店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)

資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：店長(zhǎng)職責(zé)負(fù)責(zé)門(mén)市的經(jīng)營(yíng)成敗負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)訓(xùn)練及輔導(dǎo)負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)指標(biāo)的達(dá)成與店員積極溝通保證情緒負(fù)責(zé)店周圍的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)及拓展處理店內(nèi)客人投訴負(fù)責(zé)店內(nèi)固定資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)及維護(hù)接待檢查單位，協(xié)助處理事件負(fù)責(zé)特殊訂單的接單及有效完成負(fù)責(zé)店內(nèi)排班、出勤及人員調(diào)配負(fù)責(zé)每天店內(nèi)工作小結(jié)負(fù)責(zé)門(mén)前三包一、培訓(xùn)目的：

店長(zhǎng)的管理能力、經(jīng)營(yíng)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力的高低直接影響到商店的銷售和利潤(rùn)。這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目是依據(jù)店長(zhǎng)必須的核心經(jīng)營(yíng)管理能力所設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的，是做優(yōu)秀店長(zhǎng)的必備綜合素質(zhì)要求。

二、學(xué)員對(duì)象：

現(xiàn)有店長(zhǎng)及店長(zhǎng)候選人。了解零售和連鎖企業(yè)的基本概念，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，以及發(fā)展趨勢(shì)。

什么是零售？零售的業(yè)態(tài)和特點(diǎn)

零售的發(fā)展趨勢(shì)零售管理的主要構(gòu)成

連鎖對(duì)于零售的意義何在？三、店長(zhǎng)工作職責(zé)：

培訓(xùn)目標(biāo)：讓學(xué)員掌握成功的店長(zhǎng)的角色、職責(zé)，以及必備的鍵業(yè)務(wù)管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，從而明確店長(zhǎng)在連鎖經(jīng)營(yíng)中的重要性。

店長(zhǎng)在零售經(jīng)營(yíng)中的重要作用？

優(yōu)秀的店長(zhǎng)素質(zhì)是什么？店長(zhǎng)四大職責(zé)及管理要點(diǎn)

提供商品和服務(wù)發(fā)展員工

成功店長(zhǎng)品質(zhì)誠(chéng)信自律

承擔(dān)責(zé)任公平公正

樂(lè)觀熱情敬業(yè)忠誠(chéng)

學(xué)習(xí)能力組織能力領(lǐng)導(dǎo)技能溝通能力

教練技巧觀察能力四、管理三要素（PMF）：

人員商品設(shè)施

五、店長(zhǎng)日常工作：

培訓(xùn)目標(biāo)：讓店長(zhǎng)握日常管理的要點(diǎn)和方法，保證連鎖店各項(xiàng)工作和標(biāo)準(zhǔn)的有效運(yùn)行。

人員排班計(jì)劃編制技巧銷售與運(yùn)營(yíng)問(wèn)題分析和解決

突發(fā)問(wèn)題與緊急情況處理溝通關(guān)鍵點(diǎn)

商品銷售與促銷庫(kù)存管理

商品店內(nèi)二次交接損耗控制

商品布局商品展示原則與技巧

商品銷售商品促銷方法顧客服務(wù)購(gòu)物環(huán)境

衛(wèi)生管理人員管理

店內(nèi)財(cái)務(wù)管理控制關(guān)鍵點(diǎn)

收銀管理顧客服務(wù)

六、售后服務(wù)：

培訓(xùn)目標(biāo)：讓學(xué)員掌握連鎖店損耗各種來(lái)源，以及依據(jù)不同損耗來(lái)源采取相應(yīng)整改措施的技巧，從而保證店內(nèi)損耗達(dá)到運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，保證利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)。

七、銷售管理：

培訓(xùn)目標(biāo)：使學(xué)員掌握影響大賣場(chǎng)銷售的各種因素，以及依據(jù)相關(guān)因素制定相應(yīng)促進(jìn)銷售的促銷技巧。

