基于KPI的績效考核培訓(xùn)課程課件

2022/11/19基于KPI的績效考核培訓(xùn)課程2022/11/10基于KPI的績效考核培訓(xùn)課程1第十章基于KPI的績效考核本章學(xué)習(xí)要點：KPI的特點及作用KPI的設(shè)計原則KPI指標(biāo)體系建立流程KPI實施過程中的問題2第十章基于KPI的績效考核本章學(xué)習(xí)要點：22第一節(jié)KPI概述

一、產(chǎn)生的背景二八定律也叫巴萊多定律是19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟學(xué)家巴萊多發(fā)明的。他認(rèn)為在任何一組東西中最重要的只占其中一小部分約20%其余80%的盡管是多數(shù)卻是次要的因此又稱二八法則。3第一節(jié)KPI概述一、產(chǎn)生的背景33一是“二八管理定律”。企業(yè)主要抓好20%的骨干力量的管理再以20%的少數(shù)帶動80%的多數(shù)員工以提高企業(yè)效率。二是“二八決策定律”。抓住企業(yè)普遍問題中的最關(guān)鍵性的問題進(jìn)行決策以達(dá)到綱舉目張的效應(yīng)。三是“二八融資定律”。管理者要將有限的資金投入到經(jīng)營的重點項目以此不斷優(yōu)化資金投向提高資金使用效率。四是“二八營銷定律”。經(jīng)營者要抓住20%的重點商品與重點用戶滲透營銷牽一發(fā)而動全身。“二八定律”要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”而是要抓關(guān)鍵人員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵用戶、關(guān)鍵項目、關(guān)鍵崗位。4一是“二八管理定律”。企業(yè)主要抓好20%的骨干力量的管理再4二、績效指標(biāo)設(shè)計中常見的問題績效指標(biāo)與公司的戰(zhàn)略相脫節(jié)

績效指標(biāo)缺乏可操作性

績效指標(biāo)過多或過少

5二、績效指標(biāo)設(shè)計中常見的問題績效指標(biāo)與公司的戰(zhàn)略相脫節(jié)55三、關(guān)鍵績效指標(biāo)的概念KeyPerformanceIndicators是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。6三、關(guān)鍵績效指標(biāo)的概念KeyPerformanceInd6特點：來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解

是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量

KPI是對重點經(jīng)營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映

KPI是組織上下認(rèn)同的

7特點：77KPI的作用

KPI的制定有力地推動公司戰(zhàn)略在各單位各部門得以執(zhí)行；KPI為上下級對職位工作職責(zé)和關(guān)鍵績效要求有了清晰的共識，確保各層各類人員努力方向的一致性；KPI為績效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)；KPI幫助各職位員工集中精力處理對公司戰(zhàn)略有最大驅(qū)動力的方面；通過定期計算和回顧KPI執(zhí)行結(jié)果，管理人員能清晰了解經(jīng)營領(lǐng)域中的關(guān)鍵績效參數(shù)，并及時診斷存在的問題，采取行動予以改進(jìn)。8KPI的作用KPI的制定有力地推動公司戰(zhàn)略在各單位各部門得8基于KPI的績效考核體系與一般績效評估體系的區(qū)別KPI的績效考核體系與一般績效評估體系的區(qū)別9基于KPI的績效考核體系與一般績效評估體系的區(qū)別KPI的績9四、KPI設(shè)計的基本思路

1.企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？2.根據(jù)崗位業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，哪些是主要的導(dǎo)致企業(yè)成功的因素3.確定關(guān)鍵績效指標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)與實際因素的關(guān)系4.關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解。10四、KPI設(shè)計的基本思路1.企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？1010五、KPI導(dǎo)入的必要條件1.搜集并分享背景資料2.確認(rèn)使命、愿景和戰(zhàn)略3.KPI考核的支持環(huán)境

(1)以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化的支持。(2)擁有良好的人力資源管理平臺的基礎(chǔ)建設(shè)(3)各級主管人員肩負(fù)著績效管理任務(wù)。(4)重視績效溝通制度建設(shè)(5)績效考核結(jié)果與價值分配掛鉤。11五、KPI導(dǎo)入的必要條件1.搜集并分享背景資料1111六、KPI的設(shè)計原則

1.目標(biāo)導(dǎo)向原則2.SMART原則3.執(zhí)行原則4.客戶導(dǎo)向原則12六、KPI的設(shè)計原則1.目標(biāo)導(dǎo)向原則1212第二節(jié)KPI體系的構(gòu)建方法（一）一、構(gòu)建KPI體系的價值1.企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的建立有利于企業(yè)創(chuàng)建以責(zé)任成果為導(dǎo)向的企業(yè)管理體系，落實企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和管理重點，提升企業(yè)的核心競爭力2.通過關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的牽引，使得個人目標(biāo)、部門目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)之間保持一致，從而保證運營的長足發(fā)展3.通過企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系可以傳遞市場壓力，使工作聚焦，責(zé)任到位，成果明確，能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動4.通過關(guān)鍵績效指標(biāo)體系使不同功能領(lǐng)域的員工相互合作，集中在共同成果上。5.通過關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，建立激勵和約束員工行為的管理系統(tǒng)，為企業(yè)價值評價與價值分配體系的建立提供系統(tǒng)的框架13第二節(jié)KPI體系的構(gòu)建方法（一）一、構(gòu)建KPI體系的價13二、KPI體系的特征1.系統(tǒng)性2.可控與可管理性3.價值牽引與導(dǎo)向性14二、KPI體系的特征1414三、關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計的基本方法基本方法“魚骨圖”分析法九宮圖分析法

