銷售與服務技巧培訓課件

銷售與服務技巧銷售與服務技巧1生活中人人都是推銷員喬·吉拉德創(chuàng)造了5項吉尼斯世界汽車零售紀錄：

1.平均每天銷售6輛車；

2.最多一天銷售18輛車；

3.一個月最多銷售174輛車；

4.一年最多銷售1425輛車；

5.在15年的銷售生涯中總共銷售了13001輛車。生活中人人都是推銷員喬·吉拉德創(chuàng)造了5項吉尼斯世界汽車零售紀2趙本山《賣拐》推銷之術趙本山《賣拐》推銷之術3第一章推銷概述第一章推銷概述41.1什么是推銷企業(yè)或推銷人員在市場需求導向和經(jīng)營觀念指導下，運用各種有效推銷技術和技巧，主動向潛在顧客介紹產(chǎn)品和服務，激發(fā)顧客的需求欲望，并說服其購買或接受服務，從而滿足顧客需求并實現(xiàn)企業(yè)和個人營銷活動過程。推銷的基本任務是說服一種互利互惠的活動一個過程以服務為宗旨1.1什么是推銷企業(yè)或推銷人員在市場需求導向和經(jīng)營觀念指導5推銷的三要素和基本特征推銷人員推銷對象推銷產(chǎn)品推銷行為具有主動性推銷對象具有多樣性推銷過程具有互動性推銷目的具有雙重性推銷的三要素和基本特征推銷人員推銷行為具有主動性61.2推銷基本原理營銷與推銷推銷在營銷活動中的位置營銷觀念與推銷活動人員推銷與廣告宣傳推銷模式愛達AIDA模式迪伯達DIPADA模式埃德帕IDEPA模式吉姆GEM模式1.2推銷基本原理營銷與推銷推銷在營銷活動中的位置推銷模式71.3以推銷為職業(yè)市場需要優(yōu)秀推銷人員推銷是偉大的職業(yè)豐厚的經(jīng)濟收入非經(jīng)濟報酬晉升的機會工作保障銷售工作造福社會銷售工作的獨立性1.3以推銷為職業(yè)市場需要優(yōu)秀推銷人員推銷是偉大的職業(yè)豐厚8案例分析：向乞丐學推銷先分析乞丐的現(xiàn)象：

1、沒有華麗的衣裝；

2、沒有任何商品或品牌；

3、沒有任何規(guī)章制度和規(guī)則；

4、沒有價值的付出，多是索取；

5、沒有什么文憑；

6、沒有固定的客戶群體；

7、沒有豪車駕馭；

8、沒有很帥或很美的外貌；

9、……案例分析：向乞丐學推銷先分析乞丐的現(xiàn)象：

1、沒有華麗的衣裝9我們可以學到

1、目標明確，就是今天我出去，就一定要乞討到錢，否則，決不罷休。我們業(yè)務員是不是有這種目標和霸氣呢？

2、準備充分。在出去之前，他們都要化妝一下，把好衣服換成破衣服，把自己弄臟點，讓自己能夠得到“客戶”（指他所要的人）的初步認可。因為他們知道首因效應，跟客戶接觸的時間非常有限，必須在很短的時間獲得客戶的認可。使用好交通工具，不會浪費不必要的時間，直接打到目的地，然后進行營銷工作。

3、擺好心態(tài)，放低身段，因為你是要從別人那里獲得收入，所以肯定會受到拒絕，不可能去跟客戶吵架。

4、組織好語言和行為，在給每個客戶發(fā)出營銷時，規(guī)范的、有吸引力的動作、哀苦的語言、揪心的舉止等全部用上，讓你無不折服，心甘情愿拿出錢給他。

5、贊美客戶，一直跟客戶說好話，說給他錢就有好報，給他錢后，還一直謝謝客戶，服務質量實在好。

6、堅持不懈，而且會總結創(chuàng)新。這個客戶不行，下個客戶，下個客戶不行，再下個客戶，而且會去變，不是一成不變的方式。他如果感覺這個地方老人比較難要到錢，就向小年輕下手，或者向情侶下手。

7、伺機而動，準確判斷。他能夠分析那個才是他的準客戶，并采取一切方式來對付客戶。特別是能抓住客戶的心理。

8、手段上和技巧上追求變化。他能夠到哪里，需要什么時間去最合適，遇到什么人，說什么話，做什么動作最合適。我們可以學到1、目標明確，就是今天我出去，就一定要乞討到10第二講推銷人員第二講推銷人員11銷售與服務技巧培訓課件12誠實機敏勇氣勤勉自信關心他人精力充沛態(tài)度和藹求知欲強，知識面廣為什么大家都會覺得推銷人員素質差呢？誠實為什么大家都會覺得推銷人員素質差呢？13銷售與服務技巧培訓課件14技能要求表達能力洞察能力交際能力應變能力自控能力技能要求表達能力15推銷中的禮儀儀表、舉止、談吐介紹、稱呼、握手禮儀通信、電話、赴宴禮儀名片使用禮儀乘車、共乘電梯推銷中的禮儀儀表、舉止、談吐16儀表、舉止、談吐要注意時代的特點，體現(xiàn)時代精神要注意個人性格特點應符合自己的體形說話要適當與顧客交談時注意點交談中避免對方的禁忌進門之前進入房間客服各種不雅舉止儀表舉止談吐儀表、舉止、談吐要注意時代的特點，體現(xiàn)時代精神說話要適當進門17介紹、稱呼、握手禮儀受到尊重的一方有了解的優(yōu)先權自我的介紹握手的表情誰先伸手握手的力度握手要上下擺動稱呼要符合他的職位、輩份、學識等不要以綽號相稱介紹稱呼握手禮儀介紹、稱呼、握手禮儀受到尊重的一方有了解的優(yōu)先權握手的表情稱18通信、電話、赴宴禮儀書寫要規(guī)范整潔態(tài)度要誠懇，熱情文筆要簡練得體內容要真實、確切赴宴宴會中咖啡、茶招待宴請要牢記5W1H打電話接電話掛電話通信電話禮儀赴宴通信、電話、赴宴禮儀書寫要規(guī)范整潔赴宴要牢記5W1H通信電話19其它名片的使用禮儀乘車和電梯的禮儀其它名片的使用禮儀20視頻金正昆談社交禮儀視頻21第三章推銷準備的技巧第三章推銷準備的技巧223.1自我準備相信自己樹立目標把握原則塑造第一印象3.1自我準備相信自己23自信課堂案例：演講自信課堂案例：演講24觀看案例俞敏洪的一分鐘勵志演講奧巴馬的演講觀看案例俞敏洪的一分鐘勵志演講奧巴馬的演講25樹立目標“設置目標是成功的預演”“我要達到目標的時候，立即將目標升高”自我暗示非常重要目標必須分解成子目標目標不必太詳細，但是切實可行樹立目標“設置目標是成功的預演”自我暗示非常重要26把握原則滿足需要原則誘導原則照顧顧客利益原則保本原則把握原則滿足需要原則27塑造第一印象形象預演選擇著裝塑造第一印象形象283.2產(chǎn)品準備了解產(chǎn)品相信產(chǎn)品了解產(chǎn)品特點功能熟悉產(chǎn)品的方方面面判斷你的產(chǎn)品是理性產(chǎn)品還是感性產(chǎn)品知道產(chǎn)品所構成的形象3.2產(chǎn)品準備了解產(chǎn)品相信產(chǎn)品了解產(chǎn)品特點功能293.3熟悉公司情況企業(yè)的基本情況企業(yè)競爭對手情況3.3熟悉公司情況企業(yè)的基本情況303.4把握顧客顧客的心理類型顧客的年齡階段顧客的職業(yè)類型P51頁3.4把握顧客顧客的心理類型P51頁31把握顧客把握顧客32課后功課：一分鐘演講課后功課：一分鐘演講334尋找顧客的技巧理解尋找顧客的含義及重要性掌握顧客資格審查的內容與要求掌握尋找顧客的方法技巧，了解各種方法的特點4尋找顧客的技巧理解尋找顧客的含義及重要性34重視目標顧客的選擇重視目標顧客的選擇354.1尋找顧客的重要性目標顧客，也叫準顧客，是指推銷員認為有接近價值和接近的可能，可以作為接近目標的個人或組織差的推銷員有下列三個不足：沒有識別出適當?shù)臐撛陬櫩筒恢赖侥睦锶グl(fā)現(xiàn)他們懶于尋找他們尋找顧客的重要性：尋找顧客是維持和提高營業(yè)額的需要尋找顧客是保證推銷人員的基本顧客隊伍穩(wěn)定的需要積極地尋找更多的顧客，有利于提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度4.1尋找顧客的重要性目標顧客，也叫準顧客，是指推銷員認364.2顧客資格審查購買需求的審查顧客支付能力的審查購買人格的審查4.2顧客資格審查購買需求的審查顧客支付能力的審查購買人37

美西戰(zhàn)爭發(fā)生后，美國必須立即跟古巴的起義軍首領加西亞將軍取得聯(lián)系。加西亞將軍在古巴叢林里——沒有人知道確切的地點，所以無法寫信或打電話給他。但美國總統(tǒng)必須盡快地獲得他的合作。怎么辦呢？有人對總統(tǒng)說：“有一個名叫羅文的人，有辦法找到加西亞，也只有他才能找到?！?/p>

