mén)?105客房部的地位與作用客房是酒店存在的基礎(chǔ)客房收入是酒店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源客房服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店聲譽(yù)至關(guān)重要客房部是節(jié)能降耗的主要部門(mén)客房部擔(dān)負(fù)管理酒店固定資產(chǎn)的重任?客房部的地位與作用客房是酒店存在的基礎(chǔ)?106客房部的主要機(jī)構(gòu)樓層清潔服務(wù)中心洗滌部公共衛(wèi)生綠化部?客房部的主要機(jī)構(gòu)樓層清潔?107客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——提供舒適典雅的居住環(huán)境空間充足、布局合理設(shè)施完善、裝飾精致保養(yǎng)完好、運(yùn)轉(zhuǎn)正常用品齊全、項(xiàng)目配套清潔衛(wèi)生、安全可靠?客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——提供舒適典雅的居住環(huán)境?108客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——讓客人有真正的“賓至如歸”的幸福感受（馬斯洛的需求層次論）?客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：?109客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——讓我們的客房產(chǎn)品周轉(zhuǎn)迅速價(jià)值體現(xiàn)在使用過(guò)程中科學(xué)清掃、加速周轉(zhuǎn)?客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——讓我們的客房產(chǎn)品周轉(zhuǎn)迅速110客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——建立合理的管理制度加強(qiáng)預(yù)算完善制度提倡節(jié)約?客房部規(guī)范服務(wù)與管理的總體要求：——建立合理的管理制度?111客房部服務(wù)質(zhì)量管理指客房憑借有形的空間設(shè)備，提供無(wú)形的服務(wù)效用，在使用價(jià)值方面，給予賓客物質(zhì)需求和精神需求的滿(mǎn)足程度?？头康姆?wù)質(zhì)量，特別強(qiáng)調(diào)它的使用價(jià)值。這種使用價(jià)值滿(mǎn)足賓客物質(zhì)和精神需求程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越高；反之，服務(wù)質(zhì)量就越低?？头糠?wù)質(zhì)量實(shí)際上是服務(wù)使用價(jià)值的質(zhì)量。

?客房部服務(wù)質(zhì)量管理指客房憑借有形的空間設(shè)備，提供無(wú)形的服務(wù)效112客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成靜態(tài)：——服務(wù)環(huán)境——服務(wù)設(shè)施——服務(wù)用品——服務(wù)項(xiàng)目——服務(wù)價(jià)格動(dòng)態(tài)：——服務(wù)態(tài)度——服務(wù)時(shí)機(jī)——服務(wù)方式——服務(wù)效率——服務(wù)技術(shù)?客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成靜態(tài)：動(dòng)態(tài)：?113客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)——綜合性

?客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)——綜合性?114客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)——不可貯存性

?客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)——不可貯存性?115客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)對(duì)人員素質(zhì)的依賴(lài)性

?客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)對(duì)人員素質(zhì)的依賴(lài)性?116客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容衛(wèi)生清潔服務(wù)規(guī)范維護(hù)保養(yǎng)安全管理?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容?117客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容衛(wèi)生清潔：日常、細(xì)致、專(zhuān)項(xiàng)

——衛(wèi)生評(píng)比制度——信得過(guò)服務(wù)員制度?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容衛(wèi)生清潔：日常、細(xì)致、專(zhuān)項(xiàng)?118服務(wù)員衛(wèi)生評(píng)比表姓名1號(hào)2號(hào)3號(hào)4號(hào)5號(hào)6號(hào)7號(hào)王某李某張某方某?服務(wù)員衛(wèi)生評(píng)比表姓名1號(hào)2號(hào)3號(hào)4號(hào)5號(hào)6號(hào)7號(hào)王某李某張某119“信得過(guò)”服務(wù)員制度一、“信得過(guò)”服務(wù)員基本職責(zé)。二、“信得過(guò)”服務(wù)員評(píng)選程序。三、日常檢查評(píng)估。四、獎(jiǎng)罰與復(fù)審。?“信得過(guò)”服務(wù)員制度一、“信得過(guò)”服務(wù)員基本職責(zé)。?120“信得過(guò)”服務(wù)員基本職責(zé)房間安全信得過(guò)房間衛(wèi)生信得過(guò)禮貌服務(wù)信得過(guò)報(bào)OK房信得過(guò)?“信得過(guò)”服務(wù)員基本職責(zé)?121“信得過(guò)”服務(wù)員評(píng)選程序基本條件：