15三、關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計的基本方法基本方法1515魚骨圖分析法——關(guān)鍵成功因素法（KeySuccessFactors）運用魚骨圖與頭腦風(fēng)暴法對企業(yè)的成功因素進(jìn)行分析，選取影響成功的關(guān)鍵績效維度，并找出每個維度的關(guān)鍵要素。目標(biāo)維度維度維度維度16魚骨圖分析法——關(guān)鍵成功因素法（KeySuccessFa16成功關(guān)鍵法的要點關(guān)鍵成功要點分析，尋找一個企業(yè)成功的關(guān)鍵要點是什么，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵要點進(jìn)行重點監(jiān)控。通過尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解從而選擇考核的KPI指標(biāo)。通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素是什么，由此提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵業(yè)績模塊（又稱為“KPI維度”）；再把業(yè)績模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對這些要素進(jìn)行量化考核與分析，要把要素細(xì)分為各項指標(biāo)，即KPI指標(biāo)。17成功關(guān)鍵法的要點關(guān)鍵成功要點分析，尋找一個企業(yè)成功的關(guān)鍵要點17選擇業(yè)績指標(biāo)必須配合業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功因素確定業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素使關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)相匹配確保適用性確定戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元/戰(zhàn)略單元的關(guān)鍵成功因素根據(jù)關(guān)鍵成功因素的重要性對其進(jìn)行排序設(shè)定目標(biāo)確定每個關(guān)鍵成功因素對應(yīng)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)確保完整性避免重復(fù)從上至下保持一致控制與衡量一致從下至上可獲得數(shù)據(jù)成為市場規(guī)模的領(lǐng)導(dǎo)者每個業(yè)務(wù)單元均形成一定的市場份額/銷售額銷售額增長率市場份額成為低成本營運者成本占收入的比例提供優(yōu)質(zhì)一流服務(wù)客戶對服務(wù)的滿意度指數(shù)反應(yīng)時間客戶投訴次數(shù)舉例業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)18選擇業(yè)績指標(biāo)必須配合業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功因素使關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵業(yè)184.1持續(xù)提高員工技能水平4.2創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革、富有彈性的企業(yè)文化4.3提高員工滿意度4.4提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用 水平3.1提高技術(shù)創(chuàng)新水平3.2提高對市場的洞察力，以市場引導(dǎo)銷售3.3提高供應(yīng)鏈管理水平3.4提高客戶關(guān)系管理水平3.5建立并持續(xù)改善企業(yè)流程和制度3.6提高職能管理水平2.1提高市場份額2.2提高經(jīng)銷商滿意度2.3提高最終客戶滿意度2.4建立良好的企業(yè)和品牌形象2.5提高市場盈利1.1提高企業(yè)盈利水平1.2提高資產(chǎn)利用率1.3控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略例：從企業(yè)策略目標(biāo)引伸而來的關(guān)鍵成功因素財務(wù)客戶內(nèi)部營運學(xué)習(xí)與成長1234194.1持續(xù)提高員工技能水平3.1提高技術(shù)創(chuàng)新水平2.119某銀行成功關(guān)鍵：3-5年內(nèi)成為國際銀行業(yè)合格的競爭者戰(zhàn)略方向發(fā)展目標(biāo)關(guān)鍵成功因素保持核心業(yè)務(wù)的強勁增長提高零售業(yè)務(wù)在整體業(yè)務(wù)組合中的比重中間業(yè)務(wù)占營業(yè)凈收入5％左右業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)改善資產(chǎn)質(zhì)量市場份額提高到13%左右資本運營目標(biāo)海外上市兼并收購成立金融控股公司管理規(guī)劃目標(biāo)建設(shè)八大系統(tǒng)建立與國際接軌的風(fēng)險管理體系建立高效的內(nèi)控體系創(chuàng)新資產(chǎn)管理模式客戶細(xì)分和特有的價值定位持續(xù)的金融產(chǎn)品創(chuàng)新創(chuàng)造性營銷卓越服務(wù)強大的風(fēng)險管理良好的聲譽杰出的資本運作與經(jīng)營優(yōu)秀的管理高效的信息管理系統(tǒng)示例20某銀行成功關(guān)鍵：3-5年內(nèi)成為戰(zhàn)略方向發(fā)展目標(biāo)關(guān)鍵成功因素保20成功關(guān)鍵分析法選擇KPI的步驟三步驟確定KPI:魚骨圖分析，尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵要素，即確定企業(yè)KPI維度，明晰獲得優(yōu)秀業(yè)績所必需的條件和要實現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)一步分解，對模塊進(jìn)行解析和細(xì)化，即確定KPI要素。KPI要素為我們提供了一種“描述性”的工作要求，是對維度目標(biāo)的細(xì)化確定KPI指標(biāo)。對于一個要素，可能有眾多用于反映其特性的指標(biāo)，但根據(jù)KPI考核方法的要求和便于考核人員的實際操作，我們需要對眾多指標(biāo)進(jìn)行篩選，以最終確定KPI指標(biāo)21成功關(guān)鍵分析法選擇KPI的步驟三步驟確定KPI:2121背景：該公司是一家電信軟件供應(yīng)商。步驟1、KPI維度分析優(yōu)秀的軟件企業(yè)領(lǐng)先的專業(yè)市場貼身的客戶服務(wù)快速的利潤增長文化和組織的保證技術(shù)領(lǐng)先的人力資源嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系成功關(guān)鍵法（KeySuccessFactors）與KPI指標(biāo)設(shè)計案例22背景：該公司是一家電信軟件供應(yīng)商。優(yōu)秀的領(lǐng)先的專業(yè)市場貼身的22步驟二：KPI要素解析技術(shù)領(lǐng)先的人力資源貼身的客戶服務(wù)領(lǐng)先的專業(yè)市場快速的利潤增長文化和組織的保證嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系技術(shù)人員數(shù)量專家保有數(shù)量人員流失率合作資源客戶依存度品牌影響力產(chǎn)品競爭力客戶滿意度服務(wù)速度效率客戶教育成功率合同簽訂額費用控制額其他貢獻(xiàn)額組織的效率文件接受程度CMM3流程管理IS9001流程管理外購產(chǎn)品管理23步驟二：KPI要素解析技術(shù)領(lǐng)先的貼身的領(lǐng)先的快速的文化和組23步驟三：選擇KPI指標(biāo)選擇指標(biāo)的時候有三個要求：第一，有效性，就是要求所設(shè)計的指標(biāo)能夠客觀地、最為集中地反映要素的要求；第二，可量化，所設(shè)計的指標(biāo)應(yīng)該盡量能夠量化，能夠評價出來，盡量避免憑感覺，主觀判斷的影響；第三個是易測量，計算過程盡量簡單，容易計算的指標(biāo)來進(jìn)行衡量。領(lǐng)先的專業(yè)市場客戶依存度品牌影響力產(chǎn)品競爭力多次購買客戶比例單一客戶消費絕對額客戶推薦購買產(chǎn)品比例目標(biāo)客戶知曉比率新產(chǎn)品銷售比例的變動指標(biāo)產(chǎn)品市場占有率24步驟三：選擇KPI指標(biāo)領(lǐng)先的專業(yè)市場客戶依存度品牌影響力產(chǎn)品24步驟四：匯總形成XX公司子公司一級KPI指標(biāo)表25步驟四：匯總形成XX公司子公司一級KPI指標(biāo)表2525匯總形成XX公司子公司一級KPI指標(biāo)表（續(xù)）26匯總形成XX公司子公司一級KPI指標(biāo)表（續(xù)）2626步驟五：形成《關(guān)鍵成功因素與部門關(guān)聯(lián)度評價表》27步驟五：形成《關(guān)鍵成功因素與部門關(guān)聯(lián)度評價表》2727KPI分解各主要業(yè)績指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將指標(biāo)/目標(biāo)層層分解公司整體期望關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX公司總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門副總業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人28KPI分解公司整體期望關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX28四、KPI指標(biāo)體系建立流程圖1：KPI指標(biāo)提取總示意圖

