2022年優(yōu)秀-第七講制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

引導(dǎo)案例

中國出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與國際水平接軌又出新成果：中國最大的“的士”骨干企業(yè)上海強(qiáng)生集團(tuán)，通過了ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系的現(xiàn)場審核，在全國“的士”業(yè)中率先獲得“國際質(zhì)量綠卡”。強(qiáng)生集團(tuán)近年來堅持以規(guī)范化管理促規(guī)范化服務(wù)，建立起起一本《質(zhì)量手冊》、19個程序文件和26個技術(shù)性文件為“藍(lán)本”的運營服務(wù)質(zhì)量體系，并在員工中導(dǎo)入“要讓乘客滿意在乘車之后，必須先讓乘客信任在乘車之前”的服務(wù)新概念，全方位開展質(zhì)量體系的試運轉(zhuǎn)，并取得了顯著實效。國際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)DNV挪威船級社對強(qiáng)生集團(tuán)質(zhì)量體系進(jìn)行現(xiàn)場審核，并予以通過。2022/11/241服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的簡稱，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用以指導(dǎo)和管理服務(wù)行為的規(guī)范。服務(wù)機(jī)構(gòu)通過服務(wù)調(diào)研和關(guān)系營銷了解顧客的期望或要求后，就需要將這些有價值的信息轉(zhuǎn)化變成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便按顧客的期望設(shè)計和管理機(jī)構(gòu)服務(wù)行為，使服務(wù)實績讓顧客滿意。然而，許多服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非來自對顧客的期望的理解，而是來自機(jī)構(gòu)自己的期望，使機(jī)構(gòu)根據(jù)運營需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客的期望之間存在著差距?？s小這種差距的途徑，首先要從顧客期望出發(fā)來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2022/11/242制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定顧客到項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的程序案例討論2022/11/243顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（Customer-DrivenServiceStandard），也稱顧客顧客界定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（Customer-DefinedServiceStandard），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)按照顧客期望或要求而制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客導(dǎo)向，既是重要的，也是可行的。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的重要性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的可行性2022/11/244服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的重要性許多服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（Company-DrivenServiceStandard），公司界定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（Company-Defined

ServiceStandard）。公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)率、效率、成本、技術(shù)質(zhì)量等運營目標(biāo)所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)代表服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和需要，而公司或機(jī)構(gòu)的目標(biāo)不一定代表顧客的期望或要求。按照這樣的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，最終不一定能滿足顧客的需要。只有當(dāng)公司或機(jī)構(gòu)的目標(biāo)與顧客的期望或要求完全一致時，即公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合顧客的期望或要求時，顧客才會評價此服務(wù)是高質(zhì)量的服務(wù)。但公司或機(jī)構(gòu)的目標(biāo)與顧客期望或要求完全一致的情況是比較少的。在大多數(shù)情況下，公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以很好體現(xiàn)顧客的期望或要求。2022/11/245按美國著名營銷學(xué)家科特勒的觀點，公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是從服務(wù)生產(chǎn)者的利益出發(fā)和滿足生產(chǎn)者需要而制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，它體現(xiàn)的是生產(chǎn)觀念（ProductionConcept），而不是營銷觀念（MarketingConcept）。作為以滿足顧客需要（包括期望或要求）為目的的芙蕖營銷管理，不宜采用公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而異采用顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是從顧客的期望或要求出發(fā)而制定的，體現(xiàn)了“營銷觀念”。按顧客導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，能更好地滿足顧客的期望或要求。因此，采用顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能給服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來更多的顧客，增強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的營銷競爭力。在制定顧客導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)的過程中，服務(wù)機(jī)構(gòu)按照顧客的期望或要求衡量現(xiàn)有服務(wù)過程，可以刪除那些對顧客沒有多大價值的服務(wù)活動和降低那些超出顧客要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這可以節(jié)約機(jī)構(gòu)的服務(wù)成本。因此，采用顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還能給服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來經(jīng)濟(jì)價值。