2017年xx日用品店面經(jīng)營(yíng)管理制度手冊(cè)(經(jīng)營(yíng)秘笈)

XX名妝坊【經(jīng)營(yíng)秘笈】店面經(jīng)營(yíng)管理手nri冊(cè)目錄第一章組織結(jié)構(gòu)及說(shuō)明第一節(jié)組織架構(gòu)圖第二節(jié)分工第三節(jié)說(shuō)明第二章崗位的劃分與職責(zé)第一節(jié)店長(zhǎng)的職責(zé)第二節(jié)收銀員工作職責(zé)第三節(jié)營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)第三章基本管理第一節(jié)員工的聘用第二節(jié)員工的培訓(xùn)第三節(jié)店面的綜合管理第四節(jié)經(jīng)營(yíng)管理第五節(jié)店員行為規(guī)范管理第六節(jié)商品管理第四章管理表格第一節(jié)人力資源第二節(jié)商品管理第三節(jié)銷售管理第四節(jié)日常管理附件附件1會(huì)員章程附件2POP管理規(guī)范附件3客服主辦的工作內(nèi)容附件4退換貨流程標(biāo)準(zhǔn)附件5店長(zhǎng)工作日志門店管理的實(shí)質(zhì)，是以組織化、制度化、明確化、數(shù)字化為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率的最大化。管理的中心是一切按制度規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)流程處理事務(wù)。作為管理者，最主要的是用團(tuán)隊(duì)氛圍來(lái)影響和規(guī)范組織成員的行為，使大家和自己產(chǎn)生共識(shí)，這樣管理的秩序在不知不覺中確立，并按照預(yù)定的目標(biāo)和方向?qū)崿F(xiàn)管理職能。本手冊(cè)全面貫徹PDCA原理，遵循PLAN（計(jì)劃）一D0（執(zhí)行）一CHECK（檢核）一ACTION（行動(dòng)）的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)界定和執(zhí)行每一項(xiàng)工作。第一章組織結(jié)構(gòu)及說(shuō)明第一節(jié)組織架構(gòu)圖第二節(jié)分工1、店長(zhǎng)：綜合管理與應(yīng)對(duì)2、副店長(zhǎng)：店長(zhǎng)不在時(shí)行使店長(zhǎng)職能，負(fù)責(zé)全店的綜合管理與應(yīng)對(duì)，店長(zhǎng)在崗時(shí)協(xié)助店長(zhǎng)的工作3、收銀員：收銀、存款、當(dāng)班銷售臺(tái)帳、店面形象整理4、營(yíng)業(yè)員：銷售、顧客接待、店面形象整理備注：營(yíng)業(yè)員和收銀員在人手短缺時(shí)需互助行使相應(yīng)的職能。需要崗位培訓(xùn)時(shí)接受同樣的職能及技能培訓(xùn)。第三節(jié)說(shuō)明1、結(jié)構(gòu)按單班設(shè)定2、單班定員為：50以下的店4人；80以下的店5—7人；100以下的店8-10人；150以下的店10-12人；200tf以下的店12-15人；3、店長(zhǎng)1名，負(fù)責(zé)店鋪的綜合運(yùn)營(yíng)管理。如遇店長(zhǎng)不在的特殊情況，需在其它人員中物色1名綜合素質(zhì)較高的人員負(fù)責(zé)，但必須將相關(guān)事宜交代清楚。第二章崗位的劃分與職責(zé)第一節(jié)店長(zhǎng)的職責(zé)1、根據(jù)店鋪及人員的配置情況定期修改并執(zhí)行店鋪各職員工作流程和管理事要，成文后交直屬負(fù)責(zé)人簽批執(zhí)行；2、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)店鋪內(nèi)各職人員的工作與假休安排，并每日向直屬上級(jí)匯報(bào)相關(guān)情況；3、應(yīng)店鋪發(fā)展需要，適時(shí)對(duì)店鋪內(nèi)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目進(jìn)行整合更新，并上報(bào)直屬負(fù)責(zé)人簽批執(zhí)行；4、負(fù)責(zé)對(duì)店鋪內(nèi)產(chǎn)品的庫(kù)存管理，及時(shí)補(bǔ)進(jìn)貨品，避免產(chǎn)品脫銷的狀況出現(xiàn)。產(chǎn)品出貨按先進(jìn)先出、推陳出新的原則管理，并將該管理原則灌輸?shù)矫课坏陠T；5、負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品及宣傳類物品的陳列管理，嚴(yán)格按公司定期的標(biāo)準(zhǔn)陳列要求（時(shí)令性、主推性……），配合相應(yīng)的宣傳品生動(dòng)化、明確化展示，陳列需整潔、飽滿，避免零星散亂；6、負(fù)責(zé)對(duì)店鋪內(nèi)各類報(bào)表的填制（訂單、月銷量報(bào)表及庫(kù)存表等），須認(rèn)真、詳盡并嚴(yán)格按指定日期及時(shí)發(fā)送給公司客服人員；7、負(fù)責(zé)維護(hù)與店內(nèi)的公共關(guān)系，為品牌后續(xù)活動(dòng)爭(zhēng)取有利條件奠定良好的基礎(chǔ)；8、負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的妥善處理，如不能處理的需及時(shí)上報(bào)直屬上級(jí)尋求幫助，在直屬上級(jí)未到達(dá)時(shí)，需盡力作好事態(tài)的緩和工作；9、定期測(cè)評(píng)直屬下級(jí)的培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高人員整體質(zhì)素（常規(guī)的崗前及專業(yè)用語(yǔ)培訓(xùn)由店長(zhǎng)自行完成。其它管理類培訓(xùn)向公司申報(bào)，由培訓(xùn)部統(tǒng)一安排實(shí)施）；10、收集并反饋產(chǎn)品走勢(shì)、同類型競(jìng)爭(zhēng)店銷售情況、店鋪內(nèi)各職人員銷售技能及狀態(tài)等綜合信息。對(duì)于下屬所反映的問(wèn)題，要給予重視，給予回應(yīng)，體現(xiàn)她們的價(jià)值，增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感，提高其工作積極性。11、嚴(yán)格按公司要求加強(qiáng)對(duì)店內(nèi)會(huì)員系統(tǒng)的建立、維護(hù)與管理，制定定期的會(huì)員回訪計(jì)劃，如在新品上市前、活動(dòng)開展期、重大節(jié)假日、會(huì)員生日等時(shí)段以電話或短信的形式進(jìn)行溝通與問(wèn)候，重視并保持與會(huì)員間經(jīng)常性的良性溝通，有效的樹立品牌在市場(chǎng)終端的口碑；12、負(fù)責(zé)對(duì)破損及臨過(guò)期產(chǎn)品的清理工作，以書面形式上報(bào)直屬上級(jí)并詳盡說(shuō)明具體原因，得到具體回復(fù)后按文件執(zhí)行。13、負(fù)責(zé)主持店鋪每日的激勵(lì)性晨會(huì)；周、月例會(huì)，收集相關(guān)信息和傳達(dá)公司制度及政策等。第二節(jié)收銀員工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)每日的銷售款項(xiàng)的收取與銀行存款工作；2、負(fù)責(zé)按每時(shí)段會(huì)員政策及相應(yīng)入會(huì)額度予以發(fā)放會(huì)員卡；3、負(fù)責(zé)每天的零鈔兌換；4、負(fù)責(zé)建立當(dāng)班時(shí)產(chǎn)品的出、入貨臺(tái)帳。第三節(jié)營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)1、做好宣傳員：1）通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳美家臣所銷售產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2）在賣場(chǎng)派發(fā)美家臣的各種宣傳資料和促銷品。2、做好銷售員：1）努力學(xué)習(xí)并提升自己，巧妙把握好銷售時(shí)機(jī)和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，有效推動(dòng)產(chǎn)品銷售。