有效溝通(講義)課件

有效溝通主講：朱錦明2004.4.20有效溝通主講：朱錦明10.1導(dǎo)言提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。定義要素：態(tài)度、知識(shí)及技巧

一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。這個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。0.1導(dǎo)言提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人20.2自檢回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間，你用了決定業(yè)績(jī)?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度(Attitude)_______________________________________________知識(shí)(Knowledge)_____________________________________________技巧(Skill)___________________________________________________在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的?___________________________________________________________哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?___________________________________________________________你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績(jī)的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?___________________________________________________________0.2自檢回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷31溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想，情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感1溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想，情感在個(gè)人或群體42.1溝通的方式通過(guò)研究證明,在溝通中有65%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的。溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書面距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸2.1溝通的方式通過(guò)研究證明,在溝通中有65%的信52.2語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形?？陬^書面圖片模式一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無(wú)線電錄像會(huì)議

信用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件

幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)2.2語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效62.2肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)

臉部表情眼神姿態(tài)

聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。2.2肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括我72.3自檢想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？列舉：______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2.3自檢想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和83溝通的模型溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。

信息發(fā)送者 接受者

反饋3溝通的模型溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。93.1怎樣有效的發(fā)送信息？決定何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒決定何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾決定發(fā)送信息的方法面談紀(jì)要、信件或備忘錄電話其它形式3.1怎樣有效的發(fā)送信息？決定何時(shí)發(fā)送信息103.2怎樣有效的接收信息？你是否具有積極的聆聽的技能？聆聽的層次聽而不聞不做任何努力去聆聽假裝聆聽做出假像聆聽選擇性的聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽 認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較設(shè)身處地的傾聽用心和腦來(lái)傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。3.2怎樣有效的接收信息？你是否具有積極的聆聽的技能？113.3利用反饋的工具取得有效溝通反饋：是人所做的事，所說(shuō)的話這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng)反饋不是：關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見關(guān)于他人之言行的解釋對(duì)將來(lái)的建議或指示

3.3利用反饋的工具取得有效溝通反饋：123.4如何給予反饋明確、具體、提供實(shí)例平衡積極的正面的與建設(shè)性的在正確的時(shí)間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接收者的需求3.4如何給予反饋明確、具體、提供實(shí)例133.5如何接受反饋聆聽，不打斷避免自衛(wèi)提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，尋問(wèn)實(shí)例總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解表明你將考慮如何去采取行動(dòng)

3.5如何接受反饋聆聽，不打斷143.6自檢檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？

造成不良溝通的原因改進(jìn)

你說(shuō)的多，問(wèn)的少你問(wèn)的多，說(shuō)的少舉例：

舉例：

3.6自檢檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？154溝通的方式溝通行為比例40% 傾聽35% 交談16% 閱讀9% 書寫

4溝通的方式溝通行為比例164.1有效溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化4.1有效溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)174.2溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的4.2溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是184.3無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間自尊和自信降低團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力這些都是我們不想得到,并且不愿意承擔(dān)的！