他們把羅文找來，交給他一封寫給加西亞的信。關于那個名叫羅文的人，如何拿了信，把它裝在一個油布制的口袋里，封好，吊在胸口，劃著一艘小船，四天之后的一個夜里在古巴上岸，消逝于叢林中，接著在三個星期之后，從古巴島那一邊出來，已徒步走過危機四伏的國家，把那封信交給了加西亞。他送的不僅僅是一封信，而是美利堅的命運，整個民族的希望。

這個送信的傳奇故事之所以在全世界廣為流傳，主要在于它倡導了一種偉大的精神：忠誠、敬業(yè)、勤奮，正是人性中光輝的一面。AmessagetoGarcia

美西戰(zhàn)爭發(fā)生后，美國必須立即跟古巴的起義軍首領加西亞將軍384.3尋找顧客的技巧普遍尋找法廣告吸引法介紹尋找法委托助手尋找法資料查閱尋找法直接觀察尋找法競爭分析尋找法網(wǎng)上尋找法4.3尋找顧客的技巧普遍尋找法廣告吸引法介紹尋找法委托助39普遍尋找法普遍尋找法40廣告吸引法廣告吸引法41介紹尋找法信息傳播更廣介紹尋找法信息傳播更廣42委托助手尋找法委托助手尋找法43資料查閱尋找法資料查閱尋找法44直接觀察尋找法直接觀察尋找法45網(wǎng)上尋找法網(wǎng)上尋找法46discussion你的目標客戶?你將給他們提供什么產(chǎn)品和服務?discussion你的目標客戶?你將給他們提供什么產(chǎn)品和服475約見顧客的技巧5約見顧客的技巧485.1約見顧客概述約見的基本原則：根據(jù)需要進行約見合理確定約見內容統(tǒng)籌約見要素避免約見的隨意性約見顧客的含義5.1約見顧客概述約見的基本原則：約見顧客的含義495.2約見顧客的準備熟悉顧客資料姓名年齡籍貫文化水平家庭狀況興趣愛好其他課堂討論：了解一個同學的資料（從以上方面）5.2約見顧客的準備熟悉顧客資料課堂討論：50確定顧客需要：觀察顧客現(xiàn)有產(chǎn)品了解顧客喜愛的產(chǎn)品特性發(fā)現(xiàn)顧客改進的愿望提供解決辦法保持良好心態(tài)：如何應對拒絕確定顧客需要：保持良好心態(tài)：515.3約見的內容約見對象約見事由約見時間約見地點5.3約見的內容約見對象525.4約見顧客技巧電話約見信函約見當面約見委托約見廣告約見網(wǎng)上約見5.4約見顧客技巧電話約見53電話約見基本步驟電話約見基本步驟54課堂練習產(chǎn)品：任選一個產(chǎn)品對象：組內成員如何準備，如何約見各小組討論課堂練習產(chǎn)品：任選一個產(chǎn)品556接近顧客的技巧6接近顧客的技巧56接近顧客概述接近顧客的含義接近顧客的目的接近顧客概述接近顧客的含義57接近顧客前的準備接近個人顧客前的準備內容一般情況家庭成員情況需求內容接近顧客前的準備接近個人顧客前的準備內容58Cont.接近法人顧客前的準備內容一般內容生產(chǎn)經(jīng)營狀況經(jīng)營范圍、具體的產(chǎn)品及財務情況組織狀況購買行為情況關鍵部門與關鍵人物情況接近熟悉顧客前的準備內容Cont.接近法人顧客前的準備內容59接近顧客的技巧介紹接近問題接近好奇接近饋贈接近利益接近贊美接近求教接近產(chǎn)品接近調查接近表演接近搭訕與聊天接近震驚接近接近顧客的技巧介紹接近60饋贈接近法慎重選擇饋贈禮物禮品只是接近顧客的媒介，而不是愚弄欺騙顧客的手段贈送禮品必須符合國家有關規(guī)定和企業(yè)有關制度所贈送的禮品最好要與所推銷的產(chǎn)品有關系送禮品要講究必要的禮節(jié)，考慮不同的場合，分清不同的時令胡錦濤為俄老戰(zhàn)士頒發(fā)和平獎章贈送茅臺酒饋贈接近法慎重選擇饋贈禮物胡錦濤為俄老戰(zhàn)士頒發(fā)和平獎章贈61利益接近法指推銷人員所追求的利益為中心，介紹產(chǎn)品能夠給顧客帶來的利益，滿足顧客的需求，達到接近顧客的目的介紹產(chǎn)品優(yōu)點以及能給顧客帶來的實質利益，應當實事求是必須有真實的證據(jù)證明介紹情況的真實性適用推銷各種生產(chǎn)資料或效益重大而又不為人所知的產(chǎn)品利益接近法舉例豆?jié){機方便面電烤箱液晶電視空調QQ汽車奔馳汽車自行車利益接近法指推銷人員所追求的利益為中心，介紹產(chǎn)品能夠給顧客帶62贊美接近法每個人的天性都是喜歡別人贊美的——卡耐基《人性的弱點》注意：選擇適當?shù)馁澝滥繕诉x擇適當?shù)馁澝婪绞讲⒉皇撬械念櫩投紭酚诮邮召澝蕾澝澜咏總€人的天性都是喜歡別人贊美的注意：63求教接近法美言在先，求教在后求教在前、推銷在后虛心誠懇、洗耳恭聽求教接近法美言在先，求教在后64產(chǎn)品接近法過硬的產(chǎn)品是最好的廣告產(chǎn)品接近法過硬的產(chǎn)品是最好的廣告65調查接近法利用調查的機會，接近顧客突出推銷重點，明確調查內容做好調查結果，消除顧客的防范心理運用適當?shù)恼{查方法，確保順利接近顧客調查接近法利用調查的機會，接近顧客66表演接近法通過各種表演活動，激發(fā)顧客注意和興趣，進而轉入面談分析顧客的興趣愛好表演要有一定的戲劇效果，足以引起顧客的注意和興趣表演必須自然合理，打動顧客設法讓顧客參與表演接近法通過各種表演活動，激發(fā)顧客注意和興趣，進而轉入面談67搭訕和聊天接近法找準顧客選準時機積極主動盡量緊扣主題搭訕和聊天接近法找準顧客68震驚接近法讓顧客震撼的活動必須與推銷活動有關必須符合顧客的特征應該適可而止必須尊重科學，尊重客觀事實震驚接近法讓顧客震撼的活動必須與推銷活動有關69小組總結接近顧客的總結接近客戶就像談戀愛一樣，要做到一見鐘情，一定要做很多的準備，我始終相信銷售是需要我們做大量辛苦的前期準備。小組總結接近顧客的總結接近客戶就像談戀愛一樣，要做到一見鐘情707推銷洽談的技巧7推銷洽談的技巧71推銷洽談的概述推銷人員利用各種方式、方法、手段與策略去說服顧客購買產(chǎn)品的過程，是推銷人員向顧客傳遞推銷信息并進行雙向溝通的過程。目的：強化顧客對產(chǎn)品的興趣；將顧客興趣轉化為購買決定推銷洽談的原則：針對性原則參與性原則科學性原則鼓動性原則傾聽性原則推銷洽談的技巧：提示法演示法推銷洽談的概述推銷人員利用各種方式、方法、手段與策略去說服顧72提示法直接提示：開門見山，直接勸說顧客購買其所推銷的產(chǎn)品間接提示：用間接的方法，推銷產(chǎn)品動意提示：建議顧客立即采取購買行動的洽談方法明星提示：借助一些有名望的人來說服、動員顧客購買邏輯提示：利用邏輯推理來勸說的洽談方法積極提示：建議顧客立即采取購買行動的洽談方法動意提示：建議顧客立即采取購買行動的洽談方法消極提示：不是用正面、積極的提示說服顧客，而是用消極的愉快的，甚至是反面的語言和方法勸說顧客購買提示法直接提示：開門見山，直接勸說顧客購買其所推銷的產(chǎn)品間接73演示法產(chǎn)品演示法：推銷人員通過向顧客展示產(chǎn)品本身說服顧客購買的洽談方法。技巧：對比、體驗、表演、展示、寫畫、參觀文字與圖片演示法：推銷人員通過展示贊美與介紹產(chǎn)品的有關文字、圖片等資料，來勸說顧客購買的演示方法證明演示法：推銷人員通過演示有關證明材料勸說顧客購買推銷產(chǎn)品的方法試聽演示法：通過現(xiàn)代科技技術展示演示法產(chǎn)品演示法：推銷人員通過向顧客展示產(chǎn)品本身說服顧客購買748處理異議的技巧8處理異議的技巧758.1顧客異議的概念、類型及產(chǎn)生根源被顧客用來作為拒絕購買理由的各種意見、看法、問題就叫做顧客異議異議可能是成交的障礙也為交易成功提供了機會8.1顧客異議的概念、類型及產(chǎn)生根源被顧客用來作為拒絕購買76有哪些異議？需求異議支付能力異議決策權力異議產(chǎn)品質量異議價格異議信用異議交貨期異議推銷人員異議服務異議購買時間異議有哪些異議？需求異議77為什么會有異議？顧客方面推銷方面未認識到自己的需要顧客缺乏支付能力顧客沒有決策能力顧客有比較固定的采購關系顧客的自我表現(xiàn)顧客的“無知”顧客的購買經(jīng)驗和成見其他產(chǎn)品質量不能滿足顧客的需求產(chǎn)品定價策略失誤企業(yè)或推銷人員以往的銷售信譽不佳推銷服務質量不高推銷信息匱乏推銷證據(jù)不足為什么會有異議？