A、獨(dú)立：能單獨(dú)上崗，獨(dú)立操作；B、熟練：能熟悉客房服務(wù)規(guī)范，熟練各項(xiàng)操作，按時(shí)按量完成任務(wù)；C、達(dá)標(biāo)：房間衛(wèi)生、布置、設(shè)施保養(yǎng)等符合規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)，并能及時(shí)報(bào)OK房，全月房間合格率在90%以上；D、禮貌：能熱情、主動(dòng)、禮貌地提供服務(wù)，全月工作無(wú)差錯(cuò)，如果受到客人投訴，當(dāng)月即撤消其“信得過(guò)”服務(wù)員資格。?“信得過(guò)”服務(wù)員評(píng)選程序基本條件：?122評(píng)選程序：A、凡符合基本條件的服務(wù)員均需提出書(shū)面申請(qǐng)；B、由所在班組督導(dǎo)填寫(xiě)《評(píng)選表》，并對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行評(píng)估；C、由部門(mén)經(jīng)理根據(jù)其日常表現(xiàn)和基本條件進(jìn)行考核批準(zhǔn)；E、評(píng)選申請(qǐng)人能通過(guò)理論考核項(xiàng)目（以筆試形式，考核須80分以上，允許補(bǔ)考1次）；F、房間清潔操作符合程序，衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)，考核結(jié)果填報(bào)《信得過(guò)服務(wù)員操作考核表》。?評(píng)選程序：?123日常檢查評(píng)估

各班組設(shè)一位“信得過(guò)”服務(wù)員并固定崗位樓層。督導(dǎo)每天檢查屬下“信得過(guò)”服務(wù)員已報(bào)OK房二間，并作出評(píng)估，填報(bào)《檢查評(píng)估表》。當(dāng)值主管每個(gè)月抽查每位“信得過(guò)”服務(wù)員15間房。部門(mén)經(jīng)理每個(gè)月抽查每位“信得過(guò)”服務(wù)員共5間房；部門(mén)文員作好資料收集和統(tǒng)計(jì)，填報(bào)《月份評(píng)估表》。?日常檢查評(píng)估

