重大災(zāi)難調(diào)查實(shí)習(xí)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院重大災(zāi)難調(diào)查實(shí)習(xí)報(bào)告院系：應(yīng)急管理學(xué)院學(xué)號(hào)：2專業(yè)班級(jí)：公共安全管理11-3班學(xué)生姓名：肖帥指導(dǎo)教師：楊桂英實(shí)習(xí)時(shí)間：2013.12.30~2014.1.10目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1.引言在大三上半學(xué)期的第18周和19周我們進(jìn)行了重大災(zāi)難調(diào)查實(shí)習(xí)，通過這實(shí)習(xí)學(xué)到了很多東西，明白了企業(yè)或政府在應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件時(shí)的危機(jī)公關(guān)，對(duì)政府或企業(yè)的公信力有非常大的影響，特別是對(duì)企業(yè)來說，如果沒有一個(gè)好的危機(jī)公關(guān)，企業(yè)的公信力回很快的喪失，企業(yè)如果喪失了公信力，那么這個(gè)企業(yè)就會(huì)面臨破產(chǎn)，在食品行業(yè)這種情況就表現(xiàn)的更為明顯，如果沒能很好的處理突發(fā)重大事件，就不僅會(huì)喪失一個(gè)品牌更會(huì)喪失百姓的信任。2．實(shí)習(xí)內(nèi)容就三鹿集團(tuán)奶粉問題進(jìn)行調(diào)查，通過查閱各方的材料并進(jìn)行分析了解其在整個(gè)事件處置過程中的危機(jī)公關(guān)，了解三鹿集團(tuán)在處置時(shí)間的過程中是怎么一步步的喪失公信力的。3．實(shí)習(xí)地點(diǎn)實(shí)習(xí)的地點(diǎn)主要是在焦作市市內(nèi)，通過網(wǎng)絡(luò)和調(diào)查等各種渠道了解三鹿集團(tuán)奶粉事件的的各種處置過程和應(yīng)對(duì)方面的信息，通過分析形成實(shí)習(xí)報(bào)告。4．案例簡(jiǎn)介三鹿一度作為我國(guó)知名企業(yè)，在應(yīng)對(duì)這場(chǎng)品牌危機(jī)時(shí)做出的公關(guān)措施，讓我深深體會(huì)到要善于使用管理與溝通技巧，否則弄巧成拙。九月的焦點(diǎn)――腎結(jié)石娃娃引起了大家的共同關(guān)注。2008年9月8日，中國(guó)人民解放軍第一醫(yī)院泌尿科接受一名來自甘肅岷縣的特殊患者，這是該院自6月28日以來收治的第十四名患有相同疾病的不滿周歲的嬰兒，這14名嬰兒有著許多相同點(diǎn)：都來自甘肅農(nóng)村，都是不滿周歲的嬰兒，都長(zhǎng)期食用某品牌奶粉。國(guó)家衛(wèi)生部9月11日晚指出，近期甘肅等地報(bào)告多例嬰幼兒泌尿系統(tǒng)結(jié)石病例——目前被稱為“腎結(jié)石事件”。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患兒多有食用三鹿集團(tuán)生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經(jīng)調(diào)查，奶粉受到一種叫做“三聚氰胺”——在業(yè)界被稱為“假蛋白”的化學(xué)品的污染，由此三鹿奶粉事件正式大面積爆發(fā)。5．三鹿公司危機(jī)公關(guān)5.1三鹿奶粉事件時(shí)間鏈●2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患“腎結(jié)石”病癥的嬰幼兒，據(jù)家長(zhǎng)們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團(tuán)所產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉。7月中旬，甘肅省衛(wèi)生廳接到醫(yī)院嬰兒泌尿結(jié)石病例報(bào)告后，隨即展開了調(diào)查，并報(bào)告衛(wèi)生部。隨后短短兩個(gè)多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)就迅速擴(kuò)大到14名?！