2022/11/246服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的可行性一些服務(wù)機(jī)構(gòu)懷疑顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可行性。他們認(rèn)為，服務(wù)應(yīng)當(dāng)是顧客導(dǎo)向的，但服務(wù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間是矛盾的：顧客導(dǎo)向的本質(zhì)是差異化、個性化，而標(biāo)準(zhǔn)化是反差異化、反個性化的；顧客導(dǎo)向是給予顧客“認(rèn)清關(guān)注”德，而標(biāo)準(zhǔn)化缺少對顧客的“人情關(guān)注”；顧客導(dǎo)向要求賦予服務(wù)人員更多的操作自由和處理問題的權(quán)力和彈性，而標(biāo)準(zhǔn)化是約束服務(wù)人員行為和自由的。因此，標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間是難以兼容的。要實行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，就難以顧客導(dǎo)向，就難以實行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。2022/11/247標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間是存在矛盾一面，但也存在統(tǒng)一的一面。顧客導(dǎo)向是按照顧客期望或要求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而顧客對服務(wù)的期望或要求，既有差異化、個性化的一面，也有共性化一面。按照某一個顧客群共同的期望或要求來制定某些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是把標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向統(tǒng)一起來了。例如，顧客導(dǎo)向的會計事務(wù)所為一群客戶提供服務(wù)是差異化、個性化的，即對不同客戶提供不同的服務(wù)，但同時可能按照客戶的共同要求采用一種財務(wù)會計軟件對這群客戶提供共性化的服務(wù)，而這種會計軟件是一種標(biāo)準(zhǔn)化的會計服務(wù)。這里，所提供的財務(wù)會計的標(biāo)準(zhǔn)，就是一種共性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而這種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是顧客導(dǎo)向的（是按照顧客要求提供的）?？梢?，顧客導(dǎo)向或個性化很強(qiáng)的會計事務(wù)所也會提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這說明標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間存在統(tǒng)一的一面。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，通常有2種類型：一是因技術(shù)代替人而引起的標(biāo)準(zhǔn)化；二是因操作方式的改進(jìn)而引起的標(biāo)準(zhǔn)化。前者如銀行因采用自動取款機(jī)而引起的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，后者如超級市場因采用自選購物的方式而引起的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。無論哪一種標(biāo)準(zhǔn)化與以前相比都可能讓顧客感到少了“人情關(guān)注”。但標(biāo)準(zhǔn)化卻能2022/11/248提高服務(wù)效率，給顧客帶來便利，節(jié)約顧客成本，而這些好處同樣是不少顧客所期望的，是符合顧客導(dǎo)向的。因此，標(biāo)準(zhǔn)化對顧客導(dǎo)向或顧客利益，既有不利的一面，也有有利的一面。如果標(biāo)準(zhǔn)化給顧客帶來的好處勝于“人情關(guān)注”方面的損失，那么，標(biāo)準(zhǔn)化總的來講是符合顧客期望的，是符合顧客導(dǎo)向的，是能夠被顧客接受的。例如，銀行的自動取款機(jī)作為銀行的一項標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，受到廣大用戶的歡迎，就是一個證明?？梢?，缺少“人情關(guān)注”的標(biāo)準(zhǔn)并不一定與顧客導(dǎo)向完全矛盾。何況，市場上某些顧客較強(qiáng)調(diào)個性化、人情化的服務(wù)，也有其他一些顧客較注重服務(wù)的成本和效率，這也是市場細(xì)分的基礎(chǔ)，服務(wù)機(jī)構(gòu)可在此基礎(chǔ)上選擇目標(biāo)市場，針對性地設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)化是約束服務(wù)人員行為和自由的，但從另一方面看，將一些簡單的、重復(fù)的服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化，有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)解放一部分人員從事非標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的服務(wù)，因而反倒有利于增強(qiáng)這部分員工的“自由性”，從而更好地進(jìn)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)。因此，從這樣的角度看，標(biāo)準(zhǔn)化不僅與顧客導(dǎo)向不矛盾，而且一部分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)話可以增強(qiáng)另一部分服務(wù)的顧客導(dǎo)向。綜上所述，標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間既有矛盾的一面，又有統(tǒng)一的一面。就二者統(tǒng)一的一面而言，標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間是可以相容的，可以平衡的，也就是說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客導(dǎo)向是具有可行性的。2022/11/249顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的程序確定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評估和選澤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施修訂和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖12022/11/2410確定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求服務(wù)接觸環(huán)節(jié)重要程度顧客期望或要求的重要程度2022/11/2411服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求例如，美國AT&T公司將電信服務(wù)過程確定為4個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和帳務(wù)。顧客對不同服務(wù)（接觸）環(huán)節(jié)的期望和要求是不一樣的。在銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：銷售服務(wù)人員很東專業(yè)知識；銷售服務(wù)人員反應(yīng)很快；銷售服務(wù)人員能保持長久的聯(lián)系。在安裝服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：安裝的及時性；安裝時設(shè)備無損傷；按約定的時間安裝。在維修環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：不出現(xiàn)重復(fù)維修；維修迅速；維修服務(wù)人員能與顧客保持信息聯(lián)系。在帳務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：賬單準(zhǔn)確；一次性結(jié)賬；賬單清除易懂2022/11/2412顧客的主要期望或要求銷售人員很懂專業(yè)知識，