顧客方面未認識到自己的需要產(chǎn)品質量不能滿足顧788.2處理顧客異議的態(tài)度與步驟處理顧客異議的態(tài)度處理顧客異議的步驟8.2處理顧客異議的態(tài)度與步驟處理顧客異議的態(tài)度798.3處理顧客異議的技巧轉折處理法轉化處理法以優(yōu)補劣反駁處理法詢問處理法婉轉處理法冷處理法預防處理法推遲處理法合并意見法8.3處理顧客異議的技巧轉折處理法轉化處理法以優(yōu)補劣反駁處809建議成交的技巧9建議成交的技巧81米開朗琪羅的啟示米開朗琪羅的啟示82推銷成交的內涵和原則“戰(zhàn)爭的目的在于贏得勝利”——麥克阿瑟真情實愿的原則說服鼓動原則辯證統(tǒng)一原則靈活機動原則推銷成交的內涵和原則“戰(zhàn)爭的目的在于贏得勝利”真情實愿的原則83推銷成交的信號的識別從顧客的詢問及措辭中觀察詢問售后詢問交貨時間和限制條件詢問產(chǎn)品使用性能詢問關于價格折扣詢問產(chǎn)品的小問題用假定的口吻對產(chǎn)品進行贊賞推銷成交的信號的識別從顧客的詢問及措辭中觀察84推銷成交的信號的識別動作表情顧客征求其他人意見反對意見中透露的成交信號通過顧客的動作、表情等非語言信息進行觀察推銷成交的信號的識別動作通過顧客的動作、表情等非語言信息進行85成交的條件產(chǎn)品條件價格條件信賴程度購買欲望購買權力心理條件成交的條件產(chǎn)品條件86促成交易的技巧請求成交法假定成交法選擇成交法小點成交法優(yōu)惠成交法保證成交法從眾成交法試用、最后機會、提示、機降、分段成交法促成交易的技巧請求成交法87請求成交法是指在最后成交階段，根據(jù)顧客發(fā)出的成交信號，推銷人員適時地直接要求顧客購買推銷品的一種成交技術?！摆w經(jīng)理，您剛才提出的問題都已經(jīng)解決了，這次您想購買多少？”“錢廠長，您既然沒有什么不滿意的地方了，就請您在這里簽個字吧?！薄皩O主任，談了大半天，您也很忙，我也該告辭了，您要求什么時間交貨？”“李科長，既然東西好而不貴，您還是早些買下吧！”“周處長，這批東西質量不錯吧？您想買哪種款式？”請求成交法是指在最后成交階段，根據(jù)顧客發(fā)出的成交信號，推銷人88請求成交法注意事項：要把握好請求成交的時機：在顧客已下定決心購買時，及時請求；推銷人員要保持自然成交的態(tài)度，要不慌不忙，做到主動但不激動、請求但不央求，也不能過多地向顧客施加壓力；在請求成交時，推銷人員要注意自己的言詞和態(tài)度，語氣要和緩，用詞要恰當，表達要簡練明確，態(tài)度要從容，懇切，使顧客產(chǎn)生信任感，這樣才能收到較好的請求效果。優(yōu)點：有效促使顧客立即作出購買反應，達成交易；充分利用各種成交機會；可以節(jié)省時間，提高推銷效率；經(jīng)常選用的基本成交技術之一。缺點：如果推銷人員把握不好成交的時機，盲目要求成交，就可能產(chǎn)生成交高壓，破壞成交氣氛，造成顧客有意或無意地抵制成交的后果和被動局面。請求成交法注意事項：優(yōu)點：89假定成交法指推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議，直接要求顧客購買其推銷產(chǎn)品的一種成交技術。這是一種基本的成交技術。這種方法是建立在肯定“顧客會買”的基本假設基礎上的，因而推銷人員認為顧客具備了“有心購買”、“有錢購買”和“有權決定”三個有利的成交條件，這樣就更堅定了推銷人員對顧客成交的信心?！巴踅?jīng)理，這個月定多少貨？”“李廠長，我用一下您的電話，通知單位立即給您發(fā)貨?！薄摆w科長，這是訂貨單······”顧客：“這樣的價格比較公平合理，讓人能夠接受?！边@時，推銷人員馬上拿出筆和合同書說：“您只要簽上字，我們就可以送貨了?！笔圬泦T看準時機，邊說邊做：“這些東西給您包好?！奔俣ǔ山环ㄖ竿其N人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議，直接要求顧客購90優(yōu)點：節(jié)省時間，提高推銷的效率；可以適當減輕顧客的成交壓力。缺點：可能對顧客產(chǎn)生成交壓力，破壞成交氣氛；不利于進一步處理有關的顧客異議；如果推銷人員把握不準成交的機會，就會引起顧客的反感，反而會阻礙成交。假定成交法優(yōu)點：假定成交法91選擇成交法是指推銷人員直接向顧客提供一些可供他們選擇的購買決策方案，并且要求顧客立即選擇其中一種的成交技術。顧客走進餐廳，服務人員立刻遞上菜譜，并說道：“先生，請您先點涼菜吧。是要中盤？還是要大盤？推銷人員在用戶即將決定進貨之際立即問道：“馮經(jīng)理，這次您進1000件還是2000件？”柜臺上的商品琳瑯滿目，就在顧客猶豫不決的時候，營業(yè)員根據(jù)顧客的年齡、氣質、職業(yè)等，為其提供兩款較適合她的時裝：“這是今年流行的最新款式，您是喜歡這件米色的，還是喜歡這件咖啡色的？”這種方法實際上推銷人員已用假定的方式幫助顧客作出決策，僅給顧客一定的選擇權，但又沒有強加于人的感覺。推銷人員在使用選擇成交法時要自然得體，既要主動熱情，又不能操之過急，不要讓顧客有“受人支配”的感覺。選擇成交法是指推銷人員直接向顧客提供一些可供他們選擇的購買決92小點成交法小點成交法是推銷人員利用成交小點來間接地促成大的交易的一種成交技術。小點即指較小的成交問題或次要的問題，避免顧客心理壓力，也叫次要點法。“趙廠長，設備安裝和修理的問題由我們負責，如果沒有其他要求，我們就這樣定下來了。”“錢科長，您不必擔心交貨的時間問題，我們保證按期送到，您看怎么樣？”優(yōu)點先易后難、逐步推進減輕顧客心理壓力主動靈活缺點可能分散顧客注意力引起顧客誤會，使顧客失去信心小點成交法小點成交法是推銷人員利用成交小點來間接地促成大的交93從眾成交法是指推銷人員利用顧客的從眾心理來促使顧客立刻購買商品的方法。張小姐，這是今年最流行的款式，銷售特別好，還不來一件？”“您看，這種產(chǎn)品非常受歡迎，購買它的顧客很多?！薄巴踅?jīng)理，我們廠生產(chǎn)的這種產(chǎn)品收到了顧客的普遍好評，十分暢銷，大多數(shù)商店都進了我們的貨，您看這是幾天來的訂單······從眾成交法是指推銷人員利用顧客的從眾心理來促使顧客立刻購買商94相關群體法這是推銷人員利用對顧客購買有重要影響的群體促成交易的方法。某推銷人員看準了顧客是個追星族，便說：“今天一天就快把所進的光盤賣完了，都被喜歡他的歌迷們買走了。”推銷人員對一位白領女性說：“這種化妝品深受上層女士的歡迎，著名影星×××專門選用這種化妝品。”推銷人員對老年人說：“這種保健品深受老年朋友們的歡迎，有許多回頭客，他們都說服用后效果非常好?！毕嚓P群體法這是推銷人員利用對顧客購買有重要影響的群體促成交易95機會成交法是由推銷人員通過向顧客展示最后的成交機會，促使顧客立即購買商品的一種成交方法。“這種商品價格上漲得很快，你們趁還沒有提價之前趕快購買。”“我們的存貨有限，要求定貨的廠家又很多，如果現(xiàn)在就定貨，還能保證你們的需要。”“如果最近兩天收不到你們的訂單，我們就不能保證把這批貨留給你們了。”機會成交法是由推銷人員通過向顧客展示最后的成交機會，促使顧客96提示成交法是推銷人員通過對推銷產(chǎn)品的優(yōu)點及購買后的利益進行概括和強調，促使顧客作出購買決定的一種成交方法。“這是新研制的產(chǎn)品，用起來省時省力，有其他產(chǎn)品不具備的優(yōu)點。”“我們一起實事求是地分析了這種商品的優(yōu)點和缺點，客觀地說，任何商品都不會十全十美，這種商品的優(yōu)點大于缺點，值得您信賴。”提示成交法是推銷人員通過對推銷產(chǎn)品的優(yōu)點及購買后的利益進行概97特定成交法是推銷員利用商品特點和顧客特性的巧妙結合促成交易的方法。某女士去商店買服裝，試穿服裝后，推銷人員馬上說道：“這件時裝好像特意為您定做的，您穿上非常合體，從顏色道款式都非常適合您的氣質。”“這批商品是特意留給您們飯店的，只有您這種檔次的飯店才配得上這樣的商品。”特定成交法是推銷員利用商品特點和顧客特性的巧妙結合促成交易的98欲擒故縱法