4.3無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失這些都是我們不想得194.4造成溝通困難的因素缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間不足或情緒不好判斷錯(cuò)誤或語(yǔ)言不通4.4造成溝通困難的因素缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不204.5我們常見到的溝通方式有面對(duì)面電話傳真和信件電子郵件報(bào)告4.5我們常見到的溝通方式有面對(duì)面214.6信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任？善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說(shuō)謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度4.6信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任？224.7果敢與合作ASSERTIVENESSANDCOOPERATION果敢與合作Assertive果敢Cooperative合作的Forcing強(qiáng)迫Avoiding回避Collaborating合作Accommodating遷就Compromising折衷4.7果敢與合作ASSERTIVENESSANDC234.8合作(Collaboration)雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題積極并愿意解決問(wèn)題共同研究解決問(wèn)題的方案對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多4.8合作(Collaboration)雙方都能夠闡明各244.9工作關(guān)系的建立我們?cè)诠ぷ髦兄饕?種人際關(guān)系需要我們考慮：個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門的不同級(jí)別的同事同樣部門同樣級(jí)別的同事客戶不同部門的高級(jí)別的同事老板特點(diǎn)...在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分，有些卻沒(méi)有。有些關(guān)系可能是平等的，有些關(guān)系可能是上下級(jí)關(guān)系，但每個(gè)人所掌握的信息和權(quán)利都是不同的。有些關(guān)系的目標(biāo)和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對(duì)立或全部對(duì)立的有些關(guān)系的維護(hù)是以經(jīng)濟(jì)利益為基礎(chǔ)的。4.9工作關(guān)系的建立我們?cè)诠ぷ髦兄饕?種人際關(guān)系需要我們255有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施5有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)265.1溝通前的準(zhǔn)備考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？設(shè)定自己的目標(biāo)包括：頂線目標(biāo)（topline）底線目標(biāo)（bottomline）現(xiàn)實(shí)目標(biāo)（target）弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？做自己的“SWOT”分析包括：自身－－優(yōu)勢(shì)（Strengths）劣勢(shì)（Weaknesses）環(huán)境－－機(jī)會(huì)（Opportunities）威脅（Threats）5.1溝通前的準(zhǔn)備考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？275.2確認(rèn)對(duì)方的需求有效提問(wèn)積極聆聽及時(shí)確認(rèn)5.2確認(rèn)對(duì)方的需求有效提問(wèn)285.2.1為什么我們要提問(wèn)?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開始和結(jié)束談話控制談話方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話時(shí)征求別人意見不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)5.2.1為什么我們要提問(wèn)?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)295.2.2提問(wèn)的類型分類開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來(lái)回答的優(yōu)勢(shì)信息全面氣氛友好節(jié)省時(shí)間控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)

浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向

信息有限氣氛緊張5.2.2提問(wèn)的類型分類開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題定義可以讓講話305.2.3有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式通常，我們會(huì)用開放式問(wèn)題開頭，一旦談話偏離你的主題，用封閉性問(wèn)題進(jìn)行限制，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張，再改用開放式問(wèn)題。請(qǐng)注意：避免用“為什么”開始溝通！避免無(wú)用的問(wèn)題...引導(dǎo)性問(wèn)題多重問(wèn)題5.2.3有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式通常，我們會(huì)用開放式問(wèn)題開頭315.2.4練習(xí)封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？

你喜歡你的工作嗎？

你還有問(wèn)題嗎？

培訓(xùn)怎么樣？

會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你工作的哪些方面？你有什么問(wèn)題？培訓(xùn)對(duì)你有什么幫助嗎？把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)成開放式問(wèn)題5.2.4練習(xí)封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？

你喜歡你325.2.5積極聆聽積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說(shuō)。（蘇格拉底）5.2.5積極聆聽積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見335.2.6積極聆聽的作用為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好5.2.6積極聆聽的作用為了獲得更多信息345.2.7反省自己是否做過(guò)？當(dāng)別人講話時(shí)，你在想自己的事聽別人講話時(shí)，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^(guò)程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說(shuō)話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力5.2.7反省自己是否做過(guò)？當(dāng)別人講話時(shí)，你在想自己的事355.2.8積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)使用“熱詞”－“是嗎？”“沒(méi)錯(cuò)”“太好了！”“真的？”“啊哈”口語(yǔ)幌子－我說(shuō)呢？..我正納悶？..我還在想呢？..提示問(wèn)題主要用來(lái)處理談話初始階段的靜默無(wú)語(yǔ):是不是越來(lái)越難？你想再多說(shuō)些嗎？你現(xiàn)在的感覺(jué)怎么樣？我在想你真的要和我談嗎？為什么你不說(shuō)話呢？5.2.8積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)365.2.9積極聆聽的技巧重復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話改編并摘要說(shuō)過(guò)的話，以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話歸納總結(jié)什么時(shí)候用?重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后,用來(lái)確定你的理解你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時(shí)如果有時(shí)間限制,最后要為下一次談話作準(zhǔn)備5.2.9積極聆聽的技巧重復(fù)內(nèi)容375.2.10積極聆聽的技巧表達(dá)感受我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場(chǎng)合,分享我們的感受對(duì)談話的進(jìn)行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的利益?！拔乙灿型瑯拥慕?jīng)歷..”“我是你的話..”5.2.10積極聆聽的技巧表達(dá)感受385.2.11及時(shí)確認(rèn)確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的。目的澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視怎樣進(jìn)行確認(rèn)對(duì)于重要的溝通要有書面記錄使用短詞- 用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯- 減少縮寫和專業(yè)用語(yǔ)使用短句- 去掉不必要的修飾詞- 減少?gòu)?fù)雜句型突出重要信息對(duì)于有時(shí)間和定點(diǎn)及人物的要重語(yǔ)氣5.2.11及時(shí)確認(rèn)確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的395.3清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)闡述計(jì)劃提出符合既定需求的建議。這個(gè)建議的描述通常不超過(guò)25個(gè)字。建議對(duì)一個(gè)問(wèn)題找到幾種方案，讓對(duì)方來(lái)選擇描述細(xì)節(jié)如何實(shí)現(xiàn)你提出的建議解釋為什么信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Feature)轉(zhuǎn)化作用(Advantage)強(qiáng)調(diào)利益(Benefit)特點(diǎn)作用效益無(wú)氟冰箱環(huán)?？梢匝幽暌鎵?0點(diǎn)鎖緊的防盜門不易被橇，安全你可以放心，心情輕松5.3清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)闡述計(jì)劃特點(diǎn)作用效益無(wú)氟405.4處理異議原因他們需要更多的信息（一種興趣的表示）他們是在敷衍

