綜合管理服務(wù)14篇

綜合管理服務(wù)14篇名目第1篇日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)：環(huán)境管理第2篇客房服務(wù)與管理綜合試卷（3）第3篇客房服務(wù)與管理綜合試卷（5）第4篇住宅前期物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)測(cè)算第5篇培訓(xùn)服務(wù)中心綜合管理員安全責(zé)任制第6篇學(xué)校物業(yè)綜合管理基本要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第7篇客房服務(wù)與管理綜合試卷（6）第8篇客房服務(wù)與管理綜合試卷（1）第9篇客房服務(wù)與管理綜合試卷（4）第10篇項(xiàng)目日常物業(yè)管理綜合服務(wù)：事務(wù)管理第11篇客房服務(wù)與管理綜合試卷（2）第12篇電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理員安全責(zé)任制第13篇電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理主責(zé)安全責(zé)任制第14篇安全責(zé)任制：電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理主責(zé)

【第1篇】電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理員安全責(zé)任制

1范圍

1.1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了**發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理員在安全工作中應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求,檢查與考核。

1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于**發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理員的安全工作。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》中華人民共和國(guó)主席令(第七十號(hào))2023.06.29

《中國(guó)**集團(tuán)公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責(zé)任制管理方法》**集團(tuán)制(2023)41號(hào)

《中國(guó)**集團(tuán)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》**集團(tuán)制(2023)17號(hào)

《電力企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員安全生產(chǎn)職責(zé)規(guī)定》電安生[1996]640號(hào)

《**股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責(zé)》[2023]95號(hào)

3安全工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求

3.1電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理員受主任領(lǐng)導(dǎo),歸口綜合管理主責(zé)管理,對(duì)電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理的安全工作負(fù)責(zé)。

3.2仔細(xì)貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)的規(guī)章、制度和上級(jí)有關(guān)指示和要求,把與綜合安全管理、檔案管理的工作列入年度工作方案,經(jīng)主任批準(zhǔn)后組織實(shí)施。準(zhǔn)時(shí)訂正電力生產(chǎn)服務(wù)部在綜合管理、檔案安全管理工作中的失職和違章行為。

3.3幫助部門領(lǐng)導(dǎo)建立、健全基建、文書管理工作的各項(xiàng)制度及其實(shí)施細(xì)則,并依據(jù)實(shí)際狀況,準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行修訂、補(bǔ)充、完善。

3.4負(fù)責(zé)對(duì)上級(jí)下發(fā)的文件、材料、項(xiàng)目招投標(biāo)及其文稿打印、復(fù)印和裝訂工作的質(zhì)量負(fù)責(zé)。

3.5嚴(yán)格執(zhí)行《保密法》,管理好電力生產(chǎn)服務(wù)部各種行政文書檔案資料,嚴(yán)防損壞、丟失和泄密。

3.6對(duì)所轄的各種資料、檔案、設(shè)施的安全負(fù)責(zé),并常常進(jìn)行檢查整理,當(dāng)發(fā)覺有特別狀況時(shí),應(yīng)準(zhǔn)時(shí)實(shí)行有效的補(bǔ)救措施,并向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3.7做好辦公室的防火、防盜工作。正確使用、維護(hù)好辦公設(shè)備,對(duì)其發(fā)生的設(shè)備事故、障礙和特別負(fù)責(zé)。

3.8進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)留意做到“三不損害”,即不損害別人,不損害自己,不被別人損害。

3.9仔細(xì)參與電力生產(chǎn)服務(wù)部舉辦的各項(xiàng)安全活動(dòng),不斷增加安全意識(shí),提高自身的安全防護(hù)力量。

3.10對(duì)公司獎(jiǎng)金核算的精確?????性和內(nèi)務(wù)管理的安全性負(fù)責(zé)。

3.11熟識(shí)本專業(yè)所屬備品備件、安全工器具的規(guī)格性能,堅(jiān)持原則,秉公辦事,嚴(yán)把備品備件、安全工器具入庫(kù)質(zhì)量關(guān),對(duì)入庫(kù)的備品備件、工器具的質(zhì)量好壞負(fù)責(zé)。

4檢查與考核

4.1本標(biāo)準(zhǔn)由**發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和電力生產(chǎn)服務(wù)部主任進(jìn)行檢查與考核。

4.2本標(biāo)準(zhǔn)與《**發(fā)電有限公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制》、《**發(fā)電有限公司工作標(biāo)準(zhǔn)》、《**發(fā)電有限公司安全工作獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)》一并考核。

5附加說(shuō)明

本標(biāo)準(zhǔn)由電力生產(chǎn)服務(wù)部、安全監(jiān)察部起草

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【第2篇】電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理主責(zé)安全責(zé)任制

1范圍

1.1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了xx發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理主責(zé)在安全工作中應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求，檢查與考核。

1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于xx發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理主責(zé)的安全工作。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》中華人民共和國(guó)主席令（第七十號(hào)）2023.06.29

《中國(guó)xx集團(tuán)公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責(zé)任制管理方法》xx集團(tuán)制（2023）41號(hào)

《中國(guó)xx集團(tuán)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》xx集團(tuán)制（2023）17號(hào)

《電力企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員安全生產(chǎn)職責(zé)規(guī)定》電安生［1996］640號(hào)

《xx股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責(zé)》［2023］95號(hào)

3安全工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求

3.1綜合管理主責(zé)在電力生產(chǎn)服務(wù)部主任直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)綜合管理的安全工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。綜合管理主責(zé)是綜合管理安全第一責(zé)任人。

3.2仔細(xì)貫徹執(zhí)行綜合管理的規(guī)章制度、上級(jí)有關(guān)指示和要求，把與綜合管理安全管理的工作列入年度工作方案，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。準(zhǔn)時(shí)訂正綜合管理安全管理工作中的失職和違章行為。

3.3負(fù)責(zé)編制電力生產(chǎn)服務(wù)部安全管理工作有關(guān)的規(guī)定和與電力生產(chǎn)服務(wù)部安全管理有關(guān)的規(guī)章制度，并依據(jù)實(shí)際狀況，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行修訂、補(bǔ)充、完善。

3.4幫助電力生產(chǎn)服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)貫徹上級(jí)有關(guān)安全生產(chǎn)指示，準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)、傳遞上級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)安全生產(chǎn)文件、通知、指示，送領(lǐng)導(dǎo)閱批和下達(dá)單位、部室貫徹落實(shí)。

3.5做好有關(guān)安全生產(chǎn)方面文件的催辦，督促有關(guān)部門準(zhǔn)時(shí)處理。

3.6負(fù)責(zé)電力生產(chǎn)服務(wù)部安全工作總結(jié)、事故報(bào)告、事故統(tǒng)計(jì)報(bào)表等安全資料、文件的整理歸檔、保管，并隨時(shí)供應(yīng)查閱，幫助辦理安全書報(bào)、科技刊物的征訂工作。

3.7負(fù)責(zé)電力生產(chǎn)服務(wù)部的標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。依據(jù)安全生產(chǎn)的需要，準(zhǔn)時(shí)組織或督促有關(guān)部門編制、修訂技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位安全責(zé)任制，并組織實(shí)施，以促進(jìn)安全文明生產(chǎn)。

3.8負(fù)責(zé)電力生產(chǎn)服務(wù)部的企業(yè)管理工作。負(fù)責(zé)組織落實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、專業(yè)管理、班組管理和現(xiàn)場(chǎng)管理的措施，建立堅(jiān)固的安全基礎(chǔ)。

3.9圍繞安全生產(chǎn)上的難題，負(fù)責(zé)組織開展qc小組活動(dòng)，抓好qc成果的推廣應(yīng)用，增加安全措施中的科技含量。

3.10做好安全簡(jiǎn)報(bào)、安全文件資料的打字、印刷工作。

3.12嚴(yán)格執(zhí)行派車制度，教育小車司機(jī)嚴(yán)格遵守交通規(guī)章，確保行車安全。

3.13事故搶修、調(diào)查時(shí)，做好車輛調(diào)度，保證緊急狀況下的用車。

3.14負(fù)責(zé)電力生產(chǎn)服務(wù)部司機(jī)交通事故的調(diào)查、處理、統(tǒng)計(jì)上報(bào)，搞好交通安全管理，參與有關(guān)報(bào)上級(jí)機(jī)關(guān)事故的調(diào)查處理。

3.15協(xié)作有關(guān)部門進(jìn)行安全大檢查和各種大型的安全活動(dòng)。

4檢查與考核

4.1本標(biāo)準(zhǔn)由xx發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和電力生產(chǎn)服務(wù)部主任進(jìn)行檢查與考核。

4.2本標(biāo)準(zhǔn)與《xx發(fā)電有限公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制》、《xx發(fā)電有限公司工作標(biāo)準(zhǔn)》、《xx發(fā)電有限公司安全工作獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)》一并考核。

5附加說(shuō)明

本標(biāo)準(zhǔn)由電力生產(chǎn)服務(wù)部、安全監(jiān)察部起草

xx

xx

xx

【第3篇】學(xué)校物業(yè)綜合管理基本要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)校物業(yè)綜合管理基本要求與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、基本要求

