2022年物業(yè)客服部年度工作總結(jié)

第3頁共3頁2021年?物業(yè)客服部?年度工作總?結(jié)忙碌的?___年即?將過去。回?首客務(wù)部一?年來的工作?,感慨頗深?。這一年來?客服部在公?司各級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟,?并且取得了?一定的成績?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?,規(guī)范前_?__務(wù)。?自___年?我部門提出?“首問負(fù)責(zé)?制”的工作?方針后,_?__年是全?面落實該方?針的一年。?在日常工作?中無論遇到?任何問題,?我們都能作?到各項工作?不推諉,負(fù)?責(zé)到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實,保證?公司各項工?作的連慣性?,使工作在?一個良性的?狀態(tài)下進(jìn)行?,極大提高?了我們的工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)計?,今年前臺?的電話接聽?量達(dá)___?余次,接待?報修___?余次,其中?接待業(yè)__?_常報修_?__余次,?公共報修_?__余次;?日平均電話?接聽量高達(dá)?___余次?,日平均接?待來訪__?_余次,回?訪平均每日?___余次?。在“首?問負(fù)責(zé)制”?方針落實的?同時,我們?在___月?份對前臺進(jìn)?行培訓(xùn)。主?要針對《前?___務(wù)規(guī)?范》、《前?___務(wù)規(guī)?范用語》、?《儀態(tài)禮儀?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽禮?儀》、〈舉?止行為〉、?〈前臺辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范用?語〉等進(jìn)行?培訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行了?筆試和日檢?查的形式進(jìn)?行考核,而?且每周在前?臺提出一個?服務(wù)口號,?如“微笑、?問候、規(guī)范?”等。我們?根據(jù)平時成?績到月底進(jìn)?行獎懲,使?前臺的服務(wù)?有了較大的?提高,得到?了廣大業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)范服?務(wù)流程,物?業(yè)管理走向?專業(yè)化。?隨著新《物?業(yè)管理條例?》的頒布和?實施,以及?其它相關(guān)法?律、法規(guī)的?日益健全,?人們對物業(yè)?公司的要求?也越來越高?。物業(yè)管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現(xiàn)狀,而?是朝著專業(yè)?化、程序化?和規(guī)范化的?方向邁進(jìn)。?在對園區(qū)的?日常管理中?,我們嚴(yán)格?控制、加強(qiáng)?巡視,發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違章?的操作和裝?修,我們從?管理服務(wù)角?度出發(fā),善?意勸導(dǎo),及?時制止,并?且同公司的?法律顧問多?溝通,制定?了相應(yīng)的整?改措施,如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽臺罩的?,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上下?整改通知書?,責(zé)令其立?即整改。?三、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對?收費工作不?夠重視,沒?設(shè)專職收費?人員,由樓?宇管理員兼?職收費,而?且只在周六?、日才收,?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?,收費放在?第二位,這?樣樓宇管理?員沒有壓力?,收多收少?都一樣,甚?至收與不收?一個樣,嚴(yán)?重影響了收?費率。所以?,從本年度?第二季度開?始我們開始?改革,取消?樓宇管理員?,設(shè)立專職?收費員,將?工資與收費?率直接掛鉤?,建立激勵?機(jī)制,將不?適應(yīng)改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專職收費員?,通過改革?證明是有效?的。一期收?費率從__?_%提高到?___%;?二期從__?_%提升到?___%;?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理行?業(yè)是一個法?制不健全的?行業(yè),而且?涉及范圍廣?,專業(yè)知識?對于搞物業(yè)?管理者來說?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?,實踐中缺?乏經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐步?形成,步入?正軌還需一?段很長的時?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動態(tài)（范?本）,對于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門,?員工的素質(zhì)?高低代表著?企業(yè)的形象?,所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓(xùn)、提高我?們的整體服?務(wù)水平,我?們培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有:?(一搞好?禮儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺,物?業(yè)管理首先?是一個服務(wù)?行業(yè),接待?業(yè)主來訪,?我們做到熱?情周到、微?笑服務(wù)、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來?,我們的周?到服務(wù)也會?讓其消減一?些,以使我?們解決業(yè)主?的問題這方?面,陳經(jīng)理?專門給全部?門員工做專?業(yè)性的培訓(xùn)?,完全是酒?店式服務(wù)規(guī)?范來要求員?工。如前臺?接電話人員?,必須在鈴?響三聲之內(nèi)?接起電話,?第一句話先?報家門“您?好”,天元?物業(yè)___?號___人?為您服務(wù)”?。前___?務(wù)人員必須?站立服務(wù),?無論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺經(jīng)?過時要說“?你好”,這?樣,即提升