原則

不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方，即柔道法。柔道法：如果我們想利用另一個(gè)人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動(dòng)的方向摔出。5.4處理異議原因415.4.1處理異議的技巧我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！辨認(rèn)是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)”-“真實(shí)反對(duì)”－他們需要更多的信息,能夠用具體的問(wèn)題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問(wèn)-“煙霧式反對(duì)”－他們反對(duì)的原因不是他們所說(shuō),籠統(tǒng)表達(dá)，而沒(méi)有具體原因。問(wèn)問(wèn)題－找出原因同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備常用句型：-“這是一個(gè)好問(wèn)題..”-“你能說(shuō)的再具體一些嗎？”-“你能舉個(gè)例子嗎？”-“你的建議是什么呢？”-“我知道你關(guān)心…，但你不喜歡…嗎？”-“是我做錯(cuò)了什么嗎？”發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：-“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過(guò)相同的體驗(yàn)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)…”-“我知道你想…，然而，…，你認(rèn)為呢？

5.4.1處理異議的技巧我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候425.4.2處理異議的技巧別人的提議我不愿意接受時(shí)直接說(shuō)“不”態(tài)度友好，語(yǔ)氣平和-“我不能把車借給你，你最好去租一輛。”-“我一會(huì)兒要用，不能借你?！?/p>

立場(chǎng)堅(jiān)定不要隨便說(shuō)“不”，一旦說(shuō)過(guò)，就不要輕易改口。5.4.2處理異議的技巧別人的提議我不愿意接受時(shí)435.4.3處理異議的技巧別人的提議我不愿意接受時(shí)有條件讓步問(wèn)問(wèn)題－同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？”目的：-他為什么會(huì)提出這個(gè)要求？他希望得到什么？-誰(shuí)會(huì)重視這件事？-這件事會(huì)花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？-這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？-我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？常用句型：-“你能說(shuō)的再具體一些嗎？”-“你的意思是…”

發(fā)表自己的觀點(diǎn)：

常用句型：“我認(rèn)為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”5.4.3處理異議的技巧別人的提議我不愿意接受時(shí)445.4.4處理異議的技巧別人的提議我不愿意接受時(shí)適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利權(quán)利定義：控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才能。為什么有人會(huì)不喜歡權(quán)利：-不喜歡使用權(quán)利的方式-不贊成權(quán)利的目的如何使用權(quán)利：-當(dāng)你認(rèn)為自己有權(quán)利時(shí)，你就有權(quán)利！-競(jìng)爭(zhēng)權(quán)利－只要你為你所有的東西引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)增加它的價(jià)值。-合法性的權(quán)利－可以挑戰(zhàn)和懷疑合法性。-冒險(xiǎn)的權(quán)利－撲捉適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，并學(xué)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)分散-專業(yè)知識(shí)的權(quán)利－權(quán)威增加自己的自尊5.4.4處理異議的技巧別人的提議我不愿意接受時(shí)455.5達(dá)成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠(chéng)的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。對(duì)于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。贊美慶祝5.5達(dá)成協(xié)議感謝465.6共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通5.6共同實(shí)施積極合作的態(tài)度476行為風(fēng)格果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。