1.學(xué)歷要求學(xué)校以上學(xué)歷,愛崗敬業(yè),年齡男不超過60周歲,女不超過50周歲。

2.上崗時(shí)必需經(jīng)過所屬單位消防常識(shí)專項(xiàng)培訓(xùn),并且單位留有培訓(xùn)記錄備案。

3.有電梯的樓宇,綜合管理人員須具備肯定的電梯日常使用管理常識(shí)。

二、管理范圍

1.同學(xué)公寓

包括但不限于:入住調(diào)宿退宿手續(xù)、人員物品進(jìn)出登記、公寓精神文明建設(shè)、鑰匙借用登記、日常巡查、晚歸登記、失物登記、跟蹤修理、公共設(shè)施設(shè)備檢查、監(jiān)管熱水使用狀況、安全用電檢查、同學(xué)公寓精神文明建設(shè)、處理突發(fā)大事等。

2.圖書信息綜合樓及其他辦公樓宇

包括但不限于:人員出入管理、樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備(水電、電梯、衛(wèi)生間等)巡查及報(bào)修、大件物品出入登記、晚上樓棟關(guān)閉前關(guān)燈、關(guān)電源等。

3.教學(xué)樓、試驗(yàn)樓、逸夫科技樓

包括但不限于:人員出入管理、樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備(水電、電梯、衛(wèi)生間等)巡查及報(bào)修、大件物品出入登記、晚上樓棟關(guān)閉前關(guān)燈、關(guān)電源課室開放、教室內(nèi)教學(xué)及照明家具等設(shè)施設(shè)備檢查及報(bào)修、大件物品出入登記、日常巡查、打鈴、失物登記、多媒體開關(guān)等。

三、服務(wù)要求

1.樓宇管理制度和標(biāo)準(zhǔn)完善,有完整工作簽到制度和工作質(zhì)量考核制度;制定崗位職責(zé)并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標(biāo)志明顯;并將每棟綜合管理人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。

2.綜合管理人員態(tài)度熱忱,語(yǔ)言文明、規(guī)范,做到禮貌待人、遵章守約、衣冠干凈、舉止大方、處事得當(dāng)。

3.編排綜合管理服務(wù)人員24小時(shí)值班表,全部綜合管理服務(wù)人員的聯(lián)系方式交校方一份,以備緊急狀況時(shí)能夠聯(lián)系到,24小時(shí)值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。

4.每個(gè)崗位上應(yīng)配置相應(yīng)工作資料,包括但不限于:樓宇房間使用狀況登記本、工作交接本、本崗位職責(zé)及工作流程介紹、大件物品進(jìn)出登記表、人員進(jìn)出登記表、日常巡查記錄表、主管班長(zhǎng)巡查記錄表、失物登記表、修理登記表、樓宇管理應(yīng)急預(yù)案等;各類檔案在發(fā)生變更后,應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)更新,并記錄。

5.樓宇管理的公共設(shè)施設(shè)備(包含消防水箱、微波爐、洗衣機(jī)、開水機(jī)等)齊全,定期檢查和維護(hù),有問題準(zhǔn)時(shí)向校方報(bào)告,屬于修理范圍內(nèi)的,自行支配修理;不在修理范圍內(nèi),做好修理前的信息采集工作;保證樓宇管理的公共設(shè)施設(shè)備及工具完整,工具收納于指定區(qū)域并擺放整齊。

6.監(jiān)督并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)甲方以下工作,包括但不限于:修理施工隊(duì)作業(yè)進(jìn)度、同學(xué)晚歸狀況、宿舍(樓棟)安全隱患(包括用電安全)等。

7.有完備的《樓宇管理應(yīng)急工作預(yù)案》,并報(bào)甲方備案;如遇突發(fā)大事或突發(fā)檢查時(shí),無(wú)條件樂觀協(xié)作校方,隨叫隨到。

四、綜合管理人員質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.身體健康,行為舉止得體,使用文明規(guī)范用語(yǔ),服務(wù)整改合格率100%。

2.實(shí)行24小時(shí)單崗無(wú)睡班制度,值班期間不得消失脫崗。

3.對(duì)進(jìn)出可疑人員進(jìn)行詢問檢查,并幫助相關(guān)部門做好相關(guān)消防治安工作;同學(xué)公寓夜間實(shí)行封閉管理,遲歸和早出人員要登記,并根據(jù)要求進(jìn)行夜間巡查工作,做好相關(guān)巡查記錄登記。

4.嚴(yán)格管理宿舍鑰匙,依據(jù)有效憑證精確?????借出,妥當(dāng)收回借出的鑰匙,并做好具體借用記錄。

5.保證前臺(tái)設(shè)施設(shè)備的完好,為同學(xué)供應(yīng)一個(gè)良好的大廳環(huán)境。

6.熟識(shí)各類消防標(biāo)識(shí)及疏散常識(shí),要對(duì)樓宇內(nèi)部設(shè)備設(shè)施有肯定的了解。

7.同學(xué)公寓禁止異性入內(nèi),做到來(lái)訪登記,帶出公寓大宗物品登記等登記工作,做好相關(guān)登記狀況。

8.嚴(yán)禁任何推銷人員入內(nèi),發(fā)生外盜給同學(xué)造成損失的,中標(biāo)人擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任并負(fù)責(zé)全額賠償。根據(jù)校方作息時(shí)間定時(shí)鎖門和開門,夜間巡邏期間未對(duì)未內(nèi)鎖門房間進(jìn)行提示和登記的,假如發(fā)生內(nèi)盜,中標(biāo)人應(yīng)擔(dān)當(dāng)30%的賠償責(zé)任。

9.結(jié)合電控系統(tǒng)上違章用電功能,對(duì)有違章用電狀況進(jìn)行檢查,主要檢查同學(xué)公寓違章電器(含電爐、熱得快、電熱壺等)的使用狀況,并做好相關(guān)登記工作。

10.協(xié)作客服中心做好具體的同學(xué)住宿信息登記工作,包括同學(xué)所屬院部、專業(yè)、班級(jí)、姓名等,做到定人、定床,信息精確?????;同學(xué)住宿狀況發(fā)生調(diào)整時(shí),中標(biāo)人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)對(duì)同學(xué)住宿信息做相應(yīng)的調(diào)整。

11.做好建筑內(nèi)公共設(shè)備和消防設(shè)備使用狀況登記記錄,如有損壞應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與客服中心聯(lián)系,支配修理。

12.教室綜合管理人員應(yīng)依據(jù)課程支配,提前檢查教室預(yù)備工作,為師生供應(yīng)便利、舒適的上課環(huán)境。

13.熟識(shí)本樓宇一切狀況,包括:同學(xué)宿舍、辦公用房、教室、座位、衛(wèi)生間數(shù)量,公共區(qū)域面積,教職員工的特征及其工作支配等。

14.按學(xué)校要求檢查教室開放關(guān)閉狀況,晚自習(xí)后,組織員工做好清樓、設(shè)備檢查及衛(wèi)生保潔工作,并鎖好門窗。

15.例行安檢出勤率100%,要保證樓內(nèi)全部設(shè)備設(shè)施財(cái)產(chǎn)安全,大宗物品出樓須進(jìn)行詢問登記。

16.確保設(shè)施設(shè)備安全正常運(yùn)行,消失故障,準(zhǔn)時(shí)上報(bào)修理。

17.室內(nèi)體育館綜合管理人員按校方規(guī)定每天開放關(guān)閉體育館,要求入館人員不得穿高跟鞋、帶有色飲料等進(jìn)入塑膠場(chǎng)地,不得在塑膠場(chǎng)地內(nèi)抽煙。

18.做好相關(guān)包括但不限于例行安檢、設(shè)施設(shè)備巡檢、交接班、大宗物品出入、物品借出等記錄備查。

【第4篇】客房服務(wù)與管理綜合試卷（3）

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈飯店的標(biāo)準(zhǔn)化管理

⒉儀容儀表

⒊街帳

⒋針對(duì)性服務(wù)

二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)

⒈飯店的最佳服務(wù),首先要突出“________”二字,要建立感情服務(wù),避開單純的任務(wù)服務(wù),這是一個(gè)________問題。

⒉18:00后入住至其次天12:00至18:00之間退房,增收________。

⒊一般來(lái)說(shuō),不論訂房確認(rèn)書還是謝絕書,都由_____________簽置。

⒋房卡又稱“歡迎卡”,上面填寫________、________、________________以及接待員的簽章等。

⒌實(shí)際入住房數(shù)是指________________________。其計(jì)算公式是:實(shí)際入住房數(shù)=________________________________________________。

⒍客房是飯店的主體部分,是飯店向客人供應(yīng)________________的主要設(shè)施。

⒎客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ),我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房的凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于______平方米;衛(wèi)生間面積不能少于________平方米;標(biāo)準(zhǔn)間的高度不能低于__________米。

⒏樓面接待程序一般分為4個(gè)環(huán)節(jié):_________________、______________、_______________、________________。

