TQM全面質(zhì)量管理課件

全面質(zhì)量管理——TQM

制作:吳鴿翔

11/21/20221全面質(zhì)量管理——TQM制作:吳鴿翔11/21/20221全面質(zhì)量管理—

TQM全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱(chēng)，最先是20世紀(jì)60年代初由美國(guó)的著名專(zhuān)家菲根堡姆提出。

它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門(mén)系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。

“全員全過(guò)程的質(zhì)量管理”，就是全面質(zhì)量管理（TQM—TotalQualityManagement）。自1978年以來(lái)，我國(guó)推行TQM（當(dāng)時(shí)稱(chēng)為T(mén)QC—TotalQualityControl）已有20多年。從20多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來(lái)看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)有企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

11/21/20222全面質(zhì)量管理—TQM全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱(chēng)，最先是20世近年來(lái)，TQM正日益受到各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人和廣大企業(yè)家所重視的一門(mén)科學(xué)管理體系。

從中央到地方，從政府到企業(yè)，各行各業(yè)都針對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化迅速發(fā)展和“入世”所帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)質(zhì)量工作給予高度重視，為加強(qiáng)質(zhì)量工作采取了企業(yè)、政府、社會(huì)齊抓共管，企業(yè)自律、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、政府監(jiān)督“三管齊下”，明確地方政府在產(chǎn)品質(zhì)量工作中的責(zé)任、“以法治國(guó)”等一系列措施來(lái)實(shí)現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。

根據(jù)最近對(duì)“各類(lèi)企業(yè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證的比例”的統(tǒng)計(jì)（如圖1），我們很容易看出企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理的重視程度。

11/21/20223近年來(lái)，TQM正日益受到各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人和廣大企業(yè)家所重視圖1：各類(lèi)企業(yè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證的比例11/21/20224圖1：各類(lèi)企業(yè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證的比例11/21/20一、全面質(zhì)量管理相關(guān)概念簡(jiǎn)述

在介紹全面質(zhì)量管理之前，我們首先明確一下有關(guān)質(zhì)量的定義。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為：

質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。

目前更流行、更通俗的定義是從用戶(hù)的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶(hù)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿(mǎn)足程度的度量。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的生命。

質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中多種因素的影響，是企業(yè)各項(xiàng)工作

的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須對(duì)影響質(zhì)量各種因素進(jìn)行全面而系統(tǒng)的管理。

全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)組織全體職工和有關(guān)部門(mén)參加，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，經(jīng)濟(jì)地研制生產(chǎn)和提供用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動(dòng)。11/21/20225一、全面質(zhì)量管理相關(guān)概念簡(jiǎn)述

在介紹全面質(zhì)量管1.質(zhì)量控制與管理的發(fā)展階段

首先我們需要確定質(zhì)量的主體，主要包括(1）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量；（2）工作的質(zhì)量；（3）設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì)量。

而后兩者往往容易被人們所遺忘，但這是“大質(zhì)量”管理思想和管理方法所必不可少的。11/21/202261.質(zhì)量控制與管理的發(fā)展階段

首先我們需要確定質(zhì)量的主體，（1）本世紀(jì)30年代以前為質(zhì)量檢驗(yàn)階段，僅能對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行事后把關(guān)。但質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來(lái)的，所以，質(zhì)量檢驗(yàn)并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。質(zhì)量控制理論的發(fā)展可以概括為五個(gè)階段。（2）1924年提出休哈特理論，質(zhì)量控制從檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制階段，利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制。休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)制造出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。11/21/20227（1）本世紀(jì)30年代以前為質(zhì)量檢驗(yàn)階段，僅能對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量控（3）1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM），將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過(guò)程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，它包括離線(xiàn)質(zhì)量工程學(xué)（主要利用三次設(shè)計(jì)技術(shù)）和在線(xiàn)質(zhì)量工程學(xué)（在線(xiàn)工況檢測(cè)和反饋控制）。田口博士認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來(lái)的，其次才是制造出來(lái)的。因此，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在設(shè)計(jì)階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進(jìn)一步提前到設(shè)計(jì)階段。（5）80年代，利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理（CAQ），出現(xiàn)了在CIMS環(huán)境下的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。借助于先進(jìn)的信息技術(shù)，質(zhì)量控制與管理又上了一個(gè)新臺(tái)階，因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)可以實(shí)現(xiàn)以往所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的很多質(zhì)量控制與管理功能。

11/21/20228（3）1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM），將質(zhì)2.全面質(zhì)量管理的發(fā)展與興起

全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。它于20世紀(jì)60年代產(chǎn)生于美國(guó)，后來(lái)在西歐與日本逐漸得到推廣與發(fā)展。

它應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量控制，使質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)為生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理類(lèi)似于日本式的全面質(zhì)量控制（TQC）。

首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；

其次，TQC是全過(guò)程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過(guò)程，而且要管理采購(gòu)、設(shè)計(jì)直至儲(chǔ)存、銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全過(guò)程。

11/21/202292.全面質(zhì)量管理的發(fā)展與興起全面質(zhì)量管理是企業(yè)管

我們要形成一種這樣的意識(shí)，好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的；質(zhì)量管理的實(shí)施要求全員參與，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實(shí)現(xiàn)方法上，要一切按PDCA循環(huán)辦事。

（1）為什么要進(jìn)行TQM？

TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身所實(shí)現(xiàn)的功能是密不可分的?？偟膩?lái)說(shuō)，TQM可以為企業(yè)帶來(lái)如下益處：

縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低質(zhì)量所需的成本

縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率

追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿(mǎn)意

最大限度獲取利潤(rùn)11/21/202210我們要形成一種這樣的意識(shí)，（1）為什么（2）TQM含義

全面質(zhì)量管理，即TotalQualityManagement，是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿(mǎn)意、組織成員和社會(huì)的利益。ISO8402對(duì)TQM的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。菲根堡姆對(duì)TQM的定義：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。具體來(lái)說(shuō)，TQM蘊(yùn)涵著如下含義：