是指推銷人員先假裝消極銷售的樣子來誘導顧客積極購買，從而實現(xiàn)交易的方法。一個賣水果的小販，看到周圍的顧客只是圍著看、問價，就是不買。這時他看到這種水果只有他一家，于是他假裝看看表后對同伴說：“不賣了，該回去吃飯了。”欲擒故縱法是指推銷人員先假裝消極銷售的樣子來誘導顧客積極購99成交后續(xù)工作成交以后：交易協(xié)定的完善工作按合同要求即時供貨正確處理顧客抱怨保持關系：保持同已購買顧客的關系同未及時購買的顧客保持關系建立良好顧客關系的基本方法售后服務：送貨上門服務“三包”服務安裝調試服務知識及技術咨詢服務包裝服務巡回檢驗與維修成交后續(xù)工作成交以后：保持關系：售后服務：100實踐應用一位顧客來到汽車展銷館，詢問其中一種型號的汽車。推銷員詳細地向他作了介紹。此時，推銷經(jīng)理擔心推銷員會漏掉某些重要內容，就走過來參加他們的談話。三十分鐘后，在顧客即將離開展銷館時，經(jīng)理說：“回去好好想一想。”第二天，推銷員又去拜訪他。一見面，推銷員說：“你昨天沒有作出決定。”顧客回答說：“我本來是可以決定的，是你們不讓我作出決定。”1、你是否清楚顧客這樣說的意思？2、你認為應如何促使顧客作出購買決策?實踐應用一位顧客來到汽車展銷館，詢問其中一種型號的汽車。推銷101提示1、顧客的話意思是經(jīng)理不讓他作出決定（“回去好好想一想”）。正確的做法是抓住時機促成交易。經(jīng)理的參加應該不是“擔心”推銷員漏掉什么，而應該提出成交建議。2、應該在介紹產(chǎn)品后，正確處理顧客異議（如果有的話），抓住時機促成交易。此例中，當推銷員“詳細地向他作了介紹”后，顧客并沒有馬上提出異議，說明其有可能是“有備而來”或“慕名而來”，應該由推銷員或經(jīng)理提出成交建議，及時促成交易。提示1、顧客的話意思是經(jīng)理不讓他作出決定（“回去好好想一想”10210收回貨款的技巧【學習目標】理解客戶信用度概念；掌握客戶信用度調查與分析內容；了解避免債務發(fā)生的措施；了解討債的主要場合；掌握討債的主要手段；了解債務人的類型；掌握討債策略與技巧。10收回貨款的技巧【學習目標】103預防債務發(fā)生1）客戶信用限度所謂客戶信用限度即信貸額度。推銷員在對客戶信用度把握上應注意以下主要內容：（1）對某一客戶，唯有在所確定金額限度內的信貸，才是安全的。（2）也只有在這一范圍內的信貸，才能保證客戶業(yè)務活動的正常開展。（3）確定信用限度額的基準是對客戶的賒銷款和未結算票據(jù)余額之和。客戶信用度及信用調查預防債務發(fā)生1）客戶信用限度推銷員在對客戶信用度把握上應注意1042）客戶信用調查（1）客戶信用調查機構——①通過金融機構（銀行）進行調查②利用專業(yè)資信調查機構進行調查③通過客戶或行業(yè)組織進行調查④內部調查（2）對客戶經(jīng)營者個人進行調查應注意以下情況：其家庭氣氛和店鋪內氣氛；其夫妻關系是否緊張；其所作所為是否有悖于公司的理念；是否有賭博、酗酒等不良嗜好；……3）對客戶企業(yè)進行調查應注意以下問題：職工是否團結一致；職工是否能做到令行禁止；職工能否按時、按質完成工作任務；職工流動率是否居高不下；……（4）調查客戶資金籌措狀況應注意是否存在以下情況：手持現(xiàn)金不足，提前收回貨款；；為籌資而低價拋售；提前回收賒銷款；開始利用高息貸款；……（5）客戶支付情況調查應注意以下情況：不能如約付款；推遲現(xiàn)金支付日；推遲簽發(fā)票據(jù)；要求票據(jù)延期；托辭本公司的付款通知書未到；2）客戶信用調查（1）客戶信用調查機構——①通過金融機構（銀10510.1.2客戶信用限度分析（1）銷售額測定法即客戶的總購入額（預計銷售額×成本率）×本公司供貨比率×信用期限。（2）周轉資產(chǎn)分割法即周轉資產(chǎn)（流動資金－流動負債）÷供貨商個數(shù)。（3）流動比率法即流動資產(chǎn)÷流動負債×100％。如其流動比率高于一般水平，可確定高于一般水平的信用限度。（4）凈資產(chǎn)分割法即（資產(chǎn)－負債）÷供貨商個數(shù)。（5）綜合判斷法根據(jù)客戶的收益性、安全性、流動性和銷售能力、購貨情況和員工素質等，綜合確定一個大致的信用限度額，然后再根據(jù)支付狀況和交易額大小，適當?shù)刂鸩教岣咝庞孟薅阮~。確定信用限度的方法10.1.2客戶信用限度分析（1）銷售額測定法即客106對不同客戶信用限度的確定（1）根據(jù)實際情況，劃分出不同的信用限度。我們可以將客戶分成ABC三類。A類客戶是指規(guī)模大、信譽高、資金雄厚、屬于超一流公司的客戶；B類客戶是信用狀況一般、信譽較好的客戶；C類客戶主要包括一般的中小客戶、新客戶、口碑不佳的客戶。對于A類，其信用限度可以不受限制；對于B類，可先確定一個信用限度基數(shù)，以后再逐漸放寬限制；對于C類，則應仔細審核，適當?shù)亟o予少量的信用限度。（2）對不同客戶確定的信用限度不是一成不變的，應隨著實際情況的變化而有所改變。（3）可確定一個最高限額，然后因客戶不同設定不同的信用限度額。（4）某業(yè)務員所轄客戶要超過規(guī)定的信用限度時，須向業(yè)務經(jīng)理乃至總經(jīng)理匯報請示批準。對不同客戶信用限度的確定（1）根據(jù)實際情況，劃分出不同的信用107避免債務發(fā)生推銷員在銷售時必須明白以下道理——（1）盡可能現(xiàn)款交易。收不回資金的銷售，比沒有銷售更糟。（2）要賬比銷售更難。與其將大量的時間和精力花費在要賬上，不如用這些時間去開發(fā)更多更好的客戶。（3）寧可失去這筆生意，也不冒險賒銷。（4）回款之前一切銷售都是成本，回款之后銷售也僅僅完成了一半。（5）逾期賬款要以之外幾十倍、幾百倍的銷售才能彌補。（6）我們無法用賬面的銷售額去支付工資和供應商的貨款——我們需要現(xiàn)金。（7）我們的使命是創(chuàng)造有利潤的銷量。避免債務發(fā)生推銷員在銷售時必須明白以下道理——108推銷員在銷售前后應該做到以下幾點：債務發(fā)生后，要立即要賬。據(jù)英國銷售專家波特·愛德華的研究，賒銷期在60天之內，要回的可能性為100％；在100天之內，要回的可能性為80％；在180天內，要回的可能性為50％；超過12個月，要回的可能性為10％。另據(jù)國外專門負責收款的機構的研究表明，賬款逾期時間與平均收款成功率成反比。賬款逾期6個月以內應是最佳收款時機，如果欠款拖至一年以上，成功率僅為26.6%，超過二年，成功率則只有13.6%。推銷員在銷售前后應該做到以下幾點：債務發(fā)生后，要立即要賬。據(jù)109討債場合與手段討債場合1）登門討債2）請進自家門3）不期而遇4）各種聚會5）喜慶場合討債手段（1）利用行政干預手段協(xié)助討債（2）利用金融機構的監(jiān)督職能幫助討債

（3）運用經(jīng)濟抗衡手段幫助討債

（4）運用中斷合作關系手段幫助討債

（5）運用對債務人實行“輸血”扶植手段幫助討債討債場合與手段討債場合1）登門討債討債手段（1）利用行政干預110討債策略與技巧1）對付“強硬型”債務人的策略（1）沉默策略（2）軟硬兼施策略2）對付“陰謀型”債務人的策略（1）反“車輪戰(zhàn)”的策略（2）“兵臨城下”策略3）對于“合作型”債務人的策略（1）假設條件策略（2）私下接觸策略4）對待“感情型”債務人的策略（1）以弱為強策略（2）恭維策略（3）在不失禮節(jié)的前提下保持進攻態(tài)度5）對待“固執(zhí)型”債務人的策略（1）試探策略（2）先例策略6）對待“虛榮型”債務人的策略（1）以熟悉的事物展開話題（2）顧全面子策略（3）制約策略討債策略與技巧1）對付“強硬型”債務人的策略2）對付“陰謀型111討債技巧1）策略先行2）文武兼施3）攻其薄弱環(huán)節(jié)4）預防行情多變5）以快制勝6）法理情義相逼討債技巧1）策略先行1121、先天下之憂而憂；后天下之樂而樂。——范仲淹

