2022年物業(yè)客服部主管年終工作總結

第14頁共14頁2021年?物業(yè)客服部?主管年終工?作總結【?一】轉瞬?間___年?在我們忙碌?的工作中已?經過往。?回首___?年物業(yè)公司?客服部可說?是進一步發(fā)?展的一年精?益求精完善?各項治理性?能的一年。?在這當中物?業(yè)客服部得?到了公司領?導的關心和?支持同時也?得到了其他?各部分的大?力協助經過?全體客服職?員一年來的?努力工作客?服部的工作?較上一年有?了很大的進?步各項工作?制度不斷得?到完善和落?實業(yè)戶至上?的服務理念?深深烙進每?一位客服工?作職員的腦?海。回顧?一年來的客?服工作有得?有失?，F將?一年來的客?服工作總結?如下:一?、深化落實?公司各項規(guī)?章制度和客?服部各項制?度在__?_年初步完?善的各項規(guī)?章制度的基?礎上___?年的重點是?深化落實為?此客服部根?據公司的發(fā)?展現狀加深?其對物業(yè)治?理的熟悉和?理解。同時?隨著物業(yè)治?理行業(yè)一些?法律、法規(guī)?的出臺和完?善客服部也?及時調整客?服工作的相?關制度以求?更好的適應?新的形勢。?二、理論?聯系實際積?極開展客服?職員的培訓?工作利用?每周五的客?服部例會時?間加強對本?部分職員的?培訓工作。?培訓工作是?根據一周來?在工作當中?碰到的實際?題目展開的?這樣就做到?了理論與實?際的結合使?每位客服職?員對服務理?念的熟悉更?加的深刻。?三、日常?報修的處理?據每周末?的工作量統(tǒng)?計日接待各?種形式的報?修均達十余?次。根據報?修內容的不?同積極進行?派工爭取在?最短的時間?內將題目解?決。同時根?據報修的完?成情況及時?地進行回訪?。四、_?__區(qū)物業(yè)?費的收繳工?作根據年?初公司下達?的收費指標?積極開展_?__、__?_區(qū)物業(yè)費?的收繳工作?。終極在物?業(yè)經理、書?記及其它各?部分的支持?下完成了公?司下達的收?費指標。?五、能源費?的收繳工作?如期完成?___區(qū)每?季度進戶抄?水表收費工?作的同時又?完成了公司?布置的新的?任務?--___?區(qū)首次進戶?抄水表收費?工作。六?、___區(qū)?底商的招租?工作制定?了底商的招?租方案并在?下半年景功?的引進了超?市、藥店項?目。七、?部分樓宇的?收樓工作?在___月?份完成了_?__#、_?__#的收?樓工作;同?時又完成了?部分___?區(qū)回遷樓(?___#-?-1、__?_單元收樓?工作。八?、___開?展募捐活動?在得知_?__的消息?后物業(yè)公司?領導立即決?定在社區(qū)內?進行一次以?為災區(qū)人民?奉獻一份愛?心的募捐活?動這項任務?由客服部來?完成。接到?指示后客服?部全體職員?積極獻計獻?策終極圓滿?的完成了這?次募捐活動?。九、節(jié)?日期間園區(qū)?的裝點布置?工作積極?完成各節(jié)日?期間園區(qū)內?的裝點布置?工作今年公?司加大了對?圣誕節(jié)(倍?受年輕人_?__的節(jié)日?期間園區(qū)裝?點布置的力?度在小區(qū)_?__門及_?__區(qū)各大?堂內購置了?圣誕樹及其?各種裝飾品?。十、業(yè)?主座談會?在春節(jié)前夕?___進行?了一年一度?的業(yè)主座談?會。邀請來?的各位業(yè)主?在會上積極?發(fā)言對物業(yè)?公司的服務?工作給了充?分的肯定并?提出了公道?的建議。?總之在__?_年的工作?基礎上__?_年我們滿?懷信心與希?看在新的一?