30%銷售人員反應(yīng)很快，25%銷售人員能保持長久的聯(lián)系，10%安裝的及時性30%安裝時設(shè)備完好無損傷25%按約定時間安裝，10%不出現(xiàn)重復(fù)維修，30%維修迅速25%維修人員能與顧客保持信息聯(lián)系，10%賬單準(zhǔn)確45%一次性結(jié)清35%賬單清楚易懂10%服務(wù)接觸的環(huán)節(jié)銷售服務(wù)44%安裝服務(wù)14%維修服務(wù)21%賬務(wù)服務(wù)21圖22022/11/2413在確定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的過程中，可能會遇到機(jī)構(gòu)規(guī)定的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與顧客期望的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)不一致。例如，某投保戶在一家保險公司的4個不同的業(yè)務(wù)部門投了4種險：人壽險、醫(yī)療險、房屋險和汽車險。在投保期間，該投保戶因搬家發(fā)生了更改住址的問題，按規(guī)定須通知那家保險公司。按投保戶的“期望”，最好打一個電話給公司有關(guān)部門并有這個部門通過內(nèi)部信息渠道傳遞給4個業(yè)務(wù)部門，但是按公司規(guī)定的受理更改住址的服務(wù)程序是：這位投保戶必須自己分別打電話通知4個業(yè)務(wù)部門。這里，公司規(guī)定的服務(wù)程序（接觸環(huán)節(jié)）與投保戶的期望不一致。從營銷學(xué)的角度看，公司規(guī)定的服務(wù)程序給投保戶帶來了麻煩，不符合顧客導(dǎo)向的要球。因此，如果這家保險公司重新研究服務(wù)程序，可以考慮投保戶的想法。2022/11/2414服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的重要程度確定某個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)，包括確定這個接觸環(huán)節(jié)影響整體服務(wù)質(zhì)量的重要程度。在這個過程中，各個接觸環(huán)節(jié)影響整體服務(wù)質(zhì)量（注意：是指顧客感知度和評價服務(wù)質(zhì)量）的重要程度是不一樣的。如圖2中，某個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的重要程度用以個百分?jǐn)?shù)表示，這個百分?jǐn)?shù)來自對顧客調(diào)研的結(jié)果。從圖中可以看出，銷售服務(wù)環(huán)節(jié)對整體質(zhì)量的影響最大（重要程度是44%），而安裝服務(wù)環(huán)節(jié)對整體服務(wù)質(zhì)量的影響相對較?。ㄖ匾潭仁?4%）。了解各個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的重要程度對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是有價值的。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以據(jù)此加強(qiáng)重要環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而適當(dāng)減少非重要環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以優(yōu)化服務(wù)營銷資源的配置和降低管理成本。2022/11/2415顧客期望或要求的重要程度確定某個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的期望或要求，也包括確定顧客的這種期望或要求的重要程度。在某一接觸環(huán)節(jié)，顧客通常對服務(wù)有多項期望或要求，如在上述AT&T公司的每個環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求都至少有3項。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者需要對每個環(huán)節(jié)顧客的多項期望或要求按重要程度排序。如圖2中，在顧客對銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的3項期望或要求中，“銷售人員很懂專業(yè)知識”最重要，重要程度百分?jǐn)?shù)時30%，而“銷售人員能保持長久聯(lián)系”相對不重要，重要程度百分?jǐn)?shù)只有10%。這里的百分?jǐn)?shù)都來自對顧客的調(diào)研，都能代表顧客的看法。了解顧客期望或要求的重要程度，也是有價值的，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以據(jù)此對顧客的期望或要求進(jìn)行篩選，以便在選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時掌握重點。2022/11/2416按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)“硬”標(biāo)準(zhǔn)與“軟”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)調(diào)研2022/11/2417將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)顧客期望或要求往往是籠統(tǒng)的、含糊的。如前述圖2中，顧客對電信服務(wù)個環(huán)節(jié)的12項期望或要求，絕大多數(shù)是籠統(tǒng)的、不明確的。像“銷售服務(wù)人員很懂專業(yè)知識”這項期望中，“很懂”二字的含義就是不明確的，沒有具體說明懂到什么程度為“很懂”。同樣，“反應(yīng)很快”、“長久的關(guān)系”、“及時性”、“迅速維修”、“清楚易懂”等用詞的含義都是含糊的、不明確的?；\統(tǒng)的、含糊的、不明確的用詞難以作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因為如果那這些用詞作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么服務(wù)人員對這樣的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”無法準(zhǔn)確理解，從而無法達(dá)成統(tǒng)一的理解，操作起來必然缺乏統(tǒng)一性，也就是說，實際上等于沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)必須將顧客的期望或要求具體化、明確化、數(shù)量化、可操作化，只有這樣才能轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)。2022/11/2418例如，肯德基快餐，將顧客對“快餐要快”的籠統(tǒng)要求具體化為“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在2分鐘內(nèi)上餐”，將顧客對“快餐要求安全衛(wèi)生”的籠統(tǒng)要求具體化為“炸雞在15分鐘內(nèi)沒有出售，就不允許再出售”。這兩條服務(wù)要求就是明確的、可操作，因而作為肯德基的兩條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