袷∥⑹≌I(lǐng)導(dǎo)和各相關(guān)部門對(duì)“腎結(jié)石事件”也高度重視。省委書記、省人大常委會(huì)主任陸浩聞?dòng)嵑罅⒓醋髁伺荆骸傲⒓床扇〈胧皶r(shí)妥善處理”。省委副書記、省長(zhǎng)徐守盛，省委常委、常務(wù)副省長(zhǎng)馮健身也于9月10日作出批示，要求衛(wèi)生部門及各監(jiān)管部門做好患兒救治，迅速排查?！?月11日，除甘肅省外，陜西、寧夏、湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地都有類似案例發(fā)生?！?月11日晚衛(wèi)生部指出，近期甘肅等地報(bào)告多例嬰幼兒泌尿系統(tǒng)結(jié)石病例，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史。經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，高度懷疑石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。衛(wèi)生部專家指出，三聚氰胺是一種化工原料，可導(dǎo)致人體泌尿系統(tǒng)產(chǎn)生結(jié)石?！?月11日晚，石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司發(fā)布產(chǎn)品召回聲明稱，經(jīng)公司自檢發(fā)現(xiàn)2008年8月6日前出廠的部分批次三鹿牌嬰幼兒奶粉受到三聚氰胺的污染，市場(chǎng)上大約有700噸。為對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，該公司決定立即對(duì)該批次奶粉全部召回?！?月12日，受省委、省政府委托，副省長(zhǎng)咸輝帶領(lǐng)有關(guān)部門負(fù)責(zé)同志，到解放軍第一醫(yī)院看望、慰問該院收治的腎結(jié)石患兒?！?月13日，黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)嚴(yán)肅處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件作出部署，立即啟動(dòng)國(guó)家重大食品安全事故I級(jí)響應(yīng)，并成立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組?！?月13日，衛(wèi)生部黨組書記高強(qiáng)在“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”重大安全事故情況發(fā)布會(huì)上指出，“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子為增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人為加入的。●9月14日，衛(wèi)生部部長(zhǎng)陳竺帶領(lǐng)有關(guān)司局領(lǐng)導(dǎo)及專家飛抵蘭州，針對(duì)我省有關(guān)三鹿奶粉事件應(yīng)急處置工作展開專題調(diào)研?！?月15日，甘肅省政府新聞辦召開了新聞發(fā)布會(huì)稱，甘谷、臨洮兩名嬰幼兒死亡，確認(rèn)與三鹿奶粉有關(guān)?！?0月27日，三元股份首次正式承認(rèn)正與三鹿進(jìn)行并購(gòu)談判?！?0月31日，經(jīng)財(cái)務(wù)審計(jì)和資產(chǎn)評(píng)估，三鹿集團(tuán)資產(chǎn)總額為15.61億元，總負(fù)債17.62億元，凈資產(chǎn)-2.01億元，已資不抵債。●12月2日，曾是三鹿集團(tuán)最大液態(tài)奶生產(chǎn)基地的邢臺(tái)三鹿乳業(yè)有限公司正式更名為河北貝蘭德乳業(yè)有限公司?！?2月8日，三元股份公告稱，其董事會(huì)已經(jīng)批準(zhǔn)了《關(guān)于在河北石家莊成立子公司的議案》。三元股份以現(xiàn)金出資人民幣500萬元，在河北省石家莊市注冊(cè)成立全資子公司?！?2月13日前后，三鹿二廠開工復(fù)產(chǎn)，這是三元在“托管”模式下，啟動(dòng)生產(chǎn)的首個(gè)廠區(qū)。