各班組設(shè)一位“信得過(guò)”服務(wù)員并固定崗位樓層。?124獎(jiǎng)罰與復(fù)審。合格的“信得過(guò)”服務(wù)員，比普通服務(wù)員享受高一級(jí)工資。當(dāng)月被查房評(píng)估合格率達(dá)95%以上的“信得過(guò)”服務(wù)員，給予本人浮動(dòng)工資10%的獎(jiǎng)勵(lì)；合格率達(dá)90%以上的給予本人浮動(dòng)工資5%的獎(jiǎng)勵(lì)。合格率在85%至90%之間的不獎(jiǎng)，合格率低于85%的扣罰本人浮動(dòng)工資10%。因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而受批評(píng)或投訴的則按酒店有關(guān)規(guī)定扣罰。每月對(duì)“信得過(guò)”服務(wù)員進(jìn)行復(fù)審，對(duì)合格率低于90%的服務(wù)員給予整改通知，以促改進(jìn)。連續(xù)二個(gè)月檢查評(píng)估不合格（低于90%）的，撤消其“信得過(guò)”資格。?獎(jiǎng)罰與復(fù)審。?125實(shí)行“信得過(guò)”服務(wù)員制度的好處提高報(bào)房效率，加速客房運(yùn)轉(zhuǎn)周期提高員工積極性，形成有效激勵(lì)機(jī)制提高員工技能技巧，保證業(yè)務(wù)水平。?實(shí)行“信得過(guò)”服務(wù)員制度的好處提高報(bào)房效率，加速客房運(yùn)轉(zhuǎn)周期126客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——服務(wù)規(guī)范：1、進(jìn)入房間2、西式鋪床規(guī)范3、中式鋪床規(guī)范4、退房查房規(guī)范5、逾期查房規(guī)范6、房間保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)及方法7、反鎖客房規(guī)范8、勿擾房處理規(guī)范9、派發(fā)報(bào)紙規(guī)范10、送洗布草規(guī)范11、樓層日夜班交接規(guī)范12、綠色客房操作規(guī)范13、服務(wù)中心行為規(guī)范14、客房設(shè)施設(shè)備損壞處理規(guī)范15、換房客衣處理規(guī)范16、房間報(bào)修規(guī)范17、遺留物品處理規(guī)范18、臺(tái)班規(guī)范19、新婚房布置規(guī)范20、鎖、撤酒水規(guī)范?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——服務(wù)規(guī)范：12、綠色客房操作127客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——服務(wù)規(guī)范1、接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)規(guī)范2、呼叫服務(wù)規(guī)范3、洗衣服務(wù)規(guī)范4、客房小酒吧服務(wù)規(guī)范5、叫醒服務(wù)規(guī)范6、托嬰服務(wù)規(guī)范7、擦鞋服務(wù)規(guī)范8、加椅服務(wù)規(guī)范9、借用物品服務(wù)規(guī)范10、代煎中藥服務(wù)規(guī)范11、老、弱、病、殘客人特殊服務(wù)規(guī)范12、加床服務(wù)規(guī)范13、代客開(kāi)門(mén)服務(wù)規(guī)范14、小整理服務(wù)規(guī)范15、開(kāi)夜床服務(wù)規(guī)范16、重點(diǎn)接待服務(wù)規(guī)范17、迎賓茶服務(wù)規(guī)范18、會(huì)議服務(wù)規(guī)范19、征詢(xún)客人意見(jiàn)規(guī)范?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——服務(wù)規(guī)范1、接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)規(guī)范128情景表演：客房服務(wù)員小張正在1308房打掃衛(wèi)生，從門(mén)口走來(lái)一位先生，他拉開(kāi)擋在門(mén)口的工作車(chē)走進(jìn)房間，一屁股坐在房間的床上，對(duì)她說(shuō)：服務(wù)員，快點(diǎn)兒打掃，我要睡覺(jué)了！小張應(yīng)該怎么做？請(qǐng)兩位學(xué)員表演此場(chǎng)景。?情景表演：客房服務(wù)員小張正在1308房打掃衛(wèi)生129代客開(kāi)門(mén)服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)中心接到客人要求開(kāi)門(mén)的電話(huà)，應(yīng)將電話(huà)轉(zhuǎn)去前臺(tái)辦理；客人在樓層要求服務(wù)員開(kāi)門(mén)，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理開(kāi)門(mén)手續(xù)，注意不能開(kāi)任何房間給客人打聯(lián)系電話(huà)。2、服務(wù)員看到?？汀㈤L(zhǎng)住客或了解客人情況的，可以主動(dòng)幫客人開(kāi)門(mén)。若是陌生客人但又堅(jiān)決不肯去辦理開(kāi)門(mén)手續(xù)的，需查看客人的身份證、護(hù)照等正規(guī)有效證件，核對(duì)姓名、籍貫、相片無(wú)誤后可以幫客人開(kāi)門(mén)。3、服務(wù)員接到服務(wù)中心通知為客人開(kāi)門(mén)的信息后，應(yīng)先查看調(diào)度表中客人的姓名，待客人到時(shí)核對(duì)無(wú)誤后方可幫客人開(kāi)門(mén)。?代客開(kāi)門(mén)服務(wù)規(guī)范?130代客開(kāi)門(mén)服務(wù)規(guī)范4、幫客人開(kāi)門(mén)時(shí)亦要按門(mén)鈴及敲門(mén)，以防另有客人在房。5、開(kāi)門(mén)后注意在報(bào)表記錄，給服務(wù)中心回復(fù)。6、公安人員因辦案要求服務(wù)員開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)有酒店保安人員陪同并同意開(kāi)門(mén)。若無(wú)人陪同并因時(shí)間緊迫必須立即開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)驗(yàn)明來(lái)人有效證件后開(kāi)門(mén)，同時(shí)馬上向上級(jí)報(bào)告。?代客開(kāi)門(mén)服務(wù)規(guī)范4、幫客人開(kāi)門(mén)時(shí)亦要按門(mén)鈴及敲門(mén)，以防另有客131情景表演（二）

下午1點(diǎn)30分，服務(wù)員小李來(lái)到了1520房的門(mén)口，發(fā)現(xiàn)房門(mén)上依然掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，從今天早上到現(xiàn)在一直這樣，從房間的貓眼看進(jìn)去，黑乎乎的，什么都看不見(jiàn)，怎么辦呢？請(qǐng)學(xué)員表演這一場(chǎng)景（表演學(xué)員可邀請(qǐng)其他學(xué)員做搭檔）。?情景表演（二）下午1點(diǎn)30分，服務(wù)員小李來(lái)到了132勿擾房處理規(guī)范

房間顯示勿擾，不管客人是否在，均不能擅自進(jìn)入，除非緊急情況(如火災(zāi)等)。日班⑴不論是掛勿擾牌或亮勿擾燈，散客房在下午三點(diǎn)前、團(tuán)體房或酒店內(nèi)部用房在中午十二點(diǎn)前絕對(duì)不能打擾客人(包括敲門(mén)及打電話(huà))。⑵下午三點(diǎn)后，可以打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人“什么時(shí)間方便做衛(wèi)生”，注意禮貌并應(yīng)按客人要求時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。如客人要求下班以后或不做衛(wèi)生甚至退房后才做衛(wèi)生，將此情況向樓層督導(dǎo)匯報(bào)，并與夜班服務(wù)員交班。將詢(xún)問(wèn)客人的時(shí)間及結(jié)果在報(bào)表上注明，以便查詢(xún)。?勿擾房處理規(guī)范