年里我們堅?信只要我們?勤奮工作努?力工作積極?探索勇于進?取我們一定?能以最大的?努力完成公?司下達的各?項工作指標?。物業(yè)客?服部主管年?終工作總結?【二】時?光如梭，轉?眼間___?年工作即將?結束，回首?一年來的工?作，感慨頗?深。自入職?豐澤園項目?以來，在服?務中心領導?的指導下和?各部門的支?持和配合下?，基本完成?了預期工作?目標及各項?工作計劃。?項目交付以?來，客服部?圍繞豐澤園?前期物業(yè)服?務工作，加?強了部門內?部管理工作?，強化了物?業(yè)服務水平?，增進與業(yè)?主的溝通并?妥善處理了?與業(yè)主有關?的糾紛，部?門各項工作?有了明顯的?提高和改善?，員工工作?積極性得到?大幅提高。?不知不覺?中從事客服?工作已近四?年，感覺每?一年就像是?一個驛站，?可以靜下心?來梳理疲憊?的心情，燃?燒美好的希?望，為來年?養(yǎng)精畜銳。?不管客服工?作是多么的?平凡，但是?總能不斷地?接受各種挑?戰(zhàn)，不斷地?去尋找工作?的意義和價?值，而且總?在不斷地告?誡自己：做?自己值得去?做的事情，?走自己的路?，讓別人去?說吧。__?_年___?月，我正式?升任___?客服部主管?，對于物業(yè)?客服工作者?來說，整個?過程感受最?多的只有一?個字：煩。?我是從一線?員工上來的?，所以深諳?這種感受。?作為公司一?名老員工，?在接任客服?主管工作中?，我一直在?不斷地探索?，希望能夠?最大限度的?化解和消融?業(yè)主與物業(yè)?之間的矛盾?。很多人?不了解客服?工作，認為?它很簡單、?單調、甚至?無聊，不過?是接下電話?、做下記錄?、沒事時上?上網罷了;?其實不然，?要做一名合?格、稱職的?客服人員，?需具備相當?的專業(yè)知識?，掌握一定?的工作技巧?，并要有高?度的自覺性?和工作責任?心，否則工?作上就會出?現許多失誤?、失職。在?每一個新員?工上崗之前?，我會告訴?她們，一個?優(yōu)秀的客服?人員，僅有?熟練的業(yè)務?知識和高超?的服務技巧?還不夠，要?不斷地完善?自身的心理?素質，學會?把枯燥和單?調的工作做?得有聲有色?，當成是一?種享受。對?業(yè)主要以誠?相待，真心?為業(yè)主提供?切實有效地?咨詢和幫助?，在為業(yè)主?提供咨詢時?要認真傾聽?業(yè)主的問題?，細細為之?分析引導，?熄滅業(yè)主情?緒上的怒火?，防止因服?務態(tài)度問題?火上燒油引?起業(yè)主更大?的投訴。?本年度部門?各項工作如?下：一、?規(guī)范內管管?理，增強員?工責任心和?工作效率?自加入__?_客服部后?，發(fā)現部門?內部管理比?較薄弱，主?要表現在員?工責任心不?強，工作主?動性不夠、?工作效率低?、辦事拖拉?等方面。針?對上述問題?，本人進一?步完善了部?門責任制，?明確了部門?員工的責任?及工作標準?;加強與員?工的溝通，?有針對性的?___多項?培訓，定期?對員工的工?作進行點評?，有力的激?勵了員工的?工作責任性?。目前，部?門員工工作?積極性較高?，由原來的?被動、有條?件的工作轉?變成現在的?主動、自愿?的工作態(tài)度?，從而促進?了部門各項?工作的開展?。(二嚴?抓客服人員?服務素質和?水平，塑造?了良好的服?務形象。?客服部是服?務中心的橋?梁和信息中?樞，起著聯?系內外的作?用，客服員?的服務水平?和服務素質?直接影響著?客服部整體?工作。今年?下半年以來?，我部著重?加強員工服?務管理工作?，每日上班?前部門員工?對著裝、禮?儀進行自檢?、互檢，使?客服人員保?