項目溝通與沖突管理(12)課件

制作者董玉坤

主講人SoftwareProjectManagement項目溝通與沖突管理教學(xué)內(nèi)容溝通在項目管理中的作用項目信息的傳遞方式和渠道溝通的障礙有效溝通的方法與途徑項目沖突管理概述溝通失敗通常是項目——特別是軟件項目成功的的最大的威脅。溝通是保持項目順利進行的潤滑劑。項目沖突是項目內(nèi)外關(guān)系不協(xié)調(diào)的結(jié)果。4.1項目溝通管理在項目管理中，溝通是個軟指標(biāo)，所起的作用不好量化，同時溝通對項目的影響也是隱性的。軟件成功的3個主要因素是：用戶參與、主管層的支持和需求的清晰表達(dá)。這三個因素都依賴于擁有良好的溝通技能，特別是對非IT人員。溝通對項目的成功，特別是軟件項目的成功非常重要。4.1.1項目溝通管理概述溝通是一個過程，在這個過程中，信息通過一定的符號、標(biāo)志或者行為，在個人之間、組織之間進行交換。項目溝通貫穿于項目的整個生命周期中。當(dāng)項目啟動、計劃、執(zhí)行發(fā)生變更時都需要及時進行溝通；當(dāng)項目發(fā)生沖突和問題需要解決時也需要溝通。項目溝通是以項目經(jīng)理為中心，縱向?qū)Ω邔庸芾碚?、項目發(fā)起人、團隊成員，橫向?qū)β毮懿块T、客戶、供應(yīng)商等進行項目信息的交換。項目溝通時必須貫徹的原則準(zhǔn)確傳遞的信息有根據(jù)、準(zhǔn)確無誤；語言文字準(zhǔn)確、肯定；數(shù)據(jù)表單真實、充分。及時項目具有時限性，必須保持溝通快捷、及時。完整包括通信息本身的完整性與溝通過程的完整性。有效信息的發(fā)送者要保證信息通俗易懂，信息的接收者要積極傾聽并提供反饋意見。完整溝通管理體系的內(nèi)容溝通計劃編制決定項目干系人的信息溝通需求信息發(fā)布使需要的信息及時發(fā)送給項目干系人績效報告收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報告、進度報告和預(yù)測管理收尾項目結(jié)果文檔的形成4.1.2溝通在項目中的作用決策和計劃的基礎(chǔ)組織和控制管理過程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件項目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段信息系統(tǒng)本身是溝通的產(chǎn)物軟件開發(fā)的柔性標(biāo)準(zhǔn)需要溝通來彌補4.1.3溝通對軟件項目實施效率的影響項目復(fù)雜程度與實施效率溝通路徑所消耗掉的工作量多少取決于軟件項目本身的復(fù)雜度和耦合度。抽象的、接口復(fù)雜的、有深厚行業(yè)背景的軟件在開發(fā)過程中溝通消耗必然大。團隊規(guī)模與實施效率需要協(xié)作溝通的人員的數(shù)量影響著開發(fā)成本，因為成本的主要組成部分是相互的溝通交流。這要求項目團隊?wèi)?yīng)該盡可能的精簡，以較少的人在最可能允許的時間內(nèi)完成任務(wù)。溝通對軟件項目實施效率的影響團隊的組織方式與實施效率良好的團隊組織可以減少不必要的交流和合作的數(shù)量。減少交流的方法是明確的個人分工和接口定義。編程人員僅了解自己負(fù)責(zé)的部分，而不是整個系統(tǒng)的開發(fā)細(xì)節(jié)時，工作效率最高。圖全通道的溝通方式溝通對軟件項目實施效率的影響團隊的默契度與實施效率團隊的默契程度對軟件的實施效率影響很大。一個經(jīng)過長期磨合、相互信任、形成一套默契的做事方法和風(fēng)格的團隊，可以省掉很多不必要的溝通。初次合作的團隊因為團隊成員各自的背景和風(fēng)格不同、成員相互信任度不高等原因，就要充分考慮溝通消耗。5.1.4項目信息傳遞的方式與渠道信息溝通時在項目組織中進行信息交流和傳遞的活動。當(dāng)項目成員為解決某個問題和協(xié)調(diào)某一方面的關(guān)系時，以及在明確規(guī)定的組織系統(tǒng)進行溝通協(xié)調(diào)工作時，就會選擇和組建項目組織內(nèi)部不同的信息溝通渠道和方式。不同的溝通渠道也可以影響團隊的工作效率，也可以影響團隊成員的心理和組織的氣氛。項目信息傳遞的方式正式溝通正式溝通是通過項目組織明文規(guī)定的渠道進行信息傳遞和交流的方式。

方式：組織規(guī)定的匯報制度、例會制度等

優(yōu)點：溝通效果好、有較強的約束力、易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。

缺點：刻板、溝通速度慢

適用場合：重要的信息和文件的傳達(dá)、組織的決策正式溝通與非正式溝通項目信息傳遞的方式非正式溝通正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流，是正式溝通的有機補充。

