汽車售后服務(wù)營(yíng)銷課件

專業(yè)入微呵護(hù)愛車如沐春風(fēng)——東風(fēng)日產(chǎn)【專·新·愛】春季服務(wù)活動(dòng)月售后服務(wù)部一、活動(dòng)背景1、活動(dòng)目的2、活動(dòng)時(shí)間及對(duì)象3、活動(dòng)主題二、活動(dòng)實(shí)施1、活動(dòng)形式2、活動(dòng)指引3、活動(dòng)目標(biāo)4、獎(jiǎng)勵(lì)方案

4、禮品補(bǔ)貼

5、活動(dòng)準(zhǔn)備6、活動(dòng)檢核7、注意事項(xiàng)8、店頭活動(dòng)建議9、活動(dòng)傳播10、物料指引11、店頭話術(shù)目錄1、提升感心服務(wù)品牌2、提升客戶滿意度3、提升備件銷售時(shí)間：2011年3月1日-4月18日對(duì)象：全國(guó)專營(yíng)店（2010年12月31日前開業(yè)，共451家）活動(dòng)目的活動(dòng)主題活動(dòng)時(shí)間及對(duì)象活動(dòng)背景專業(yè)入微呵護(hù)愛車如沐春風(fēng)活動(dòng)指引1：專心服務(wù)在活動(dòng)期間，所有回廠車輛均可獲得免費(fèi)檢測(cè)。具體服務(wù)包括：車齡1年以下的車輛可免費(fèi)進(jìn)行常規(guī)檢測(cè)；車齡1年以上的車輛除了常規(guī)檢測(cè)外，還可在發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、制動(dòng)、空調(diào)系統(tǒng)和電控單元檢測(cè)免費(fèi)選擇任意兩項(xiàng)。序號(hào)檢測(cè)項(xiàng)目1常規(guī)檢測(cè)10項(xiàng)2制動(dòng)系統(tǒng)檢測(cè)10項(xiàng)3底盤系統(tǒng)檢測(cè)9項(xiàng)4空調(diào)系統(tǒng)檢測(cè)9項(xiàng)5發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)檢測(cè)6項(xiàng)6電控單元檢測(cè)1項(xiàng)注：按照附件1：《深化保養(yǎng)檢測(cè)單》中對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)進(jìn)行檢測(cè)1、車輛檢測(cè)，免費(fèi)安心2、預(yù)約服務(wù)，時(shí)間安心預(yù)約成功的客戶，送玻璃油膜去除體驗(yàn)1次（價(jià)值50元，含工時(shí)）預(yù)約成功的定義：客戶與專營(yíng)店進(jìn)行預(yù)約并按約定的時(shí)間回廠?；顒?dòng)實(shí)施活動(dòng)實(shí)施3、專業(yè)建議,?！靶摹碧撞驮斠姟稅圮嚤ｐB(yǎng)秘笈》（背面），體驗(yàn)者獲贈(zèng)竹纖維毛巾一條（價(jià)值35元，送完即止）。1、清新套餐（空調(diào)系統(tǒng)殺菌除臭+冷凝器清洗）9折2、健康套餐（空調(diào)系統(tǒng)殺菌除臭+室內(nèi)除臭）9折3、空調(diào)過濾器芯9折4、普通雨刮送玻璃油膜去除體驗(yàn)一次（價(jià)值50元,含工時(shí)）5、無骨雨刮9折6、底盤防銹9折7、免維護(hù)電瓶9折4、綠色菜單，風(fēng)雨無憂由專營(yíng)店技術(shù)主管坐診，回答客戶在用車方面提出的問題，并提出專業(yè)的建議。由專營(yíng)店技術(shù)主管坐診，答疑客戶對(duì)車輛提出的問題。說明：1、坐診地點(diǎn)：維修接待區(qū)域附近，具體根據(jù)專營(yíng)店情況確定；2、如果專家不能全天候坐診，請(qǐng)放置提醒標(biāo)志“專家臨時(shí)走開，需要請(qǐng)致電:XXXXXX”。活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)指引2：專家坐診活動(dòng)指引3：專題講座針對(duì)女性車主，每周開展一次愛車知識(shí)講座，為女性車主提供用車、愛車保養(yǎng)知識(shí)。