2）報(bào)表的填寫，完成日、周、月銷售報(bào)表等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交店長(zhǎng)。3）完成店長(zhǎng)安排的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安排的其它有關(guān)工作。3、做好理貨員（產(chǎn)品陳列）：做好產(chǎn)品陳列和宣傳用品的陳列和維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化展示。4、信息收集員：1）收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。2）收集競(jìng)爭(zhēng)店的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋。3）了解店內(nèi)的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向店長(zhǎng)反映。第三章基本管理第一節(jié)員工的聘用員工的聘用須嚴(yán)格遵守國(guó)家的勞動(dòng)法規(guī)，本著為社會(huì)培養(yǎng)人才，為企業(yè)創(chuàng)造效益的宗旨，按照公開招聘，擇優(yōu)錄用的原則進(jìn)行。1、招聘途徑1）社會(huì)招聘：通過(guò)媒體廣告或?qū)I(yè)人才網(wǎng)絡(luò)面向社會(huì)發(fā)布招聘信息。2）推薦選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社會(huì)關(guān)系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的待崗人員。3）高薪挖掘：視情況到相應(yīng)地方挖掘其他同類競(jìng)爭(zhēng)品牌或銷售領(lǐng)域的在崗優(yōu)秀人員。2、招聘對(duì)象：視店鋪綜合運(yùn)營(yíng)及人員配置情況而定3、聘用標(biāo)準(zhǔn)：專賣店的員工除了完成銷售使公司獲得應(yīng)得的利潤(rùn)外，還肩負(fù)有維護(hù)公司的品牌形象，增加產(chǎn)品的附加值的任務(wù)。因此，專賣店的員工應(yīng)有別于一般的銷售人員，對(duì)他們的個(gè)人素質(zhì)要求也應(yīng)該略高于一般導(dǎo)購(gòu)人員。只有在選聘標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格的掌握，才能使店面的整體形象得以飚升。1）品質(zhì)條件：靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺能力。專賣店的員工始終處在與顧客交流的氛圍中，需要有通過(guò)短暫的觀察，既可以了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣，預(yù)測(cè)顧客行為的反應(yīng)能力。自我達(dá)成的驅(qū)策力。自我達(dá)成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來(lái)自內(nèi)心的內(nèi)在工作驅(qū)使動(dòng)力。她需要去做成功每一件銷售，而不完全是為了錢或?yàn)榱俗屔霞?jí)賞識(shí)。良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但是一個(gè)沒有良好職業(yè)觀念和操守的人，是不可能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成為敬業(yè)的員工的。因此，所聘員工應(yīng)無(wú)不良惡習(xí)，應(yīng)對(duì)自己的工作有信心，對(duì)自己接待的顧客有耐心，對(duì)個(gè)人的升遷（前途）有雄心，同時(shí)對(duì)自己銷售的產(chǎn)品和對(duì)自己接待的每一位顧客有誠(chéng)意。2）基本條件：A、身高視各店情況要求在1.55-1.60米以上；B、高中以上文化程度；C、身體健康無(wú)影響外觀病癥（或后遺癥）；D、良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；E、五官端正形象氣質(zhì)佳，有良好的精神風(fēng)貌；F、工作意念及語(yǔ)言組織能力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂英語(yǔ)。需提供的文件身份證、畢業(yè)證、戶口?。◤?fù)印件）；家長(zhǎng)或本市戶口人士簽署的擔(dān)保書；體檢表或健康證明。第二節(jié)員工的培訓(xùn)1、培訓(xùn)的意義◎培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，旨在對(duì)態(tài)度、意愿、知識(shí)、技能四個(gè)方面的改變，加強(qiáng)或改進(jìn)一個(gè)人的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到一個(gè)公司統(tǒng)一的預(yù)期目標(biāo)?！蚺嘤?xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過(guò)程，提供一項(xiàng)制定工作所需的知識(shí)技能和態(tài)度?！蚺嘤?xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高受訓(xùn)人員的綜合質(zhì)素，其最終目的是發(fā)展人力資源?！蛟诮裉斓臉I(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里，人力資源是一個(gè)企業(yè)最寶貴和最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)，改變個(gè)人的行為表現(xiàn)，提高其素質(zhì)，對(duì)任何企業(yè)的成功，都是有決定性的意義。2、培訓(xùn)的原則培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以保證所聘崗位的工作需求為質(zhì)量評(píng)估的依據(jù)；2）培訓(xùn)程度崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)）◎崗前培訓(xùn)是指所聘員工報(bào)到后，被分配到專賣店的入職前培訓(xùn)。通過(guò)此項(xiàng)培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對(duì)專賣店的基本概況、員工守則、崗位責(zé)任、銷售推銷與應(yīng)對(duì)技巧、化妝品及皮膚專業(yè)知識(shí)有關(guān)的常識(shí)，以及專賣店服務(wù)和促銷常識(shí)等初步的了解?！蛐聠T工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)做好跟查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，店長(zhǎng)應(yīng)建議將該員工再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗、辭退，以免影響服務(wù)質(zhì)量。崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)）：◎員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)有計(jì)劃地利用業(yè)余（或空閑）時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行集中的或分班的崗中培訓(xùn)?！驆徫慌嘤?xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，此項(xiàng)工作開展的好壞，既關(guān)系到專賣店銷售業(yè)績(jī)，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店長(zhǎng)有責(zé)任將專賣店建立成一個(gè)“學(xué)習(xí)型的組織”。因?yàn)?，沒有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競(jìng)爭(zhēng)能力。