29四、KPI指標(biāo)體系建立流程圖1：KPI指標(biāo)提取總示意圖2929（一）分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，分析并建立各子目標(biāo)與主要業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系

1.企業(yè)高層確立公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)（可用魚骨圖方式）；2.由企業(yè)（中）高層將戰(zhàn)略目標(biāo)分解為主要的支持性子目標(biāo)（可用魚骨圖方式）3.將企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程與支持性子目標(biāo)之間建立關(guān)聯(lián)30（一）分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，分析并建立各子目標(biāo)與主要業(yè)務(wù)流程的聯(lián)30圖2：戰(zhàn)略目標(biāo)分解魚骨圖方式示例

31圖2：戰(zhàn)略目標(biāo)分解魚骨圖方式示例3131圖3：戰(zhàn)略目標(biāo)與流程分解示例某電信企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)市場拓展與服務(wù)流程大力開拓市場降低成本建立支撐體系投資項目計劃與控制流程網(wǎng)絡(luò)運營與維護保證流程人力資源管理流程32圖3：戰(zhàn)略目標(biāo)與流程分解示例某電信企業(yè)的戰(zhàn)略市場拓展與服務(wù)流32（二）確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo)表1：確認(rèn)流程目標(biāo)示例33（二）確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo)表1：確認(rèn)流程目標(biāo)示例3333（三）確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程與各職能部門的聯(lián)系表2：確認(rèn)業(yè)務(wù)流程與職能部門聯(lián)系示例34（三）確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程與各職能部門的聯(lián)系表2：確認(rèn)業(yè)務(wù)流程與職34（四）部門級KPI指標(biāo)的提取

表3：部門級KPI指標(biāo)提取示例35（四）部門級KPI指標(biāo)的提取表3：部門級KPI指標(biāo)提取示例35（五）目標(biāo)、流程、職能、職位目標(biāo)的統(tǒng)一

表4：KPI進(jìn)一步分解到職位示例36（五）目標(biāo)、流程、職能、職位目標(biāo)的統(tǒng)一表4：KPI進(jìn)一步分36典型部門通用KPI37典型部門通用KPI37371關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)分類效益類營運類組織類部門管理費用率市場份額平均毛利率投資收益產(chǎn)量計劃完成率新產(chǎn)品推出平均周期

界定考核目的

類別細(xì)分體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造的直接財務(wù)指標(biāo)衡量創(chuàng)造股東價值的能力資產(chǎn)盈利效率現(xiàn)金獲利能力盈利水平實現(xiàn)公司價值增長的重要營運結(jié)果與控制變量衡量通過各種營運活動推動整體戰(zhàn)略目標(biāo)完成的能力成本控制收入管理結(jié)構(gòu)優(yōu)化投資管理進(jìn)度管理研發(fā)管理實現(xiàn)積極健康工作環(huán)境與公司文化的人員管理指標(biāo)衡量建立企業(yè)價值觀與人員組織競爭力的能力人員規(guī)劃企業(yè)文化建設(shè)與制度建立