又如，花旗銀行將用戶對服務(wù)“反應(yīng)性”的期望具體化為兩條服務(wù)要求，即“電話鈴響10秒鐘內(nèi)必須有人接”、“顧客來信必須在2天內(nèi)做出答復(fù)”，這兩條服務(wù)要求也是具體的、明確的，因而成了花旗銀行的兩條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體化、明確化的主要技巧是采用定量化或時間化語言。如上述肯德基快餐一例中的“2分鐘”和“15分鐘內(nèi)”，花旗銀行一例中的“10秒鐘之內(nèi)”和“2天內(nèi)”，就是這樣的定量化語言或時間化語言。采用這樣的語言，有助于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體化、明確化。下圖3是將抽象、籠統(tǒng)的顧客期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個示例。在圖3中，顧客的期望或要求從抽象、籠統(tǒng)到具體、明確，有幾個層次。2022/11/2419服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量令人滿意服務(wù)反應(yīng)要快對顧客來電迅速回復(fù)給顧客回電不超過2小時具體、明確顧客期望或要求抽象、籠統(tǒng)圖3將抽象、籠統(tǒng)的顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的拂去標(biāo)準(zhǔn)2022/11/2420最高層次的期望或要求是“服務(wù)質(zhì)量令人滿意”，這是最抽象、最籠統(tǒng)的，沒有可操作性的，顯然不能作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此高層次的期望或要求是“服務(wù)反應(yīng)快”，就是對服務(wù)反應(yīng)性的要求，比“服務(wù)質(zhì)量令人滿意”要具體一點，但哪些服務(wù)反應(yīng)要快和快到什么程度仍然沒有明確，仍然比較籠統(tǒng)，缺乏操作性，因此也不能作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。下一個層次的期望或要求是“對顧客來電迅速回復(fù)”，與“服務(wù)反應(yīng)要快”相比具體一點，明確了“哪些服務(wù)反應(yīng)要快”以及反應(yīng)的內(nèi)容，但是“快到什么程度”仍然沒有明確，因此還是不宜作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。最低層次的期望或要求“給顧客回電不超過2小時”是真正具體的、明確的，因此宜作為一項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2022/11/2421“硬”標(biāo)準(zhǔn)與“軟”標(biāo)準(zhǔn)能夠用定量化（數(shù)量化）語言或時間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，稱為“硬”標(biāo)準(zhǔn)。上述“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在2分鐘內(nèi)上餐”、“炸雞在15分鐘沒有售出，就不允許再出售”、“電話鈴響10秒之內(nèi)必須有人接”、“顧客來信必須在2天內(nèi)做出答復(fù)”和“給顧客回電不超過2小時”等，都是“硬”標(biāo)準(zhǔn)。從前述章節(jié)內(nèi)容可知，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知，一般包括5個層面：可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和有形性。與服務(wù)的可靠性、反應(yīng)性和有形性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一般可以而且應(yīng)當(dāng)是“硬”標(biāo)準(zhǔn)，參見下圖4。如上述“炸雞在15分鐘內(nèi)沒有售出，就不允許再出售”這一項“硬”標(biāo)準(zhǔn)就是體現(xiàn)肯德基服務(wù)可靠性的，而體現(xiàn)肯德基服務(wù)反應(yīng)性的“硬”標(biāo)準(zhǔn)是“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在2分鐘內(nèi)上餐”。“硬”標(biāo)準(zhǔn)主要適用于服務(wù)相對簡單、人際交流相對較少的服務(wù)環(huán)節(jié)。2022/11/2422服務(wù)質(zhì)量五個層面關(guān)注性保證性有形性反應(yīng)性可靠性“軟”標(biāo)準(zhǔn)“硬”標(biāo)準(zhǔn)圖4服務(wù)質(zhì)量5個層面與“硬”標(biāo)準(zhǔn)、“軟”標(biāo)準(zhǔn)2022/11/2423然而，不是所有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都容易用定量化語言或時間化語言表述。較難用定量化語言或時間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，稱“軟”標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)質(zhì)量的5個層面中，與服務(wù)的關(guān)注性、保證性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般是“軟”標(biāo)準(zhǔn)。比如“要關(guān)注顧客個性化需要”是一項與關(guān)注性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這里，“顧客的個性化需要”、“關(guān)注”等行為都難以用定量化或時間化語言描述。又如，飯店服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很重視關(guān)懷性和保證性，而這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般都是難以定量表述的“軟”標(biāo)準(zhǔn)，參見服務(wù)營銷窗口1?！败洝睒?biāo)準(zhǔn)有一定的靈活性，更是和服務(wù)人員運用服務(wù)接觸技巧和發(fā)揮服務(wù)人員的創(chuàng)造性?！败洝睒?biāo)準(zhǔn)主要適用于服務(wù)相對復(fù)雜、人際交流比較多的服務(wù)環(huán)節(jié)。服務(wù)機(jī)構(gòu)在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，可以根據(jù)服務(wù)環(huán)節(jié)的復(fù)雜程度和人際交流的需要成都擬定“硬”標(biāo)準(zhǔn)或“軟”標(biāo)準(zhǔn)。2022/11/2424服務(wù)營銷管理窗口現(xiàn)代飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在現(xiàn)代飯店里，服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用SERVICE（正好是中文的“服務(wù)”一詞）中的7個字母來概述：S，即Smile（微笑），服務(wù)人員要對每一位顧客微笑；E，即Excellent（出色），服務(wù)人員要將每一項工作都做得很出色；R，即Ready（準(zhǔn)備），服務(wù)人員要隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)；V，即Viewing（看待），服務(wù)人員要把每一位顧客都當(dāng)作需要特殊照顧的貴賓看待；I，即Inviting（邀請），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向顧客發(fā)出下一次再來的邀請；C，即Creation（創(chuàng)造），服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛；E，即Eye（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注顧客。