3、培訓(xùn)方法1）由公司派出培訓(xùn)督導(dǎo)或店長(zhǎng)自行集中授課；安排店內(nèi)員工在下班閑暇時(shí)間到相關(guān)行業(yè)店以消費(fèi)者身份去現(xiàn)場(chǎng)參觀和學(xué)習(xí)；3）店長(zhǎng)在日常工作中根據(jù)各人員綜合情況予以相應(yīng)的輔導(dǎo)學(xué)習(xí)；4）店內(nèi)開展互教互學(xué)的“兵教兵”或“傳幫帶”活動(dòng)；5）在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下設(shè)定相應(yīng)情節(jié)及問(wèn)題開展模擬演示“比試”；6）選送優(yōu)秀人員到公司總部或有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行深造培訓(xùn)。4、培訓(xùn)內(nèi)容1）經(jīng)營(yíng)理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范；2）顧客接待與應(yīng)對(duì)技巧、銷售秘決；3）公司系列產(chǎn)品的一般制造標(biāo)志及產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)；4）商品的鮮度管理常識(shí)；5）個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧；6）理貨操作方法；7）應(yīng)知應(yīng)會(huì)的其他有關(guān)常識(shí)。第三節(jié)專賣店的綜合管理專賣店的綜合管理是在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)，而加以達(dá)成。1、綜合管理的3S原則◎簡(jiǎn)單化◎標(biāo)準(zhǔn)化◎?qū)I(yè)化1）簡(jiǎn)單化：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡(jiǎn)單化。專賣店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，店長(zhǎng)在實(shí)施綜合管理過(guò)程中，應(yīng)注意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)太多的精力在復(fù)雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營(yíng)業(yè)績(jī)效。標(biāo)準(zhǔn)化：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的標(biāo)準(zhǔn)文件辦事。在綜合管理中，店長(zhǎng)的管理除了需要嚴(yán)格按照相關(guān)文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。專業(yè)化：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，商品上則指“差異化”的強(qiáng)調(diào)，所以“專業(yè)化”其實(shí)是“標(biāo)準(zhǔn)化”的徹底實(shí)施。2、綜合管理的內(nèi)容1）店員的工作管理；2）店員的形象管理；3）財(cái)務(wù)及收銀管理；4）店內(nèi)的營(yíng)業(yè)狀況，各種績(jī)效分析和促銷活動(dòng)等銷售管理；5）對(duì)員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理；6）補(bǔ)貨作業(yè)流程管理；7）顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理。第四節(jié)經(jīng)營(yíng)管理1、XX名妝坊加盟店，在公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。在實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理，即外觀相同，品種相同，商品陳列一致。2、專賣店店長(zhǎng)對(duì)物流中心配送的貨品，實(shí)行簽字驗(yàn)收負(fù)責(zé)制度。專賣店店長(zhǎng)每月末在公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)下對(duì)商品進(jìn)行盤點(diǎn)，并將每月庫(kù)存明細(xì)報(bào)給公司采購(gòu)部。專賣店要根據(jù)銷售情況和市場(chǎng)需求，及時(shí)提出調(diào)整貨品結(jié)構(gòu)的建議。3、專賣店任何人員無(wú)權(quán)決定商品的折扣、折讓，公司對(duì)專賣店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時(shí)限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專賣店中進(jìn)行不定期折扣；折讓一般采取定量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式進(jìn)行。店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)專賣店庫(kù)存商品的質(zhì)量、時(shí)限等因素，及時(shí)向公司市場(chǎng)提出實(shí)施商品折扣、折讓的意見。4、公司對(duì)專賣店的利潤(rùn)將進(jìn)行明細(xì)核算，并通過(guò)配貨數(shù)量、銷貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價(jià)金額和費(fèi)用開支數(shù)額等對(duì)專賣店的利潤(rùn)進(jìn)行監(jiān)控。5、專賣店經(jīng)營(yíng)中所需物品，由公司統(tǒng)一采購(gòu)、結(jié)算、直接配送到位；不宜統(tǒng)一配送的商品，按規(guī)定的渠道和在一定的價(jià)格浮動(dòng)幅度內(nèi)，由專賣店自行直接采購(gòu)，采購(gòu)前必須得到公司的書面批準(zhǔn)，并按規(guī)定及時(shí)到公司核帳。6、專賣店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營(yíng)理念、開店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀，努力將“億莎”店鍛造為化妝品連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)內(nèi)一流的名店風(fēng)范。7、專賣店人員除要遵守專賣店有關(guān)規(guī)章制度外，還應(yīng)遵守所在商場(chǎng)內(nèi)的整體經(jīng)營(yíng)管理制度。第五節(jié)店員行為規(guī)范管理“管理是促使人員將事做好”?！暗陠T行為規(guī)范管理”是專賣店管理者直接針對(duì)人的管理，所以我們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。1、店員的儀容儀表管理產(chǎn)品銷售的最終達(dá)成是通過(guò)店鋪人員來(lái)完成。專賣店的員工，不僅需要順利地完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化和品牌文化，有良好的意識(shí)，積極的樹立好個(gè)人形象并向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加產(chǎn)品的附加值。專賣店的員工每天上崗前都應(yīng)對(duì)照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表：儀容儀表是指店員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來(lái)良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)?！騼x表要求1）服飾美——和諧、大方，穿戴整潔；上崗前應(yīng)更換統(tǒng)一的工裝，佩帶工牌，要隨時(shí)保持工裝的干凈平整，褲袋里不許塞得過(guò)滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落。2）修飾美——美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生；應(yīng)精神飽滿，發(fā)型大方，整潔有型；輕描淡寫點(diǎn)綴妝容。3）舉止美——言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落；站立規(guī)范，行走優(yōu)雅。