ABCD-ITSMS-P26 服務(wù)報告管理程序

服務(wù)報告管理程序文檔編號SC-ITSMS-P26文檔版本號V1.0當(dāng)前版本日期2021/09/05下次文檔回顧日期2022/09/04文檔編制后勤部文檔審核張言文檔批準(zhǔn)茍彬密級內(nèi)部公開杭州世拓創(chuàng)意智能科技有限公司該文檔的最新版本保存在文件服務(wù)器上，在使用該文檔前使用者有責(zé)任從文件服務(wù)器中獲取最新版本。該文檔的打印版本僅用來參考。文檔信息文檔的保存主控文檔(masterdocument)存放在文件服務(wù)器上。文檔修訂信息版本號修訂日期修訂人修訂說明備注V1.0后勤部按照18020000-1:2018版標(biāo)準(zhǔn)新建體系文件文檔的審批該文檔需要以下的審批:姓名職位是否批準(zhǔn)茍彬總經(jīng)理是文檔的分發(fā)該文檔的主控版本存放于文件服務(wù)器上，該文檔的打印版本僅用作參考并且不在控制范圍內(nèi)。該文檔的使用者有責(zé)任確保使用的是最新版本。1目的本程序適用于組織提供的所有服務(wù)，覆蓋體系的所有流程，包括客戶和供方報告，內(nèi)部管理報告。服務(wù)報告方針對科技部門所有報告和參與報告的流程、人員都適用。2范圍為有效溝通和制定決策而及時編制的可靠的、準(zhǔn)確的并達(dá)成一致的報告。3職責(zé)服務(wù)報告流程經(jīng)理負(fù)責(zé)評審和批準(zhǔn)所有的正常情況下的服務(wù)報告，并批準(zhǔn)對其模板的變更。在合適時，服務(wù)報告流程經(jīng)理可以委派此責(zé)任給技術(shù)支持人員。服務(wù)報告流程經(jīng)理或其代表負(fù)責(zé)此流程的符合性。編號角色職責(zé)1服務(wù)報告流程經(jīng)理評審所有的正常情況下的服務(wù)報告，并批準(zhǔn)對其模板的變更；負(fù)責(zé)定期對服務(wù)報告的總結(jié)。2評審組負(fù)責(zé)評審服務(wù)服務(wù)報告總結(jié)。4工作程序方針應(yīng)約定并記錄客戶和內(nèi)部管理者對服務(wù)報告的要求。服務(wù)監(jiān)視和報告包含了服務(wù)的所有可測量的方面，提供當(dāng)前和歷史的分析。組織提供的服務(wù)所涉及供方、關(guān)鍵供方、合同分包方之間如存在密切的需要體現(xiàn)的關(guān)聯(lián)性，在相應(yīng)的合同（或協(xié)議、服務(wù)承諾）中對服務(wù)報告的內(nèi)容進(jìn)行專門的定義，組織僅按照與之簽訂的合同（或協(xié)議、服務(wù)承諾書）提供相應(yīng)的服務(wù)報告。對于服務(wù)報告，方針決定了目標(biāo)和方向，內(nèi)容如下：a）服務(wù)報告是核心流程：服務(wù)報告是保持組織與客戶溝通的一致性與服務(wù)結(jié)果與客戶要求的符合性的核心過程；b）服務(wù)報告應(yīng)量化：服務(wù)監(jiān)視和報告包含服務(wù)的所有可測量方面，并提供當(dāng)前和歷史的分析；C）服務(wù)報告評審：服務(wù)報告（含模板）評審平均每年不得少于一次（可并入內(nèi)審，管理評審過程）；d）服務(wù)報告總結(jié)：服務(wù)報告總結(jié)平均每年不得少于一次，服務(wù)報告總結(jié)的成果（報告）作為內(nèi)審、管理評審的輸入，用于服務(wù)報告流程的持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)報告的目的和質(zhì)量檢查服務(wù)報告分類：反應(yīng)性報告、前置性報告、預(yù)先計劃報告。反應(yīng)性報告，即報告己經(jīng)發(fā)生了的；前置性報告，即對重要事故進(jìn)行預(yù)警，由此保障可以提前采取預(yù)防性措施（如即將發(fā)生的違反SLA的行為）；預(yù)先計劃報告，即報告計劃的活動。服務(wù)報告應(yīng)及時、清晰、可靠、簡練并易于理解；服務(wù)報告應(yīng)與接受者的需求相適宜，并且是正確的，可以為決策提供支持。（具體樣式和規(guī)定參見相應(yīng)服務(wù)報告的模板）如與客戶定義的SLA無明確規(guī)定，服務(wù)報告平均每年不得少于一次；如與客戶定義的SLA有明確規(guī)定，服務(wù)報告嚴(yán)格按照規(guī)定時間提交。服務(wù)報告組織的各類服務(wù)報告參見《服務(wù)報告列表》，報告的具體樣式參見各服務(wù)報告。總貝I」組織為客戶和管理者提交的報告包括但不限于以下內(nèi)容：a）與服務(wù)級別目標(biāo)相對應(yīng)的績效；b）有關(guān)重大事件信息，至少包括重大事故、部署新的或變更的服務(wù)和觸發(fā)業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃;C）工作量特征，包括工作量和周期性變化；d）與ISO/IEC20000本部分要求、服務(wù)管理體系（SMS）要求或服務(wù)需求相對應(yīng)識別出的不合格以及對應(yīng)的原因；e）趨勢信息；f）客戶滿意度測量、服務(wù)投訴和對滿意度測量和投訴的分析。服務(wù)報告的規(guī)劃、變更與總結(jié)服務(wù)報告包括三個活動：服務(wù)報告規(guī)劃、服務(wù)報告變更/審核、服務(wù)報告總結(jié)/審查。服務(wù)報告規(guī)劃：組織應(yīng)根據(jù)需要規(guī)劃服務(wù)報告，并制定相應(yīng)的模板；服務(wù)報告變更/審核：組織的所有報告都應(yīng)當(dāng)定期審核/變更（每年不得少于一次），例如，對于那些不需要的報告，可降低其優(yōu)先級；服務(wù)報告總結(jié)/審查：組織應(yīng)定期對報告/報告流程進(jìn)行總結(jié)/審核（每年不得少于一次），以確保報告流程受控，如發(fā)現(xiàn)不符合項應(yīng)當(dāng)將這一情況通知給相應(yīng)服務(wù)經(jīng)理。5參考文件無8記錄：SC-ITSMS-P26-01運維服務(wù)報告9附件:以下列舉了本組織向客戶提交的服務(wù)報告列表，本組織的服務(wù)報告不限于此，但相關(guān)報告均來源于此：編號來源報表名稱/內(nèi)容分類匯報對象1