2、捐軀赴國難，視死忽如歸?！苤?/p>

3、近鄉(xiāng)情更切，不敢問來人?！沃畣?/p>

4、氣蒸云夢澤；波撼岳陽城?！虾迫?/p>

5、中夜四五嘆，常為大國憂?！畎?/p>

6、國恥未雪，何由成名？——李白

7、當須徇忠義，身死報國恩?！钕Ｖ?/p>

8、科學雖沒有國界，但是學者卻有他自己的國家。——巴斯德

9、虛榮的人注視著自己的名字，光榮的人注視著祖國的事業(yè)?！R蒂

10、愛國主義就是千百年來固定下來的對自己的祖國的一種最深厚的感情?！袑?/p>

11、利于國者愛之，害于國者惡之?！虌?/p>

12、常思奮不顧身，而殉國家之急?！抉R遷

13、愛國如饑渴?！喙?/p>

14、一身報國有萬死，雙鬢向人無再青?！懹?/p>

15、死去原知萬事空，但悲不見九州同。王師北定中原日，家祭無忘告乃翁?！懹?/p>

16、人生自古誰無死，留取丹心照汗青?！奶煜?/p>

17、天下興亡，匹夫有責?！櫻孜?/p>

18、南北驅馳報主情，江花邊草笑平生。一年三百六十日，都是橫戈馬上行?！堇^光

19、瞞人之事弗為，害人之心弗存，有益國家之事雖死弗避?！獏卫?/p>

20、各出所學，各盡所知，使國家富強不受外侮，足以自立于地球之上?！蔡煊?/p>

21、做人最大的事情是什么呢？就是要知道怎樣愛國?！獙O中山

22、我們愛我們的民族，這是我們自信心的泉源?！芏鱽?/p>

23、為中華之崛起而讀書?！芏鱽?/p>

24、以身許國，何事不敢為？——岳飛

25、夜視太白收光芒，報國欲死無戰(zhàn)場！——陸游

26、位卑不敢忘憂國?！懹?/p>

27、寄意寒星荃不察，我以我血薦軒轅?！斞?/p>

28、中國自古以來，就有埋頭苦干的人，就有拼命硬干的人，就有為民請命的人，就有舍身求法的人?！麄兪侵袊募沽??！斞?/p>

29、惟有民魂是值得寶貴的，惟有它發(fā)揚起來，中國人才有真進步?！斞?/p>

30、我們中華民族有同自己的敵人血戰(zhàn)到底的氣概，有在自力更生的基礎上光復舊物的決心，有自立于世界民族之林的能力?！珴蓶|

31、與其忍辱生，毋寧報國死?！蜗隳?/p>

32、錦繡河山收拾好，萬民盡作主人翁?！斓?3、人民不僅有權愛國，而且愛國是個義務，是一種光榮?！焯亓?/p>

34、愛國的主要方法，就是要愛自己所從事的事業(yè)?！x覺哉

35、中國是古老的民族，也是勇敢的民族。中華民族有兩大優(yōu)點：勇敢，勤勞。這樣的民族多么可愛，我們愛我們民族（當然其他民族也有他們可愛之處，我們決不忽視這一點），這是我們自信心的泉源?！芏鱽?/p>

36、真正的愛國者是愛人類的，愛國決不是排外?！R鐵丁

37、愛國主義就是千百年來鞏固起來的對自己的祖國的一種最深厚的感情?！袑?/p>

38、必須經(jīng)過祖國這一層樓，然后更上一層樓，達到人類的高度?！_曼·羅蘭

39、黃金誠然是寶貴的，但是生氣蓬勃的勇敢的愛國者卻比黃金更為寶貴?！挚?、先天下之憂而憂；后天下之樂而樂?！吨傺?13銷售與服務技巧銷售與服務技巧114生活中人人都是推銷員喬·吉拉德創(chuàng)造了5項吉尼斯世界汽車零售紀錄：

1.平均每天銷售6輛車；

2.最多一天銷售18輛車；

3.一個月最多銷售174輛車；

4.一年最多銷售1425輛車；

5.在15年的銷售生涯中總共銷售了13001輛車。生活中人人都是推銷員喬·吉拉德創(chuàng)造了5項吉尼斯世界汽車零售紀115趙本山《賣拐》推銷之術趙本山《賣拐》推銷之術116第一章推銷概述第一章推銷概述1171.1什么是推銷企業(yè)或推銷人員在市場需求導向和經(jīng)營觀念指導下，運用各種有效推銷技術和技巧，主動向潛在顧客介紹產(chǎn)品和服務，激發(fā)顧客的需求欲望，并說服其購買或接受服務，從而滿足顧客需求并實現(xiàn)企業(yè)和個人營銷活動過程。推銷的基本任務是說服一種互利互惠的活動一個過程以服務為宗旨1.1什么是推銷企業(yè)或推銷人員在市場需求導向和經(jīng)營觀念指導118推銷的三要素和基本特征推銷人員推銷對象推銷產(chǎn)品推銷行為具有主動性推銷對象具有多樣性推銷過程具有互動性推銷目的具有雙重性推銷的三要素和基本特征推銷人員推銷行為具有主動性1191.2推銷基本原理營銷與推銷推銷在營銷活動中的位置營銷觀念與推銷活動人員推銷與廣告宣傳推銷模式愛達AIDA模式迪伯達DIPADA模式埃德帕IDEPA模式吉姆GEM模式1.2推銷基本原理營銷與推銷推銷在營銷活動中的位置推銷模式1201.3以推銷為職業(yè)市場需要優(yōu)秀推銷人員推銷是偉大的職業(yè)豐厚的經(jīng)濟收入非經(jīng)濟報酬晉升的機會工作保障銷售工作造福社會銷售工作的獨立性1.3以推銷為職業(yè)市場需要優(yōu)秀推銷人員推銷是偉大的職業(yè)豐厚121案例分析：向乞丐學推銷先分析乞丐的現(xiàn)象：

1、沒有華麗的衣裝；

2、沒有任何商品或品牌；

3、沒有任何規(guī)章制度和規(guī)則；

4、沒有價值的付出，多是索??；

5、沒有什么文憑；

6、沒有固定的客戶群體；

7、沒有豪車駕馭；

8、沒有很帥或很美的外貌；

9、……案例分析：向乞丐學推銷先分析乞丐的現(xiàn)象：

1、沒有華麗的衣裝122我們可以學到

1、目標明確，就是今天我出去，就一定要乞討到錢，否則，決不罷休。我們業(yè)務員是不是有這種目標和霸氣呢？

2、準備充分。在出去之前，他們都要化妝一下，把好衣服換成破衣服，把自己弄臟點，讓自己能夠得到“客戶”（指他所要的人）的初步認可。因為他們知道首因效應，跟客戶接觸的時間非常有限，必須在很短的時間獲得客戶的認可。使用好交通工具，不會浪費不必要的時間，直接打到目的地，然后進行營銷工作。

3、擺好心態(tài)，放低身段，因為你是要從別人那里獲得收入，所以肯定會受到拒絕，不可能去跟客戶吵架。

4、組織好語言和行為，在給每個客戶發(fā)出營銷時，規(guī)范的、有吸引力的動作、哀苦的語言、揪心的舉止等全部用上，讓你無不折服，心甘情愿拿出錢給他。

5、贊美客戶，一直跟客戶說好話，說給他錢就有好報，給他錢后，還一直謝謝客戶，服務質量實在好。

6、堅持不懈，而且會總結創(chuàng)新。這個客戶不行，下個客戶，下個客戶不行，再下個客戶，而且會去變，不是一成不變的方式。他如果感覺這個地方老人比較難要到錢，就向小年輕下手，或者向情侶下手。

