精選文檔二手房銷(xiāo)售培訓(xùn)講義

公司培訓(xùn)講義二○一二年十月

目錄房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí).....................................................3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人........................................................9房地產(chǎn)門(mén)店經(jīng)理.....................................................15房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)禮儀................................................21房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)實(shí)務(wù)..................................................31跑盤(pán)............................................................31電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧.....................................................33客戶(hù)接待技巧.....................................................35獨(dú)家代理與鑰匙管理...............................................42如何反簽.........................................................44看房.............................................................45第七節(jié)如何跟進(jìn)........................................................53第八節(jié)討價(jià)還價(jià)..........................................55第九節(jié)跳盤(pán)與控盤(pán)..........................................61第十節(jié)如何建立客戶(hù)檔案及售后服務(wù).......................................66第十一節(jié)如何利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源整合...........................68如何成為一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人......................69第一節(jié)如何成為一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人......................69第二節(jié)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享.........................................72業(yè)主售房溫馨提示......................................76常見(jiàn)問(wèn)題解答..........................................79

第一章房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)一、房地產(chǎn)基本概念房地產(chǎn)：又稱(chēng)不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱(chēng)。具體指土地上的建筑物、附著物，從用途上劃分包括住宅、商住樓、寫(xiě)字樓、廠房、商鋪、倉(cāng)庫(kù)等。房產(chǎn)總是與地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為一體的，具有整體性和不可分割性。土地使用權(quán)：是指政府以拍賣(mài)、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國(guó)有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者。土地使用權(quán)期滿(mǎn)后，如該土地用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后繼續(xù)使用，如果不符合則該土地使用權(quán)由政府無(wú)償收回。土地“三通一平”：是指地皮在發(fā)展基礎(chǔ)上的水通、電通、路通、場(chǎng)地平整。土地“七通一平”：是指上、下水通、排污通、路通、通訊通、煤氣通、電通、熱力通、場(chǎng)地平整。房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋所占用土地的使用權(quán)。具體內(nèi)容包括產(chǎn)權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，對(duì)其擁有的房地產(chǎn)占有、使用、收益和處分的權(quán)利?！斗康禺a(chǎn)證》：記載房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證。深圳市的房屋產(chǎn)權(quán)與土地權(quán)屬憑證是二合為一的，內(nèi)地一些城市土地權(quán)屬和房屋權(quán)屬證分開(kāi)頒發(fā)的。土地類(lèi)型：深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)、綜合用地、公共設(shè)施用地、微利房用地，及自由集資房用地。商品房：指開(kāi)發(fā)商以市場(chǎng)地價(jià)取得土地使用權(quán)進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)并經(jīng)過(guò)國(guó)土局批準(zhǔn)在市場(chǎng)上流通的房地產(chǎn)，它是可領(lǐng)獨(dú)立房產(chǎn)證并可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈(zèng)與、交換的房地產(chǎn)。福利商品房：指政府按住房制度改革方案免除房地產(chǎn)的地價(jià)，按房屋的成本造價(jià)售給企業(yè)或符合條件的職工，帶有福利性的房屋。微利商品房：與福利房不同在于不免地價(jià)，并有略高于房地產(chǎn)成本的微利，這些房屋由市政府主管單位籌資建設(shè)，用來(lái)解決企事職工住宅困難戶(hù)，價(jià)格由政府確定，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格政策。自建房（集資房）指各單位自籌資金或合資興建的房屋。產(chǎn)權(quán)屬投資單位所有，一般自用為主，不得在市場(chǎng)上流通(按規(guī)定已補(bǔ)交地價(jià)的除外）。樓花：是在完成征地拆遷，規(guī)劃設(shè)計(jì)以后尚未建成之際，按設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行出售的房產(chǎn)。商品房預(yù)售許可證：按規(guī)定房屋未建好之前出售均要辦理此證，發(fā)展商將有關(guān)資料送到國(guó)土局申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可預(yù)售樓花（現(xiàn)樓不需此證）。二、與房地產(chǎn)管理及交易相關(guān)的概念國(guó)土資源與房產(chǎn)管理局：代表國(guó)家行使土地所有者的職權(quán)，以及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、房地產(chǎn)行業(yè)管理的一個(gè)政府職能部門(mén)。產(chǎn)權(quán)登記處（產(chǎn)權(quán)交易中心）：辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、注銷(xiāo)抵押登記、變更、繼承、贈(zèng)與等手續(xù)的部門(mén)。公證處：是一個(gè)國(guó)家的證明機(jī)關(guān)，是法律公證的機(jī)關(guān)。發(fā)展商（開(kāi)發(fā)商、投資商）：專(zhuān)門(mén)從事房地產(chǎn)投資、開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。代理商：經(jīng)政府批準(zhǔn)成立，從事房地產(chǎn)的咨詢(xún)、經(jīng)紀(jì)、評(píng)估等業(yè)務(wù)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，接受委托，代辦房地產(chǎn)的出售、購(gòu)買(mǎi)、出租、承租及物業(yè)咨詢(xún)?cè)u(píng)估報(bào)告，銷(xiāo)售策劃等業(yè)務(wù)提供有償服務(wù)。房地產(chǎn)一級(jí)市場(chǎng)：土地交易市場(chǎng)，增量土地交易市場(chǎng)又稱(chēng)土地交易一級(jí)市場(chǎng)，存量土地交易市場(chǎng)又稱(chēng)土地交易二級(jí)市場(chǎng)。房地產(chǎn)二級(jí)市場(chǎng)：新房、增量房交易的市場(chǎng)，又稱(chēng)房屋一級(jí)市場(chǎng)。房地產(chǎn)三級(jí)市場(chǎng)：二手房、存量房交易的市場(chǎng)，又稱(chēng)房屋二級(jí)市場(chǎng)，。房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓?zhuān)褐阜康禺a(chǎn)權(quán)人通過(guò)買(mǎi)賣(mài)、交換、贈(zèng)與等形式將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行為，按現(xiàn)時(shí)有關(guān)規(guī)定，預(yù)售及現(xiàn)售的房地產(chǎn)均可轉(zhuǎn)讓?zhuān)仨毜絿?guó)土局辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，房地產(chǎn)公司不得給預(yù)購(gòu)房者更改改名。房地產(chǎn)登記：指由法律規(guī)定的機(jī)構(gòu)將申請(qǐng)人的房地產(chǎn)權(quán)利登記于政府特定的簿冊(cè)上，并頒發(fā)房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)的一種法律制度。它是加強(qiáng)房地產(chǎn)管理、保障房地產(chǎn)當(dāng)事人合法權(quán)益的一項(xiàng)基本制度。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人：是指在房地產(chǎn)投資、開(kāi)發(fā)、交易等各環(huán)節(jié)中從事居間代理業(yè)務(wù)而收取傭金的個(gè)人或機(jī)構(gòu)。房產(chǎn)抵押貸款：指以房產(chǎn)作為抵押物向銀行等金融機(jī)構(gòu)獲得一次性借款的交易。銀行按揭：指購(gòu)房者購(gòu)買(mǎi)樓房時(shí)與銀行達(dá)成抵押貸款的一種經(jīng)濟(jì)行為。購(gòu)房者先付一部分樓款給原業(yè)主，余款由銀行代購(gòu)房者支付，購(gòu)房者的樓房所有權(quán)將抵押在銀行，購(gòu)房者將分期還本付息。房屋交易中介服務(wù)傭金：中介機(jī)構(gòu)完成一宗房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)后獲取的報(bào)酬，是勞動(dòng)收益、風(fēng)險(xiǎn)收益，和經(jīng)營(yíng)收益的結(jié)果。根據(jù)國(guó)家建設(shè)部及深圳市的相關(guān)法律法規(guī)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)開(kāi)展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，在法律許可的范圍內(nèi)有權(quán)取得中介服務(wù)傭金。三、與房屋有關(guān)的概念房屋的實(shí)用建筑面積：指建筑物各屋墻（或外柱）外圍以?xún)?nèi)水平投影面積之和。房屋的公用建筑面積：指建筑物主體內(nèi)、戶(hù)內(nèi)以外可使用的面積，包括層高超過(guò)2.2米的單車(chē)庫(kù)、設(shè)備層或技術(shù)層，室內(nèi)外樓梯、樓懸、挑平臺(tái)、內(nèi)外廊、門(mén)廳、電梯及機(jī)房、門(mén)斗、有柱雨蓬、突出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、水箱間、電梯間等。建筑面積：房屋實(shí)用面積與分?jǐn)偣妹娣e之和。實(shí)用率：房屋實(shí)用面積與建筑面積之比。套內(nèi)使用面積系數(shù)：指房地產(chǎn)套內(nèi)使用面積與套內(nèi)建筑面積加應(yīng)分?jǐn)偟墓妹娣e的比率。容積率：規(guī)定地塊上全部建筑總面積與地塊面積之比。綠化率：綠化率=綠化總面積÷占地總面積×100%。樣板房：指與實(shí)際房屋結(jié)構(gòu)相同，但裝修標(biāo)準(zhǔn)按發(fā)展商售樓書(shū)而定的房間。？示范單位：與樣板房的裝修有區(qū)別，目的是為提供給客戶(hù)裝修參考而經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)裝修的。四、與租賃相關(guān)的概念：物業(yè)（單位）：“房地產(chǎn)”的港式稱(chēng)謂，包括房屋、商鋪、寫(xiě)字樓、廠房等等。