4）情緒美——熱情洋溢，精力充沛；提起精神，以嶄新的姿態(tài)迎接新一天工作的開始。◎儀容要求：1）妝容：上班必須化淡妝（包括畫眉、眼影、胭脂、唇膏等）,切忌異妝。2）頭發(fā)：頭發(fā)過(guò)頸長(zhǎng)必須束起，短發(fā)須保持整潔，頭發(fā)要梳理整齊，留海夾起，發(fā)型和顏色不能夸張。3）指甲：勤于修剪，保持指甲干凈平滑，不涂有顏色的指甲油，正常不超過(guò)2mm。4）飾物：須佩戴統(tǒng)一的工作牌，不能佩戴太夸張和繁瑣的飾物?！騼x表儀態(tài)要求：1）穿著：?jiǎn)T工必須統(tǒng)一著工裝，工裝須干凈、整齊、無(wú)露線、無(wú)污漬，扣子無(wú)脫落、拉鏈拉妥；絲襪顏色為近膚色無(wú)破損，鞋子必須為黑色中跟包跟包趾的職業(yè)皮鞋；2）提倡飯后漱口，上崗時(shí)保持口氣清新，忌吃蔥、蒜等有異味的食物；3）保持身體、頭發(fā)、面部、手部的清潔；4）立姿端正，收腹挺胸，抬頭，身體保持直立，成‘丁'字步，雙手垂直放下或自然于小腹前輕握。5）站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正優(yōu)雅，面帶微笑。6）態(tài)度謙卑有禮、不卑不亢?！蚪傻膬x態(tài)1）用手摳牙齒、挖鼻子、抓頭皮、抓癢等動(dòng)作；2）對(duì)著顧客捂嘴、打噴嚏、咳嗽、打哈欠、伸懶腰、聳肩、打瞌睡等；3）大聲笑、喧嘩喊叫、吹哨、打鬧、跺腳、亂丟亂碰物品；4）各種壞習(xí)慣如手拖胸、隨時(shí)脫鞋、雙手交叉于胸、叉腰、插入衣褲袋或擺弄其他物件；5）身體斜靠或趴于臺(tái)面、貨柜等地方；6）怪臉的動(dòng)作，擠眉弄眼、整理衣裝、挖耳、摸臉、經(jīng)?？词直淼刃?dòng)作；7）不得在崗抽煙、看書、吃東西，不得隨地吐痰、亂丟雜物等；8）不得吃著香口膠與顧客交談。2、服務(wù)禮儀接待規(guī)范◎語(yǔ)言原則、禮貌、規(guī)矩：音量適中，不卑不亢，和緩、熱情，充滿信心，通過(guò)語(yǔ)言的表達(dá)感召和鼓動(dòng)顧客，讓她覺得你是個(gè)對(duì)自己和產(chǎn)品有信心的人，從而對(duì)你的產(chǎn)品有信心，語(yǔ)言表達(dá)時(shí)應(yīng)注意——與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛要友善真誠(chéng)的看著客人；2）與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答；3）工作時(shí)間須講普通話，若顧客是外籍人士，可以講對(duì)應(yīng)語(yǔ)言；4）避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂的話及方言；5）不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng)禮貌相待，不得使用藐視和侮辱性語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦顧客；6）遞交物品給顧客的時(shí)候應(yīng)面帶微笑略微彎腰并雙手奉上；7）工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話；8）工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺、吃零售、聽耳機(jī)、辦私事；9）工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親朋戚友；10）對(duì)顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張；11）在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)；12）不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀；13）在為顧客服務(wù)時(shí)不得出現(xiàn)厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不扭捏作態(tài)、作鬼臉、吐舌頭；14）言談中不能打斷別人說(shuō)話，要善于聆聽別人的講話，切實(shí)了解其需求；15）言談中切忌向顧客流露對(duì)他人或公司不滿意的態(tài)度作為一名優(yōu)秀的店員需要熟練使用文明語(yǔ)言，并堅(jiān)持每天訓(xùn)練自己的表達(dá)能力、感召力和鼓動(dòng)力，做到常五聲：即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用四語(yǔ)：即藐視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。我們的顧客觀：顧客都一樣，買多買少，買與不買一樣的服務(wù)一樣的對(duì)待！我們的服務(wù)觀：顧客就是上帝，為上帝做的每一件事都是應(yīng)該的。上帝會(huì)給我們想要的一切！◎謹(jǐn)記并堅(jiān)持使用十條禮貌用語(yǔ)：1）“您好”2）“請(qǐng)您稍候”“讓您久等了”3）“歡迎光臨”（歡迎下次光臨）4）“再見”5）“對(duì)不起”“非常抱歉”6）“請(qǐng)指教”7）“謝謝”8）“不用客氣”9）“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎”10）“請(qǐng)隨便看”◎銷售中禁忌用語(yǔ)1）“你自己看吧”2）“不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題”3）“這肯定不是我們的原因?！?）“我不知道”5）“你要的這種沒有?！?）“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白?！?）“我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的?！?）“這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的?！?）“想好沒有，想好了就趕快交錢吧?！?0）“沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)！”11）“別人用得挺好的呀！”12）“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題呀！”13）“你先聽我解釋！”14）“你怎么這樣講話的？”15）“你相不相信我？”……◎在崗接待禮儀接待顧客要做到熱情服務(wù)，熱情服務(wù)指的是表里如一的服務(wù)，要做到真心實(shí)意、全心全意、充滿善意。1）接待時(shí)眼神要與客人互動(dòng)，做到“目中有人，眼里有事”。（距離在1-2米，看對(duì)方眼睛，距離在3米左右，看對(duì)方鼻眼之間）2）按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，雙手垂直，目光平視，面帶微笑招呼顧客：“您好，歡迎光臨億莎！”◎迎客禮儀1）保持1米左右的距離進(jìn)行跟隨服務(wù)，當(dāng)顧客目光停留在產(chǎn)品時(shí)、拿起產(chǎn)品看時(shí)、在店鋪四處張望時(shí)即進(jìn)入銷售開啟階段“您好，有什么可以幫到您？”2）交談時(shí)，表情要與客人互動(dòng)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表現(xiàn)理解顧客談話的內(nèi)容；與顧客溝通要因人而異，要講普通話；3）當(dāng)顧客在店鋪巡視一圈沒有購(gòu)買產(chǎn)品的欲望準(zhǔn)備離開店鋪時(shí)，我們可以抓住最后的機(jī)會(huì)進(jìn)行引導(dǎo)，例如：“您好，這是我們店鋪現(xiàn)在最拳頭的保濕產(chǎn)品，我可以給您感受一下，買不買沒關(guān)系?！薄?）請(qǐng)記住：即使顧客沒有購(gòu)買任何產(chǎn)品，我們的服務(wù)都應(yīng)該是一樣的，因?yàn)椤敖裉斓目粗饔锌赡苁敲魈斓馁I主”。當(dāng)顧客不再進(jìn)店則與店員的服務(wù)與耐心程度有很大的關(guān)系。5）如遇顧客在下列情景進(jìn)店時(shí)，我們可以提供以下服務(wù)：◎收款禮儀，以下為案例詳解雙手接過(guò)產(chǎn)品進(jìn)行掃描，將總金額報(bào)給顧客：“您好小姐，多謝198元。請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是現(xiàn)金？”