7、伺機而動，準確判斷。他能夠分析那個才是他的準客戶，并采取一切方式來對付客戶。特別是能抓住客戶的心理。

8、手段上和技巧上追求變化。他能夠到哪里，需要什么時間去最合適，遇到什么人，說什么話，做什么動作最合適。我們可以學到1、目標明確，就是今天我出去，就一定要乞討到123第二講推銷人員第二講推銷人員124銷售與服務技巧培訓課件125誠實機敏勇氣勤勉自信關心他人精力充沛態(tài)度和藹求知欲強，知識面廣為什么大家都會覺得推銷人員素質差呢？誠實為什么大家都會覺得推銷人員素質差呢？126銷售與服務技巧培訓課件127技能要求表達能力洞察能力交際能力應變能力自控能力技能要求表達能力128推銷中的禮儀儀表、舉止、談吐介紹、稱呼、握手禮儀通信、電話、赴宴禮儀名片使用禮儀乘車、共乘電梯推銷中的禮儀儀表、舉止、談吐129儀表、舉止、談吐要注意時代的特點，體現(xiàn)時代精神要注意個人性格特點應符合自己的體形說話要適當與顧客交談時注意點交談中避免對方的禁忌進門之前進入房間客服各種不雅舉止儀表舉止談吐儀表、舉止、談吐要注意時代的特點，體現(xiàn)時代精神說話要適當進門130介紹、稱呼、握手禮儀受到尊重的一方有了解的優(yōu)先權自我的介紹握手的表情誰先伸手握手的力度握手要上下擺動稱呼要符合他的職位、輩份、學識等不要以綽號相稱介紹稱呼握手禮儀介紹、稱呼、握手禮儀受到尊重的一方有了解的優(yōu)先權握手的表情稱131通信、電話、赴宴禮儀書寫要規(guī)范整潔態(tài)度要誠懇，熱情文筆要簡練得體內容要真實、確切赴宴宴會中咖啡、茶招待宴請要牢記5W1H打電話接電話掛電話通信電話禮儀赴宴通信、電話、赴宴禮儀書寫要規(guī)范整潔赴宴要牢記5W1H通信電話132其它名片的使用禮儀乘車和電梯的禮儀其它名片的使用禮儀133視頻金正昆談社交禮儀視頻134第三章推銷準備的技巧第三章推銷準備的技巧1353.1自我準備相信自己樹立目標把握原則塑造第一印象3.1自我準備相信自己136自信課堂案例：演講自信課堂案例：演講137觀看案例俞敏洪的一分鐘勵志演講奧巴馬的演講觀看案例俞敏洪的一分鐘勵志演講奧巴馬的演講138樹立目標“設置目標是成功的預演”“我要達到目標的時候，立即將目標升高”自我暗示非常重要目標必須分解成子目標目標不必太詳細，但是切實可行樹立目標“設置目標是成功的預演”自我暗示非常重要139把握原則滿足需要原則誘導原則照顧顧客利益原則保本原則把握原則滿足需要原則140塑造第一印象形象預演選擇著裝塑造第一印象形象1413.2產(chǎn)品準備了解產(chǎn)品相信產(chǎn)品了解產(chǎn)品特點功能熟悉產(chǎn)品的方方面面判斷你的產(chǎn)品是理性產(chǎn)品還是感性產(chǎn)品知道產(chǎn)品所構成的形象3.2產(chǎn)品準備了解產(chǎn)品相信產(chǎn)品了解產(chǎn)品特點功能1423.3熟悉公司情況企業(yè)的基本情況企業(yè)競爭對手情況3.3熟悉公司情況企業(yè)的基本情況1433.4把握顧客顧客的心理類型顧客的年齡階段顧客的職業(yè)類型P51頁3.4把握顧客顧客的心理類型P51頁144把握顧客把握顧客145課后功課：一分鐘演講課后功課：一分鐘演講1464尋找顧客的技巧理解尋找顧客的含義及重要性掌握顧客資格審查的內容與要求掌握尋找顧客的方法技巧，了解各種方法的特點4尋找顧客的技巧理解尋找顧客的含義及重要性147重視目標顧客的選擇重視目標顧客的選擇1484.1尋找顧客的重要性目標顧客，也叫準顧客，是指推銷員認為有接近價值和接近的可能，可以作為接近目標的個人或組織差的推銷員有下列三個不足：沒有識別出適當?shù)臐撛陬櫩筒恢赖侥睦锶グl(fā)現(xiàn)他們懶于尋找他們尋找顧客的重要性：尋找顧客是維持和提高營業(yè)額的需要尋找顧客是保證推銷人員的基本顧客隊伍穩(wěn)定的需要積極地尋找更多的顧客，有利于提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度4.1尋找顧客的重要性目標顧客，也叫準顧客，是指推銷員認1494.2顧客資格審查購買需求的審查顧客支付能力的審查購買人格的審查4.2顧客資格審查購買需求的審查顧客支付能力的審查購買人150

美西戰(zhàn)爭發(fā)生后，美國必須立即跟古巴的起義軍首領加西亞將軍取得聯(lián)系。加西亞將軍在古巴叢林里——沒有人知道確切的地點，所以無法寫信或打電話給他。但美國總統(tǒng)必須盡快地獲得他的合作。怎么辦呢？有人對總統(tǒng)說：“有一個名叫羅文的人，有辦法找到加西亞，也只有他才能找到?！?/p>

他們把羅文找來，交給他一封寫給加西亞的信。關于那個名叫羅文的人，如何拿了信，把它裝在一個油布制的口袋里，封好，吊在胸口，劃著一艘小船，四天之后的一個夜里在古巴上岸，消逝于叢林中，接著在三個星期之后，從古巴島那一邊出來，已徒步走過危機四伏的國家，把那封信交給了加西亞。他送的不僅僅是一封信，而是美利堅的命運，整個民族的希望。