11/21/202211（2）TQM含義

全面質(zhì)量管理，即TotalQua

強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。

從現(xiàn)在和未來(lái)的角度來(lái)看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。

全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿(mǎn)意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。

為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹(shù)立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿(mǎn)意。

11/21/202212強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。11/21/202212持續(xù)不斷地改進(jìn)。

TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒(méi)有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。

TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶(hù)提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。11/21/202213持續(xù)不斷地改進(jìn)。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。11/2精確地度量。

TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追蹤問(wèn)題的根源，從而達(dá)到消除問(wèn)題、提高品質(zhì)的目的。

向員工授權(quán)。

TQM吸收生產(chǎn)線(xiàn)上的工人加入改進(jìn)過(guò)程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。11/21/202214精確地度量。向員工授權(quán)。11/21/2022（3）TQM與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

TQM能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)那些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？下圖我們將簡(jiǎn)要分析TQM能夠給企業(yè)結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和管理者所帶來(lái)的變革；企業(yè)通過(guò)這些相關(guān)的變革來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。圖2：TQM推動(dòng)企業(yè)變革

11/21/202215（3）TQM與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

圖2：TQM推動(dòng)企業(yè)變革

11/23.全面質(zhì)量管理的相關(guān)問(wèn)題探討

（1）PDCA

PDCA循環(huán)亦稱(chēng)戴明循環(huán)（如圖3），是一種科學(xué)的工作程序。通過(guò)PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。P(plan)——計(jì)劃；D(do)——實(shí)施；C(check)——檢查；A(action)——處理。

圖3：PDCA循環(huán)圖

11/21/2022163.全面質(zhì)量管理的相關(guān)問(wèn)題探討

（1）PDCA

PDCA第一個(gè)階段:稱(chēng)為計(jì)劃階段，又叫P

階段。這個(gè)階段的主要內(nèi)容是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、國(guó)家計(jì)劃指示等，搞清楚用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。

第二個(gè)階段:為執(zhí)行階段，又稱(chēng)

D

階段。這個(gè)階段是實(shí)施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)、其中包括計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。

第三個(gè)階段:為檢查階段，又稱(chēng)

C

階段。這個(gè)階段主要是在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果。

第四階段:為處理階段，又稱(chēng)

A階段。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。四個(gè)階段循環(huán)往復(fù)，沒(méi)有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)。在全面質(zhì)量管理中，通常還可以把PDCA

循環(huán)四階段進(jìn)一步細(xì)化為8個(gè)步驟。

11/21/202217第一個(gè)階段:稱(chēng)為計(jì)劃階段，又叫P階段。11/21/2（2）美國(guó)式全面質(zhì)量管理概念

美國(guó)式全面質(zhì)量管理的思路，其思想與日本的TQC有許多類(lèi)似之處，但最大的區(qū)別在于，美國(guó)的TQM活動(dòng)都是建立在社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上。

也就是說(shuō)，美國(guó)的質(zhì)量管理目標(biāo)正在發(fā)生轉(zhuǎn)移，正逐步從“追求企業(yè)利益最大化”向“體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任”轉(zhuǎn)移。

11/21/202218（2）美國(guó)式全面質(zhì)量管理概念

美國(guó)式全面質(zhì)量管理的思路圖4：美國(guó)式全面質(zhì)量管理

11/21/202219圖4：美國(guó)式全面質(zhì)量管理

11/21/202219（3）全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考

圖5描述了全面質(zhì)量管理與顧客完全滿(mǎn)意（TotalCustomerSatisfaction）之間的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性。有關(guān)顧客完全滿(mǎn)意的內(nèi)容，我們下面將詳細(xì)敘述。

11/21/202220（3）全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考圖5描述了全面質(zhì)量管理與顧(4)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

TQM具有很多特點(diǎn)，以下我們將主要分析

TQM

的顯著特點(diǎn)：

a.拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流；

b.減少勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨職能團(tuán)隊(duì)合作；

c.實(shí)行防檢結(jié)合，以預(yù)防為主的方針，強(qiáng)調(diào)企業(yè)活動(dòng)的可測(cè)度和可審核性

d.最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對(duì)顧客需求的變化做出迅速而持續(xù)的反應(yīng)；

e.優(yōu)化資源利用，降低各個(gè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)成本；

f.追求質(zhì)量效益，實(shí)施名牌戰(zhàn)略，獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

g.焦點(diǎn)從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強(qiáng)調(diào)職責(zé)的重要性；

h.不斷對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)，營(yíng)造持續(xù)質(zhì)改進(jìn)的文化，塑造不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)與提高的文化氛圍。

11/21/202221(4)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

TQM具有很多特點(diǎn)，以下我們將(5).全面質(zhì)量管理與ISO9000的對(duì)比

1.ISO9000與TQM的相同點(diǎn)。首先兩者的管理理論和統(tǒng)計(jì)理論基礎(chǔ)一致。

兩者均認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過(guò)程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過(guò)程；在實(shí)現(xiàn)方法上，兩者都使用了PDCA質(zhì)量環(huán)運(yùn)行模式。

其次，兩者都要求對(duì)質(zhì)量實(shí)施系統(tǒng)化的管理，都強(qiáng)調(diào)“一把手”對(duì)質(zhì)量的管理。再次，兩者的最終目的一致，都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客的需要，都強(qiáng)調(diào)任何一個(gè)過(guò)程都是可以不斷改進(jìn)，不斷完善的。