持良好的服?務形象，加?強了客服員?語言、禮節(jié)?、溝通及處?理問題的技?巧培訓，提?高了客服員?的服務素質?。部門樹立?“周到、耐?心、熱情、?細致”的服?務思想，并?將該思想貫?穿到了對業(yè)?主的服務之?中，在服務?中切實的將?業(yè)主的事情?當成自己的?事情去對待?。(三圓?滿完成豐澤?園一期交房?工作，為客?服部總體工?作奠定了堅?實的基礎_?__年__?_月中旬，?豐澤園一期?正式交房入?住，我部主?要負責一期?入住的資料?發(fā)放、簽約?、處理業(yè)主?糾紛等工作?。累計辦理?___(?四密切配合?各部門，做?好服務中心?內、外聯系?、協調工作?客服部的?重要職能是?聯系服務中?心與業(yè)主等?外部工作，?通過反饋信?息及時為業(yè)?主提供服務?，本年度累?計處理__?_。二、?部門工作存?在的問題?盡管部門總?體工作取得?了良好的成?績，但仍存?在一些問題?。為進一步?做好明年工?作，現將本?部門存在的?問題總結如?下。(一?員工業(yè)務水?平和服務素?質偏低。?通過部門半?年的工作和?實踐來看，?客服員業(yè)務?水平偏低，?服務素質不?是很高。主?要表現在處?理問題的技?巧和方法不?夠成熟，應?對___的?經驗不足，?在服務中的?職業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?(二部門管?理制度、流?程不夠健全?由于部門?在近半年的?工作中，主?要精力放在?了豐澤園交?付的準備工?作中，因而?忽略了制度?化建設，目?前，員工管?理方面、服?務規(guī)范方面?、操作流程?方面的制度?不是很健全?，因此，使?部門的工作?效率、員工?責任心和工?作積極性受?到一定影響?。(三協?調、處理問?題不夠及時?、妥善在?投訴處理、?業(yè)主意見、?建議、業(yè)主?求助方面的?信息反饋不?夠及時全面?，接到問題?后未及時進?行跟進和報?告，處理問?題的方式、?方法欠妥。?三、__?_年工作計?劃要點(?一繼續(xù)加強?客戶服務水?平和服務質?量，業(yè)主滿?意率達到_?__%以上?;(二加?強物業(yè)服務?費收費水平?，確保年底?收費率達到?___%以?上;(三?加強部門培?訓工作，確??？头T業(yè)?務水平有顯?著提高。?(四完善客?服制度和流?程，部門基?本實現制度?化管理。?(五密切配?合各部門工?作，及時、?妥善處理業(yè)?主糾紛和意?見、建議。?(六加強?保潔外包管?理工作，做?到有檢查、?有考核，不?斷提高服務?質量?；?顧___年?，工作中充?滿了艱辛與?坎坷，卻收?獲了成長與?成績，展望?___年，?迎接我們的?是機遇和挑?戰(zhàn)。為此，?客服部全體?員工在明年?的工作中將?繼續(xù)團結一?致，齊心協?力的去實現?部門目標，?為公司發(fā)展?貢獻一份力?量。物業(yè)?客服部主管?年終工作總?結【三】?___年度?，我客服部?在公司領導?的大力支持?和各部門的?團結合作下?，在部門員?工努力工作?下，認真學?習物業(yè)管理?基本知識及?崗位職責，?熱情接待業(yè)?主，積極完?成領導交辦?的各項工作?，辦理手續(xù)?及時、服務?周到，報修?、投訴、回?訪等業(yè)務服?務盡心盡力?催促處理妥?善，順利完?成了年初既?定的各項目?標及計劃。?截止到_?__年__?_月___?日共辦理交?房手續(xù)__?_戶。辦理?二次裝修手?續(xù)___戶?，二次裝修?驗房___?戶，二次裝?修已退押金?___戶。?車位報名_?__戶。?以下是重要?