主管領(lǐng)班職業(yè)勝任能力

大家好第一頁(yè)，共44頁(yè)。主管領(lǐng)班職業(yè)勝任能力

主講－龔建平2第二頁(yè)，共44頁(yè)。何謂管理管理的過程：發(fā)現(xiàn)問題——

分析問題——

解決問題3第三頁(yè)，共44頁(yè)。案例分析小故事：有一個(gè)鞋廠派了兩名推銷員前往一個(gè)島嶼進(jìn)行推銷。到了目的地后的第二天，其中一名推銷員便決定離開，他說：“這里的人都不穿鞋，沒法做。”但是，另一名推銷員卻發(fā)了一封電報(bào)給老板：“好消息！這里的人都沒穿鞋，我決定在這里干下去！”4第四頁(yè)，共44頁(yè)。小故事：?jiǎn)栴}：這兩名推銷員有何不同？5第五頁(yè)，共44頁(yè)。你是哪一類管理者嚴(yán)而不親：在管理過程中，主要通過“處罰”的手段，要求員工太多，鼓勵(lì)較少，員工易有反叛心理親而不嚴(yán)：不想得罪員工，做老好人，做事沒有原則，你好我好大家好又親又嚴(yán)：以制度管人，以理服人，以情感人

6第六頁(yè)，共44頁(yè)。管理者角色轉(zhuǎn)換員工對(duì)自己負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)自我業(yè)務(wù)專長(zhǎng)個(gè)人管理者對(duì)他人負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)知人用人團(tuán)隊(duì)責(zé)任范圍工作性質(zhì)核心動(dòng)力業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)7第七頁(yè)，共44頁(yè)。職業(yè)能力面對(duì)上級(jí)：1、執(zhí)行者——不折不扣的完成任務(wù)是你的義務(wù)正確領(lǐng)會(huì)上級(jí)的意圖；服從上級(jí)的指揮；就如何完成任務(wù)提出你的建議和所需要的幫助；盡力克服困難，圓滿完成任務(wù)；及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)任務(wù)完成情況8第八頁(yè)，共44頁(yè)。職業(yè)能力面對(duì)上級(jí)：2、責(zé)任者——你必須為本班組發(fā)生的所有情況承擔(dān)責(zé)任出現(xiàn)問題時(shí)，不推卸、不指責(zé)和埋怨，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，從自身找原因；遇到困難時(shí)，走在員工的前面，妥善解決問題。9第九頁(yè)，共44頁(yè)。職業(yè)能力面對(duì)下級(jí)：3、領(lǐng)導(dǎo)者——確保員工以高度的熱情、信心來完成任務(wù)為班組設(shè)立共同的目標(biāo)，讓大家清楚努務(wù)的方向；了解每位員工的特點(diǎn)，盡量給每位員工安排合適的工作；保持與員工良好的溝通，了解他們的需求與愿望；保持幽默和愉快的心情，在解決困難時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與信心10第十頁(yè)，共44頁(yè)。職業(yè)能力面對(duì)下級(jí)：4、指揮者——合理組織人力、財(cái)力與物力，以確保任務(wù)完成就工作任務(wù)拿出整體思路和具體行動(dòng)方案；合理分工，明確職責(zé)；做好工作的督導(dǎo)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。11第十一頁(yè)，共44頁(yè)。職業(yè)能力面對(duì)下級(jí)：5、教練——能夠發(fā)現(xiàn)員工工作中的不足，并及時(shí)提出指導(dǎo)與培訓(xùn)，以改善他們的行動(dòng)善于發(fā)現(xiàn)員工的問題所在；設(shè)立重點(diǎn)目標(biāo)，制度培訓(xùn)計(jì)劃；選擇合適的時(shí)機(jī)與方式進(jìn)行培訓(xùn)；及時(shí)評(píng)價(jià)跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)新的問題12第十二頁(yè)，共44頁(yè)。職業(yè)能力面對(duì)同級(jí)：6、合作者——請(qǐng)站在他人的立場(chǎng)上，了解他的需要，并盡力提供配合一切從大局出發(fā)，不要只關(guān)注部門利益；把握雙羸原則，實(shí)現(xiàn)互惠互利；真誠(chéng)相待，互相尊重