業(yè)主：房屋的所有權(quán)人，包括個(gè)人或企事業(yè)單位。房屋租賃：房屋使用權(quán)的短期讓渡，是房屋出租與承租行為的簡(jiǎn)稱(chēng)。出租方：業(yè)主或經(jīng)協(xié)議由業(yè)主的租客（俗稱(chēng)“二房東”）。承租方：即租客。《中介服務(wù)委托書(shū)》：出租和承租雙方與中介機(jī)構(gòu)就出租、求租等事項(xiàng)達(dá)成的書(shū)面形式協(xié)議，既是中介機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的告知書(shū)，也是保障中介機(jī)構(gòu)利益的法律憑證。承租方簽訂的委托書(shū)俗稱(chēng)“看樓紙”?！蹲赓U合同》：出租和承租雙方就房屋使用權(quán)的短期讓渡達(dá)成的的各項(xiàng)條款要求，雙方簽字生效后具有法律效力協(xié)議。一般有三種格式，租賃雙方自行擬定合同，房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)印制合同，租賃行政管理部門(mén)（租賃辦、所）統(tǒng)一印制合同。租賃期限：租賃活動(dòng)的起止日期。一般住宅為半年至一年時(shí)間，商鋪一年至五年，寫(xiě)字樓、廠房二年至五年，由雙方自由協(xié)定。租賃用途：居住、商?。ㄞk工和住宿兩用）、商業(yè)（是指商鋪、生產(chǎn)場(chǎng)地）。租金：是指租客按照租賃合同的約定，每月（季、半年、年）支付要付給出租方的資金，深圳市的租賃活動(dòng)一般按月支付租金。租賃押金：出租方向承租方收取一定數(shù)量的資金給作為“六費(fèi)”使用（水、電、氣、物業(yè)管理、有線電視收視、電話(huà)費(fèi)等）或屋內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞維修的保證金。深圳市空房出租一般收取以一個(gè)月租金作押金，帶家具（家私）電器出租的一般收取2個(gè)月租金作為押金。租賃滯納金：依據(jù)租賃合同約定，如承租方延遲支付導(dǎo)致的違約責(zé)任。一般按照拖欠部分金額每日1-5%的比率約定。租賃稅費(fèi)：出租該物業(yè)所收取的租金應(yīng)交納的稅費(fèi)（如印花稅、個(gè)人所得稅）。中介服務(wù)租賃傭金：指中介公司收取的服務(wù)費(fèi)用，通常出租承租各付半個(gè)月租金或另行協(xié)商。五、與中介房地產(chǎn)服務(wù)相關(guān)的樓盤(pán)概念外出踩盤(pán)或接到業(yè)主報(bào)盤(pán)，應(yīng)從哪方面了解該樓盤(pán)，是地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的基本功。只有全面深入地了解該盤(pán)的優(yōu)勢(shì)，才能更有效地介紹相關(guān)客戶(hù)。樓盤(pán)位置先搞清樓盤(pán)處的位置是哪個(gè)片區(qū)？樓盤(pán)在整個(gè)城市的朝向？具體在哪條街道或哪條路交叉口？特征建筑,（著名大廈、超市、館所等）優(yōu)秀地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)應(yīng)跑遍市內(nèi)主要樓盤(pán)，業(yè)主一報(bào)盤(pán)馬上了然于胸，并能清楚地介紹給客戶(hù)，有助于看樓時(shí)客戶(hù)對(duì)你的信任感。交通：便捷的交通經(jīng)常能成為樓盤(pán)的一大賣(mài)點(diǎn)，甚至能彌補(bǔ)地理位置的不足。樓盤(pán)周邊有哪幾路中巴、大巴經(jīng)過(guò)？有無(wú)住戶(hù)專(zhuān)車(chē)、地鐵出入口？從該樓盤(pán)到交通樞紐（汽車(chē)、火車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、地鐵）或商業(yè)文體中心（體育館、中心區(qū)、華強(qiáng)北、華僑城）等大方向坐交通線路。了解樓盤(pán)的交通狀況，有利于買(mǎi)賣(mài)雙方推介樓盤(pán)買(mǎi)點(diǎn)。了解樓盤(pán)的交通狀況，有利于向客戶(hù)彰顯地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人之“專(zhuān)業(yè)精神和技能”，從而增強(qiáng)客戶(hù)購(gòu)房或放盤(pán)的信心。小區(qū)規(guī)模：小區(qū)規(guī)模將直接影響到該樓盤(pán)綜合配套、物業(yè)管理檔次、住戶(hù)人氣、小區(qū)綠化，進(jìn)而影響到物業(yè)價(jià)格走向。一般而言，小區(qū)規(guī)模越大，綜合配套越完善；也有些中小型樓盤(pán)共同組成大社區(qū)，共享配套資源，接盤(pán)和調(diào)查時(shí)，規(guī)模方面應(yīng)了解和如下內(nèi)容：小區(qū)大概的占地面積和總建面積；多少棟樓，多層幾棟，小高層和高層各幾棟；各棟樓的編號(hào)或名稱(chēng)及位置分布；公共設(shè)施位置：停車(chē)位、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、泳池、花園、會(huì)所等；小區(qū)內(nèi)的容積、綠化、樓間距等都是可以成為賣(mài)點(diǎn)之一；注意：上述內(nèi)容是在踩盤(pán)中完成或了解，當(dāng)電話(huà)接業(yè)主報(bào)盤(pán)時(shí)，不能向業(yè)主問(wèn)上述問(wèn)題，會(huì)破壞自身的專(zhuān)業(yè)形象。樓層：樓層較高有哪些優(yōu)勢(shì)？劣勢(shì)？?jī)?yōu)勢(shì)：視野開(kāi)闊，如有海景、公園、優(yōu)勢(shì)極明顯。光照好：室內(nèi)明朗可讓人心情舒暢?？諝馇逍?，灰少、蚊蠅少。噪聲較低層少。劣勢(shì)：價(jià)格較高：多層樓3、4、5、比2、6發(fā)售進(jìn)相差100-150元/平米，而高層樓差價(jià)約100元以/平米，低層和高層有時(shí)相差2000元/平米以上；上下不便：多層樓宇較突出，家有老人者，一般買(mǎi)低層；低樓層的優(yōu)勢(shì)，基本上是高樓層的劣勢(shì)，反之亦然。如小區(qū)綠化比較好，其反差可適當(dāng)沖淡。比較高層、多層、別墅三者價(jià)格定位，三者土地含金量：別墅>多層>高層，因此，從國(guó)際房地產(chǎn)正常價(jià)格來(lái)說(shuō)，應(yīng)該：別墅>多層>高層，但目前深圳有些不同，多層低于高層主要因?yàn)楦邔拥慕ㄔ斐杀靖?，多層地價(jià)與高層地價(jià)相差不大引起。朝向坐北朝南為什么是最好的朝向？冬暖夏涼，冬天光照時(shí)間長(zhǎng)，夏天光照時(shí)間短（中午一點(diǎn)后基本轉(zhuǎn)向）；而西（夕）曬之說(shuō)，即夏天下午被暴曬，冬天又很少照到太陽(yáng)。符合民間風(fēng)水學(xué)，坐北朝南方向?yàn)榧?。朝向順序：無(wú)定論，一般心理認(rèn)同為正南——東南——西南——東——東北——西或西北；當(dāng)有景現(xiàn)時(shí)，可沖淡朝向影響；客廳能見(jiàn)泳池、花園、海景、公園等景觀，同樓層價(jià)格超過(guò)正南向。戶(hù)型與結(jié)構(gòu)戶(hù)型：接盤(pán)時(shí)問(wèn)清幾洗手間和陽(yáng)臺(tái)單身公寓（有獨(dú)立廚、衛(wèi)）；一房一廳(或二廳)；(客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間)；二房一廳（或二廳）；（客廳、餐廳有時(shí)合二為一）；三房一廳（或二廳）；一衛(wèi)（或二廳）；四房一廳（或二廳）；一衛(wèi)（或二廳）。五房以上。結(jié)構(gòu)：平面結(jié)構(gòu)、復(fù)式結(jié)構(gòu)（廳內(nèi)自有樓梯上樓）、躍式結(jié)構(gòu)（半層上樓，采光通風(fēng)較好，功能分區(qū)明確）、別墅；平面結(jié)構(gòu)有哪些不好？衛(wèi)生間正對(duì)著客廳或餐廳：一則不雅；二則有異味，功能區(qū)分不明確，互相干擾大；三則影響私密；正門(mén)不宜和主臥室成一長(zhǎng)條走道（雖有客廳間隔也不宜）：一則浪費(fèi)太大，0，三則影響采光、通風(fēng)等；住宅一般有哪幾種結(jié)構(gòu)？方正結(jié)構(gòu)：一梯二戶(hù)或四戶(hù)以上；蝶形或蛙形結(jié)構(gòu)：一梯四戶(hù)以上，部分廳或房有斜角，一般因景觀或占地需要而設(shè)計(jì)，優(yōu)勢(shì)是可大面積賞景和采光，缺點(diǎn)斜角不便擺設(shè)而降低實(shí)用面積；以專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)形式，可分為：框架結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)三種，框架結(jié)構(gòu)與鋼結(jié)構(gòu)：除柱、梁、剪力墻外其它墻可改動(dòng)、門(mén)窗可靈敏度動(dòng)，混合結(jié)構(gòu)不能改動(dòng)。發(fā)展商建房時(shí)，因觀念落后，地利所限或經(jīng)濟(jì)等因素影響，上述結(jié)構(gòu)弊病四處可見(jiàn)，有經(jīng)驗(yàn)的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)應(yīng)懂得優(yōu)劣互補(bǔ)、避重就輕。建筑面積、實(shí)用面積、凈面積、容積率、綠化率銷(xiāo)售面積一般就是建筑面積：建筑面積除掉公共分?jǐn)偛糠志褪窃搯挝坏膶?shí)用面積。凈面積是室內(nèi)除掉墻壁體實(shí)際可使用的空間投影面積；高層建筑實(shí)用一般為80%，多層建筑可達(dá)90%；同樣的實(shí)用面積,平面設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)不同，會(huì)有不同實(shí)用效果，如：角多，走道長(zhǎng)，則浪費(fèi)較大，無(wú)形中降低了實(shí)用。裝修標(biāo)準(zhǔn)外墻：用什么材料裝修？常用外墻裝修材料是：A瓷磚；B馬賽克；C外墻涂料；大堂：裝修標(biāo)準(zhǔn)乳膠漆、大理石、錦磚、磁片等；電梯：品牌如日立、三菱、奧的斯（OTS）、東芝等；地板材料：水泥砂漿、水磨石、大理石、木地板等；廚衛(wèi)材料、潔具；天花板、墻面材料。配套設(shè)施小區(qū)內(nèi)有無(wú)泳池、會(huì)所、球場(chǎng)、花園綠化、幼兒園、小學(xué)、中學(xué)等；周邊有無(wú)菜市場(chǎng)、超市、學(xué)校、（幼兒園、小學(xué)、中學(xué)）、銀行、郵局等，具休多遠(yuǎn)（按步行時(shí)間計(jì)）；品牌超市、老牌學(xué)校是推盤(pán)的極佳概念；想想山姆會(huì)員店、沃爾瑪、萬(wàn)佳對(duì)周邊物業(yè)的影響即可明白；煤氣管道、有線電視、電話(huà)等已成最基本的設(shè)施，電腦網(wǎng)絡(luò)和智能化小區(qū)已成新的賣(mài)點(diǎn)即可明白；特別提示，現(xiàn)行深圳教育實(shí)行“房屋產(chǎn)權(quán)+戶(hù)口”模式分配學(xué)位，所以住所在地的學(xué)校品牌對(duì)地產(chǎn)價(jià)格景況影響也較大。物業(yè)管理名牌物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)價(jià)格影響已經(jīng)在深圳多個(gè)樓盤(pán)得到驗(yàn)證，因此物業(yè)管理也可以成為賣(mài)樓的一個(gè)亮點(diǎn)。物業(yè)管理和停車(chē)費(fèi)一般按管理的樓次收費(fèi)，中、高層一般為2.5-4.5元/平米，多層一般在2元/平米以下，具體各樓盤(pán)各不相同。物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)權(quán)年限：從發(fā)展商買(mǎi)地時(shí)算起；樓齡：從竣工時(shí)間起算，建筑期一般2-4年；權(quán)利人分類(lèi)：個(gè)人擁有，夫妻共有，公司、團(tuán)體所有，外籍人士；物業(yè)現(xiàn)狀：有無(wú)抵押，有無(wú)產(chǎn)權(quán)糾紛，空置房、業(yè)主自住或租戶(hù)。當(dāng)有人住時(shí)，一定要與客戶(hù)簽看樓書(shū)，且不宜與同行合作。