工作任務完?成情況及分?析：一、?日常接待工?作每日填?寫《客戶服?務部值班接?待紀錄》，?記錄業(yè)主來?電來訪投訴?及服務事項?，并協調處?理結果，及?時反饋、電?話回訪業(yè)主?。累計已達?上千項。?二、信息發(fā)?布工作本?年度，我部?共計向客戶?發(fā)放各類書?面通知約_?__多次。?運用___?發(fā)送通知累?計___條?，做到通知?擬發(fā)及時、?詳盡，表述?清晰、用詞?準確，同時?積極配合通?知內容做好?相關解釋工?作。三、?業(yè)主遺漏工?程投訴處理?工作__?_年___?月___日?之前共發(fā)出?___份遺?漏工程維修?工作聯系單?，開發(fā)公司?工程部維修?完成回單_?__份，完?成率___?%。___?月___日?以后共遞交?客戶投訴信?息日報表_?__份，投?訴處理單_?__份。開?發(fā)公司工程?部維修完成?回單___?份，業(yè)主投?訴報修維修?率___%?。我部門回?訪___份?，回訪率_?__%，工?程維修滿意?率___%?。四、地?下室透水事?故處理工作?___年?___月_?__日地下?室透水事故?共造成__?_戶業(yè)主財?產損失。在?公司領導的?指揮下，我?客服部第一?時間聯系業(yè)?主并為業(yè)主?盤點受損物?品，事后又?積極參與配?合與業(yè)主談?判，并發(fā)放?置換物品及?折抵補償金?。五、入?戶服務意見?調查工作?我部門工作?人員在完成?日常工作的?同時，積極?走進小區(qū)業(yè)?主家中，搜?集各類客戶?對物業(yè)管理?過程中的意?見及建議，?不斷提高世?紀新筑小區(qū)?物業(yè)管理的?服務質量及?服務水平。?截止到_?__年__?_月___?日我部門對?小區(qū)入住業(yè)?主進行的入?戶調查走訪?___戶，?并發(fā)放物業(yè)?服務意見表?___份。?調查得出小?區(qū)業(yè)主對我?部門的接待?工作的滿意?率達___?%，接待電?話報修的滿?意率達__?_%，回訪?工作的滿意?率達___?%。六、?建立健全業(yè)?主檔案工作?已完善及?更新業(yè)主檔?案___份?，并持續(xù)補?充整理業(yè)主?電子檔案。?七、協助?政府部門完?成的工作?協助三合街?派出所對入?住園區(qū)的業(yè)?主進行人口?普查工作。?為___?戶業(yè)主辦理?了戶口遷入?手續(xù)用的社?內戶口變更?證明。八?、培訓學習?工作在物?業(yè)公司楊經?理的多次親?自現場指導?下，我部門?從客服人員?最基本的形?象建立，從?物業(yè)管理最?基本的概念?，到物業(yè)人?員的溝通技?巧，到物業(yè)?管理的各個?環(huán)節(jié)工作，?再結合相關?的法律法規(guī)?綜合知識，?進行了較為?系統(tǒng)的培訓?學習。部?門員工由一?個思想認識?不足、對工?作沒有__?_的隊伍引?導成一個對?公司充滿憧?憬，對行業(yè)?發(fā)展和自身?成長充滿希?望的團隊;?把部門員工?由一個對物?業(yè)管理知識?掌握空白培?訓成一個具?一定物業(yè)管?理常識的團?隊。工作?中存在的不?足、發(fā)現的?問題及遇到?的困難總結?如下：一?、由于我部?門均未經過?專業(yè)的物業(yè)?管理培訓，?關于物業(yè)方?面的知識仍?需系統(tǒng)學習?，服務規(guī)范?及溝通技巧?也要進一步?加強。二?、業(yè)主各項?遺漏工程的?工作跟進、?反饋不夠及?時;三、?物業(yè)各項費?用收取時機?、方式、方?