八、店長(zhǎng)的銷售意識(shí)：

影響銷售的關(guān)鍵因素服務(wù)管理

服務(wù)與銷售的關(guān)系服務(wù)的理念

服務(wù)管理的機(jī)制服務(wù)管理的方法店長(zhǎng)的角色遇到困難及問(wèn)題：做出明智的決策，并向公司報(bào)告。處理公正，摒除私人恩怨。有效的運(yùn)用資源，例如：廣告牌，店內(nèi)燈光，空調(diào)等。執(zhí)行及遵守紀(jì)律。高效率的完成所分配之工作。樹(shù)立良好的榜樣，親力親為，以確保公司形象。訓(xùn)練下屬。關(guān)心下屬。保持士氣高昂，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。完成公司之目標(biāo)。店長(zhǎng)的任務(wù)組織首先計(jì)劃工作及按計(jì)劃工作嘗試寫(xiě)下每日要處理的事項(xiàng)。按每日工作重要性再編排工作先后。隨時(shí)準(zhǔn)備面對(duì)突發(fā)事件。訂立目標(biāo)。分配解釋工作的重要性及事項(xiàng)，例如何與客人溝通，銷售產(chǎn)品規(guī)定所需完成時(shí)間?；ハ嘟粨Q意見(jiàn)，統(tǒng)一思想，做法。復(fù)核工作進(jìn)度及效益。溝通將溝通話題預(yù)先思考及編排。發(fā)問(wèn)引導(dǎo)性問(wèn)題，專心，耐心聆聽(tīng)。復(fù)核雙方認(rèn)同之做法及思想。推動(dòng)確認(rèn)每人之重要性。給予適當(dāng)之職責(zé)。給予員工發(fā)揮其潛能及學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。激勵(lì)解釋工作的意義及重要性。樹(shù)立正確及良好的榜樣。工作進(jìn)行中給予鼓勵(lì)和提示，共同參與。讓員接受挑戰(zhàn)。贊賞員工之表現(xiàn)。在任何時(shí)間表現(xiàn)關(guān)懷。培養(yǎng)員工合作精神，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神。怎樣做起來(lái)像個(gè)店長(zhǎng)激勵(lì)性多做聆聽(tīng)及從他人身上學(xué)習(xí)?？旖莸某姓J(rèn)及明白自己的錯(cuò)處?？刂苽€(gè)人的情緒及脾氣。明了自己的部門(mén)需要與整個(gè)公司之關(guān)系。同舟共濟(jì)的精神，共同分擔(dān)目標(biāo)的成果。結(jié)果是重要做過(guò)什么，力求每件事情的效益。采取解決問(wèn)題代替逃避困難，主動(dòng)面對(duì)顧客的投訴。當(dāng)事情發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)有責(zé)備之心。贊賞他人。執(zhí)行不愉快之決定及行動(dòng)時(shí)，切記畏首畏尾。公司分配工作。有系統(tǒng)分析的思考能力，做事按部就班。在壓力下工作。在公司利益前提上著想。對(duì)公司給予有建設(shè)性的批評(píng)。如何有效地一起工作每個(gè)成員應(yīng)控制個(gè)人情緒想清楚自己所講的每一句話如何去表述盡量讓自己的同僚知道情況不佳，大家一起面對(duì)設(shè)法避免因斧情緒影響他人摒棄私人恩怨找出你不喜歡一起工作的人其個(gè)人長(zhǎng)處尊重個(gè)人有不同的處事態(tài)度承認(rèn)錯(cuò)誤及即時(shí)糾正承認(rèn)犯錯(cuò)糾正犯錯(cuò)原因按受及容忍他人之失不要武斷及自以為是多加聆聽(tīng)及思考你的回應(yīng)常用引導(dǎo)性問(wèn)題及作出簡(jiǎn)短摘要不要妄加別人會(huì)明白你所表達(dá)的意義接受別人給予的意見(jiàn)及批評(píng)虛心接受不同的意見(jiàn)及見(jiàn)解坦誠(chéng)及理性地與他人共同討論做出有建設(shè)性的批評(píng)批評(píng)是要針對(duì)事件或行為，千萬(wàn)不要針對(duì)個(gè)人有禮服地對(duì)待同事，替別人設(shè)想體諒他人的時(shí)間，感受及所有的一切正確的方法去糾正錯(cuò)誤在獲悉犯錯(cuò)事件時(shí)，絕不可單靠假設(shè)或聽(tīng)聞來(lái)做判決的依據(jù)，反過(guò)來(lái)應(yīng)了解犯錯(cuò)事件的因由并需計(jì)劃如何才可把錯(cuò)誤糾正過(guò)來(lái)。解決問(wèn)題時(shí)應(yīng)敏捷而冷靜地解決問(wèn)題。切記不要把個(gè)人感情連在一起。糾正犯錯(cuò)者時(shí)，避免公開(kāi)指責(zé)他，因此可避免貶低使犯錯(cuò)者失去面子從而對(duì)反感。切記，無(wú)須在員工犯錯(cuò)時(shí)展示你的權(quán)勢(shì)。