此后傳出消息，三鹿集團(tuán)的七家非核心企業(yè)已陸續(xù)開工生產(chǎn)，但全部更名。●12月19日，三鹿集團(tuán)又借款9.02億元付給全國(guó)奶協(xié)，用于支付患病嬰幼兒的治療和賠償費(fèi)用?！?2月下旬，債權(quán)人石家莊商業(yè)銀行和平西路支行向石家莊市中級(jí)人民法院提出了對(duì)債務(wù)人石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司進(jìn)行破產(chǎn)清算的申請(qǐng)●12月23日，石家莊市中級(jí)人民法院宣布三鹿集團(tuán)破產(chǎn)。●12月24日，三鹿集團(tuán)收到石家莊市中級(jí)人民法院受理破產(chǎn)清算申請(qǐng)民事裁定書，一切工作正在按法律程序進(jìn)行。三鹿將由法院指定的管理人(三鹿商貿(mào)公司)來管理，管理人將對(duì)三鹿資產(chǎn)進(jìn)行拍賣，然后償還給債權(quán)人。這一過程將在六個(gè)月內(nèi)完成?！?2月24日，河北石家莊市政府、三鹿集團(tuán)選取20多個(gè)代理商代表，到三鹿集團(tuán)商談，最終三鹿與代理商達(dá)成還款意向?！?2月25日，三元回應(yīng)三鹿破產(chǎn)：重組方案調(diào)整須董事會(huì)決定。另悉，這批宣判的三鹿系列刑事案件中，生產(chǎn)、銷售含有三聚氰胺的“蛋白粉”的被告人高俊杰犯以危險(xiǎn)方法危害公共安全罪被判處死緩，被告人張彥章、薛建忠以同樣罪名被判處無期徒刑。其他15名被告人各獲二年至十五年不等的有期徒刑。一些不法分子早在2005年就開始向牛奶中摻入三聚氰胺。三鹿集團(tuán)于2008年8月2日下午才向石家莊市政府報(bào)告了問題奶粉的有關(guān)情況，而在此前的三年五個(gè)月中，該公司一直對(duì)此事瞞而不報(bào)。在向石家莊政府報(bào)告之前，三鹿集團(tuán)曾采取種種辦法，試圖掩蓋事件真相，比如給受害者“封口費(fèi)”，退還產(chǎn)品，在媒體上大力宣傳自己的產(chǎn)品質(zhì)量等。就在此后，三鹿集團(tuán)傳媒部相關(guān)人員也向媒體發(fā)表聲明：三鹿集團(tuán)是國(guó)內(nèi)最大的奶粉生產(chǎn)企業(yè)，公司的產(chǎn)品經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門檢測(cè)，均符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，目前尚沒有證據(jù)表明食用奶粉與患腎結(jié)石有必然聯(lián)系。但是幾天之后在衛(wèi)生部的直接干預(yù)下，證實(shí)了三鹿奶粉中含有三聚氰胺，并強(qiáng)制要求三鹿集團(tuán)作出挽回措施。在多方社會(huì)壓力下，石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司不得不發(fā)布產(chǎn)品召回聲明。三鹿集團(tuán)也一直辯稱導(dǎo)致奶粉問題的根源在于不法奶農(nóng)摻入三聚氰胺，極力指使公安機(jī)關(guān)追捕“不法奶農(nóng)”。5.2危機(jī)公關(guān)措施1、管理者采取了掩飾和逃避危機(jī)的措施危機(jī)意識(shí)在當(dāng)今企業(yè)發(fā)展中應(yīng)該是一個(gè)應(yīng)該也是必須值得重視的一個(gè)環(huán)節(jié)。危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)應(yīng)該作為高層管理者必備的素質(zhì)。企業(yè)別等“發(fā)火”再“救火”。防患于未然，企業(yè)要有憂患意識(shí)。企業(yè)在作危機(jī)處理時(shí)候應(yīng)該迅速反應(yīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)。企業(yè)掌握主動(dòng)比遭受媒體、民眾輿論、行政部門的查處等被動(dòng)挨打要好。三鹿集團(tuán)掩飾和逃避問題是管理溝通的大忌，等問題全面爆發(fā)的時(shí)候，已經(jīng)失去了媒體與公眾的信任，激發(fā)了大家的心理障礙，即便之候采取相關(guān)的補(bǔ)救措施，效果也是事倍功半。