強(qiáng)弱強(qiáng)弱果斷情感性表現(xiàn)型結(jié)果型順從型分析型這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格6行為風(fēng)格果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的堅(jiān)486.1行為風(fēng)格的類型分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。結(jié)果型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。表現(xiàn)型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。

6.1行為風(fēng)格的類型分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于496.2行為風(fēng)格的特點(diǎn)簡(jiǎn)單的說(shuō)：分析型的人考慮存在什么問(wèn)題順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)表現(xiàn)型的人對(duì)問(wèn)題高談闊論結(jié)果型的人對(duì)問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷

注意：在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無(wú)法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個(gè)性并且是獨(dú)一無(wú)二的。尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度，是你的選擇。6.2行為風(fēng)格的特點(diǎn)簡(jiǎn)單的說(shuō)：506.3.1分析型果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。他們的特征：天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真不流露自己的情感，面部表情少，說(shuō)話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢觀察力敏銳會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，考慮周密，辦事有序沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語(yǔ)事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子。6.3.1分析型果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。516.3.2分析型他們的需求：安全感，萬(wàn)無(wú)一失對(duì)自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近。與此類人相處的竅門：遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽少說(shuō)，做記錄，不隨便插話不要過(guò)于親熱友好，尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免俗語(yǔ)擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語(yǔ)速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹立高標(biāo)準(zhǔn)避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾。6.3.2分析型他們的需求：526.4.1結(jié)果型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。他們的特征：有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語(yǔ)言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說(shuō)話速度都比較快喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽眾冷靜獨(dú)立而任性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者也關(guān)心別人，但他們的感情通過(guò)行動(dòng)而不是語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)6.4.1結(jié)果型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。536.4.2結(jié)果型他們的需求：直接的，準(zhǔn)確的回答有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新想法高效率，明顯的結(jié)果與此類人相處的竅門：直接切入主題，不用寒暄，多說(shuō)少問(wèn)，用肯定自信的語(yǔ)氣來(lái)談充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)，而且聲音洪亮，加快語(yǔ)速準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果行動(dòng)要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效處理問(wèn)題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。從結(jié)果的角度談，而不談感受給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾6.4.2結(jié)果型他們的需求：546.5.1表現(xiàn)型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。他們的特征：樂(lè)于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切 精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú)追求樂(lè)趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂(lè)于讓別人開心只見森林，不見樹木通常沒(méi)有條理，愿意發(fā)表長(zhǎng)篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散6.5.1表現(xiàn)型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。556.5.2表現(xiàn)型他們的需求：公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境民主的關(guān)系，友好的氣氛表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意與此類人相處的竅門：聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景著眼于全局觀念，而避免過(guò)小的細(xì)節(jié)如果要寫書面報(bào)告，請(qǐng)簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出討論問(wèn)題反應(yīng)迅速及時(shí)，并能夠做出決策夸張身體語(yǔ)言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度給他們時(shí)間說(shuō)話，并適時(shí)的稱贊，經(jīng)常確認(rèn)及簡(jiǎn)單的重復(fù)注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測(cè)的語(yǔ)氣，注意不要跑題重要事情一定以書面形式與其確認(rèn)6.5.2表現(xiàn)型他們的需求：566.6.1順從型果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。他們的特征：善于保持人際關(guān)系，忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，說(shuō)話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)體態(tài)語(yǔ)言少，面部表情自然而不夸張不喜歡采取主動(dòng)，害怕冒險(xiǎn)，只要合情合理，都愿意接受非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對(duì)別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點(diǎn)匯總后被各方面的人接受重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價(jià)，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞?shì)W事，利用時(shí)間不規(guī)律6.6.1順從型果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。576.6.2順從型他們的需求：安全感及友好的關(guān)系真誠(chéng)的贊賞及肯定傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序與此類人相處的竅門：熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài)放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤?，特別是關(guān)于你的個(gè)人情況提供個(gè)人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度講究細(xì)節(jié)，淡化變化，從對(duì)方角度理解，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他的觀點(diǎn)，以示重視決策時(shí)不要施加壓力，不要過(guò)分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限當(dāng)對(duì)方不說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)爭(zhēng)求意見，對(duì)方說(shuō)話慢時(shí)，不要急于幫對(duì)方結(jié)束講話避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾6.6.2順從型他們的需求：587接近客戶的技巧接近客戶的三十秒，決定了推銷的成敗。7接近客戶的技巧597.1第一印象我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！7.1第一印象七秒鐘！607.2會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)7.2會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言617.3介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者晚輩給長(zhǎng)輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事7.3介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者627.4交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。雙手接過(guò)對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無(wú)關(guān)的信息。7.4交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從637.5握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。┯鲆娬J(rèn)識(shí)人與別人道別某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！7.5握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大小）647.6出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序主人開車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序乘坐電梯時(shí)的禮儀7.6出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序657.7常用的接近話語(yǔ)的要點(diǎn)稱呼客戶的名字簡(jiǎn)單自我介紹表達(dá)拜訪的理由和客戶聊天懇請(qǐng)對(duì)方接見贊美及詢問(wèn)7.7常用的接近話語(yǔ)的要點(diǎn)稱呼客戶的名字簡(jiǎn)單自我介紹表達(dá)667.8出行、乘坐交通工具的的禮儀給客戶良好的外觀印象要記住并常說(shuō)出客戶的名字讓您的客戶有優(yōu)越感自己保持快樂(lè)開朗替客戶解決問(wèn)題利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感7.8出行、乘坐交通工具的的禮儀給客戶良好的外觀印象677.9自檢互動(dòng)練習(xí)：現(xiàn)在你正在和客戶進(jìn)行第一次的見面，你如何給對(duì)方留下美好的第一印象的？