這個送信的傳奇故事之所以在全世界廣為流傳，主要在于它倡導了一種偉大的精神：忠誠、敬業(yè)、勤奮，正是人性中光輝的一面。AmessagetoGarcia

美西戰(zhàn)爭發(fā)生后，美國必須立即跟古巴的起義軍首領加西亞將軍1514.3尋找顧客的技巧普遍尋找法廣告吸引法介紹尋找法委托助手尋找法資料查閱尋找法直接觀察尋找法競爭分析尋找法網(wǎng)上尋找法4.3尋找顧客的技巧普遍尋找法廣告吸引法介紹尋找法委托助152普遍尋找法普遍尋找法153廣告吸引法廣告吸引法154介紹尋找法信息傳播更廣介紹尋找法信息傳播更廣155委托助手尋找法委托助手尋找法156資料查閱尋找法資料查閱尋找法157直接觀察尋找法直接觀察尋找法158網(wǎng)上尋找法網(wǎng)上尋找法159discussion你的目標客戶?你將給他們提供什么產(chǎn)品和服務?discussion你的目標客戶?你將給他們提供什么產(chǎn)品和服1605約見顧客的技巧5約見顧客的技巧1615.1約見顧客概述約見的基本原則：根據(jù)需要進行約見合理確定約見內容統(tǒng)籌約見要素避免約見的隨意性約見顧客的含義5.1約見顧客概述約見的基本原則：約見顧客的含義1625.2約見顧客的準備熟悉顧客資料姓名年齡籍貫文化水平家庭狀況興趣愛好其他課堂討論：了解一個同學的資料（從以上方面）5.2約見顧客的準備熟悉顧客資料課堂討論：163確定顧客需要：觀察顧客現(xiàn)有產(chǎn)品了解顧客喜愛的產(chǎn)品特性發(fā)現(xiàn)顧客改進的愿望提供解決辦法保持良好心態(tài)：如何應對拒絕確定顧客需要：保持良好心態(tài)：1645.3約見的內容約見對象約見事由約見時間約見地點5.3約見的內容約見對象1655.4約見顧客技巧電話約見信函約見當面約見委托約見廣告約見網(wǎng)上約見5.4約見顧客技巧電話約見166電話約見基本步驟電話約見基本步驟167課堂練習產(chǎn)品：任選一個產(chǎn)品對象：組內成員如何準備，如何約見各小組討論課堂練習產(chǎn)品：任選一個產(chǎn)品1686接近顧客的技巧6接近顧客的技巧169接近顧客概述接近顧客的含義接近顧客的目的接近顧客概述接近顧客的含義170接近顧客前的準備接近個人顧客前的準備內容一般情況家庭成員情況需求內容接近顧客前的準備接近個人顧客前的準備內容171Cont.接近法人顧客前的準備內容一般內容生產(chǎn)經(jīng)營狀況經(jīng)營范圍、具體的產(chǎn)品及財務情況組織狀況購買行為情況關鍵部門與關鍵人物情況接近熟悉顧客前的準備內容Cont.接近法人顧客前的準備內容172接近顧客的技巧介紹接近問題接近好奇接近饋贈接近利益接近贊美接近求教接近產(chǎn)品接近調查接近表演接近搭訕與聊天接近震驚接近接近顧客的技巧介紹接近173饋贈接近法慎重選擇饋贈禮物禮品只是接近顧客的媒介，而不是愚弄欺騙顧客的手段贈送禮品必須符合國家有關規(guī)定和企業(yè)有關制度所贈送的禮品最好要與所推銷的產(chǎn)品有關系送禮品要講究必要的禮節(jié)，考慮不同的場合，分清不同的時令胡錦濤為俄老戰(zhàn)士頒發(fā)和平獎章贈送茅臺酒饋贈接近法慎重選擇饋贈禮物胡錦濤為俄老戰(zhàn)士頒發(fā)和平獎章贈174利益接近法指推銷人員所追求的利益為中心，介紹產(chǎn)品能夠給顧客帶來的利益，滿足顧客的需求，達到接近顧客的目的介紹產(chǎn)品優(yōu)點以及能給顧客帶來的實質利益，應當實事求是必須有真實的證據(jù)證明介紹情況的真實性適用推銷各種生產(chǎn)資料或效益重大而又不為人所知的產(chǎn)品利益接近法舉例豆?jié){機方便面電烤箱液晶電視空調QQ汽車奔馳汽車自行車利益接近法指推銷人員所追求的利益為中心，介紹產(chǎn)品能夠給顧客帶175贊美接近法每個人的天性都是喜歡別人贊美的——卡耐基《人性的弱點》注意：選擇適當?shù)馁澝滥繕诉x擇適當?shù)馁澝婪绞讲⒉皇撬械念櫩投紭酚诮邮召澝蕾澝澜咏總€人的天性都是喜歡別人贊美的注意：176求教接近法美言在先，求教在后求教在前、推銷在后虛心誠懇、洗耳恭聽求教接近法美言在先，求教在后177產(chǎn)品接近法過硬的產(chǎn)品是最好的廣告產(chǎn)品接近法過硬的產(chǎn)品是最好的廣告178調查接近法利用調查的機會，接近顧客突出推銷重點，明確調查內容做好調查結果，消除顧客的防范心理運用適當?shù)恼{查方法，確保順利接近顧客調查接近法利用調查的機會，接近顧客179表演接近法通過各種表演活動，激發(fā)顧客注意和興趣，進而轉入面談分析顧客的興趣愛好表演要有一定的戲劇效果，足以引起顧客的注意和興趣表演必須自然合理，打動顧客設法讓顧客參與表演接近法通過各種表演活動，激發(fā)顧客注意和興趣，進而轉入面談180搭訕和聊天接近法找準顧客選準時機積極主動盡量緊扣主題搭訕和聊天接近法找準顧客181震驚接近法讓顧客震撼的活動必須與推銷活動有關必須符合顧客的特征應該適可而止必須尊重科學，尊重客觀事實震驚接近法讓顧客震撼的活動必須與推銷活動有關182小組總結接近顧客的總結接近客戶就像談戀愛一樣，要做到一見鐘情，一定要做很多的準備，我始終相信銷售是需要我們做大量辛苦的前期準備。小組總結接近顧客的總結接近客戶就像談戀愛一樣，要做到一見鐘情1837推銷洽談的技巧7推銷洽談的技巧184推銷洽談的概述推銷人員利用各種方式、方法、手段與策略去說服顧客購買產(chǎn)品的過程，是推銷人員向顧客傳遞推銷信息并進行雙向溝通的過程。目的：強化顧客對產(chǎn)品的興趣；將顧客興趣轉化為購買決定推銷洽談的原則：針對性原則參與性原則科學性原則鼓動性原則傾聽性原則推銷洽談的技巧：提示法演示法推銷洽談的概述推銷人員利用各種方式、方法、手段與策略去說服顧185提示法直接提示：開門見山，直接勸說顧客購買其所推銷的產(chǎn)品間接提示：用間接的方法，推銷產(chǎn)品動意提示：建議顧客立即采取購買行動的洽談方法明星提示：借助一些有名望的人來說服、動員顧客購買邏輯提示：利用邏輯推理來勸說的洽談方法積極提示：建議顧客立即采取購買行動的洽談方法動意提示：建議顧客立即采取購買行動的洽談方法消極提示：不是用正面、積極的提示說服顧客，而是用消極的愉快的，甚至是反面的語言和方法勸說顧客購買提示法直接提示：開門見山，直接勸說顧客購買其所推銷的產(chǎn)品間接186演示法產(chǎn)品演示法：推銷人員通過向顧客展示產(chǎn)品本身說服顧客購買的洽談方法。技巧：對比、體驗、表演、展示、寫畫、參觀文字與圖片演示法：推銷人員通過展示贊美與介紹產(chǎn)品的有關文字、圖片等資料，來勸說顧客購買的演示方法證明演示法：推銷人員通過演示有關證明材料勸說顧客購買推銷產(chǎn)品的方法試聽演示法：通過現(xiàn)代科技技術展示演示法產(chǎn)品演示法：推銷人員通過向顧客展示產(chǎn)品本身說服顧客購買1878處理異議的技巧8處理異議的技巧1888.1顧客異議的概念、類型及產(chǎn)生根源被顧客用來作為拒絕購買理由的各種意見、看法、問題就叫做顧客異議異議可能是成交的障礙也為交易成功提供了機會8.1顧客異議的概念、類型及產(chǎn)生根源被顧客用來作為拒絕購買189有哪些異議？需求異議支付能力異議決策權力異議產(chǎn)品質量異議價格異議信用異議交貨期異議推銷人員異議服務異議購買時間異議有哪些異議？需求異議190為什么會有異議？顧客方面推銷方面未認識到自己的需要顧客缺乏支付能力顧客沒有決策能力顧客有比較固定的采購關系顧客的自我表現(xiàn)顧客的“無知”顧客的購買經(jīng)驗和成見其他產(chǎn)品質量不能滿足顧客的需求產(chǎn)品定價策略失誤企業(yè)或推銷人員以往的銷售信譽不佳推銷服務質量不高推銷信息匱乏推銷證據(jù)不足為什么會有異議？顧客方面未認識到自己的需要產(chǎn)品質量不能滿足顧1918.2處理顧客異議的態(tài)度與步驟處理顧客異議的態(tài)度處理顧客異議的步驟8.2處理顧客異議的態(tài)度與步驟處理顧客異議的態(tài)度1928.3處理顧客異議的技巧轉折處理法轉化處理法以優(yōu)補劣反駁處理法詢問處理法婉轉處理法冷處理法預防處理法推遲處理法合并意見法8.3處理顧客異議的技巧轉折處理法轉化處理法以優(yōu)補劣反駁處1939建議成交的技巧9建議成交的技巧194米開朗琪羅的啟示米開朗琪羅的啟示195推銷成交的內涵和原則“戰(zhàn)爭的目的在于贏得勝利”——麥克阿瑟真情實愿的原則說服鼓動原則辯證統(tǒng)一原則靈活機動原則推銷成交的內涵和原則“戰(zhàn)爭的目的在于贏得勝利”真情實愿的原則196推銷成交的信號的識別從顧客的詢問及措辭中觀察詢問售后詢問交貨時間和限制條件詢問產(chǎn)品使用性能詢問關于價格折扣詢問產(chǎn)品的小問題用假定的口吻對產(chǎn)品進行贊賞推銷成交的信號的識別從顧客的詢問及措辭中觀察197推銷成交的信號的識別動作表情顧客征求其他人意見反對意見中透露的成交信號通過顧客的動作、表情等非語言信息進行觀察推銷成交的信號的識別動作通過顧客的動作、表情等非語言信息進行198成交的條件產(chǎn)品條件價格條件信賴程度購買欲望購買權力心理條件成交的條件產(chǎn)品條件199促成交易的技巧請求成交法假定成交法選擇成交法小點成交法優(yōu)惠成交法保證成交法從眾成交法試用、最后機會、提示、機降、分段成交法促成交易的技巧請求成交法200請求成交法是指在最后成交階段，根據(jù)顧客發(fā)出的成交信號，推銷人員適時地直接要求顧客購買推銷品的一種成交技術?！摆w經(jīng)理，您剛才提出的問題都已經(jīng)解決了，這次您想購買多少？”“錢廠長，您既然沒有什么不滿意的地方了，就請您在這里簽個字吧?！薄皩O主任，談了大半天，您也很忙，我也該告辭了，您要求什么時間交貨？”“李科長，既然東西好而不貴，您還是早些買下吧！”“周處長，這批東西質量不錯吧？您想買哪種款式？”請求成交法是指在最后成交階段，根據(jù)顧客發(fā)出的成交信號，推銷人201請求成交法注意事項：要把握好請求成交的時機：在顧客已下定決心購買時，及時請求；推銷人員要保持自然成交的態(tài)度，要不慌不忙，做到主動但不激動、請求但不央求，也不能過多地向顧客施加壓力；在請求成交時，推銷人員要注意自己的言詞和態(tài)度，語氣要和緩，用詞要恰當，表達要簡練明確，態(tài)度要從容，懇切，使顧客產(chǎn)生信任感，這樣才能收到較好的請求效果。優(yōu)點：有效促使顧客立即作出購買反應，達成交易；充分利用各種成交機會；可以節(jié)省時間，提高推銷效率；經(jīng)常選用的基本成交技術之一。缺點：如果推銷人員把握不好成交的時機，盲目要求成交，就可能產(chǎn)生成交高壓，破壞成交氣氛，造成顧客有意或無意地抵制成交的后果和被動局面。請求成交法注意事項：優(yōu)點：202假定成交法指推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議，直接要求顧客購買其推銷產(chǎn)品的一種成交技術。這是一種基本的成交技術。這種方法是建立在肯定“顧客會買”的基本假設基礎上的，因而推銷人員認為顧客具備了“有心購買”、“有錢購買”和“有權決定”三個有利的成交條件，這樣就更堅定了推銷人員對顧客成交的信心?！巴踅?jīng)理，這個月定多少貨？”“李廠長，我用一下您的電話，通知單位立即給您發(fā)貨?！薄摆w科長，這是訂貨單······”顧客：“這樣的價格比較公平合理，讓人能夠接受?！边@時，推銷人員馬上拿出筆和合同書說：“您只要簽上字，我們就可以送貨了?！笔圬泦T看準時機，邊說邊做：“這些東西給您包好?！奔俣ǔ山环ㄖ竿其N人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議，直接要求顧客購203優(yōu)點：節(jié)省時間，提高推銷的效率；可以適當減輕顧客的成交壓力。缺點：可能對顧客產(chǎn)生成交壓力，破壞成交氣氛；不利于進一步處理有關的顧客異議；如果推銷人員把握不準成交的機會，就會引起顧客的反感，反而會阻礙成交。假定成交法優(yōu)點：假定成交法204選擇成交法是指推銷人員直接向顧客提供一些可供他們選擇的購買決策方案，并且要求顧客立即選擇其中一種的成交技術。顧客走進餐廳，服務人員立刻遞上菜譜，并說道：“先生，請您先點涼菜吧。是要中盤？還是要大盤？推銷人員在用戶即將決定進貨之際立即問道：“馮經(jīng)理，這次您進1000件還是2000件？”柜臺上的商品琳瑯滿目，就在顧客猶豫不決的時候，營業(yè)員根據(jù)顧客的年齡、氣質、職業(yè)等，為其提供兩款較適合她的時裝：“這是今年流行的最新款式，您是喜歡這件米色的，還是喜歡這件咖啡色的？”這種方法實際上推銷人員已用假定的方式幫助顧客作出決策，僅給顧客一定的選擇權，但又沒有強加于人的感覺。推銷人員在使用選擇成交法時要自然得體，既要主動熱情，又不能操之過急，不要讓顧客有“受人支配”的感覺。選擇成交法是指推銷人員直接向顧客提供一些可供他們選擇的購買決205小點成交法小點成交法是推銷人員利用成交小點來間接地促成大的交易的一種成交技術。小點即指較小的成交問題或次要的問題，避免顧客心理壓力，也叫次要點法?！摆w廠長，設備安裝和修理的問題由我們負責，如果沒有其他要求，我們就這樣定下來了?！薄板X科長，您不必擔心交貨的時間問題，我們保證按期送到，您看怎么樣？”優(yōu)點先易后難、逐步推進減輕顧客心理壓力主動靈活缺點可能分散顧客注意力引起顧客誤會，使顧客失去信心小點成交法小點成交法是推銷人員利用成交小點來間接地促成大的交206從眾成交法是指推銷人員利用顧客的從眾心理來促使顧客立刻購買商品的方法。張小姐，這是今年最流行的款式，銷售特別好，還不來一件？”“您看，這種產(chǎn)品非常受歡迎，購買它的顧客很多?！薄巴踅?jīng)理，我們廠生產(chǎn)的這種產(chǎn)品收到了顧客的普遍好評，十分暢銷，大多數(shù)商店都進了我們的貨，您看這是幾天來的訂單······從眾成交法是指推銷人員利用顧客的從眾心理來促使顧客立刻購買商207相關群體法這是推銷人員利用對顧客購買有重要影響的群體促成交易的方法。某推銷人員看準了顧客是個追星族，便說：“今天一天就快把所進的光盤賣完了，都被喜歡他的歌迷們買走了?！蓖其N人員對一位白領女性說：“這種化妝品深受上層女士的歡迎，著名影星×××專門選用這種化妝品?！蓖其N人員對老年人說：“這種保健品深受老年朋友們的歡迎，有許多回頭客，他們都說服用后效果非常好?！毕嚓P群體法這是推銷人員利用對顧客購買有重要影響的群體促成交易208機會成交法是由推銷人員通過向顧客展示最后的成交機會，促使顧客立即購買商品的一種成交方法?！斑@種商品價格上漲得很快，你們趁還沒有提價之前趕快購買?！薄拔覀兊拇尕浻邢?，要求定貨的廠家又很多，如果現(xiàn)在就定貨，還能保證你們的需要?！薄叭绻罱鼉商焓詹坏侥銈兊挠唵?，我們就不能保證把這批貨留給你們了?！睓C會成交法是由推銷人員通過向顧客展示最后的成交機會，促使顧客209提示成交法是推銷人員通過對推銷產(chǎn)品的優(yōu)點及購買后的利益進行概括和強調，促使顧客作出購買決定的一種成交方法?！斑@是新研制的產(chǎn)品，用起來省時省力，有其他產(chǎn)品不具備的優(yōu)點?！薄拔覀円黄饘嵤虑笫堑胤治隽诉@種商品的優(yōu)點和缺點，客觀地說，任何商品都不會十全十美，這種商品的優(yōu)點大于缺點，值得您信賴?！碧崾境山环ㄊ峭其N人員通過對推銷產(chǎn)品的優(yōu)點及購買后的利益進行概210特定成交法是推銷員利用商品特點和顧客特性的巧妙結合促成交易的方法。某女士去商店買服裝，試穿服裝后，推銷人員馬上說道：“這件時裝好像特意為您定做的，您穿上非常合體，從顏色道款式都非常適合您的氣質?！薄斑@批商品是特意留給您們飯店的，只有您這種檔次的飯店才配得上這樣的商品?！碧囟ǔ山环ㄊ峭其N員利用商品特點和顧客特性的巧妙結合促成交易的211欲擒故縱法