⒐公共區(qū)清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)是:管轄________,對(duì)飯店聲譽(yù)影響大;工作繁雜瑣碎,________;勞動(dòng)條件差,又________。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈飯店商品的顯著特點(diǎn)之一是________。

a.生產(chǎn)過程與服務(wù)過程同一性b.不行逆性

c.生產(chǎn)與消費(fèi)同步d.生產(chǎn)與銷售同一性

⒉飯店的________是飯店的生命。

a.服務(wù)質(zhì)量b.設(shè)施設(shè)備c.聲譽(yù)d.管理水平

⒊供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅是________。

a.把客人當(dāng)上帝,自己作仆人b.客人自己完全公平

c.把客人當(dāng)作自己請(qǐng)來(lái)的客人,自己是仆人d.客人是客人,自己是傭人

⒋選出下列推斷正確的一句是________。

a.所謂可見服務(wù),就是勸說(shuō)務(wù)員在整理房間時(shí),應(yīng)讓客人親眼目睹

b.當(dāng)顧客的需要與社會(huì)的需要發(fā)生沖突時(shí)首先應(yīng)滿意客人的需要

c.禮貌是向他人表示敬意的形式

d.注意禮節(jié)、禮貌是飯店服務(wù)員最重要的職業(yè)基本功之一

⒌能打開一層樓全部房間的鑰匙是________。

a.飯店萬(wàn)能鑰匙b.樓層萬(wàn)能鑰匙

c.緊急鑰匙d.客用鑰匙

⒍飯店的規(guī)模大小主要以飯店________來(lái)確定。

a.建筑面積b.工作人員數(shù)量c.占地面積d.客房數(shù)量

⒎計(jì)算房租,包括美式早餐費(fèi)用的是________。

a.美式計(jì)價(jià)b.百慕大計(jì)價(jià)c.修正美式計(jì)價(jià)d.歐式計(jì)價(jià)

⒏訂房單上沒有注明計(jì)價(jià)方式的則均以________方式計(jì)算。

a.歐式計(jì)價(jià)b.百慕大計(jì)價(jià)c.歐陸式計(jì)價(jià)d.美式計(jì)價(jià)

⒐半價(jià)是指客人在______使用的房?jī)r(jià)。

a.半夜b.白天c.中午d.晚上

⒑選出下列推斷正確的一句是________。

a.前廳工作人員應(yīng)有外向型性格

b.女服務(wù)員在工作中必需穿黑色襪,不準(zhǔn)戴任何飾物

c.為使前廳的氣氛協(xié)調(diào),前廳女服務(wù)員應(yīng)化濃妝,以掩飾瑕疵

d.飯店女服務(wù)員為美觀起見,可以化淡裝并佩戴任何自己寵愛的首飾

⒒客人向飯店預(yù)訂房間,但當(dāng)時(shí)飯店所供應(yīng)的客房不符合客人的要求,回信建議客人轉(zhuǎn)變等級(jí),客人并未回函表示同意與否這種狀況屬于________。

a.意向性訂房b.契約訂房c.精確?????訂房d.契約訂房

⒓我國(guó)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,________(含)以上的飯店必需有與星級(jí)相全都的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

a.四星級(jí)b.三星級(jí)c.二星級(jí)d.五星級(jí)

⒔預(yù)訂客人“無(wú)到”,其預(yù)付定金則________。

a.全部退回b.全部沒收歸飯店收入

c.收取50%d.收取30%

⒕下列推斷不正確的一句是________。

a.預(yù)訂制度是給客人制造安全感的最有效的方法

b.“無(wú)到”房間數(shù)指原已預(yù)訂,但后又取消不住的房間數(shù)

c.客房預(yù)訂的分類方法是由飯店客房及種類的多少,預(yù)訂服務(wù)水平的凹凸來(lái)打算的

d.分層預(yù)訂法是根據(jù)客房樓層和房號(hào)分類預(yù)訂的方法

⒖安排房間是一項(xiàng)既細(xì)致又簡(jiǎn)單的工作,接待員必需事先做好_____的核對(duì)工作。

a.空房卡、預(yù)訂卡和登記卡b.預(yù)訂卡、登記卡和接待卡

c.接待卡、空房卡和預(yù)訂卡d.房卡、預(yù)訂卡和登記卡

⒗選出下列推斷不正確的一句是________。

a.客房銷售的完成是通過客房預(yù)訂來(lái)實(shí)現(xiàn)的

b.接待處的位置一般設(shè)在前臺(tái)的中部

c.辦理住宿登記手續(xù)是客人與飯店之間建立正式的合法關(guān)系最根本一步

d.遷入與登記是接待處的中心工作

⒘選出下列推斷正確的一句是________。

a.對(duì)于團(tuán)體客人,一般應(yīng)支配在較好的或豪華的房間

b.客人調(diào)房的主要緣由在于對(duì)房間的設(shè)施不滿足

c.與客人建立良好關(guān)系,正是爭(zhēng)取回頭客和穩(wěn)定客源市場(chǎng)的有效手段

d.介紹房?jī)r(jià)一般實(shí)行從低到高報(bào)價(jià)

⒙選出下列推斷正確的一句是________。

a.客用鑰匙上的密碼與其相匹配的房間號(hào)碼相同

b.電話服務(wù)員是飯店內(nèi)、外客人“看不見的接待員”,由于客人的信息傳遞90%以上靠電話進(jìn)行

c.總機(jī)房的位置一般是與總臺(tái)相連的

d.打給住店客人的電話,總機(jī)須馬上做到快速、精確?????的接轉(zhuǎn)

⒚選出下列推斷正確的一句是________。

a.客房是飯店的主體部分,是飯店向客人供應(yīng)住宿和休息的主要設(shè)備

b.帶衛(wèi)生間的雙人間,稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”

c.標(biāo)準(zhǔn)套間由兩個(gè)以上房間、衛(wèi)生間組成

d.沙窗簾主要作用是調(diào)和光線、美化環(huán)境、一般拉開

⒛對(duì)_____客人安排房間要視詳細(xì)狀況。

a.團(tuán)體旅游參觀型b.公務(wù)旅游型c.華僑旅游型d.商務(wù)旅游型

21.正確的客房清掃挨次為________。

①空房②走客房③住客房④掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的客房

a.①②③④b.④②③①c.④③①②d.④③②①

22.一般清掃的房間是指_________。

a.走客房b.空房c.長(zhǎng)住房d.住人房

23.每次從客房撤出的餐茶具應(yīng)先________。

a.堆放在水池子里b.消毒c.集中放到櫥房d.堆放在任何地方

24.空調(diào)停機(jī),重新啟動(dòng)至少停機(jī)________。

a.3分鐘b.5分鐘c.10分鐘d.1分鐘

25.整理一間客房的時(shí)間應(yīng)掌握在________。

a.25分鐘至30分鐘b.25分鐘至35分鐘

c.30分鐘左右d.40分鐘

26.浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是________。

a.堿性的b.酸性的c.中性的d.都可以

27.選出不是客房服務(wù)員檢查客房的要點(diǎn)的是_________。

a.客房、浴室清掃狀況及床鋪整理狀況

b.客房有無(wú)特別狀況

c.家具、物品及墻紙等有無(wú)破損

d.各類用品的整理和擺放狀況

28.下列熟悉有錯(cuò)誤的是________。

a.客人一旦入住飯店客房,該客房就應(yīng)看做是客人的私房

b.服務(wù)人員努力記住客人的名字,并常常去稱呼他,這是敬重客人的表現(xiàn)

c.門上掛有“請(qǐng)勿打掃”牌的房間,無(wú)論何時(shí)何地,肯定不能打攪客人

d.清潔客房時(shí)要特殊留意,盡量不觸動(dòng)客人的物品

29.服務(wù)員在清掃客房時(shí)做得不對(duì)的是________。

a.服務(wù)員在打掃客房時(shí),必要時(shí)可利用客人使用的布巾擦拭房間家具和衛(wèi)生潔具

b.在清掃客房時(shí),房門應(yīng)始終開著,直到打掃完畢為止

c.擦洗衛(wèi)生間設(shè)備,根據(jù)先臉盆、澡盆和恭桶的挨次擦洗

d.住客房?jī)?nèi)的紙張,印刷物,除非置于簍內(nèi),不得任意拋棄,須經(jīng)過檢查或請(qǐng)示客人后方可倒掉

30.下列服務(wù)不規(guī)范的是___________。

a.服務(wù)員要養(yǎng)成進(jìn)客人房間敲門及順手關(guān)門的良好習(xí)慣,待房?jī)?nèi)客人回答后才可啟門而入,進(jìn)房后要順手將門關(guān)上

b.衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去松軟性,須在客人進(jìn)住前換好

c.客房服務(wù)員在進(jìn)行清潔工作時(shí),應(yīng)留意安全,發(fā)覺有不穩(wěn)固的桌椅,須盡快修理

d.留意客人的性格和習(xí)慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整

四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈優(yōu)良服務(wù)的涵義是什么

⒉承辦旅游團(tuán)體客人預(yù)訂的步驟是什么

⒊客房銷售技巧有哪些

⒋如何為客人供應(yīng)訂票服務(wù)

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈服務(wù)員被客人召喚入房時(shí)該怎么辦

⒉服務(wù)員應(yīng)公乘坐客用電梯上樓,下電梯時(shí),因未禮讓客人先行,搶先出梯,引起客人的不滿,將服務(wù)員拉住批判,并向飯店經(jīng)理投訴。試分析此案例,這位服務(wù)員錯(cuò)在哪里

