窗口工作人員服務(wù)溝通技巧課件

窗口工作人員服務(wù)溝通技巧為什么需要加強(qiáng)與人溝通的技能?提升人員整體素質(zhì)規(guī)范職業(yè)行風(fēng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升從業(yè)熱情樹立窗口人員形象如果不進(jìn)行有效溝通，就會(huì)導(dǎo)致各自為政。溝通是一件大事，溝通往往決定事情的成敗。在與客戶溝通過程中應(yīng)注視客戶；不得對(duì)客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光；語氣要輕柔、和緩、清晰、自然，語速適中溝通規(guī)范（要點(diǎn)）親和力有多重要？以日本某機(jī)構(gòu)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果來簡單形容親和力在溝通中的重要性（某項(xiàng)商品銷售）顧客被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業(yè)性及親和力。

專業(yè)性，就是銷售人員對(duì)所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度；

親和力，就是銷售人員與顧客交流溝通的能力。

第一組，顧客沒有接受任何該產(chǎn)品的銷售說明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13%的顧客購買了這種產(chǎn)品。第二組--高專業(yè)性低親和力，53%的顧客購買了這種產(chǎn)品。第三組--低專業(yè)性高親和力，30%的顧客購買了這種產(chǎn)品。第四組--低專業(yè)性低親和力，13%的顧客購買了這種產(chǎn)品。第五組--高專業(yè)性高親和力，80%的顧客購買了這種產(chǎn)品。溝通的種類語言溝通

非語言的溝通請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯溝通技巧--語言良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒傾聽對(duì)方的聲音溝通的80％問題來自“聽”充耳不聞虛應(yīng)以對(duì)

選擇性聽全神貫注設(shè)身處地反省自己是否做過:當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力說話一定要言簡意賅。要建立互相信任的氣氛。要注意說話的語調(diào)。要使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。在說的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)內(nèi)容。要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。不要用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語句。當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)聽眾來說比較復(fù)雜，理解起來有一定難度時(shí)，可以采用幾種不同的方法，從問題的不同方面進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾遍。要考慮聽眾的情緒我們應(yīng)該怎么說話？關(guān)于發(fā)問開放的問題使應(yīng)答者以其向往的方式作答封閉的問題以一定的方式控制或引導(dǎo)著對(duì)方的回答有效應(yīng)用兩種提問方式:

用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再改用開放式問題。避免用“為什么”開始溝通.開放式情景對(duì)話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長而去……封閉式情景對(duì)話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？

女：是??！

男：有人請(qǐng)你吃飯嗎？

女：沒有！

男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓樱?/p>

女：（略思考）好??！溝通技巧----發(fā)問聲音聲調(diào)柔和一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲調(diào)能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，微笑是保證聲調(diào)柔和的基礎(chǔ)語速適中太快易讓對(duì)方聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)分散對(duì)方的注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會(huì)對(duì)方產(chǎn)生不信任感當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得說話方過于大，不可接近調(diào)解與對(duì)方溝通的距離，合理控制音量

吐字清晰

發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解如果對(duì)方先使用方言，可以使用與對(duì)方同樣的方言，拉近距離，1243積累常識(shí)，不斷充實(shí)自己避免說別人的短處讓人覺得你的意見是他們的主意熱誠地稱贊和感謝運(yùn)用你的幽默用做代替說醫(yī)生就是用做代替說的例子有關(guān)說話的其他技巧●有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)；●一流的溝通者都象一位太極高手。將“但是”換成“也”●“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”

如何處理異議是的……如果法“您根本沒有了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……”------“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”“您的想法不正確，因?yàn)椤?-----“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法。如何處理異議四種眼神交流方式：環(huán)視搜索掃視凝視

目光

眼睛是心靈的窗戶，無論和什么人進(jìn)行溝通，都要有目光的交流公事公辦的注視區(qū)域，即雙眼到額頭的正三角區(qū)域。注視對(duì)方的這一部分會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生一定的壓力，讓你居于主動(dòng)地位。適用于談判、上級(jí)找下級(jí)談話時(shí)。商務(wù)交往的注視區(qū)域，即雙眼到下巴的倒三角區(qū)域。適用于一般的商務(wù)交談或人際交談。不會(huì)給人造成壓力，又給予了對(duì)方足夠的尊重。親密的注視區(qū)域，即雙眼到胸口的大三角形區(qū)。只有較親密的人或伴侶關(guān)系才可以看這一區(qū)域。在商務(wù)場(chǎng)合，尤其是初次見面，應(yīng)看對(duì)方的肩部以上，而不是進(jìn)行全方位的掃描。特別是男士看女士時(shí)，更不應(yīng)看對(duì)方的脖子以下。微笑時(shí)刻記?。骸拔⑿κ亲蠲篮玫恼Z言”溝通的方式--非語言接觸消極的身體語言遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