11/21/202222(5).全面質(zhì)量管理與ISO9000的對(duì)比

1.ISO2.ISO9000與TQM的不同點(diǎn)。首先，期間目標(biāo)不一致。TQM質(zhì)量計(jì)劃管理活動(dòng)的目標(biāo)是改變現(xiàn)狀。其作業(yè)只限于一次，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，管理活動(dòng)也就結(jié)束了，下一次計(jì)劃管理活動(dòng)，雖然是在上一次計(jì)劃管理活動(dòng)的結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，但絕不是重復(fù)與上次相同的作業(yè)。而ISO9000質(zhì)量管理活動(dòng)的目標(biāo)是維持標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀。其目標(biāo)值為定值。其管理活動(dòng)是重復(fù)相同的方法和作業(yè)，使實(shí)際工作結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)值的偏差量盡量減少。其次，工作中心不同。TQM是以人為中心，ISO9000是以標(biāo)準(zhǔn)為中心。再次，兩者執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及檢查方式不同。實(shí)施TQM企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)結(jié)合其自身特點(diǎn)制定的自我約束的管理體制；其檢查方主要是企業(yè)內(nèi)部人員，檢查方法是考核和評(píng)價(jià)（方針目標(biāo)講評(píng)，QC小組成果發(fā)布等）。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際公認(rèn)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它是供世界各國(guó)共同遵守的準(zhǔn)則。貫徹該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是由公正的第三方對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行認(rèn)證，并接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和檢查。

11/21/20222311/21/202223

TQM是一個(gè)企業(yè)“達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達(dá)到一定的條件。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，直接引入TQM有一定的難度。

而ISO9000則是質(zhì)量管理的基本要求，它只要求企業(yè)穩(wěn)定組織結(jié)構(gòu)，確定質(zhì)量體系的要素和模式就可以貫徹實(shí)施。

貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)和推行TQM之間不存在截然不同的界限，我們把兩者結(jié)合起來(lái)，才是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理深化發(fā)展的方向。

企業(yè)開(kāi)展TQM

，必須從基礎(chǔ)工作抓起，認(rèn)真結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和需要，貫徹實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說(shuō)，“認(rèn)證”是企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的自然結(jié)果。

而先行請(qǐng)人“捉刀”，認(rèn)證后再逐步實(shí)施，是本末倒置的表現(xiàn)。并且，企業(yè)在貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、取得質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)后，一定不要忽視甚至丟棄TQM。

11/21/202224TQM是一個(gè)企業(yè)“達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”，但成功地推(6).全面質(zhì)量管理與統(tǒng)計(jì)技術(shù)

統(tǒng)計(jì)技術(shù)是ISO9000中的4.20要素，包含了五大統(tǒng)計(jì)技術(shù)：

顯著性檢驗(yàn)（假設(shè)檢驗(yàn)）實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（試驗(yàn)設(shè)計(jì)）方差分析與回歸分析控制圖統(tǒng)計(jì)抽樣。這僅是統(tǒng)計(jì)技術(shù)中的中等統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，它在質(zhì)量管理中的應(yīng)用只有60多年歷史。全面質(zhì)量管理的主要理論認(rèn)為;企業(yè)要能夠生產(chǎn)滿(mǎn)足用戶(hù)要求的產(chǎn)品，單純依靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)工序進(jìn)行控制是很不夠的，提出質(zhì)量控制應(yīng)該從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始，直到產(chǎn)品到達(dá)用戶(hù)手中，使用戶(hù)滿(mǎn)意為止。它包括市場(chǎng)調(diào)查、設(shè)計(jì)、研制、制造、檢驗(yàn)、包裝、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，都要加強(qiáng)質(zhì)量管理。因此，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是全面質(zhì)量管理的核心，是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理與控制的有效工具。

11/21/202225(6).全面質(zhì)量管理與統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)是ISO9000中的二、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。歸根到底，競(jìng)爭(zhēng)的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。

毋庸置疑，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，而質(zhì)量則是社會(huì)物質(zhì)財(cái)富的重要內(nèi)容，是社會(huì)進(jìn)步和生產(chǎn)力發(fā)展的一個(gè)標(biāo)志，所以質(zhì)量不僅是經(jīng)濟(jì)、技術(shù)問(wèn)題，同時(shí)它還關(guān)系到一個(gè)國(guó)家在國(guó)際社會(huì)的聲譽(yù)。

企業(yè)應(yīng)如何提高自身素質(zhì)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中生存、發(fā)展呢？這離不開(kāi)有效質(zhì)量體系的建設(shè)。

11/21/202226二、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)1.有效質(zhì)量體系的建立

建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù)，離開(kāi)質(zhì)量體系，全面質(zhì)量管理就成了“空中樓閣”。

質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)程序、過(guò)程和資源。

企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其所規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，就需要

分解其產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程設(shè)置必要的組織機(jī)構(gòu)明確責(zé)任制度配備必要的設(shè)備和人員

并采取適當(dāng)?shù)目刂妻k法，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員的各項(xiàng)因素都得到控制，以減少、清除、特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，所有這些項(xiàng)目的總和就是質(zhì)量體系。

11/21/2022271.有效質(zhì)量體系的建立

建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核一個(gè)好的質(zhì)量體系的建設(shè)，企業(yè)首先必須保證質(zhì)量體系建立過(guò)程的完善；其步驟通常包括：

分析質(zhì)量環(huán)研究具體組織結(jié)構(gòu)

形成文件

全員培訓(xùn)

質(zhì)量體系審核質(zhì)量體系復(fù)審等幾個(gè)步驟。

其次，企業(yè)要抓住質(zhì)量體系的特征，保證質(zhì)量體系設(shè)立的合理性，使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用。最后，要保證質(zhì)量體系在實(shí)際生產(chǎn)中得到有效的實(shí)施。

11/21/202228一個(gè)好的質(zhì)量體系的建設(shè)，企業(yè)首先必須保證質(zhì)量體系建立過(guò)2.全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計(jì)劃

我們?cè)谕菩蠺QM時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的戰(zhàn)略計(jì)劃，當(dāng)然不同的企業(yè)規(guī)模和類(lèi)型會(huì)有不同的計(jì)劃。

我們舉其中一種戰(zhàn)略計(jì)劃的例子，如下：

培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念

建立與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系

建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教育

建立規(guī)范化的測(cè)量指標(biāo)確立質(zhì)量達(dá)標(biāo)的成本11/21/2022292.全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計(jì)劃