⒊如何處理客人遺留物品

【第5篇】項(xiàng)目日常物業(yè)管理綜合服務(wù)：事務(wù)管理

項(xiàng)目日常物業(yè)管理的綜合服務(wù):事務(wù)管理

日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)是指除房屋建筑主體管理和房屋設(shè)備、設(shè)施管理以外的各項(xiàng)服務(wù)與管理工作,包括事務(wù)管理、環(huán)境管理、保安及消防管理等。

cpm供應(yīng)的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理服務(wù)將充分發(fā)揮**辦公、購(gòu)物、入住、金融證券、信息溝通及健身等功能,使**成為人與建筑、人與環(huán)境、人與社會(huì)高度融合的載體,達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益和高度統(tǒng)一。

辦公的便捷和高效,購(gòu)物的舒適和便利等是**物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)客戶是cpm的最高原則,cpm針對(duì)**客戶的需求,專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)體現(xiàn)在快、隱、準(zhǔn)、親四個(gè)方面;

快--對(duì)服務(wù)需求的快速反應(yīng),客戶服務(wù)中心全天接受客戶的需求信息,于第一時(shí)間派員服務(wù),解決問題。

隱--即隱性服務(wù),避開服務(wù)人員的身影頻繁消失在客戶面前,給人'潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲'的感覺。

準(zhǔn)--即追求服務(wù)效率,力爭(zhēng)第一次上門服務(wù)做到最好,削減返工率。

親--反映親和、貼切,真誠(chéng)待您每一天。

快、隱、準(zhǔn)、親的物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)格,加上**先進(jìn)的設(shè)備、設(shè)施,我們供應(yīng)給廣闊客戶的將是一個(gè)安全、自由、放松、舒適的辦公、購(gòu)物、入住環(huán)境。

1事務(wù)管理

1.1入伙及裝修管理

在前期物業(yè)管理的籌備工作中,cpm將結(jié)合**的實(shí)際狀況編寫和印刷《入伙指南》、《用戶手冊(cè)》、《業(yè)主、客戶公約》等規(guī)章制度。

接管驗(yàn)收后,cpm將協(xié)作進(jìn)展商公布的入伙時(shí)間,按時(shí)進(jìn)行入伙儀式,向業(yè)主和客戶發(fā)放有關(guān)資料,開展詢問答疑活動(dòng),并根據(jù)規(guī)定的程序辦理入伙手續(xù)。

此階段管理人員還將對(duì)大廈內(nèi)各單位的裝修活動(dòng)及裝修施工單位進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管,宣揚(yáng)裝修、消防、治安等管理規(guī)定,規(guī)范業(yè)主和客戶的裝修行為,確保大廈前期裝修階段的消防和治安安全。

日常管理中的裝修,如各種改建、二次裝修等零星工程,為維護(hù)**的裝飾環(huán)境及辦公秩序,各種外包的裝修工程須經(jīng)**管理處批準(zhǔn),施工分包方還須遵守建設(shè)部頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》及**的《大廈裝修管理規(guī)定》,嚴(yán)格根據(jù)批準(zhǔn)的作業(yè)時(shí)間和作業(yè)要求施工,以免造成環(huán)境污染,損壞大廈裝飾環(huán)境,阻礙他人。

物業(yè)裝修期管理工作要求表

工作內(nèi)容工作時(shí)間/作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

入伙手續(xù)驗(yàn)收12小時(shí)隨來(lái)隨辦證件齊全,驗(yàn)收項(xiàng)目齊全,客戶簽字。

裝修審核1天內(nèi)辦完符合規(guī)定,無(wú)危及安全和影響外觀,無(wú)轉(zhuǎn)變用途。

巡察2次/小時(shí)無(wú)亂堆放、亂挖亂接亂搭、無(wú)違章裝修,房屋完好率100%。

跟蹤、監(jiān)督4次/天問題部位無(wú)重復(fù)違章現(xiàn)象。

走訪2次/周準(zhǔn)時(shí)聽取業(yè)主、客戶看法,滿意其合理要求,滿足率100%。

回訪12小時(shí)內(nèi),100%記錄完成狀況,調(diào)查滿足率100%。

工作日記每日下午5點(diǎn)-5點(diǎn)半記錄全面、真實(shí)、精確?????。

收費(fèi)12小時(shí)隨來(lái)隨辦收費(fèi)率100%。

財(cái)務(wù)日清日結(jié)帳表相符,收支平衡,每月公開一次。

時(shí)間支配8:00-8:30向值班室了解和處理客戶申報(bào)、投訴。

8:30-10:00巡察檢查。

14:00-15:30建檔、培訓(xùn)。

15:00-17:30走訪、回訪。

動(dòng)作督導(dǎo)方式分片包干,管理員巡查,經(jīng)理不定期抽查

1.2公眾文件及公告的掌握

物業(yè)管理中有很多公眾文件,包括公約、手冊(cè)及規(guī)定,主要闡述有關(guān)業(yè)主的權(quán)務(wù)及義務(wù)、物業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行為規(guī)范等、物業(yè)管理中的臨時(shí)通告、留意事項(xiàng)及一般公告等,由管理處主任審核后張貼在規(guī)定的公告欄內(nèi);重要文件或直接影響**秩序的公告,由管理處報(bào)公司審核并酌情發(fā)布。

1.3服務(wù)看法征詢及投訴處理

1.3.1服務(wù)看法征詢

圖2服務(wù)看法征詢流程圖

1.3.2服務(wù)投訴處理

圖3服務(wù)投訴處理及回訪流程圖

1.3.3建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)

cpm將為**設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng),依據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作,設(shè)立客戶信息檔案,高效反饋、處理客戶看法及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深化細(xì)致的分析,調(diào)整工作思路,真正體現(xiàn)cpm'真誠(chéng)待您每一天'的共性化服務(wù)理念。

1.3.4實(shí)行首問負(fù)責(zé)制

第一個(gè)接到客戶服務(wù)投訴的員工就是解決和滿意客戶需求的總負(fù)責(zé)人,他有責(zé)任使本次服務(wù)圓滿完成。cpm全部員工時(shí)刻牢記'滿足客戶是我們的最高原則',仔細(xì)對(duì)待客戶提出的每一個(gè)需求,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)解決和滿意客戶需求。

1.3.5隱性化預(yù)見性服務(wù)

cpm提倡隱性物業(yè)管理服務(wù),為削減客戶投訴或不便,要求全體員工有良好的服務(wù)意識(shí)、豐富的服務(wù)閱歷和敏銳的識(shí)別力,加強(qiáng)日常巡察及維護(hù)工作,使我們的服務(wù)超前于業(yè)主、客戶的感受,在業(yè)主、客戶尚未意識(shí)到不便之前解決問題。由于高層次的服務(wù)境界是沒有投訴,而非僅僅是圓滿處理投訴。

1.4報(bào)修、修理工作

圖4報(bào)修、修理工作流程圖

1.5便民服務(wù)

1.5.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便利用戶、低價(jià)收費(fèi)

為**供應(yīng)便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。cpm認(rèn)為,服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù),'勿以善小而不為'。cpm將堅(jiān)持'優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便利客戶、低價(jià)收費(fèi)'的原則,開展便民服務(wù)活動(dòng)。

1.5.2無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目

a.設(shè)立便民箱:包括急救用品、常用工具等。

b.文化服務(wù):組織各類信息、文化溝通。

c.準(zhǔn)時(shí)收集把握天氣、環(huán)境、溫濕度預(yù)報(bào)數(shù)值,在大堂醒目位置公布,便利樓內(nèi)工作人員的出行。

d.依據(jù)狀況,在人流量大的地方預(yù)備好雨傘、傘套機(jī)等便民物品。

e.為便利**工作人員乘坐公交車,管理處將設(shè)立零鈔硬幣兌換點(diǎn)。

f.供應(yīng)辦公室內(nèi)修理服務(wù),包括掛鏡框、室內(nèi)照明、電路等,其中若有需要購(gòu)置材料的,僅收取其成本費(fèi)。

1.5.3特約性服務(wù)

特約性服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù),為客戶供應(yīng)工作、生活的便利。本項(xiàng)目專項(xiàng)服務(wù)遵循'有法可依、有章可查'原則設(shè)置,質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、明確。

注:下表內(nèi)價(jià)格僅為參考,詳細(xì)運(yùn)作時(shí),將依照當(dāng)?shù)貎r(jià)格變化做出

調(diào)整,制定出**的項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并報(bào)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門備案后執(zhí)行。

特約性服務(wù)項(xiàng)目表

序號(hào)類別服務(wù)項(xiàng)目方式及價(jià)格

1代辦類信件代收、發(fā)服務(wù)免服免費(fèi)

報(bào)刊代訂服務(wù)免服免費(fèi)

鮮花、禮品代訂服務(wù)免服免費(fèi)

出租車代叫服務(wù)免服免費(fèi)

代訂外賣服務(wù)免服免費(fèi)

代沖膠卷服務(wù)加收10%的服務(wù)費(fèi)

常用修理工具、電器便利服務(wù)免服免費(fèi);當(dāng)借用較珍貴或較大的物品并需要收費(fèi)

傳真收發(fā)服務(wù)a4:1元/張

打字a4:8元/張、a3:12元/張

復(fù)印a4:1元/張、a3:2元/張

塑封a4:10元/張、卡片:5元/張

2清潔類服務(wù)大理石打蠟9元/

【第6篇】客房服務(wù)與管理綜合試卷（1）

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈飯店商品

⒉前廳部

⒊全價(jià)