[點評]這里的7項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是用定性語言表述而不是用定量語言表述的“軟”標(biāo)準(zhǔn)。其中，除了“Excellent”與服務(wù)保證性有關(guān)外，其余都與服務(wù)關(guān)懷性有關(guān)。這樣的“軟”標(biāo)準(zhǔn)比較靈活，不死板，比較適合人際交流較多的飯店服務(wù)工作。

資料來源：何建民，現(xiàn)代飯店管理方法，北京：中國旅游報，1992。4。52022/11/2425合格區(qū)間寬容區(qū)間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)間由于顧客的期望或要求通常是一個區(qū)間或范圍，如理想?yún)^(qū)間、寬容區(qū)間和合格區(qū)間，因此，體現(xiàn)顧客期望或要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)地也可以表達(dá)為區(qū)間：高標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間與顧客期望的理想?yún)^(qū)間相對應(yīng)，中標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間與顧客期望的寬容區(qū)間相對應(yīng)，而低標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間與顧客期望的合格區(qū)間相對應(yīng)。服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身的戰(zhàn)略，決定選擇哪一區(qū)間作為制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。服務(wù)期望服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理性區(qū)間低標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間中標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間高標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間圖5服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間2022/11/2426服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)調(diào)研服務(wù)機(jī)構(gòu)將顧客期望或顧客要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、靠操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程，很大程度上就是服務(wù)調(diào)研或顧客調(diào)研的過程，也就是通過深入細(xì)致的顧客調(diào)研將顧客的期望或要求進(jìn)一步深入化、細(xì)化和具體化。顧客期望或要求的深入調(diào)研可以采用探索性調(diào)研（ExploratoryResearch）的方法，通過對顧客的深度訪談、焦點組訪談等方法，收集顧客對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的期望。訪談時不易直接地、抽象地詢問顧客的期望或要求，因為那樣獲得的信息仍然是抽象的、籠統(tǒng)的。訪談最好采用間接的投射詢問法，即問顧客對某次具體的服務(wù)“事件”的看法和評價，從顧客的看法和評價中分析顧客對服務(wù)具體的期望或要求。讓顧客回憶并講述自己最滿意或最不滿意的一次服務(wù)經(jīng)歷，對深入了解顧客的期望或要求是很有效的。另外，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以請顧客代表參與服務(wù)質(zhì)量管理，并由此收集顧客比較2022/11/2427深入具體的期望或要求。如前述章節(jié)中的上海市百七店，就是通過“顧客代表大會”收集對該店服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)、意見、要求和建議，從中分析顧客比較深入具體的期望或要求。服務(wù)機(jī)構(gòu)再將顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，有可能顧及服務(wù)部門和服務(wù)人員的想法。這一點時應(yīng)當(dāng)避免的。因為服務(wù)機(jī)構(gòu)在制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中必須嚴(yán)格地堅持“顧客導(dǎo)向”的原則，而顧及或聽取服務(wù)部門和服務(wù)人員的意見和想法，容易違背顧客導(dǎo)向的原則，事實上多數(shù)情況下后者的意見和想法是“公司導(dǎo)向”的，即主要考慮機(jī)構(gòu)、部門和人員的利益而不是考慮顧客期望或要求的。為了避免這一點，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以聘請外不得與本機(jī)構(gòu)部門或人員沒有直接利益關(guān)系的研究機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。這樣有利于嚴(yán)格地確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客導(dǎo)向性。2022/11/2428評估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是否重要標(biāo)準(zhǔn)是否迫切標(biāo)準(zhǔn)是否可接受標(biāo)準(zhǔn)是否可執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是否有前瞻性標(biāo)準(zhǔn)是否有挑戰(zhàn)性選定為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是是是是是是篩除否篩除否篩除否篩除否篩除否篩除否圖6服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估和篩選程序2022/11/2429服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性

顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)當(dāng)是對顧客滿足感及服務(wù)質(zhì)量評估重要的標(biāo)準(zhǔn)。一項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對顧客的重要程度可以用公式估算：例如，圖2中，假定“不出現(xiàn)重復(fù)維修，35%”被看作“維修服務(wù)環(huán)節(jié)，21%”的一項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么這項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在AT&T公司整個電信服務(wù)過程中的重要程度就是7.35%。2022/11/2430服務(wù)機(jī)構(gòu)可以利用這個公式計算出每一個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的每一項候選標(biāo)準(zhǔn)在整個服務(wù)過程中的重要程度，然后，按重要程度高低排序，篩除重要程度低的候選標(biāo)準(zhǔn)，保留重要程度高的候選標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，這不是篩選服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)惟一的評估標(biāo)準(zhǔn)，還要結(jié)合其它評估標(biāo)準(zhǔn)加以考慮。服務(wù)機(jī)構(gòu)在使用上述公式時須注意：所有的數(shù)據(jù)都應(yīng)來自對顧客的調(diào)研，而不是來自機(jī)構(gòu)自己的評測，因為這里計算的是對顧客的重要程度，而不是對機(jī)構(gòu)的重要程度。2022/11/2431服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的迫切性顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是針對那些迫切需要改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)的運作方法與過程。這就需要研究每一項候選標(biāo)準(zhǔn)所對應(yīng)服務(wù)需要改進(jìn)的迫切程度。這種迫切程度取決于前述影響服務(wù)質(zhì)量的5大差距模型中的第5差距，即，顧客感知的服務(wù)實績與顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的差距。差距越大，就越需要對服務(wù)加以改進(jìn)，以縮小差距。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過顧客調(diào)研了解每一項服務(wù)內(nèi)容的感知質(zhì)量與顧客期望質(zhì)量的差距，將有關(guān)數(shù)據(jù)按大小排序，篩除一些服務(wù)質(zhì)量差距較小和進(jìn)一步改進(jìn)的迫切性及余地不大的服務(wù)，保留服務(wù)質(zhì)量差距較大和迫切需要改進(jìn)的服務(wù)，并將后者所對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為選定的對象。2022/11/2432服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可接受性服務(wù)機(jī)構(gòu)擬訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，不能聽服務(wù)人員德，只能聽顧客的，但在評估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，需要考慮服務(wù)人員的因素。因為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最后還是要由服務(wù)人員來執(zhí)行的，而只有被服務(wù)人員理解和接受的標(biāo)準(zhǔn)才是有效的標(biāo)準(zhǔn)。一些服務(wù)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)服務(wù)人員抵制新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，一個主要原因就是他們對新的標(biāo)準(zhǔn)不能理解和接受。因此，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估階段，服務(wù)機(jī)構(gòu)最好采用參與的方法，吸收服務(wù)人員和部門管理人員參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估，通過參與評估讓人員充分發(fā)表看法，從中分析每一項候選標(biāo)準(zhǔn)被人員接受的程度，并將這種可接受性作為篩選服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個依據(jù)。不過，在使用服務(wù)人員參與方法時，對服務(wù)人員所發(fā)表的看法必須仔細(xì)分析，盡量剔除其中的主觀因素，避免出現(xiàn)公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。事實上，顧客導(dǎo)向與服務(wù)人員的利益是會有沖突的，如果不加分析地聽取服務(wù)人員的看法，可能很難堅持顧客導(dǎo)向的原則。這也是一些服務(wù)機(jī)構(gòu)新的顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以推出，或退出很快夭折的一個原因。2022/11/2433訪談時不易直接地、抽象地詢問顧客的期望或要求，因為那樣獲得的信息仍然是抽象的、籠統(tǒng)的。這也是一些服務(wù)機(jī)構(gòu)新的顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以推出，或退出很快夭折的一個原因。能夠用定量化（數(shù)量化）語言或時間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，稱為“硬”標(biāo)準(zhǔn)。因為在競爭激烈的買方市場上，顧客在“討價還價”上占主動地位，顧客對服務(wù)提供者的期望或要求一般會高于服務(wù)提供者現(xiàn)有能力水平，換言之，服務(wù)提供者只有提高自己的能力和水平才可能滿足顧客的期望或要求。性30%服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的簡稱，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用以指導(dǎo)和管理服務(wù)行為的規(guī)范。讓顧客回憶并講述自己最滿意或最不滿意的一次服務(wù)經(jīng)歷，對深入了解顧客的期望或要求是很有效的。按美國著名營銷學(xué)家科特勒的觀點，公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是從服務(wù)生產(chǎn)者的利益出發(fā)和滿足生產(chǎn)者需要而制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，它體現(xiàn)的是生產(chǎn)觀念（ProductionConcept），而不是營銷觀念（MarketingConcept）。13:08:1813:08:1813:0810/25/20221:08:18PM10月-2210月-22Tuesday,October25,2022銷售服務(wù)人員反應(yīng)很快；這里，所提供的財務(wù)會計的標(biāo)準(zhǔn)，就是一種共性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而這種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是顧客導(dǎo)向的（是按照顧客要求提供的）。訪談時不易直接地、抽象地詢問顧客的期望或要求，因為那樣獲得的信息仍然是抽象的、籠統(tǒng)的。12、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。