講座資料見附件2：專營(yíng)店啟蒙教育說明材料_2010版（new）活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)目標(biāo)說明：?jiǎn)闻_(tái)服務(wù)備件及新車精品銷售按網(wǎng)點(diǎn)價(jià)計(jì)算3-2、單項(xiàng)獎(jiǎng)——訂貨獎(jiǎng)若干名：1）空調(diào)過濾器芯（除臭型）訂貨獎(jiǎng)：活動(dòng)實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)方案－獎(jiǎng)項(xiàng)2)無骨雨刮訂貨獎(jiǎng)：活動(dòng)實(shí)施禮品補(bǔ)貼PV禮品補(bǔ)貼說明：◆補(bǔ)貼時(shí)間：活動(dòng)結(jié)束之后的第2個(gè)月，PV將費(fèi)用補(bǔ)貼給專營(yíng)店?！粞a(bǔ)貼方式：通過制作備件折扣單的方式將折扣補(bǔ)貼返還給專營(yíng)店?；顒?dòng)實(shí)施活動(dòng)檢核1、DLR自檢：1）請(qǐng)專營(yíng)店按照秋季服務(wù)活動(dòng)方案開展各項(xiàng)工作注1：必須嚴(yán)格執(zhí)行《東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)》中的各項(xiàng)工作流程注2：SA、維修技師對(duì)所有免費(fèi)檢測(cè)的客戶車輛認(rèn)真填寫《深化保養(yǎng)檢測(cè)單》2、PV檢核：活動(dòng)開始前及進(jìn)行過程中，東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司將派遣售后服務(wù)專員及服務(wù)活動(dòng)主擔(dān)前往各專營(yíng)店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢核及指導(dǎo)，包括：1）活動(dòng)布置：是否按時(shí)、按規(guī)定布置2）活動(dòng)通知：是否按要求進(jìn)行活動(dòng)通知和電話預(yù)約（重點(diǎn)檢核項(xiàng)目）3）活動(dòng)準(zhǔn)備：有否召開專題會(huì)議落實(shí)活動(dòng)要求，是否落實(shí)活動(dòng)目標(biāo)4）活動(dòng)說明會(huì)：是否開展內(nèi)部說明會(huì)，必要時(shí)售后服務(wù)部專員給予現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)5）活動(dòng)用備件準(zhǔn)備：是否提前準(zhǔn)備，必要時(shí)幫助解決訂貨問題6）活動(dòng)開展：是否按規(guī)定開展活動(dòng)（重點(diǎn)檢核項(xiàng)目）7）配合解決活動(dòng)中發(fā)生的實(shí)際困難，收集專營(yíng)店的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)及對(duì)服務(wù)活動(dòng)的建議一、反饋郵箱：

JPYX@二、反饋項(xiàng)目：1、專家坐診圖片反饋2、專題講座圖片反饋反饋要求見附件1三、反饋時(shí)間：2011年4月25日前四、、聯(lián)系人&電話：東風(fēng)日產(chǎn)客服中心直復(fù)營(yíng)銷組張嬌電話意事項(xiàng)-資料反饋活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)時(shí)間：4月份活動(dòng)組織：1、活動(dòng)內(nèi)容：主要是在店內(nèi)開展愛心聯(lián)盟，陽(yáng)光關(guān)愛基金宣傳及組織捐款活動(dòng)；（具體活動(dòng)執(zhí)行方案及操作指引，后續(xù)會(huì)以工聯(lián)單的形式再行通知，專營(yíng)店請(qǐng)?zhí)崆爸獣源耸?。?、陽(yáng)關(guān)關(guān)愛，愛心聯(lián)盟活動(dòng)實(shí)施：店頭活動(dòng)建議活動(dòng)時(shí)間：3月12日（植樹節(jié)）活動(dòng)組織：1、活動(dòng)內(nèi)容：針對(duì)在3月1日至3月10日回店參與春季服務(wù)月的車主，進(jìn)行植樹節(jié)活動(dòng)的信息宣傳，以公益及關(guān)愛大自然的行為，為車主免費(fèi)組織植樹活動(dòng)，并邀請(qǐng)車主可以領(lǐng)小孩共同參與，體現(xiàn)綠色愛心；2、凡參加者，即可獲得綠色愛心手圈；3、植樹場(chǎng)地：區(qū)域?qū)I(yíng)店可以自行與當(dāng)?shù)貙W