⒋常規(guī)性服務(wù)

二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)

⒈飯店給客人供應(yīng)的安全感,是指保障他的________________,保障他_________。

⒉服務(wù)員開客人的房門,都要事先________________,即使空房也應(yīng)如此。

⒊前廳部的主要任務(wù)是__________、__________。

⒋接待員在安排房間前須做好“三卡”核對(duì)工作?！叭ā敝傅氖莀_______、____________、____________。

⒌客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ),我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房的凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于______平方米;衛(wèi)生間面積不能少于________平方米;標(biāo)準(zhǔn)間的高度不能低于__________米。

⒍客房商品的特別性,主要表現(xiàn)在它是出租客房和供應(yīng)勞務(wù),而________。

⒎樓面服務(wù)的基本要求是__________、__________、_________和____________。

⒏為了避開逃帳,客房部應(yīng)將________房,________房,________房準(zhǔn)時(shí)通知總臺(tái)。

⒐客人當(dāng)天已經(jīng)結(jié)帳離店的房間叫________。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅是________。

a.把客人當(dāng)上帝,自己作仆人b.客人自己完全公平

c.把客人當(dāng)作自己請(qǐng)來(lái)的客人,自己是仆人d.客人是客人,自己是傭人

⒉飯店商品吸引顧客的主要魅力在于________。

a.服務(wù)員的形象b.設(shè)施設(shè)備

c.客人的感受如何d.管理人員的水平

⒊選出下列推斷正確的一句是________。

a.所謂可見服務(wù),就是勸說(shuō)務(wù)員在整理房間時(shí),應(yīng)讓客人親眼目睹

b.當(dāng)顧客的需要與社會(huì)的需要發(fā)生沖突時(shí)首先應(yīng)滿意客人的需要

c.禮貌是向他人表示敬意的形式

d.注意禮節(jié)、禮貌是飯店服務(wù)員最重要的職業(yè)基本功之一

⒋歐式計(jì)價(jià)是指________。

a.只計(jì)房租不包括餐費(fèi)b.計(jì)算房租并包括三餐費(fèi)用

c.計(jì)算房租且包括兩餐費(fèi)用d.計(jì)算房租且包括早餐費(fèi)用

⒌飯店對(duì)超過辦理退房手續(xù)時(shí)限3-6小時(shí),加收費(fèi)用為______。

a.1天房費(fèi)的1/4b.1天房費(fèi)的1/3c.1天房費(fèi)的1/2d.一天

⒍下列推斷不正確的一句是________。

a.前廳部以出售純勞務(wù)為主,對(duì)人員素養(yǎng)要求高,故一般飯店會(huì)選擇素養(yǎng)好的女職工擔(dān)當(dāng)前廳部工作

b.前廳部是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中信息最集中的地方

c.銷售客房是前廳部的首要功能和任務(wù)

d.前廳部起著調(diào)度整個(gè)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的作用

⒎超額訂房的數(shù)量和幅度通常掌握在可預(yù)訂房數(shù)的______。

a.5%左右b.10%-15%c.15%-20%d.5%-10%

⒏先介紹所供應(yīng)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,最終包房?jī)r(jià),這種方式叫______。

a.“沖擊式”報(bào)價(jià)b.“魚尾式”報(bào)價(jià)

c.“夾心面包式”報(bào)價(jià)d.“首尾式”報(bào)價(jià)

⒐做出分房打算后,________應(yīng)依據(jù)住宿單填寫房卡。

a.接待員b.顧客c.領(lǐng)班d.樓層服務(wù)員

⒑能打開反鎖房間的鑰匙是_____。

a.飯店萬(wàn)能鑰匙b.樓層萬(wàn)能鑰匙c.緊急鑰匙d.客用鑰匙

⒒叫醒服務(wù)是指,接受客人要求,________。

a.總臺(tái)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人b.總機(jī)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人

c.行李員上樓面叫醒客人d.總臺(tái)服務(wù)員上樓面叫醒客人

⒓客人在飯店超過肯定時(shí)間而沒有付款,飯店一般采納______的方式催客人付款。

a.行文催款b.電話催款c.不于簽單d.街帳

⒔下列不屬于問訊員主要職責(zé)的是________。

a.把握狀況;供應(yīng)信息b.接待訪客;支配住宿

c.托付代辦;代辦留言d.管理鑰匙;支配會(huì)晤

⒕前臺(tái)收銀的主要工作是______。

a處理飯店的帳務(wù)b.處理住客的帳務(wù)c.收銀d.收銀和聯(lián)系業(yè)務(wù)

⒖假如客人提出的要求及某些問題超出了自己的權(quán)限,應(yīng)________。

a.準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)示上級(jí)b.婉言謝絕

c.準(zhǔn)時(shí)為客人辦好d.不予理睬

⒗解決客人投訴最樂觀有效的方法是________。

a.讓客人“降溫”b.使用替代方法

c.堅(jiān)決地解決問題d.不予理睬

⒘選出下列推斷錯(cuò)誤的一句是________。

a.處理客人投訴時(shí)服務(wù)員要完全站在維護(hù)飯店的利益上

b.使用替代方法是解決客人投訴最樂觀有效的方法

c.大膽地使用自己的權(quán)力,堅(jiān)決地處理問題是解決客人投訴的關(guān)鍵

d.與客人建立親熱關(guān)系,是爭(zhēng)取“回頭客”的有效手段

⒙________是客人進(jìn)行旅游活動(dòng)的首要條件。

a.食宿需要b.安全需要c.交往需要d.進(jìn)展需要

⒚飯店的規(guī)模大小主要以飯店________來(lái)確定。

a.建筑面積b.客房數(shù)量c.占地面積d.工作人員數(shù)量

⒛下列的地面裝飾材料,________最相宜于客房臥房地面的鋪設(shè)。

a.大理石b.地板c.地毯d.水磨石

21.臺(tái)班服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)客房的報(bào)修,報(bào)修后________無(wú)人或到場(chǎng)后________未修,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。

a.半小時(shí)一小時(shí)b.一小時(shí)半小時(shí)

c.半小時(shí)半小時(shí)d.一小時(shí)一小時(shí)

22.服務(wù)員帶房服務(wù)時(shí)應(yīng)走在客人________遠(yuǎn)。

a.前方二、三步b.左前方二、三步

c.后方二、三步d.右前方二、三步

23.如有訪客探訪住店客人而客人不在,服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到________。

a.客房b.公共場(chǎng)所c.樓面服務(wù)臺(tái)d.飯店門外

24.客人對(duì)洗滌的衣服如有看法應(yīng)在衣物送回后的________內(nèi)提出。

a.24小時(shí)b.4小時(shí)c.2小時(shí)d.12小時(shí)

25.客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí),下面哪一個(gè)作法是禁止的________。

a.給客人對(duì)癥下藥b.報(bào)告上級(jí)c.請(qǐng)醫(yī)生

26.正確的客房清掃挨次為________。

①空房②走客房③住客房④掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的客房

a.①②③④b.④②③①c.④③①②d.④③②①

27.客房服務(wù)員在打掃客房時(shí),正確的工作方法是_______。

a.為保持過道暢通,將工作車推動(dòng)房?jī)?nèi)

b.將女賓擺放在梳妝臺(tái)上用完的化妝盒整理到垃圾桶內(nèi)

c.不管什么類型的房間,打掃其間房門必需是暢開的

d.撤床時(shí),將床單放在地上

28.客人離店結(jié)帳時(shí)服務(wù)員做得不恰當(dāng)?shù)氖莀________。

a.快速進(jìn)入客房,檢查設(shè)備有無(wú)損壞,物資用品有無(wú)丟失象

b.檢查客人有無(wú)遺留物品,若有,準(zhǔn)時(shí)歸還客人

c.若發(fā)覺客房設(shè)備有嚴(yán)峻損壞、物品丟失,要馬上報(bào)告有關(guān)管理人員和總臺(tái),必要時(shí)通知客人賠償

29.服務(wù)員在收發(fā)客衣時(shí)做得不對(duì)的是_________。

a.接收衣物時(shí),必需留意清點(diǎn)衣物件數(shù)

b.洗衣單一般應(yīng)由服務(wù)員自己填寫

c.收好樓層洗衣袋后,分類交給洗衣房收發(fā)員

d.洗好的衣物要連同衣架一起交給客人

30.選出下列服務(wù)正確的是________。

a.客房?jī)?nèi)設(shè)有冰箱,放置酒品飲料,客人可依據(jù)需要飲用,這些飲料已計(jì)入房租費(fèi)內(nèi),客人可以免費(fèi)飲用

b.對(duì)于來(lái)賓宗教信仰方面忌諱的用品,禁止在房間擺設(shè),以示對(duì)客人的敬重

c.服務(wù)員在進(jìn)行托嬰服務(wù)時(shí),如小孩患病,應(yīng)馬上喂藥,確保小孩安全

d.對(duì)老年旅游型服務(wù)員要盡量支配偏僻的小房間

四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈飯店商品的特點(diǎn)是什么

⒉如何依據(jù)不同的客人安排房間

⒊接待查詢的方法有那些

⒋為什么說(shuō)客房服務(wù)以“暗”的服務(wù)為主

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈客人要求和你合影留念時(shí)怎么辦

⒉英國(guó)客人早上8點(diǎn)鐘到達(dá)賓館,到前廳登記后到達(dá)客房,當(dāng)客人進(jìn)入客房時(shí),房間還沒搞好,由于張先生路途辛苦,他想休息,看到這種房間大為惱火,于是向服務(wù)員發(fā)火,你作為當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)怎樣處理這件事