然而，不是所有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都容易用定量化語言或時間化語言表述。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可執(zhí)行性顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是可執(zhí)行的，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所涉及的內(nèi)容范圍不超過執(zhí)行者（服務(wù)人員）的職責(zé)和職權(quán)范圍。否則，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以執(zhí)行。例如，零售商店柜臺的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般應(yīng)包括對商品質(zhì)量的要求，因為商品質(zhì)量的問題超出了柜臺服務(wù)人員的職責(zé)和職權(quán)范圍。如果把對商品質(zhì)量的要求寫入柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么這樣的標(biāo)準(zhǔn)實際上是無法執(zhí)行的。比如，零售商店有關(guān)商品質(zhì)量有問題可以退換的規(guī)定，在絕大多數(shù)情況下，都是由商店管理部門而不是由柜臺執(zhí)行的，使史上柜臺一般沒有處置這類問題的職權(quán)。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審查每一項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可執(zhí)行性，篩除那些實際上難以執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2022/11/2434服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前瞻性顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)有前瞻性或預(yù)見性，即不僅能反映顧客現(xiàn)在對服務(wù)的期望或要求，還能在一定程度上預(yù)見到顧客未來的期望或要求。正如“顧客期望”所述，“顧客的期望是動態(tài)的、不斷變化的。隨著競爭對手的服務(wù)創(chuàng)新、社會消費心理的變化和顧客自身水平的提高，顧客對服務(wù)機(jī)構(gòu)的期望是會變化的，這就需要服務(wù)機(jī)構(gòu)對這類變化加以調(diào)研和預(yù)測?！鼻罢靶缘姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包含這類變化信息。前瞻性的強(qiáng)調(diào)也是評估和篩選服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個依據(jù)。2022/11/2435服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)性服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)對服務(wù)人員有一定的挑戰(zhàn)性或難度。因為在競爭激烈的買方市場上，顧客在“討價還價”上占主動地位，顧客對服務(wù)提供者的期望或要求一般會高于服務(wù)提供者現(xiàn)有能力水平，換言之，服務(wù)提供者只有提高自己的能力和水平才可能滿足顧客的期望或要求。相反，如果服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過低，沒有挑戰(zhàn)性，服務(wù)人員感到容易達(dá)到，那么這樣的標(biāo)準(zhǔn)對提高人員或機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和服務(wù)水平就沒有多大作用。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)性、迫切性、前瞻性之間是相關(guān)的。迫切性較強(qiáng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所對應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的差距較大，這意味著達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)有挑戰(zhàn)性。前瞻性較強(qiáng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包含著未來較高的期望或要求，因而也意味著達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)有挑戰(zhàn)性。當(dāng)然，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)性應(yīng)當(dāng)是適度的，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可接受性和可執(zhí)行形相兼顧。2022/11/2436實施和修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)選定后進(jìn)入實施。服務(wù)機(jī)構(gòu)在實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過程中，要建立一個信息反饋機(jī)制，以發(fā)現(xiàn)新標(biāo)準(zhǔn)存在的問題和加以修訂、完善。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信息反饋及至通常就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核機(jī)制。服務(wù)機(jī)構(gòu)按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核服務(wù)行為，找出服務(wù)行為不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況。這里有兩種情況：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正確，服務(wù)行為錯誤；服務(wù)行為合理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有問題。在“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正確，服務(wù)行為錯誤”情況下，服務(wù)機(jī)構(gòu)對服務(wù)行為加以調(diào)節(jié)和控制，以保證服務(wù)行為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者關(guān)心的。服務(wù)制定者關(guān)心的是第二種情況，即，“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有問題”。2022/11/2437服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能存在兩個問題：標(biāo)準(zhǔn)過高標(biāo)準(zhǔn)過低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過高，超過了大多數(shù)服務(wù)人員的能力，那么這樣的標(biāo)準(zhǔn)就難以實施。而且過高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能超出顧客期望的理想?yún)^(qū)間，雖然可讓顧客感到驚喜，但長期來說，部分顧客認(rèn)為這過高的標(biāo)準(zhǔn)不是為他們設(shè)計的，選擇改向另一服務(wù)機(jī)構(gòu)購買服務(wù)?