是指推銷人員先假裝消極銷售的樣子來誘導顧客積極購買，從而實現(xiàn)交易的方法。一個賣水果的小販，看到周圍的顧客只是圍著看、問價，就是不買。這時他看到這種水果只有他一家，于是他假裝看看表后對同伴說：“不賣了，該回去吃飯了?！庇芄士v法是指推銷人員先假裝消極銷售的樣子來誘導顧客積極購212成交后續(xù)工作成交以后：交易協(xié)定的完善工作按合同要求即時供貨正確處理顧客抱怨保持關系：保持同已購買顧客的關系同未及時購買的顧客保持關系建立良好顧客關系的基本方法售后服務：送貨上門服務“三包”服務安裝調試服務知識及技術咨詢服務包裝服務巡回檢驗與維修成交后續(xù)工作成交以后：保持關系：售后服務：213實踐應用一位顧客來到汽車展銷館，詢問其中一種型號的汽車。推銷員詳細地向他作了介紹。此時，推銷經(jīng)理擔心推銷員會漏掉某些重要內容，就走過來參加他們的談話。三十分鐘后，在顧客即將離開展銷館時，經(jīng)理說：“回去好好想一想?！钡诙?，推銷員又去拜訪他。一見面，推銷員說：“你昨天沒有作出決定?！鳖櫩突卮鹫f：“我本來是可以決定的，是你們不讓我作出決定?！?、你是否清楚顧客這樣說的意思？2、你認為應如何促使顧客作出購買決策?實踐應用一位顧客來到汽車展銷館，詢問其中一種型號的汽車。推銷214提示1、顧客的話意思是經(jīng)理不讓他作出決定（“回去好好想一想”）。正確的做法是抓住時機促成交易。經(jīng)理的參加應該不是“擔心”推銷員漏掉什么，而應該提出成交建議。2、應該在介紹產(chǎn)品后，正確處理顧客異議（如果有的話），抓住時機促成交易。此例中，當推銷員“詳細地向他作了介紹”后，顧客并沒有馬上提出異議，說明其有可能是“有備而來”或“慕名而來”，應該由推銷員或經(jīng)理提出成交建議，及時促成交易。提示1、顧客的話意思是經(jīng)理不讓他作出決定（“回去好好想一想”21510收回貨款的技巧【學習目標】理解客戶信用度概念；掌握客戶信用度調查與分析內容；了解避免債務發(fā)生的措施；了解討債的主要場合；掌握討債的主要手段；了解債務人的類型；掌握討債策略與技巧。10收回貨款的技巧【學習目標】216預防債務發(fā)生1）客戶信用限度所謂客戶信用限度即信貸額度。推銷員在對客戶信用度把握上應注意以下主要內容：（1）對某一客戶，唯有在所確定金額限度內的信貸，才是安全的。（2）也只有在這一范圍內的信貸，才能保證客戶業(yè)務活動的正常開展。（3）確定信用限度額的基準是對客戶的賒銷款和未結算票據(jù)余額之和?？蛻粜庞枚燃靶庞谜{查預防債務發(fā)生1）客戶信用限度推銷員在對客戶信用度把握上應注意2172）客戶信用調查（1）客戶信用調查機構——①通過金融機構（銀行）進行調查②利用專業(yè)資信調查機構進行調查③通過客戶或行業(yè)組織進行調查④內部調查（2）對客戶經(jīng)營者個人進行調查應注意以下情況：其家庭氣氛和店鋪內氣氛；其夫妻關系是否緊張；其所作所為是否有悖于公司的理念；是否有賭博、酗酒等不良嗜好；……3）對客戶企業(yè)進行調查應注意以下問題：職工是否團結一致；職工是否能做到令行禁止；職工能否按時、按質完成工作任務；職工流動率是否居高不下；……（4）調查客戶資金籌措狀況應注意是否存在以下情況：手持現(xiàn)金不足，提前收回貨款；；為籌資而低價拋售；提前回收賒銷款；開始利用高息貸款；……（5）客戶支付情況調查應注意以下情況：不能如約付款；推遲現(xiàn)金支付日；推遲簽發(fā)票據(jù)；要求票據(jù)延期；托辭本公司的付款通知書未到；2）客戶信用調查（1）客戶信用調查