我們?cè)谕菩蠺QM時(shí)，首先應(yīng)在部署和實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，需要各層管理者擔(dān)任起不同的責(zé)任。

首先作為最高管理者，應(yīng)當(dāng)具有責(zé)任感和使命感，闡明企業(yè)存在的價(jià)值，確立企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，建立組織內(nèi)外的溝通渠道，以及在質(zhì)量控制與顧客對(duì)質(zhì)量的要求和顧客期望值之間建立密切的聯(lián)系和起橋梁作用。

其次，作為中層管理人員，應(yīng)當(dāng)推動(dòng)企業(yè)在各方面的改進(jìn)和發(fā)展，應(yīng)當(dāng)肩負(fù)重任，成為企業(yè)獲得成功的柱石，并承擔(dān)具體項(xiàng)目的管理責(zé)任，負(fù)責(zé)跨職能部門(mén)的交流，以及確保企業(yè)內(nèi)部的工作質(zhì)量符合或超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)。

11/21/202230在部署和實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，需要各層管理者擔(dān)任起不3.全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。

（1）設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過(guò)程，包括著市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過(guò)程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程）。主要工作內(nèi)容包括通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶(hù)要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷(xiāo)售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門(mén)參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序，等等。

11/21/2022313.全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性，決（2）制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。

制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。

它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。

主要工作內(nèi)容包括

組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)，等等。

11/21/202232（2）制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。11/21/202232（3）輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。

輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過(guò)程。

它包括物資采購(gòu)供應(yīng)，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉(cāng)庫(kù)保管，運(yùn)輸服務(wù)等。

它主要內(nèi)容有：做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；

組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；

做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等；

另一方面，企業(yè)物資采購(gòu)的質(zhì)量管理也將日益顯得重要；

11/21/202233（3）輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。11/21/202233（4）使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。

使用過(guò)程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

這一過(guò)程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

它主要的工作內(nèi)容有：開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶(hù)要求。

11/21/202234（4）使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。11/21/2022344.全面質(zhì)量管理的推行步驟

（1）內(nèi)容與方法的全面性。

不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且要注重形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量。注重采用多種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的組織管理工作、各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法、成本分析、售后服務(wù)等。（2）全過(guò)程控制。即對(duì)市場(chǎng)調(diào)查、研究開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗(yàn)、貯存、運(yùn)輸、銷(xiāo)售、為用戶(hù)服務(wù)等全過(guò)程都進(jìn)行質(zhì)量管理。（3）全員性。即企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員、工程技術(shù)人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量各負(fù)其責(zé)。

4.1進(jìn)行全面質(zhì)量管理必須要做到“三全”，即：11/21/2022354.全面質(zhì)量管理的推行步驟

（1）內(nèi)容與方法的全面性。4.2在具體推行過(guò)程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來(lái)實(shí)施：

(1)

通過(guò)培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。

(2)制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)

這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中衡量資源的有效性和高效性。

(3)推動(dòng)全員參與，對(duì)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性，推動(dòng)全員參與只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過(guò)程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。

11/21/2022364.2在具體推行過(guò)程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來(lái)實(shí)施：(4)做好計(jì)量工作。計(jì)量工作包括測(cè)試、化驗(yàn)、分析、檢測(cè)等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。(6)建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開(kāi)始，逐步向下實(shí)施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長(zhǎng)期推行。(5)做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。11/21/202237(4)做好計(jì)量工作。(6)建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)質(zhì)量管理三、質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想—顧客完全滿(mǎn)意

在介紹顧客完全滿(mǎn)意之前，我們先來(lái)界定一下顧客。顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是“具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人”另一種是“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人”顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求，了解商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。

11/21/202238三、質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想—顧客完全滿(mǎn)意

在介紹顧客完全滿(mǎn)意顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨。

顧客眼中的價(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。

收益主要包括：所獲效用；實(shí)用性，購(gòu)物享受等；成本主要包括：金錢(qián)支出；為獲得滿(mǎn)足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便等。

而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個(gè)性化需求。

11/21/202239顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價(jià)實(shí)，以及而“顧客完全滿(mǎn)意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。

企業(yè)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。

在那些建立“顧客完全滿(mǎn)意”管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。

11/21/202240而“顧客完全滿(mǎn)意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。

我們可以通過(guò)對(duì)比不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲取策略，來(lái)分析企業(yè)建立“顧客完全滿(mǎn)意”的長(zhǎng)期優(yōu)越性。

不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲取策略主要有以下幾種：

商品策略——假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競(jìng)爭(zhēng)；

技術(shù)導(dǎo)向——在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位；

質(zhì)量導(dǎo)向——重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)；

服務(wù)導(dǎo)向——通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價(jià)值；

顧客導(dǎo)向——把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需求制定策略、設(shè)計(jì)產(chǎn)品。

11/21/202241我們可以通過(guò)對(duì)比不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲取策略，來(lái)分析企業(yè)建立其中，“顧客導(dǎo)向”的競(jìng)爭(zhēng)策略，要求企業(yè)全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)獲得的將是一種長(zhǎng)期的效果：永遠(yuǎn)留住顧客。

建立“顧客完全滿(mǎn)意”的企業(yè)，其組織結(jié)構(gòu)將發(fā)生重要的變化，如右圖：

11/21/202242其中，“顧客導(dǎo)向”的競(jìng)爭(zhēng)策略，要求企業(yè)全面提高質(zhì)量意識(shí)四、專(zhuān)家對(duì)全面質(zhì)量管理的展望以下是世界上著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家就21世紀(jì)的質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的展望：

著名質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭博士指出：

過(guò)去的20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，而21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。

質(zhì)量是全民的事業(yè)，與人有關(guān)、人人有責(zé)。必須全民參與質(zhì)量活動(dòng)，全社會(huì)監(jiān)督質(zhì)量活動(dòng)。

