服務(wù)人員溝通技巧課件

服務(wù)人員溝通技巧2022/11/23服務(wù)人員溝通技巧服務(wù)人員溝通技巧2022/11/22服務(wù)人員溝通技巧1溝通技巧

——溝通概論什么是溝通●可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)的過程?！駵贤ǖ男问胶蛷?fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。●溝通有多種方式和管道（媒介）?！駵贤ㄒ灿姓脚c非正式之分。●溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

2溝通技巧

——溝通概論溝通的目的和作用●可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解?！窨梢蕴岣吖芾淼男堋！窨梢垣@得更多的幫助與支持?！窨梢约?lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神?！窨梢允菇M織擁有團(tuán)隊(duì)的效能?！窨梢蕴嵘齻€(gè)人成功幾率。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧溝通的目的和作用●可以增進(jìn)人與人之間3溝通技巧

——溝通概論傳遞者愿意編碼傳遞符號(hào)接受反饋接收者理解譯碼接收符號(hào)傳遞反饋媒介溝通模型服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

4溝通技巧

——溝通概論溝通的障礙●接收障礙——環(huán)境刺激；——接收者的態(tài)度和觀念；——接收者的需求和期待。●發(fā)信的障礙——發(fā)信者的表達(dá)能力；——發(fā)信者的態(tài)度和觀念；——缺乏反饋服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

5溝通技巧

——溝通概論溝通的障礙●接受障礙——懷有成見；——傳遞者與接收者之間的矛盾；

●理解障礙——語言和語義問題；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的長度；——信息傳播的方式與渠道；——地位的影響服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

6溝通技巧

——溝通概論消除溝通障礙●發(fā)信者——信息是傳遞給誰的？——我為什么要溝通？——明確溝通的內(nèi)容?！x擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通?！c接收者保持聯(lián)系。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧消除溝通障礙●發(fā)信者服務(wù)人員溝通技巧7溝通技巧

——溝通概論消除溝通障礙●接收者——設(shè)身處地地聆聽；——與發(fā)信者保持聯(lián)系?！癜l(fā)信者與接收者——認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的；——不斷地反饋和檢驗(yàn)；——建立相互間的信任與真誠。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

8溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（1）與職員的溝通程度管理職員的程度HHLLHM職員的工作經(jīng)驗(yàn)和工作積極性扶持型指導(dǎo)型委托型命令型服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

9溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（1）●運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法——分析評(píng)估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和主動(dòng)程度；——根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；——向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

10溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（2）●案例一你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí)間，你怎么辦？服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

11溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（2）●案例一的行動(dòng)選擇：一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里？三、安慰她，幫她解決問題。四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

12溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（2）●案例二：你剛剛晉升為車間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何的好。你怎么辦？服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

13溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（2）●案例二的行動(dòng)選擇：一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會(huì)給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。三、同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，并征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

14溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（2）●運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法——分析評(píng)估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和主動(dòng)程度；——根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；——向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

15溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●語言是人類所用過的最有效的藥?！耠m然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其能呈現(xiàn)出真實(shí)的地貌。明確表達(dá)的重要性服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息16溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞明確表達(dá)的重要性●如果思想會(huì)影響語言，那么語言也會(huì)扭曲思想?！裎覀兯f的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

17溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●給你的言辭下定義，使其準(zhǔn)確表達(dá)，易理解；●用圖表或者舉例來說明；●盡量少用縮略語或?qū)I(yè)術(shù)語（若用，必須定義）；

給你的措辭下定義（1）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——18溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞

跟什么相比？是誰、是什么？有多具體？如果你能做，會(huì)怎么樣？所有的？每一位？從來都不？應(yīng)該，不應(yīng)該，必須、不能

太多、太貴名詞動(dòng)詞泛稱左手右手

明確表達(dá)模式服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息明19溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●當(dāng)講到重點(diǎn)問題時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下；●用對(duì)方的語言溝通；●營造一個(gè)讓人無懼于提出問題的環(huán)境；●應(yīng)經(jīng)常問自己：“為什么要溝通？”給你的措辭下定義（2）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息明確地20溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●求得具體；●要求對(duì)人；●對(duì)你所求的人要有利；●要用堅(jiān)定的信心去求；●不斷地求，直到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為止。要求的五原則（1）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息明確21溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●千萬不要以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的幫助；●你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。要求的五原則（2）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如22溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對(duì)信息內(nèi)容的理解；●檢查溝通效果的方法：請(qǐng)求信息的接收者對(duì)你表達(dá)的信息再解釋一遍。

檢查溝通的效果（1）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息明23溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個(gè)部分；●檢查溝通效果時(shí)，提問的方式十分重要。

檢查溝通的效果（2）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●24溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人——統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30-40％；——調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營技巧之首；——聆聽是建立信任最有效的方法。

聆聽與確認(rèn)服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信25溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞

——有效的聆聽是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過程；——字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言，則讓我們了解到說話者的情感和精神層面；——只有7％的意義是取自字面上的，其余38％來自語音和語調(diào)，55％來自面部表情、姿勢和手勢。

●聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息明確地傳26溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞——見人就打招呼，必定是要下臺(tái)；——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；——與人說話旋說旋走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢；——見人就低頭閃道，肯定正在接受審查；——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。

●肢體語言案例——官態(tài)服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息明確27溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（1）

——和說話者的眼神保持接觸；——不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；——提醒自己不可分心，必須專心一致；——點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；——回答或開口說話時(shí)，先停頓一下；——以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；

服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓28溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（2）

——在心理描繪出對(duì)方正在說的；——多問問題，以澄清觀念；——抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的；——等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁；——把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對(duì)方檢測正確與否。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息明確29溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞——確認(rèn)有三個(gè)層面：第一層面：對(duì)發(fā)信者的用詞加以確認(rèn)；第二層面：對(duì)接收的一段信息加以確認(rèn)；第三層面：對(duì)發(fā)信者的語言、語調(diào)和肢體語言加以確認(rèn)（對(duì)言外之意加以確認(rèn)）。

●對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)（1）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓30溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞——確認(rèn)的次數(shù)依據(jù)信息的復(fù)雜程度和發(fā)信者的表達(dá)水平，原則是必須確定接收的信息的準(zhǔn)確性；——在日常生活中，應(yīng)加強(qiáng)自己察言觀色的能力培養(yǎng)，養(yǎng)成善于仔細(xì)觀察生活的習(xí)慣。

●對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)（2）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓31溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●聆聽痛苦（1）

——面對(duì)“壞消息”的三種反應(yīng)：a)打擊推復(fù)吐“真言”的人----“宰了那個(gè)傳話的人！”b)

埋怨顧客——“是你不按說明書來用嘛”c)

否認(rèn)和強(qiáng)辯。

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——如何讓信息32溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞

●聆聽痛苦（2）

——“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切記！——杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物；

——聆聽痛苦也是一個(gè)人自我約束力的一種考驗(yàn)；

服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息33溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞——如何聆聽痛苦：

a)挪出必要的時(shí)間來聆聽埋怨和問題；b)保持緘默，靜心聆聽；c)確認(rèn)你所見所聞。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息34溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞

●唯有會(huì)問問題的人才能夠掌握溝通的要訣

●利用“終結(jié)架構(gòu)”問句，直接解決問題的結(jié)果●用“如何”問句取代“為何”問句正確地提問服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何35溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞

●終結(jié)架構(gòu)問句：

——“我想怎么做呢？”——“我的目的是什么？”——“我到底是為了什么？”——“我能為你做些什么呢？”——

“我該為自己做些什么呢？服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信36溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞

●正確提問的價(jià)值觀

——人生所發(fā)生的每一件事，對(duì)于我們的將來都有幫助；——與別人溝通時(shí)，應(yīng)珍視它所帶來的信息。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓37溝通技巧

——明確價(jià)值觀是有效溝通的基礎(chǔ)●價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù)，是人們的行為準(zhǔn)則，也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事值不值得干？該不該干？該怎么干？●價(jià)值觀會(huì)主宰我們的人生方式，影響我們對(duì)周圍一切的反應(yīng)；●價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系。●價(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源；有效溝通的基礎(chǔ)——價(jià)值觀服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——明確價(jià)值觀是有效溝38溝通技巧

——契合—溝通的最高境界——如果你想和諧，就別只看差異之處；——如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。契合與沖突

●據(jù)《辭海》，契合就是意氣相合之意●差異太多，必然造成沖突

●你只需改變自己就可以達(dá)致契合，摹仿對(duì)方讓自己與對(duì)方相似，成為同類，即“摹仿”對(duì)方。

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——契合—39溝通技巧

——契合—溝通的最高境界●不管你想做什么，在這個(gè)世界里必然有人能幫助你更快且更容易地實(shí)現(xiàn)；●唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周圍；●因?yàn)槠鹾夏苁鼓氵M(jìn)入別人的心靈世界，讓他覺得你了解他，你與他休戚與共。

契合的力量服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——契合—溝通的最高境界40溝通技巧

——契合—溝通的最高境界●善于摹仿（1）——若你能摹仿對(duì)方達(dá)到契合，你就一定會(huì)感知對(duì)方的想法?！》率且环N技巧，需要反復(fù)地練習(xí)。如何建立契合服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——契合—溝41溝通技巧

——契合—溝通的最高境界●關(guān)于摹仿（2）——摹仿的四點(diǎn)要求a)

敏銳的觀察；b)

利用一切機(jī)會(huì)練習(xí)；c)