房間顯示勿擾，不管客133勿擾房處理規(guī)范

(3)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)如無(wú)客人接聽(tīng)，應(yīng)由督導(dǎo)陪同按進(jìn)房規(guī)范入房檢查。a.如客人應(yīng)門(mén)，應(yīng)禮貌地向客人道歉并講明原因，詢(xún)問(wèn)搞衛(wèi)生的時(shí)間。b.如客人休息，應(yīng)悄悄退出并把門(mén)關(guān)好。c.如客人出現(xiàn)異常情況(如醉酒、休克、死亡等)，應(yīng)馬上向上級(jí)匯報(bào)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。?勿擾房處理規(guī)范

(3)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)如無(wú)客人接聽(tīng)，應(yīng)由督導(dǎo)陪同134勿擾房處理規(guī)范d.散客房如掛出勿擾牌但房?jī)?nèi)無(wú)人，檢查有無(wú)異常情況后把門(mén)關(guān)好，保持原狀。e.散客房如只亮勿擾燈但房?jī)?nèi)無(wú)人，將該情況及時(shí)報(bào)告給日班當(dāng)值，由日班當(dāng)值視情況決定是否搞衛(wèi)生。f.團(tuán)體房如房?jī)?nèi)無(wú)人，可以打掃衛(wèi)生。 g.將入房檢查的時(shí)間和結(jié)果在報(bào)表上注明，以便查詢(xún)。?勿擾房處理規(guī)范d.散客房如掛出勿擾牌但房?jī)?nèi)無(wú)人，檢查有無(wú)異常135勿擾房處理規(guī)范

⑷所有因勿擾無(wú)法搞衛(wèi)生的房間均應(yīng)填寫(xiě)《勿擾通知單》從門(mén)縫塞進(jìn)房間，提醒客人需要整理時(shí)聯(lián)系服務(wù)中心。(5)班組督導(dǎo)應(yīng)將此類(lèi)情況列入異常情況匯總表交部門(mén)當(dāng)值。(6)部門(mén)當(dāng)值應(yīng)將此類(lèi)情況反饋給保安部、前臺(tái)部，并落實(shí)最終結(jié)果。?勿擾房處理規(guī)范

⑷所有因勿擾無(wú)法搞衛(wèi)生的房間均應(yīng)填寫(xiě)《勿擾通136勿擾房處理規(guī)范

夜班⑴對(duì)日班勿擾未搞房應(yīng)注意：a.按客人要求時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)該房搞衛(wèi)生。b.對(duì)無(wú)要求時(shí)間的客人，密切留意客人外出及勿擾取消的情況，決定何時(shí)搞衛(wèi)生。c.房間如果一直顯示勿擾，應(yīng)在晚上八點(diǎn)至九點(diǎn)半之間打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人，按客人要求時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)房間搞衛(wèi)生，如客人不需要整理房間，應(yīng)將詢(xún)問(wèn)客人的時(shí)間及結(jié)果在報(bào)表上注明，以便查詢(xún)。?勿擾房處理規(guī)范

夜班?137勿擾房處理規(guī)范

⑵對(duì)于日班勿擾未搞衛(wèi)生、晚上仍勿擾并且打電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的房間，應(yīng)由督導(dǎo)陪同按進(jìn)房規(guī)范入房檢查：a.如客人應(yīng)門(mén)，應(yīng)禮貌地向客人道歉并講明原因，詢(xún)問(wèn)搞衛(wèi)生的時(shí)間。b.如客人休息，應(yīng)悄悄退出并把門(mén)關(guān)好。c.如客人出現(xiàn)異常情況(如醉酒、休克、死亡等)，應(yīng)馬上向上級(jí)匯報(bào)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。?勿擾房處理規(guī)范

⑵對(duì)于日班勿擾未搞衛(wèi)生、晚上仍勿擾并且打電話(huà)138勿擾房處理規(guī)范

d散客房如掛出勿擾牌但房?jī)?nèi)無(wú)人，檢查有無(wú)異常情況后把門(mén)關(guān)好，保持原狀，填寫(xiě)《勿擾通知單》從門(mén)縫塞進(jìn)房間。e.散客房如只亮勿擾燈但房?jī)?nèi)無(wú)人，將該情況及時(shí)報(bào)告給夜班當(dāng)值，由夜班當(dāng)值視情況決定是否搞衛(wèi)生。f.團(tuán)體房如房?jī)?nèi)無(wú)人，可以搞衛(wèi)生。g.將入房檢查的時(shí)間和結(jié)果在報(bào)表上注明，以便查詢(xún)。?勿擾房處理規(guī)范