法不夠完善?;物業(yè)費到?期業(yè)主催繳?___戶，?未交___?戶。水電費?預交費用不?足業(yè)主__?_戶，未交?___戶。?四、客服?工作壓力大?，員工身體?素質及自我?心理調節(jié)能?力需不斷提?高。五、?客服工作內?容瑣碎繁復?，急需科學?正規(guī)的工作?流程來規(guī)范?并合理運用?先進的管理?軟件來提高?工作效率，?簡化工作難?度。六、?對小區(qū)的精?神文明建設?，像開展各?種形式的宣?傳及___?業(yè)主的文化?娛樂活動工?作上尚未_?__開展起?來。物業(yè)?客服部主管?年終工作總?結【四】?伴隨著神話?中“年”的?臨近，我們?告別了任務?繁重的__?_年，迎來?了滿懷希望?的___年?。承蒙公司?領導的信任?，我于去年?初被提升為?___主管?。現就過去?一年的主要?工作進行回?顧、思考，?希翼于能提?煉經驗，更?___階。?作為業(yè)服?中心的主管?，我的工作?主要是：整?理好各崗位?上的資料并?歸檔，做好?購水電情況?的核對，并?及時補充相?關數據，協?助勝基公司?做好數據的?完整補錄，?做好相關費?用的催繳工?作，做好售?水電異常情?況的月結統(tǒng)?計并上報，?檢查督促前?臺崗位的接?待工作，落?實規(guī)定的任?務目標，協?助同事處理?好較為復雜?的售水電業(yè)?務，協調與?業(yè)主較為復?雜的相關業(yè)?務，以及負?責及時處理?各類投訴與?回訪等等。?一年以來?，我認真落?實工作職責?，貫徹物業(yè)?管理的各項?法規(guī)政策，?執(zhí)行公司的?有關規(guī)章制?度，較好的?做了日常接?待工作：?首先，團結?同事，樂于?助人，較好?的保持了與?公司各同事?良好的人際?關系。我始?終認為，如?果和同事的?關系都搞不?好，更不要?說去和業(yè)主?融洽氣氛和?氣一團了。?作為領班，?我以身作則?，嚴于律己?，起到較好?的表率作用?。與全體文?員一起，團?結一致，為?我們前臺各?項接待工作?的順利開展?，為讓業(yè)主?滿意作出自?己應有的核?心作用。?其次，及時?做好新員工?的培訓。前?臺文員一直?人數較少，?尤其在去年?底今年初，?隨著___?的相繼離職?，給我們部?門的工作銜?接帶來一定?影響。在及?時補充人員?后，通過我?手把手的演?示，耐心詳?細的講解，?讓她們在盡?可能短的時?間內初步達?到了上崗要?求。在我們?高效、有序?的___下?，能夠輕重?緩急妥善處?理各項服務?工作。另?外，及時_?__相關費?用的催收。?根據任務分?工，我主要?負責住房與?門面物業(yè)費?的催繳。每?季度首月上?旬督促物管?員對臨街門?面進行物業(yè)?費的預繳工?作，此外?，及時對相?關數據進行?統(tǒng)計整理。?嚴格實行痕?跡管理，即?徹底擺脫過?去事情異常?又無記錄的?情況，所有?存在異常的?情況都有書?面記錄，業(yè)?主簽字認同?。較好的保?持了工作的?連貫性。及?時對單元門?維修業(yè)主投?訴建議會議?記錄等進行?整理歸檔。?再有，及?時完善物業(yè)?管理收費系?統(tǒng)。補錄所?有小區(qū)的車?庫雜屋資料?。還有，?能按質按量?完成公司交?代的其他重?要工作。業(yè)?主滿意度調?查，清理所?有車庫雜屋?水電費。?一年以來，?雖然我的各?項工作都能?取得一定成?績，但我知?道自身也存?在很多不足?。如對待復?雜問題的處?理上，分析?問題解決問?題的能力還?有待提高，?作為領班，?個人有時專?注于個人工?作，對前臺?的工作形象?尤其是細節(jié)?方面還要加?強管理。針?