不失去自我要具有彈性；d)千萬不可摹仿別人的缺點(diǎn)或短處。

如何建立契合服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——契合—42溝通技巧

——契合—溝通的最高境界——找出摹仿對(duì)象的主要儲(chǔ)憶系統(tǒng)，可以簡化摹仿的工作，迅速地達(dá)到契合；——三種常用的儲(chǔ)憶系統(tǒng)；a)

視覺；b)

聽覺；c)

觸覺；●關(guān)于摹仿（3）如何建立契合服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——契合43溝通技巧

——契合—溝通的最高境界——視覺型人的特點(diǎn)：說話快速，呼吸短促，音調(diào)偏高，經(jīng)常聳肩伸頸；——聽覺型人的特點(diǎn)：說話不緊不慢，呼吸勻稱，音調(diào)平和，喜歡側(cè)耳重肩；——觸覺型人的特點(diǎn)：說話慢慢吞吞，聲音低沉，停頓時(shí)間長，身體動(dòng)作多?！耜P(guān)于摹仿（4）如何建立契合服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——契合44溝通技巧

——契合—溝通的最高境界●領(lǐng)袖的契合力量

——良好的儀表；——杰出的表達(dá)能力（用詞／語氣／肢體語言）；——言行一致，表里如一；——能靈活地運(yùn)用視、聽、觸三種感官印象，激起大家的共鳴。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——契合—溝通的最高45溝通技巧

——契合—溝通的最高境界

——要求別人跟你的看法一致，觀點(diǎn)相同?！窠⑵鹾献畲蟮恼系K是：服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——契合—溝通的最高46溝通技巧

——契合—溝通的最高境界伴隨與引導(dǎo)

●所謂伴隨就是不斷地摹仿對(duì)方；引導(dǎo)緊接著伴隨。當(dāng)你與對(duì)方建立了契合，一般你會(huì)感覺得到，這時(shí)你便可以由伴隨很自然地轉(zhuǎn)入引導(dǎo)，你不要再摹仿對(duì)方的動(dòng)作，而是主動(dòng)出擊改變自己的動(dòng)作，對(duì)方將會(huì)不知不覺地隨你而變；

●永遠(yuǎn)記住“臺(tái)上三分鐘，臺(tái)下十年功”的古訓(xùn)

服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——契合—溝通的47溝通技巧

——性格模式對(duì)溝通的影響●性格是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征。積極與消極、果斷與寡斷等?！裥愿衲Ｊ街髟琢艘粋€(gè)人的處事態(tài)度和行為方式。●性格模式之于人腦，猶如電腦程序之于電腦，如果你想與電腦溝通，就得了解它的程序；若想與人溝通就得了解他的性格模式。

性格模式與有效溝通服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——性格模48溝通技巧

——性格模式對(duì)溝通的影響●追求型與逃避型●自我判定型與外界判定型●自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型●配合型與拆散型●可能型與需求型性格模式的分類服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——性格49溝通技巧

——性格模式對(duì)溝通的影響●人類的一切行為都是圍繞著追求快樂，逃避痛苦的渴求打轉(zhuǎn)?！衲憧梢詮娜藗兿胍臇|西上，從產(chǎn)生行為的原因上可以判斷出人們的類型傾向。

追求型與逃避型服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——性格50溝通技巧

——性格模式對(duì)溝通的影響●你找一個(gè)人問問，看他如何知道自己的表現(xiàn)不錯(cuò)——自我判定型的人——自己會(huì)知道。——外界判定型的人——不能自己肯定，全看外界的評(píng)語。自我判定型與外界判定型服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——性格模式對(duì)溝通的影響51溝通技巧

——性格模式對(duì)溝通的影響●自我意識(shí)型：處事著重于是否跟他有貼身關(guān)系。●顧他意識(shí)型：處事則著重于是否跟大家有貼身關(guān)系?！衽袛嗟姆椒ㄊ牵嚎此麑?duì)別人注意的態(tài)度。自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——性格模52溝通技巧

——性格模式對(duì)溝通的影響●配合型——在處事的觀點(diǎn)上，著重尋求共同點(diǎn)?！癫鹕⑿汀谔幨碌挠^點(diǎn)上，著重尋求差異點(diǎn)。●判斷方法：問他們對(duì)某些事物的看法，看看他們第一眼注意的是事物的相似性，還是相異性。配合型與拆散型服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——性格模式對(duì)溝53溝通技巧

——性格模式對(duì)溝通的影響●需求型——做事是因?yàn)椴荒懿蛔?，注重已知的，安全的事物?！窨赡苄汀鍪率且驗(yàn)椤跋肴プ觥保Ｍ麖闹姓页鎏N(yùn)藏的機(jī)會(huì)?！裾f服需求型的人——告訴他為何要這樣？●說服可能型的人——告訴他這樣做可能創(chuàng)造的機(jī)會(huì)。可能型與需求型服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——性格模式對(duì)溝54溝通技巧