方式：員工之間的私下交談、小道消息等

優(yōu)點：能夠靈活迅速的適應(yīng)事態(tài)的變化，省略許多繁瑣的程序；通常能更真實地反映員工的思想、態(tài)度和動機

缺點：容易失真正式溝通與非正式溝通項目信息傳遞的方式上行溝通下級的意見向上級反映。優(yōu)點是員工直接反映自己的意見，可獲得心理滿足；能形成上下級良好關(guān)系下行溝通領(lǐng)導(dǎo)者對員工的信息溝通。優(yōu)點是能及時地讓團隊成員領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加團隊向心力。平行溝通各平行部門之間的溝通。優(yōu)點是可使各部門相互了解，利于培養(yǎng)合作觀念。上行溝通、下行溝通與平行溝通項目信息傳遞的方式書面溝通是指用書面的形勢所進行的信息交流。大多用來進行通知、確認(rèn)和要求等活動。如：項目團隊中使用內(nèi)部備忘錄，或者客戶和非公司成員使用報告（正式的項目報告、年報等）的方式?？陬^溝通包括會議、評審、私人接觸、自由討論等。書面溝通與口頭溝通常用的溝通方式及其特征會議溝通特點：成本較高、持續(xù)時間較長適應(yīng)場合：解決重大、較復(fù)雜的問題E-Mail溝通特點：成本低、溝通時間短，不受場地限制適應(yīng)場合：解決比較簡單的問題或發(fā)布信息口頭溝通特點是自然、親切，適用于辦公距離較近時電話溝通特點是較經(jīng)濟，適用于辦公距離較遠(yuǎn)時5.1.5溝通的障礙主觀障礙個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，使信息在溝通過程中受個人主觀心理因素的制約。直覺選擇偏差所造成的障礙。上下級間的猜疑、互不信任造成的障礙。溝通者的畏懼感及個人心理品質(zhì)也會造成溝通障礙。信息傳遞者在團隊中的地位、團隊規(guī)模等因素也會影響有效的溝通。溝通的障礙客觀障礙信息的發(fā)送者和接收者如果空間距離大、接觸機會少，就會造成溝通障礙。信息在組織系統(tǒng)內(nèi)層層傳遞時，會造成信息失真，不利于溝通。溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙語言系統(tǒng)所造成的障礙。溝通方式選擇不當(dāng)，原則、方法使用不靈活所造成的障礙。5.1.7有效溝通的方法和途徑溝通要有明確的目的提高溝通的心理水平善于聆聽避免無休止的爭論保持暢通的溝通渠道使用高效的現(xiàn)代化工具5.2項目沖突管理沖突就是項目中各種因素在整合過程中出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。沖突管理是創(chuàng)造性的處理沖突的藝術(shù)，作用是引導(dǎo)這些沖突的結(jié)果向積極的、寫作的、而非破壞性的方向發(fā)展。項目經(jīng)理是解決沖突的關(guān)鍵。它既要防范沖突；又要在沖突產(chǎn)生時分析沖突、解決沖突，并通過沖突發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，促進項目工作更好地開展。5.2.1沖突管理的概念實質(zhì)上沖突是既得利益或潛在利益方面的不平衡。傳統(tǒng)觀點現(xiàn)代觀點沖突是可以避免的沖突無法避免沖突的原因是管理者無能管理者無能并非沖突的基本原因沖突妨礙正常工作，致使最佳績效無從獲得沖突可能降低績效，也可能提升績效為得最佳績效，應(yīng)消滅沖突為得最佳績效，依賴適度的沖突存在管理者要盡力消除沖突管理者要將沖突維持在適當(dāng)水準(zhǔn)項目沖突管理的三個階段診斷項目經(jīng)理在診斷中要充分認(rèn)識到?jīng)_突發(fā)生的原因，并作出何時該降低沖突或激發(fā)沖突的反應(yīng)。處理包括事前預(yù)防沖突、事后有效處理沖突和激發(fā)沖突。項目沖突處理結(jié)果項目經(jīng)理必須采取相應(yīng)的方法有效的降低或激發(fā)沖突，使項目內(nèi)沖突維持在一個合理的水平上，從而帶來績效的提高。5.2.2沖突來源工作內(nèi)容資源分配進度計劃項目成本先后次序組織問題個體差異5.2.3沖突處理處理得當(dāng)，沖突也有其有利的一面。它能將問題暴露出來，及早得到重視；它能激起討論，澄清成員們的觀念；沖突迫使成員尋求新的方法；它可以培養(yǎng)人們的創(chuàng)造性，更好地解決問題。處理不當(dāng)，沖突會對項目團隊產(chǎn)生不利的影響。它能破壞溝通，人們不再相互討論、交流信息；它會使成員不大愿意傾聽或尊重別人的觀點；它能破壞團隊的團結(jié)，降低信任和開放度。解決沖突常用的方法回避或撤退就是卷入沖突的人們從沖突中撤出來，避免發(fā)生實際或潛在的爭端。這種方法會使沖突聚集起來，有可能在后來逐步升級。競爭或強迫就是把沖突當(dāng)作一種勝--敗的局勢。這種情況通常是使用權(quán)力來處理沖突。這種方法會導(dǎo)致團隊成員的不滿心理，惡化工作氣氛。解決沖突常用的方法調(diào)?；蛳褪潜M力在沖突中找出意見一致的一面，最大可能的忽視差異。這種方法能緩解