第二章房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)具備的知識(shí)體系（一）、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人入門(mén)基礎(chǔ)知識(shí)：1、房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展史（略）及行業(yè)基本概念、原理、方法2、職業(yè)生涯規(guī)劃A、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析B、愿景規(guī)劃C、目標(biāo)制定與實(shí)施計(jì)劃D、個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)關(guān)系3、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必備素質(zhì)、EQA、職業(yè)道德與行業(yè)規(guī)范B、服務(wù)意識(shí)、C、敬業(yè)精神、D、同理心、感恩之心、愛(ài)心E、自我激勵(lì)能力、人際關(guān)系能力、情緒控制能力、溝通協(xié)調(diào)能力4、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必備基礎(chǔ)知識(shí)A、房地產(chǎn)法規(guī)及相關(guān)的法律知識(shí)B、房地產(chǎn)估價(jià)知識(shí)C、建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)E、房地產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)F、房地產(chǎn)金融知識(shí)5、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必備法律知識(shí)和法規(guī)A、關(guān)于土地知識(shí)；B、產(chǎn)權(quán)知識(shí)；C、建筑結(jié)構(gòu)知識(shí)；D、相關(guān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；E、相關(guān)法規(guī)；（二）、經(jīng)紀(jì)人必備專(zhuān)業(yè)技能：1、關(guān)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)A、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人概念B、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)服務(wù)范疇C、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)特點(diǎn)B、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人作用C、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人收入來(lái)源2、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人日常工作內(nèi)容A、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人日常工作事項(xiàng)B、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)流程3、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)應(yīng)具備的交易知識(shí)A、房地產(chǎn)稅費(fèi)須知B、二手樓交易流程及風(fēng)險(xiǎn)防范（一次性付款、按揭付款）C、二手樓贖樓流程及風(fēng)險(xiǎn)防范（三）、經(jīng)紀(jì)人必備業(yè)務(wù)技能：1、有效跟盤(pán)：有效找盤(pán)、接盤(pán)、談盤(pán)。2、初級(jí)談判：談判原則、談判注意事項(xiàng)。3、有效跟客：看房前、中、后。4、客戶(hù)需求分析：挖掘需求、培養(yǎng)需求、滿(mǎn)足需求。5、成功簽約與財(cái)務(wù)基礎(chǔ)、A、簽約須知、B、簽約原則、C、簽約風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、D、財(cái)務(wù)常識(shí)6、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)價(jià)值鏈、A、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)的本質(zhì)B、差異化服務(wù)C、服務(wù)利潤(rùn)鏈7、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人商務(wù)禮儀A、個(gè)人儀表：B、職場(chǎng)禮儀：站、坐、走姿C、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀：D、接待禮儀：E、交談的禮節(jié)：（四）、經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)凝聚力A、經(jīng)紀(jì)人責(zé)任感B、團(tuán)隊(duì)意識(shí)C、大局觀D、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力（五）、經(jīng)紀(jì)人目標(biāo)管理（業(yè)績(jī)、收入倍增公式）1. 我本月目標(biāo)業(yè)績(jī)是多少？2. 我每天要完成多少業(yè)績(jī)？3. 我平均完成一件銷(xiāo)售的金額是多少？4. 我?guī)滋焱瓿梢患N(xiāo)售？5. 我必須面談一個(gè)客戶(hù)才能完成一件銷(xiāo)售？6. 我必須每天最少拜訪（面談）多少客戶(hù)才能達(dá)成本月的業(yè)績(jī)目標(biāo)？7. 我本月需要改進(jìn)的方面是什么？8. 我上月做得最好的方面是什么？（六）、經(jīng)紀(jì)人的銷(xiāo)售日志今天電話(huà)訪問(wèn)的人數(shù)今天老客戶(hù)電話(huà)回訪的人數(shù)今天約定新客戶(hù)的人數(shù)今天新完成的面談人數(shù)今天成交的人數(shù)今天簽約的金額今天賺到的收入如果不天天紀(jì)錄，你的后續(xù)跟進(jìn)能力等于“0”如果不天天紀(jì)錄，您的檢討能力提升機(jī)會(huì)等于“0”（七）、每天檢討你有沒(méi)有每天列一張A級(jí)客戶(hù)的名單？你有沒(méi)有完成你目標(biāo)成真所需的拜訪人數(shù)？你有沒(méi)有完成打足夠的電話(huà)？你有沒(méi)有建立起你銷(xiāo)售的管道，當(dāng)信息塞滿(mǎn)管道就是鈔票塞滿(mǎn)管道的時(shí)候？二、合格房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人每日13個(gè)基本動(dòng)作開(kāi)工：“一日之計(jì)在于晨”，每日提早15-30分鐘到達(dá)公司，調(diào)節(jié)心情、保持微笑。向每一位同事積極、大聲問(wèn)“大家早上好!”,用“快樂(lè)心情”感染每位同事。“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，查看昨日工作日志，合理計(jì)劃一天的工作安排。做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：仔細(xì)查看本區(qū)域廣告各類(lèi)樓盤(pán)廣告，發(fā)現(xiàn)自己客戶(hù)所需要的盤(pán)或荀盤(pán)，主動(dòng)找出盤(pán)源，積極與客戶(hù)聯(lián)系。記盤(pán)：打開(kāi)電腦，查看前一天新增樓盤(pán)，熟悉市場(chǎng)行情，養(yǎng)成每天熟記前一天所“唱”樓盤(pán)信息的習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己所需要之荀盤(pán)。索要鑰匙和看房：積極向業(yè)主收取鑰匙，每月必須收6條以上。本分行或本區(qū)域若有新登的鑰匙盤(pán)，及時(shí)拿匙看房，日積月累，做到對(duì)區(qū)域內(nèi)的所有戶(hù)型都了如指掌。跟進(jìn)：每天必須認(rèn)真按質(zhì)按量跟進(jìn)10個(gè)盤(pán)源，溝通中必須與業(yè)主深入交流，了解真實(shí)具體情況，為成交打好基礎(chǔ)。家訪：給業(yè)主留下好的印象為簽單打好基礎(chǔ)，每周必須家訪3次以上。攬客：積極接待上門(mén)、廣告等客戶(hù)，每天爭(zhēng)取帶兩個(gè)以上客戶(hù)看房，即時(shí)跟進(jìn)自己客戶(hù)，做到每7天所有客戶(hù)電話(huà)跟進(jìn)一次，每天所有客戶(hù)必須瀏覽一次，重要客戶(hù)每天跟進(jìn)。推薦筍盤(pán)：爭(zhēng)取每天向分行同事或區(qū)域其他分行推薦一個(gè)靚盤(pán)，帶頭制造一個(gè)活躍的分行工作氛圍。派單：主動(dòng)到公交站、商場(chǎng)附近、主要路口、小區(qū)門(mén)口等地派發(fā)宣傳單、兜客，獲取更多客源及盤(pán)源。網(wǎng)上發(fā)信息：充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，每天至少發(fā)30條網(wǎng)絡(luò)信息。溝通：每天主動(dòng)與分行經(jīng)理溝通5分鐘以上，及時(shí)交流業(yè)務(wù)問(wèn)題和思想狀況。工作日志：作好每日工作總結(jié)及第二天計(jì)劃寫(xiě)好備忘錄。收班：下班前作好值日，關(guān)好電腦、門(mén)、窗、空調(diào)等，作好防盜措施。三、八個(gè)“月度量化指標(biāo)”：每月反簽4套房源（每周1套）；每月?tīng)?zhēng)取8把有效鑰匙（每周2套）；每月至少做12個(gè)業(yè)主家訪（每周3戶(hù)）；每月至少完成新增24個(gè)以上新增房源信息（每周6個(gè)）；每月至少完成24個(gè)帶新客戶(hù)看房（每周6個(gè)）；每月至少回訪240個(gè)老客戶(hù)（曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)、服務(wù)過(guò)的客戶(hù)）（每周60個(gè)）；每月至少完成480個(gè)有效跟進(jìn)（每周120個(gè)，每天20個(gè)）；每月必須錄入發(fā)放800條以上網(wǎng)絡(luò)信息（每周180條，每天30條）。四、不合格置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)常犯的19個(gè)毛病1、常常遲到，開(kāi)小差；2、望天打卦，無(wú)所事事；3、一周看房次數(shù)不超過(guò)三次；4、“洗盤(pán)”工序得過(guò)且過(guò)，毫無(wú)內(nèi)容；5、缺乏自我反省的能力，主動(dòng)性、積極性低，不會(huì)主動(dòng)自發(fā)找尋業(yè)績(jī)不好的原因；6、看房就是看房，不會(huì)深入了解客戶(hù)的需要而作相應(yīng)行動(dòng)；7、馬虎拖拉，常常錯(cuò)失良機(jī)；8、上班等下班，做業(yè)務(wù)的心態(tài)不夠強(qiáng)；9、與分行同事談天說(shuō)地，但內(nèi)容經(jīng)常不是圍繞業(yè)務(wù)的；10、貼客程度不夠，客戶(hù)經(jīng)常跟前家地產(chǎn)成交；11、經(jīng)常抱怨無(wú)客，無(wú)盤(pán)，所以自己業(yè)績(jī)差，缺少自我檢討的能力；12、工作態(tài)度散漫，還影響其他同事工作；13、不遵從上級(jí)指令，自以為是，經(jīng)常與上級(jí)對(duì)抗；14、從不提升自己的業(yè)務(wù)技巧，去適應(yīng)現(xiàn)今行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)；15、對(duì)所屬片區(qū)樓盤(pán)資料的熟悉情況不充分，而又不去改善；16、對(duì)所屬片區(qū)樓盤(pán)的售價(jià)、租價(jià)不清楚；17、在分行打私人電話(huà)多；18、利用公司電腦玩游戲，經(jīng)常在上班時(shí)間內(nèi)發(fā)與工作無(wú)關(guān)的短信；19、對(duì)買(mǎi)賣(mài)手續(xù)流程不夠了解。五、案例分析[案例1]：某分行一位同事小余接一位女業(yè)主上門(mén)放盤(pán)，該物業(yè)位于分行附近小區(qū)高層建筑。當(dāng)時(shí)市場(chǎng)活躍，處于業(yè)主掌握主動(dòng)權(quán)的市場(chǎng)，客戶(hù)很多。因業(yè)主買(mǎi)了地皮，欲建廠房，急需資金，所以待售物業(yè)低于市場(chǎng)價(jià)，房產(chǎn)證是男業(yè)主的名字。小余登盤(pán)后，沒(méi)有詢(xún)問(wèn)是否有其他物業(yè)需要代理。當(dāng)即與投資客聯(lián)系并簽署單邊合同，并約定業(yè)主明天上午9時(shí)，公司上班后過(guò)來(lái)就簽合同。等到第二天，業(yè)主遲遲不到。經(jīng)了解發(fā)現(xiàn)，業(yè)主已于昨晚11時(shí)與同行中介公司簽訂了《房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同》。所幸該業(yè)主還有其他花園另一套物業(yè)出售，因低于市場(chǎng)價(jià)，客戶(hù)在沒(méi)看房的條件下，經(jīng)小余撮合在我司成交。等分盤(pán)傭時(shí)，小余發(fā)現(xiàn)在前一天的晚上9:45分,該物業(yè)被別的分行同事登了盤(pán)源。小余損失了一個(gè)荀盤(pán)，少分一個(gè)盤(pán)傭。思考題：試分析小余工作中的存在哪些不足？

第三章房地產(chǎn)門(mén)店經(jīng)理分行要實(shí)施“精細(xì)化”管理什么是精細(xì)化？一種意識(shí)；一種態(tài)度；一種品味；一種精益求精的文化。業(yè)務(wù)管理精細(xì)化（精細(xì)=用心思考+行動(dòng)+創(chuàng)新）高效的執(zhí)行力------做事到位；榜樣的力------示范的力量是驚人的；培養(yǎng)員工的規(guī)則意識(shí)------標(biāo)準(zhǔn)化；提高員工專(zhuān)業(yè)化程度、基礎(chǔ)和前提。分行經(jīng)理每天做什么？考勤檢查；晨會(huì)激勵(lì)；唱盤(pán)、匯客；督促計(jì)劃的實(shí)施；指導(dǎo)、協(xié)助或參與計(jì)劃；溝通談心；午會(huì)激勵(lì)；培訓(xùn)；檢查員工計(jì)劃實(shí)施結(jié)果；整理員工工作小結(jié)；關(guān)門(mén)。分行經(jīng)理如何做？每天早上迎接成員；考勤管理（杜絕在分行內(nèi)吃早餐）；晨會(huì)激勵(lì)（晨會(huì)的內(nèi)容應(yīng)該在前一天晚上精心策劃，不能流于形式，內(nèi)容以激勵(lì)為主，主持人必須運(yùn)用各種方式調(diào)動(dòng)氣氛）；以最飽滿(mǎn)的激情問(wèn)候成員（可以加入音樂(lè)舞蹈）；對(duì)昨天成員的優(yōu)異表現(xiàn)給予表?yè)P(yáng)；公布分行的最新最好的信息（唱盤(pán)）；對(duì)當(dāng)日的重點(diǎn)工作可以做一些簡(jiǎn)單的安排；新的一天開(kāi)始，最后鼓勵(lì)大家共同努力（相互擊掌或者圍成一圈喊加油打氣、結(jié)束）。注意：會(huì)議時(shí)間控制在10-20分鐘之間為最佳。唱盤(pán)、匯客分行經(jīng)理組織所有成員參加；要求成員將當(dāng)前比較熱的樓盤(pán)一一說(shuō)出，重點(diǎn)是要說(shuō)出樓盤(pán)的賣(mài)點(diǎn)是什么；要求成員將自己手中的意向客戶(hù)的需求說(shuō)出來(lái)，是否找到可以匹配的樓盤(pán)（分行經(jīng)理要多聽(tīng)多問(wèn)多記）；附：《唱盤(pán)匯客登記表》督促計(jì)劃的實(shí)施分行經(jīng)理將昨天晚上搜集的所有成員的日工作計(jì)劃進(jìn)行匯總，以此作為安排成員當(dāng)天工作的依據(jù)；如果成員工作計(jì)劃中沒(méi)有什么有價(jià)值的事情可做，分行經(jīng)理應(yīng)該在前一天晚上就進(jìn)行了妥善的安排，要持續(xù)做。