7.9自檢互動(dòng)練習(xí)：現(xiàn)在你正在和客戶進(jìn)行第一次的見68溝通永無(wú)止境！！

謝謝！！溝通永無(wú)止境！！

謝謝??！69有效溝通主講：朱錦明2004.4.20有效溝通主講：朱錦明700.1導(dǎo)言提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。定義要素：態(tài)度、知識(shí)及技巧

一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。這個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。0.1導(dǎo)言提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人710.2自檢回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間，你用了決定業(yè)績(jī)?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度(Attitude)_______________________________________________知識(shí)(Knowledge)_____________________________________________技巧(Skill)___________________________________________________在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的?___________________________________________________________哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?___________________________________________________________你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績(jī)的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?___________________________________________________________0.2自檢回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷721溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想，情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感1溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想，情感在個(gè)人或群體732.1溝通的方式通過(guò)研究證明,在溝通中有65%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的。溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書面距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸2.1溝通的方式通過(guò)研究證明,在溝通中有65%的信742.2語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形。口頭書面圖片模式一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無(wú)線電錄像會(huì)議

信用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件

幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)2.2語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效752.2肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)

臉部表情眼神姿態(tài)

聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。2.2肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括我762.3自檢想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？列舉：______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2.3自檢想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和773溝通的模型溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。

信息發(fā)送者 接受者

反饋3溝通的模型溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。783.1怎樣有效的發(fā)送信息？決定何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒決定何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾決定發(fā)送信息的方法面談紀(jì)要、信件或備忘錄電話其它形式3.1怎樣有效的發(fā)送信息？決定何時(shí)發(fā)送信息793.2怎樣有效的接收信息？你是否具有積極的聆聽的技能？聆聽的層次聽而不聞不做任何努力去聆聽假裝聆聽做出假像聆聽選擇性的聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽 認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較設(shè)身處地的傾聽用心和腦來(lái)傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。3.2怎樣有效的接收信息？你是否具有積極的聆聽的技能？803.3利用反饋的工具取得有效溝通反饋：是人所做的事，所說(shuō)的話這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng)反饋不是：關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見關(guān)于他人之言行的解釋對(duì)將來(lái)的建議或指示