；蛘撸^高的標(biāo)準(zhǔn)吸引力一群顧客，使服務(wù)機(jī)構(gòu)偏離原來選定的目標(biāo)市場。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)調(diào)低過高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以符合目標(biāo)顧客的真正需要。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過低，如前所述，就缺乏挑戰(zhàn)性和競爭力，不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的選擇標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，也需要調(diào)整。2022/11/2438案例討論沃爾瑪公司的“超值服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)

美國沃爾瑪零售公司，是世界上最大的零售公司，有許多其他商家不具備的優(yōu)勢，其中之一是所謂“超值服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，包括“日落標(biāo)準(zhǔn)”、“比滿意還滿意標(biāo)準(zhǔn)”、“10步標(biāo)準(zhǔn)”等?！叭章錁?biāo)準(zhǔn)”是指每天的工作必須在當(dāng)天日落之前完成。對于顧客的服務(wù)要求，要在當(dāng)天予以滿足，決不拖延。這個標(biāo)準(zhǔn)與尊重個人、注重顧客服務(wù)和精益求精的信念一脈相承，已成為沃爾瑪企業(yè)文化的重要內(nèi)容?！氨葷M意還滿意標(biāo)準(zhǔn)”，公司創(chuàng)始人沃爾頓對此的解釋是：“讓我們成為顧客最好的朋友，微笑著迎接光顧本店的所有顧客，盡可能提供能給予的幫助，不斷改進(jìn)服務(wù)，這種服務(wù)甚至超過了顧客原來的期望，或者是比其他任何商店更多、更好的服務(wù)?！北热?，曾有一名沃爾瑪員工，把一名兒童從馬路中央推開，避免了一起交通事故；另一名員工主動延長工作時間，幫一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻耽誤了自己孩子的生日晚宴，等等。這些根植于沃爾瑪員工心目中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給公司帶來了無數(shù)2022/11/2439此高層次的期望或要求是“服務(wù)反應(yīng)快”，就是對服務(wù)反應(yīng)性的要求，比“服務(wù)質(zhì)量令人滿意”要具體一點，但哪些服務(wù)反應(yīng)要快和快到什么程度仍然沒有明確，仍然比較籠統(tǒng)，缺乏操作性，因此也不能作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。25十月20221:41:16下午13:41:1610月-22E，即Eye（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注顧客。10月-2210月-2213:41:1613:41:16October25,2022服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的重要性能夠用定量化（數(shù)量化）語言或時間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，稱為“硬”標(biāo)準(zhǔn)。例如，圖2中，假定“不出現(xiàn)重復(fù)維修，35%”被看作“維修服務(wù)環(huán)節(jié)，21%”的一項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么這項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在AT&T公司整個電信服務(wù)過程中的重要程度就是7.在圖3中，顧客的期望或要求從抽象、籠統(tǒng)到具體、明確，有幾個層次。強(qiáng)生集團(tuán)近年來堅持以規(guī)范化管理促規(guī)范化服務(wù)，建立起起一本《質(zhì)量手冊》、19個程序文件和26個技術(shù)性文件為“藍(lán)本”的運營服務(wù)質(zhì)量體系，并在員工中導(dǎo)入“要讓乘客滿意在乘車之后，必須先讓乘客信任在乘車之前”的服務(wù)新概念，全方位開展質(zhì)量體系的試運轉(zhuǎn)，并取得了顯著實效。17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。另一名員工主動延長工作時間，幫一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻耽誤了自己孩子的生日晚宴，等等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客導(dǎo)向，既是重要的，也是可行的。16、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。同樣，“反應(yīng)很快”、“長久的關(guān)系”、“及時性”、“迅速維修”、“清楚易懂”等用詞的含義都是含糊的、不明確的。[點評]這里的7項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是用定性語言表述而不是用定量語言表述的“軟”標(biāo)準(zhǔn)。10月-2210月-2213:41:1613:41:16October25,2022的回頭客?！?0步標(biāo)準(zhǔn)”，是指只要顧客出現(xiàn)在沃爾瑪員工10步距離的范圍內(nèi)，員工就必須主動上前打招呼，并詢問是否需要什么幫助。沃爾瑪?shù)倪@些經(jīng)營理念在實踐中被認(rèn)為是成功的范例。薄利多銷并沒有是沃爾瑪五千克轉(zhuǎn)，相反，由于服務(wù)到位，使得沃爾瑪顧客盈門。1998年，沃爾瑪?shù)臓I業(yè)收入超過1000億美元，高居世界零售業(yè)榜首，并躋身《財富》500強(qiáng)，名列第4位?，F(xiàn)在沃爾瑪不但高居世界零售業(yè)榜首，并且首次超過制造業(yè)，名列《財富》500強(qiáng)之首。問題討論沃爾瑪?shù)摹叭章錁?biāo)準(zhǔn)”、“比滿意還滿意標(biāo)準(zhǔn)”、“10步標(biāo)準(zhǔn)”是“硬”標(biāo)準(zhǔn)還是“軟”標(biāo)準(zhǔn)？試評估沃爾瑪?shù)摹叭章錁?biāo)準(zhǔn)”、“比滿意還滿意標(biāo)準(zhǔn)”、“10步標(biāo)準(zhǔn)”。2022/11/24409、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。14:32:5414:32:5414:3211/24/20222:32:54PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2214:32:5414:32Nov-2224-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。14:32:5414:32:5414:32Thursday,November24,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2214:32:5414:32:54November24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。24十一月20222:32:54下午14:32:5411月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月222:32下午11月-2214:32N