對以上問題?，今后我的?努力方向是?：首先要加?強理論學習?，虛心請教?領導和同事?，進一步提?高業(yè)務能力?，進一步提?高工作效率?;其次要在?嚴謹、細致?上下功夫，?多投入更多?的精力，抓?好團隊管理?，使自身綜?合能力不斷?得到提高，?使公司的窗?口更加規(guī)范?高效。另?外，我在_?__公司工?作的五年多?時間里，積?累了許多工?作經驗，尤?其是接待業(yè)?主服務業(yè)主?方面，總結?起來有以下?幾個方面的?經驗和收獲?：(一只?有擺正自己?的位置，心?態(tài)平和，態(tài)?度謙虛，才?能又快又好?的做好各項?服務工作，?贏得業(yè)主的?滿意;(?二只有牢固?樹立服務意?識，加強溝?通協調，才?能消除業(yè)主?的擔憂，贏?得業(yè)主的信?任。最后?，感謝公司?領導的信任?。同時相信?我們@@@?物業(yè)公司在?___年各?項工作能更?上一層樓。?附一：業(yè)?服中心統(tǒng)計?數據1.?入住情況：?到___年?___月_?__日止，?@@@小區(qū)?總計交房數?：++++?戶(其中;?未交房數：?++戶(其?中。2.?相關費用：?收取停車費?總計+++?元。物業(yè)費?+++元，?物業(yè)費繳費?率++。長?期欠交房屋?物管費(一?年以上戶數?：++戶共?計欠交房屋?物管費：￥?+++++?+(___?詳單3.?水電異常：?___年共?處理售水電?異常報告+?++次，其?中與業(yè)主協?商補回公司?透支水++?+++噸，?補回因機械?表不轉的水?++++噸?，補回透支?電++++?度，補繳電?費++++?元，共計收?回損失++?++元。?4.接待有?效投訴共計?+++++?次，均做好?解答和回訪?工作。物?業(yè)客服部主?管年終工作?總結【五】?___年?對于___?物業(yè)來說，?可以說是成?長的一年，?發(fā)展的一年?，我們在不?斷改進和完?善各項管理?機制的一年?。在這當中?，物業(yè)客服?部的工作得?到了公司領?導的關心與?支持，同時?也得到了各?兄弟部門的?大力協助，?經過全體客?服工作人員?一年來的努?力工作，各?項工作制度?不斷得到完?善和落實。?服務至上，?用心做事’?的理念銘刻?在每一位客?服工作人員?的腦海，新?年已至，回?顧一年來的?客服工作，?有得有失，?現將一年工?作總結如下?：本年度?客服部__?_名員工中?有___位?工齡在半年?以內，也是?企業(yè)的新鮮?血液，在加?入本部后，?以最短的時?間內，掌握?本部工作程?序，以最快?的速度適應?崗位工作，?客服部員工?認真學習崗?位知識，及?時解答業(yè)主?疑問。年度?接待來電來?訪萬余次，?客服員登門?走訪業(yè)主_?__余戶，?投放各類通?知___余?份。截止_?__年__?_月底，辦?理接房__?_戶，辦理?裝修___?戶，現小區(qū)?在住人數_?__余戶。?本年度物?業(yè)費收繳情?況;現1,?2,___?期物業(yè)費用?收取的日期?，分為四個?階段，給物?業(yè)費的收取?增加了一定?的難度。進?入___月?份以來，客?服部對拖欠?物業(yè)費的業(yè)?主進行了電?話提示的催?繳工作，要?求業(yè)主以匯?款和柜臺結?算的方式進?行繳納物業(yè)?費用，對現?居住在小區(qū)?惡意拖欠物?業(yè)費的業(yè)主?，進行提示?，限期及停?辦一切服務?項目的措施?催繳物業(yè)費?，在物業(yè)費?的催繳過程?中，雖然我?們的客服員?遭到了業(yè)主?的不理解與?語言攻擊，?但客服員都?能以服務至