⒊接待會(huì)議團(tuán)體客人的利弊如何

【第7篇】培訓(xùn)服務(wù)中心綜合管理員安全責(zé)任制

1范圍

1.1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了**發(fā)電有限公司培訓(xùn)服務(wù)中心綜合管理員在安全工作中應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求,檢查與考核。

1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于**發(fā)電有限公司培訓(xùn)服務(wù)中心綜合管理員的安全工作。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》中華人民共和國(guó)主席令(第七十號(hào))2023.06.29

《中國(guó)**集團(tuán)公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責(zé)任制管理方法》**集團(tuán)制(2023)41號(hào)

《中國(guó)**集團(tuán)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》**集團(tuán)制(2023)17號(hào)

《電力企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員安全生產(chǎn)職責(zé)規(guī)定》電安生[1996]640號(hào)

《**股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責(zé)》[2023]95號(hào)

3安全工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求

3.1培訓(xùn)服務(wù)中心綜合管理員在培訓(xùn)服務(wù)中心主任領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)培訓(xùn)服務(wù)中心綜合管理的安全工作負(fù)責(zé)。

3.2仔細(xì)貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)的規(guī)章、制度和上級(jí)有關(guān)指示和要求,把與綜合安全管理的工作列入年度工作方案,經(jīng)主任批準(zhǔn)后組織實(shí)施。準(zhǔn)時(shí)訂正培訓(xùn)服務(wù)中心在綜合管理工作中的失職和違章行為。

3.3正確履行本職工作,對(duì)本部門工資、獎(jiǎng)金核算的精確?????性和綜合管理的各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)工作,以及文件資料的收集、錢物保管及發(fā)放的安全負(fù)責(zé)。

3.4負(fù)責(zé)對(duì)上級(jí)下發(fā)的文件、材料及其文稿打印和復(fù)印工作的質(zhì)量負(fù)責(zé)。

3.5在做清理保潔工作時(shí),不得翻閱文件、信件等,對(duì)失密、泄密負(fù)責(zé)。

3.6正確使用、維護(hù)好辦公設(shè)備,對(duì)其發(fā)生的設(shè)備事故、障礙和特別負(fù)責(zé)。做好辦公室的防火、防盜工作。

3.7樂觀參與部門開展的各項(xiàng)安全活動(dòng),增加安全意識(shí)。

3.8熟識(shí)本部門所屬備品備件、安全工器具的規(guī)格性能,堅(jiān)持原則,秉公辦事,嚴(yán)把備品備件、安全工器具入庫(kù)質(zhì)量關(guān),對(duì)入庫(kù)的備品備件、工器具的質(zhì)量好壞負(fù)責(zé)。

3.9了解生產(chǎn)所需,準(zhǔn)時(shí)編制材料、工具方案,為生產(chǎn)供應(yīng)合格的材料、工器具。

4檢查與考核

4.1本標(biāo)準(zhǔn)由**發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和培訓(xùn)服務(wù)中心主任進(jìn)行檢查與考核。

4.2本標(biāo)準(zhǔn)與《**發(fā)電有限公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制》、《**發(fā)電有限公司工作標(biāo)準(zhǔn)》、《**發(fā)電有限公司安全工作獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)》一并考核。

5附加說(shuō)明

本標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)服務(wù)中心、安全監(jiān)察部起草

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【第8篇】安全責(zé)任制：電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理主責(zé)

1范圍

1.1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了**發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理主責(zé)在安全工作中應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求,檢查與考核。

1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于**發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理主責(zé)的安全工作。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》中華人民共和國(guó)主席令(第七十號(hào))2023.06.29

《中國(guó)**集團(tuán)公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責(zé)任制管理方法》**集團(tuán)制(2023)41號(hào)

《中國(guó)**集團(tuán)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》**集團(tuán)制(2023)17號(hào)

《電力企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員安全生產(chǎn)職責(zé)規(guī)定》電安生[1996]640號(hào)

《**股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責(zé)》[2023]95號(hào)

3安全工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求

3.1綜合管理主責(zé)在電力生產(chǎn)服務(wù)部主任直接領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)綜合管理的安全工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。綜合管理主責(zé)是綜合管理安全第一責(zé)任人。

3.2仔細(xì)貫徹執(zhí)行綜合管理的規(guī)章制度、上級(jí)有關(guān)指示和要求,把與綜合管理安全管理的工作列入年度工作方案,經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。準(zhǔn)時(shí)訂正綜合管理安全管理工作中的失職和違章行為。

3.3負(fù)責(zé)編制電力生產(chǎn)服務(wù)部安全管理工作有關(guān)的規(guī)定和與電力生產(chǎn)服務(wù)部安全管理有關(guān)的規(guī)章制度,并依據(jù)實(shí)際狀況,準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行修訂、補(bǔ)充、完善。

3.4幫助電力生產(chǎn)服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)貫徹上級(jí)有關(guān)安全生產(chǎn)指示,準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)、傳遞上級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)安全生產(chǎn)文件、通知、指示,送領(lǐng)導(dǎo)閱批和下達(dá)單位、部室貫徹落實(shí)。

3.5做好有關(guān)安全生產(chǎn)方面文件的催辦,督促有關(guān)部門準(zhǔn)時(shí)處理。

3.6負(fù)責(zé)電力生產(chǎn)服務(wù)部安全工作總結(jié)、事故報(bào)告、事故統(tǒng)計(jì)報(bào)表等安全資料、文件的整理歸檔、保管,并隨時(shí)供應(yīng)查閱,幫助辦理安全書報(bào)、科技刊物的征訂工作。

3.7負(fù)責(zé)電力生產(chǎn)服務(wù)部的標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。依據(jù)安全生產(chǎn)的需要,準(zhǔn)時(shí)組織或督促有關(guān)部門編制、修訂技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位安全責(zé)任制,并組織實(shí)施,以促進(jìn)安全文明生產(chǎn)。

3.8負(fù)責(zé)電力生產(chǎn)服務(wù)部的企業(yè)管理工作。負(fù)責(zé)組織落實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、專業(yè)管理、班組管理和現(xiàn)場(chǎng)管理的措施,建立堅(jiān)固的安全基礎(chǔ)。

3.9圍繞安全生產(chǎn)上的難題,負(fù)責(zé)組織開展qc小組活動(dòng),抓好qc成果的推廣應(yīng)用,增加安全措施中的科技含量。

3.10做好安全簡(jiǎn)報(bào)、安全文件資料的打字、印刷工作。

3.12嚴(yán)格執(zhí)行派車制度,教育小車司機(jī)嚴(yán)格遵守交通規(guī)章,確保行車安全。

3.13事故搶修、調(diào)查時(shí),做好車輛調(diào)度,保證緊急狀況下的用車。

3.14負(fù)責(zé)電力生產(chǎn)服務(wù)部司機(jī)交通事故的調(diào)查、處理、統(tǒng)計(jì)上報(bào),搞好交通安全管理,參與有關(guān)報(bào)上級(jí)機(jī)關(guān)事故的調(diào)查處理。

3.15協(xié)作有關(guān)部門進(jìn)行安全大檢查和各種大型的安全活動(dòng)。

4檢查與考核

4.1本標(biāo)準(zhǔn)由**發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和電力生產(chǎn)服務(wù)部主任進(jìn)行檢查與考核。

4.2本標(biāo)準(zhǔn)與《**發(fā)電有限公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制》、《**發(fā)電有限公司工作標(biāo)準(zhǔn)》、《**發(fā)電有限公司安全工作獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)》一并考核。

5附加說(shuō)明

本標(biāo)準(zhǔn)由電力生產(chǎn)服務(wù)部、安全監(jiān)察部起草

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【第9篇】客房服務(wù)與管理綜合試卷（6）

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈飯店的服務(wù)質(zhì)量

⒉房卡

⒊投訴

⒋熱忱服務(wù)

二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)

⒈飯店的歷史可追溯到_____________前,飯店業(yè)被稱為“旅館和旅游工業(yè)”或“_____________”。

⒉飯店經(jīng)營(yíng)的主要商品是____,_____是飯店?duì)I業(yè)收入最主要來(lái)源之一。

⒊前廳工作人員應(yīng)有_____性格,該性格有_________,______________,________,_________的特點(diǎn)。

⒋削減“無(wú)到”的發(fā)生,飯店常實(shí)行_______________________,___________措施。

⒌接待處和__________以及__________聯(lián)系親密,是前廳部服務(wù)與管理的_______。

⒍公共區(qū)衛(wèi)生管理要做到劃片包干,______________;協(xié)調(diào)合作,___________;加強(qiáng)巡察檢查,______________。

⒎夜床的整理可稱為“_____”、“_____”、“_____”。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈說(shuō)“飯店供應(yīng)的產(chǎn)品只有一項(xiàng),那就是服務(wù)”的話的人是_____。

a.希爾頓b.威爾遜c.斯塔特勒d.里茲

⒉飯店供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于_____。

a.飯店的服務(wù)程序b.客人對(duì)飯店的了解程度c.顧客們各自的需要和自身的特點(diǎn)d.飯店是否實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理