舉例投資資本回報率自由現(xiàn)金流利潤總額員工人均創(chuàng)利培訓(xùn)覆蓋率員工滿意度381關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)分類效益類營運類組織類部門管理費用率382市場部KPI392市場部KPI39393銷售部KPI403銷售部KPI40404研發(fā)部KPI414研發(fā)部KPI41415事業(yè)部KPI425事業(yè)部KPI4242關(guān)鍵績效指標(biāo)的收集與創(chuàng)新公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)計劃組織機構(gòu)與職位分工現(xiàn)有工作績效系統(tǒng)匯報國際同行業(yè)公司國內(nèi)主要競爭對手評估標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗配合政策與競爭力分析的需要篩選與公司戰(zhàn)略及計劃密切相關(guān)的指標(biāo)各職位指標(biāo)平衡發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵價值影響因素關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計的多元化渠道43關(guān)鍵績效指標(biāo)公司戰(zhàn)略及組織機構(gòu)與現(xiàn)有工作績國際同行業(yè)公司監(jiān)管43指標(biāo)體系標(biāo)淮能清晰描述績效考核對象的增值工作產(chǎn)出；針對每一項工作產(chǎn)出提取了績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；各項增值產(chǎn)出的相對重要性等級；能追蹤個體或團隊的實際表現(xiàn)的方式，以便將個體的實際表現(xiàn)與要求的績效標(biāo)準(zhǔn)相對照.44指標(biāo)體系標(biāo)淮能清晰描述績效考核對象的增值工作產(chǎn)出；4444第三節(jié)設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法（二）確定工作產(chǎn)出建立評估指標(biāo)設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)45第三節(jié)設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法（二）確定工作產(chǎn)出4545確定工作產(chǎn)出1.確定工作產(chǎn)出的基本原則增值產(chǎn)出原則客戶導(dǎo)向原則結(jié)果優(yōu)先原則設(shè)定權(quán)重原則

46確定工作產(chǎn)出1.確定工作產(chǎn)出的基本原則46462.繪制客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出

經(jīng)理業(yè)務(wù)人員財務(wù)部秘書*起草日常信件、通知等*錄入、打印文件*收發(fā)傳真、信件*接待來客*差旅安排*會議后勤*其他日常任務(wù)*財務(wù)所需數(shù)據(jù)相應(yīng)票據(jù)秘書的客戶關(guān)系示圖472.繪制客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出經(jīng)理業(yè)務(wù)人員財務(wù)部秘書*起47*銷售額*利潤*促銷方案*供貨*產(chǎn)品與價格信息*促銷活動與促銷品*特殊問題解答與解決方案*禮品設(shè)計方案*禮品需求量*禮品*賀卡*銷售數(shù)據(jù)*相關(guān)票據(jù)專賣店最終客戶營銷部經(jīng)理圣誕節(jié)禮品小組財務(wù)部生產(chǎn)廠圣誕節(jié)禮品小組的客戶關(guān)系示圖48*銷售額*供貨*禮品設(shè)計方案*禮品*銷售數(shù)據(jù)專賣店最終客戶營48客戶關(guān)系示圖的好處：1）能夠用工作產(chǎn)出的方式將個體或團隊的績效與組織內(nèi)外其他個體和團隊聯(lián)系起來；2）能夠使我們更加清晰看到個體或團隊對整個組織的貢獻(xiàn)；3）全面的了解個體或團隊的工作產(chǎn)出，不易產(chǎn)生大的遺漏。49客戶關(guān)系示圖的好處：4949建立評估指標(biāo)

關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型50建立評估指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型5050成就型績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)型績效指標(biāo)51成就型績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)型績效指標(biāo)5151確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則

SMART原則52確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則SMART原則5252確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則

53確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則5353設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)

1.指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)評估什么被評估者做得“怎樣”、完成“多少”54設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)1.指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)評估什么被評估者做得“怎樣”54績效標(biāo)準(zhǔn)實例55績效標(biāo)準(zhǔn)實例55552.基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)是指每個被評估者被期望達(dá)到的水平卓越標(biāo)準(zhǔn)是指對被評估者未做要求和期望但是可以達(dá)到的績效水平。562.基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)5656基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)57基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)57573.對績效表現(xiàn)的追蹤

583.對績效表現(xiàn)的追蹤5858審核關(guān)鍵績效指標(biāo)