必須在質(zhì)量管理方面做出革命性變革，以追求世界級(jí)質(zhì)量。

全面質(zhì)量管理就是為了達(dá)到世界級(jí)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)地位所要做的一切事情。

11/21/202243四、專(zhuān)家對(duì)全面質(zhì)量管理的展望以下是世界上著名的質(zhì)量管菲根堡姆博士提出：

質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念，要把戰(zhàn)略、質(zhì)量、價(jià)格、成本、生產(chǎn)率、服務(wù)和人力資源、能源和環(huán)境學(xué)一起進(jìn)行考慮，即要認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中質(zhì)量的廣泛性，樹(shù)立“大質(zhì)量”概念。

要求未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的全面質(zhì)量管理技術(shù)的支撐，它們是質(zhì)量成為全面強(qiáng)調(diào)整個(gè)公司向顧客提供服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)紀(jì)律的一種方式——所謂顧客是指最終使用者，或你旁邊桌子和工作臺(tái)的員工。

他們使質(zhì)量成為同時(shí)達(dá)到顧客完全滿(mǎn)意、人力資源和低成本的公司的行為方式。

11/21/202244菲根堡姆博士提出：11/21/202244美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利普?科勒特指出：產(chǎn)品質(zhì)量分為

績(jī)效質(zhì)量與吻合質(zhì)量。

績(jī)效質(zhì)量是產(chǎn)品的絕對(duì)工作質(zhì)量，它是單純以產(chǎn)品中所包含的工程技術(shù)水平來(lái)衡量的質(zhì)量，而不考慮質(zhì)量的市場(chǎng)定位；吻合質(zhì)量是指由市場(chǎng)定位決定的，與目標(biāo)市場(chǎng)的需要相一致的質(zhì)量。

日本著名質(zhì)量管理專(zhuān)家石川馨博士指出：

全面質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)的一種思想革命，新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。

11/21/202245美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利普?科勒特指出：日本著名質(zhì)量管理專(zhuān)家石川馨博國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院院士劉源張指出：世界上最好的東西莫過(guò)于全面質(zhì)量管理了。他對(duì)全面質(zhì)量管理有十分精辟的見(jiàn)解是：（1）全面質(zhì)量管理是改善職工素質(zhì)和企業(yè)素質(zhì)，以達(dá)到提高質(zhì)量、降低消耗和增加效益的目的；（2）全面質(zhì)量管理關(guān)鍵是質(zhì)量管理工作的協(xié)調(diào)和督促，而這件事最后只有一把手有權(quán)去做。TQC是“大QC”；（3）管理的歷史就是從管人到尊重人。

我們堅(jiān)信，全面質(zhì)量管理（TQM）必將成為21世紀(jì)質(zhì)量管理創(chuàng)新的焦點(diǎn)。

11/21/202246國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院院士劉源張指出：（1）全面質(zhì)量管理是改善職工素全面質(zhì)量管理——TQM

制作:吳鴿翔

11/21/202247全面質(zhì)量管理——TQM制作:吳鴿翔11/21/20221全面質(zhì)量管理—

TQM全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱(chēng)，最先是20世紀(jì)60年代初由美國(guó)的著名專(zhuān)家菲根堡姆提出。

它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門(mén)系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。

“全員全過(guò)程的質(zhì)量管理”，就是全面質(zhì)量管理（TQM—TotalQualityManagement）。自1978年以來(lái)，我國(guó)推行TQM（當(dāng)時(shí)稱(chēng)為T(mén)QC—TotalQualityControl）已有20多年。從20多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來(lái)看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)有企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

11/21/202248全面質(zhì)量管理—TQM全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱(chēng)，最先是20世近年來(lái)，TQM正日益受到各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人和廣大企業(yè)家所重視的一門(mén)科學(xué)管理體系。

從中央到地方，從政府到企業(yè)，各行各業(yè)都針對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化迅速發(fā)展和“入世”所帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)質(zhì)量工作給予高度重視，為加強(qiáng)質(zhì)量工作采取了企業(yè)、政府、社會(huì)齊抓共管，企業(yè)自律、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、政府監(jiān)督“三管齊下”，明確地方政府在產(chǎn)品質(zhì)量工作中的責(zé)任、“以法治國(guó)”等一系列措施來(lái)實(shí)現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。

根據(jù)最近對(duì)“各類(lèi)企業(yè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證的比例”的統(tǒng)計(jì)（如圖1），我們很容易看出企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理的重視程度。

11/21/202249近年來(lái)，TQM正日益受到各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人和廣大企業(yè)家所重視圖1：各類(lèi)企業(yè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證的比例11/21/202250圖1：各類(lèi)企業(yè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證的比例11/21/20一、全面質(zhì)量管理相關(guān)概念簡(jiǎn)述

在介紹全面質(zhì)量管理之前，我們首先明確一下有關(guān)質(zhì)量的定義。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為：

質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。

目前更流行、更通俗的定義是從用戶(hù)的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶(hù)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿(mǎn)足程度的度量。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的生命。

質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中多種因素的影響，是企業(yè)各項(xiàng)工作

的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須對(duì)影響質(zhì)量各種因素進(jìn)行全面而系統(tǒng)的管理。

全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)組織全體職工和有關(guān)部門(mén)參加，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，經(jīng)濟(jì)地研制生產(chǎn)和提供用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動(dòng)。11/21/202251一、全面質(zhì)量管理相關(guān)概念簡(jiǎn)述

在介紹全面質(zhì)量管1.質(zhì)量控制與管理的發(fā)展階段

首先我們需要確定質(zhì)量的主體，主要包括(1）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量；（2）工作的質(zhì)量；（3）設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì)量。