當(dāng)顧客如給現(xiàn)金收取時(shí)，雙手接收并告知：“收您200元?！比魶]有任何異常狀況時(shí)直接將2元找贖、銷售小票以及產(chǎn)品（包裝并入袋）雙手遞給顧客：“小姐，這是找您的2元請(qǐng)收好；小票和產(chǎn)品在袋內(nèi)請(qǐng)清點(diǎn)確認(rèn)?！薄蛩涂投Y儀一般情況下每位店員在接待一位顧客時(shí)必須等顧客離店后方可進(jìn)行下一位顧客接待，如遇顧客較多的情況下則需要同時(shí)兼顧其他顧客。在顧客離店時(shí)所有店員都有送客語(yǔ)：“謝謝，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”同時(shí)由接待人員送至店門外。3、考勤管理A、員工上、下班要簽到，如漏簽到者須該店長(zhǎng)簽署證明。如店員確為公干外勤無(wú)法按時(shí)作考勤，須經(jīng)店長(zhǎng)審核認(rèn)可，店長(zhǎng)每日需嚴(yán)格監(jiān)督各人員在考勤表上詳細(xì)登錄，店員之間不得互相代為簽到，如有違反，雙方均扣除當(dāng)日薪資；B、員工請(qǐng)事假必須提前1天預(yù)先通知店長(zhǎng)，并開據(jù)說(shuō)明理由的請(qǐng)假條，由店長(zhǎng)同意后，才能準(zhǔn)假。有下列情況之一時(shí)，公司才能批準(zhǔn)員工事假：※父母親住院；※直系親屬亡故；※參加自學(xué)考試；C、員工請(qǐng)病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過(guò)3天；D、任何無(wú)請(qǐng)假條并無(wú)店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理；E、員工曠工1天，由店長(zhǎng)交公司處理，曠工2天以上，店長(zhǎng)應(yīng)辭退員工；4、班前、班后會(huì)管理1）班前會(huì)于開店前15分鐘由早班負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)召開，班前會(huì)的主要內(nèi)容有：A、員工儀容儀表的互相檢查；B、各職責(zé)工作紀(jì)律的重申；C、當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問(wèn)題；D、公司政策、規(guī)定有關(guān)的新指示傳達(dá)；E、店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請(qǐng)）。2）班后會(huì)于閉店后由當(dāng)班負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)召開，班后會(huì)的主要內(nèi)容有：A、當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討；B、銷售工作情況檢查匯報(bào)；C、顧客抱怨、投訴的整理；D、銷售日?qǐng)?bào)表的整理；E、收銀匯報(bào)與整理；F、次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)；G、其他日常工作的規(guī)范整理。3）班前、班后會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長(zhǎng)應(yīng)不定期地參加其他班前與班后會(huì)議，并及時(shí)檢查記錄本，對(duì)不符合要求的人和事提出批評(píng)，同時(shí)授以方法。5、店員在崗工作守則1）忠于職守，遵守公司及店內(nèi)一切規(guī)章制度，服從各級(jí)主管人員的合理指揮，不得敷衍搪塞，各級(jí)主管人員對(duì)員工應(yīng)親切指導(dǎo)。如有違反將視情節(jié)輕重予以處罰或解雇；2）在崗期間不能在店鋪內(nèi)進(jìn)食和抽煙，工作餐后應(yīng)及時(shí)祛除口味和實(shí)時(shí)補(bǔ)妝；3）工作時(shí)間不能嬉戲打鬧、談笑風(fēng)生；工對(duì)內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作，愛惜公物，提高工作效率，對(duì)外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密；4）上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示店長(zhǎng)批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位，因故離開時(shí)必須經(jīng)店長(zhǎng)或?qū)Π嗤馔瑫r(shí)做好離崗登記后，方能離開崗位。離崗盡量在顧客少時(shí)或非繁忙時(shí)間，若超出規(guī)定時(shí)間按請(qǐng)假處理；5）未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自帶親友進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)或門店內(nèi)場(chǎng)閑聊；6）員工不得攜帶違法、違禁或與工作完全無(wú)關(guān)的物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；7）未經(jīng)同意不得攜帶公物外出，如因公攜帶公物外出，需征得有關(guān)主管同意；8）員工必須按統(tǒng)一班表上班，若有違反當(dāng)曠工或解雇處理；9）交接班時(shí)，應(yīng)將工作狀況、工作內(nèi)容、文件交代清楚，因交代不清致使工作失誤、損害公司利益者，應(yīng)付賠償責(zé)任；10）按時(shí)上下班、準(zhǔn)時(shí)參加店內(nèi)或公司、經(jīng)銷商組織的各種會(huì)議或活動(dòng)；11）店鋪電話不允許打私人電話；工作時(shí)間員工手機(jī)應(yīng)調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；12）店鋪的任何貨品出現(xiàn)人為的破損或丟失，須按零售價(jià)9折進(jìn)行賠償，如店鋪設(shè)備及其他財(cái)物出現(xiàn)人為破損或短缺則按實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)的賠償；無(wú)人承認(rèn)，則整個(gè)店鋪人員共同承擔(dān)，店長(zhǎng)賠付總額的20%，承擔(dān)員工教育培訓(xùn)與管理失職之過(guò)，余額由其他人員平均分?jǐn)偅?3）顧客如有物品遺忘店內(nèi)應(yīng)及時(shí)上報(bào)，將物品交收銀臺(tái)或主管暫時(shí)保管，若有顧客的聯(lián)系方式則致電請(qǐng)顧客回店領(lǐng)取。若一段時(shí)間內(nèi)顧客沒有回來(lái)領(lǐng)取則交由公司處理，不得藏匿據(jù)為已有；14）若在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)偷竊者及故意損壞店內(nèi)財(cái)務(wù)的，即時(shí)解雇，同時(shí)服裝押金不予以退還；舉報(bào)者給予獎(jiǎng)勵(lì)；15）不能在店鋪爭(zhēng)吵，更不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；16）上班時(shí)間應(yīng)著裝整潔清爽，對(duì)顧客微笑服務(wù)；17）在工作中對(duì)顧客及來(lái)賓，應(yīng)謙恭有禮、熱誠(chéng)接待，不得有傲慢、懈怠的行為，對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。18）未經(jīng)主管同意不得將公司的有關(guān)文件、制度、報(bào)表等資料出示他人；19）員工不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買自己經(jīng)營(yíng)的商品。