審核要點：1.工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品2.關(guān)鍵績效指標(biāo)是否可以證明和觀察3.多個評估者對同一個績效指標(biāo)進(jìn)行評估，結(jié)果是否能取得一致4.這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評估者80%以上的工作目標(biāo)5.是否從客戶的角度界定關(guān)鍵績效指標(biāo)6.跟蹤和監(jiān)控這些績效指標(biāo)是否可以操作7.是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間59審核關(guān)鍵績效指標(biāo)審核要點：5959例：員工培訓(xùn)與發(fā)展經(jīng)理的績效標(biāo)準(zhǔn)60例：員工培訓(xùn)與發(fā)展經(jīng)理的績效標(biāo)準(zhǔn)6060例客戶服務(wù)經(jīng)理的績效標(biāo)準(zhǔn)61例客戶服務(wù)經(jīng)理的績效標(biāo)準(zhǔn)6161第四節(jié)KPI實施過程中的問題應(yīng)用中注意1.不同崗位應(yīng)有不同的KPI指標(biāo)組合，不同部門的KPI指標(biāo)應(yīng)有不同的特點和著重點2.KPI指標(biāo)與績效目標(biāo)的衡量3.可量化的量化，難以量化的細(xì)化，但評估手段要量化、可操作4.激勵指標(biāo)與控制指標(biāo)相結(jié)合5.指標(biāo)設(shè)定相對固化6.溝通貫穿始終62第四節(jié)KPI實施過程中的問題應(yīng)用中注意6262某公司KPI示例63某公司KPI示例6363整體組織的參與對用戶友好極高的激勵效果創(chuàng)造效益23414世界級的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系組成整體組織的參與一個整合的流程在企業(yè)組織的多個層面進(jìn)行發(fā)展和管理對用戶友好清晰的交流和定期追蹤簡單、可衡量，易實施，相互關(guān)聯(lián)極高的激勵效果激發(fā)責(zé)任感，個人自主性和有意義的角色建立于績效相關(guān)聯(lián)的薪資/獎金制度創(chuàng)造效益基于對關(guān)鍵價值驅(qū)動因素的理解自上而下的績效考核體系協(xié)調(diào)發(fā)展多個目標(biāo)以達(dá)到價值的完全實現(xiàn)世界級的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的組成64整體組織的參與對用戶友好極高的激勵效果創(chuàng)造效益23414世界64企業(yè)實施KPI考核的對策思考1.必須制定清晰明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，并進(jìn)行有效的分解2.必須以優(yōu)化流程和組織結(jié)構(gòu)，培育KPI的企業(yè)文化為前提3.通過考核，建立良性考評關(guān)系4.重視KPI的創(chuàng)新65企業(yè)實施KPI考核的對策思考6565案例某公司目前的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系例如：部門經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)表評估的崗位：**部門經(jīng)理工作計劃差，組織實施不好工作計劃周到有效組織部門人員按計劃完成好工作66案例某公司目前的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系例如：部門經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)66

人員配置專職員工：一位業(yè)績考核負(fù)責(zé)人審核人：人力資源經(jīng)理被評估人關(guān)鍵績效指標(biāo)負(fù)責(zé)人人力資源經(jīng)理總裁建立/改進(jìn)目標(biāo)審核批準(zhǔn)評估評估報告和建議批準(zhǔn)考核流程67人員配置被評估人關(guān)鍵績效指標(biāo)負(fù)責(zé)人人力資源經(jīng)67問題1：關(guān)鍵績效指標(biāo)體系在幾個方面有待改善68問題1：關(guān)鍵績效指標(biāo)體系在幾個方面有待改善6868問題2：沒有投入足夠的人力資源來建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系69問題2：沒有投入足夠的人力資源來建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系69692022/11/19基于KPI的績效考核培訓(xùn)課程2022/11/10基于KPI的績效考核培訓(xùn)課程70第十章基于KPI的績效考核本章學(xué)習(xí)要點：KPI的特點及作用KPI的設(shè)計原則KPI指標(biāo)體系建立流程KPI實施過程中的問題71第十章基于KPI的績效考核本章學(xué)習(xí)要點：271第一節(jié)KPI概述

一、產(chǎn)生的背景二八定律也叫巴萊多定律是19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟學(xué)家巴萊多發(fā)明的。他認(rèn)為在任何一組東西中最重要的只占其中一小部分約20%其余80%的盡管是多數(shù)卻是次要的因此又稱二八法則。72第一節(jié)KPI概述一、產(chǎn)生的背景372一是“二八管理定律”。企業(yè)主要抓好20%的骨干力量的管理再以20%的少數(shù)帶動80%的多數(shù)員工以提高企業(yè)效率。二是“二八決策定律”。抓住企業(yè)普遍問題中的最關(guān)鍵性的問題進(jìn)行決策以達(dá)到綱舉目張的效應(yīng)。三是“二八融資定律”。管理者要將有限的資金投入到經(jīng)營的重點項目以此不斷優(yōu)化資金投向提高資金使用效率。四是“二八營銷定律”。經(jīng)營者要抓住20%的重點商品與重點用戶滲透營銷牽一發(fā)而動全身?！岸硕伞币蠊芾碚咴诠ぷ髦胁荒堋昂用济话炎ァ倍且リP(guān)鍵人員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵用戶、關(guān)鍵項目、關(guān)鍵崗位。73一是“二八管理定律”。企業(yè)主要抓好20%的骨干力量的管理再73二、績效指標(biāo)設(shè)計中常見的問題績效指標(biāo)與公司的戰(zhàn)略相脫節(jié)

績效指標(biāo)缺乏可操作性

績效指標(biāo)過多或過少

74二、績效指標(biāo)設(shè)計中常見的問題績效指標(biāo)與公司的戰(zhàn)略相脫節(jié)574三、關(guān)鍵績效指標(biāo)的概念KeyPerformanceIndicators是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。75三、關(guān)鍵績效指標(biāo)的概念KeyPerformanceInd75特點：來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解

是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量

KPI是對重點經(jīng)營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映

KPI是組織上下認(rèn)同的

76特點：776KPI的作用

KPI的制定有力地推動公司戰(zhàn)略在各單位各部門得以執(zhí)行；KPI為上下級對職位工作職責(zé)和關(guān)鍵績效要求有了清晰的共識，確保各層各類人員努力方向的一致性；KPI為績效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)；KPI幫助各職位員工集中精力處理對公司戰(zhàn)略有最大驅(qū)動力的方面；通過定期計算和回顧KPI執(zhí)行結(jié)果，管理人員能清晰了解經(jīng)營領(lǐng)域中的關(guān)鍵績效參數(shù)，并及時診斷存在的問題，采取行動予以改進(jìn)。77KPI的作用KPI的制定有力地推動公司戰(zhàn)略在各單位各部門得77基于KPI的績效考核體系與一般績效評估體系的區(qū)別KPI的績效考核體系與一般績效評估體系的區(qū)別78基于KPI的績效考核體系與一般績效評估體系的區(qū)別KPI的績78四、KPI設(shè)計的基本思路