d散客房如掛出勿擾牌但房?jī)?nèi)無(wú)人，檢查139勿擾房處理規(guī)范

⑶對(duì)晚間整理時(shí)的勿擾房應(yīng)注意：a.發(fā)現(xiàn)勿擾房時(shí)不要打擾客人，先整理其它房間，每隔一小時(shí)檢查一遍勿擾是否取消，房間能否整理。b.剛開(kāi)房即顯示勿擾，若是掛勿擾牌，不要打擾客人；若是亮勿擾燈，應(yīng)考慮是否日班忘記關(guān)勿擾燈或客人誤開(kāi)，可根據(jù)房間動(dòng)靜決定是否打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人。c.將二次整理的時(shí)間及結(jié)果在報(bào)表上注明，以便查詢(xún)，無(wú)法整理的應(yīng)通知夜班督導(dǎo)。d.所有因勿擾無(wú)法晚間整理的房間均應(yīng)填寫(xiě)《勿擾通知單》從門(mén)縫塞進(jìn)房間。?勿擾房處理規(guī)范

⑶對(duì)晚間整理時(shí)的勿擾房應(yīng)注意：?140勿擾房處理規(guī)范

送客衣⑴客衣員發(fā)現(xiàn)勿擾房時(shí)不能打擾客人，應(yīng)填送《勿擾通知單》，并將客衣拿到服務(wù)中心與中心服務(wù)員交班。⑵中心服務(wù)員通過(guò)總機(jī)給客人做留言，并通知樓層服務(wù)員留意勿擾取消情況。⑶如客人打電話(huà)到中心或樓層反映勿擾取消，中心服務(wù)員立刻將客衣送還客人。?勿擾房處理規(guī)范

送客衣?141綠色客房操作規(guī)范

綠色飯店：提供滿(mǎn)足人體健康需要的產(chǎn)品和服務(wù)的前提下，使飯店的建設(shè)對(duì)環(huán)境的破壞最小，設(shè)備運(yùn)行對(duì)環(huán)境的影響最小，物質(zhì)消耗盡可能降低。綠色客房：是綠色飯店所提供的客房產(chǎn)品，它必須滿(mǎn)足綠色飯店的基本要求。?綠色客房操作規(guī)范

綠色飯店：提供滿(mǎn)足人體健康需要的產(chǎn)品和服務(wù)142創(chuàng)建綠色客房的意義1、有效節(jié)約資源，降低成本消耗2、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹(shù)立良好形象3、利于環(huán)境保護(hù)?創(chuàng)建綠色客房的意義1、有效節(jié)約資源，降低成本消耗?143創(chuàng)建綠色客房的要求1、節(jié)約能源2、設(shè)施設(shè)備3、客房環(huán)境質(zhì)量建材質(zhì)量空氣質(zhì)量噪聲處理室內(nèi)照明飲用水質(zhì)量?創(chuàng)建綠色客房的要求1、節(jié)約能源?144創(chuàng)建綠色客房的要求4、物品控制——減少消耗量——提供綠色產(chǎn)品——再使用——替換使用——循環(huán)回收?創(chuàng)建綠色客房的要求4、物品控制?145綠色客房操作規(guī)范布草類(lèi)的更換1、按照國(guó)際環(huán)保要求，減少棉織品的洗滌次數(shù)。在客人居住期間，如擺出“環(huán)?？ā睉?yīng)更換床單、被套及枕袋，否則不予更換，但下列情況應(yīng)更換：有污漬應(yīng)更換住三天以上的房間，夏季每三天更換一次，冬季每五天更換一次。無(wú)更換床鋪，床頭棉被反折25公分，以示區(qū)分。退房時(shí)全部更換。?綠色客房操作規(guī)范布草類(lèi)的更換?146綠色客房操作規(guī)范2、衛(wèi)生間巾類(lèi)：放在云石臺(tái)上或扔在地上的應(yīng)給予更換搭在毛巾架、浴簾桿、晾衣繩上則應(yīng)整齊掛好，不予更換。發(fā)現(xiàn)巾類(lèi)上有污漬隨時(shí)更換。退房時(shí)全部更換。?綠色客房操作規(guī)范2、衛(wèi)生間巾類(lèi)：?147綠色客房操作規(guī)范一次性用品的使用1、客人居住期間，一次性產(chǎn)品等應(yīng)不丟棄，應(yīng)擺放整齊，讓客人繼續(xù)使用。2、提供紙質(zhì)手提袋。3、做好物品回收工作。?綠色客房操作規(guī)范一次性用品的使用?148綠色客房操作規(guī)范綠色植物的保養(yǎng)：1、每周澆水兩次，發(fā)現(xiàn)枯枝隨時(shí)修剪。2、固定澆水量。?綠色客房操作規(guī)范綠色植物的保養(yǎng)：?149客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容維護(hù)保養(yǎng)：——客房保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)及方法?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容維護(hù)保養(yǎng)：?150客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容安全管理：