(xué)校或者郊區(qū)農(nóng)村合作；活動(dòng)對(duì)象：在植樹節(jié)前到店參與春季服務(wù)月活動(dòng)，并消費(fèi)滿一定額度的車主（由專營(yíng)店定義）2、關(guān)愛大自然，植樹節(jié)活動(dòng)活動(dòng)實(shí)施：店頭活動(dòng)建議活動(dòng)時(shí)間：4月23、24日（活動(dòng)結(jié)束后一周）活動(dòng)組織：1、活動(dòng)內(nèi)容：針對(duì)活動(dòng)期間回店參與春季服務(wù)活動(dòng)月的客戶，即可參與抽獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)?wù)呖梢詳y小孩參與春游效外活動(dòng)；2、活動(dòng)形式：以自駕戶外拓展的形式，并依季節(jié)性，為車主創(chuàng)造一個(gè)交流、溝通的平臺(tái)；根據(jù)參與人數(shù)，可分批進(jìn)行，以一日為一批，共同策劃效外午餐活動(dòng)，享受沐浴春風(fēng)的感覺；3、活動(dòng)結(jié)束與客戶進(jìn)行合影，并可在展廳設(shè)置活動(dòng)墻，展出活動(dòng)圖片，展示東風(fēng)日產(chǎn)與客戶之間的快樂環(huán)節(jié)；活動(dòng)對(duì)象：參與春季服務(wù)活動(dòng)月，并有消費(fèi)記錄的車主（由專營(yíng)店定義）3、“我和春天有個(gè)約會(huì)”春游活動(dòng)活動(dòng)實(shí)施：店頭活動(dòng)建議CRM平臺(tái)公關(guān)傳播專營(yíng)店店頭資源品牌層面借助CAP2相關(guān)資源進(jìn)行傳播，含硬廣、軟文、網(wǎng)絡(luò)及DM物料的信息植入店頭相關(guān)物料傳播（具體點(diǎn)位傳播表詳見下P物料清單表）專營(yíng)店自有傳播資源，含硬廣、軟文、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、店頭話術(shù)等利用公關(guān)軟文炒作及網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)傳播進(jìn)行傳播.借助CRM平臺(tái)發(fā)布短信傳播資源活動(dòng)實(shí)施：傳播建議活動(dòng)物料活動(dòng)實(shí)施：物料指引使用方法：用于專營(yíng)店布置及活動(dòng)邀約下載地址：請(qǐng)按總部下發(fā)地址下載物料下載時(shí)間：2011年02月26日專營(yíng)店物料露出時(shí)間：2011年03月01日至2011年04月18日物料示意報(bào)廣投放原則：由區(qū)域根據(jù)自己的資源自行選擇投放尺寸（常規(guī)）:(寬)35CM×(高)24CM本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)活動(dòng)實(shí)施：物料指引橫幅B1本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)活動(dòng)實(shí)施：物料指引物料示意擺放位置：B1（售后服務(wù)區(qū)），維修通道內(nèi)入口頂上材質(zhì)：紅底白字條幅尺寸:(寬)1200CM×(高)180CM東風(fēng)日產(chǎn)「專.新.愛」春季服務(wù)活動(dòng)月本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)活動(dòng)實(shí)施：物料指引物料示意說明：進(jìn)行會(huì)員活動(dòng)的專營(yíng)店使用此畫面及點(diǎn)位。擺放位置：B2,展示在維修通道右邊的墻上，新車交車區(qū)外墻，信息面向維修通道。材質(zhì)：?jiǎn)慰淄竾姰嫵叽?