1.企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？2.根據(jù)崗位業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，哪些是主要的導(dǎo)致企業(yè)成功的因素3.確定關(guān)鍵績效指標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)與實際因素的關(guān)系4.關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解。79四、KPI設(shè)計的基本思路1.企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？1079五、KPI導(dǎo)入的必要條件1.搜集并分享背景資料2.確認(rèn)使命、愿景和戰(zhàn)略3.KPI考核的支持環(huán)境

(1)以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化的支持。(2)擁有良好的人力資源管理平臺的基礎(chǔ)建設(shè)(3)各級主管人員肩負(fù)著績效管理任務(wù)。(4)重視績效溝通制度建設(shè)(5)績效考核結(jié)果與價值分配掛鉤。80五、KPI導(dǎo)入的必要條件1.搜集并分享背景資料1180六、KPI的設(shè)計原則

1.目標(biāo)導(dǎo)向原則2.SMART原則3.執(zhí)行原則4.客戶導(dǎo)向原則81六、KPI的設(shè)計原則1.目標(biāo)導(dǎo)向原則1281第二節(jié)KPI體系的構(gòu)建方法（一）一、構(gòu)建KPI體系的價值1.企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的建立有利于企業(yè)創(chuàng)建以責(zé)任成果為導(dǎo)向的企業(yè)管理體系，落實企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和管理重點，提升企業(yè)的核心競爭力2.通過關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的牽引，使得個人目標(biāo)、部門目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)之間保持一致，從而保證運營的長足發(fā)展3.通過企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系可以傳遞市場壓力，使工作聚焦，責(zé)任到位，成果明確，能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動4.通過關(guān)鍵績效指標(biāo)體系使不同功能領(lǐng)域的員工相互合作，集中在共同成果上。5.通過關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，建立激勵和約束員工行為的管理系統(tǒng)，為企業(yè)價值評價與價值分配體系的建立提供系統(tǒng)的框架82第二節(jié)KPI體系的構(gòu)建方法（一）一、構(gòu)建KPI體系的價82二、KPI體系的特征1.系統(tǒng)性2.可控與可管理性3.價值牽引與導(dǎo)向性83二、KPI體系的特征1483三、關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計的基本方法基本方法“魚骨圖”分析法九宮圖分析法