在任何時(shí)候，正面承認(rèn)錯(cuò)誤比掩蓋錯(cuò)誤產(chǎn)生的效果要好許多。2、轉(zhuǎn)移責(zé)任主體，試圖推卸責(zé)任企業(yè)管理溝通的公關(guān)大忌，是試圖推卸責(zé)任。從一個(gè)企業(yè)的角度看，規(guī)避壞影響的最好、最明智的做法是跟消費(fèi)者站在一起，積極配合相關(guān)政府部門查找原因，并與受到牽連的消費(fèi)者保持密切的溝通，而不是企圖全身而退。在你試圖推卸責(zé)任的同時(shí)，證明你已經(jīng)意識(shí)到你做錯(cuò)了。而且此時(shí)新聞發(fā)言人對(duì)事件態(tài)度、口徑是不一致性?？趶交靵y是三鹿形象損失的一個(gè)很大原因。一問的推卸和掩蓋問題和認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度向沖突。同理，三鹿集團(tuán)在發(fā)表聲明時(shí)，它已經(jīng)知道自己要面對(duì)的重大問題，此時(shí)，在與眾多媒體和公眾溝通時(shí)，已經(jīng)沒有底氣，心虛的聲明無論之于誰都沒有說服力。而且，讓人有了不誠(chéng)懇的感覺。3、沒有有效的運(yùn)用溝通來解決問題公關(guān)危機(jī)處理，危機(jī)管理很重要的是，在事件發(fā)生之后，企業(yè)高層應(yīng)該保持有一個(gè)清晰，冷靜的頭腦，沉著應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)，有效運(yùn)用管理溝通技巧，只有這樣才能順利地、有效地分析解決問題，使利益損失達(dá)到最小化，更好地保證利益。在三鹿事件爆發(fā)后，三鹿集團(tuán)一直試圖逃避，推卸責(zé)任，而沒有任何實(shí)質(zhì)的措施來解決和應(yīng)對(duì)該問題。完全忽視了管理溝通的重要作用，任由這個(gè)危機(jī)擴(kuò)散。草率的認(rèn)為企業(yè)已經(jīng)無藥可救，放棄了通過溝通中的技巧及一系列措施來重塑企業(yè)形象。三鹿集團(tuán)從來不是管理溝通的擅長(zhǎng)者。三元將收購(gòu)三鹿的事已經(jīng)定調(diào),目前雙方的相關(guān)人員已開始坐上談判桌,就收購(gòu)的具體條件緊鑼密鼓地展開洽談。三鹿二廠開工復(fù)產(chǎn)，這是三元在“托管”模式下，啟動(dòng)生產(chǎn)的首個(gè)廠區(qū)。此后傳出消息，三鹿集團(tuán)的七家非核心企業(yè)已陸續(xù)開工生產(chǎn)，但全部更名。不久，三鹿并宣告破產(chǎn)。5.3公信力喪失三鹿集團(tuán)缺乏足夠的協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。在危機(jī)發(fā)生后，面對(duì)外界的質(zhì)疑和媒體的一再質(zhì)問，仍不將真實(shí)情況公布，引發(fā)了媒體的繼續(xù)深挖曝光和曝光后消費(fèi)者對(duì)其不可恢復(fù)的消費(fèi)信心。面對(duì)危機(jī)時(shí)選擇了逃避，沒有采取有力的應(yīng)對(duì)措施來直面公關(guān)危機(jī)，沒有給出積極的應(yīng)對(duì)態(tài)度和方法，因此就其集團(tuán)的公信力在短短數(shù)月內(nèi)，已不復(fù)存在。這讓我們意識(shí)到危機(jī)公關(guān)在維持企業(yè)公信力時(shí)的重要性。6.針對(duì)三鹿集團(tuán)危機(jī)公關(guān)措施的一些建議1、快速反應(yīng)并公布立場(chǎng)三鹿集團(tuán)應(yīng)立即成立危機(jī)管理小組。并根據(jù)應(yīng)對(duì)對(duì)象、職能不同，分為幾個(gè)部分：領(lǐng)導(dǎo)小組——制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)基調(diào)，統(tǒng)一口徑，并協(xié)調(diào)各小組工作；溝通小組——負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)、外部的信息溝通；市場(chǎng)小組——負(fù)責(zé)加快新產(chǎn)品開發(fā)；生產(chǎn)小組——負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品。