解決問(wèn)題時(shí)，首先：避免控出別人的蒼疤（切記舊事重提）避免用審判的態(tài)度建議：精簡(jiǎn)講出犯錯(cuò)/問(wèn)題之所在用心聆聽(tīng)，切勿即時(shí)反辯解釋錯(cuò)誤/問(wèn)題之事件因由要求犯錯(cuò)員工給予其個(gè)人糾正/解決的做法事后必需按時(shí)跟時(shí)，直至問(wèn)題圓滿解決給予員工在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)糾正犯錯(cuò)者時(shí)，最主要是給予員工機(jī)會(huì)把犯錯(cuò)的事件糾正過(guò)來(lái)，故此，你需要向他解釋正確及應(yīng)有的做法，務(wù)使他們?cè)谕瑯邮虑槌霈F(xiàn)時(shí)，他懂得如何把事件做得更好。最終切記：誰(shuí)人無(wú)過(guò)，要是你沒(méi)有出錯(cuò)，只因在較早時(shí)間有告訴你如何如何去做是正確的。希望你從糾正別人中獲得別人尊重，因?yàn)槟阍谒麄兠媲罢故灸闶怯薪?jīng)驗(yàn)的“前輩”。如何輔導(dǎo)你的新雇員輔導(dǎo)員工作的重要性：雇員初在新環(huán)境工作會(huì)感到緊張，缺乏信心雇員對(duì)工作的初步反應(yīng)會(huì)影響他日后工作上的表現(xiàn)及潛能有效輔導(dǎo)的要點(diǎn)：應(yīng)在新雇員上工前開(kāi)始支持新雇員，減少他的疑惑，給予他需要的幫助和開(kāi)解表達(dá)你對(duì)他有信心。切忌用威嚴(yán)的指令。輔導(dǎo)工作包括：準(zhǔn)備工作收集新雇員資料（員工職位申請(qǐng)表）工作崗位、器材、制服有關(guān)人事適當(dāng)時(shí)間安排歡迎新雇員的步驟歡迎他加入閑談，放松新雇員的精神簡(jiǎn)介他的職責(zé)留心聆聽(tīng)及解答他提出的問(wèn)題表示你希望他成功地工作清楚告訴他你對(duì)他有信心解釋工作及部門(mén)新雇員在部門(mén)中位置在工作上與其他雇員的關(guān)系介紹工作環(huán)境布置及現(xiàn)有設(shè)施各職員的職務(wù)，例如各部門(mén)的儀器使用新雇員對(duì)他們的責(zé)任解釋店內(nèi)的布置解釋規(guī)則及條例工作時(shí)間午膳時(shí)間休息時(shí)間電話之使用重要紀(jì)律規(guī)則工作細(xì)節(jié)工作程序安全及保安細(xì)則工作上要求的質(zhì)與量的標(biāo)準(zhǔn)定期跟進(jìn)表現(xiàn)每日常規(guī)工作衛(wèi)生清掃與檢查保持良好的店內(nèi)衛(wèi)生，不但能使顧客更加滿意，也有利于鞏固團(tuán)隊(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，隨便走進(jìn)哪一家店，你只要仔細(xì)看看它的衛(wèi)生情況，員工的敬業(yè)精神已經(jīng)不言而明了。因此，我們認(rèn)為，作為優(yōu)力的店長(zhǎng)，應(yīng)該自始至終的保持對(duì)衛(wèi)生的苛刻要求。流程：A：首先要制定衛(wèi)生清潔項(xiàng)目明細(xì)表，分工細(xì)則與檢查標(biāo)準(zhǔn)。B：促進(jìn)店員更換好工服。C：?jiǎn)T工進(jìn)行衛(wèi)生清掃與物品整理。D：店長(zhǎng)酌情對(duì)衛(wèi)生清潔工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。店長(zhǎng)在安排當(dāng)日工作計(jì)劃通常要考慮的內(nèi)容：在日常顧客接待與店員服務(wù)以外，其實(shí)還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。以下三項(xiàng)工作應(yīng)特別引起店長(zhǎng)的注意；整理顧客資料，外出調(diào)查或派單，電話跟進(jìn)客戶。每一個(gè)顧客的資料都要注意積累，這樣在懷顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷。顧客意見(jiàn)處理如何處理顧客投訴端正自己的心態(tài)，認(rèn)真聽(tīng)顧客的話真誠(chéng)的對(duì)顧客表示理解和同情，千萬(wàn)不要推卸責(zé)任，甚至不要去分析責(zé)任歸屬。對(duì)于重要投訴，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)表明態(tài)度，積極地幫客人解決問(wèn)題如自己不能解決，一定要通知辦公室。業(yè)務(wù)總結(jié)，信息整理每日下班前，店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真做好當(dāng)日工作日記，對(duì)當(dāng)日員工考勤，顧客流量，銷售情況。支出情況，顧客意見(jiàn)等各方面情況進(jìn)行匯總。