——性格模式對(duì)溝通的影響●孤獨(dú)型、自主樂群型、群力型?！裰绬T工的工作風(fēng)格，找一份適合的工作給他是十分重要的。●彼德原理——任何人被不斷地提升，總有一天會(huì)升到不堪勝任的地步。

工作風(fēng)格服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——性格模式對(duì)溝55溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者

●有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)；●一流的溝通者都象一位太極高手。做一個(gè)彈性的溝通者服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——56溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●“尋找推動(dòng)任何可能引起爭論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動(dòng)許多棘手的問題一帆風(fēng)順?！备惶m克林避免抗拒的溝通技巧服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——做57溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說：——“您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”

將“但是”換成“也”服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

—58溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●“我感謝你的意見，同時(shí)也”●“我尊重你的看法，同時(shí)也”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也”“合一架構(gòu)”（1）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

—59溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●三層意思：

——表明你能站在對(duì)方的立場看問題，易達(dá)契合。——表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。——為自己的看法另開一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。“合一架構(gòu)”（2）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——60溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●“當(dāng)你的親人想吸煙時(shí)，就送給他一個(gè)吻”

●“我是耶穌”●幽默用語是中止?fàn)巿?zhí)最佳的工具。中止模式服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

61溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●同意對(duì)方的說詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說詞更具說服力?！裎覀兊男袨槟Ｊ讲⒎抢喂痰挠离y更改。

兩個(gè)觀念你的彈性越大，可選擇的機(jī)會(huì)就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

62溝通技巧

——如何有效地開會(huì)對(duì)會(huì)議的認(rèn)識(shí)

●許多人對(duì)那些冗長、沉悶、與自己無關(guān)、毫無結(jié)果的會(huì)議感到厭煩十分，想方設(shè)法“逃會(huì)”●許多組織認(rèn)為，只要對(duì)會(huì)議進(jìn)行有效的控制，會(huì)議可以產(chǎn)生其他溝通方式無法達(dá)到的效果●其實(shí)，會(huì)議是一種無法取代的溝通方式，你不能完全放棄它，你只有學(xué)習(xí)如何使會(huì)議更有效。事實(shí)證明，有效地開會(huì)是可以學(xué)會(huì)的！GE的研討會(huì)《令人討厭的會(huì)議》與《令人深惡痛絕的會(huì)議》服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

63溝通技巧

——如何有效地開會(huì)會(huì)議的種類及其性質(zhì)（1）

●談判會(huì)議——用于解決爭端和沖突，目的在于經(jīng)過討論達(dá)成一致或諒解?！駡?bào)告會(huì)議——信息往往是單向流動(dòng)，不允許討論，否則會(huì)影響信息的有效傳遞?！窠鉀Q問題會(huì)議——要求充分發(fā)揮參會(huì)人員的主觀能動(dòng)性，使問題得以有效的解決。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

64溝通技巧

——如何有效地開會(huì)會(huì)議的種類及其性質(zhì)（2）

●制定決策會(huì)議——只限于特殊人員參與，組織嚴(yán)密。參與者必須深刻理解決策并對(duì)決策承擔(dān)責(zé)任?！袷占?、發(fā)布、交流信息會(huì)議——發(fā)布消息，發(fā)表意見，了解對(duì)消息、意見的反應(yīng)。此類會(huì)議鼓勵(lì)討論與提問。其實(shí)，企業(yè)的會(huì)議經(jīng)常是幾種會(huì)議的整合。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

65溝通技巧

——如何有效地開會(huì)導(dǎo)致會(huì)議失敗的因素分析

●目的不明確●時(shí)間控制不好（包括會(huì)議的開始與結(jié)束時(shí)間，以及會(huì)中參會(huì)人員的發(fā)言時(shí)間）●準(zhǔn)備不充分或者根本就沒準(zhǔn)備●參會(huì)人員選擇不當(dāng)（包括該退席的時(shí)候沒有退席）●信息傳遞不明確●會(huì)場的氣氛不好●備忘錄記錄不準(zhǔn)確●議程安排不當(dāng)●議而不決，決而不行，行而不果。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

66溝通技巧

——如何有效地開會(huì)有效開會(huì)的5W1P：

●WHY●WHAT●WHO●WHEN●WHERE●PREPARING

服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

67溝通技巧

——如何有效地開會(huì)●Purpose目的；●Participants與會(huì)者；●Planning計(jì)劃；●Process流程。有效會(huì)議的4P服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

68溝通技巧

——如何有效地開會(huì)●

Purpose目的

——信息共享；——增強(qiáng)承諾；——信息傳播；——解決問題和做決策。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