設(shè)施設(shè)備的安全員工安全規(guī)范操作

?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容安全管理：?151情景表演（三）：

客房主管小肖在1915號(hào)房間查完房以后發(fā)現(xiàn)通道里有位男子在樓層里轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，還在1921和1922兩間房門(mén)口通過(guò)貓眼向里面張望，看到小肖，這位男子臉上露出了一絲驚慌之色，于是，小肖走上前去，對(duì)這位男子說(shuō)：“。。。。。。”請(qǐng)兩位學(xué)員上臺(tái)表演此場(chǎng)景（如果情節(jié)需要，可邀請(qǐng)其他學(xué)員配合）?情景表演（三）：客房主管小肖在1915號(hào)房152客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——安全管理：客房安全管理制度客房部安全生產(chǎn)責(zé)任制客房部消防安全管理制度客房安全設(shè)防管理制度借用物品服務(wù)規(guī)范客房服務(wù)員代客開(kāi)門(mén)服務(wù)規(guī)范客房服務(wù)員反鎖客房規(guī)范勿擾房處理規(guī)范客房安全操作守則客房安全情況報(bào)告制度?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——安全管理：?153客房安全管理制度

樓層服務(wù)員應(yīng)掌握客情，做好服務(wù)，保障安全。發(fā)現(xiàn)住房無(wú)行李或客人沒(méi)有回房住宿過(guò)夜，服務(wù)員須做好記錄，并立即向服務(wù)中心和班組督導(dǎo)報(bào)告。當(dāng)班期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全，不要替任何不認(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門(mén)，除非接到服務(wù)中心的通知及證明。在清潔房間時(shí)有客人進(jìn)入，應(yīng)禮貌地查看客人的歡迎卡及鑰匙與房號(hào)是否相符，防止他人誤入房間或意圖不軌。?客房安全管理制度