而后兩者往往容易被人們所遺忘，但這是“大質(zhì)量”管理思想和管理方法所必不可少的。11/21/2022521.質(zhì)量控制與管理的發(fā)展階段

首先我們需要確定質(zhì)量的主體，（1）本世紀(jì)30年代以前為質(zhì)量檢驗(yàn)階段，僅能對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行事后把關(guān)。但質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來(lái)的，所以，質(zhì)量檢驗(yàn)并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。質(zhì)量控制理論的發(fā)展可以概括為五個(gè)階段。（2）1924年提出休哈特理論，質(zhì)量控制從檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制階段，利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制。休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)制造出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。11/21/202253（1）本世紀(jì)30年代以前為質(zhì)量檢驗(yàn)階段，僅能對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量控（3）1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM），將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過(guò)程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，它包括離線(xiàn)質(zhì)量工程學(xué)（主要利用三次設(shè)計(jì)技術(shù)）和在線(xiàn)質(zhì)量工程學(xué)（在線(xiàn)工況檢測(cè)和反饋控制）。田口博士認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來(lái)的，其次才是制造出來(lái)的。因此，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在設(shè)計(jì)階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進(jìn)一步提前到設(shè)計(jì)階段。（5）80年代，利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理（CAQ），出現(xiàn)了在CIMS環(huán)境下的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。借助于先進(jìn)的信息技術(shù)，質(zhì)量控制與管理又上了一個(gè)新臺(tái)階，因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)可以實(shí)現(xiàn)以往所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的很多質(zhì)量控制與管理功能。

11/21/202254（3）1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM），將質(zhì)2.全面質(zhì)量管理的發(fā)展與興起

全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。它于20世紀(jì)60年代產(chǎn)生于美國(guó)，后來(lái)在西歐與日本逐漸得到推廣與發(fā)展。

它應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量控制，使質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)為生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理類(lèi)似于日本式的全面質(zhì)量控制（TQC）。

首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；

其次，TQC是全過(guò)程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過(guò)程，而且要管理采購(gòu)、設(shè)計(jì)直至儲(chǔ)存、銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全過(guò)程。

11/21/2022552.全面質(zhì)量管理的發(fā)展與興起全面質(zhì)量管理是企業(yè)管

我們要形成一種這樣的意識(shí)，好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的；質(zhì)量管理的實(shí)施要求全員參與，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實(shí)現(xiàn)方法上，要一切按PDCA循環(huán)辦事。

（1）為什么要進(jìn)行TQM？

TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身所實(shí)現(xiàn)的功能是密不可分的?？偟膩?lái)說(shuō)，TQM可以為企業(yè)帶來(lái)如下益處：

縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低質(zhì)量所需的成本

縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率

追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿(mǎn)意

最大限度獲取利潤(rùn)11/21/202256我們要形成一種這樣的意識(shí)，（1）為什么（2）TQM含義

全面質(zhì)量管理，即TotalQualityManagement，是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿(mǎn)意、組織成員和社會(huì)的利益。ISO8402對(duì)TQM的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。菲根堡姆對(duì)TQM的定義：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。具體來(lái)說(shuō)，TQM蘊(yùn)涵著如下含義：

11/21/202257（2）TQM含義

全面質(zhì)量管理，即TotalQua

強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。

從現(xiàn)在和未來(lái)的角度來(lái)看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。

全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿(mǎn)意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。

為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹(shù)立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿(mǎn)意。

11/21/202258強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。11/21/202212持續(xù)不斷地改進(jìn)。

TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒(méi)有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。

TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶(hù)提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。11/21/202259持續(xù)不斷地改進(jìn)。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。11/2精確地度量。

TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追蹤問(wèn)題的根源，從而達(dá)到消除問(wèn)題、提高品質(zhì)的目的。

向員工授權(quán)。

TQM吸收生產(chǎn)線(xiàn)上的工人加入改進(jìn)過(guò)程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。11/21/202260精確地度量。向員工授權(quán)。11/21/2022（3）TQM與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

TQM能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)那些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？下圖我們將簡(jiǎn)要分析TQM能夠給企業(yè)結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和管理者所帶來(lái)的變革；企業(yè)通過(guò)這些相關(guān)的變革來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。圖2：TQM推動(dòng)企業(yè)變革

11/21/202261（3）TQM與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

圖2：TQM推動(dòng)企業(yè)變革

11/23.全面質(zhì)量管理的相關(guān)問(wèn)題探討

（1）PDCA

PDCA循環(huán)亦稱(chēng)戴明循環(huán)（如圖3），是一種科學(xué)的工作程序。通過(guò)PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。P(plan)——計(jì)劃；D(do)——實(shí)施；C(check)——檢查；A(action)——處理。

圖3：PDCA循環(huán)圖

11/21/2022623.全面質(zhì)量管理的相關(guān)問(wèn)題探討

（1）PDCA

PDCA第一個(gè)階段:稱(chēng)為計(jì)劃階段，又叫P

階段。這個(gè)階段的主要內(nèi)容是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、國(guó)家計(jì)劃指示等，搞清楚用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。

第二個(gè)階段:為執(zhí)行階段，又稱(chēng)

D

階段。這個(gè)階段是實(shí)施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)、其中包括計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。

第三個(gè)階段:為檢查階段，又稱(chēng)

C

階段。這個(gè)階段主要是在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果。

第四階段:為處理階段，又稱(chēng)

A階段。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。四個(gè)階段循環(huán)往復(fù)，沒(méi)有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)。在全面質(zhì)量管理中，通常還可以把PDCA

循環(huán)四階段進(jìn)一步細(xì)化為8個(gè)步驟。

11/21/202263第一個(gè)階段:稱(chēng)為計(jì)劃階段，又叫P階段。11/21/2（2）美國(guó)式全面質(zhì)量管理概念

美國(guó)式全面質(zhì)量管理的思路，其思想與日本的TQC有許多類(lèi)似之處，但最大的區(qū)別在于，美國(guó)的TQM活動(dòng)都是建立在社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上。

也就是說(shuō)，美國(guó)的質(zhì)量管理目標(biāo)正在發(fā)生轉(zhuǎn)移，正逐步從“追求企業(yè)利益最大化”向“體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任”轉(zhuǎn)移。