由其注重溝通小組的重要性，它是與外界做好溝通聯(lián)系的渠道，時(shí)刻關(guān)系企業(yè)形象。與此同時(shí)，應(yīng)指示危機(jī)管理小組發(fā)布了危機(jī)公關(guān)綱領(lǐng)：堅(jiān)決執(zhí)行政府暫停令，暫停生產(chǎn)和銷售；通知經(jīng)銷商和客戶立即停止含三聚氰胺奶粉的銷售，取消相關(guān)合同；停止廣告宣傳和市場(chǎng)推廣活動(dòng)。2、向媒體及公眾說明真相媒體是危機(jī)處理的必爭(zhēng)之地。媒體對(duì)事件的放大效應(yīng)是任何企業(yè)無法忽視的問題。輿論參與度是危機(jī)處理成敗的關(guān)鍵?？芍^成也媒體敗也媒體。在問題爆發(fā)后，三鹿應(yīng)盡快召開了新聞媒介懇談會(huì)，媒體是口碑樹立的重要途徑。三鹿的問題應(yīng)由三鹿集團(tuán)自己來披露，即便，面對(duì)部分新聞媒體的不客觀報(bào)道及同行的借機(jī)炒作和攻擊行為，三鹿也能有立場(chǎng)來沉著應(yīng)對(duì)，能盡力爭(zhēng)取媒體的正面和客觀報(bào)道。3、尋找解決渠道迅速招回盡可能多的銷售經(jīng)理，帶著三鹿集團(tuán)的真誠(chéng)的歉意，努力改過的決心，盡力挽救的態(tài)度奔往全國(guó)，向受害家庭真摯的道歉和彌補(bǔ)。相應(yīng)的應(yīng)急行動(dòng)也在全國(guó)各地按部就班地展開。在公司專門培訓(xùn)數(shù)十名專職接線員，專門負(fù)責(zé)接聽來自客戶、消費(fèi)者的詢問電話，做出準(zhǔn)確統(tǒng)一的回答以消除疑慮。盡快的無條件的召回所有問題產(chǎn)品，并承諾企業(yè)今后本著客戶健康的準(zhǔn)則生產(chǎn)產(chǎn)品，做高質(zhì)量產(chǎn)品。7.實(shí)習(xí)心得體會(huì)第一是不斷學(xué)習(xí)一個(gè)人的自學(xué)能力越強(qiáng)，適應(yīng)和解決問題的能力就越強(qiáng)，所以必須善始善終地把學(xué)習(xí)放在第一位。扎實(shí)認(rèn)真地學(xué)習(xí)，要擴(kuò)展知識(shí)的領(lǐng)域，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，既要知道知識(shí)的全面性，又要講求學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性，還要注重學(xué)習(xí)的針對(duì)性，做到在學(xué)習(xí)理論上“精益求精，務(wù)求實(shí)效”。因此我們培養(yǎng)自學(xué)能力變得至關(guān)重要，是不斷提高自己的基礎(chǔ)，也是完善自己的前提。第二是勤于思考在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率.公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔?huì)比較枯燥，如果一直維持慣性工作，不懂得去開拓新的工作思想，最終只會(huì)成為一個(gè)碌碌無為的平庸之人，所以我們每個(gè)人都需要多動(dòng)腦筋，開拓新思維，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間，不斷提高自身價(jià)值。第三是學(xué)會(huì)溝通溝通是一件很重要的事。不管是對(duì)上司、屬下、同仁、客戶，或?qū)Ω鹘忧⑸陶劦膯挝?，都需要更好的溝通技巧，這亦即所謂的人際溝通。企業(yè)應(yīng)對(duì)自身突發(fā)事件時(shí)，對(duì)外界的溝通就更加重要，危機(jī)公關(guān)中溝通更是最重要的。第四是要有自信在工作上還要有自信。自信不是麻木的自夸，而是對(duì)自己的能力做出肯定。社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，學(xué)歷不足等種種原因會(huì)使自己缺乏自信。其實(shí)有誰一生下來句什么都會(huì)的，只要有自信，就能克服心理障礙，那一切就變得容易解決了。社會(huì)實(shí)踐是一筆財(cái)富。一