13第十三頁(yè)，共44頁(yè)?？碱}：

很遠(yuǎn)的地方發(fā)現(xiàn)了金礦，為了得到黃金人們蜂擁而去，可一條大江擋住了必經(jīng)之路，請(qǐng)問：你會(huì)怎么辦？問題：請(qǐng)將你所在崗位的與眾不同之處說兩個(gè)出來。14第十四頁(yè)，共44頁(yè)。管理組織層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)自我領(lǐng)導(dǎo)他人領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)變革獨(dú)立個(gè)人：領(lǐng)導(dǎo)自己重點(diǎn)是時(shí)間管理作業(yè)管理專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)：管理團(tuán)隊(duì)與個(gè)人業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)：不僅平衡資源，還要考慮目標(biāo)公司領(lǐng)導(dǎo)：公司運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略發(fā)展經(jīng)營(yíng)成果15第十五頁(yè)，共44頁(yè)。案例深夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理

接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對(duì)此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？16第十六頁(yè)，共44頁(yè)。案例

誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員

不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。17第十七頁(yè)，共44頁(yè)。問題：18第十八頁(yè)，共44頁(yè)。方法一：

向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對(duì)此，飯店表示遺憾并道歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意。19第十九頁(yè)，共44頁(yè)。方法二：向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng)晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。20第二十頁(yè)，共44頁(yè)。啟示：1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的

細(xì)節(jié)。

2）主管領(lǐng)班應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)

經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)?/p>

好事。

21第二十一頁(yè)，共44頁(yè)。員工對(duì)上級(jí)的十個(gè)期望1、員工的利益永遠(yuǎn)是第一2、正人先正己3、說到就要做到4、為員工承擔(dān)責(zé)任5、真正的尊重員工6、及時(shí)跟進(jìn)指導(dǎo)7、辦事公道8、關(guān)心部下9、標(biāo)準(zhǔn)明確10、珍惜集體榮譽(yù)22第二十二頁(yè)，共44頁(yè)。如何培訓(xùn)你的下屬說給他聽教給他做做給他看讓他自己做修正改善鼓勵(lì)他努力23第二十三頁(yè)，共44頁(yè)。管理者正確的心態(tài)

——工作價(jià)值的正確認(rèn)知不良心態(tài)1、怕受埋怨，怕?lián)?zé)任2、害怕失敗，害怕被拒絕3、否定現(xiàn)實(shí)，對(duì)未來悲觀4、缺乏目標(biāo)5、好高騖遠(yuǎn)6、做事半途而廢24第二十四頁(yè)，共44頁(yè)。正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)1、對(duì)上級(jí)的態(tài)度：自信、正確定位、積極主動(dòng)2、對(duì)平級(jí)的態(tài)度：豁達(dá)、換位思考3、對(duì)下級(jí)的態(tài)度：給下屬以微笑、尊重、正確定位、關(guān)心管理者正確的心態(tài)

——工作價(jià)值的正確認(rèn)知25第二十五頁(yè)，共44頁(yè)?；鶎庸芾碚邔?duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)面對(duì)經(jīng)營(yíng)者——站在反映部下呼聲的立場(chǎng)，用部下的聲音說話面對(duì)部下——站在代表執(zhí)行者的立場(chǎng)，用領(lǐng)導(dǎo)者的聲音說話面對(duì)直接上級(jí)——站在部下和上級(jí)輔助人員的立場(chǎng)上講話（承上啟下）主管領(lǐng)班的特點(diǎn)：職位不高，決策不??；“麻雀”雖小，責(zé)任不小26第二十六頁(yè)，共44頁(yè)?；鶎庸芾碚叩墓芾硭囆g(shù)計(jì)劃組織溝通（通過培訓(xùn)、下命令、會(huì)議等方式）控制（制程控制，不良品控制，人員的控制）決策（對(duì)臨時(shí)情的緊急突發(fā)事件要能當(dāng)機(jī)立斷，不能大小事都等上級(jí)來決定）PDCA持續(xù)改進(jìn)27第二十七頁(yè)，共44頁(yè)?；鶎庸芾碚叩穆氊?zé)按計(jì)劃進(jìn)行工作負(fù)責(zé)進(jìn)度的控制負(fù)責(zé)品質(zhì)和成本的控制負(fù)責(zé)員工考勤和生產(chǎn)紀(jì)律管理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)人的綜合管理負(fù)責(zé)安全管理28第二十八頁(yè)，共44頁(yè)?；鶎庸芾碚叩氖姑岣吆头€(wěn)定服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)效率減少浪費(fèi)和降低成本防止工傷和重大安全事故發(fā)生提高員工的素質(zhì)減少員工流失率維持一個(gè)優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理持續(xù)改進(jìn)29第二十九頁(yè)，共44頁(yè)。成功管理班組中的“刺頭”（1）有本事但不聽話的員工