工作要點(diǎn)：計(jì)劃的制定；計(jì)劃的安排部署；絕對(duì)不能有所遺漏，每個(gè)人都要進(jìn)行計(jì)劃的安排；確定完成計(jì)劃的時(shí)間。附：《經(jīng)理人日統(tǒng)計(jì)表》指導(dǎo)、協(xié)助、參與計(jì)劃仔細(xì)聆聽(tīng)成員的想法，發(fā)現(xiàn)成員的價(jià)值；不要獨(dú)斷專(zhuān)行，相信“事無(wú)絕對(duì)”，不要官僚；心態(tài)平和，廣納建議，力求合作；務(wù)求精細(xì)的過(guò)程，不要過(guò)度地重視結(jié)果；真誠(chéng)、自信、保持良好的態(tài)度和風(fēng)度；學(xué)會(huì)借力，尋求資深員工的幫助。溝通談心①與下屬溝通的最佳時(shí)間：午會(huì)前②溝通的內(nèi)容是什么？沒(méi)有固定的模式和內(nèi)容，作為分行經(jīng)理應(yīng)該充分展示自己的交際才干，與成員打成一片，溝通一定是對(duì)你的管理有幫助的內(nèi)容。溝通的態(tài)度謙虛、隨和、落落大方、開(kāi)誠(chéng)布公；不漫無(wú)邊際，做到有的放矢；注意溝通內(nèi)容的分寸；解除成員的顧慮，積極買(mǎi)單。午會(huì)激勵(lì)當(dāng)前的分行管理已經(jīng)引入了午會(huì)的環(huán)節(jié)，午會(huì)的目的是消除上午工作的緊迫感；建議內(nèi)容：播放音樂(lè)來(lái)調(diào)整神經(jīng)；可以要求有才華的成員進(jìn)行一些表演或進(jìn)行一些多人參加的集體游戲來(lái)活躍分行氣氛；對(duì)成員上午的工作給予肯定；簡(jiǎn)單提醒成員下午的工作內(nèi)容。培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃包括：培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、對(duì)象、講師、檢查培訓(xùn)的方法等；零散式的短訓(xùn)：在實(shí)際工作中是非常有效的一種手段。10.檢查員工計(jì)劃實(shí)施結(jié)果目的除了看看計(jì)劃是否完成外，最關(guān)鍵的問(wèn)題是計(jì)劃完成的結(jié)果是如何，是否達(dá)到預(yù)期效果，是否“到位”。如果沒(méi)有達(dá)到要求，一定要教會(huì)成員“怎么做”。如何檢查計(jì)劃完成的效果（必須做到）：有法可依、有法必依：法：指的是公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，在分行的范圍內(nèi)，主要是業(yè)務(wù)管理制度中各種可量化的考核制度或者作業(yè)操作流程的具體要求（統(tǒng)稱(chēng)活動(dòng)量化）。注：在分行內(nèi)，如果把這些業(yè)務(wù)管理制度體系建立完善，那么在檢查成員工作的時(shí)候才能有依據(jù)，真正做到高效、有序、公平、公正。對(duì)于可量化的活動(dòng)在進(jìn)行檢查的時(shí)候，一定要使用管理工具表格；只有經(jīng)過(guò)各種量化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以清楚地顯現(xiàn)出成員的工作從量變到質(zhì)變的全過(guò)程；分行經(jīng)理可以憑借分析的結(jié)果對(duì)成員的工作做正確有效的指導(dǎo)；對(duì)不可量化的活動(dòng)在進(jìn)行檢查的時(shí)候要復(fù)雜一點(diǎn)，更多的是分行經(jīng)理要參與過(guò)程；尤其是在看房的環(huán)節(jié)上，分行經(jīng)理可以采取抽樣調(diào)整的方法進(jìn)行調(diào)查；在對(duì)客戶(hù)、盤(pán)源跟進(jìn)的內(nèi)容的檢查應(yīng)該采取抽樣方法。概念“標(biāo)準(zhǔn)化”：標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程實(shí)際就是把無(wú)法量化的活力標(biāo)準(zhǔn)化或模式化（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）檢查的目的：1.督促成員完成基本量的要求：2.重點(diǎn)檢查完成活動(dòng)量的成員的工作“質(zhì)”3.教會(huì)不會(huì)做的成員“怎么做”4.說(shuō)明“必須做”的必要性沒(méi)事找事：無(wú)事生非5.在說(shuō)明“必須做“的必要性環(huán)節(jié)，可以利用成員之間的比較心理與成員溝通工作要點(diǎn)：處罰未完成計(jì)劃的成員是此項(xiàng)工作必做的動(dòng)作，一定要做到違法“比究”按照分行的業(yè)務(wù)考核制度嚴(yán)格執(zhí)行11.整理成員和自己的工作小結(jié)分行經(jīng)理應(yīng)做到要求分行成員當(dāng)天的工作小結(jié)和第二天的工作計(jì)劃及活動(dòng)量的完成情況的上面的形式給到自己；分行經(jīng)理必須靜下心來(lái)仔細(xì)的思考、統(tǒng)籌目的：幫助成員養(yǎng)成自我總結(jié)自我反省自我管理的習(xí)慣（在實(shí)際工作中，幫助員工養(yǎng)成好的習(xí)慣）從中發(fā)現(xiàn)成員做事是否有計(jì)劃性，有目的性，是否有思想；對(duì)分行經(jīng)理的工作安排提供依據(jù)為明天的工作做非常充分的準(zhǔn)備最后建議分行經(jīng)理盡可能地坐化分行，這樣做可以充分表現(xiàn)出自己的敬業(yè)度，還可以給分行成員樹(shù)立榜樣。四、分行氛圍管理（一）、營(yíng)造和諧、緊迫，忙而不亂的氛圍如何營(yíng)造氛圍（制造羊群效應(yīng)），任何人去分行，分行人員都必須問(wèn)好。（二）、理想的店鋪氛圍：每個(gè)人都在進(jìn)行與工作有關(guān)的活動(dòng)（打電話(huà)、溝通交流、搜索信息等）忙而不亂（分行經(jīng)理，行政助理）每個(gè)人的表情自然，目光不呆滯，充滿(mǎn)激情和活力沒(méi)有嬉笑，打鬧的情況杜絕臟亂在分行出現(xiàn)要求分行經(jīng)理用心找到調(diào)節(jié)分行氣氛的方法，主要是要找到題材，核心的動(dòng)作就是要----渲染、帶動(dòng)（三）、在特殊的情況下需要分行經(jīng)理特別關(guān)注：1.當(dāng)分行有利好消息時(shí)，分行經(jīng)理應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間在分行內(nèi)大肆渲染，借勢(shì)造勢(shì)。甚至是帶有些夸張的成分都無(wú)所謂，尤其是在成員開(kāi)單后效果是最好的。2.當(dāng)分行沒(méi)有利好消息時(shí)，這時(shí)的分行就更要挺身而出，給所有的成員打氣。將不利因素化為有利因素，改變成員情緒低迷的現(xiàn)狀，同時(shí)給到成員一些壓力。（危機(jī)處理）在這個(gè)環(huán)節(jié)還可以充分借助行政文秘的力量，效果也會(huì)很好3.在分行內(nèi)有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，分行經(jīng)理人這時(shí)需要做的工作是控制局面。不要讓局面更加的惡化，絕對(duì)不可以火上加油。（四）、分行常見(jiàn)現(xiàn)象一些事沒(méi)人做，一些人沒(méi)事做；沒(méi)事的人盯著做事的人，討論做事的人做的事；使做事的人做不成事，做不好事；上級(jí)夸獎(jiǎng)沒(méi)事的人，因?yàn)樗吹绞伦霾怀桑簧霞?jí)訓(xùn)示做事的人，因?yàn)樗霾怀墒?；一些沒(méi)事的人總是沒(méi)事做；一些做事的人總有做不完的事；一些沒(méi)事的人滋事鬧事；使做事的人不得不做更多的事；結(jié)果好事變壞事，小事變大事，簡(jiǎn)單的事變復(fù)雜的事。五、分行執(zhí)行力建設(shè)（一）、鍛煉員工隊(duì)伍的執(zhí)行力的關(guān)鍵因素：要讓員工愛(ài)去拼；要讓員工會(huì)拼；要讓員工拼得有序；（二）、執(zhí)行力的認(rèn)識(shí)1.企業(yè)常見(jiàn)的執(zhí)行問(wèn)題=1\*GB3①.對(duì)執(zhí)行的偏差缺乏敏感性=2\*GB3②不注重細(xì)節(jié)，不追求完美=3\*GB3③不會(huì)在職責(zé)范圍內(nèi)處理一切問(wèn)題=4\*GB3④不能也不想堅(jiān)持公司的制度與標(biāo)準(zhǔn)2.執(zhí)行力不佳的原因=1\*GB3①管理知道不嚴(yán)謹(jǐn)，朝令夕改=2\*GB3②執(zhí)行過(guò)程過(guò)于繁瑣或與條款=3\*GB3③缺乏將工作解決匯總的好方法=4\*GB3④沒(méi)有人監(jiān)督，也沒(méi)有監(jiān)督的方法（三）、責(zé)任感：有效執(zhí)行的保證1.沒(méi)有責(zé)任感，就沒(méi)有執(zhí)行力=1\*GB3①負(fù)責(zé)是每個(gè)人應(yīng)有的品質(zhì)

=2\*GB3②任何時(shí)候都要對(duì)工作負(fù)責(zé)=3\*GB3③負(fù)責(zé)是要用生命去做的事2.沒(méi)有責(zé)任感，就不會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任=1\*GB3①這是我的錯(cuò)“扯皮到此為止”=2\*GB3②停止抱怨，想想怎樣執(zhí)行3.沒(méi)有責(zé)任感，就沒(méi)有工作績(jī)效=1\*GB3①正直負(fù)責(zé)就是主動(dòng)去做需要做的事=2\*GB3②主動(dòng)溝通此一味執(zhí)行就更具有責(zé)任感=3\*GB3③盡職盡責(zé)才會(huì)盡善盡美=4\*GB3④責(zé)任無(wú)小事4.責(zé)任感，是執(zhí)行力之源（四）、如何提高執(zhí)行力1.提升執(zhí)行力的關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)，需要解決的問(wèn)題：A.領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司的制度是否認(rèn)可（充分認(rèn)可）B.領(lǐng)導(dǎo)是否能夠做到身體力行（以身作則）C.領(lǐng)導(dǎo)的行動(dòng)力如何（雷厲風(fēng)行）D.領(lǐng)導(dǎo)的感召力如何（一呼百應(yīng)）E.領(lǐng)導(dǎo)的說(shuō)服能力如何（巧舌如簧）F.領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行態(tài)度是否堅(jiān)決（意志堅(jiān)定）2.打造執(zhí)行力文化團(tuán)隊(duì)：分行經(jīng)理必須做的七件事：A.了解成員：建立與成員的偷偷渠道。主要的形式是面談；多聽(tīng)多問(wèn)：讓成員說(shuō)真話(huà)，做到知無(wú)不言，言無(wú)不盡，對(duì)成員提的問(wèn)題要尖銳，提倡對(duì)話(huà)與爭(zhēng)論合理沖撞。B.面對(duì)現(xiàn)實(shí)：必須做到堅(jiān)持事實(shí)求是。C.設(shè)定目標(biāo)確定優(yōu)先順序。D.跟蹤目標(biāo)解決問(wèn)題（目標(biāo)管理）。E.論功行賞獎(jiǎng)優(yōu)罰劣：有效的，有競(jìng)爭(zhēng)力的激勵(lì)機(jī)制F.讓成員成長(zhǎng)（系統(tǒng)的育人機(jī)制）G.了解自我（情感強(qiáng)度，真誠(chéng)，自我意識(shí)，自我超越和謙虛）3.找準(zhǔn)位置角色的轉(zhuǎn)換4.超越期望（永遠(yuǎn)沒(méi)有最好，只有更好）5.不相信懺悔（永遠(yuǎn)只有這次，沒(méi)有下次）六、倡導(dǎo)“合作、競(jìng)爭(zhēng)、共贏”分行經(jīng)營(yíng)理念（一）合作的目的：多方取得合理的利益，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。（二）競(jìng)爭(zhēng)的目的：良性競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，惡性競(jìng)爭(zhēng)阻礙團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。（三）合作與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系是辨證的，任何團(tuán)隊(duì)在發(fā)展過(guò)程中都免不了兩者的同時(shí)存在，但是，競(jìng)爭(zhēng)的最后結(jié)果---競(jìng)合。（四）合作戰(zhàn)略必須的：互利互惠，共同發(fā)展為原則；誠(chéng)信為前提。（五）實(shí)際工作中經(jīng)常出現(xiàn)的情況老子下第一，才能感來(lái)不主動(dòng)合作心胸狹益，為了蠅頭小利拒絕合作為了小團(tuán)隊(duì)的利益或是榮譽(yù)抵制合作制度轄區(qū)，區(qū)域很行根本沒(méi)有積極向上的合作態(tài)度和制度“土匪”意識(shí)太濃不該合作的工作緊密合作共贏是多放利益的兼顧，共贏不僅給你物質(zhì)上的財(cái)富，而且還給予你精神上的財(cái)富。