3.3利用反饋的工具取得有效溝通反饋：813.4如何給予反饋明確、具體、提供實(shí)例平衡積極的正面的與建設(shè)性的在正確的時(shí)間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接收者的需求3.4如何給予反饋明確、具體、提供實(shí)例823.5如何接受反饋聆聽，不打斷避免自衛(wèi)提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，尋問(wèn)實(shí)例總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解表明你將考慮如何去采取行動(dòng)

3.5如何接受反饋聆聽，不打斷833.6自檢檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？

造成不良溝通的原因改進(jìn)

你說(shuō)的多，問(wèn)的少你問(wèn)的多，說(shuō)的少舉例：

舉例：

3.6自檢檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？844溝通的方式溝通行為比例40% 傾聽35% 交談16% 閱讀9% 書寫

4溝通的方式溝通行為比例854.1有效溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化4.1有效溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)864.2溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的4.2溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是874.3無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間自尊和自信降低團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力這些都是我們不想得到,并且不愿意承擔(dān)的！

4.3無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失這些都是我們不想得884.4造成溝通困難的因素缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間不足或情緒不好判斷錯(cuò)誤或語(yǔ)言不通4.4造成溝通困難的因素缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不894.5我們常見到的溝通方式有面對(duì)面電話傳真和信件電子郵件報(bào)告4.5我們常見到的溝通方式有面對(duì)面904.6信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任？善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說(shuō)謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度4.6信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任？914.7果敢與合作ASSERTIVENESSANDCOOPERATION果敢與合作Assertive果敢Cooperative合作的Forcing強(qiáng)迫Avoiding回避Collaborating合作Accommodating遷就Compromising折衷4.7果敢與合作ASSERTIVENESSANDC924.8合作(Collaboration)雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題積極并愿意解決問(wèn)題共同研究解決問(wèn)題的方案對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多4.8合作(Collaboration)雙方都能夠闡明各934.9工作關(guān)系的建立我們?cè)诠ぷ髦兄饕?種人際關(guān)系需要我們考慮：個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門的不同級(jí)別的同事同樣部門同樣級(jí)別的同事客戶不同部門的高級(jí)別的同事老板特點(diǎn)...在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分，有些卻沒(méi)有。有些關(guān)系可能是平等的，有些關(guān)系可能是上下級(jí)關(guān)系，但每個(gè)人所掌握的信息和權(quán)利都是不同的。有些關(guān)系的目標(biāo)和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對(duì)立或全部對(duì)立的有些關(guān)系的維護(hù)是以經(jīng)濟(jì)利益為基礎(chǔ)的。4.9工作關(guān)系的建立我們?cè)诠ぷ髦兄饕?種人際關(guān)系需要我們945有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施5有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)955.1溝通前的準(zhǔn)備考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？設(shè)定自己的目標(biāo)包括：頂線目標(biāo)（topline）底線目標(biāo)（bottomline）現(xiàn)實(shí)目標(biāo)（target）弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？做自己的“SWOT”分析包括：自身－－優(yōu)勢(shì)（Strengths）劣勢(shì)（Weaknesses）環(huán)境－－機(jī)會(huì)（Opportunities）威脅（Threats）5.1溝通前的準(zhǔn)備考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？965.2確認(rèn)對(duì)方的需求有效提問(wèn)積極聆聽及時(shí)確認(rèn)5.2確認(rèn)對(duì)方的需求有效提問(wèn)975.2.1為什么我們要提問(wèn)?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開始和結(jié)束談話控制談話方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話時(shí)征求別人意見不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)5.2.1為什么我們要提問(wèn)?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)985.2.2提問(wèn)的類型分類開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來(lái)回答的優(yōu)勢(shì)信息全面氣氛友好節(jié)省時(shí)間控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)

浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向

信息有限氣氛緊張5.2.2提問(wèn)的類型分類開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題定義可以讓講話995.2.3有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式通常，我們會(huì)用開放式問(wèn)題開頭，一旦談話偏離你的主題，用封閉性問(wèn)題進(jìn)行限制，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張，再改用開放式問(wèn)題。請(qǐng)注意：避免用“為什么”開始溝通！避免無(wú)用的問(wèn)題...引導(dǎo)性問(wèn)題多重問(wèn)題5.2.3有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式通常，我們會(huì)用開放式問(wèn)題開頭1005.2.4練習(xí)封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？