不允許自行將產(chǎn)品打折或贈(zèng)送顧客，若有顧客需要超出正常銷售范圍的折扣或贈(zèng)品需向主管申請(qǐng)，確認(rèn)后方可執(zhí)行；20）員工不允許私自出售店鋪以外的任何物品，不得私自攜帶店鋪任何財(cái)產(chǎn)回家；21）不得私自涂改盤點(diǎn)表等店鋪相關(guān)管理表格；22）下班后的員工不允許在店鋪進(jìn)食或和其他同事聊天；23）根據(jù)市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品與超值的服務(wù)；24）按要求隨時(shí)檢查并作好商品陳列展示，對(duì)公物、商品、不亂拿、亂用；25）自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生，全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好26）真誠(chéng)接待及妥善處理顧客的咨詢及投訴；27）交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)，并及時(shí)向主管反饋當(dāng)班銷售情況及顧客要求和意見；28）保證所在柜組產(chǎn)品安全，作好盤點(diǎn)工作，防止被盜或損失，交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。29）向主管部門及時(shí)提出調(diào)整貨品結(jié)構(gòu)的意見；按時(shí)提交有關(guān)銷售報(bào)告；30）因工作需要，員工必須服從公司出于整體考慮直接調(diào)職工作崗位；31）遵守安全衛(wèi)生法規(guī)及公司規(guī)章制度，維護(hù)工作場(chǎng)所及四周環(huán)境的安全與整潔，防止盜竊、火災(zāi)或其他災(zāi)害的發(fā)生；32）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束需關(guān)閉電源方可離開。不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨，店鋪營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須清潔店鋪、切斷電源，鎖好柜和門窗，做好防火防盜工作。6、清潔衛(wèi)生制度1）專賣店必須隨時(shí)保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)（架）不允許有任何污垢與灰塵；2）公司對(duì)專賣店的清潔衛(wèi)生將進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的，要對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰3）專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班負(fù)責(zé)人組織實(shí)施；4）每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的走廊或貨架劃分的責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無(wú)灰塵；5）每天的盤點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃；6）店內(nèi)貨柜必須3天清掃整理一次；7）每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴灑空氣清新劑；8）店面招牌與玻璃窗每周使用清潔劑徹底擦洗一遍；9）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔；10）每天店長(zhǎng)應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中；附：?jiǎn)T工的心理與特征分析在“人”的管理上，最重要的是了解每個(gè)人的個(gè)性，尤其是女性從業(yè)人員的管理，必須了解女性的心理和特性才能達(dá)到正確管理的目的。那么，女性的心理和特性是什么呢？A、喜歡維持現(xiàn)狀的心理特別強(qiáng)；B、積極上進(jìn)的欲望比男性弱；C、最關(guān)心工時(shí)的長(zhǎng)短、報(bào)酬、津貼在其次；所要求的是要有充分的自由時(shí)間；D、拘泥物質(zhì)環(huán)境，而且容易被工作環(huán)境所在右的傾向多；E、容易被感情所左右；F、把商量或意見交換等互相議論的手段，認(rèn)為比解決的對(duì)策更為重要；G、與男性比較，固定性較低，勞動(dòng)力的流動(dòng)性大；H、同事間的關(guān)系，與同事以外的交際，差別甚大；I、缺少創(chuàng)造性，尤其有不喜歡從事運(yùn)用判斷力的職務(wù)的傾向；J、喜歡標(biāo)準(zhǔn)化或定型化的工作，不喜歡管理性工作，而喜歡事務(wù)性的工作。對(duì)于機(jī)器般的反覆、熟練而獲得效果的工作特別有興趣；K、雖然喜歡單純化的工作，但是有忍耐力強(qiáng)的長(zhǎng)處。L、不喜歡麻煩的工作，例如：須與賣場(chǎng)協(xié)調(diào)和接洽的工作。如果要采取女性從事銷售工作時(shí)，須選擇外向性而社交能力的才能勝利。M、個(gè)人的單獨(dú)行動(dòng)，不如互相協(xié)調(diào)，使其發(fā)揮互相協(xié)調(diào)的精神進(jìn)行工作較有成果。N、女性的能力與男性比較，達(dá)到一定限度時(shí)，就有停止的傾向，雖然對(duì)單純化或定型化的工作是女性比男性容易勝任，可是遇到工作的內(nèi)容錯(cuò)綜復(fù)雜，需要經(jīng)驗(yàn)和熟練的階段時(shí)，由于體力和精神力的不足，而到了一定的界限時(shí)，就有靜止不前的現(xiàn)象。O、服務(wù)年資比男性短的情形多。P、喜歡感情用事。計(jì)劃性、合理性不如任其自然發(fā)展的心理強(qiáng)，容易被感情或氣氛所左右。Q、缺乏自主性，容易聽信謠言或傳說(shuō)，所以容易被別人的言行所左右。R、不喜歡改變工作環(huán)境，喜歡維持現(xiàn)狀。S、拘泥于細(xì)節(jié)，而從大局的見地把握事實(shí)的情形不多，雖然是不足為道的事實(shí)，也曾念念不忘。T、閑話特別多，經(jīng)常喜歡打到一個(gè)講話的對(duì)象，以便傾吐自己內(nèi)心的希望和怨情。U、虛榮心強(qiáng)，因此由競(jìng)爭(zhēng)心而引起的妒忌心的加強(qiáng)，這是認(rèn)為自己被孤立化的感覺作崇的緣故。第六節(jié)商品管理營(yíng)銷學(xué)上把商品稱作是消費(fèi)者通過(guò)與出售者交換，并能滿足消費(fèi)者某種需求和利益的有形物體和非物質(zhì)性的無(wú)形服務(wù)。從商品整體的含義出發(fā)，即商品有核心部分，還有形式部分和延伸部分，商品管理過(guò)程不僅僅是指商品的采購(gòu)過(guò)程，還應(yīng)包括商品售前、售中、售后管理的全過(guò)程。商品的管理原則：在專賣店中出售的商品，不僅僅是滿足消費(fèi)者需要的有形物質(zhì)，它還蘊(yùn)含有“億莎”產(chǎn)品中體現(xiàn)出的企業(yè)文化，為了彰顯這一精神，專賣店的銷售采取了開放式的顧客可自我選擇的服務(wù)形式，因此其商品的管理原則是——1）商品為先的原則：在專賣店中，顧客不完全是通過(guò)店員的推介來(lái)完成商品的購(gòu)買過(guò)程，其中有30%的顧客是通過(guò)自己的自選來(lái)實(shí)現(xiàn)購(gòu)買，也就是商品自已來(lái)促成購(gòu)買，因此專賣店的人員在這種“促成”中，要以商品為先來(lái)進(jìn)行管理。2）商品齊全的原則：專賣店的商品齊全原則是指——在專賣店出售的商品其品種應(yīng)齊全，不得有缺貨等現(xiàn)象出現(xiàn)。店長(zhǎng)需做好貨品的補(bǔ)進(jìn)工作，做好各單品的安全庫(kù)存，若因補(bǔ)貨不科學(xué)不及時(shí)造成的貨品短缺，公司將不負(fù)任何責(zé)任；3）主推優(yōu)先的原則：在專賣店的經(jīng)營(yíng)中，實(shí)際上大部分的銷售額只來(lái)自部分商品，因此，我們要在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中選擇出銷售最好（考慮其時(shí)令性并配合活動(dòng)政策）的商品作為專賣店的主推商品，并在突出的位置予以配置陳列，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。所以，商品的陳列應(yīng)因時(shí)而宜。2、商品的配置與陳列1）陳列排面管理商品的陳列排面管理就是規(guī)劃好商品陳列的有效空間范圍。商品銷售中有的商品銷售量很大，有的則很小，因此可用商品配置表來(lái)安排商品的排面數(shù)，即根據(jù)商品銷售量的多少，來(lái)決定商品的排面數(shù)，暢銷商品給予視覺效果好而多的排面，也就是展示的陳列位置最好最大，銷售量較少的商品則給予較小的排面，其所占的陳列面和陳列位也較弱較小。