口腔醫(yī)院行為、禮儀規(guī)范

口腔醫(yī)院行為、禮儀規(guī)范口腔醫(yī)院行為、禮儀規(guī)范口腔醫(yī)院行為、禮儀規(guī)范資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月口腔醫(yī)院行為、禮儀規(guī)范版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：

第一章總則

為規(guī)范醫(yī)院?jiǎn)T工行為禮儀，進(jìn)一步推動(dòng)員工的文明建設(shè)，提升本院的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本醫(yī)院?jiǎn)T工的實(shí)際情況，制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于本院?jiǎn)T工。本規(guī)范所指員工行為禮儀是指醫(yī)院?jiǎn)T工在上崗服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)共同遵守的文明禮儀行為，其內(nèi)容包括儀容儀表規(guī)范、服務(wù)儀禮規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范等。員工行為禮儀規(guī)范的總體要求是：注重儀容儀表，舉止大方得體，語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)熱情周到。第二章

儀容儀表儀容儀表的基本要求：精神飽滿，面帶微笑，端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢，以良好的精神風(fēng)貌展現(xiàn)在顧客面前。1著裝規(guī)定1.1員工包括行政后勤人員在春、夏、秋、冬季工作時(shí)必須統(tǒng)一穿著醫(yī)院各崗位規(guī)定的工作服，臨床醫(yī)務(wù)人員工作著工作褲、鞋、帽，保持工作服潔凈、平整，衣扣齊全，服裝不整潔或破損嚴(yán)重的不得穿用。1.2員工一律佩戴寫有本人姓名、工號(hào)、工作性質(zhì)的胸牌。胸牌佩戴在左胸上方。1.3醫(yī)護(hù)人員非工作場(chǎng)合不得穿著醫(yī)院工作服；行政后勤人員臨時(shí)外出辦事必須摘下胸牌后方可外出，辦完事回到醫(yī)院應(yīng)立即戴上胸牌。1.4工作人員著裝時(shí)，應(yīng)扣好衣服上面第一顆扣子；夏裝襯衣應(yīng)系在褲子或裙子內(nèi)，以顯示穩(wěn)重、嚴(yán)肅，冬天著工作服時(shí)應(yīng)把外套取下（如大衣、羽絨服等）。1.5女員工夏季穿裙子時(shí)，裙子的長(zhǎng)度不要超過(guò)工作服裙服，同時(shí)應(yīng)穿接近膚色筒襪，不得有漏絲，不得露出襪口。1.6員工在工作場(chǎng)所一律不準(zhǔn)穿拖鞋、無(wú)帶涼鞋和高于8厘米的高跟及有釘?shù)捻懧曅?.7醫(yī)院工作服不得轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)借給非本院人員。2儀容2.1講究個(gè)人衛(wèi)生，保持儀容整潔，服裝潔凈，衣扣整齊，不敞胸露懷，不得挽袖挽褲。2.2發(fā)式：?jiǎn)T工的發(fā)型發(fā)式應(yīng)做到整齊清潔。男員工前發(fā)不過(guò)眉，后發(fā)不過(guò)頸，兩側(cè)不過(guò)耳，不留光頭、鬢角、胡須；女員工長(zhǎng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后，不得披發(fā)上崗，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得過(guò)短。不留怪異發(fā)型，不染特異顏色。。2.3面容：?jiǎn)T工的面部應(yīng)保持清潔。精神飽滿，眼睛明亮有神，眉目秀清，符合大眾審美觀點(diǎn)。不在工作現(xiàn)場(chǎng)掏、挖耳朵。不在顧客面前清理鼻腔。口腔、牙齒干凈、沒有異味，帶眼鏡者，鏡片保持清潔。女員工化妝修飾應(yīng)以淡雅、簡(jiǎn)潔為主，不濃妝艷抹。2.4耳部：清潔，無(wú)皮屑，不佩帶長(zhǎng)耳環(huán)。2.5手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于