第四章房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)禮儀良好的第一印象是成功的開(kāi)始，沒(méi)有人會(huì)給你第二次建立“第一印象”的機(jī)會(huì)！良好的印象必須以?xún)x容儀態(tài)為基礎(chǔ)。第一節(jié)職業(yè)形象一、職業(yè)形象（一）、著裝員工在上班期間須一律著公司統(tǒng)一制式的工裝、配帶工牌（工牌鏈套于衫衣衣領(lǐng)下，保持工牌正面朝上）。冬季著裝，所有工作人員應(yīng)穿淺色襯衣、深藍(lán)色西裝，領(lǐng)帶須系在襯衣的第一個(gè)扣子處，男士領(lǐng)帶以領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜。男士應(yīng)穿黑色皮鞋，深色襪子；女士應(yīng)穿職業(yè)高跟鞋（不得露出腳趾），襪子保持和膚色相近為宜，不能穿休閑裝、運(yùn)動(dòng)鞋。（二）、發(fā)型 女士頭發(fā)：過(guò)耳及肩之長(zhǎng)發(fā)須整齊束與腦后，未過(guò)耳短發(fā)整潔干凈利落。男士頭發(fā)：短碎發(fā)、平頭，不允許染發(fā)。（三）、妝容以整潔大方為主，女士應(yīng)化淡妝，可配帶簡(jiǎn)單飾物，男士不得留胡須。（四）、坐姿在辦公場(chǎng)所應(yīng)保持腰身挺直、端正，坐圓凳和椅子時(shí)只允許座一半，不允許超過(guò)凳子的2／3，同時(shí)不允許靠椅背或墻（五）、站姿 保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙手自然垂直，目光柔和平視前方。二、營(yíng)業(yè)職場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（一）、店面形象1、外部形象保持店面的統(tǒng)一形象，標(biāo)識(shí)清晰、明顯，整潔營(yíng)業(yè)中須開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。2、內(nèi)部形象：①、內(nèi)部環(huán)境明亮、舒適，物品擺放整齊。營(yíng)造溫馨氛圍、讓客戶(hù)有家的感覺(jué)，墻上不允許亂張貼，室內(nèi)張貼需統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。②、物品擺放電腦、電話(huà)、名片座擺放整齊、并固定保持一條線。名片座內(nèi)必須保持有本分行員工名片。③、交流交流：?jiǎn)T工交流應(yīng)自然、放松。④、其它報(bào)紙架、宣傳資料擺放在顯眼處方便客戶(hù)取閱；報(bào)紙按照日期更換，報(bào)紙朝外。分行允許在松板上（白紙裱底）張貼喜報(bào)、有關(guān)公司報(bào)道的文章、重要通知，溫馨提示等，但應(yīng)統(tǒng)一以打印版出現(xiàn)。白板的最新信息應(yīng)該書(shū)寫(xiě)整齊，并及時(shí)更新。三、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（一）、上班時(shí)間：準(zhǔn)時(shí)上班并按公司要求打卡進(jìn)行考勤記錄。（二）、店鋪形象：按照環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)在上班前做好準(zhǔn)備。（三）、早會(huì)：由分行經(jīng)理總結(jié)昨日情況，對(duì)今天的工作做安排（可再自行安排其它內(nèi)容，如：知識(shí)抽查、（四）、業(yè)務(wù)演練、企業(yè)文化學(xué)習(xí)、最近行家動(dòng)向等；早會(huì)可以在店鋪門(mén)外召開(kāi)，并喊口號(hào)，提升精神狀態(tài)。（五）、其它：精神飽滿(mǎn)，衣著整潔，面容干凈。第二節(jié)、基本服務(wù)禮儀一、迎客做到3米8齒，即：在3米左右自然站立迎接客戶(hù)。保持職業(yè)微笑。二、遞名片：自然站立，從客戶(hù)側(cè)面45度雙手遞送名片，名片遞送時(shí)正面朝上，字面朝向客戶(hù)。三、介紹語(yǔ)調(diào)清晰語(yǔ)氣溫和，面帶微笑，單手心朝內(nèi)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行指引。四、邀請(qǐng)入門(mén)距離客戶(hù)一米左右，單手手心朝內(nèi)，指引客戶(hù)。五、請(qǐng)坐幫助客戶(hù)拖出凳、椅，邀請(qǐng)客戶(hù)入座。六、倒水雙手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒3／4，不能太滿(mǎn)。七、簽署資料幫客戶(hù)填好資料，準(zhǔn)備好紙筆，從正面遞交給客戶(hù)簽名并進(jìn)行解釋。遞筆給客戶(hù)時(shí)筆尖朝向自己。八、握手握手：保持1米左右，力度適中。九、陪行距離客戶(hù)一米左、右，陪行在客戶(hù)左、右側(cè)進(jìn)入小區(qū)。十、對(duì)話(huà)語(yǔ)調(diào)清晰、語(yǔ)氣溫和，面帶微笑，對(duì)客戶(hù)表述有所反應(yīng)，如：點(diǎn)頭、記筆記等。十一、進(jìn)入小區(qū)進(jìn)入小區(qū)需主動(dòng)、友好的和保安打招呼并配合登記，拉近和客戶(hù)之間的距離并介紹：周邊環(huán)境、配套設(shè)施、交通狀況等。十二、進(jìn)出電梯進(jìn)電梯時(shí)一個(gè)員工先進(jìn)，按住電梯再讓客戶(hù)進(jìn)電梯，出電梯時(shí)一員工先出按住電梯防止電梯門(mén)關(guān)閉。十三、進(jìn)入物業(yè)（分行自備鞋套）主動(dòng)按門(mén)鈴向業(yè)主問(wèn)好，套上鞋套入內(nèi)或詢(xún)問(wèn)是否需要脫鞋，如遇雨天應(yīng)把雨具放在門(mén)外。十四、看房（要強(qiáng)調(diào)不能做的相關(guān)事項(xiàng)）（一）、參觀房間先征求業(yè)主同意，并按照業(yè)主指示參觀房間，員工不能借用業(yè)主廁所；（二）、正確介紹物業(yè)優(yōu)點(diǎn)或按照買(mǎi)家喜好做介紹；3、用心觀察看房中業(yè)主和客戶(hù)的反應(yīng)；（三）、留意并阻止客戶(hù)業(yè)主互相留電話(huà)或名片。（四）、離開(kāi)物業(yè)：禮貌與業(yè)主致謝告別，在離開(kāi)時(shí)務(wù)必保證將門(mén)窗、水電、空調(diào)等關(guān)閉，并保證大門(mén)已鎖，方可離開(kāi)。（五）、避開(kāi)同行：選擇正確方式或路線，避開(kāi)同行。（六）、送客上車(chē)禮貌友好的和客戶(hù)握手，握手時(shí)距離客戶(hù)一米左右，力度適中，如遇女客戶(hù)需客戶(hù)先伸手方可握手送客戶(hù)一定要送上車(chē)。1）上門(mén)接待(業(yè)主)環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語(yǔ)言接待門(mén)外以最快的速度接待：①打招呼、遞名片、介紹自己。②邀請(qǐng)入內(nèi)①您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?②我是公司的***,這是我的名片,怎么稱(chēng)呼您呢？③如果方便的話(huà)我們進(jìn)去詳談。入內(nèi)、入座、倒水①幫客戶(hù)開(kāi)門(mén),邀請(qǐng)其入分行就坐；②其他人員面帶微笑跟客戶(hù)打招呼，并有同事協(xié)助倒水；③要保持良好的分行氛圍。**先生/**小姐,請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐！請(qǐng)喝水!其他人員招呼其它工作人員要有活力和激情,并面帶微笑向客戶(hù)點(diǎn)頭?！吧衔绾?！”或“下午好！”、歡迎光臨等招呼語(yǔ)，或點(diǎn)頭微笑示意…接待中有其它到訪①打招呼;②及時(shí)安排其他同事接待您好！**先生/**小姐,您先請(qǐng)坐，我這邊馬上就好！了解信息盡量要求業(yè)主詳談房產(chǎn)信息；新員工不允許單獨(dú)接待；爭(zhēng)取反簽。①您是想賣(mài)還是想租呢？請(qǐng)您簡(jiǎn)單地介紹一下房子的情況，好嗎?②我們公司是口碑最好的地產(chǎn)中介，可以在第一時(shí)間幫您賣(mài)出去（或租出去），您最好獨(dú)家委托給我們，這樣不但可以幫您賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)，也可避免太多的電話(huà)打攪！簽委托書(shū)簽署有效委托書(shū)，業(yè)主資料要收齊；爭(zhēng)取反簽。①為了方便帶客戶(hù)看房，麻煩您給我們簽署一份委托書(shū)好嗎？；②我們公司的實(shí)力是最強(qiáng)的，保證在最短的時(shí)間內(nèi)幫您賣(mài)出去，這個(gè)價(jià)格您先確定下來(lái)，有客戶(hù)出到這個(gè)價(jià)位直接就可以定了，省了您很多的麻煩！要求看房空看爭(zhēng)取反簽、獨(dú)家和鑰匙建議編故事帶客看（業(yè)主在家）打招呼、遞名片、作簡(jiǎn)單介紹；您好！**先生/小姐,打攪您了！我是公司的**這是我的名片；這是我的客戶(hù)**先生/**小姐,我們過(guò)來(lái)看看您的房子,這位先生（小姐）對(duì)您的房子很感興趣。離開(kāi)空看關(guān)好電源、門(mén)窗和水龍頭；避免丟失東西或刮風(fēng)下雨導(dǎo)致物品損壞。帶客（業(yè)主在家）走前稱(chēng)呼并致謝，告訴業(yè)主我們會(huì)馬上溝通反饋。謝謝！打擾您了，有什么情況我回去第一時(shí)間給您電話(huà)，再見(jiàn)！2）上門(mén)接待(客戶(hù))環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語(yǔ)言接待門(mén)外以最快的速度接待：打招呼、遞名片、介紹自己、邀請(qǐng)入內(nèi)。①您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?②我是公司的***,這是我的名片,怎么稱(chēng)呼您呢？③如果方便的話(huà)我們進(jìn)去詳談。入內(nèi)、入座、倒水①幫客戶(hù)開(kāi)門(mén),邀請(qǐng)其入分行,并邀請(qǐng)其入內(nèi)就坐；②其他人員面帶微笑跟客戶(hù)打招呼，并有同事協(xié)助倒水，不要將手指伸入水杯中；③要保持良好的分行氛圍。**先生/**小姐,請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐！請(qǐng)喝水!其他人員招呼其它工作人員要有活力和激情,并面帶微笑向客戶(hù)點(diǎn)頭?！吧衔绾?！”或“下午好！”、歡迎光臨等招呼語(yǔ)，或點(diǎn)頭微笑示意…接待中有其它到訪①打招呼;②及時(shí)安排其他同事接待。您好！**先生/**小姐,您先請(qǐng)坐，我這邊馬上就好！詢(xún)問(wèn)需求主動(dòng)問(wèn)好盡量詳細(xì)了解客戶(hù)信息和需求；新員工不允許單獨(dú)接客；引導(dǎo)客戶(hù)第一時(shí)間看房。您是要租還是要買(mǎi)，要幾房的？是投資還是自住？樓層朝向有什么要求？……現(xiàn)在有幾套符合您要求房子，我們一起去看看吧！簽看樓書(shū)事先準(zhǔn)備了解情況：客戶(hù)全名、身份證、電話(huà)號(hào)碼、所看房源您好,**先生/**小姐,麻煩您簽這份看樓書(shū)！看樓準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備禮貌請(qǐng)客戶(hù)稍等，準(zhǔn)備好看樓工具：業(yè)主委托書(shū)、業(yè)主身份復(fù)印件、工作證、名片、合同、卷尺、指南針……請(qǐng)您稍等！我準(zhǔn)備一下，馬上就可去看房了！給業(yè)主打預(yù)防針提前與業(yè)主溝通：少跟客戶(hù)說(shuō)話(huà),不要輕易放價(jià)，要配合我們。打預(yù)防針：業(yè)主：稍后我們帶客看房的時(shí)候您不要跟他說(shuō)太多,那會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為您很急賣(mài),就很難幫您爭(zhēng)取好的價(jià)格。如果客戶(hù)問(wèn)到您價(jià)格的問(wèn)題，您就說(shuō)交給我們就好了沿途介紹拉近和客戶(hù)之間的距離并介紹：周邊環(huán)境、配套、交通等基本情況。也可以和客戶(hù)聊一些家常，投其所好。**先生/**小姐,周邊環(huán)境很不錯(cuò),旁邊就是百佳和公交車(chē)總站；您看，這里的商圈都很成熟了！學(xué)校離這里也很近，小孩上學(xué)也很方便，這個(gè)學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和升學(xué)率都很高……進(jìn)入小區(qū)介紹：小區(qū)的規(guī)模、綠化、會(huì)所、停車(chē)場(chǎng)、增值空間、管理規(guī)范、服務(wù)等情況。你好.**先生/**小姐,這個(gè)小區(qū)的環(huán)境很好，綠化帶多,會(huì)所里面的娛樂(lè)設(shè)施很齊全,封閉式管理，很安全……看房空房為客戶(hù)打開(kāi)電源，以便客戶(hù)更好參觀或了解屋內(nèi)設(shè)施，陪伴客戶(hù)左右并做相關(guān)介紹。請(qǐng)您隨便參觀！這個(gè)單位是兩房?jī)蓮d，一共78平米，間隔方正，實(shí)用率高，而且南北通透哦！……（根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握）業(yè)主在家事先給業(yè)主、客戶(hù)做好溝通；打招呼、遞卡片、介紹自己；簡(jiǎn)單介紹業(yè)主、客戶(hù),告知我們來(lái)的目的。詳細(xì)介紹房子的優(yōu)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)。①打預(yù)防針：業(yè)主：稍后我們帶客看房的時(shí)候您不要跟他說(shuō)太多,那會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為您很急賣(mài),就很難幫您爭(zhēng)取好的價(jià)格；如果客戶(hù)問(wèn)到您價(jià)格的問(wèn)題，您就說(shuō)交給我們就好了。客戶(hù)：稍后我們看房時(shí)您別跟業(yè)主說(shuō)太多，這樣他會(huì)認(rèn)為你很想買(mǎi)，價(jià)格就不好談了。②介紹業(yè)主：**先生/**小姐，這是業(yè)主**，他（她）已經(jīng)把這套房全權(quán)委托給我們公司了，請(qǐng)隨便參觀：（根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握）租客在家打招呼、遞卡片、作簡(jiǎn)單介紹，告知我們來(lái)的目的；禮貌、帶有一點(diǎn)歉意，與租客好好溝通，讓他成為我們的幫手此房保養(yǎng)得很好，您看地板，都是實(shí)木的，還有……（根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握）離開(kāi)看空房（鑰匙盤(pán)）／業(yè)主、租客在家客戶(hù)中意馬上回分行逼定；不中意再馬上另找適合的房源；送客戶(hù)上車(chē)，盡量避開(kāi)行家店鋪；及時(shí)把客戶(hù)情況反饋給業(yè)主①**先生（小姐），您看好的話(huà)，我們就先下去了，有什么情況回頭再跟業(yè)主溝通！此房已有幾個(gè)客戶(hù)看好，您中意的話(huà)今天就要下定，不然就沒(méi)有機(jī)會(huì)了?、谀@邊請(qǐng)先回，我會(huì)按您的要求第一時(shí)間再幫您另找合適的房子，等我好消息！