11/21/202264（2）美國(guó)式全面質(zhì)量管理概念

美國(guó)式全面質(zhì)量管理的思路圖4：美國(guó)式全面質(zhì)量管理

11/21/202265圖4：美國(guó)式全面質(zhì)量管理

11/21/202219（3）全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考

圖5描述了全面質(zhì)量管理與顧客完全滿(mǎn)意（TotalCustomerSatisfaction）之間的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性。有關(guān)顧客完全滿(mǎn)意的內(nèi)容，我們下面將詳細(xì)敘述。

11/21/202266（3）全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考圖5描述了全面質(zhì)量管理與顧(4)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

TQM具有很多特點(diǎn)，以下我們將主要分析

TQM

的顯著特點(diǎn)：

a.拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流；

b.減少勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨職能團(tuán)隊(duì)合作；

c.實(shí)行防檢結(jié)合，以預(yù)防為主的方針，強(qiáng)調(diào)企業(yè)活動(dòng)的可測(cè)度和可審核性

d.最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對(duì)顧客需求的變化做出迅速而持續(xù)的反應(yīng)；

e.優(yōu)化資源利用，降低各個(gè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)成本；

f.追求質(zhì)量效益，實(shí)施名牌戰(zhàn)略，獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

g.焦點(diǎn)從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強(qiáng)調(diào)職責(zé)的重要性；

h.不斷對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)，營(yíng)造持續(xù)質(zhì)改進(jìn)的文化，塑造不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)與提高的文化氛圍。

11/21/202267(4)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

TQM具有很多特點(diǎn)，以下我們將(5).全面質(zhì)量管理與ISO9000的對(duì)比

1.ISO9000與TQM的相同點(diǎn)。首先兩者的管理理論和統(tǒng)計(jì)理論基礎(chǔ)一致。

兩者均認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過(guò)程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過(guò)程；在實(shí)現(xiàn)方法上，兩者都使用了PDCA質(zhì)量環(huán)運(yùn)行模式。

其次，兩者都要求對(duì)質(zhì)量實(shí)施系統(tǒng)化的管理，都強(qiáng)調(diào)“一把手”對(duì)質(zhì)量的管理。再次，兩者的最終目的一致，都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客的需要，都強(qiáng)調(diào)任何一個(gè)過(guò)程都是可以不斷改進(jìn)，不斷完善的。

11/21/202268(5).全面質(zhì)量管理與ISO9000的對(duì)比

1.ISO2.ISO9000與TQM的不同點(diǎn)。首先，期間目標(biāo)不一致。TQM質(zhì)量計(jì)劃管理活動(dòng)的目標(biāo)是改變現(xiàn)狀。其作業(yè)只限于一次，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，管理活動(dòng)也就結(jié)束了，下一次計(jì)劃管理活動(dòng)，雖然是在上一次計(jì)劃管理活動(dòng)的結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，但絕不是重復(fù)與上次相同的作業(yè)。而ISO9000質(zhì)量管理活動(dòng)的目標(biāo)是維持標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀。其目標(biāo)值為定值。其管理活動(dòng)是重復(fù)相同的方法和作業(yè)，使實(shí)際工作結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)值的偏差量盡量減少。其次，工作中心不同。TQM是以人為中心，ISO9000是以標(biāo)準(zhǔn)為中心。再次，兩者執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及檢查方式不同。實(shí)施TQM企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)結(jié)合其自身特點(diǎn)制定的自我約束的管理體制；其檢查方主要是企業(yè)內(nèi)部人員，檢查方法是考核和評(píng)價(jià)（方針目標(biāo)講評(píng)，QC小組成果發(fā)布等）。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際公認(rèn)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它是供世界各國(guó)共同遵守的準(zhǔn)則。貫徹該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是由公正的第三方對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行認(rèn)證，并接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和檢查。

11/21/20226911/21/202223

TQM是一個(gè)企業(yè)“達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達(dá)到一定的條件。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，直接引入TQM有一定的難度。

而ISO9000則是質(zhì)量管理的基本要求，它只要求企業(yè)穩(wěn)定組織結(jié)構(gòu)，確定質(zhì)量體系的要素和模式就可以貫徹實(shí)施。

貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)和推行TQM之間不存在截然不同的界限，我們把兩者結(jié)合起來(lái)，才是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理深化發(fā)展的方向。

企業(yè)開(kāi)展TQM

，必須從基礎(chǔ)工作抓起，認(rèn)真結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和需要，貫徹實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說(shuō)，“認(rèn)證”是企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的自然結(jié)果。

而先行請(qǐng)人“捉刀”，認(rèn)證后再逐步實(shí)施，是本末倒置的表現(xiàn)。并且，企業(yè)在貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、取得質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)后，一定不要忽視甚至丟棄TQM。

11/21/202270TQM是一個(gè)企業(yè)“達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”，但成功地推(6).全面質(zhì)量管理與統(tǒng)計(jì)技術(shù)

統(tǒng)計(jì)技術(shù)是ISO9000中的4.20要素，包含了五大統(tǒng)計(jì)技術(shù)：

顯著性檢驗(yàn)（假設(shè)檢驗(yàn)）實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（試驗(yàn)設(shè)計(jì)）方差分析與回歸分析控制圖統(tǒng)計(jì)抽樣。這僅是統(tǒng)計(jì)技術(shù)中的中等統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，它在質(zhì)量管理中的應(yīng)用只有60多年歷史。全面質(zhì)量管理的主要理論認(rèn)為;企業(yè)要能夠生產(chǎn)滿(mǎn)足用戶(hù)要求的產(chǎn)品，單純依靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)工序進(jìn)行控制是很不夠的，提出質(zhì)量控制應(yīng)該從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始，直到產(chǎn)品到達(dá)用戶(hù)手中，使用戶(hù)滿(mǎn)意為止。它包括市場(chǎng)調(diào)查、設(shè)計(jì)、研制、制造、檢驗(yàn)、包裝、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，都要加強(qiáng)質(zhì)量管理。因此，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是全面質(zhì)量管理的核心，是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理與控制的有效工具。