你喜歡你的工作嗎？

你還有問(wèn)題嗎？

培訓(xùn)怎么樣？

會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你工作的哪些方面？你有什么問(wèn)題？培訓(xùn)對(duì)你有什么幫助嗎？把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)成開放式問(wèn)題5.2.4練習(xí)封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？

你喜歡你1015.2.5積極聆聽積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說(shuō)。（蘇格拉底）5.2.5積極聆聽積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見1025.2.6積極聆聽的作用為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好5.2.6積極聆聽的作用為了獲得更多信息1035.2.7反省自己是否做過(guò)？當(dāng)別人講話時(shí)，你在想自己的事聽別人講話時(shí)，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^(guò)程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說(shuō)話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力5.2.7反省自己是否做過(guò)？當(dāng)別人講話時(shí)，你在想自己的事1045.2.8積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)使用“熱詞”－“是嗎？”“沒(méi)錯(cuò)”“太好了！”“真的？”“啊哈”口語(yǔ)幌子－我說(shuō)呢？..我正納悶？..我還在想呢？..提示問(wèn)題主要用來(lái)處理談話初始階段的靜默無(wú)語(yǔ):是不是越來(lái)越難？你想再多說(shuō)些嗎？你現(xiàn)在的感覺(jué)怎么樣？我在想你真的要和我談嗎？為什么你不說(shuō)話呢？5.2.8積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)1055.2.9積極聆聽的技巧重復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話改編并摘要說(shuō)過(guò)的話，以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話歸納總結(jié)什么時(shí)候用?重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后,用來(lái)確定你的理解你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時(shí)如果有時(shí)間限制,最后要為下一次談話作準(zhǔn)備5.2.9積極聆聽的技巧重復(fù)內(nèi)容1065.2.10積極聆聽的技巧表達(dá)感受我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場(chǎng)合,分享我們的感受對(duì)談話的進(jìn)行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的利益?！拔乙灿型瑯拥慕?jīng)歷..”“我是你的話..”5.2.10積極聆聽的技巧表達(dá)感受1075.2.11及時(shí)確認(rèn)確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的。目的澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視怎樣進(jìn)行確認(rèn)對(duì)于重要的溝通要有書面記錄使用短詞- 用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯- 減少縮寫和專業(yè)用語(yǔ)使用短句- 去掉不必要的修飾詞- 減少?gòu)?fù)雜句型突出重要信息對(duì)于有時(shí)間和定點(diǎn)及人物的要重語(yǔ)氣5.2.11及時(shí)確認(rèn)確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的1085.3清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)闡述計(jì)劃提出符合既定需求的建議。這個(gè)建議的描述通常不超過(guò)25個(gè)字。建議對(duì)一個(gè)問(wèn)題找到幾種方案，讓對(duì)方來(lái)選擇描述細(xì)節(jié)如何實(shí)現(xiàn)你提出的建議解釋為什么信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Feature)轉(zhuǎn)化作用(Advantage)強(qiáng)調(diào)利益(Benefit)特點(diǎn)作用效益無(wú)氟冰箱環(huán)保可以延年益壽10點(diǎn)鎖緊的防盜門不易被橇，安全你可以放心，心情輕松5.3清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)闡述計(jì)劃特點(diǎn)作用效益無(wú)氟1095.4處理異議原因他們需要更多的信息（一種興趣的表示）他們是在敷衍

原則

不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方，即柔道法。柔道法：如果我們想利用另一個(gè)人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動(dòng)的方向摔出。5.4處理異議原因1105.4.1處理異議的技巧我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！辨認(rèn)是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)”-“真實(shí)反對(duì)”－他們需要更多的信息,能夠用具體的問(wèn)題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問(wèn)-“煙霧式反對(duì)”－他們反對(duì)的原因不是他們所說(shuō),籠統(tǒng)表達(dá)，而沒(méi)有具體原因。問(wèn)問(wèn)題－找出原因同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備常用句型：-“這是一個(gè)好問(wèn)題..”-“你能說(shuō)的再具體一些嗎？”-“你能舉個(gè)例子嗎？”-“你的建議是什么呢？”-“我知道你關(guān)心…，但你不喜歡…嗎？”-“是我做錯(cuò)了什么嗎？”發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：-“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過(guò)相同的體驗(yàn)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)…”-“我知道你想…，然而，…，你認(rèn)為呢？