第三節(jié)基本電話(huà)禮儀一、接電話(huà)的四個(gè)基本原則（一）、電話(huà)鈴響在3聲之內(nèi)接起。（二）、電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。（三）、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。（四）、告知對(duì)方自己的姓名。二、電話(huà)客服基本禮儀1、業(yè)務(wù)電話(huà)接聽(tīng)實(shí)行搶接制。接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！公司！某某（姓名）為您服務(wù)！”2.謹(jǐn)記來(lái)電者姓氏，征詢(xún)客戶(hù)正確的稱(chēng)呼方式和聯(lián)系方式。3.分行所有工作人員均有責(zé)任接聽(tīng)任何來(lái)電，且電話(huà)響鈴不能超過(guò)三聲，不得出現(xiàn)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的現(xiàn)象。4.如遇特殊情況無(wú)法接聽(tīng)，分行工作人員必須在三分鐘內(nèi)回?fù)堋?.各分行在規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)，必須保持分行電話(huà)和個(gè)人業(yè)務(wù)手機(jī)自然暢通，所有業(yè)務(wù)人員的手機(jī)必須保持24小時(shí)暢通。6.服務(wù)電話(huà)不得設(shè)置"遇忙呼轉(zhuǎn)"和"呼叫等待"功能。7.宣傳推廣客戶(hù)上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，不得在電話(huà)中為客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。8.在對(duì)話(huà)結(jié)束前要主動(dòng)簡(jiǎn)單復(fù)述客戶(hù)情況，以作核對(duì)。9.掛機(jī)要求：不得早于客戶(hù)掛電話(huà)前掛斷電話(huà)，待對(duì)方通話(huà)中斷后才放下聽(tīng)筒。三、電話(huà)接待（業(yè)主）環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語(yǔ)言洗盤(pán)禮貌詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否繼續(xù)出租或出售房源，詢(xún)問(wèn)完業(yè)主各方面情況后要打跟進(jìn)您好,***先生(小姐),我是公司的**,請(qǐng)問(wèn)您**物業(yè)現(xiàn)在有沒(méi)有考慮出租或出售?我有個(gè)客戶(hù)想買(mǎi)(或租)您這種類(lèi)型的物業(yè),我們想了解一下您這套物業(yè)的情況……放盤(pán)①禮貌、主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)或引導(dǎo)業(yè)主詳談物業(yè)條件及租售條件，如物業(yè)棟數(shù)、房號(hào)、朝向、面積、戶(hù)型、產(chǎn)權(quán)現(xiàn)狀、交房日期、業(yè)主或其有效委托人的聯(lián)系方式、物業(yè)售價(jià)或租金、較方便的看樓時(shí)間、單位是否包括家私、電器等等。②做好記錄。③最后一定要確認(rèn)。④借機(jī)宣傳我們企業(yè)。①請(qǐng)問(wèn)您貴姓?②*先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)哪里的物業(yè)需要我們代理呢?③我給您做個(gè)登記***先生(小姐)我再簡(jiǎn)單的把您剛才所描述的的資料核對(duì)一下好嗎?您的那個(gè)單位是….④請(qǐng)您放心，您的資料我們已詳細(xì)記錄，我們所有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都能看到，我們一定能在最短的時(shí)間內(nèi)幫您找到客戶(hù)，謝謝您對(duì)我們的信任。看房空看①清楚了解房屋的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、裝修情況、室內(nèi)擺設(shè)，朝向、景觀等。②尋找賣(mài)點(diǎn),缺點(diǎn)。為了第一時(shí)間地將您的物業(yè)推出去，我們自己先過(guò)去參觀一下怎么樣？這樣我們才能更清楚地向客戶(hù)介紹您物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)……帶客看①提前半小時(shí)左右禮貌致電業(yè)主說(shuō)明來(lái)意，給業(yè)主時(shí)間準(zhǔn)備。②給業(yè)主打好預(yù)防針。①王小姐，您好！我是公司的小李，現(xiàn)在我們這里有個(gè)客戶(hù)對(duì)您這套房特別感興趣想現(xiàn)在過(guò)來(lái)看一下房，您現(xiàn)在方便嗎？我們可能15分鐘左右到?、谕跣〗?，這個(gè)客戶(hù)很喜歡砍價(jià)，等會(huì)他問(wèn)價(jià)格您就告訴他已全權(quán)委托我們，我們會(huì)幫您穩(wěn)住價(jià)格的。反饋空看①跟業(yè)主培養(yǎng)感情，爭(zhēng)取反簽、踩價(jià)、鑰匙或直接賣(mài)掉。②空看完一小時(shí)內(nèi)必須給業(yè)主電話(huà)或短信告知。**，您好！我是公司的**，我在**時(shí)間看過(guò)您的xx物業(yè)，我們已經(jīng)清楚了您房子的優(yōu)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)，我們一定會(huì)第一時(shí)間幫您找到合適的買(mǎi)家，盡量幫您賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)！帶客看①以客戶(hù)名義多說(shuō)優(yōu)點(diǎn),并說(shuō)些不痛不癢的缺點(diǎn)②必須看完一小時(shí)內(nèi)告訴業(yè)主客戶(hù)看過(guò)后的反應(yīng)，以便做進(jìn)一步溝通。王小姐您好！我是公司的小李，是這樣的，我這里現(xiàn)在有一個(gè)很實(shí)在的客戶(hù)，他對(duì)您這套房子比較感興趣，但是覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)高，他能承受的價(jià)格是55萬(wàn)，我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)。售后服務(wù)告之售后服務(wù)者告知對(duì)方客服經(jīng)理的姓名和電話(huà)。**先生/小姐,恭喜您的房子賣(mài)了一個(gè)好價(jià)錢(qián),接下來(lái)將由公司客戶(hù)服務(wù)部的xxx為您服務(wù),其電話(huà)是123.如果您有什么不明白的地方，可以隨時(shí)打電話(huà)給我.回訪應(yīng)注意回訪時(shí)間及回訪目的，留住老客戶(hù)，并力爭(zhēng)挖掘關(guān)系客。王小姐您好！我是公司的小李，您已經(jīng)交房一段時(shí)間了，最近還好嗎？要是以后您或者您的親戚朋友有什么需要的話(huà)也可以找我的，很高興為您服務(wù)！其它代接電話(huà)客戶(hù)找同事應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話(huà),并做好記錄,然后復(fù)述一遍,對(duì)方掛斷后方為通話(huà)完畢；最后及時(shí)知會(huì)同事。對(duì)不起,**他剛剛外出不在,您是否需要留言,請(qǐng)問(wèn)您貴姓,電話(huà)號(hào)碼多少呢？我會(huì)盡快讓他給您復(fù)電,再見(jiàn)!其它人找同事四、電話(huà)接待（客戶(hù)）環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語(yǔ)言樓盤(pán)咨詢(xún)熟悉由于不能立即分辨客戶(hù)真?zhèn)危诨卮鹂蛻?hù)問(wèn)題時(shí)對(duì)重要核心問(wèn)題進(jìn)行模糊回答，其他問(wèn)題可以視情況回答,切記注意保護(hù)盤(pán)源，盡量約其過(guò)來(lái)看房，并引導(dǎo)客戶(hù)留下電話(huà)。**，您好！請(qǐng)問(wèn)您是在哪里看到的信息？您說(shuō)的那套確實(shí)挺好，是十樓以上單位（是靠花園中心的單位），應(yīng)該比較適合您，業(yè)主也很有心賣(mài)的,我們已經(jīng)有客戶(hù)看中了這套房,您現(xiàn)在有時(shí)間過(guò)來(lái)看房嗎？(需根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況而定)不熟悉馬上請(qǐng)教資深同事或?qū)υ撐飿I(yè)非常熟悉的同事幫忙不好意思，您稍等，我找一位更熟悉這個(gè)樓盤(pán)的同事給您介紹！看房營(yíng)造好氣氛，突出物業(yè)賣(mài)點(diǎn),確定具體時(shí)間和地點(diǎn)并激發(fā)客戶(hù)的興趣**,您好!我們這邊剛新出一套物業(yè)非常符合您的要求，您現(xiàn)在有時(shí)間過(guò)來(lái)看房嗎？我們幾個(gè)同事已經(jīng)在約客戶(hù)看了。反饋已看過(guò)看中盡量讓其交保證金,簽單邊合同，同時(shí)打好預(yù)防針**,您好!房子是挺適合你們的，價(jià)錢(qián)也很實(shí)惠,找一套您滿(mǎn)意的房子不容易,我?guī)湍茸鲎鲱A(yù)算,然后在我們公司下個(gè)誠(chéng)意金,我好幫您去跟業(yè)主確定下來(lái)，現(xiàn)有不少同事都有客戶(hù)想要這樣的房子。沒(méi)看中進(jìn)一步了解他的需求,總結(jié)客戶(hù)不滿(mǎn)意的條件，及時(shí)調(diào)整，預(yù)約下次看房時(shí)間**,您好!上次帶您看房您沒(méi)看中,我們這邊剛剛出了個(gè)新盤(pán),非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶(hù)在看房，趕快過(guò)來(lái)看，慢了恐怕就沒(méi)有了！反饋沒(méi)看房主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行再推薦，給客戶(hù)制造危機(jī)，說(shuō)明房子確實(shí)不錯(cuò)，他不買(mǎi)是他的損失，并禮貌邀約上門(mén)看房。**,您好!我們這里剛出來(lái)一套**物業(yè)的房子，非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶(hù)都在看，您趕快過(guò)來(lái)看，慢了恐怕就沒(méi)有了//上次跟您說(shuō)的那套房子業(yè)主一直沒(méi)時(shí)間，所以沒(méi)看到，今天業(yè)主從外地回來(lái)了，請(qǐng)您盡快抽時(shí)間過(guò)來(lái)看一下，業(yè)主明天又要出差，一走又沒(méi)機(jī)會(huì)看了。售后服務(wù)告之售后服務(wù)者簽約后主動(dòng)告知客戶(hù)后續(xù)手續(xù)如何辦理,在闡述過(guò)程中口齒清晰,表達(dá)準(zhǔn)確(避免亂承諾現(xiàn)象)**,恭喜您買(mǎi)到稱(chēng)心如意的房子,接下來(lái)將由公司客戶(hù)服務(wù)部的xxx為您服務(wù),其電話(huà)是123.如果您有什么不明白的地方，可以隨時(shí)打電話(huà)給我.回訪在促成交易后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪;回訪時(shí)應(yīng)當(dāng)禮貌、誠(chéng)懇、熱情，并確定客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà),看客戶(hù)入住后的感受，尋求其它的委托需求**,您好!恭喜您喬遷新居,住得還好嗎？感謝您對(duì)我們公司的信賴(lài)和支持，謝謝您給了我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，可不可以給我提個(gè)建議，也好讓我下次有機(jī)會(huì)再更好的為您服務(wù)？其它代接電話(huà)客戶(hù)找同事應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話(huà),并做好記錄,然后復(fù)述一遍,對(duì)方掛斷后方為通話(huà)完畢；最后須及時(shí)知會(huì)同事。對(duì)不起！**他剛剛外出不在,您是否需要留言,請(qǐng)問(wèn)您貴姓,電話(huà)號(hào)碼多少呢？我會(huì)盡快讓他給您復(fù)電,再見(jiàn)!其它人

第四節(jié)基本社交禮儀一、社交禮儀四原則（一）、不卑不亢；（二）、熱情有度；（三）、求同存異；（四）、不宜為先；二、社交禮儀四禁忌（一）、舉止粗俗；（二）、亂發(fā)脾氣；（三）、蜚短流長(zhǎng)；（四）、說(shuō)話(huà)過(guò)頭；三、與上司相處的禮儀（一）、理解：人人都有難念的經(jīng)；（二）、保持距離；（三）、不卑不亢；四、與同事相處的禮儀（一）、真誠(chéng)合作；（二）、同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫；（三）、公平競(jìng)爭(zhēng)；（四）、寬以待人：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)；服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線,服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀,提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。