69溝通技巧

——如何有效地開會(huì)●

Participants與會(huì)者（3M的例子）——解決問題和做決策：5人——問題識(shí)別或鼓勵(lì)創(chuàng)意：10人——相互研討和培訓(xùn)會(huì)：15人——信息發(fā)布會(huì)：30人——正式的發(fā)表或匯報(bào)會(huì)：不限服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

70溝通技巧

——如何有效地開會(huì)●

Planning計(jì)劃（1）——半期準(zhǔn)則；——3/4準(zhǔn)則；——議程表準(zhǔn)則；——1/6準(zhǔn)則；——1/3準(zhǔn)則；Tropman1985服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

71溝通技巧

——如何有效地開會(huì)●

Planning計(jì)劃（2）——報(bào)告的準(zhǔn)則；——議程一致性準(zhǔn)則；——時(shí)間上一致性準(zhǔn)則；——記錄的準(zhǔn)則。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

72溝通技巧

——如何有效地開會(huì)●

Process流程——回顧；——介紹；——基礎(chǔ)準(zhǔn)則；——報(bào)告；——演示；——參與；——總結(jié)。Huber

1980服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

73溝通技巧

——如何有效地開會(huì)參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù)

●主持人——會(huì)前：確定目的、議程、參會(huì)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議種類、資料、用品、器材等。——會(huì)中：創(chuàng)造和諧的氣氛、宣布開會(huì)、控制議程、鼓勵(lì)發(fā)言、控制發(fā)言、總結(jié)發(fā)言、做出決議、確認(rèn)行動(dòng)與責(zé)任、安排下次會(huì)議、宣布閉會(huì)?！獣?huì)后：對(duì)本次會(huì)議進(jìn)行回顧與總結(jié)、匯報(bào)會(huì)議的決議、督導(dǎo)會(huì)議決議的執(zhí)行。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

74溝通技巧

——如何有效地開會(huì)參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù)

●會(huì)議秘書——會(huì)前：檢查會(huì)場情況、確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、通知參會(huì)人員、準(zhǔn)備必要的文件、資料、茶點(diǎn)、座位和視聽設(shè)備?！獣?huì)中：記錄會(huì)議備忘錄、與會(huì)人數(shù)和名單、應(yīng)采取的行動(dòng)、具體實(shí)施人員和實(shí)施的時(shí)間與期限?！獣?huì)后：把備忘錄整理成文、核對(duì)必要的事實(shí)與數(shù)據(jù)、向主持人提交備忘錄并與其達(dá)成一致意見、散發(fā)備忘錄。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

75演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/11/23服務(wù)人員溝通技巧演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew76服務(wù)人員溝通技巧2022/11/23服務(wù)人員溝通技巧服務(wù)人員溝通技巧2022/11/22服務(wù)人員溝通技巧77溝通技巧

——溝通概論什么是溝通●可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)的過程?！駵贤ǖ男问胶蛷?fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系?！駵贤ㄓ卸喾N方式和管道（媒介）?！駵贤ㄒ灿姓脚c非正式之分?！駵贤ㄅc人際關(guān)系密切相關(guān)。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

78溝通技巧

——溝通概論溝通的目的和作用●可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解。●可以提高管理的效能。●可以獲得更多的幫助與支持?！窨梢约?lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神?！窨梢允菇M織擁有團(tuán)隊(duì)的效能?！窨梢蕴嵘齻€(gè)人成功幾率。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧溝通的目的和作用●可以增進(jìn)人與人之間79溝通技巧

——溝通概論傳遞者愿意編碼傳遞符號(hào)接受反饋接收者理解譯碼接收符號(hào)傳遞反饋媒介溝通模型服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

80溝通技巧

——溝通概論溝通的障礙●接收障礙——環(huán)境刺激；——接收者的態(tài)度和觀念；——接收者的需求和期待?！癜l(fā)信的障礙——發(fā)信者的表達(dá)能力；——發(fā)信者的態(tài)度和觀念；——缺乏反饋服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

81溝通技巧

——溝通概論溝通的障礙●接受障礙——懷有成見；——傳遞者與接收者之間的矛盾；

●理解障礙——語言和語義問題；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的長度；——信息傳播的方式與渠道；——地位的影響服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

82溝通技巧

——溝通概論消除溝通障礙●發(fā)信者——信息是傳遞給誰的？——我為什么要溝通？——明確溝通的內(nèi)容?！x擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通?！c接收者保持聯(lián)系。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧消除溝通障礙●發(fā)信者服務(wù)人員溝通技巧83溝通技巧

——溝通概論消除溝通障礙●接收者——設(shè)身處地地聆聽；——與發(fā)信者保持聯(lián)系?！癜l(fā)信者與接收者——認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的；——不斷地反饋和檢驗(yàn)；——建立相互間的信任與真誠。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

84溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（1）與職員的溝通程度管理職員的程度HHLLHM職員的工作經(jīng)驗(yàn)和工作積極性扶持型指導(dǎo)型委托型命令型服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

85溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（1）●運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法——分析評(píng)估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和主動(dòng)程度；——根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；——向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

86溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（2）●案例一你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí)間，你怎么辦？服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

87溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（2）●案例一的行動(dòng)選擇：一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里？三、安慰她，幫她解決問題。四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

88溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（2）●案例二：你剛剛晉升為車間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何的好。你怎么辦？服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

89溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（2）●案例二的行動(dòng)選擇：一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會(huì)給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。三、同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，并征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

90溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（2）●運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法——分析評(píng)估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和主動(dòng)程度；——根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；——向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

91溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●語言是人類所用過的最有效的藥?！耠m然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其能呈現(xiàn)出真實(shí)的地貌。明確表達(dá)的重要性服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息92溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞明確表達(dá)的重要性●如果思想會(huì)影響語言，那么語言也會(huì)扭曲思想?！裎覀兯f的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

93溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●給你的言辭下定義，使其準(zhǔn)確表達(dá)，易理解；●用圖表或者舉例來說明；●盡量少用縮略語或?qū)I(yè)術(shù)語（若用，必須定義）；

給你的措辭下定義（1）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——94溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞

跟什么相比？是誰、是什么？有多具體？如果你能做，會(huì)怎么樣？所有的？每一位？從來都不？應(yīng)該，不應(yīng)該，必須、不能

太多、太貴名詞動(dòng)詞泛稱左手右手

明確表達(dá)模式服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息明95溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●當(dāng)講到重點(diǎn)問題時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下；●用對(duì)方的語言溝通；●營造一個(gè)讓人無懼于提出問題的環(huán)境；●應(yīng)經(jīng)常問自己：“為什么要溝通？”給你的措辭下定義（2）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息明確地96溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●求得具體；●要求對(duì)人；●對(duì)你所求的人要有利；●要用堅(jiān)定的信心去求；●不斷地求，直到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為止。要求的五原則（1）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息明確97溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●千萬不要以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的幫助；●你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。要求的五原則（2）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如98溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對(duì)信息內(nèi)容的理解；●檢查溝通效果的方法：請(qǐng)求信息的接收者對(duì)你表達(dá)的信息再解釋一遍。

檢查溝通的效果（1）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息明99溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個(gè)部分；●檢查溝通效果時(shí)，提問的方式十分重要。

檢查溝通的效果（2）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●100溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人——統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30-40％；——調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營技巧之首；——聆聽是建立信任最有效的方法。

聆聽與確認(rèn)服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信101溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞

——有效的聆聽是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過程；——字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言，則讓我們了解到說話者的情感和精神層面；——只有7％的意義是取自字面上的，其余38％來自語音和語調(diào)，55％來自面部表情、姿勢和手勢。

●聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息明確地傳102溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞——見人就打招呼，必定是要下臺(tái)；——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；——與人說話旋說旋走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢；——見人就低頭閃道，肯定正在接受審查；——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。

●肢體語言案例——官態(tài)服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息明確103溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（1）

——和說話者的眼神保持接觸；——不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；——提醒自己不可分心，必須專心一致；——點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；——回答或開口說話時(shí)，先停頓一下；——以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；

服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓104溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（2）

——在心理描繪出對(duì)方正在說的；——多問問題，以澄清觀念；——抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的；——等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁；——把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對(duì)方檢測正確與否。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息明確105溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞——確認(rèn)有三個(gè)層面：第一層面：對(duì)發(fā)信者的用詞加以確認(rèn)；第二層面：對(duì)接收的一段信息加以確認(rèn)；第三層面：對(duì)發(fā)信者的語言、語調(diào)和肢體語言加以確認(rèn)（對(duì)言外之意加以確認(rèn)）。

●對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)（1）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓106溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞——確認(rèn)的次數(shù)依據(jù)信息的復(fù)雜程度和發(fā)信者的表達(dá)水平，原則是必須確定接收的信息的準(zhǔn)確性；——在日常生活中，應(yīng)加強(qiáng)自己察言觀色的能力培養(yǎng)，養(yǎng)成善于仔細(xì)觀察生活的習(xí)慣。

●對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)（2）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓107溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●聆聽痛苦（1）

——面對(duì)“壞消息”的三種反應(yīng)：a)打擊推復(fù)吐“真言”的人----“宰了那個(gè)傳話的人！”b)

埋怨顧客——“是你不按說明書來用嘛”c)

否認(rèn)和強(qiáng)辯。

服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息108溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞

●聆聽痛苦（2）

——“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切記！——杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物；

——聆聽痛苦也是一個(gè)人自我約束力的一種考驗(yàn)；

服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息109溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞——如何聆聽痛苦：

a)挪出必要的時(shí)間來聆聽埋怨和問題；b)保持緘默，靜心聆聽；c)確認(rèn)你所見所聞。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信息110溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞

●唯有會(huì)問問題的人才能夠掌握溝通的要訣

●利用“終結(jié)架構(gòu)”問句，直接解決問題的結(jié)果●用“如何”問句取代“為何”問句正確地提問服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何111溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞

●終結(jié)架構(gòu)問句：

——“我想怎么做呢？”——“我的目的是什么？”——“我到底是為了什么？”——“我能為你做些什么呢？”——

“我該為自己做些什么呢？服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓信112溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞

●正確提問的價(jià)值觀

——人生所發(fā)生的每一件事，對(duì)于我們的將來都有幫助；——與別人溝通時(shí)，應(yīng)珍視它所帶來的信息。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——如何讓113溝通技巧

——明確價(jià)值觀是有效溝通的基礎(chǔ)●價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù)，是人們的行為準(zhǔn)則，也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事值不值得干？該不該干？該怎么干？●價(jià)值觀會(huì)主宰我們的人生方式，影響我們對(duì)周圍一切的反應(yīng)；●價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系?！駜r(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源；有效溝通的基礎(chǔ)——價(jià)值觀服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——明確價(jià)值觀是有效溝114溝通技巧

——契合—溝通的最高境界——如果你想和諧，就別只看差異之處；——如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。契合與沖突

●據(jù)《辭?！?，契合就是意氣相合之意●差異太多，必然造成沖突

●你只需改變自己就可以達(dá)致契合，摹仿對(duì)方讓自己與對(duì)方相似，成為同類，即“摹仿”對(duì)方。

服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——契合—115溝通技巧

——契合—溝通的最高境界●不管你想做什么，在這個(gè)世界里必然有人能幫助你更快且更容易地實(shí)現(xiàn)；●唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周圍；●因?yàn)槠鹾夏苁鼓氵M(jìn)入別人的心靈世界，讓他覺得你了解他，你與他休戚與共。

契合的力量服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——契合—溝通的最高境界116溝通技巧

——契合—溝通的最高境界●善于摹仿（1）——若你能摹仿對(duì)方達(dá)到契合，你就一定會(huì)感知對(duì)方的想法。——摹仿是一種技巧，需要反復(fù)地練習(xí)。如何建立契合服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——契合—溝117溝通技巧

——契合—溝通的最高境界●關(guān)于摹仿（2）——摹仿的四點(diǎn)要求a)

敏銳的觀察；b)

利用一切機(jī)會(huì)練習(xí)；c)

不失去自我要具有彈性；d)千萬不可摹仿別人的缺點(diǎn)或短處。

如何建立契合服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——契合—118溝通技巧

——契合—溝通的最高境界——找出摹仿對(duì)象的主要儲(chǔ)憶系統(tǒng)，可以簡化摹仿的工作，迅速地達(dá)到契合；——三種常用的儲(chǔ)憶系統(tǒng)；a)

視覺；b)

聽覺；c)

觸覺；●關(guān)于摹仿（3）如何建立契合服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——契合119溝通技巧

——契合—溝通的最高境界——視覺型人的特點(diǎn)：說話快速，呼吸短促，音調(diào)偏高，經(jīng)常聳肩伸頸；——聽覺型人的特點(diǎn)：說話不緊不慢，呼吸勻稱，音調(diào)平和，喜歡側(cè)耳重肩；——觸覺型人的特點(diǎn)：說話慢慢吞吞，聲音低沉，停頓時(shí)間長，身體動(dòng)作多。●關(guān)于摹仿（4）如何建立契合服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——契合120溝通技巧

——契合—溝通的最高境界●領(lǐng)袖的契合力量

——良好的儀表；——杰出的表達(dá)能力（用詞／語氣／肢體語言）；——言行一致，表里如一；——能靈活地運(yùn)用視、聽、觸三種感官印象，激起大家的共鳴。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——契合—溝通的最高121溝通技巧

——契合—溝通的最高境界

——要求別人跟你的看法一致，觀點(diǎn)相同?！窠⑵鹾献畲蟮恼系K是：服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——契合—溝通的最高122溝通技巧

——契合—溝通的最高境界伴隨與引導(dǎo)

●所謂伴隨就是不斷地摹仿對(duì)方；引導(dǎo)緊接著伴隨。當(dāng)你與對(duì)方建立了契合，一般你會(huì)感覺得到，這時(shí)你便可以由伴隨很自然地轉(zhuǎn)入引導(dǎo)，你不要再摹仿對(duì)方的動(dòng)作，而是主動(dòng)出擊改變自己的動(dòng)作，對(duì)方將會(huì)不知不覺地隨你而變；

●永遠(yuǎn)記住“臺(tái)上三分鐘，臺(tái)下十年功”的古訓(xùn)