1mm，不涂有色指甲油。2.6體味：無(wú)異味，不使用香味過(guò)濃的香水。2.7臨床醫(yī)護(hù)人員除頸鏈、耳釘外其它飾物一律不可佩戴。3儀態(tài)3.1坐姿：身體端正，兩肩放松，坐時(shí)占椅面2/3的面積，勿倚靠座椅背部，雙腿完全并攏垂直于地面。操作時(shí)根據(jù)工作需要隨時(shí)調(diào)節(jié)坐姿。3.2站姿：頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，挺胸收腹，上身微微前傾，不能倚靠墻等站立。3.3在下蹲時(shí)，一般應(yīng)雙腿并攏，雙膝一高一低，左腳在前完全著地，右腳稍后腳跟提起。在行走時(shí)，應(yīng)速度均勻、身體協(xié)調(diào)。在人際交住時(shí)，不能使用單指指人，一般應(yīng)四指并攏以肘部為軸朝指示方位伸出。4特殊崗位的儀表儀容4.1醫(yī)生戴工作帽，頭發(fā)不外露，操作時(shí)配戴口罩、手套，必要時(shí)帶防護(hù)面罩。4.2導(dǎo)醫(yī)、前臺(tái)、護(hù)士必須淡妝上崗。見到每一位客戶必須面帶微笑打招呼，問(wèn)“您好”。發(fā)式：頭發(fā)無(wú)頭屑，梳理整齊不染奇色。長(zhǎng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后；戴工作帽留海無(wú)外露；短發(fā)要合攏在耳后。著裝：穿毛衣的季節(jié)，注意不要讓毛衣的領(lǐng)子高出護(hù)士服的領(lǐng)子；夏季裙子的長(zhǎng)度不要超過(guò)護(hù)士裙服，選擇白色或者乳白色或肉色的襪子，穿白護(hù)士鞋或顏色相近的軟地坡跟鞋。護(hù)士操作時(shí)配戴口罩、手套，必要時(shí)帶防護(hù)面罩。第三章

服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的基本要求是：樹立“以人為本、以情為重、感覺親切、體驗(yàn)關(guān)注

”的服務(wù)理念，做到：尊重顧客，真誠(chéng)守信，熱情服務(wù)。1.

為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)全神貫注，保持微笑，言出必行。做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲；細(xì)心觀察，熱心接待，耐心詢問(wèn)，誠(chéng)心相待；使顧客滿意而歸。2.

對(duì)醫(yī)院的環(huán)境、科室分布及人員安排要全面了解，掌握服務(wù)方法和技巧，了解顧客需求和期望，有針對(duì)性地、有效地、不失時(shí)機(jī)地為顧客服務(wù)。顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)顧客前往。在為顧客導(dǎo)診時(shí)，應(yīng)走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的腳步，配合相應(yīng)的手勢(shì)，將顧客指引至應(yīng)到的位置，提供相應(yīng)的服務(wù)。3.

接聽電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴聲三聲之內(nèi)。如果超過(guò)三聲，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福褂枚Y貌用語(yǔ)，首問(wèn)負(fù)責(zé)制。拔打電話時(shí)，應(yīng)首先問(wèn)好，再通報(bào)出自己的醫(yī)院品牌、名稱。在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)和顧客說(shuō)再見并等顧客掛斷后再掛。4.要為軍人和外賓以及老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供便利。第四章

服務(wù)行為一．行為要求：1．服務(wù)行為規(guī)范的基本要求是：主動(dòng)熱情，耐心周到。做到“四聲”和“四不”，即：“來(lái)到醫(yī)院有招呼聲，安排就診時(shí)有介紹聲，收銀服務(wù)有交待聲，離開醫(yī)院有“道別聲”。“不怠慢顧客，不以貌取人，不與顧客發(fā)生沖突，不講非規(guī)范語(yǔ)言”。2．接待顧客時(shí)，要端莊站立，注意顧客的舉止，與顧客目光相對(duì)時(shí)應(yīng)微笑示意，主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)。3．