第五章房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)實(shí)務(wù)第一節(jié)跑盤(pán)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員在從業(yè)的地區(qū)必須是一個(gè)活地圖，很難想象一個(gè)對(duì)所在城市的東南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員，能夠做好業(yè)務(wù)，本節(jié)就如何跑盤(pán)做詳細(xì)講述。一、跑盤(pán)目的（一）、通過(guò)跑盤(pán)程序，幫助和督導(dǎo)置業(yè)顧問(wèn)成為深圳“地理通”、“樓盤(pán)通”，從而盡快建立行業(yè)所需要的市場(chǎng)全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務(wù)信息，提高專(zhuān)業(yè)技能。（二）、通過(guò)對(duì)所屬區(qū)域的地理特征、政府規(guī)劃、商業(yè)特點(diǎn)、樓盤(pán)情況、交通路線的掌握，在客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的時(shí)候能夠，提供專(zhuān)業(yè)的回答。以自己要買(mǎi)所考察小區(qū)的心態(tài)，找出賣(mài)點(diǎn)及缺點(diǎn)，方便以后快速投入工作。（三）、通過(guò)跑盤(pán)程序，使跑盤(pán)人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員所應(yīng)具備的品格素質(zhì)和職業(yè)精神。二、跑盤(pán)要求及相關(guān)指引城市“地理通”——全局掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、路貌特征1、掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、道貌特征、所在城市共分為幾個(gè)大區(qū)，區(qū)屬劃分界線參見(jiàn)《深圳市地圖》。、隨著城市規(guī)劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱(chēng)謂對(duì)地理標(biāo)識(shí)尤為重要。2、實(shí)現(xiàn)實(shí)地印象與地圖標(biāo)識(shí)間迅速自如的轉(zhuǎn)換、地圖標(biāo)識(shí)方向?yàn)樯媳毕履?，每日跑盤(pán)前要先畫(huà)出計(jì)劃跑盤(pán)的地圖；、在實(shí)際跑盤(pán)過(guò)程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中；、最終在頭腦中形成地圖全貌和實(shí)地印象。3、熟悉社區(qū)或樓盤(pán)配套設(shè)施情況：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、菜場(chǎng)、酒樓、公園以及大型市場(chǎng)、文體娛樂(lè)設(shè)施等。4、熟知交通路線及具體公交站點(diǎn)、中小巴車(chē)次，找到公交站點(diǎn)的位置，記錄所有經(jīng)過(guò)的大、中、小巴士路號(hào)及車(chē)費(fèi)。三、跑盤(pán)人員作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)（一）、跑盤(pán)物業(yè)調(diào)查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)于在售物業(yè)的項(xiàng)目調(diào)查，必須嚴(yán)格按照規(guī)定認(rèn)真填寫(xiě)《樓盤(pán)項(xiàng)目調(diào)查表》。2、跑盤(pán)地圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)除按照跑盤(pán)指引的要求外，還需對(duì)正在籌建中的物業(yè)及待建空地的情況進(jìn)行了解，并在跑盤(pán)地圖上做出標(biāo)識(shí)。四、跑盤(pán)輔導(dǎo)人員工作指引（一）、跑盤(pán)輔導(dǎo)人的責(zé)任1、客觀地講，跑盤(pán)是件苦差事。新員工不單要承受精神、體力上的付出（比如每天跑完盤(pán)回來(lái)，還要畫(huà)圖和完成項(xiàng)目調(diào)查作業(yè)），還要面對(duì)經(jīng)濟(jì)上的壓力。在這個(gè)過(guò)程中不斷有人離去；2、如何幫助新員工成功地邁出入職公司后的第一步，并為其今后成長(zhǎng)為合格的、乃至優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)打下良好基礎(chǔ)，對(duì)于我們這些新員工的指路人來(lái)說(shuō)，責(zé)任很大。（二）、跑盤(pán)輔導(dǎo)的工作要點(diǎn)1、向新學(xué)員明確跑盤(pán)的作用、新學(xué)員報(bào)到當(dāng)日,無(wú)論你多忙,你都必須與該學(xué)員見(jiàn)面.一來(lái)可以了解其過(guò)往從事的行業(yè)及與目前工作的不同之處,以便有針對(duì)性地做出工作安排；二來(lái)也可讓新學(xué)員從陌生的工作環(huán)境中感受到關(guān)心與幫助,增強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感。、與新學(xué)員的交流過(guò)程中，需向其闡述跑盤(pán)的作用及相關(guān)要求（通常稱(chēng)為洗腦），幫助其理解：跑盤(pán)是所有加入地產(chǎn)行業(yè)和公司的營(yíng)銷(xiāo)人員的必修課，是其成長(zhǎng)為使客戶(hù)信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)地產(chǎn)顧問(wèn)的最基礎(chǔ)的和不可或缺的步驟。通過(guò)這樣的交流，可以使新員工提高對(duì)跑盤(pán)的重視程度和積極性。2、向新學(xué)員明確跑盤(pán)重點(diǎn)、提醒新員工購(gòu)買(mǎi)深圳地圖，跑盤(pán)前預(yù)先查看地圖，確定第二天的工作路線。、按照《跑盤(pán)指引》的要求來(lái)進(jìn)行輔導(dǎo)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)主干道社區(qū)生活配套、標(biāo)志性物業(yè)、政府機(jī)關(guān)、大型公共設(shè)施、在建、籌建及待建物業(yè)等內(nèi)容的調(diào)查。、有條件的話(huà)，安排現(xiàn)場(chǎng)一位已上崗的新員工與其交流跑盤(pán)心得，借助這位剛上崗新員工的工作熱情，激發(fā)即將開(kāi)始跑盤(pán)的新人的積極性。3、每周固定兩次交作業(yè)時(shí)間采用每周交兩次作業(yè)而不是每天到分行報(bào)到的做法，既可使新學(xué)員節(jié)省時(shí)間和交通費(fèi)用，從而感受到經(jīng)理對(duì)他的關(guān)懷；同時(shí)也可給予其一定的工作壓力（因?yàn)槊恐芤延凶銐虻臅r(shí)間跑盤(pán)和完成作業(yè)，所以必須提交合格的作業(yè)）4、跑盤(pán)輔導(dǎo)以鼓勵(lì)為主，同時(shí)要指出和分析不足，讓新學(xué)員帶著問(wèn)題跑盤(pán)。5、建議跑盤(pán)新學(xué)員以客戶(hù)身份去調(diào)查樓盤(pán)，這樣做不僅可以取得較為真實(shí)、詳細(xì)的數(shù)據(jù)，還可學(xué)習(xí)到別人的銷(xiāo)售技巧，熟悉業(yè)務(wù)操作流程，為上崗做準(zhǔn)備工作。同時(shí)，也有助于避免產(chǎn)生單調(diào)、枯燥的感覺(jué)。6、讓新員工感受到團(tuán)隊(duì)的力量可利用跑盤(pán)新學(xué)員每周兩次回分行提交作業(yè)的機(jī)會(huì)，安排其與其他房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員暢談跑盤(pán)經(jīng)歷，以增進(jìn)同團(tuán)隊(duì)成員之間的感情，堅(jiān)定跑盤(pán)信心。

第二節(jié)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)訪問(wèn)，用你的語(yǔ)言去打動(dòng)客戶(hù)，讓客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)生信賴(lài)、讓業(yè)主放心放盤(pán)、讓客戶(hù)安心買(mǎi)摟。一、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)技巧（一）、語(yǔ)氣親切；（二）、問(wèn)客戶(hù)的需求；（三）、永遠(yuǎn)不說(shuō)沒(méi)有；（四）、留下客戶(hù)的電話(huà)；（五）、盡量解答客戶(hù)疑問(wèn)；（六）、要熟盤(pán)，并具有保護(hù)意識(shí)；（七）、口齒清晰，語(yǔ)氣清切；（八）、盡量了解客戶(hù)需求，用第一時(shí)間約客戶(hù)看樓；（九）、盡量留意客戶(hù)需求用心聆聽(tīng)二、電話(huà)準(zhǔn)備工作打電話(huà)前一定要明確，通過(guò)這個(gè)電話(huà)你要達(dá)到的目的。充分做好準(zhǔn)備，調(diào)整好自己的狀態(tài)注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。盡量利用好異性相吸的特點(diǎn)去發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。注意客戶(hù)的心理變化，沒(méi)見(jiàn)面之前不能把所有的一切告訴客戶(hù)，要有所保留，見(jiàn)面后溝通。盡量在電話(huà)中展示你的專(zhuān)業(yè)和你的豐富的知識(shí)，跟客戶(hù)尋求共同語(yǔ)言，以引起共鳴。三、介紹樓盤(pán)的技巧（如何唱盤(pán)：熟記房屋的基本信息：樓盤(pán)位置、便捷的交通、小區(qū)規(guī)模、樓層、戶(hù)型結(jié)構(gòu)、朝向、面積、裝修、物業(yè)開(kāi)發(fā)及管理、物業(yè)產(chǎn)權(quán)等等；業(yè)主的心態(tài)；行家動(dòng)態(tài)；房屋的賣(mài)點(diǎn)、缺點(diǎn)；升值空間。）1、按客戶(hù)的需求介紹樓宇的詳細(xì)情況。2、以?xún)r(jià)格和價(jià)值前景吸引客戶(hù)3、樓盤(pán)的對(duì)比，或做按揭。4、勾起客戶(hù)的看樓欲望，（問(wèn)有否看這附近的樓盤(pán)，同行家看過(guò)沒(méi)，永遠(yuǎn)是最好的）5、勾起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。6、留意客戶(hù)的反應(yīng)，不時(shí)停頓，聆聽(tīng)。7、有策略性的推盤(pán)。8、站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮。9、清楚講解傭金制度。10、盡量避免和客戶(hù)爭(zhēng)論。11、了解客戶(hù)需求。12、適時(shí)的否定客戶(hù)，（對(duì)不正確有觀念：比如想花100萬(wàn)買(mǎi)價(jià)值120萬(wàn)的房子）四、跟進(jìn)客戶(hù)技巧1、隨時(shí)做到——貼，就像膏藥一樣貼住他。經(jīng)常性的短信問(wèn)候他，讓他對(duì)你本人印象深刻2、適當(dāng)制造危機(jī)感。3、安排一次看樓時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)高效。4、了解客戶(hù)的意向，有否和行家看樓，改變客戶(hù)的需求。5、了解客戶(hù)的真實(shí)想法。

第三節(jié)客戶(hù)接待技巧（如何接待客戶(hù)及業(yè)主）一、如何接待客戶(hù)客戶(hù)通常會(huì)選擇信譽(yù)良好，規(guī)模大及管理完善，并且有名氣的經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)光顧。一方面，置業(yè)顧問(wèn)在任何情況下，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持笑容，表現(xiàn)大方得體及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，保持笑容。另一方面，置業(yè)顧問(wèn)更要對(duì)所服務(wù)之片區(qū)樓盤(pán)資料有充分的熟悉及了解。這樣，客人才會(huì)有信心將買(mǎi)賣(mài)房的重任交予我們。置業(yè)顧問(wèn)對(duì)樓盤(pán)的熟悉及買(mǎi)賣(mài)過(guò)程的掌握絕對(duì)能突顯其專(zhuān)業(yè)形象。謹(jǐn)記：給予客戶(hù)第一個(gè)良好的印象是很重要的?？蛻?hù)來(lái)源大致有以下幾種：（一）上門(mén)客接待上門(mén)客戶(hù)注意事項(xiàng)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)看什么樓盤(pán)；盡量拉客戶(hù)進(jìn)鋪洽談；用心聆聽(tīng)，盡可能詳細(xì)了解客戶(hù)需求；尋找客戶(hù)需要的盤(pán)要“精、準(zhǔn)、快”；積極主動(dòng)帶客戶(hù)看樓；給客戶(hù)專(zhuān)業(yè)印象，態(tài)度誠(chéng)懇，不斷給客戶(hù)信心；給客戶(hù)派送卡片和資料；送客戶(hù)上車(chē)，做好保護(hù)工作；首推公司、再推自己、三推客戶(hù)購(gòu)房的異議。置業(yè)顧問(wèn)在接待上門(mén)客時(shí)，應(yīng)站起自我介紹，然后遞上名片，請(qǐng)客人就坐，其他同事幫忙奉上茶水，仔細(xì)聆聽(tīng)過(guò)客人對(duì)委托樓盤(pán)的要求，如：地理位置、樓盤(pán)名稱(chēng)、購(gòu)買(mǎi)預(yù)算，需求房屋大小，購(gòu)買(mǎi)用途、何時(shí)需要搬進(jìn)去，是否換樓等（因?yàn)殚_(kāi)始時(shí)對(duì)客人之要求清晰明確，日后做樓盤(pán)配對(duì)時(shí)則更易掌握）。