⒊下列對(duì)優(yōu)良服務(wù)的涵義敘述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是_____。

a.真誠(chéng)是供應(yīng)優(yōu)良服務(wù)的訣竅b.效率服務(wù)就是快速而精確?????的服務(wù)c.隨時(shí)做好服務(wù)的預(yù)備是優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)d.樹立全員推銷意識(shí)是飯店本身營(yíng)銷的需要,又是優(yōu)良服務(wù)的重要條件

⒋一個(gè)現(xiàn)代化飯店應(yīng)具有的特征之一是它是一個(gè)__________

a.經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性企業(yè)b.盈利的綜合性企業(yè)c.為旅客供應(yīng)住宿和餐飲服務(wù)的場(chǎng)所d.為客人供應(yīng)住宿、餐飲、消遣和健身等高水平服務(wù)

⒌“5w1h”的管理方法中的“what”即_____

a.估計(jì)要解決什么問題,要達(dá)到的目的是什么b.要解決的措施是什么c.要完成任務(wù)的方法是什么

⒍“跟班檢查,列席有關(guān)會(huì)議”這屬于“5w1h”的管理方法中的____

a.whatb.whoc.howd.why

⒎_____是飯店的基層管理人員,應(yīng)是本部門的業(yè)務(wù)標(biāo)兵。

a.管理員b.領(lǐng)班c.部門經(jīng)理d.優(yōu)秀服務(wù)員

⒏_____制定詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)措施和詳細(xì)的服務(wù)程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

a.總經(jīng)理b.部門經(jīng)理c.管理員d.領(lǐng)班

⒐我國(guó)國(guó)內(nèi)的客房計(jì)價(jià)方式,通常采納_____付費(fèi)方式。

a.歐式計(jì)價(jià)b.美式計(jì)價(jià)c.歐陸式計(jì)價(jià)d.百慕大計(jì)價(jià)

⒑當(dāng)飯店客房預(yù)訂數(shù)已滿,又有來(lái)賓來(lái)訂房,則應(yīng)_____。

a.不再接待訂房b.介紹到其他飯店c.訂下來(lái)再說(shuō)d.在超訂率內(nèi)考慮

⒒分類預(yù)訂法適用于_____。

a.vip客人b.老顧客c.特別客人d.一般客人

⒓_____預(yù)訂法為大多數(shù)飯店采納。

a.分層b.分類c.同時(shí)采納兩種d.分等級(jí)

⒔分類預(yù)訂不具有_____的優(yōu)點(diǎn)。

a.滿意老顧客及特別客人的需求b.簡(jiǎn)便易行c.安排房間時(shí)回旋余地大d.不易出錯(cuò)

⒕客房預(yù)訂程序是:_____。

①通信聯(lián)絡(luò)②確認(rèn)預(yù)訂③掌握檢查④記錄儲(chǔ)存⑤與接待處聯(lián)系。

a.①②③④⑤b.①②④③⑤c.①③④②⑤d.①④③②⑤

⒖前臺(tái)客房預(yù)訂單中抵達(dá)飯店的時(shí)間特殊要留意記錄客人到達(dá)是在__。

a.12:00以前或是18:00以前b.12:00以后或是18:00以前c.12:00以前或是18:00以后d.12:00以后或是18:00以后

⒗度假客人可支配在_____。

a.房費(fèi)較高,比較寧?kù)o的房間b.房費(fèi)較高,比較喧鬧的房間c.房費(fèi)較低的房間d.比較喧鬧的房間

⒘價(jià)格較高的房間的報(bào)價(jià)一般用_____。

a.“沖擊式”報(bào)價(jià)b.“魚尾式”報(bào)價(jià)c.“夾心面包”式報(bào)價(jià)d.“歐式”報(bào)價(jià)

⒙下列屬于前臺(tái)收銀處業(yè)務(wù)范圍的是_____。

a.管理客用保險(xiǎn)柜保管珍貴物品b.保管珍貴物品住客信貸處理c.清點(diǎn)上交現(xiàn)金保管珍貴物品d.清點(diǎn)上交現(xiàn)金管理客用保險(xiǎn)柜

⒚飯店里占大多數(shù)的客房一般是_____。

a.單人房b.雙人房c.三人房d.套房

⒛總統(tǒng)房一般為_____以上所具有,它標(biāo)志著該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。

a.二星級(jí)b.三星級(jí)c.四星級(jí)d.五星級(jí)

21.在飯店客房中占主體的房間是_____。

a.經(jīng)濟(jì)間b.豪華間c.標(biāo)準(zhǔn)間d.套間

22.客房服務(wù)員在清掃房間時(shí),必需將工作鑰匙___。

a.系在腰上b.放在工作車上c.掛在門把手上d.插在鎖孔里

23.有訪客來(lái)訪住客,而住客房門上掛著“請(qǐng)勿打攪”牌時(shí),服務(wù)員應(yīng)__

a.打電話到客房,征詢住客看法b.請(qǐng)?jiān)L客等候到“請(qǐng)勿打攪”牌摘下c.敲住客房門,告知訪客的狀況

24.客人對(duì)洗滌的衣服如有看法應(yīng)在衣物送回后的___內(nèi)提出。

a.24小時(shí)b.4小時(shí)c.2小時(shí)d.12小時(shí)

25.客人提出托嬰服務(wù),一般以_____作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。

a.1小時(shí)b.2小時(shí)c.3小時(shí)d.4小時(shí)

26.客人丟失物品,查找工作一般由___負(fù)責(zé)

a.服務(wù)員和管理人員b.保安人員和管理員c.服務(wù)員和保安人員

27.客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí),下面哪一個(gè)作法是禁止的____

a.給客人對(duì)癥下藥b.報(bào)告上級(jí)c.請(qǐng)醫(yī)生

28.下列服務(wù)不規(guī)范的是___________。

a.服務(wù)員要養(yǎng)成進(jìn)客人房間敲門及順手關(guān)門的良好習(xí)慣,待房?jī)?nèi)客人回答后才可啟門而入,進(jìn)房后要順手將門關(guān)上。

b.衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去松軟性,須在客人進(jìn)住前換好。

c.客房服務(wù)員在進(jìn)行清潔工作時(shí),應(yīng)留意安全,發(fā)覺有不穩(wěn)固的桌椅,須盡快修理。

d.留意客人的性格和習(xí)慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整。

29.選出空房整理做法不對(duì)的是_________。

a.每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣

b.用潔凈的抹布除除去家具設(shè)備及物品的浮塵

c.每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流1~2分鐘

d.假如客房連續(xù)幾天空房,則要進(jìn)行徹底清掃

30.關(guān)于高溫消毒敘述不對(duì)的一項(xiàng)是_________。

a.煮沸消毒時(shí)要將洗刷潔凈的茶水具置于100℃的沸水中煮15~30分鐘即可

b.煮沸消毒法既適合于瓷器,也相宜于玻璃器皿

c.蒸汽消毒時(shí)將洗刷潔凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸15分鐘即可達(dá)到消毒的目的

d.蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也相宜于瓷器

四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈實(shí)行物其所值的管理方法包括哪些

⒉問訊員的主要職責(zé)是什么

⒊會(huì)議接待要做好哪幾個(gè)方面的工作

⒋使用清潔劑應(yīng)留意哪些事項(xiàng)

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈工作期間親友掛電話找你時(shí)怎么辦

⒉一位香港女客人向酒店投訴,她帶來(lái)的放在梳妝臺(tái)上的一瓶法國(guó)洗發(fā)液不見了,經(jīng)查,服務(wù)員小甘承認(rèn)是她處理掉的,由于她從半透亮?????的瓶子看到瓶底只有一點(diǎn)洗發(fā)液,估量客人沒什么用了,反正酒店供應(yīng)四星級(jí)檔次的高級(jí)洗發(fā)液,就把那瓶洗發(fā)液整理掉了,客人表示,恰恰這最終一點(diǎn)洗發(fā)液是她留著最終一晚用的,明天就要乘飛機(jī)回香港了,假如你是該酒店的大堂副理,你會(huì)如何處理

⒊結(jié)合實(shí)際談?wù)勀銓?duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。

【第10篇】日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)：環(huán)境管理

項(xiàng)目日常物業(yè)管理的綜合服務(wù):環(huán)境管理

2環(huán)境管理

2.1清潔管理

現(xiàn)代清潔不但注意一般業(yè)務(wù)的'掃',更為注意專業(yè)的'保',防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此,我們的清潔作業(yè)更注意專業(yè)業(yè)務(wù)的含義是'保潔'。

大廈清潔工作,選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷?不但能保持建材的外觀干凈,而且能更進(jìn)一步削減各種腐蝕;使用無(wú)污染清潔劑保持環(huán)境的清爽,并實(shí)行愛護(hù)措施,還可以提高建材使用中的抗磨損力量。

**的外圍、道路、樓梯及全部公共區(qū)域?qū)嵭袠?biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,由經(jīng)過嚴(yán)格選擇和考核過的專業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)實(shí)施,管理處委派專人監(jiān)管,確保根據(jù)作業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開展工作,保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。