回答顧客提問(wèn)時(shí)，應(yīng)面對(duì)顧客，有問(wèn)必答，熱情解答。不可心不在焉、含糊其辭、或邊回答邊干其他事情。4．為顧客遞拿物品時(shí)，要雙手遞送，準(zhǔn)確無(wú)誤，動(dòng)作敏捷，輕拿輕放，安全可靠，不扔不摔。5．收找錢款，要當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、遞送錢款、收費(fèi)單據(jù)時(shí)應(yīng)使用雙手。顧客購(gòu)藥付款后，要將藥品進(jìn)行包裝，便于顧客攜帶，同時(shí)提醒顧客按醫(yī)囑用藥。6．顧客投訴時(shí)，不推諉、不冷淡、不刁難。做到以禮相待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)詢問(wèn)，把握分寸，妥善處理。7．當(dāng)顧客離開醫(yī)院時(shí)，不管其是否在我院就診，都應(yīng)做到禮送顧客，道別致謝，目送顧客離去。8．在交接班中，有顧客就診時(shí)，先接待顧客；同時(shí)進(jìn)行分診.9．保持醫(yī)院物品存放區(qū)及辦公室的清潔、整齊。10．治療器械、辦公設(shè)備使用完畢后，及時(shí)回復(fù)原狀，11．尊重領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬。12．遵紀(jì)守法，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。二．禁止：1．上班前及工作時(shí)間在工作場(chǎng)所吸煙、喝酒、吃點(diǎn)心、就餐、另食。2．工作時(shí)串崗、聚眾聊天、邊操作邊聊天、電腦玩游戲、耳麥聽音樂(lè)、電話聊天，玩手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的事情。3．對(duì)客戶態(tài)度冷漠，與客戶爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧。4．在治療區(qū)高聲喧嘩、影響他人工作。5．與同事爭(zhēng)吵、斗毆；使用污言穢語(yǔ)，辱罵同事、領(lǐng)導(dǎo)。6．損壞公物、涂改告示欄。擅自將公物、器材帶出院。7．收受病人禮金財(cái)物、盜竊私人物品、毀棄私拆他人信件郵件8．搞小團(tuán)體及私自在醫(yī)院內(nèi)部拉幫結(jié)派。9．上班擅自外出辦私事等一切與醫(yī)院制度不符之行為。第五章

服務(wù)用語(yǔ)第三十三條

服務(wù)用語(yǔ)基本要求：準(zhǔn)確、完整、禮貌、熟練、靈活、通俗、得

體、簡(jiǎn)潔。應(yīng)做到“五要”、

“四不講”．“五要”：即“語(yǔ)言要親切、語(yǔ)氣要誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)要柔和、用語(yǔ)要準(zhǔn)確、要說(shuō)普通話”?！八牟恢v”：即“不講不尊重對(duì)方的話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話”。第三十四條

在為顧客服務(wù)時(shí)要靈活說(shuō)好“您；請(qǐng)；歡迎；對(duì)不起；謝謝；沒關(guān)系、再見”等十四字的服務(wù)用語(yǔ)。第三十五條

正確使用問(wèn)候語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、答謝語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、告別語(yǔ)等服務(wù)用語(yǔ)類型。第四十一條

本規(guī)范自2012年1月1日起實(shí)施。

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齒

清

楚謝謝、不客氣、再見來(lái)電者掛機(jī)后再掛機(jī)Whenyouareoldandgreyandfullofsleep,Andnoddingbythefire,takedownthisbook,Andslowlyread,anddreamofthesoftlookYoureyeshadonce,andoftheirshadowsdeep;Howmanylovedyourmomentsofgladgrace,Andlovedyourbeautywithlovefalseortrue,Butonemanlovedthepilgrimsoulinyou,Andlovedthesorrowsofyourchangingface;Andbendingdownbesidetheglowingbars,Murmur,alittlesadly,howlovefledAndpaceduponthemountainsoverheadAndhidhisfaceamidacrowdofstars.ThefurthestdistanceintheworldIsnotbetweenlifeanddeathButwhenIstandinfrontofyouYetyoudon'tknowthatIloveyou.ThefurthestdistanceintheworldIsnotwhenIstandinfrontofyouYetyoucan'tseemyloveButwhenundoubtedlyknowingthelovefrombothYetcannotbetogether.ThefurthestdistanceintheworldIsnotbeingapartwhilebeinginloveButwhenIplainlycannot