樓層服務(wù)員應(yīng)掌握客情，做好服務(wù)，保障安全。154客房安全管理制度客人忘記帶鑰匙而服務(wù)員又不認(rèn)識(shí)來(lái)者時(shí)應(yīng)讓客人與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)身份、接到服務(wù)中心通知后方可開(kāi)門(mén)。發(fā)現(xiàn)有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，通道及房間有燒焦味、大量煙霧或有水滲出，房?jī)?nèi)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化、生病或異常舉動(dòng)，均需立即報(bào)告上級(jí)。要小心保存樓層總匙，不得用以取電，不得隨意轉(zhuǎn)借他人，下班時(shí)完整地交回服務(wù)中心，鑰匙不準(zhǔn)帶離酒店，折斷了的鑰匙亦要整體交回。?客房安全管理制度客人忘記帶鑰匙而服務(wù)員又不認(rèn)識(shí)來(lái)者時(shí)應(yīng)讓客人155客房安全管理制度清潔房間時(shí)不得關(guān)閉房門(mén)及衛(wèi)生間門(mén)，需用工作車(chē)擋住房門(mén)并隨時(shí)留意門(mén)外動(dòng)靜，聽(tīng)到電梯、房門(mén)或防火門(mén)的聲響，應(yīng)停下手頭工作出去查看。盡量減少進(jìn)房間次數(shù)，每次進(jìn)入均需在報(bào)表注明時(shí)間及原因，每次離開(kāi)均需檢查門(mén)鎖孔有無(wú)填充物，并隨手關(guān)好房門(mén)。任何情況下不得觸摸（翻動(dòng)、移動(dòng)、清潔）客人的行李或物品，發(fā)現(xiàn)貴重物品及時(shí)上報(bào)。遺留物品無(wú)及時(shí)報(bào)告，可視為私吞、盜竊客人物品。未經(jīng)允許不得將私人物品帶來(lái)酒店，否則按遺留物品處理。?客房安全管理制度清潔房間時(shí)不得關(guān)閉房門(mén)及衛(wèi)生間門(mén)，需用工作車(chē)156客房安全管理制度住客喝醉時(shí)，要特別照顧，遇有患病或長(zhǎng)時(shí)間掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或在房?jī)?nèi)反鎖未出過(guò)房間的住客，均須提高警覺(jué)，以防意外事件發(fā)生。不可收取任何住客欲向你結(jié)帳的現(xiàn)金，例如酒水、護(hù)理液或洗衣服務(wù)的帳款，應(yīng)由服務(wù)中心人員攜收費(fèi)單上房收取，以免出現(xiàn)假鈔或帳目不清等情況。留意窗戶(hù)上鎖情況。當(dāng)客人要求開(kāi)窗時(shí)，應(yīng)先建議替代辦法（如開(kāi)大空調(diào)、噴清新劑等），如客人不接受，需征求大堂副理同意后方可開(kāi)窗，注意記錄鎖窗時(shí)間并做交班落實(shí)。?客房安全管理制度住客喝醉時(shí)，要特別照顧，遇有患病或長(zhǎng)時(shí)間掛著157客房安全管理制度發(fā)現(xiàn)房門(mén)沒(méi)關(guān)，首先查看房間內(nèi)是否有客人在，是否有異常，然后核對(duì)房間狀態(tài)，并根據(jù)以下情況作出相應(yīng)處理。⑴客人在房（清醒狀態(tài)），提醒客人關(guān)好房門(mén)，如果客人不肯，需在報(bào)表上注明并經(jīng)常關(guān)注。⑵客人在房（睡眠狀態(tài)），就近到空房或工作間打電話(huà)通知服務(wù)中心，是否叫醒客人由大堂副理決定。⑶空房或維修房，在檢查房況正常的情況下報(bào)告服務(wù)中心，做好記錄并關(guān)好房門(mén)。?客房安全管理制度?158客房安全管理制度⑷住房但客人不在，就近到空房或工作間打電話(huà)通知服務(wù)中心，即使有其它服務(wù)，也應(yīng)先回復(fù)服務(wù)中心，等大堂副理到場(chǎng)方可離開(kāi)。⑸如果發(fā)現(xiàn)房間有異常，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。各崗位人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行部門(mén)規(guī)定的安全巡查任務(wù)，并起到互相監(jiān)督的作用。下班前要認(rèn)真檢查，消除不良隱患，確保酒店及客人生命安全。?客房安全管理制度⑷住房但客人不在，就近到空房或工作間打電話(huà)通159異常情況上報(bào)制度以下情況之一屬異常情況，應(yīng)按制度上報(bào)處理：⑴實(shí)際住客與報(bào)表登記不符（包括人數(shù)、性別、國(guó)籍等）；⑵住客攜帶槍支、彈藥、兇器；⑶房間內(nèi)有易燃易爆物品、危險(xiǎn)化學(xué)用品以及鐵絲、橡皮、卡片等門(mén)鎖作案工具；⑷房間內(nèi)使用大功率（大于５０Ｗ）的電器（電飯鍋、復(fù)印機(jī)等）；?異常情況上報(bào)制度以下情況之一屬異常情況，應(yīng)按制度上報(bào)處理：160異常情況上報(bào)制度⑸房間內(nèi)有異常聲響（呼叫聲、敲打聲、爭(zhēng)吵聲等）；⑹在房間內(nèi)聚眾賭博、酗酒、吸毒或其它非法活動(dòng)；⑺住客房間整天顯示勿擾，拒絕服務(wù)員整理房間；⑻房間內(nèi)放有大量貴重物品（現(xiàn)金、首飾等）；?異常情況上報(bào)制度⑸房間內(nèi)有異常聲響（呼叫聲、敲打聲、爭(zhēng)吵聲等161異常情況上報(bào)制度⑼無(wú)任何行李或僅剩無(wú)關(guān)緊要的物品；⑽有招娼賣(mài)淫等嫌疑時(shí)；⑾有傷害他人動(dòng)機(jī)或行為時(shí)；⑿發(fā)現(xiàn)有可疑傳染病、精神病、重病患者或有自殺傾向的客人時(shí)；⒀發(fā)現(xiàn)其他異?；蚩梢汕闆r時(shí)。?異常情況上報(bào)制度⑼無(wú)任何行李或僅剩無(wú)關(guān)緊要的物品；?162客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——顧客至上，服務(wù)第一——”硬件”與”軟件”相結(jié)合——”共性”與”個(gè)性”相結(jié)合——預(yù)防為主，防管結(jié)合?客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容——顧客至上，服務(wù)第一?163客房服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法（1）建立書(shū)面文字的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2）建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查組織（3）建立賓客評(píng)定服務(wù)質(zhì)量辦法：通過(guò)各種渠道得到客人的反饋感謝客人給予的反饋積極正確地對(duì)待客人正面和負(fù)面的反饋針對(duì)客人的反饋制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃（4）及時(shí)總結(jié)，建立文字檔案。（服務(wù)案例、賓客個(gè)性化需求等）。?客房服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法（1）建立書(shū)面文字的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?164房務(wù)工作十注意1、禮貌服務(wù)：注意遵守服務(wù)規(guī)范，微笑服務(wù)，禮貌待客，“請(qǐng)”字先，“謝”字后，“您好”不離口，不能處理的事情及時(shí)上報(bào)，不清楚或不該說(shuō)的不說(shuō)。?房務(wù)工作十注意1、禮貌服務(wù)：?165房務(wù)工作十注意2、職業(yè)道德：注意樹(shù)立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢(qián)財(cái)，不得以任何理由私自打開(kāi)客人的行李袋（箱），不得翻動(dòng)、使用客人物品，不得在客房私打外線電話(huà)。?房務(wù)工作十注意2、職業(yè)道德：?166房務(wù)工作十注意3、危情處理：注意住客動(dòng)態(tài)，留意住客情況是否與“房間調(diào)度表”一致，如發(fā)現(xiàn)房間有槍支彈藥、易燃易爆危險(xiǎn)品或黃賭毒等異常情況以及有傷害他人或自殺傾向等現(xiàn)象，應(yīng)馬上匯報(bào)。?房務(wù)工作十注意3、危情處理：?167房務(wù)工作十注意4、安全防火：注意檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在安全隱患，不得在工作間及樓層其他地方吸煙，如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報(bào)警并在可能的情況下迅速撲救。?房務(wù)工作十注意4、安全防火：?168房務(wù)工作十注意5、房間鑰匙：注意掌管好房間鑰匙和“房間調(diào)度表”，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用，下班時(shí)應(yīng)及時(shí)交回部門(mén)，非上班時(shí)間未經(jīng)上級(jí)同意不得進(jìn)入客房區(qū)域。?房務(wù)工作十注意5、房間鑰匙：?169房務(wù)工作十注意6、來(lái)訪客人：注意樓層出入人員動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，必要時(shí)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得隨意給陌生客人及酒店內(nèi)部無(wú)關(guān)人員開(kāi)客房門(mén)，當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃的客房，應(yīng)仔細(xì)檢驗(yàn)房匙，如果是訪客則禮貌地請(qǐng)其到大堂等候，任何情況下離開(kāi)房間都應(yīng)隨手關(guān)門(mén)。?房務(wù)工作十注意6、來(lái)訪客人：?170房務(wù)工作十注意7、遺留物品：注意客人是否有遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知服務(wù)中心并作記錄，由服務(wù)中心聯(lián)系并送還客人，如客人已離開(kāi)酒店，在下班前將遺留物品上交部門(mén)。貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人物品。?房務(wù)工作十注意7、遺留物品：?171房務(wù)工作十注意8、小費(fèi)：注意形象，不得以任何方式向客人索取小費(fèi)或錢(qián)財(cái)。?房務(wù)工作十注意8、小費(fèi)：?172房務(wù)工作十注意9、外事紀(jì)律：注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉?wèn)題，不得泄露國(guó)家機(jī)密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂(lè)和吃飯，不準(zhǔn)托客人購(gòu)買(mǎi)私人物品。?房務(wù)工作十注意9、外事紀(jì)律：?173房務(wù)工作十注意10、維護(hù)設(shè)施：注意客房設(shè)施是否完好，特別留意客房閉門(mén)器是否調(diào)節(jié)合適，電視頻道是否被調(diào)亂，水、電、家具是否需要報(bào)修。?房務(wù)工作十注意10、維護(hù)設(shè)施：?174客房部培訓(xùn)管理三級(jí)培訓(xùn)體系的建立賓館總訓(xùn)導(dǎo)師（賓館領(lǐng)導(dǎo)兼）

