患者投訴及處理流程

患者投訴及處理流程患者投訴及處理流程患者投訴及處理流程資料僅供參考文件編號：2022年4月患者投訴及處理流程版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：五大連池市第一人民醫(yī)院患者投訴及接待處理流程

為進(jìn)一步拓寬患者反映意見的渠道，方便患者投訴，加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，體現(xiàn)以病人為中心和醫(yī)院關(guān)懷服務(wù)的宗旨，積極維護(hù)患者在就醫(yī)過程中的合法權(quán)益。根據(jù)國務(wù)院《信訪工作條例》、《醫(yī)療事故處理條例》并結(jié)合醫(yī)療服務(wù)工作特殊性的實際情況，特制定如下《患者投訴及接待處理流程》。一、患者投訴的途徑患者對醫(yī)療服務(wù)工作有意見可通過如下途徑投訴：1.來信來訪（郵編：164199；地址：五大連池市沿河街61號）。2.投訴電話3.電話傳真投訴（）。4.醫(yī)院紀(jì)委電子郵箱投訴（）。5.醫(yī)院意見箱等其它渠道。二、投訴人須知1.患者對醫(yī)療服務(wù)工作的投訴，應(yīng)注明投訴人姓名、性別、年齡、住址和聯(lián)系電話，院方對投訴人個人信息嚴(yán)格保密。2.門診患者應(yīng)注明門診時間、科室及門診醫(yī)生診斷、治療等。3.住院患者應(yīng)注明入院時間、科室、床號、住院號、主管醫(yī)生及診斷、治療等。4.投訴的具體事實應(yīng)清楚、處理要求應(yīng)明確。三、醫(yī)院接待處理患者投訴工作流程醫(yī)院接待處理患者投訴實行分級負(fù)責(zé)歸口管理的辦法。1.醫(yī)院接到患者的投訴后，接待部門應(yīng)及時進(jìn)行登記或做好記錄。2.根據(jù)患者投訴的問題進(jìn)行分類，并按照衛(wèi)生部、國家中藥管理局組織制定的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.接待處理患者投訴工作的責(zé)任人，應(yīng)以積極認(rèn)真的態(tài)度對患者反映的問題進(jìn)行逐一的核實查證，原則上在7日內(nèi)將核實查證處理結(jié)果向投訴人予以回復(fù)（節(jié)假日順延）。4.對患者匿名來信反映問題的接待處理以及回復(fù)，應(yīng)按照中紀(jì)委有關(guān)對匿名信處理規(guī)定的精神辦理。5.對上級有關(guān)部門或相關(guān)單位、新聞媒體轉(zhuǎn)來患者反映我院醫(yī)療服務(wù)工作相關(guān)問題的來信，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實，并將調(diào)查結(jié)果原則上在7日內(nèi)向轉(zhuǎn)信的相關(guān)單位回復(fù)（節(jié)假日順延）。6.對于情況復(fù)雜的信訪案件或醫(yī)療糾紛投訴問題的接待處理按照國務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。四、接待處理患者投訴工作要求1.

在接待處理來信來訪過程中，應(yīng)當(dāng)自覺遵守法律、法規(guī)，不得損害國家利益。2.

接待處理患者投訴的工作人員，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦事，堅持原則，事實求是。3.

尊重患者，熱情接待，耐心聽取患者意見，不得推諉、敷衍，積極維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。4.

在接待患者的投訴