商品陳列的排面管理對(duì)提高專賣店的銷售效率，具有一定的推動(dòng)作用，這需要全店人員對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)，并嚴(yán)格按公司要求執(zhí)行到終端；2）暢銷商品保護(hù)管理因?yàn)榧竟?jié)和促銷活動(dòng)等因素，常會(huì)出現(xiàn)有的商品銷售速度較快現(xiàn)象，若沒有商品配置表對(duì)暢銷商品排面的保護(hù)管理，常常會(huì)發(fā)生這種現(xiàn)象，當(dāng)暢銷商品賣完了，又得不到及時(shí)補(bǔ)充時(shí)，就易導(dǎo)致較不暢銷商品甚至滯銷品占據(jù)暢銷商品的排面，形成了滯銷品的狀況。這種狀況一會(huì)降低專賣店對(duì)顧客的吸引力，二會(huì)使專賣店失去售貨的機(jī)會(huì)并降低了競(jìng)爭(zhēng)力，良好地實(shí)施暢銷商品保護(hù)管理，暢銷商品的排面就會(huì)得到保護(hù)，滯銷品驅(qū)逐暢銷品的現(xiàn)象就會(huì)得到有效控制和避免。3）商品利潤(rùn)的控制管理專賣店內(nèi)銷售的商品中，有高利潤(rùn)商品和低利潤(rùn)商品之分，如何把利潤(rùn)高的商品放在好的陳列位置銷售，通過(guò)把利潤(rùn)高的商品銷售量提高了，整體盈利水平就會(huì)上升，而把利潤(rùn)低的商品配置在差一點(diǎn)的位置來(lái)銷售，來(lái)控制商品的銷售品種結(jié)構(gòu)，以保證商品供應(yīng)的齊全性，這種商品利潤(rùn)控制的管理法，就需要依靠商品配置來(lái)給予各種商品妥當(dāng)貼切的配置陳列，以達(dá)到提高專賣店整個(gè)利潤(rùn)水平的目的。4）商品配置要領(lǐng)我們所開設(shè)的專賣店有別于其他品牌店，它的經(jīng)營(yíng)方向性強(qiáng)，并且它所需要達(dá)到最終目標(biāo)除了提高銷售外，還有一個(gè)最重要的目的，這就是使企業(yè)的整體形象，品牌形象得以飚升?，F(xiàn)借鑒日本超市的經(jīng)驗(yàn)，將專賣店的商品配置表制作的技術(shù)要領(lǐng)，簡(jiǎn)述如下：A、體現(xiàn)企業(yè)文化與產(chǎn)品護(hù)膚理念的銷售環(huán)境：在規(guī)劃整體商品的配置時(shí)，除了考慮到商品的客觀因素外，還應(yīng)將公司的企業(yè)文化與產(chǎn)品的理念等主觀因素，全方位考慮進(jìn)去。有這樣的概念，才可以在商品的配置時(shí)，有更豐富的文化概念，這樣才能更好地進(jìn)行重點(diǎn)商品（單品項(xiàng)商品）的配置。B、商品陳列的標(biāo)準(zhǔn)化：商品陳列的標(biāo)準(zhǔn)化指商品貨柜（公司待設(shè)定）的標(biāo)準(zhǔn)化。這一要領(lǐng)是許多企業(yè)從實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，在做配置表時(shí)，先規(guī)范好商品陳列的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并且按這一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行配置規(guī)劃，只要在總體配置上有了方向性的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論在何時(shí)，我們需要對(duì)配置進(jìn)行調(diào)整，工作就會(huì)輕松多了。C、單品項(xiàng)商品宣傳資料的設(shè)立：每一個(gè)單品項(xiàng)都要設(shè)立資料卡，如商品的品名、規(guī)格、尺寸、供貨量等，這些資量對(duì)制作商品配置表是相當(dāng)重要的。第四章管理表格（系統(tǒng)化管理）第一節(jié)人力資源表一：?jiǎn)T工資料記錄表表二：?jiǎn)T工花名冊(cè)表三：臨時(shí)人員資料表表四：?jiǎn)T工試用通知單表五：?jiǎn)T工合同表六：?jiǎn)T工考勤表表七：?jiǎn)T工請(qǐng)假表第二節(jié)商品管理表一：要貨明細(xì)表表二：調(diào)貨明細(xì)表表三：返貨明細(xì)表表四：接貨明細(xì)表表五：處理、特價(jià)品明細(xì)表表六：商品庫(kù)存明細(xì)表表七：產(chǎn)品上市明細(xì)表表八：?jiǎn)栴}商品明細(xì)表第三節(jié)銷售管理表一：營(yíng)業(yè)活動(dòng)檢討表表二：商品知識(shí)要素表表三：商業(yè)情報(bào)表表四：情報(bào)收集要素表表五：銷售計(jì)劃要素表表六：銷售實(shí)施要素表表七：店鋪促銷活動(dòng)申請(qǐng)表表八：店鋪單次活動(dòng)計(jì)劃表表九：促銷活動(dòng)成果報(bào)告表表十：日銷售報(bào)表表十一：周銷售報(bào)表表十二：月銷售報(bào)表第四節(jié)日常管理表一：營(yíng)業(yè)問(wèn)題表表二：?jiǎn)T工分析表表三：時(shí)間管理表表四：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)表表五：環(huán)境檢查表表六：店務(wù)檢查督察表表七：店鋪工作交接清單表八：會(huì)議準(zhǔn)備表表九：收銀日?qǐng)?bào)表附件1會(huì)員章程會(huì)員章程入會(huì)須知當(dāng)日購(gòu)物100元,全年購(gòu)物滿500元以上,憑購(gòu)物券和個(gè)人有效證件可辦理入會(huì)登記.入會(huì)即可領(lǐng)取會(huì)員卡一張,會(huì)員手冊(cè)一本.會(huì)員卡領(lǐng)取次日生效.會(huì)員權(quán)益每月享受專享的特惠商品.會(huì)員持本人卡享受美容院提供每月1次生活美容項(xiàng)目.根據(jù)累計(jì)積分,會(huì)員可參加俱樂(lè)部舉辦的聯(lián)誼活動(dòng),美容講座及禮品回饋優(yōu)先獲得各類酬賓信息.會(huì)員可參加年終禮品答謝等活動(dòng)購(gòu)物積分達(dá)指定金額,可參加鉆石會(huì)員的優(yōu)惠活動(dòng).有權(quán)對(duì)俱樂(lè)部工作和公司提出建設(shè)性意見,并獲獎(jiǎng)勵(lì).會(huì)員積分返券活動(dòng)細(xì)則會(huì)員積分滿500分并憑贈(zèng)品券兌換30元全場(chǎng)購(gòu)物券;會(huì)員積分滿1000分并憑贈(zèng)品券兌換100元全場(chǎng)購(gòu)物券.注:A1元錢一分;B積分換全場(chǎng)購(gòu)物券后相應(yīng)積分被扣除;C打折,特價(jià)商品不參與積分.會(huì)員一年內(nèi)積分滿1000分可升級(jí)VIP會(huì)員.普通顧客一次性購(gòu)物滿600元（團(tuán)購(gòu)除外）可直接晉升VIP會(huì)員.VIP會(huì)員專享享受普通會(huì)員的所有優(yōu)惠政策.持VIP卡購(gòu)買護(hù)膚品，彩妝品，洗護(hù)發(fā)類商品享受9折優(yōu)惠（特價(jià)，打折品除外）享受美容院提供每月一次尊貴美容護(hù)理.可根據(jù)顧客需求，提供送貨上門服務(wù)（限市內(nèi)顧客）享受店長(zhǎng)親自服務(wù)，免費(fèi)形象設(shè)計(jì)，免費(fèi)化妝服務(wù)等.定期獲得免費(fèi)郵寄的會(huì)員刊物.VIP會(huì)員可參加專有的聯(lián)誼會(huì)，如保齡球賽，瑜伽健身，插花藝術(shù)，品茶，親子教育等..&重大節(jié)日或VIP會(huì)員生日當(dāng)天有意外驚喜.使用守則會(huì)員卡在系統(tǒng)內(nèi)、連鎖店內(nèi)通用.會(huì)員購(gòu)物時(shí)先出示會(huì)員卡再交款以便積分.會(huì)員卡,VIP卡不可與其他優(yōu)惠同時(shí)并用.積分查詢請(qǐng)撥打俱樂(lè)部電話即可.如您的地址，電話等方面有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)通知會(huì)員俱樂(lè)部，以便您及時(shí)得到相應(yīng)優(yōu)惠政策.美容項(xiàng)目預(yù)約電話:***會(huì)員卡的保管及補(bǔ)辦請(qǐng)妥善保管您的會(huì)員卡，遠(yuǎn)離磁場(chǎng)，手機(jī)，請(qǐng)勿折疊和磨損，如出現(xiàn)使用異常請(qǐng)到會(huì)員辦理處查詢.若出現(xiàn)會(huì)員卡遺失或個(gè)人損壞，請(qǐng)您攜帶本人身份證到會(huì)員辦理處辦理新卡，同時(shí)繳納工本費(fèi)10元，原卡積分轉(zhuǎn)入新卡.