84三、關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計的基本方法基本方法1584魚骨圖分析法——關(guān)鍵成功因素法（KeySuccessFactors）運用魚骨圖與頭腦風(fēng)暴法對企業(yè)的成功因素進(jìn)行分析，選取影響成功的關(guān)鍵績效維度，并找出每個維度的關(guān)鍵要素。目標(biāo)維度維度維度維度85魚骨圖分析法——關(guān)鍵成功因素法（KeySuccessFa85成功關(guān)鍵法的要點關(guān)鍵成功要點分析，尋找一個企業(yè)成功的關(guān)鍵要點是什么，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵要點進(jìn)行重點監(jiān)控。通過尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解從而選擇考核的KPI指標(biāo)。通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素是什么，由此提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵業(yè)績模塊（又稱為“KPI維度”）；再把業(yè)績模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對這些要素進(jìn)行量化考核與分析，要把要素細(xì)分為各項指標(biāo)，即KPI指標(biāo)。86成功關(guān)鍵法的要點關(guān)鍵成功要點分析，尋找一個企業(yè)成功的關(guān)鍵要點86選擇業(yè)績指標(biāo)必須配合業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功因素確定業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素使關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)相匹配確保適用性確定戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元/戰(zhàn)略單元的關(guān)鍵成功因素根據(jù)關(guān)鍵成功因素的重要性對其進(jìn)行排序設(shè)定目標(biāo)確定每個關(guān)鍵成功因素對應(yīng)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)確保完整性避免重復(fù)從上至下保持一致控制與衡量一致從下至上可獲得數(shù)據(jù)成為市場規(guī)模的領(lǐng)導(dǎo)者每個業(yè)務(wù)單元均形成一定的市場份額/銷售額銷售額增長率市場份額成為低成本營運者成本占收入的比例提供優(yōu)質(zhì)一流服務(wù)客戶對服務(wù)的滿意度指數(shù)反應(yīng)時間客戶投訴次數(shù)舉例業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)87選擇業(yè)績指標(biāo)必須配合業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功因素使關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵業(yè)874.1持續(xù)提高員工技能水平4.2創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革、富有彈性的企業(yè)文化4.3提高員工滿意度4.4提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用 水平3.1提高技術(shù)創(chuàng)新水平3.2提高對市場的洞察力，以市場引導(dǎo)銷售3.3提高供應(yīng)鏈管理水平3.4提高客戶關(guān)系管理水平3.5建立并持續(xù)改善企業(yè)流程和制度3.6提高職能管理水平2.1提高市場份額2.2提高經(jīng)銷商滿意度2.3提高最終客戶滿意度2.4建立良好的企業(yè)和品牌形象2.5提高市場盈利1.1提高企業(yè)盈利水平1.2提高資產(chǎn)利用率1.3控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略例：從企業(yè)策略目標(biāo)引伸而來的關(guān)鍵成功因素財務(wù)客戶內(nèi)部營運學(xué)習(xí)與成長1234884.1持續(xù)提高員工技能水平3.1提高技術(shù)創(chuàng)新水平2.188某銀行成功關(guān)鍵：3-5年內(nèi)成為國際銀行業(yè)合格的競爭者戰(zhàn)略方向發(fā)展目標(biāo)關(guān)鍵成功因素保持核心業(yè)務(wù)的強勁增長提高零售業(yè)務(wù)在整體業(yè)務(wù)組合中的比重中間業(yè)務(wù)占營業(yè)凈收入5％左右業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)改善資產(chǎn)質(zhì)量市場份額提高到13%左右資本運營目標(biāo)海外上市兼并收購成立金融控股公司管理規(guī)劃目標(biāo)建設(shè)八大系統(tǒng)建立與國際接軌的風(fēng)險管理體系建立高效的內(nèi)控體系創(chuàng)新資產(chǎn)管理模式客戶細(xì)分和特有的價值定位持續(xù)的金融產(chǎn)品創(chuàng)新創(chuàng)造性營銷卓越服務(wù)強大的風(fēng)險管理良好的聲譽杰出的資本運作與經(jīng)營優(yōu)秀的管理高效的信息管理系統(tǒng)示例89某銀行成功關(guān)鍵：3-5年內(nèi)成為戰(zhàn)略方向發(fā)展目標(biāo)關(guān)鍵成功因素保89成功關(guān)鍵分析法選擇KPI的步驟三步驟確定KPI:魚骨圖分析，尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵要素，即確定企業(yè)KPI維度，明晰獲得優(yōu)秀業(yè)績所必需的條件和要實現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)一步分解，對模塊進(jìn)行解析和細(xì)化，即確定KPI要素。KPI要素為我們提供了一種“描述性”的工作要求，是對維度目標(biāo)的細(xì)化確定KPI指標(biāo)。對于一個要素，可能有眾多用于反映其特性的指標(biāo)，但根據(jù)KPI考核方法的要求和便于考核人員的實際操作，我們需要對眾多指標(biāo)進(jìn)行篩選，以最終確定KPI指標(biāo)90成功關(guān)鍵分析法選擇KPI的步驟三步驟確定KPI:2190背景：該公司是一家電信軟件供應(yīng)商。步驟1、KPI維度分析優(yōu)秀的軟件企業(yè)領(lǐng)先的專業(yè)市場貼身的客戶服務(wù)快速的利潤增長文化和組織的保證技術(shù)領(lǐng)先的人力資源嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系成功關(guān)鍵法（KeySuccessFactors）與KPI指標(biāo)設(shè)計案例91背景：該公司是一家電信軟件供應(yīng)商。優(yōu)秀的領(lǐng)先的專業(yè)市場貼身的91步驟二：KPI要素解析技術(shù)領(lǐng)先的人力資源貼身的客戶服務(wù)領(lǐng)先的專業(yè)市場快速的利潤增長文化和組織的保證嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系技術(shù)人員數(shù)量專家保有數(shù)量人員流失率合作資源客戶依存度品牌影響力產(chǎn)品競爭力客戶滿意度服務(wù)速度效率客戶教育成功率合同簽訂額費用控制額其他貢獻(xiàn)額組織的效率文件接受程度CMM3流程管理IS9001流程管理外購產(chǎn)品管理92步驟二：KPI要素解析技術(shù)領(lǐng)先的貼身的領(lǐng)先的快速的文化和組92步驟三：選擇KPI指標(biāo)選擇指標(biāo)的時候有三個要求：第一，有效性，就是要求所設(shè)計的指標(biāo)能夠客觀地、最為集中地反映要素的要求；第二，可量化，所設(shè)計的指標(biāo)應(yīng)該盡量能夠量化，能夠評價出來，盡量避免憑感覺，主觀判斷的影響；第三個是易測量，計算過程盡量簡單，容易計算的指標(biāo)來進(jìn)行衡量。領(lǐng)先的專業(yè)市場客戶依存度品牌影響力產(chǎn)品競爭力多次購買客戶比例單一客戶消費絕對額客戶推薦購買產(chǎn)品比例目標(biāo)客戶知曉比率新產(chǎn)品銷售比例的變動指標(biāo)產(chǎn)品市場占有率93步驟三：選擇KPI指標(biāo)領(lǐng)先的專業(yè)市場客戶依存度品牌影響力產(chǎn)品93步驟四：匯總形成XX公司子公司一級KPI指標(biāo)表94步驟四：匯總形成XX公司子公司一級KPI指標(biāo)表2594匯總形成XX公司子公司一級KPI指標(biāo)表（續(xù)）95匯總形成XX公司子公司一級KPI指標(biāo)表（續(xù)）2695步驟五：形成《關(guān)鍵成功因素與部門關(guān)聯(lián)度評價表》96步驟五：形成《關(guān)鍵成功因素與部門關(guān)聯(lián)度評價表》2796KPI分解各主要業(yè)績指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將指標(biāo)/目標(biāo)層層分解公司整體期望關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX公司總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門副總業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人97KPI分解公司整體期望關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX97四、KPI指標(biāo)體系建立流程圖1：KPI指標(biāo)提取總示意圖

98四、KPI指標(biāo)體系建立流程圖1：KPI指標(biāo)提取總示意圖2998（一）分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，分析并建立各子目標(biāo)與主要業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系

1.企業(yè)高層確立公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)（可用魚骨圖方式）；2.由企業(yè)（中）高層將戰(zhàn)略目標(biāo)分解為主要的支持性子目標(biāo)（可用魚骨圖方式）3.將企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程與支持性子目標(biāo)之間建立關(guān)聯(lián)99（一）分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，分析并建立各子目標(biāo)與主要業(yè)務(wù)流程的聯(lián)99圖2：戰(zhàn)略目標(biāo)分解魚骨圖方式示例