↓培訓(xùn)部↓部門(mén)訓(xùn)導(dǎo)師（部門(mén)經(jīng)理兼）↓班組訓(xùn)導(dǎo)師（班組負(fù)責(zé)人兼）?客房部培訓(xùn)管理三級(jí)培訓(xùn)體系的建立?175各級(jí)訓(xùn)導(dǎo)師的職責(zé)酒店總訓(xùn)導(dǎo)師：全面負(fù)責(zé)酒店人力資源的培訓(xùn)發(fā)展工作，領(lǐng)導(dǎo)、支持和推動(dòng)酒店培訓(xùn)發(fā)展系統(tǒng)的建立、運(yùn)轉(zhuǎn)和完善；培訓(xùn)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)酒店人力資源的開(kāi)發(fā)和三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，通過(guò)有效的培訓(xùn)發(fā)展系統(tǒng)的建立、運(yùn)轉(zhuǎn)和完善，確保酒店人力資源的深度開(kāi)發(fā)；部門(mén)訓(xùn)導(dǎo)師、管區(qū)、班組訓(xùn)導(dǎo)師:負(fù)責(zé)各部門(mén)、管區(qū)、班組培訓(xùn)發(fā)展工作的計(jì)劃、組織、實(shí)施和評(píng)估。?各級(jí)訓(xùn)導(dǎo)師的職責(zé)酒店總訓(xùn)導(dǎo)師：?176“管理者又是訓(xùn)導(dǎo)師”的原則在整個(gè)培訓(xùn)體系中，管理者又是訓(xùn)導(dǎo)師,即：總經(jīng)理就