特別聲明公司保留對(duì)會(huì)員卡使用手冊(cè)的解釋權(quán)，必要時(shí)有權(quán)修訂本手冊(cè)，會(huì)員在享受會(huì)員權(quán)益的同時(shí)，應(yīng)尊重對(duì)會(huì)員卡的管理權(quán)，解釋權(quán)。附件2POP管理規(guī)范POP管理規(guī)范POP的定義POP泛指海報(bào)、吊牌、條幅、x展架等宣傳活動(dòng)主題、內(nèi)容的載體。POP的分類1、壁面POP主要以海報(bào)為主，可釘，可粘貼，附著于墻壁、玻璃、木板等，包括燈箱片、櫥窗海報(bào)、收銀臺(tái)海報(bào)、膏霜彩妝區(qū)背柜海報(bào)、超市區(qū)海報(bào)、贈(zèng)品臺(tái)海報(bào)、柱頭海報(bào)、各種規(guī)章制度、文化專欄、會(huì)員章程、請(qǐng)?jiān)囉觅N、送字等。2、吊掛POP容易引起注意，最不占空間，具有指示、裝飾、告知活動(dòng)信息的主要功能。包括吊牌、門框掛牌、掛旗、條幅、裝飾品等。立牌POP設(shè)置于地面的廣告；包括易拉寶、X展架、防盜門裝飾等。POP的使用要求POP的使用要求包括：對(duì)海報(bào)的宣傳內(nèi)容、海報(bào)的尺寸大小、海報(bào)的書寫要求、如何張貼、張貼的位置、海報(bào)的日常保管等的管理。海報(bào)的宣傳內(nèi)容：主要有商品的特價(jià)、賣點(diǎn)、促銷政策等，一般新品以宣傳賣點(diǎn)為主。海報(bào)的尺寸：海報(bào)的大小要根據(jù)內(nèi)容的多少和重要性來(lái)決定其大小。海報(bào)的書寫：美觀、易讀、易懂、易識(shí)別，視覺沖擊力強(qiáng)，無(wú)錯(cuò)別字。目前我們使用的有手繪、打印、噴繪幾種形式。海報(bào)的張貼：張貼的位置要適合，一般店內(nèi)的全場(chǎng)活動(dòng)海報(bào)張貼在櫥窗或主通道位置，各品牌的政策特價(jià)張

貼在各品牌的相應(yīng)位置，同時(shí)張貼要規(guī)范，對(duì)膠帶的使用要慎重。海報(bào)的日常管理：是指海報(bào)下營(yíng)業(yè)要及時(shí)、不得涂污或遺失隨意撤銷海報(bào)、活動(dòng)結(jié)束后海報(bào)立即撤掉。櫥窗海報(bào)分為促銷活動(dòng)海報(bào)（全場(chǎng)主題活動(dòng)海報(bào)、部分重點(diǎn)品牌的店銷、名品打折活動(dòng)海報(bào)）和常規(guī)性海報(bào)（招聘、告示等）。櫥窗張貼海報(bào)的數(shù)量盡可能減少，以避免影響櫥窗的通透性。張貼高度以成人視平線為標(biāo)準(zhǔn)。促銷活動(dòng)海報(bào)張貼在櫥窗左右居中位置；常規(guī)性海報(bào)張貼在櫥窗距門入口較近這一側(cè)。用透明膠帶粘貼，粘貼到櫥窗上的膠帶不要留有手指紋。收銀臺(tái)海報(bào)張貼位置以不影響顧客交款，不影響收銀員與顧客交流的視線為宜。膏霜、彩妝區(qū)海報(bào)包括品牌政策海報(bào)（如廣告商品、廠家答謝、精明選擇等尺寸為24cmX34cm）、小POP海報(bào)（如超值推薦、精明選擇等尺寸為lOcmXIOcm）、商品價(jià)簽、彈跳牌（如新品上市、進(jìn)口商品等）暫無(wú)存貨卡等，張貼在背柜、前柜和島柜。原則上每個(gè)背柜只允許張貼2張品牌政策POP海報(bào)。背柜形式不同張貼位置也不同，有突出柜楣的背柜，海報(bào)張貼在背柜柜楣的兩側(cè)，海報(bào)上邊沿張貼在柜眉下沿;（如圖A）有橫條形象燈片的背柜，海報(bào)上邊沿張貼在燈片的下邊沿背柜與背柜中縫居中位置；（如圖B）其他形式的背柜海報(bào)張貼在背柜與背柜中縫居中位置，張貼高度以成人視平線為標(biāo)準(zhǔn)。的便用迴不會(huì)斜響POP的張吐效果海報(bào)張貼位置置，張貼高度以成人視平線為標(biāo)準(zhǔn)。的便用迴不會(huì)斜響POP的張吐效果海報(bào)張貼位置遙陰膠帶粘貼在海握/和燈霜片的背后面/燈箱片橫條形象燈箱片1「如圖B如圖A小POP海報(bào)在背柜每層的張貼數(shù)量不得多于2張，同一層上兩張小POP海報(bào)保持一定間距（30cm以上），用雙面膠粘貼在玻璃隔板下邊沿；前柜小POP海報(bào)張貼到與該商品對(duì)應(yīng)的價(jià)簽處或商品陳列在臺(tái)面上張貼在商品旁；島柜政策POP海報(bào)利用“T”型海報(bào)架陳列在前柜臺(tái)面上，張貼高度以成人視平線為標(biāo)準(zhǔn)，海報(bào)正面面向顧客通路方向。前柜的商品價(jià)簽要求與商品一一對(duì)應(yīng)，陳列分為兩種形式1、將價(jià)簽放入價(jià)簽座，倒放于商品的右側(cè)；2、無(wú)價(jià)簽座的將商品價(jià)簽平鋪于該商品的瓶體前方。（不允許將價(jià)簽的品名和價(jià)格遮?。?；無(wú)前柜的背柜要求價(jià)簽與商品一一對(duì)應(yīng)，有前柜的背柜可不放價(jià)簽。暫無(wú)存貨卡在商品缺貨時(shí)放置在商品價(jià)簽處。超市區(qū)海報(bào)包括小POP海報(bào)（如超值推薦、精明選擇等尺寸為10cmX10cm）、政策海報(bào)（如廣告商品、廠家答謝、精明選擇等尺寸為24cmX34cm）、商品價(jià)簽、暫無(wú)存貨卡、彈跳牌（如新品上市、進(jìn)口商品）和爆炸式等。超市貨架每層張貼小POP海報(bào)的數(shù)量不超過(guò)2張；政策海報(bào)內(nèi)容較多時(shí)利用海報(bào)陳列工具“T”型海報(bào)架、海報(bào)夾板等）陳列在超市架頂部，內(nèi)容少時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)小POP書寫，并張貼在該品牌的相鄰位置。商品價(jià)簽要求與商品一一對(duì)應(yīng)，缺貨時(shí)在商品價(jià)簽處放置“暫無(wú)存貨”卡；贈(zèng)品臺(tái)海報(bào)主要指贈(zèng)品檔位卡，要求贈(zèng)品檔位卡配備齊全，與贈(zèng)品一一對(duì)應(yīng)。燈箱片要求與該柜臺(tái)品牌對(duì)應(yīng)，如燈箱片褪色、過(guò)期、調(diào)整更換，地區(qū)及時(shí)填寫申請(qǐng)表總部統(tǒng)一設(shè)計(jì)。吊牌分為促銷活動(dòng)吊牌和指示引導(dǎo)吊牌。要求利用魚線或曲別針?biāo)綉覓?，懸掛高度在成人視平線以上位置。門框掛牌要求用曲別針或魚線水平懸掛在門框下方，距門框3cm以上。掛旗利用掛旗桿水平懸掛，保證掛旗可懸掛的數(shù)量，高度略高于吊牌，掛旗與頂棚保持一定距離（5cm以上），掛旗在懸掛時(shí)遇到格柵燈，掛旗應(yīng)懸掛在燈的后面，燈光在掛旗的前面。掛旗盡可能懸掛在通道上方。13、條幅要有懸掛設(shè)施，懸掛平整無(wú)褶皺，傳統(tǒng)店懸掛位置設(shè)在店招和門框上沿之間，條幅的長(zhǎng)度與店面寬度相匹配。店中店懸掛位置設(shè)在門框以下位置，條幅的長(zhǎng)度與門框?qū)挾认嗥ヅ洹?4、電視在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)電視不準(zhǔn)許黑屏，一般播放店內(nèi)商品廣告、促銷信息等。15、手描特價(jià)海報(bào)包括精明選擇和超級(jí)熱賣等，要求品名、規(guī)格、原價(jià)用圓珠筆書寫，字跡工整，特價(jià)用紅色記號(hào)筆描紅，不要留白或出格。（注：所用手繪海報(bào)特價(jià)或折扣的阿拉伯?dāng)?shù)字規(guī)定為紅色。）16、請(qǐng)?jiān)囉觅N膏霜區(qū)商品和超市區(qū)商品（霜類產(chǎn)品除外），請(qǐng)?jiān)囉觅N粘貼在試用商品正面標(biāo)識(shí)的下邊，（霜類產(chǎn)品在擰緊瓶蓋的情況下請(qǐng)?jiān)囉觅N粘貼在瓶蓋頂部居中位置，并且與正面標(biāo)識(shí)平行居中對(duì)齊）；彩妝區(qū)不張貼請(qǐng)?jiān)囉觅N，但要張貼請(qǐng)?jiān)囉煤?bào)提示顧客。請(qǐng)?jiān)囉觅N要保持整潔新鮮，如褪色、破損、開膠等應(yīng)及時(shí)更換。POP用具的管理與日常維護(hù)1、POP工具加強(qiáng)日常維護(hù)，麥克筆用后將筆帽蓋緊，每次灌水少灌，要勤灌。2、POP耗材（麥克筆、水、海報(bào)紙等）嚴(yán)禁自行購(gòu)買其它型號(hào)材質(zhì)。3、POP工具進(jìn)行賬目管理，并對(duì)POP耗材做好登記，定期對(duì)賬目進(jìn)行檢查，做為考核管理的一項(xiàng)。POP的檢查要點(diǎn)POP張貼擺放位置是否恰當(dāng)P