11/21/202271(6).全面質(zhì)量管理與統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)是ISO9000中的二、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。歸根到底，競(jìng)爭(zhēng)的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。

毋庸置疑，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，而質(zhì)量則是社會(huì)物質(zhì)財(cái)富的重要內(nèi)容，是社會(huì)進(jìn)步和生產(chǎn)力發(fā)展的一個(gè)標(biāo)志，所以質(zhì)量不僅是經(jīng)濟(jì)、技術(shù)問(wèn)題，同時(shí)它還關(guān)系到一個(gè)國(guó)家在國(guó)際社會(huì)的聲譽(yù)。

企業(yè)應(yīng)如何提高自身素質(zhì)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中生存、發(fā)展呢？這離不開(kāi)有效質(zhì)量體系的建設(shè)。

11/21/202272二、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)1.有效質(zhì)量體系的建立

建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù)，離開(kāi)質(zhì)量體系，全面質(zhì)量管理就成了“空中樓閣”。

質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)程序、過(guò)程和資源。

企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其所規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，就需要

分解其產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程設(shè)置必要的組織機(jī)構(gòu)明確責(zé)任制度配備必要的設(shè)備和人員

并采取適當(dāng)?shù)目刂妻k法，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員的各項(xiàng)因素都得到控制，以減少、清除、特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，所有這些項(xiàng)目的總和就是質(zhì)量體系。

11/21/2022731.有效質(zhì)量體系的建立

建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核一個(gè)好的質(zhì)量體系的建設(shè)，企業(yè)首先必須保證質(zhì)量體系建立過(guò)程的完善；其步驟通常包括：

分析質(zhì)量環(huán)研究具體組織結(jié)構(gòu)

形成文件

全員培訓(xùn)

質(zhì)量體系審核質(zhì)量體系復(fù)審等幾個(gè)步驟。

其次，企業(yè)要抓住質(zhì)量體系的特征，保證質(zhì)量體系設(shè)立的合理性，使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用。最后，要保證質(zhì)量體系在實(shí)際生產(chǎn)中得到有效的實(shí)施。

11/21/202274一個(gè)好的質(zhì)量體系的建設(shè)，企業(yè)首先必須保證質(zhì)量體系建立過(guò)2.全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計(jì)劃

我們?cè)谕菩蠺QM時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的戰(zhàn)略計(jì)劃，當(dāng)然不同的企業(yè)規(guī)模和類(lèi)型會(huì)有不同的計(jì)劃。

我們舉其中一種戰(zhàn)略計(jì)劃的例子，如下：

培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念

建立與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系

建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教育

建立規(guī)范化的測(cè)量指標(biāo)確立質(zhì)量達(dá)標(biāo)的成本11/21/2022752.全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計(jì)劃

我們?cè)谕菩蠺QM時(shí)，首先應(yīng)在部署和實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，需要各層管理者擔(dān)任起不同的責(zé)任。

首先作為最高管理者，應(yīng)當(dāng)具有責(zé)任感和使命感，闡明企業(yè)存在的價(jià)值，確立企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，建立組織內(nèi)外的溝通渠道，以及在質(zhì)量控制與顧客對(duì)質(zhì)量的要求和顧客期望值之間建立密切的聯(lián)系和起橋梁作用。

其次，作為中層管理人員，應(yīng)當(dāng)推動(dòng)企業(yè)在各方面的改進(jìn)和發(fā)展，應(yīng)當(dāng)肩負(fù)重任，成為企業(yè)獲得成功的柱石，并承擔(dān)具體項(xiàng)目的管理責(zé)任，負(fù)責(zé)跨職能部門(mén)的交流，以及確保企業(yè)內(nèi)部的工作質(zhì)量符合或超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)。

11/21/202276在部署和實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，需要各層管理者擔(dān)任起不3.全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。

（1）設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過(guò)程，包括著市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過(guò)程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程）。主要工作內(nèi)容包括通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶(hù)要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷(xiāo)售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門(mén)參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序，等等。

11/21/2022773.全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性，決（2）制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。

制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。

它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。

主要工作內(nèi)容包括

組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)，等等。

11/21/202278（2）制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。11/21/202232（3）輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。

輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過(guò)程。

它包括物資采購(gòu)供應(yīng)，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉(cāng)庫(kù)保管，運(yùn)輸服務(wù)等。

它主要內(nèi)容有：做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；

組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；

做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等；

另一方面，企業(yè)物資采購(gòu)的質(zhì)量管理也將日益顯得重要；

11/21/202279（3）輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。11/21/202233（4）使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。

使用過(guò)程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

這一過(guò)程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

它主要的工作內(nèi)容有：開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶(hù)要求。

11/21/202280（4）使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。11/21/2022344.全面質(zhì)量管理的推行步驟

（1）內(nèi)容與方法的全面性。

不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且要注重形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量。注重采用多種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的組織管理工作、各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法、成本分析、售后服務(wù)等。（2）全過(guò)程控制。即對(duì)市場(chǎng)調(diào)查、研究開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗(yàn)、貯存、運(yùn)輸、銷(xiāo)售、為用戶(hù)服務(wù)等全過(guò)程都進(jìn)行質(zhì)量管理。（3）全員性。即企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員、工程技術(shù)人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量各負(fù)其責(zé)。

4.1進(jìn)行全面質(zhì)量管理必須要做到“三全”，即：11/21/2022814.全面質(zhì)量管理的推行步驟

（1）內(nèi)容與方法的全面性。4.2在具體推行過(guò)程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來(lái)實(shí)施：

(1)

通過(guò)培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。

(2)制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)

這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中衡量資源的有效性和高效性。

(3)推動(dòng)全員參與，對(duì)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性，推動(dòng)全員參與只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過(guò)程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。

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