A、看到他們的長(zhǎng)處

B、給他一些挑戰(zhàn)性

C、制定比較高的標(biāo)準(zhǔn)

D、要求他們及時(shí)匯報(bào)

E、出現(xiàn)問題及時(shí)指出，并做出心悅誠(chéng)服的批評(píng)

F、讓他們感到別有員工有比他們強(qiáng)的地方

G、讓他們意識(shí)此事非他不可30第三十頁(yè)，共44頁(yè)。有效的基層管理（2）管理“野馬”的招術(shù)

A、挖掘該員工的才能

B、直率地和員工討論

C、不要做正面攻擊

D、不可忽視團(tuán)隊(duì)壓力

E、讓他感覺你發(fā)現(xiàn)了他的優(yōu)點(diǎn)31第三十一頁(yè)，共44頁(yè)。有效的基層管理

（3）管理年輕氣躁的員工

A、注意表?yè)P(yáng)他們做得好的部分

B、平時(shí)多與他們?cè)鲞M(jìn)感情

C、情緒激動(dòng)時(shí)不要急于做決定

D、理解他們的想法

E、鼓勵(lì)他們自己做決定32第三十二頁(yè)，共44頁(yè)。有效的基層管理

（4）應(yīng)對(duì)老資格員工

A、發(fā)揮員工的優(yōu)點(diǎn)

B、經(jīng)常與員工談話

C、向老員工學(xué)習(xí)，尊重老員工33第三十三頁(yè)，共44頁(yè)。有效的基層管理

（5）管理桀驁不馴的員工

A、運(yùn)用適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)征服他們

B、充分授權(quán)，重用他們

C、軟硬兼施34第三十四頁(yè)，共44頁(yè)?；鶎庸芾碚叩闹匾饔糜绊憶Q策的實(shí)施——決策再好，得不到有力執(zhí)行，決策很難落實(shí)到位，影響企業(yè)目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)既是承上啟睛的橋梁，又是員工聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)的紐帶是生產(chǎn)的直接組織和參與者，是技術(shù)骨干，又是業(yè)務(wù)多面手。35第三十五頁(yè)，共44頁(yè)。案例某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來到905房間打掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。站在906房口的先生說，他的一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，并在這里等他回來。

36第三十六頁(yè)，共44頁(yè)。案例"先生，請(qǐng)問你朋友貴姓？"小鄭微笑著問客人。"怎么，不信任我，"客人用質(zhì)疑的語(yǔ)氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對(duì)客人笑著說：“先生，您誤會(huì)了，首先，我對(duì)您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個(gè)房間目前的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無權(quán)為任何人開門的。您想，如果這個(gè)房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員……"

37第三十七頁(yè)，共44頁(yè)。此案例中，你得到什么教訓(xùn)？38第三十八頁(yè)，共44頁(yè)。有效溝通技巧39第三十九頁(yè)，共44頁(yè)。話要這么說急事慢慢說大事想清楚再說小事幽默地說沒把握的事小心說做不到的事不亂說傷害人的事堅(jiān)決不說沒有發(fā)生的事不亂說別人的事謹(jǐn)慎地說自己的事怎么想怎么說現(xiàn)在的事做了再說，未來的事未來再說40第四十頁(yè)，共44頁(yè)。與上級(jí)溝通注意事項(xiàng)KISS原則（keepitsimple）及時(shí)記錄少用模棱兩可之詞以請(qǐng)示的態(tài)度選擇時(shí)機(jī)言簡(jiǎn)意賅，正確方式多選擇題，少問答題41第四十一頁(yè)，共44頁(yè)。向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)的程序仔細(xì)聆聽上司的命令與上司探討目標(biāo)