提問(wèn)要點(diǎn)，置業(yè)顧問(wèn)必須向客人提出：客人有否跟過(guò)其他地產(chǎn)公司看房，是否本區(qū)居民，辦公地點(diǎn)在附近嗎？了解客戶(hù)多一點(diǎn)，倘若客戶(hù)曾經(jīng)跟別的地產(chǎn)公司看房，應(yīng)向客戶(hù)表示為節(jié)省時(shí)間，請(qǐng)客戶(hù)出示之前跟別家地產(chǎn)公司“看樓書(shū)”作參考，已看過(guò)的不再重復(fù)，未看過(guò)才介紹，客戶(hù)通常為節(jié)省時(shí)間，都會(huì)樂(lè)意出示的，這樣我們可了解行家盤(pán)源情況及做出相應(yīng)行動(dòng)。二級(jí)市場(chǎng)發(fā)展商的樓盤(pán)是否考慮。客人有否需要在銀行辦理按揭?？腿擞心拇睒潜P(pán)不作考慮。家人及朋友是否都住在本區(qū)。置業(yè)顧問(wèn)在得悉客人之要求后，應(yīng)即時(shí)約業(yè)主安排看房，就算未能約到客人要求的房型，都要介紹類(lèi)同而價(jià)錢(qián)相若的樓盤(pán)給客人作比較，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，環(huán)境配套，裝修陳設(shè)等）。假如未能當(dāng)日約到，則應(yīng)另約時(shí)間，盡快做出安排，因?yàn)榭蛻?hù)既然能抽空到本公司，便相信公司提供的盤(pán)源及資訊能滿(mǎn)足他，倘若未能如其所愿，客戶(hù)便會(huì)到其他地產(chǎn)公司了。置業(yè)顧問(wèn)在與客人外出看房前，必須簽署“看樓書(shū)”，謹(jǐn)記填上客戶(hù)姓名，身份證號(hào)碼，聯(lián)絡(luò)電話(huà)，尤其是證件號(hào)碼，否則，客戶(hù)有權(quán)不承認(rèn)看過(guò)樓盤(pán)的。而由于“看樓書(shū)”的填寫(xiě)不完整，導(dǎo)致日后追討傭金比較困難。所以置業(yè)顧問(wèn)必須確?？腿撕炌?，以保障公司及自身利益。置業(yè)顧問(wèn)在與客人看房時(shí)，如住房是空置的，必須將單位大門(mén)打開(kāi)，及將單位內(nèi)窗戶(hù)開(kāi)啟。在看房同時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)時(shí)時(shí)觀察客人對(duì)所看單位的反應(yīng)，有否出現(xiàn)“購(gòu)買(mǎi)意欲”，如果有的話(huà)，便要把握機(jī)會(huì)，另外留意客戶(hù)的喜歡程度，是否符合客人要求，適當(dāng)時(shí)提供意見(jiàn)。（二）、廣告客（來(lái)電公司）置業(yè)顧問(wèn)在接到廣告來(lái)電客戶(hù)時(shí)，同樣地先介紹自己，譬如：您好，公司，某某（姓名）某某分行（單位）為您服務(wù)！詳細(xì)了解客戶(hù)要求，盡快約見(jiàn)看房，切記向客人取電話(huà)號(hào)碼以作跟進(jìn)，亦可為客戶(hù)設(shè)定時(shí)限。譬如：陳先生，這套房比較多人看，因?yàn)闃潜P(pán)素質(zhì)不俗，我建議你晚上7：00—8：00先過(guò)來(lái)看一看吧，因?yàn)闃I(yè)主今晚8：00前都在這邊，明日要出差，過(guò)一個(gè)星期才回?。。ūM快與客戶(hù)見(jiàn)面）例子：陳先生，您剛來(lái)電我公司的電話(huà)號(hào)碼是可以找到你對(duì)嗎（有來(lái)電顯示）？陳先生，您的手機(jī)號(hào)是13或15，故意報(bào)錯(cuò)一號(hào)，客戶(hù)會(huì)立即給更正?。ㄈ?、店鋪外看廣告的客戶(hù)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)時(shí)刻留意在店鋪外看廣告之客戶(hù)，因?yàn)榭赡茉摽腿瞬缓靡馑既氲赇?，或受門(mén)面廣告所吸引。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)立即出迎接待，繼而請(qǐng)客人入店內(nèi)傾談，若客人真的沒(méi)有時(shí)間，可給予分行樓盤(pán)之宣傳單給客人參考，最后不要忘記取客人之聯(lián)絡(luò)電話(huà)作跟進(jìn)。舉例：你好！我姓陳，先生怎樣稱(chēng)呼？王先生是嗎？對(duì)哪個(gè)樓盤(pán)有興趣呢？我可以作個(gè)介紹，不要緊的，談一下吧！店內(nèi)電腦還有很多盤(pán)可作介紹的，進(jìn)來(lái)坐坐吧！或天氣這么熱（冷），進(jìn)來(lái)喝杯冷（熱）飲吧！王先生如果現(xiàn)時(shí)沒(méi)有空的話(huà)，不妨留個(gè)電話(huà)號(hào)碼聯(lián)系，好讓我知道有好的樓盤(pán)馬上電你。（或放心好啦！我不會(huì)經(jīng)常給你打電話(huà)的?。?。如果王先生真的不方便留電話(huà)，不如這樣吧，你公司有傳真機(jī)吧？若我找到你想要的樓盤(pán)，我先傳真給你，你覺(jué)得有興趣的話(huà)才致電我?guī)湍愫脝?？（?dāng)傳真號(hào)碼告知后，才借故問(wèn)客戶(hù)拿電話(huà)號(hào)碼，為了先電后傳真的妥善安排，免得其他人拿到客戶(hù)買(mǎi)房或賣(mài)房的資料）（四）、朋友轉(zhuǎn)介客置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)建立自己個(gè)人之人際關(guān)系網(wǎng)，令身邊之親朋知道自己是從事房地產(chǎn)的工作。平日亦可在社交聚會(huì)或應(yīng)酬時(shí)多派發(fā)名片，從而在多方面取得新客戶(hù)，增加生意機(jī)會(huì)，達(dá)到業(yè)績(jī)提升之目的。例如：經(jīng)置業(yè)顧問(wèn)租出/入房的業(yè)主及租客定期的聯(lián)系，保持良好的售后服務(wù)都能穩(wěn)定置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)網(wǎng)的。（五）、盤(pán)中客（洗盤(pán)）每一個(gè)業(yè)主售房后，有很大機(jī)會(huì)成為下一位成交對(duì)象。公司擁有龐大的盤(pán)客資源數(shù)據(jù)庫(kù)，所以置業(yè)顧問(wèn)在平日“洗盤(pán)客”時(shí)，勿忘記問(wèn)多一句?？偠灾鷺I(yè)主保持良好關(guān)系，是百利而無(wú)一害的。置業(yè)顧問(wèn)有時(shí)覺(jué)得無(wú)從入手，不知從哪說(shuō)起，其實(shí)“洗盤(pán)”不只問(wèn)業(yè)主售/租出單位沒(méi)有，價(jià)錢(qián)有否降低，還有幾種方法的。舉例：王先生，你好，我是公司的小汪啊，剛收到消息，你居住的房子隔鄰六幢有一間平價(jià)放盤(pán)，三十二萬(wàn)就肯出售，面積比你現(xiàn)在的大一點(diǎn)，向南，三個(gè)房間，裝修很好，你是否考慮這戶(hù)型呢？?。∧愕姆孔舆€未售出，我會(huì)努力一點(diǎn)的，如果我有實(shí)在客戶(hù)便馬上跟你談??！理由：剛才所問(wèn)，可了解王先生現(xiàn)時(shí)情況及其心態(tài)。單位尚未售出。置業(yè)顧問(wèn)提供市場(chǎng)資料給業(yè)主作參考。若置業(yè)顧問(wèn)有實(shí)在客人，可大膽向業(yè)主殺價(jià)。未售出單位前，王先生沒(méi)準(zhǔn)備先買(mǎi)后賣(mài)舉例：王先生，你好！我是公司小汪，剛才我客人看過(guò)單位后，興趣是有，不過(guò)價(jià)錢(qián)方面未達(dá)到王先生你的價(jià)錢(qián)，客人還價(jià)三十萬(wàn)包稅，我知道相差有八萬(wàn)元，但市場(chǎng)成交不是很多，你不妨考慮一下，價(jià)錢(qián)有多少可以商量，好嗎？反正機(jī)會(huì)不是經(jīng)常有，不要錯(cuò)失售出之機(jī)會(huì)??！理由：其實(shí)置業(yè)顧問(wèn)是有客人看過(guò)王先生的房，但尚未還價(jià)，此舉只為日后談價(jià)錢(qián)鋪路，令王先生覺(jué)得市場(chǎng)實(shí)在客人不多，如果有客人加多一點(diǎn)價(jià)錢(qián)便有誠(chéng)意售出算了。對(duì)于我們，可以了解業(yè)主放盤(pán)的急切性，業(yè)主的價(jià)錢(qián)底線，最重要的是令業(yè)主覺(jué)得公司是有很多客的，不斷重復(fù)試價(jià)，會(huì)導(dǎo)致日后業(yè)主可能在其他地產(chǎn)公司達(dá)成協(xié)議前，都會(huì)事先告知我們及了解當(dāng)時(shí)我們有否實(shí)客可出高一點(diǎn)價(jià)錢(qián)，使我們可以馬上做出安排及部署和業(yè)主打好關(guān)系等對(duì)我們很有利的。（六）、新盤(pán)開(kāi)盤(pán)日、展銷(xiāo)會(huì)在樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)日，置業(yè)顧問(wèn)可從各方而來(lái)的客戶(hù)當(dāng)中認(rèn)識(shí)準(zhǔn)買(mǎi)家，可能來(lái)自不同片區(qū)。置業(yè)顧問(wèn)在推廣完結(jié)后，應(yīng)整理手頭上的客戶(hù)，有系統(tǒng)有記下客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的要求，若客戶(hù)的選擇居所不是坐落在自己的服務(wù)范圍內(nèi)，可以利用公司網(wǎng)絡(luò)跟隨別區(qū)同事合作促成，要知道，樓盤(pán)推廣日之好處可以吸客，吸盤(pán)，建立區(qū)內(nèi)地位，最重要可以即時(shí)促成交易。二、業(yè)主放賣(mài)/租盤(pán)每一個(gè)業(yè)主都想自己的單位能賣(mài)出好價(jià)錢(qián)，是可以理解的，其實(shí)售價(jià)的高低是取決于市場(chǎng)的接受程度，能售出的價(jià)錢(qián)就是市價(jià)，置業(yè)顧問(wèn)在處理業(yè)主放盤(pán)時(shí)，應(yīng)多了解業(yè)主放盤(pán)目的及售出后的去向。（一）上門(mén)放盤(pán)的業(yè)主1、了解業(yè)主放盤(pán)的目的置業(yè)顧問(wèn)在填寫(xiě)業(yè)主放盤(pán)資料同時(shí)，可詢(xún)問(wèn)一下業(yè)主放盤(pán)的目的。例如：陳先生，是否現(xiàn)時(shí)居所不夠用，想售出之后換一間大點(diǎn)呢？或是：陳先生，是否要到別區(qū)工作，先放售這房呢？置業(yè)顧問(wèn)從中可知悉業(yè)主經(jīng)濟(jì)狀況及日后會(huì)否再租售，根據(jù)以往慣例，業(yè)主放盤(pán)目的大致如下：售出兩房，買(mǎi)一間三房（改善生活素質(zhì)）售出后，租住房子（減輕負(fù)擔(dān)）套現(xiàn)（經(jīng)濟(jì)問(wèn)題）已買(mǎi)新房子，賣(mài)掉現(xiàn)住的房子（付房款）移民（急售）到價(jià)才售（不急售，可能業(yè)主有多套房子）（二）簽署“業(yè)主放盤(pán)委托書(shū)”置業(yè)顧問(wèn)在初步了解過(guò)業(yè)主的情況后，應(yīng)予業(yè)主簽署“委托書(shū)”目的是確定業(yè)主曾經(jīng)委托公司推銷(xiāo)住房，同時(shí)要求業(yè)主出示身份證明文件，如果業(yè)主拒絕提供，置業(yè)顧問(wèn)可以對(duì)業(yè)主解釋清楚，此舉實(shí)為了保障業(yè)主利益的，因?yàn)榭梢宰C明業(yè)主之身份沒(méi)有被冒認(rèn)。另外向業(yè)主取聯(lián)絡(luò)電話(huà)時(shí)，不妨向業(yè)主問(wèn)多兩個(gè)電話(huà)號(hào)碼（手機(jī)，家中或公司）（1）來(lái)電放盤(pán)的業(yè)主：置業(yè)顧問(wèn)在接到來(lái)電放盤(pán)時(shí)，應(yīng)向業(yè)主問(wèn)明其個(gè)人資料及詳細(xì)之樓盤(pán)狀況，如果是空房，則說(shuō)服業(yè)主交鑰匙給我們?yōu)槠渫茝V摟盤(pán)。注意要多留取業(yè)主聯(lián)系電話(huà)。因?yàn)榈搅撕灱s收訂的關(guān)鍵時(shí)刻，絕不能和業(yè)主失去聯(lián)系的。注意：來(lái)電放盤(pán)的業(yè)主都要簽署“委托書(shū)”的，倘若業(yè)主無(wú)空來(lái)公司簽署的話(huà)，置業(yè)顧問(wèn)可：親身送“委托書(shū)”予業(yè)主簽名將“委托書(shū)”傳真到業(yè)主公司，再傳真回我們公司，謹(jǐn)記要業(yè)主填清楚身份證號(hào)碼，姓名及聯(lián)系電話(huà)。委托人放盤(pán)：如果放盤(pán)者不是業(yè)主，而是業(yè)主委托其放盤(pán)的，可要求放盤(pán)者出示身份證明文件及“業(yè)主的委托書(shū)”，證明該放盤(pán)確實(shí)受業(yè)主所托放盤(pán)（資料不齊全可以后補(bǔ)，但簽署合同時(shí)必須提交原件證明）案例：瑞景華庭13J業(yè)主徐姐,是個(gè)豪爽的山東人,那天她來(lái)我們分行咨詢(xún)現(xiàn)在的房?jī)r(jià)市場(chǎng),她告訴我們她剛來(lái)深圳這邊,對(duì)這邊的市場(chǎng)行情和周邊的環(huán)境都不是很了解。分行的同事小毛一聽(tīng)就來(lái)了興趣.這不是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)嗎?通過(guò)對(duì)她的熱情招待,對(duì)現(xiàn)在不景氣的市場(chǎng)作了一番分析.徐姐連連點(diǎn)頭.從徐姐的口中得知,原來(lái)她昨天才來(lái)深圳這邊,現(xiàn)在想在重慶做生意,急需要一筆錢(qián).想賣(mài)掉這套房子,她里面家私家電是全新的.順道徐姐也告訴了小毛一個(gè)傷心苦惱事,原來(lái)她有先天性鼻炎,坐車(chē)都不能吹風(fēng),風(fēng)從鼻子里進(jìn)去頭就會(huì)痛.所以過(guò)來(lái)一趟不容易.要小毛能不能快點(diǎn)幫她把房子賣(mài)出去.小毛急客戶(hù)之所急.按現(xiàn)在的市場(chǎng)景況,業(yè)主給小毛一個(gè)星期的時(shí)間太緊迫了!徐姐走時(shí),隨口說(shuō)了一句:我這幾天呆在深圳,手機(jī)想換個(gè)本地號(hào)碼.而這時(shí),小毛馬上拿出公司的服務(wù)