100圖2：戰(zhàn)略目標(biāo)分解魚骨圖方式示例31100圖3：戰(zhàn)略目標(biāo)與流程分解示例某電信企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)市場拓展與服務(wù)流程大力開拓市場降低成本建立支撐體系投資項目計劃與控制流程網(wǎng)絡(luò)運營與維護保證流程人力資源管理流程101圖3：戰(zhàn)略目標(biāo)與流程分解示例某電信企業(yè)的戰(zhàn)略市場拓展與服務(wù)流101（二）確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo)表1：確認(rèn)流程目標(biāo)示例102（二）確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo)表1：確認(rèn)流程目標(biāo)示例33102（三）確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程與各職能部門的聯(lián)系表2：確認(rèn)業(yè)務(wù)流程與職能部門聯(lián)系示例103（三）確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程與各職能部門的聯(lián)系表2：確認(rèn)業(yè)務(wù)流程與職103（四）部門級KPI指標(biāo)的提取

表3：部門級KPI指標(biāo)提取示例104（四）部門級KPI指標(biāo)的提取表3：部門級KPI指標(biāo)提取示例104（五）目標(biāo)、流程、職能、職位目標(biāo)的統(tǒng)一

表4：KPI進(jìn)一步分解到職位示例105（五）目標(biāo)、流程、職能、職位目標(biāo)的統(tǒng)一表4：KPI進(jìn)一步分105典型部門通用KPI106典型部門通用KPI371061關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)分類效益類營運類組織類部門管理費用率市場份額平均毛利率投資收益產(chǎn)量計劃完成率新產(chǎn)品推出平均周期

界定考核目的

類別細(xì)分體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造的直接財務(wù)指標(biāo)衡量創(chuàng)造股東價值的能力資產(chǎn)盈利效率現(xiàn)金獲利能力盈利水平實現(xiàn)公司價值增長的重要營運結(jié)果與控制變量衡量通過各種營運活動推動整體戰(zhàn)略目標(biāo)完成的能力成本控制收入管理結(jié)構(gòu)優(yōu)化投資管理進(jìn)度管理研發(fā)管理實現(xiàn)積極健康工作環(huán)境與公司文化的人員管理指標(biāo)衡量建立企業(yè)價值觀與人員組織競爭力的能力人員規(guī)劃企業(yè)文化建設(shè)與制度建立

舉例投資資本回報率自由現(xiàn)金流利潤總額員工人均創(chuàng)利培訓(xùn)覆蓋率員工滿意度1071關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)分類效益類營運類組織類部門管理費用率1072市場部KPI1082市場部KPI391083銷售部KPI1093銷售部KPI401094研發(fā)部KPI1104研發(fā)部KPI411105事業(yè)部KPI1115事業(yè)部KPI42111關(guān)鍵績效指標(biāo)的收集與創(chuàng)新公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)計劃組織機構(gòu)與職位分工現(xiàn)有工作績效系統(tǒng)匯報國際同行業(yè)公司國內(nèi)主要競爭對手評估標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗配合政策與競爭力分析的需要篩選與公司戰(zhàn)略及計劃密切相關(guān)的指標(biāo)各職位指標(biāo)平衡發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵價值影響因素關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計的多元化渠道112關(guān)鍵績效指標(biāo)公司戰(zhàn)略及組織機構(gòu)與現(xiàn)有工作績國際同行業(yè)公司監(jiān)管112指標(biāo)體系標(biāo)淮能清晰描述績效考核對象的增值工作產(chǎn)出；針對每一項工作產(chǎn)出提取了績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；各項增值產(chǎn)出的相對重要性等級；能追蹤個體或團隊的實際表現(xiàn)的方式，以便將個體的實際表現(xiàn)與要求的績效標(biāo)準(zhǔn)相對照.113指標(biāo)體系標(biāo)淮能清晰描述績效考核對象的增值工作產(chǎn)出；44113第三節(jié)設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法（二）確定工作產(chǎn)出建立評估指標(biāo)設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)114第三節(jié)設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法（二）確定工作產(chǎn)出45114確定工作產(chǎn)出1.確定工作產(chǎn)出的基本原則增值產(chǎn)出原則客戶導(dǎo)向原則結(jié)果優(yōu)先原則設(shè)定權(quán)重原則

115確定工作產(chǎn)出1.確定工作產(chǎn)出的基本原則461152.繪制客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出

經(jīng)理業(yè)務(wù)人員財務(wù)部秘書*起草日常信件、通知等*錄入、打印文件*收發(fā)傳真、信件*接待來客*差旅安排*會議后勤*其他日常任務(wù)*財務(wù)所需數(shù)據(jù)相應(yīng)票據(jù)秘書的客戶關(guān)系示圖1162.繪制客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出經(jīng)理業(yè)務(wù)人員財務(wù)部秘書*起116*銷售額*利潤*促銷方案*供貨*產(chǎn)品與價格信息*促銷活動與促銷品*特殊問題解答與解決方案*禮品設(shè)計方案*禮品需求量*禮品*賀卡*銷售數(shù)據(jù)*相關(guān)票據(jù)專賣店最終客戶營銷部經(jīng)理圣誕節(jié)禮品小組財務(wù)部生產(chǎn)廠圣誕節(jié)禮品小組的客戶關(guān)系示圖117*銷售額*供貨*禮品設(shè)計方案*禮品*銷售數(shù)據(jù)專賣店最終客戶營117客戶關(guān)系示圖的好處：1）能夠用工作產(chǎn)出的方式將個體或團隊的績效與組織內(nèi)外其他個體和團隊聯(lián)系起來；2）能夠使我們更加清晰看到個體或團隊對整個組織的貢獻(xiàn)；3）