5.4.1處理異議的技巧我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候1115.4.2處理異議的技巧別人的提議我不愿意接受時(shí)直接說(shuō)“不”態(tài)度友好，語(yǔ)氣平和-“我不能把車借給你，你最好去租一輛。”-“我一會(huì)兒要用，不能借你?！?/p>

立場(chǎng)堅(jiān)定不要隨便說(shuō)“不”，一旦說(shuō)過(guò)，就不要輕易改口。5.4.2處理異議的技巧別人的提議我不愿意接受時(shí)1125.4.3處理異議的技巧別人的提議我不愿意接受時(shí)有條件讓步問(wèn)問(wèn)題－同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？”目的：-他為什么會(huì)提出這個(gè)要求？他希望得到什么？-誰(shuí)會(huì)重視這件事？-這件事會(huì)花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？-這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？-我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？常用句型：-“你能說(shuō)的再具體一些嗎？”-“你的意思是…”

發(fā)表自己的觀點(diǎn)：

常用句型：“我認(rèn)為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”5.4.3處理異議的技巧別人的提議我不愿意接受時(shí)1135.4.4處理異議的技巧別人的提議我不愿意接受時(shí)適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利權(quán)利定義：控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才能。為什么有人會(huì)不喜歡權(quán)利：-不喜歡使用權(quán)利的方式-不贊成權(quán)利的目的如何使用權(quán)利：-當(dāng)你認(rèn)為自己有權(quán)利時(shí)，你就有權(quán)利！-競(jìng)爭(zhēng)權(quán)利－只要你為你所有的東西引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)增加它的價(jià)值。-合法性的權(quán)利－可以挑戰(zhàn)和懷疑合法性。-冒險(xiǎn)的權(quán)利－撲捉適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，并學(xué)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)分散-專業(yè)知識(shí)的權(quán)利－權(quán)威增加自己的自尊5.4.4處理異議的技巧別人的提議我不愿意接受時(shí)1145.5達(dá)成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠(chéng)的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。對(duì)于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。贊美慶祝5.5達(dá)成協(xié)議感謝1155.6共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通5.6共同實(shí)施積極合作的態(tài)度1166行為風(fēng)格果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。

強(qiáng)弱強(qiáng)弱果斷情感性表現(xiàn)型結(jié)果型順從型分析型這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格6行為風(fēng)格果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的堅(jiān)1176.1行為風(fēng)格的類型分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。結(jié)果型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。表現(xiàn)型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。

6.1行為風(fēng)格的類型分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于1186.2行為風(fēng)格的特點(diǎn)簡(jiǎn)單的說(shuō)：分析型的人考慮存在什么問(wèn)題順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)表現(xiàn)型的人對(duì)問(wèn)題高談闊論結(jié)果型的人對(duì)問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷

注意：在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無(wú)法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個(gè)性并且是獨(dú)一無(wú)二的。尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度，是你的選擇。6.2行為風(fēng)格的特點(diǎn)簡(jiǎn)單的說(shuō)：1196.3.1分析型果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。他們的特征：天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真不流露自己的情感，面部表情少，說(shuō)話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢觀察力敏銳會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，考慮周密，辦事有序沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語(yǔ)事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子。6.3.1分析型果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。1206.3.2分析型他們的需求：安全感，萬(wàn)無(wú)一失對(duì)自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近。與此類人相處的竅門：遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽少說(shuō)，做記錄，不隨便插話不要過(guò)于親熱友好，尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免俗語(yǔ)擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語(yǔ)速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹立高標(biāo)準(zhǔn)避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾。6.3.2分析型他們的需求：1216.4.1結(jié)果型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。他們的特征：有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語(yǔ)言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說(shuō)話速度都比較快喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽眾冷靜獨(dú)立而任性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者也關(guān)心別人，但他們的感情通過(guò)行動(dòng)而不是語(yǔ)言