服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——契合—溝通的123溝通技巧

——性格模式對(duì)溝通的影響●性格是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征。積極與消極、果斷與寡斷等?！裥愿衲Ｊ街髟琢艘粋€(gè)人的處事態(tài)度和行為方式?！裥愿衲Ｊ街谌四X，猶如電腦程序之于電腦，如果你想與電腦溝通，就得了解它的程序；若想與人溝通就得了解他的性格模式。

性格模式與有效溝通服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——性格模124溝通技巧

——性格模式對(duì)溝通的影響●追求型與逃避型●自我判定型與外界判定型●自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型●配合型與拆散型●可能型與需求型性格模式的分類服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——性格125溝通技巧

——性格模式對(duì)溝通的影響●人類的一切行為都是圍繞著追求快樂，逃避痛苦的渴求打轉(zhuǎn)?！衲憧梢詮娜藗兿胍臇|西上，從產(chǎn)生行為的原因上可以判斷出人們的類型傾向。

追求型與逃避型服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——性格126溝通技巧

——性格模式對(duì)溝通的影響●你找一個(gè)人問問，看他如何知道自己的表現(xiàn)不錯(cuò)——自我判定型的人——自己會(huì)知道?！饨缗卸ㄐ偷娜恕荒茏约嚎隙ǎ赐饨绲脑u(píng)語。自我判定型與外界判定型服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——性格模式對(duì)溝通的影響127溝通技巧

——性格模式對(duì)溝通的影響●自我意識(shí)型：處事著重于是否跟他有貼身關(guān)系。●顧他意識(shí)型：處事則著重于是否跟大家有貼身關(guān)系?！衽袛嗟姆椒ㄊ牵嚎此麑?duì)別人注意的態(tài)度。自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——性格模128溝通技巧

——性格模式對(duì)溝通的影響●配合型——在處事的觀點(diǎn)上，著重尋求共同點(diǎn)?！癫鹕⑿汀谔幨碌挠^點(diǎn)上，著重尋求差異點(diǎn)。●判斷方法：問他們對(duì)某些事物的看法，看看他們第一眼注意的是事物的相似性，還是相異性。配合型與拆散型服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——性格模式對(duì)溝129溝通技巧

——性格模式對(duì)溝通的影響●需求型——做事是因?yàn)椴荒懿蛔?，注重已知的，安全的事物?！窨赡苄汀鍪率且驗(yàn)椤跋肴プ觥?，希望從中找出蘊(yùn)藏的機(jī)會(huì)?！裾f服需求型的人——告訴他為何要這樣？●說服可能型的人——告訴他這樣做可能創(chuàng)造的機(jī)會(huì)。可能型與需求型服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——性格模式對(duì)溝130溝通技巧

——性格模式對(duì)溝通的影響●孤獨(dú)型、自主樂群型、群力型?！裰绬T工的工作風(fēng)格，找一份適合的工作給他是十分重要的?！癖说略怼魏稳吮徊粩嗟靥嵘?，總有一天會(huì)升到不堪勝任的地步。

工作風(fēng)格服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——性格模式對(duì)溝131溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者

●有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)；●一流的溝通者都象一位太極高手。做一個(gè)彈性的溝通者服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——132溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●“尋找推動(dòng)任何可能引起爭論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動(dòng)許多棘手的問題一帆風(fēng)順?！备惶m克林避免抗拒的溝通技巧服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——做133溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說：——“您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”

將“但是”換成“也”服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

—134溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●“我感謝你的意見，同時(shí)也”●“我尊重你的看法，同時(shí)也”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也”“合一架構(gòu)”（1）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

—135溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●三層意思：

——表明你能站在對(duì)方的立場看問題，易達(dá)契合?！砻髂阏诮⒁粋€(gè)合作的架構(gòu)?！獮樽约旱目捶黹_一條不會(huì)遭到抗拒的途徑?！昂弦患軜?gòu)”（2）服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

——136溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●“當(dāng)你的親人想吸煙時(shí)，就送給他一個(gè)吻”

●“我是耶穌”●幽默用語是中止?fàn)巿?zhí)最佳的工具。中止模式服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

137溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●同意對(duì)方的說詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說詞更具說服力?！裎覀兊男袨槟Ｊ讲⒎抢喂痰挠离y更改。

兩個(gè)觀念你的彈性越大，可選擇的機(jī)會(huì)就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。服務(wù)人員溝通技巧溝通技巧

138溝通技巧

——如何有效地開會(huì)對(duì)會(huì)議的認(rèn)識(shí)

●許多人對(duì)那些冗長、沉悶、與自己無關(guān)、毫無結(jié)果的會(huì)議感到厭煩十分，想方設(shè)法“逃會(huì)”●許多組織認(rèn)為，只要對(duì)會(huì)議進(jìn)行有效的控制，會(huì)議可以產(chǎn)生其他溝通方式無法達(dá)到的效果●其實(shí)，會(huì)議是一種