2.2綠化管理

在提高綠化植物的生長(zhǎng)質(zhì)量、維護(hù)綠化植物美麗外型的同時(shí),注意與園林藝術(shù)協(xié)調(diào)與融合。

選擇專業(yè)的綠化公司,建立綠色的'四周',最終達(dá)到**生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。

保證**的花草樹木搭配適當(dāng),綠化充分,無(wú)暴露土地。綠地干凈,無(wú)蟲害、無(wú)斑禿、無(wú)折損等現(xiàn)象;確保**的園林小區(qū),無(wú)破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象;綠化區(qū)所產(chǎn)生的垃圾準(zhǔn)時(shí)清運(yùn)。

2.3消殺管理

為有效掌握**的'四害'密度,營(yíng)造良好的工作和生活環(huán)境,cpm將以'預(yù)防為主、全面達(dá)標(biāo)'為原則,依據(jù)季節(jié)的變化,制定相應(yīng)的消殺工作方案,把滅鼠、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。

消殺區(qū)域主要包括:大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室和食堂。

在消殺工作過程中,cpm將以不影響**人員正常辦公為前提,把有噪音和刺激性氣味的消殺施藥工作盡量支配在夜間或周末進(jìn)行,在其次天工作日開頭前做好通風(fēng)排氣。在消殺工作質(zhì)量掌握方面,把周期性大區(qū)域普及消殺與重點(diǎn)區(qū)域強(qiáng)化管理相結(jié)合,嚴(yán)格掌握蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū),掌握鼠患,毀滅白蟻危害。

2.4排污管理

管理處對(duì)于**的污水井、排污管、化糞池等將實(shí)行隱性化的管理,確保**的客戶有一個(gè)無(wú)污水、無(wú)廢氣、無(wú)臭氣的工作環(huán)境。

2.5污染掌握

管理處對(duì)于各種可能的污染源如食堂排煙、風(fēng)機(jī)噪音、冷卻塔飄散水、機(jī)器設(shè)備震驚、玻璃眩光等實(shí)行有效的掌握。并樂觀推行垃圾分類收集處理和節(jié)省能源活動(dòng)。

2.6提倡洗手間文化

通過對(duì)洗手間內(nèi)的細(xì)心布置,如綠化擺設(shè)、墻面布置等,提倡洗手間文化,為環(huán)境管理供應(yīng)一個(gè)示范點(diǎn),同時(shí)也是環(huán)境管理的一種升華,展現(xiàn)的不但是一種風(fēng)格,還是一種文化,還是一種讓人感概萬(wàn)千的感覺。

環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表

工作項(xiàng)目作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

地面清掃2次/天,大堂等重要部位專人隨時(shí)清掃地面無(wú)雜物垃圾;道路無(wú)土無(wú)沙,無(wú)雜草,無(wú)積水,無(wú)煙頭;車庫(kù)、車棚、樓梯口無(wú)雜物;門窗、天臺(tái)、天棚無(wú)塵,無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

保潔每天6:00一次日0:00全部公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾。保潔率99.5%以上

樓道、樓梯走廊每周清掃3次,每月清洗15次。無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂貼廣告、無(wú)亂堆放,消防箱、扶手無(wú)塵。保潔率99.5%以上

垃圾清運(yùn)運(yùn)輸2次/天,清洗垃圾池1次/天日清理100%,要求干凈、無(wú)臭味、無(wú)污跡現(xiàn)象

消殺噴灑殺蟲劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。

投放滅鼠藥1次/月。蚊蠅消殺率99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下。

清理項(xiàng)目雨、污水井1次/月

化糞池1次/半年

污水管道1次/季無(wú)堵塞、無(wú)污積、無(wú)外溢、無(wú)井蓋破損丟失

綠化造型修剪廈季20天

1次,其它季1次/月保持草坪平整;保持綠化有足夠的生長(zhǎng)肥料、水分;無(wú)死苗、枯草現(xiàn)象,綠地保持率99%

草坪修剪1次/年

施肥2次/年

澆水冬季1次/天,

其它季節(jié)1次/2天。

欣賞水管理水池水面浮物清理2次/天保持水質(zhì)清潔、無(wú)雜物,保潔率100%

池底、溪底清洗1次/周。保持底面清潔、無(wú)雜草、無(wú)青苔,保持率100%

水質(zhì)消毒1次/月做到100%無(wú)臭味現(xiàn)象。

補(bǔ)充水源1次/10天。

換水1次/3月

工作流程樓內(nèi)清送垃圾早晨4點(diǎn)-5點(diǎn),樓外地面清掃早晨4點(diǎn)-5點(diǎn),24小時(shí)內(nèi)保潔,下午2點(diǎn)-5點(diǎn)30分清潔,凌晨1點(diǎn)-3點(diǎn)消殺,外運(yùn)垃圾上午10點(diǎn)-11點(diǎn)、下午4點(diǎn)-7點(diǎn)。

運(yùn)作督導(dǎo)方法實(shí)行定人分片包干責(zé)任區(qū)。衛(wèi)生檢查員按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行巡察檢查不少1次/天。清潔隊(duì)長(zhǎng)每天進(jìn)行全面巡察檢查。經(jīng)理不定期抽查4次/月

激勵(lì)方法環(huán)境管理員按iso9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。達(dá)到iso9000考核優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)的前5%員工進(jìn)行加分表?yè)P(yáng)、加薪等嘉獎(jiǎng),未達(dá)到iso9000考核標(biāo)準(zhǔn)者,按規(guī)定執(zhí)行扣分、批判、降薪、培訓(xùn)再上崗、辭退等懲罰

2.7標(biāo)識(shí)管理

大廈標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的精確?????性、有用性體現(xiàn)在大廈物業(yè)管理規(guī)范程度及文明水平,cpm將結(jié)合**的建筑風(fēng)格和文化品位,建議和關(guān)心**設(shè)計(jì)制作出集安全、便利、美觀諸功能于一身的大廈標(biāo)識(shí)體系。

2.7.1通行標(biāo)識(shí)

a.人員通行標(biāo)識(shí):各樓層平面布置圖、各大堂名稱標(biāo)識(shí)、通道及主要樓梯標(biāo)識(shí)、大堂電梯分區(qū)停層標(biāo)識(shí)、大堂單位名錄牌、每層單位名錄牌、每層電梯廳樓層標(biāo)識(shí)、檢查井門標(biāo)識(shí)等。

b.地下室標(biāo)識(shí):停車場(chǎng)入口標(biāo)識(shí)、入口限高標(biāo)識(shí)、通行方向標(biāo)識(shí)、專用車位標(biāo)識(shí)、通往各電梯或樓梯標(biāo)識(shí)、車輛避碰標(biāo)識(shí)、其它交通必需標(biāo)識(shí)、各設(shè)備區(qū)標(biāo)識(shí)等。

c.地面廣場(chǎng)及架空層標(biāo)識(shí):車場(chǎng)入口標(biāo)識(shí)、車輛通行標(biāo)識(shí)、車位標(biāo)識(shí)、其它交通必需標(biāo)識(shí)等。

2.7.2安全消防標(biāo)識(shí)

a.樓層疏散指示圖、疏散樓梯標(biāo)識(shí)、各種消防器材標(biāo)識(shí)、各防火卷簾門標(biāo)識(shí)、各防火門標(biāo)識(shí)、禁火區(qū)及易燃物品留意標(biāo)識(shí)等。

b.提示標(biāo)識(shí)。

c.場(chǎng)所標(biāo)識(shí):樓名標(biāo)識(shí)、形象標(biāo)識(shí)、門牌號(hào)、洗手間標(biāo)識(shí)、會(huì)議室標(biāo)識(shí)、水品介紹說(shuō)明等。

d.提示標(biāo)識(shí):保持寧?kù)o標(biāo)識(shí)、禁煙標(biāo)識(shí)、綠化愛護(hù)標(biāo)識(shí)、避碰標(biāo)識(shí)等。

e.電梯標(biāo)識(shí):電梯內(nèi)禁煙標(biāo)識(shí)、乘梯留意事項(xiàng)告示等。

f.led電子圖文展現(xiàn)屏:設(shè)置大廈功能、機(jī)構(gòu)介紹、用戶樓層分布、商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、信息發(fā)布等。

【第11篇】客房服務(wù)與管理綜合試卷（4）

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈效率服務(wù)

⒉無(wú)到

⒊夜間審計(jì)

⒋樓面服務(wù)臺(tái)

二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)

⒈飯店服務(wù)工作是________的,但從另一個(gè)角度講是________的,客人可以依據(jù)房間的狀況來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)員工作的好壞。

⒉隨時(shí)做好服務(wù)的預(yù)備;包括一是要做好________的預(yù)備,二是要做好________的預(yù)備。這是做好優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)。

⒊超過中午12:00辦理退房手續(xù)時(shí)限2小時(shí),加收一天房費(fèi)的___________,3小時(shí)以上加收一天房費(fèi)的___________。

⒋在對(duì)客服務(wù)的模式上,國(guó)外飯店采納________模式居多,而我國(guó)過去多采納_____________的形式。

⒌___________、_________________________、____________、____________等客房狀況,需由客房部人員在進(jìn)行客房狀況檢查時(shí),發(fā)覺并通知前臺(tái)。

⒍鑰匙丟失