－指導(dǎo)尺寸為(高)275CM×(寬)267CM－可根據(jù)外墻凹入玻璃的實(shí)際尺寸進(jìn)行調(diào)整形象海報(bào)B2本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)形象海報(bào)B4活動(dòng)實(shí)施：物料指引物料示意擺放位置：B4,維修通道內(nèi)材質(zhì)：背膠，四邊配鋁合金亞光邊框尺寸:(高)120CM×(寬)160CM本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)擺放位置：B7&B13,維修通道內(nèi)材質(zhì)：背膠，四邊配鋁合金亞光邊框尺寸:(高)120CM×(寬)160CM車主活動(dòng)信息海報(bào)B7&B13活動(dòng)實(shí)施：物料指引物料示意本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)擺放位置:CRM內(nèi)部點(diǎn)位材質(zhì)：四邊配鋁合金亞光邊框尺寸:(高)180CM×(寬)80CM展架:編號(hào)7活動(dòng)實(shí)施：物料指引物料示意本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)具體位置建議：專營(yíng)店前臺(tái)辦理設(shè)立位置，指定專家解答消費(fèi)者疑問；專家坐診活動(dòng)實(shí)施：物料指引物料示意專家坐診效果圖后續(xù)補(bǔ)充真實(shí)效果圖，再上傳活動(dòng)實(shí)施：物料指引物料示意邀約短信（99字建議）東風(fēng)日產(chǎn)「專.新.愛」春季服務(wù)活動(dòng)月于3月1日至4月18日啟動(dòng)：免費(fèi)檢測(cè)，預(yù)約有禮，專家坐診，專題講座，實(shí)惠保養(yǎng)套餐，雨季常用件9折優(yōu)惠，為您大幅節(jié)省用車成本。讓我們相約在東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店，不見不散！電臺(tái)稿（30S）活動(dòng)實(shí)施：物料指引物料示意女聲，語(yǔ)氣輕快，到結(jié)尾處變得昂揚(yáng)。春天來咯，讓我們迎接養(yǎng)車檢修的好天氣吧！3月1日至4月18日，東風(fēng)日產(chǎn)在東風(fēng)日產(chǎn)“?！ば隆邸贝杭痉?wù)活動(dòng)月全情啟動(dòng)，專業(yè)檢測(cè)、專享預(yù)約、專心套餐、?；菖浼?、專家坐診、專題講座，讓東風(fēng)日產(chǎn)的專業(yè)服務(wù)給你一季好心情，給全年一個(gè)好開始！A:服務(wù)活動(dòng)月是東風(fēng)日產(chǎn)根據(jù)不同季節(jié)變化為車主展開的貼心免費(fèi)檢測(cè)及各類優(yōu)惠活動(dòng)，而春季服務(wù)活動(dòng)月是根據(jù)春天的特點(diǎn)為車主提供更專業(yè)的服務(wù)和套餐，讓您的愛車享受更專業(yè)的服務(wù)，得到更專業(yè)的建議和呵護(hù)。Q:什么是“春季服務(wù)活動(dòng)月”？Q:具體都有哪些優(yōu)惠活動(dòng)？A:在春季服務(wù)活動(dòng)月期間，我們專門為回廠客戶提供了更專業(yè)的免費(fèi)安心檢測(cè)、更貼心的預(yù)約服務(wù)、更深化保養(yǎng)的專業(yè)建議套餐、更優(yōu)惠的綠色無憂“菜單”以及專家坐診和專門針對(duì)女性客戶的專題講座等細(xì)致入微的關(guān)懷，讓您的愛車行駛無憂。Q:能詳細(xì)介紹一下“綠色”無憂菜單嗎？A:“綠色”菜單主要為車主營(yíng)造健康用車環(huán)境而提供的3大優(yōu)惠，包括1、清新套餐（空調(diào)系統(tǒng)殺菌除臭+冷凝器清洗）9折，2、健康套餐（空調(diào)系統(tǒng)殺菌除臭+室內(nèi)除臭）9折，3、空調(diào)過濾器芯9折；“無憂”菜單主要是針對(duì)春季雨水較多而設(shè)定的常用配件優(yōu)惠，包括1、普通雨刮送玻璃油膜去除體驗(yàn)一次（價(jià)值50元,含工時(shí)），2、無骨雨刮9折，3、底盤防銹9折，4、免維護(hù)電瓶9折活動(dòng)實(shí)施：店頭話術(shù)A:

只要您在春季服務(wù)活動(dòng)月期間回店，就能享受專業(yè)技術(shù)主管的答疑，給您的愛車提供專業(yè)的專屬建議。Q:專家坐診是免費(fèi)的嗎？Q:還有哪些優(yōu)惠活動(dòng)？A:1）如果您是保養(yǎng)預(yù)約成功的客戶，則可免費(fèi)體驗(yàn)玻璃油膜去除一次；2）體驗(yàn)保養(yǎng)?！靶摹碧撞蛣t可以獲贈(zèng)竹纖維毛巾一條。3）假如您的愛車車齡超過一年，那么還可以還可在發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、制動(dòng)、空調(diào)系統(tǒng)和電控單元檢測(cè)免費(fèi)選擇任意